飯店人性化管理對員工的影響及推進策略

1、.PAGE . 目 錄前言1摘要2一、人性化管理的理論根底3一“社會人假設(shè)3二“自我實現(xiàn)的人假設(shè)3三鼓勵理論3二、飯店人性化管理概述4一飯店人性化管理的特點4二飯店人性化管理的容4三飯店人性化管理的實際意義5三、飯店人性化管理與制度化管理的區(qū)別與聯(lián)系5一區(qū)別5二聯(lián)系6四、飯店人性化管理對員工的行為、思想的影響7一飯店人性化管理的優(yōu)、缺點概述7二飯店人性化管理對員工的行為影響9三飯店人性化管理對員工的思想影響10四飯店應(yīng)如何實行人性化管理11參考文獻13后記14前 言本文主要是從人性化管理對員工所造成的影響方面來闡述飯店人力資源管理當中的鼓勵機制的。其理論依據(jù)是人性假設(shè)理論、鼓勵理論以及其他鼓勵

2、理論。現(xiàn)在，一些先進的企業(yè)越來越重視員工的價值了，他們認為“員工是企業(yè)的第一資源/最大資源，即員工是有價值的，他們是比金錢以及機器更重要的。然而在為數(shù)不少的飯店中，這句話可能也就停留在字面上而已，他們嘴上雖這么說，但實際上在對待員工的管理思維與方法模式上卻與之大相徑庭，在他們眼里，員工不過只是企業(yè)活的機器，創(chuàng)造企業(yè)價值的工具，不要說他們會比財務(wù)資本與機器設(shè)備等重要，他們不過僅是企業(yè)貨幣資本與機器設(shè)備的傭人與奴仆而已。員工不是飯店的原材料，不能僅視為工具，因此我們不能只把他們看成“資源，實際上他們是構(gòu)成飯店團隊的一個個個體，是飯店組織的本身。在漢字中“企字就生動反響出了這種涵，其意為企業(yè)“無人則

3、止，深感中華文化之妙。我們在建立飯店企業(yè)文化中經(jīng)常會說到要讓員工與飯店形成命運共同體，實際上也是將員工不僅只視為資源，而是構(gòu)成飯店有機體的局部。你可以想：你將員工視為資源、工具，員工又如何能夠視飯店為“家呢？飯店不過是他們獲取報酬以及提升自身能力的驛站。所以，本文著眼于飯店人性化管理是有級好的理論根底和極大的現(xiàn)實意義的。 本文的根本思路是先從闡述人性化管理的概念入手導出飯店人性化管理；再從國外的飯店管理方式的理論開展方面對飯店人性化管理加以闡述；然后通過其對制度化管理的比照來詳細分析飯店管理中人性化管理對員工的影響，從而找出一條以人性化管理為主，其他管理方式為輔的飯店人力資源的管理體制，使其能

4、更好的鼓勵員工。作者認為，任何一個飯店其管理方式都不應(yīng)該是單一的，而應(yīng)是多種管理方式并存的。因為飯店組成的員工是一個個單一的個體，不同的人由于其性別、年齡、知識層次等的不同導致其對待工作的態(tài)度也是不同的。一些人需要“大棒加胡蘿卜的政策來加以管理，而有些人則需要飯店充分的給予其人文關(guān)心，使其能全身心的投入到工作當中，實現(xiàn)其人生目標，自身的價值。而在各個管理方式的穿插進展當中，人性化管理則是應(yīng)始終放在首位的，把員工作為飯店的活體資源來加以管理。飯店人性化管理對員工的影響及推進策略【摘要】如今企業(yè)生存與開展的關(guān)鍵資源不再是物質(zhì)資源，而是人力資源，是員工，因此，對員工的管理就成為管理工作的中心任務(wù)。制

5、度化管理和人性化管理是管理員工最普遍的兩種方法。本文在員工管理理論的簡單梳理根底上，從鼓勵的角度主要論述飯店采取人性化管理對員工的影響以及如何進展飯店人性化管理?！娟P(guān)鍵詞】飯店 人性化管理 員工 影響The Influences upon the Staffby Humanization Management in Hotel【Abstract】The key of a enterprises survival and development is no longer physical resources nowadays but the staff, the human resources

6、sothe management of the staff bees the central task of the management. Management of systemand humanization management are two mon methods in staff management. Based on briefly management theories of the staff this paper mainly discusses the influences by the humanization management adopted by the h

7、oteland how to carry out the humanization management in the hotel.【Keyword 】hotel; humanization management; Staff Influence我們都知道飯店業(yè)正隨著人類社會的進步而逐步完善起來。人性化管理模式也已成為各種企業(yè)所要進步與開展的一種有效的管理模式，人性化管理理論的出現(xiàn)正是基于管理理論的根本變革而產(chǎn)生的一種適合于當前社會開展的新的管理理論。一、人性化管理的理論根底1、“社會人假設(shè)根據(jù)霍桑實驗，美國行為學家梅奧于1993年出版的“工業(yè)文明中人的問題“一書中，提出了比“經(jīng)濟人假設(shè)更為新

8、穎的、深刻的“社會人觀點。 “經(jīng)濟人是以工作為中心的管理方式，強調(diào)工作指標的完成，注重指揮和監(jiān)視，提倡懲罰和個人獎勵，而 “社會人是以人為中心的管理方式，除了關(guān)心工作任務(wù)以外，更加注重員工社會需要的滿足；更加注重員工之間的關(guān)系，培養(yǎng)和樹立員工的歸屬感和認同感；更加提倡集體獎勵制度。2、“自我實現(xiàn)的人假設(shè)美國心理學家馬斯洛在他的需要層次論的根底上提出了“自我實現(xiàn)的人的假設(shè)。他認為，只有人的潛力充分發(fā)揮出來，人才會感到最大滿足。麥格雷戈在此根底上就提出了與*理論相反的Y理論，從本質(zhì)上倡導“個性中心論，把人看作“自動人，只要人們被說服去承受工作，并以從事這項工作而感到自豪，得到自我滿足，就不需要企業(yè)

9、的其他鼓勵，員工就能自我鼓勵、自我控制來實現(xiàn)企業(yè)目標。3、鼓勵理論鼓勵理論主要是從員工的需求方面來對員工進展獎懲的一種理論。這里作者談到的是動機鼓勵原理。動機鼓勵原理是行為科學的核心，它認為，工作實績=能力動機鼓勵。員工在經(jīng)營管理中主動性、積極性和創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，是提高飯店經(jīng)濟效益的主要方面，管理人員應(yīng)經(jīng)常有意識地探討如何從“人之常情、“角色心理及“個性心理中尋找最正確突破口，并采取相應(yīng)的措施和方法，使員工能在新的環(huán)境條件下產(chǎn)生新的驅(qū)動力，從而實現(xiàn)有導向的動機鼓勵。因此，關(guān)心和改善員工的生產(chǎn)環(huán)境與工作條件，按勞計酬，把飯店開展的成敗與員工的個人利益嚴密連接在一起，讓員工參加全面質(zhì)量管理，并鼓

10、勵員工對飯店經(jīng)營管理提出建議和意見等，都是產(chǎn)生動機鼓勵的行之有效的方法。二、飯店人性化管理概述所謂人性化管理就是要重視企業(yè)外最重要的資源人，以人為本位的企業(yè)管理，把飯店的企業(yè)文化與管理理論融合在一起，充分注重人性，尊重人的價值，成認人的勞動。在企業(yè)管理中，企業(yè)管理者把人作為一種資源來加以管理，這從人性方面來講，已經(jīng)是把人等同于物來加以管理了。在人性化管理中人已經(jīng)從“資源的概念中跳了出來。從廣義上講，“人性中當然有和任何“物相類似的特性，同時，人也是動物，也自然有動物的*些特性。這都無可厚非。但最根本的是，人之所以是人，是他區(qū)別于一般“物，還是“動物的特性；狹義的人性，不再本末倒置，僅僅把人當成

11、“物或者“動物來加以管理，而是還其本來面目，首先把人當成人，依照人性來管理。一飯店人性化管理的特點1、以人為本，注重人性飯店業(yè)是旅游業(yè)三大要素之一，可以說是效勞性行業(yè)的龍頭。它是顧客、員工以及管理者直接相連的經(jīng)營管理模式，其主要產(chǎn)品是無形的效勞。概括經(jīng)濟管理目標，其根本點就是要把生產(chǎn)力組織好，而人是生產(chǎn)力最積極、最活潑的因素。人作為社會的一份子，一個高級生命體，具有自覺的能動性，它本身蘊藏著極大的創(chuàng)造力和智慧。作為一名管理者，應(yīng)該能夠認真的分析和研究員工的心理活動規(guī)律，依據(jù)客觀實際，盡可能充分考慮和滿足員工的合理要求，激發(fā)其動機，并給員工全方位的創(chuàng)造能夠發(fā)揮其自身潛力的環(huán)境。這樣就能有效的大力

12、開發(fā)社會和部門中的人力資源，從而收到較好的經(jīng)濟效益。2、異質(zhì)性由于人效勞人員或顧客或兩者兼有的因素對于效勞生產(chǎn)過程的影響，表達在員工方面的是飯店對員工的人性化管理，表達在顧客方面的則是員工的人性化效勞。飯店人性化管理不僅是針對員工，而且還在側(cè)面也影響著我們的顧客。在員工方面，我們的人性化管理主要表達在給員工一個舒適的工作環(huán)境、豐厚的薪金、以及其他福利、培訓和保障制度等等，從心理上去關(guān)心我們的員工。使員工能夠真正的成為飯店最大的資源，發(fā)揮其最大的效用。對于顧客來講是我們充滿人性化的效勞。比方說飯店給每一位來飯店的顧客建立顧客檔案，這樣在他們下次來時，效勞員就能更周到的給予客人更好的個性化效勞；或

13、者在節(jié)假日，與飯店的客人舉行聯(lián)歡活動；或者給住店客人一份精巧的生日禮物等等。這些便是飯店人性化管理在兩個方面不同的表達，也就是飯店人性化管理的異質(zhì)性。3、超前性俗話說：前人栽樹，后人乘涼。無論是從人才的發(fā)現(xiàn)到人才的培養(yǎng)，還是從人才的利用到人才的駕馭，都離不開人才的超前培養(yǎng)和繼續(xù)教育，否則，現(xiàn)在所謂人才，假設(shè)干年后就是“現(xiàn)代文盲。在現(xiàn)如今的中國，國飯店正雨后春筍般的成長起來。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查得知，中國將在2008年以前建立起800多所飯店，而一般管理人才和高級管理人才的缺口還非常大。所以，飯店的開展再也不能和以前一樣去別的飯店挖到如意的人才了，因為各個飯店都很缺人才，所以要解決這個問題，飯店方就必

14、須自己來培養(yǎng)人才，從自己的資源里產(chǎn)生人才。飯店人性化管理既可以使員工把全身心投入到工作當中，又可以使他們通過飯店方為其提供的深造時機里努力承受新知識，從而提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和效勞技能，從而為飯店預(yù)存候補管理人才，而最終獲益的也就是整個飯店了。4、系統(tǒng)性就人的群體而言，每一個員工的主觀能動性，并不一定都能形成群體功能的最正確效應(yīng)。因為這里有一個耗問題，也就是我們常說的，一個和尚跳水喝，兩個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝的道理，即1+0=1，1+12?！?00-1=0一顆老鼠屎，壞了一鍋湯，從另一個側(cè)面道出了群體和個體的利益關(guān)系，反響了個體的重要性?！?*0=0,皮之不存，毛將焉附，不說明了群體的重要

15、性嗎？這種系統(tǒng)性的連鎖反響，足以讓飯店管理人員和效勞人員引起高度重視。二飯店人性化管理的容飯店人性化管理是在飯店人力資源管理當中增加了一項管理，即“人性，是一種以人為本的管理。其主要容是：1、員工價值的肯定尊重一個人，首先就應(yīng)對他自身的價值的肯定。人無完人，金無足質(zhì)，每個人都有自己的長處和短處，但要表現(xiàn)對一個人的尊重，管理者應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)每個員工的長處，并通過授權(quán)等方式創(chuàng)造環(huán)境幫助員工發(fā)揮潛能，取長補短，而不是對員工的短處大加指責。2、與員工建立新的伙伴關(guān)系，加強與員工的溝通美國羅深帕斯旅游管理公司總裁羅深帕斯向“顧客就是上帝的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二是其成功之道。他認為企業(yè)走向衰

16、退，始于出錯率增加，意味著員工的不愉快，接著員工抱怨，最后才是顧客抱怨，只有把員工放在第一位，員工才有顧客至上的意識。例如華寧煙草溫泉大酒店曾一度出現(xiàn)拖欠員工工資達三、四個月之久，至使酒店員工怨聲載道，從而在工作當中顯現(xiàn)出來，導致效勞質(zhì)量迅速下降，這還怎樣讓員工把顧客當?shù)谝荒?？要顧客滿意首先就要員工滿意，長城飯店將長期使用的“效勞第一，賓客至上的口號改為“員工第一，賓客至上，在一次調(diào)查中，有2/3的員工答復(fù)自己是飯店的主人。所以與員工建立伙伴關(guān)系，加強與員工溝通是飯店人性化管理的一項重要容。3、授予員工一定的權(quán)限獲得自由，相機而動，縱觀國外飯店的開展趨勢，我國飯店的效勞模式正逐漸步入較高階段，

17、其特征是向以規(guī)化、標準化為根底，以靈活性、個性化為主導的綜合型效勞模式演進，因受日常規(guī)的約束而產(chǎn)生的壓抑感使員工遵從落入俗套的工作方式，這在競爭日益劇烈和市場需求柔性化趨勢日益突現(xiàn)的今天，是不利于飯店的生存和開展的。授權(quán)是對員工最大的鼓勵，過去的一切權(quán)利都在上面，員工只是服從，而沒有決策權(quán)，一則顧客的需要無法得到最快速的反響，二則員工有等待觀望的心理。通過授權(quán)，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其在的潛力和創(chuàng)造力，提高工作效率并有利于培養(yǎng)、造就人才。 三飯店人性化管理的實際意義人性化管理作為一個在飯店管理過程中能挖掘人的潛力為最終目標的管理模式，已被越來越多的管理者認同?！笆?/p>

18、與“被愛的心理學分析認為，只有員工有被關(guān)愛的體驗，才能成為“感情上的富有者，才能為客人提供人性化的效勞；只要能得到包括鼓勵在的人性化管理舉措，這些員工的優(yōu)點就會在日常工作中充分表現(xiàn)出來。由此可見，人性化管理就是要讓員工充分體會到自己不僅是上司要求、評價、賞罰的對象，而且更是上司尊重、理解和關(guān)心的對象。所以，作為一名飯店管理者應(yīng)時刻提醒自己：每個崗位上的員工都是重要的。因此，對員工人性化的管理，不僅是企業(yè)文明經(jīng)營的需要，還是企業(yè)可持續(xù)開展的需要，更是顧客所享受到的飯店人性化效勞的需要。三、飯店人性化管理與制度化管理的區(qū)別與聯(lián)系在管理界里，沒有哪一種管理方法是十全十美的，是可以放之四海皆行得通的。

19、因為，只要我們管理的對象不同，則我們管理的方式、方法也就有所不同。甚至在同一個管理對象里，只要我們的著眼點不同，則我們管理所取得的效果也就有所不同了。一飯店人性化管理與制度化管理的區(qū)別1、概念不同飯店人性化管理是以人為本，尊重人的價值，成認人的勞動，把員工當作飯店最大的資源的管理方式。而制度化管理則是通過一定的規(guī)章制度來對員工的工作和行為進展約束和管理的管理方式。前者是以人為中心的管理模式，后者是以工作為中心的管理模式。2、管理的著眼點不同飯店人性化管理主要是從人的方面來加以管理，其注重的是人性，把員工當作飯店的第一資源。這樣做有利于激發(fā)員工的工作積極性和自覺效勞意識，從而更能吸引人才，留住人

20、才。制度化管理的主要著眼點是通過一系列的規(guī)化制度，從條條框框中去約束和管理員工的工作以及行為。人說“無規(guī)矩無以成方圓，離開制度，飯店管理就是無水之源，無本之木。所以建立和完善規(guī)，有效的約束機制是必須的。3、管理的方式不同人性化管理是“柔性管理，是管理者通過情感管理、管理、自主管理和文化管理等多種柔性的方式來對飯店員工加以管理。其堅持的是“以人為本，尊重人，注重人性的管理原則。制度化管理是“硬性管理，其代表是麥格雷戈曾在“企業(yè)人性面“中提出的*理論?；谶@種假設(shè)的管理方式就是“胡蘿卜加大棒的方式，對于積極工作者施以金錢手段，加以刺激或引導；對于消極怠工者則嚴厲懲罰，以制止不良行為的再度發(fā)生。二人

21、性化管理與制度化管理的聯(lián)系我們都知道企業(yè)管理當中有這樣的一個說法“領(lǐng)導有情、管理無情、制度絕情，而人性化管理不正是有情的表現(xiàn)嗎？在飯店管理過程中，堅持以人為本，以滿足員工的成就感，給員工以愉悅感為出發(fā)點和落腳點，讓員工感受主人翁意識，從而自覺的認同和服從并參與管理“有情作為管理的根底，使得管理的以順利。制度絕情：就是結(jié)合飯店的具體實際，制定科學的嚴格的不以個人好反感情為轉(zhuǎn)移的各項管理制度。而且這個制度不單單是寫在紙上或是貼在墻上，更重要的是照章辦事，以規(guī)矩求方圓。人性化管理是舵，制度化管理則是帆，沒有這二項，飯店很難走的更遠。飯店的管理制度就是飯店的“法，就必須“有法可依，有法必依，必究，執(zhí)法

22、必嚴。由此可見人性化管理與制度化管理是有著必然的聯(lián)系的。1、兩者在目標上是一致的不管是人性化管理還是制度化管理，他們的最終目的都是想要企業(yè)的利益最大化。人性化管理通過對員工的關(guān)愛到達使員工能把自身的命運與企業(yè)的命運連在一起，從而從主人翁的角度去做好自己的工作。制度化管理則是通過對員工一系列的約束和鼓勵機制使員工能規(guī)定的時間、質(zhì)量做好本職工作。兩者是企業(yè)管理的不同管理手段。2、兩者都是針對提高員工的工作效率而實施的管理員工工作效率的提高，首先就要員工能認認真真的工作。人性化管理把員工與企業(yè)聯(lián)系在一起，給員工“家的感受。在飯店當中，員工都把飯店視為自己的“家，則，在他們發(fā)現(xiàn)自己“家的地板上有廢紙時

23、，怎能不立即把它拾進垃圾桶呢？飯店的形象就是他們的形象，從而在工作中，誰又不會注意自己的形象、言語以及提高自己的工作效率呢？所以說，人性化管理雖然是以人為本，注重人性，成認員工的價值，但其本質(zhì)還是為了提高員工的工作效率，使企業(yè)獲益最大化。制度化管理則是從另一方面來反映這一本質(zhì)的。比方說面前有兩道門，一道是生門，一道是死門。這么明明白白的選擇，試問有誰愿意闖死門呢？在飯店里，這種大棒加胡蘿卜的政策，是非常普遍的。違反飯店規(guī)定的員工是會受到處分；做得好的員工則會受到嘉獎。所以在飯店中，所有員工都會努力的工作，提高自己的效率爭取獲得嘉獎。四、飯店人性化管理對飯店員工的行為、思想的影響一飯店人性化管理

24、的優(yōu)、缺點如今，當飯店人力資源管理已經(jīng)逐步擺脫西方傳統(tǒng)管理學的科學管理階段和人際關(guān)系管理階段，正走向人性化管理階段。也就是在本質(zhì)上向管理學儒學管理靠攏。但這并不是復(fù)古，人性化管理也不僅僅是現(xiàn)代版的儒學管理儒商，而是綜合了各個階段和當前社會的各種管理哲學而形成的新的管理方式。一種新的管理方式的出現(xiàn)，不管他是行得通的，還是行不通的，至少證明了當前的管理方式已經(jīng)在*些方面存在著很大的缺陷了。所以，只要有一個新的管理方式的出現(xiàn)，則，我們就有必要去檢驗他的真?zhèn)闻c好壞。1、飯店人性化管理的優(yōu)點自20世紀70年代以來飯店人力資源管理由人事管理蛻變以來，其作用發(fā)生了很大變化。客觀情況要求飯店人力資源管理者持續(xù)

25、不斷地從保護者和甄選者的角色向規(guī)劃者和變革發(fā)起者的角色演變，并將以事和物為中心的傳統(tǒng)管理觀念轉(zhuǎn)變到以人為中心的現(xiàn)代管理觀念上來。飯店人性化管理便是在這樣的情況下誕生了。作為一種新的管理理論，飯店人性化管理有如下優(yōu)點：1飯店人性化管理有利于突出員工的重要地位傳統(tǒng)的飯店人力資源管理把員工視作飯店的一種資源，其口號是“顧客第一，效勞至上。在這樣的管理體制下，員工的地位甚至還低于飯店的各種機器設(shè)備。管理者認為員工只是本錢最小的資源，是飯店當中的一種軟件資源，而飯店的硬件設(shè)施才是最重要的，最值得重視的資源。所以，總是把管理工作的重心用于對物的管理上。員工不受重視，任其跳槽，甚至不問任何原因，憑管理者喜好

26、把員工辭退，認為員工只是一種廉價的資源。而飯店人性化管理則不同于這種方式：他以人為中心，尊重員工的價值，成認員工的勞動，其口號是“員工第一，顧客至上。管理者認為飯店首先要有滿意的員工，才會有滿意的效勞，才會有滿意的顧客。他們把員工視為飯店最重要的資源第一資源，突出了員工的重要地位，把飯店的命運與員工的命運嚴密結(jié)合在一起。在21世紀開展的今天，我國將在最近幾年建立起幾百家飯店來滿足國外旅游業(yè)迅速開展的高要求。而在這方面的高級和一般管理人才卻是一大缺口，為此，眾多飯店必須在留住人才和開展人才方面做好充分準備。而飯店自己培養(yǎng)和開掘人才是解決這一人才缺失和節(jié)約本錢的最好途徑，但飯店一線員工的流動率實在

27、是高的匪夷所思。所以我們首先要留住一線員工并加以培養(yǎng)。飯店人性化管理在這一方面做的非常好，它充分的突出了員工在飯店當中的地位，有利于發(fā)現(xiàn)和留住人才。2有利于員工自身素質(zhì)和效勞技能的提高飯店要有很強的競爭力和開展前景，這與高素質(zhì)、高技能的隊伍是分不開的。員工效勞意識的強弱直接與飯店效勞質(zhì)量掛鉤。為此，為了適應(yīng)這個競爭環(huán)境，飯店對員工的再培訓是必不可少的。飯店人性化管理從以人為本，注重人性出發(fā)，在管理過程中把員工視如己出，充分的滿足員工，給員工定期不定期的培訓和再教育以提高員工的素質(zhì)和效勞技能，覺察員工的優(yōu)點和強項，從而更好的分配工作。員工有了這樣的時機后，自身素質(zhì)和效勞技能都在不斷提高。(3)有

28、利于提高員工的工作積極性許多成功的企業(yè)家都說過，要管理好一家企業(yè)，就要認平凡的員工做出不平凡的業(yè)績。飯店管理的實踐也證明，要辦好一家飯店，只靠從別的飯店挖幾個充當骨干，是無濟于事的。尊重和信任你的員工，讓你的員工覺得自己重要，他們就會充滿激情；充滿激情，對工作的熱情就會提高，工作的積極性也會加強，他們就會搖身一變，從平凡的“丑小鴨變?yōu)椴黄椒驳摹疤禊Z，從而心情舒暢的為飯店開展做出奉獻。飯店人性化管理，對培養(yǎng)自己飯店的優(yōu)秀人才有著莫可磨滅的作用。他從滿足員工的需求出發(fā)，牢牢的套住了員工的心，使他們能全心全意的工作，試想連飯店懂事長都在為員工效勞，則，我們員工的工作積極性怎能不提高呢？這就如同皇帝親

29、自到前線指揮官兵作戰(zhàn)一樣，士氣怎能不提高呢？2、飯店人性化管理的缺點1飯店人性化管理易陷入人情管理首先，我們有必要分清人性化管理與人情管理，人性化管理是以嚴格的公司制度作為管理依據(jù)，是科學而具有原則性的；人情管理則是沒有制度作為管理依據(jù)，單憑管理者個人好惡，沒有科學依據(jù)，非常主觀。而作為管理的對象員工，是有惰性的，必須有相應(yīng)的約束及壓力才能產(chǎn)生動力，所以用制度還是主觀意志來管理，最終產(chǎn)生的結(jié)果就會不一樣。所以，我們的管理者必須真正的理解什么是人性化管理，從而把人情管理與人性化管理區(qū)分開來。2飯店人性化管理易于滋生員工的惰性飯店人性化管理本身就是注重人性，尊重人的管理。但這并不是任由員工的喜好去

30、工作、效勞。世界上沒有完全一樣的葉子，人也沒有性格、愛好完全一樣的人，所以，一些員工會在人性化管理下自覺的、積極的工作。但還是會有一些員工誤解了飯店人性化管理制度，認為沒人管，沒工作壓力、目標，從而產(chǎn)生了惰性，回到大鍋飯時代得過且過。然而要解決這樣的問題首先就要部門主管監(jiān)視得力，員工工作任務(wù)安排合理、工作目標明確。具體到人力資源的工作就是：做好各部門人員的崗位分析、崗位描述等根底工作；定期檢查各部門的工作績效，維護飯店的管理制度。由此可見，飯店人性化管理有著自身的優(yōu)點，但也不可防止的有著自身的缺點。人無完人，金無足質(zhì)。為此，我們應(yīng)一分為二的看問題，充分肯定人性化管理的優(yōu)點，在飯店管理過程中把其

31、發(fā)揮得淋漓盡致。同時還要花大力氣來彌補其缺乏，這就要有一系列的配套措施來加以改良，從而使飯店人性化管理成為真正的，有效的管理體制。二飯店人性化管理對員工的行為影響員工對待工作的態(tài)度和行為表現(xiàn)都是由其價值觀、人生觀、世界觀決定的。也就是說員工的思想支配著他們的行為，而他們自身的行為又反過來影響和強化他們的思想。1、員工能夠自覺遵守飯店的規(guī)章制度無論是經(jīng)歷管理還是科學管理，管理的重心都在“物上，而人性化管理則屬于文化管理的疇，重心在“人上。前者主要是通過外在鼓勵、懲罰機制來使員工遵守飯店規(guī)章制度，后者則是通過化的鼓勵機制來對員工加以管理。這是一種無形且有效的鼓勵方式，從員工的角度去分析員工的需要，

32、然后通過人文關(guān)心、獎勵等方式來鼓勵員工，使員工能夠通過自我管理來對待工作，對待顧客，從而使飯店從人性化管理角度對顧客實行人性化效勞。一個飯店沒有嚴格的管理規(guī)章將寸步難行，而太深嚴了，又不利于員工用愉快的心情對客效勞。兩者都要抓，后者似乎更能表達人性化管理的精華。拿員工違章處理方法說：員工看到丟棄的半瓶酒，感到很可惜，認為飯店總是不要了，一時心血來潮帶出，結(jié)果被查出。針對同一事情，有的飯店很嚴厲，一律開除不誤，哪怕是帶出一顆針。而有的飯店不是這樣。他們根據(jù)所帶物品的價值予以賠償、罰款，根據(jù)所犯錯誤性質(zhì)的大小予以處分。處分十清楚確，尺度也很適當，給一個改正錯誤的時機，不隨便讓一個員工下崗，這在就業(yè)

33、形勢十分嚴峻的今天尤為可貴，令已犯錯誤和沒犯錯誤的員工都很感動。人不可能不犯錯誤，飯店只要已經(jīng)很給時機了，再不改正再不努力就說不過去了。這就是善待的結(jié)果。他除了使犯錯人受惠外，也使沒有犯錯的人認識到飯店人性化管理的良苦用心，既而自覺的遵守飯店的規(guī)章制度，提升飯店的凝聚力。2、員工能夠積極的參加飯店所辦的各種培訓在人性化管理體制下，飯店管理者把自身當作員工的仆人，為員工做好一切準備工作，給員工更多的活動空間，效勞于員工。在員工得到飯店方的重視后，為了能夠回報飯店，提高飯店的效勞質(zhì)量，會積極的參加飯店所提供的培訓，使自身的素質(zhì)和效勞質(zhì)量全方位的提高，還會努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的個性化效勞。我們說：人之

34、相交，貴之交心。只要人與人之間互相真誠的交流，則得到的將是付出的多倍收獲。人性化管理就是“以人為本的管理，注重人性，尊重人，成認人的價值、勞動。在飯店的具體應(yīng)用中，管理者應(yīng)該轉(zhuǎn)變思想，應(yīng)該從高高在上轉(zhuǎn)到員工當中來，甚至低于員工。這樣既使員工覺得自己是飯店當中舉足輕重的一員，是飯店的主人；又使員工能夠把自己的命運與飯店的命運嚴密連接起來，完善自己也就是完善飯店。所以，員工便有了提高自身素質(zhì)與技能的強烈的迫切感，從而從本身激發(fā)出要參加培訓以提高自身素質(zhì)的愿望。三飯店人性化管理對員工的思想影響我們都知道，只要是正常的人，他都有自身的價值觀、人生觀、世界觀，這是他們的思想和為人處事的依據(jù)和原則。然而，

35、這些并不是天生就有的，而是他們在日常生活當中慢慢形成起來的。所以說員工的思想是可以改變的。人性化管理只要做的好，將會直接影響員工在今后工作當中的所做所想。具體的說，在思想方面的影響有以下幾點：1、給員工“家的感受由于飯店工作大多是重復(fù)的，周而復(fù)始的。而我們的員工在飯店這么狹小的工作空間里往往要工作8小時左右，這會給員工造成精神上的壓抑感，從而影響到員工工作時的心情，同時在對客效勞時出現(xiàn)不耐心、不仔細的情況導致客人的抱怨，甚至投訴。為此，管理者應(yīng)當為員工消除這種壓抑感，使他們的工作能夠輕松自如，不這么乏味。要做到這些，首先就要讓員工的工作能夠在一緊一松的氣氛里展開。飯店的背景音樂，使員工受益最大

36、，因為客人在飯店待的時間不會很長，但我們的員工是整天都在飯店工作的，所以，背景音樂有一半是為員工放的。我們說會休息的人才會工作，則，休息最好的場所則莫過于我們的家里了。飯店要緩解員工的工作壓抑感，就應(yīng)當讓飯店對員工有“家的感受，這種感受即可以讓員工全心全意的投入到飯店工作當中，又可以使員工安心舒適的休息。飯店人性化管理要求管理者直接把自己當作員工的仆人，調(diào)發(fā)動工的情緒，為員工效勞。這樣就真正的把員工和資源區(qū)分開來了，你可以想：你將員工視為資源、工具，員工又如何能夠視飯店為“家呢？飯店不過是他們獲取報酬以及提升自身能力的驛站。所以，我們要使員工覺得自己受到飯店的重視，自己就是飯店的主人，則，飯店

37、就是員工的“家了。而這種感受的得到，主要的還是管理者把自己角色地位給換了一下。2、員工榮譽感的增強員工榮譽感有兩個方面的來源：一是員工處身的地位。一個有良好企業(yè)文化的飯店，不但能夠留住人才，吸引人才，還能夠通過自身的魅力，增強員工的榮譽感。企業(yè)文化是企業(yè)在長期形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念和行為規(guī)、傳統(tǒng)風俗和禮儀等容組成的有機體。效勞企業(yè)文化具有明顯的導向功能、約束功能、凝聚功能和鼓勵功能。在飯店，企業(yè)文化在很大程度上反映著飯店的經(jīng)營水平和員工的素質(zhì)。同時，管理者和員工在各自的崗位上對待工作的態(tài)度決定了企業(yè)文化的涵和開展方向。所以只有真正重視人的開展，在經(jīng)營管理中突出“人本思想，

38、建立獨特的旅游企業(yè)文化，才能真正吸引人才，留住人才。誰都有一顆愛虛榮的心，適時的滿足一下，多鼓勵，多幫助，工作就是另一番景象了。二是員工自身的價值得到成認與肯定。在飯店人性化管理中，最明顯的就是成認人的價值、人的勞動。當員工的工作得到顧客、管理者的認同后，員工就會對自己的工作感到無比的自豪，從而更加努力的工作。比方說：一個客人在住店后，我們的效勞員為客人介紹房的設(shè)施以及先進設(shè)施的用法后，得到客人由衷的感。這時，我們的員工便會為自己的工作感到自豪，心情也隨之快樂起來，從而愉快的繼續(xù)工作下去。反之，如果我們員工的價值和勞動沒有得到認可的話，員工的自尊心就會受到傷害，工作積極性就會下降。就拿上例來說

39、：如果我們的客人用很不耐煩的口吻說我們的員工羅嗦，甚至罵我們的員工。這時，在員工的自尊心受到打擊的情況下，雖然員工仍會笑臉相迎，但笑臉背后卻是無法彌補的創(chuàng)傷。3、員工得到充分尊重，工作積極性提高管理學的無數(shù)案例說明，一個企業(yè)的成功經(jīng)營不僅僅取決于它所擁有的資源多寡，在很大程度上是與其員工的工作積極性士氣密不可分的。這不單單是表現(xiàn)在一個企業(yè)成功運作的時候需要員工高昂的工作積極性，還表現(xiàn)在當一個企業(yè)面臨嚴峻挑戰(zhàn)的時候，員工的團結(jié)一致和努力工作往往可以使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。飯店部影響員工工作積極性的因素很多，也很復(fù)雜，但從系統(tǒng)論的角度來看對其起影響的因素不外兩個方面：外部環(huán)境和部環(huán)境。部環(huán)境就是員工自身因

40、素，自我對工作積極性的調(diào)動，這些自身因素包括員工的成就動機、自我效能、自我鼓勵等；外部環(huán)境是工作氣氛，包括上司、同事、工作鼓勵、工作本身。在飯店人性化管理當中，管理者把飯店的命運與員工的命運嚴密聯(lián)合在一起，并適當?shù)姆艡?quán)給員工，使員工充分的感覺到飯店對自己的重視程度，從而下定決心好好工作來回報飯店。人性化管理很巧妙的把影響員工的積極性的、外環(huán)境連接起來，把外部環(huán)境通過人性化的措施轉(zhuǎn)變?yōu)椴凯h(huán)境。使員工在得到充分尊重后，自覺的去努力工作。這不得不說是人力資源管理當中一次質(zhì)的飛躍。(四)飯店應(yīng)如何實行人性化管理人性化管理指一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究、使管理更貼近人性，從而到達合理、有效地提升

41、人的工作潛能和提高工作效率的管理方法。人性化管理，強調(diào)個人自由與社會秩序的和諧開展，彰顯溫馨和人文關(guān)心，相對于過去把人格物化的冷峻和僵硬，是顯著的歷史進步。其實，說的更徹底一些，人性化管理就是尊重人格。按照馬斯洛的需求理論，不同的人，不同環(huán)境中的人，不同際遇的人，都會有他最直接或最高層次的需求，但無論怎樣，獲得尊重以及實現(xiàn)自我永遠會處于最高層面。然而國大多數(shù)企業(yè)，更多強調(diào)的僅僅是生活中對員工的人文關(guān)心。我們致力于改變辦公環(huán)境，營造溫馨的工作氣氛，提高員工福利，加強交流溝通。這確實屬于人性化管理疇，但如果以此作為人性化管理的全部涵，就扭曲了人性化管理的本質(zhì)，走入 “以偏概全的誤區(qū)。在飯店當中運用人性化管理，并不是一味的套用人性化管理的概念或者程序；而是要做到有的放失。從前文當中，我們了解到人性化管理并不是最好的或者最優(yōu)的管理方式，它一樣也存在著缺點。所以說，任何一個飯店其管理方式都不應(yīng)該是單一的，而應(yīng)是多種管理方式并存的。因為飯店組成的員工是一個個單一的個體，不