第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度

1、旅游政策與法律法規(guī)旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材知識(shí)要點(diǎn)知識(shí)要點(diǎn)掌握程度掌握程度相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)1、旅游糾紛了解熟悉泛義旅游糾紛；廣義旅游糾紛；狹義旅游糾紛2、旅游糾紛解決途徑掌握自行協(xié)商和解；調(diào)解；仲裁；旅游投訴；民事訴訟3、旅游糾紛解決依據(jù)了解掌握旅游法民法通則合同法侵權(quán)責(zé)任法旅游投訴處理辦法民事訴訟法最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定等等4、旅游投訴重點(diǎn)掌握旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴的條件；旅游投訴管轄；旅游投訴解決的程序流程5、旅游訴訟重點(diǎn)掌握訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)；旅游糾紛訴訟解決的程序技能要點(diǎn)技能要點(diǎn)能力要求能力要求應(yīng)

2、用方向應(yīng)用方向1、解決旅游糾紛的各種方式掌握尋找合適的旅游糾紛解決途徑2旅游糾紛的投訴調(diào)解重點(diǎn)掌握旅游糾紛的行政處理3、旅游糾紛的訴訟解決重點(diǎn)掌握索賠案情簡介：案情簡介：丁某花了7000多元參加某旅游公司提供的“海南五日游”旅游項(xiàng)目，旅游過程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客車突然剎車，導(dǎo)致其身體除肋骨骨折外還有多處受傷。丁某出院后根據(jù)與旅游公司簽訂的旅游合同中的仲裁條款，向淮南市仲裁委提交了醫(yī)療費(fèi)、傷殘賠償金、交通費(fèi)等賠償?shù)闹俨蒙暾垼茨鲜兄俨梦ぷ魅藛T查看有關(guān)材料后，受理了丁某的仲裁申請。經(jīng)過激烈的仲裁辯論后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向雙方當(dāng)事人下達(dá)了仲裁裁決書，要求旅游公司賠償申請

3、人丁某傷殘賠償金、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等共計(jì)73569元，退回丁某所交的旅游費(fèi)用7720元。淮南市仲裁委作出的該裁決為終局裁決，如果一方不履行，另一方可向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。（案例來源：合肥晚報(bào)2011年5月13日第A14版報(bào)道） 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 問題問題1、丁某申請淮南市仲裁委裁決糾紛是否有合法依據(jù)？為什么？2、如對仲裁裁決不服，還可再申請仲裁嗎？還可向法院重新起訴嗎？3、對于仲裁委的裁決，如一方不履行該怎么辦？ 3、另一方可申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。根據(jù)我國仲裁法的規(guī)定，一方當(dāng)事人不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請執(zhí)行。受申請的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。案例評(píng)析要點(diǎn)

4、：案例評(píng)析要點(diǎn)： 1、丁某申請仲裁有合法的依據(jù)。理由：適用仲裁的前提條件，必須是糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成仲裁合意，這種合意表現(xiàn)為合同中訂立的仲裁條款等。仲裁協(xié)議的達(dá)成，既可在糾紛發(fā)生前，也可在糾紛發(fā)生后。本案中丁某與旅游公司簽訂的旅游合同中有仲裁條款，即雙方已有仲裁合意。所以，發(fā)生糾紛后，丁某可申請仲裁解決糾紛。 2、不可以。因?yàn)楦鶕?jù)我國仲裁法規(guī)定，仲裁實(shí)行一裁終局制度。仲裁裁決作出以后，當(dāng)事人不可以就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴。第第1414章章 旅游糾紛解決法律法規(guī)制度旅游糾紛解決法律法規(guī)制度14.114.1旅游糾紛及其解決概述旅游糾紛及其解決概述14.214.2旅游糾紛的投訴解決旅游糾

5、紛的投訴解決14.314.3旅游糾紛的訴訟解決旅游糾紛的訴訟解決14.1旅游糾紛及其解決概述旅游糾紛及其解決概述 旅游糾紛，簡言之，在旅游活動(dòng)中旅游法律關(guān)系主體之間發(fā)生的各種爭議、矛盾和沖突。本章所界定的旅游糾紛僅指旅游者和旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的與旅游活動(dòng)有關(guān)的民事糾紛，主要包括合同糾紛或侵權(quán)糾紛。對于旅游糾紛的解決依據(jù)旅游法的規(guī)定主要有自行和解、旅游投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式。旅游投訴和民事訴訟方式是旅游者遭遇糾紛時(shí)常選擇的糾紛解決途徑。旅游法旅游投訴處理辦法等將作為旅游糾紛投訴解決的依據(jù)。旅游法民事訴訟法民法通則合同法侵權(quán)責(zé)任法最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定等將作為

6、旅游糾紛訴訟解決的依據(jù)。 基礎(chǔ)知識(shí)概述基礎(chǔ)知識(shí)概述14.1.1旅游旅游糾紛概糾紛概念、特征及性念、特征及性質(zhì)質(zhì)1、泛義的旅游糾紛概念泛義的旅游糾紛概念 人們在參加旅游活動(dòng)中，相互之間難免不因旅游活動(dòng)而發(fā)生一些矛盾爭議和沖突，謂之為泛義的旅游糾紛。正如一學(xué)者定義的，旅游糾紛泛指在旅游過程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人所發(fā)生的矛盾和沖突。（注釋：韓玉靈，2003年）2、廣義旅游糾紛和狹義旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)、廣義旅游糾紛和狹義旅游糾紛概念、特征及性質(zhì) 廣義的旅游糾紛，包括在旅游者與旅游經(jīng)營主體之間發(fā)生的糾紛；旅游經(jīng)營主體相互之間發(fā)生的糾紛；旅游者、旅游經(jīng)營主體與旅游行政管理者之間發(fā)生的糾紛等。 狹義的旅

7、游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的民事糾紛（主要是合同糾紛或侵權(quán)糾紛）。這是我國現(xiàn)行法規(guī)定的旅游糾紛概念，也可稱之為法定旅游糾紛概念。 14.1.2旅游糾紛解決概念、意義旅游糾紛解決概念、意義1、旅游糾紛解決概念旅游糾紛解決概念 所謂旅游糾紛解決是指在旅游糾紛發(fā)生后，由旅游糾紛當(dāng)事人本人或第三方依據(jù)一定規(guī)則和手段來消弭旅游糾紛的沖突狀態(tài)，對受到損害的合法權(quán)利進(jìn)行救濟(jì)，對利益紛爭進(jìn)行消解平復(fù)，從而恢復(fù)正常旅游社會(huì)關(guān)系和秩序的活動(dòng)。 2、旅游糾紛解決意義、旅游糾紛解決意義14.1.3旅游糾紛解決方式概述旅游糾紛解決方式概述1、自行協(xié)商和解、自行協(xié)商和解所謂自行協(xié)商和解是指旅游糾紛的當(dāng)事

8、人在自愿平等互諒的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律規(guī)定、政策或合同條款，直接就紛爭進(jìn)行面對面的交涉、談判、磋商，最終達(dá)成和解協(xié)議解決糾紛的活動(dòng)。2、調(diào)解、調(diào)解所謂調(diào)解是指在第三方主持下，依據(jù)法律法規(guī)、社會(huì)公序良俗對糾紛雙方進(jìn)行勸說、斡旋，幫助其溝通交流，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商自愿達(dá)成協(xié)議，從而消除紛爭解決爭議的活動(dòng)。 3、仲裁、仲裁所謂仲裁，是指糾紛雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達(dá)成自愿提交仲裁的合意（協(xié)議），將糾紛提交給雙方共同選定的中立的第三方（仲裁機(jī)構(gòu)）進(jìn)行裁決，第三方仲裁時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，符合法律規(guī)定，公平合理地解決糾紛。4、旅游投訴、旅游投訴所謂旅游投訴是指國家旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接受旅游者的投訴申

9、請，處理旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的民事爭議的一種糾紛解決活動(dòng)。5、民事訴訟、民事訴訟民事訴訟程序解決的旅游糾紛，是指在旅游者和旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。14.2旅游糾紛的投訴解決旅游糾紛的投訴解決 在眾多旅游糾紛解決方式中，旅游投訴是一種較好的旅游糾紛解決方式。它通過旅游行政主管部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱為“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”）對雙方發(fā)生的旅游民事爭議糾紛進(jìn)行處理。在遵循自愿、合法的原則基礎(chǔ)上適用調(diào)解制度，并按照旅游投訴的相關(guān)程序流程解決糾紛。基礎(chǔ)知識(shí)概述基礎(chǔ)知識(shí)概述14.2.1旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式1

10、、旅游糾紛的投訴解決依據(jù)旅游糾紛的投訴解決依據(jù)所謂旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。2、旅游糾紛的投訴解決概念、旅游糾紛的投訴解決概念根據(jù)上述關(guān)于旅游投訴的界定，我們可以對旅游糾紛的投訴解決概念下個(gè)定義，即指在旅游者與旅游經(jīng)營者（或其從業(yè)人員）之間因旅游活動(dòng)發(fā)生的民事性質(zhì)的旅游糾紛，可以通過旅游投訴的方式，請求“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”給予解決的一種活動(dòng)。它是行政權(quán)力介入部分旅游民事糾紛解決的一種方式。3、旅游糾紛的投訴解決方式、旅游糾紛的投訴解決方式 根據(jù)辦

11、法規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，實(shí)行投訴調(diào)解為主，投訴和解為補(bǔ)充的方式。14.2.2旅游糾紛的具體投訴解決旅游糾紛的具體投訴解決1、投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事人范圍和糾紛性質(zhì)投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事人范圍和糾紛性質(zhì)1）旅游糾紛當(dāng)事人范圍2）旅游糾紛性質(zhì)2、投訴關(guān)系主體和投訴條件、投訴關(guān)系主體和投訴條件1）投訴關(guān)系主體2）投訴必須符合三個(gè)條件3、投訴管轄、投訴管轄旅游投訴管轄是指各級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)和同級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，在受理旅游投訴案件時(shí)的分工和權(quán)限劃分。以屬地管轄為主，特殊管轄為輔。4、投訴解決的程序流程、投訴解決的程序流程1）調(diào)解的程序流程）調(diào)解的程序流程2）自行和解的程序流程）自行和解

12、的程序流程案例案例1 案例案例 1XX市中國青年旅行社被投訴案市中國青年旅行社被投訴案 案情簡介：案情簡介： 被投訴單位: XX市中國青年旅行社 投訴內(nèi)容: 導(dǎo)游問題 投訴事由: 游客參加XX市中國青年旅行社組織的九寨溝、黃龍四日游，由于沒有購物，遭導(dǎo)游百般刁難。 調(diào)查過程:收悉該投訴后, XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,并就此事向旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游確實(shí)對游客進(jìn)行了刁難。在批評(píng)教育下，導(dǎo)游認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，向游客道歉并進(jìn)行了一定的經(jīng)濟(jì)賠償。 （案例來源：成都旅游政務(wù)網(wǎng)2011年8月25日。案例有適當(dāng)增刪筆者注）問：此旅游投訴依據(jù)什么來處理？案例評(píng)析：案例評(píng)析：

13、 （1）本案的管轄依據(jù)旅游投訴處理辦法第5條規(guī)定確定管轄地為成都市。 （2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是成都市旅游執(zhí)法大隊(duì)，符合辦法相關(guān)規(guī)定。 （3）導(dǎo)游因游客不購物而百般刁難，屬于辦法第8條第4款規(guī)定，即屬于其他損害旅游者合法權(quán)益的行為，理應(yīng)向游客道歉并給予一定經(jīng)濟(jì)賠償。案例案例2 案例案例 2XX市中國青年旅行社因市中國青年旅行社因“甩團(tuán)甩團(tuán)”被投訴案被投訴案 案情簡介：案情簡介： 被投訴單位: XX市中國青年旅行社 投訴內(nèi)容: “甩團(tuán)”問題 投訴事由: 游客參加XX市中國青年旅行社組織的“廣安華鎣山二日游”，出團(tuán)前已將總團(tuán)款9240元支付給旅行社，但行至廣安時(shí)，旅行社沒有為游客安排車輛前往華鎣山，

14、造成游客滯留廣安，被迫中止游程。游客將該旅行社投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)，旅游執(zhí)法大隊(duì)按照投訴程序規(guī)定要求進(jìn)行了受理，并展開了糾紛的處理調(diào)查。（續(xù)） （續(xù)） 調(diào)查過程及處理:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)（以下簡稱：我隊(duì)）按程序通知旅行社,告之其被投訴事由, 旅行社給出書面回復(fù)，稱：其旅行社已就車輛問題向成都市交通委員會(huì)行政執(zhí)法總隊(duì)進(jìn)行了投訴，但一直沒得到回復(fù)。經(jīng)我隊(duì)調(diào)查，造成此次客人滯留廣安的原因是成阿旅游運(yùn)輸服務(wù)中心在同一天將同一輛車給了成都中國青年旅行社和成都光大國際旅行社兩家單位。因?yàn)橥对V涉及到車輛問題，故我隊(duì)將材料轉(zhuǎn)到XX市交通委員會(huì)行政執(zhí)法總隊(duì)。在行政執(zhí)法總隊(duì)的協(xié)調(diào)下，成阿旅游運(yùn)輸

15、服務(wù)中心給予了XX市中國青年旅行社經(jīng)濟(jì)賠償。（案例來源：成都旅游政務(wù)網(wǎng)：http:/ 第三步：調(diào)解立案。第三步：調(diào)解立案。 針對確定受理的案件，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)決定立案調(diào)解，填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料。 第四步：送達(dá)立案通知和投訴狀副本。第四步：送達(dá)立案通知和投訴狀副本。 在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。對于事實(shí)清楚的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或糾正被投訴人損害行為的，可不填寫旅游投訴立案表和送達(dá)通知書，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。 第五步：被投訴人書面答復(fù)（答辯）第五步：被投訴人書面答復(fù)（答辯） 被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出

16、答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。 第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。 第七步：審查證據(jù)第七步：審查證據(jù) 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人雙方提出的事實(shí)、理由和證據(jù)進(jìn)行審查。 第八步第八步: 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)自行調(diào)查、委托調(diào)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)自行調(diào)查、委托調(diào)查證據(jù)。查證據(jù)。 第九步：處理第九步：處理 處理分為三種結(jié)果：處理分為三種結(jié)果： 一是雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作旅游投訴調(diào)解書，載明投訴請求、查明的事實(shí)、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)關(guān)印章。 二是終止調(diào)解，制作旅游投訴終止調(diào)解書。或調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投

17、訴人可向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。 三是法定情形下，調(diào)解不成的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)慕ㄗh。案例案例3 案例案例 3某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案 案情簡介：案情簡介： 轉(zhuǎn)向人民法院提起訴訟案例： 投訴事由：游客參加某旅行社組織的2月1日到7日普吉島自由行，當(dāng)完成曼谷段行程準(zhǔn)備從曼谷機(jī)場登機(jī)飛往香港時(shí)，被航空公司告之其機(jī)票無效，被拒絕登機(jī)。經(jīng)過與旅行社的交涉，旅行社提出以下決定：1. 后續(xù)游程全部取消;2. 自行就近解決臨時(shí)食宿;3. 自行盡快購買機(jī)票回

18、國。 游客在無人照顧的情況下自行尋找住處及購買返程機(jī)票回國。回國后，游客與旅行社協(xié)商費(fèi)用的退賠問題，雙方在退賠金額的問題上爭論不下，故投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)。（續(xù)） （續(xù)） 調(diào)查過程及處理：旅行社申辯稱，此次旅行機(jī)票省海外全部通過土耳其航空公司購買，但游客在手持機(jī)票登機(jī)時(shí)被告知此次航班在曼谷只加油不上客，被拒絕登機(jī)。此次事故中，航空公司拒絕為旅行社出具機(jī)票出錯(cuò)證明，旅行社稱其也是受害者，故提出“事故是由于第三方的失誤造成，與公司無關(guān);對游客的賠償只能以第三方對公司的賠償為限，游客應(yīng)自行承擔(dān)部分損失”。XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)提出“總團(tuán)款扣除成都普吉(住三晚)曼谷的費(fèi)用后退一賠一，約10.5萬元”的

19、賠償方案，經(jīng)多次調(diào)解，雙方仍然無法取得一致，故游客決定向法院起訴。（案例來源：成都旅游政務(wù)網(wǎng)：http:/ 案例有適當(dāng)增刪筆者注）問：當(dāng)旅游投訴調(diào)解不成時(shí)如何處理？案例評(píng)析：案例評(píng)析： （1）本案適用旅游投訴處理辦法第25條第3款處理，即調(diào)解不成的，投訴人可向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。 （2）在糾紛處理過程中，雖旅行社無法提供充足的證據(jù)證明是國際航班臨時(shí)取消上客，但就游客提供的機(jī)票票面來看，此次損失航空公司應(yīng)當(dāng)負(fù)有責(zé)任。國際航班的機(jī)票臨時(shí)取消上客，應(yīng)該如何理賠償，我國現(xiàn)階段沒有明確的規(guī)定。故XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)建議雙方通過司法程序解決是正確的。案例案例4案例案例 4“房間退費(fèi)房間退費(fèi)

20、”旅游糾紛自行協(xié)商和解案旅游糾紛自行協(xié)商和解案 案情簡介：案情簡介： 被投訴單位: XX省中國旅行社 投訴內(nèi)容: 房間退費(fèi)問題 投訴事由:游客參加XX省中國旅行社組織的“九寨溝黃龍雙飛三日游”，在入住酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有異味,要求更換房間,但酒店和旅行社以沒有其他房間為由拒絕為游客換房,最后游客與其他兩人住一間房,游客稱旅行社承諾退還房價(jià)480元,但并未兌現(xiàn)。 查過程及處理:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊(duì)按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,旅行社答復(fù)稱,旅行社與游客已經(jīng)通過協(xié)商就退還300元房款達(dá)成協(xié)議,并已經(jīng)將300元匯入游客帳戶,我隊(duì)要求旅行社提供匯款憑證,旅行社提供了轉(zhuǎn)帳憑證(傳真件見后)

21、,我隊(duì)再次聯(lián)系游客,其表示是在沒有查詢自己帳戶的情況下進(jìn)行了投訴,他對旅行社退還的金額表示不滿意.在我隊(duì)的協(xié)調(diào)下，旅行社退還了剩余的180元房款。問： 1、旅游糾紛可自行和解嗎？ 2、自行和解協(xié)議有無強(qiáng)制約束力？ 3、自行和解的依據(jù)是什么？案例評(píng)析：案例評(píng)析：（1）旅游糾紛可通過糾紛雙方自行協(xié)商和解解決。此糾紛在投訴之前通過游客和旅行社雙方自行協(xié)商解決，但達(dá)成口頭和解協(xié)議，為后來的追加退賠埋下伏筆。（2）口頭協(xié)議較難于證明其真實(shí)性，易被毀約。本案中游客后來反悔，投訴到成都市旅游執(zhí)法大隊(duì)，提出追加退賠180元。因自行和解協(xié)議本身無強(qiáng)制約束力，協(xié)議的履行主要依靠雙方的誠信，加之和解協(xié)議又為口頭而非

22、書面的，更難于證明其為真實(shí)意思表示。所以，在旅游執(zhí)法大隊(duì)協(xié)調(diào)下，旅行社只能再次賠償游客180元。（3）根據(jù)旅游投訴處理辦法第23條規(guī)定，在投訴處理的過程中，如果投訴人與被投訴人自行和解，和解的結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或蓋章。從而可防止上述情況的發(fā)生。14.3旅游糾紛的訴訟解決旅游糾紛的訴訟解決 旅游糾紛解決也可通過民事訴訟的方式進(jìn)行。民事訴訟方式是最規(guī)范、最正式、最有效的糾紛解決方式。它有著嚴(yán)格的訴訟程序和證據(jù)制度，裁判結(jié)果也有國家強(qiáng)制力作保障。所以，當(dāng)事人也常選擇民事訴訟方式來解決糾紛。而旅游糾紛的一個(gè)較為突出的特點(diǎn)是

23、常因違約而導(dǎo)致侵權(quán)，即發(fā)生違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任競合的情況，當(dāng)事人采用訴訟方式解決糾紛時(shí)不得不面對案由的選擇，是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴，這一般從有利于原告方利益最大化角度考量。基礎(chǔ)知識(shí)概述基礎(chǔ)知識(shí)概述14.3.1訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)1、訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)2、訴訟解決的旅游糾紛概念、訴訟解決的旅游糾紛概念 所謂旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。 3、訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)、訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì) 合同糾紛是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同雙方當(dāng)事人之間發(fā)生的爭議

24、。 侵權(quán)糾紛是指行為人侵害他人人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)益和其它合法權(quán)益而導(dǎo)致?lián)p害賠償產(chǎn)生的糾紛。 14.3.2旅游糾紛的訴訟解決概念及程序旅游糾紛的訴訟解決概念及程序1、旅游糾紛旅游糾紛訴訟解決訴訟解決的的概念概念 旅游糾紛的訴訟解決是指在旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者及旅游景點(diǎn)經(jīng)營者之間因旅游活動(dòng)發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛，可以通過民事訴訟的方式，請求人民法院給予解決的一種活動(dòng)。它是國家司法權(quán)力介入旅游民事糾紛解決的一種方式。2、旅游糾紛訴訟解決的程序、旅游糾紛訴訟解決的程序 起訴 受理 開庭審理 評(píng)議和宣判 模擬法庭：高桂其與廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市模擬法庭：高桂其與廣州市環(huán)宇旅行社有限

25、公司花都門市部等旅游服務(wù)合同糾紛案部等旅游服務(wù)合同糾紛案 案情簡介：案情簡介： 高桂其是畜牧服務(wù)站副站長。環(huán)宇公司是有限責(zé)任公司，環(huán)宇公司花都門市部是環(huán)宇公司的分公司，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2007年7月12日至16日，畜牧服務(wù)站組織員工組團(tuán)，與環(huán)宇公司花都門市部確立旅游關(guān)系，但沒有簽訂書面旅游合同，旅游路線為海南省境內(nèi)的相關(guān)旅游點(diǎn)。高桂其參加了此次的旅游組團(tuán)活動(dòng)。2007年7月13日，高桂其隨團(tuán)前往天涯黎苗歡樂谷參觀，在該景區(qū)觀看蛇表演時(shí)試用了景點(diǎn)提供的“蛇藥”，引致身體不適。在高桂其試用蛇藥前，環(huán)宇公司花都門市部沒有向高桂其及其他團(tuán)員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止高桂其試用“蛇藥”

26、。2007年7月13日，高桂其前往三亞市人民醫(yī)院就醫(yī)，被診斷為藥物性皮膚過敏。此后，高桂其陸續(xù)在三亞市省農(nóng)墾醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、廣州市白云區(qū)鐘落潭鎮(zhèn)醫(yī)院就診，疾病診斷包括皮膚軟組織受損等。高桂其治療共花費(fèi)355.1元。高桂其自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進(jìn)行物理治療。本案中訴訟角色有：本案中訴訟角色有：原告：高桂其。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）。2007年9月14日，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所組織當(dāng)事人雙方就本次旅游服務(wù)過程中發(fā)生的問題進(jìn)行調(diào)解，雙方就爭議問題無法達(dá)成協(xié)商

27、。其間，高桂其認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費(fèi)傳真及復(fù)印費(fèi)用合計(jì)297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費(fèi)422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費(fèi)120元。訴訟中，兩被告認(rèn)為皮膚過敏不會(huì)導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進(jìn)行調(diào)查取證。原審法院就此問題向廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院皮膚科有關(guān)專家調(diào)查，專家認(rèn)為涉案的皮膚過敏癥狀有可能導(dǎo)致皮膚軟組織損傷。據(jù)此，兩被告自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費(fèi)用355.1元及傳真復(fù)印費(fèi)297.5元、交通費(fèi)422元及查詢費(fèi)120元，合計(jì)1194.6元，但不同意承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。本案中訴訟角色有：本案中訴訟角色有：原告：高桂其原告：高

28、桂其被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）庭審圖示：庭審圖示： 上訴人 被上訴人原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告未告知試用可能引起的后果，也沒有制止原告試用。原告訴稱2：原告為解決涉案問題花掉1194.6元，給予精神損害賠償3萬元被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會(huì)導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，被告辯稱2：自愿承擔(dān)原告花去的涉案治療費(fèi)用等1194.6元，不同意承擔(dān)原告精神損害費(fèi)3萬元。法官 原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司花都門市部沒有向原告及其他團(tuán)員告知試用

29、“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止原告試用“蛇藥”。 原告訴稱2：原告自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進(jìn)行物理治療。 原告訴稱3：原告認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費(fèi)傳真及復(fù)印費(fèi)用合計(jì)297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費(fèi)422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費(fèi)120元。原告提出精神損害賠償金3萬元。 被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會(huì)導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進(jìn)行調(diào)查取證。 被告辯稱2：自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費(fèi)用355.1元及傳真復(fù)印費(fèi)297.5元、交通費(fèi)422元及查詢費(fèi)120元，合計(jì)1194.6元，但不同意

30、承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。一審法院認(rèn)為：一審法院認(rèn)為： 旅行社管理?xiàng)l例第21條規(guī)定：旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求：對可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。高桂其作為消費(fèi)者參加環(huán)宇公司花都門市部的組團(tuán)旅游，雙方即建立旅游合同法律關(guān)系，環(huán)宇公司花都門市部對其所提供的服務(wù)項(xiàng)目負(fù)有保障游客人身安全的責(zé)任。高桂其在環(huán)宇公司花都門市部安排的旅游景點(diǎn)中，觀看蛇表演及試用“蛇藥”所造成的的損害后果承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?，F(xiàn)高桂其訴請兩被告賠償高桂其治療費(fèi)355.1元及傳

31、真復(fù)印費(fèi)297.5元、交通費(fèi)422元及查詢費(fèi)120元，合計(jì)1194.6元，兩被告自愿承擔(dān)，沒有違反法律規(guī)定，對高桂其該部分請求，法院予以支持。關(guān)于高桂其要求兩被告承擔(dān)精神損害賠償?shù)膯栴}。高桂其自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后雖不間斷地因皮膚軟組織受傷而接受物理治療，但并未造成嚴(yán)重后果。故法院對高桂其要求兩被告賠償其3萬元精神損害賠償金訴訟請求不予支持。環(huán)宇公司花都門市部是環(huán)宇公司的分公司，不具有法人資格，其民事責(zé)任由環(huán)宇公司承擔(dān)。一審法院判決如下：一審法院判決如下： 依照民法通則106條、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條、第41條、公司法第14條第1款、最高人民法院關(guān)于確定民

32、事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋第8條的規(guī)定，判決如下：（一）廣州市環(huán)宇旅行社有限公司在本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)支付1194.6元給高桂其；（二）駁回高桂其的其他訴訟請求。 原告高桂其不服一審判決，提起上訴，二審法院繼原告高桂其不服一審判決，提起上訴，二審法院繼續(xù)審理。續(xù)審理。 高桂其上訴稱：環(huán)宇公司花都門市部在2007年7月12日前沒有在花都區(qū)旅游局注冊，沒有在花都區(qū)帶團(tuán)出游的資格，故其組織的本次旅游屬黑市旅游，應(yīng)對造成的損害負(fù)全責(zé)。在我出事后，環(huán)宇公司將我扔在三亞市不理，之后從無探望與慰問，多次投訴也無結(jié)果。從受傷至今已一年多，對我的心理健康造成較大影響，精神受到很大傷害，因此，我堅(jiān)決要求被上訴人賠償我精神損失3萬元。 兩被上訴人服從原審判決。 本案中二審的訴訟角色有：本案中二審的訴訟角色有： 上訴人（原審原告）上訴人（原審原告）：高桂其 被上訴人（原審被告被上訴人（原審被告1）：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部 被上訴人（原審被告被上訴人（原審被告2）：廣州市環(huán)宇