服務(wù)顧問故障診斷及常見故障案例 (NXPowerLite)

1、 服務(wù)顧問服務(wù)顧問問診技巧問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部u 課程目的課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)、通過問診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù) 顧問理解顧問理解客戶需求的能力客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運(yùn)用這些、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧技巧u 課程對象課程對象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S

2、店）店）-服務(wù)顧問服務(wù)顧問 課程概述 導(dǎo)學(xué)目錄u課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第一章：問診工作的重要性u(píng)問診工作的重要性：問診工作的重要性：服務(wù)顧問接待流程中一項(xiàng)重要工作服務(wù)顧問接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問診，顧客可能會(huì)有抗拒若未能做到好

3、的問診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)u問診工作內(nèi)容問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實(shí)施問診工作問診技巧實(shí)施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工

4、作的重要性u(píng)問診工作對維修派工的作用：問診工作對維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性u(píng)問診對車輛返修的作用：問診對車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿

5、與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性u(píng)問診對維修工作的作用：問診對維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢

6、時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性 導(dǎo)學(xué)目錄u課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法u測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）選擇三個(gè)學(xué)員選擇三個(gè)學(xué)員給學(xué)員一一個(gè)物品給學(xué)員一一個(gè)物品學(xué)員二通過提問引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記學(xué)員二通過提問引

7、導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u問診問診作用作用 1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通；在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通； 2、提高一次修復(fù)率。、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問、切方法：望、聞、問、切步驟：步驟： 1、傾聽客戶陳述、傾聽客戶陳述 2、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在 3、做初步判斷、做初步判斷第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u問診的方法：問診的方法：望

8、（視覺）：即觀察：望（視覺）：即觀察：l外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺）：聞（嗅覺）：l是否有異味，如焦糊味、汽油味等；是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問（聽覺）：通過提問了解情況問（聽覺）：通過提問了解情況l詢問車輛的相關(guān)情況并作出判斷；詢問車輛的相關(guān)情況并作出判斷；切（觸覺）：利用診斷儀切（觸覺）：利用診斷儀l電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u問診步驟一：傾聽客戶陳述問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。初步判斷。要

9、求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：操作步驟與要點(diǎn)：l對客戶的描述，必須在現(xiàn)場對具體部位或?qū)蛻舻拿枋?，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；部件進(jìn)行確認(rèn)；l將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在在目的：通過運(yùn)用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的目的：通過運(yùn)用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。描述故障現(xiàn)象。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：操作步驟與要點(diǎn)：l引導(dǎo)客

10、戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；l如實(shí)記錄客戶的對故障現(xiàn)象的描述；如實(shí)記錄客戶的對故障現(xiàn)象的描述；u問診的技巧問診的技巧開放性的問題（沒有固定答案）：通過開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息）獲得信息第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時(shí)候？是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？在哪里的？WHO是誰？是誰？WHAT什么樣的？什么樣的？WHY為什么？為什么？HOW是怎樣的？是怎樣的？u問診的技巧問診的技巧 封閉性的問題（答案只有一個(gè)：是或不是）：用于總結(jié)并向客封閉性的問題（答案只有一個(gè)：

11、是或不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；戶印證；r 例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。J 你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：l問：問：“您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？”答：答：“好像是好像是左前部車輪附近。左前部車輪附近。”l問：問：“是什么路面下響？是什么路面下響？”答：答：“在平路和顛簸的路面都會(huì)響。在平路和顛簸的路面都會(huì)響?！眑問：問：“什么時(shí)候響？什么時(shí)候響？”答：答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)響的厲害。在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)響的厲害?！盝 當(dāng)你

12、收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如：當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如：l“您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)左前車輪附近響，對吧？左前車輪附近響，對吧？”答：答：“是這樣的。是這樣的。”J 結(jié)論：結(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠。以先試試車，檢查一下外球籠。”第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u測試：測試：每組根據(jù)自己工作總遇到的一個(gè)故障，按照每組根據(jù)自己工作總遇到的一個(gè)故障，按照5

13、W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個(gè)問診過程。法寫一個(gè)問診過程。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧u問診步驟三：初步診斷問診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。 操作步驟與要點(diǎn)：操作步驟與要點(diǎn)：l作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。自己的主觀意識(shí)去判斷。l初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終

14、車間需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。l未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；l在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 導(dǎo)學(xué)目錄u課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三

15、章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法汽車結(jié)構(gòu)與組成汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)：傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)軸變速箱、傳動(dòng)軸行走系統(tǒng)：懸行走系統(tǒng)：懸掛、車橋、車掛、車橋、車架和車輪等架和車輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)方向盤、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)、助力泵、機(jī)、助力泵、拉桿等拉桿等制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、液壓控制單元等液壓控制單元等車身系統(tǒng)：車身系統(tǒng)：安全氣囊安全氣囊燈、

16、音響、燈、音響、雨刮等雨刮等舒適系統(tǒng)：座椅、舒適系統(tǒng)：座椅、空調(diào)空調(diào)動(dòng)力系統(tǒng)動(dòng)力系統(tǒng)- -發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)n發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分u發(fā)動(dòng)機(jī)組成：發(fā)動(dòng)機(jī)組成：l 機(jī)械部分機(jī)械部分 機(jī)體機(jī)體 曲柄連桿機(jī)構(gòu)曲柄連桿機(jī)構(gòu) 配氣機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu) 冷卻系統(tǒng)冷卻系統(tǒng) 潤滑系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)l 電控部分電控部分 點(diǎn)火系統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng) 起動(dòng)系統(tǒng)起動(dòng)系統(tǒng) 燃油供給系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸體和缸蓋缸蓋配氣機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)潤滑系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng)第三章：問診過程具

17、備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)u傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成變速箱分類：變速箱分類：l自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱：自動(dòng)變速箱：l液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成；液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成； 手動(dòng)變速箱：手動(dòng)變速箱：l手動(dòng)變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同手動(dòng)變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同步器等組成；步器等組成；第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)變速箱第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)手動(dòng)變速箱u制

18、動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤制動(dòng)盤制動(dòng)片制動(dòng)片輪胎輪胎制動(dòng)分泵制動(dòng)分泵液壓控制單元液壓控制單元制動(dòng)總泵、助力器制動(dòng)總泵、助力器u行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)車架車架前車橋前車橋后車橋后車橋懸掛懸掛車輪車輪u轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)u舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)u舒適性系統(tǒng)舒適性系統(tǒng)-安全氣囊安全氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)司機(jī)氣囊司機(jī)氣囊側(cè)氣簾側(cè)氣簾側(cè)氣囊側(cè)氣囊乘客氣囊乘客氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過

19、程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 導(dǎo)學(xué)目錄u課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法動(dòng)力系統(tǒng)動(dòng)力系統(tǒng)- -發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障： 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語l發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）；發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）；l發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難

20、；l異響；異響；l發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；l發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高；發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高；l機(jī)油消耗高；機(jī)油消耗高；l燃油油耗高；燃油油耗高；l加速性差；加速性差；l發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮；發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮；發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（1 1）：u 發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度： 發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低 發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí) 發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常 發(fā)動(dòng)機(jī)過熱發(fā)動(dòng)機(jī)過熱 任何溫度條件任何溫度條件 水溫表指示溫度水溫表指示溫度u 發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況： 怠速怠速 急加速急加速 勻速勻速 低速低速 高速高速 具體轉(zhuǎn)速具體轉(zhuǎn)速u 車輛行駛路面狀況：車輛行駛路面狀況： 平直路面平直路面

21、 轉(zhuǎn)彎轉(zhuǎn)彎 顛簸路面顛簸路面 結(jié)冰路面結(jié)冰路面 市區(qū)、郊區(qū)、高市區(qū)、郊區(qū)、高速路速路第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（2 2）：u 發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境： 寒冷天氣寒冷天氣 炎熱天氣炎熱天氣 雨雪天氣雨雪天氣u 車輛行駛狀況：車輛行駛狀況： 靜止靜止 急加速急加速 勻速行駛勻速行駛 低速行駛低速行駛 高速行駛高速行駛 滑行滑行 具體車速具體車速u 故障頻率：故障頻率： 偶爾出現(xiàn)偶爾出現(xiàn) 一直出現(xiàn)一直出現(xiàn) 只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)下出現(xiàn) 啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)u 其他：其他： 問題具體描述問題具體描述 是否伴隨故障報(bào)

22、是否伴隨故障報(bào)警警 保養(yǎng)狀況保養(yǎng)狀況 油品品質(zhì)油品品質(zhì) 是否出過大事故是否出過大事故第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u問診示例問診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止）故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止）例：例：這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、

23、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等？急加速、收油門時(shí)等？ ）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）或所有擋位？）定期保養(yǎng)情況：定期保養(yǎng)情況：您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)

24、行的什么保養(yǎng)？使用的油品：使用的油品：您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營中石油、中石化中石油、中石化加油站？）加油站？）其他：其他：故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u 問診示例問診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響：發(fā)動(dòng)機(jī)異響 故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？ 故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況

25、（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與）故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與） 定期保養(yǎng)情況：定期保養(yǎng)情況： 使用的油品：使用的油品： 異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部）異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部） 對現(xiàn)象的詳細(xì)描述？對現(xiàn)象的詳細(xì)描述？您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）

26、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u問診示例問診示例3：機(jī)油消耗高：機(jī)油消耗高 您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程） 現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？）少？） 機(jī)油警報(bào)燈是否亮過？機(jī)油警報(bào)燈是否亮過？ 您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？ 您的車子跑了多少公里？您的車子

27、跑了多少公里？ 您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？ 您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？ 您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u練習(xí)：練習(xí)： 客戶反映加速性差，請運(yùn)用問診技巧（客戶反映加速性差，請運(yùn)用問診技巧（5W1H）和問診）和問診要點(diǎn)進(jìn)行問診并做記錄？要點(diǎn)進(jìn)行問診并做記錄？307 2.0 手擋，行駛里程手擋，行駛里程56000公里，公里，2007年年1月購買，月購買，上次保養(yǎng)日期上次保養(yǎng)日期2009年年4月，最近油價(jià)上漲一直在價(jià)月，最近油價(jià)上漲一

28、直在價(jià)格較便宜的私營加油站加油，格較便宜的私營加油站加油，7月份發(fā)現(xiàn)故障，現(xiàn)月份發(fā)現(xiàn)故障，現(xiàn)在越來越嚴(yán)重。在平直路面上，感覺加速性明顯在越來越嚴(yán)重。在平直路面上，感覺加速性明顯比以前差，尤其是超車時(shí)。比以前差，尤其是超車時(shí)。)第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳遞系統(tǒng)動(dòng)力傳遞系統(tǒng)( (變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障u異響異響u換擋時(shí)沖擊換擋時(shí)沖擊u不能升降檔不能升降檔u換擋困難（手動(dòng)）換擋困難（手動(dòng)）u過早進(jìn)入下一擋過早進(jìn)入下一擋第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)：動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)： 什么工作檔

29、位（什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D） 故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋：故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋：1進(jìn)進(jìn)2、2進(jìn)進(jìn)3等，降擋：等，降擋：3降降2或或2降降1，離，離合器或變扭器接合時(shí)等）合器或變扭器接合時(shí)等） 變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等）變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等） 行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）么速度下等） 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下） 溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）

30、故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性） 路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等） 其他：有無故障報(bào)警其他：有無故障報(bào)警第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-異響：異響： 您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等）聲等） 這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等）這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等）

31、您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程） 這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的）周期性的） 這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、加速時(shí)等）加速時(shí)等） 這個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（這個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（ 1、2、3、4、5、R、N、P、D） 出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？） 在什

32、么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等）在什么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等） 出現(xiàn)異響時(shí)是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動(dòng)等）出現(xiàn)異響時(shí)是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動(dòng)等）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：換擋困難（手動(dòng)箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、擋、1擋掛擋掛2擋，擋，2擋掛擋掛3擋、擋、3擋掛擋掛4擋、擋、4擋掛擋掛5擋、空擋掛倒檔）擋、空擋掛倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速是多少？換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速是多少？換擋時(shí)的車速是多少公里換擋時(shí)的車速是多少公里/

33、小時(shí)？小時(shí)？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？車子的行駛里程是多少公里？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長時(shí)間了？（里程和時(shí)間）換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長時(shí)間了？（里程和時(shí)間）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：制動(dòng)異響制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長制動(dòng)距離長制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警制動(dòng)抖動(dòng)制動(dòng)抖動(dòng)第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u制動(dòng)系統(tǒng)問診示例制動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-制動(dòng)踏板硬：制動(dòng)踏板硬：什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)踏板硬的？（時(shí)間或里程）什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)

34、踏板硬的？（時(shí)間或里程）故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、停故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、停止）止）故障出現(xiàn)時(shí)車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、故障出現(xiàn)時(shí)車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現(xiàn)時(shí)在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時(shí)在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時(shí)車輛的擋位？故障出現(xiàn)時(shí)車輛的擋位？什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）時(shí)間和行駛里程）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u制動(dòng)系統(tǒng)問診示例制動(dòng)系

35、統(tǒng)問診示例2-制動(dòng)距離長：制動(dòng)距離長： 從從50公里公里/小時(shí)制動(dòng)距離大概有多長？（米）（國標(biāo)是不高于小時(shí)制動(dòng)距離大概有多長？（米）（國標(biāo)是不高于38米）米） 制動(dòng)時(shí)的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、制動(dòng)時(shí)的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）濕滑路面） 您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距離變長了？（時(shí)間或里程）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距離變長了？（時(shí)間或里程） 出現(xiàn)制動(dòng)距離時(shí)車輛的行駛時(shí)間？（剛開始上路、行駛了一段時(shí)間后出現(xiàn)制動(dòng)距離時(shí)車輛的行駛時(shí)間？（剛開始上路、行駛了一段時(shí)間后等）等） 這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）這種現(xiàn)象出現(xiàn)

36、的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等） 什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程） 車輛輪胎狀況怎么樣？車輛輪胎狀況怎么樣？ 車輛是滿載還是半載時(shí)？（做了幾個(gè)人等）車輛是滿載還是半載時(shí)？（做了幾個(gè)人等）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：異響異響抖動(dòng)抖動(dòng)行駛跑偏行駛跑偏輪胎非正常磨損輪胎非正常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不自動(dòng)回位轉(zhuǎn)彎后車輪不自動(dòng)回位行駛顛簸行駛顛簸第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例轉(zhuǎn)向和行走

37、系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：行駛跑偏：什么時(shí)候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時(shí)間或里程）什么時(shí)候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時(shí)間或里程）向哪個(gè)方向跑偏？向哪個(gè)方向跑偏？(向左還是向右）向左還是向右）行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛100米距離大米距離大概偏多少米？）概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）車速多少公里時(shí)開始跑偏？車速多少公里時(shí)開始跑偏？第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動(dòng)：抖動(dòng)：什么時(shí)候出現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象的？（時(shí)間或里程）什么時(shí)候出現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象

38、的？（時(shí)間或里程）您能描述一下抖動(dòng)的樣子嗎？您能描述一下抖動(dòng)的樣子嗎？出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線直線加速、直線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎）轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎）在什么路面上出現(xiàn)的抖動(dòng)？（水泥、柏油、沙石、在什么路面上出現(xiàn)的抖動(dòng)？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結(jié)冰等）濕滑、結(jié)冰等）車速多少公里時(shí)開始出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？（車速多少公里時(shí)開始出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？（XX公里公里/小小時(shí)，或高速、中速、低速下等）時(shí)，或高速、中速、低速下等）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u舒適性系統(tǒng)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障空調(diào)常見故障 空調(diào)不制冷空調(diào)不制冷 空

39、調(diào)制冷不足空調(diào)制冷不足 空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小 空調(diào)異味空調(diào)異味 空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常 制熱不足制熱不足 出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常 后風(fēng)窗除霧工作不正常后風(fēng)窗除霧工作不正常 斷續(xù)性制冷斷續(xù)性制冷 異響（多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）異響（多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u舒適性系統(tǒng)舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足 出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)多少？（高速、中速、低速、怠速）出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)多少？（高速、中速、低速、怠速） 車子的行駛速度是多少？（高速行、中速行

40、駛、低速行駛、靜車子的行駛速度是多少？（高速行、中速行駛、低速行駛、靜止）止） 當(dāng)時(shí)的氣溫是多少？當(dāng)時(shí)的氣溫是多少？ 這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是多少？（偶爾出現(xiàn)、一直出現(xiàn)、斷續(xù)的這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是多少？（偶爾出現(xiàn)、一直出現(xiàn)、斷續(xù)的出現(xiàn)）出現(xiàn)） 出現(xiàn)故障時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（水溫表指示）出現(xiàn)故障時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（水溫表指示） 打開空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有什么變化嗎？（升高、不變、降低）打開空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有什么變化嗎？（升高、不變、降低） 打開空調(diào)時(shí)冷卻風(fēng)扇是否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？（是還是不是。提示客戶打開空調(diào)時(shí)冷卻風(fēng)扇是否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？（是還是不是。提示客戶是否能聽到風(fēng)扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）是否能聽到風(fēng)扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）

41、第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u車身系統(tǒng)車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊雨刮、安全氣囊雨刮異響雨刮異響氣囊燈報(bào)警氣囊燈報(bào)警雨刮刮不干凈雨刮刮不干凈雨刮抖動(dòng)雨刮抖動(dòng)第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮什么時(shí)候首次出現(xiàn)氣囊燈亮的？什么時(shí)候首次出現(xiàn)氣囊燈亮的？氣囊燈是一直亮還是偶爾亮？氣囊燈是一直亮還是偶爾亮？如果偶爾亮詢問：如果偶爾亮詢問：l什么情況下亮呢？（打方向時(shí)、直線行駛、原地打方向等）什么情況下亮呢？（打方向時(shí)、直線行駛、原地打方向等）l在什么路面上亮？（所有路面、顛簸路面等）在什么路面上亮？（所有路面、顛

42、簸路面等）除了氣囊燈亮，還有什么其他的異?，F(xiàn)象嗎？（比除了氣囊燈亮，還有什么其他的異?，F(xiàn)象嗎？（比如燈光開關(guān)、巡航定速等）如燈光開關(guān)、巡航定速等）是否進(jìn)行過有關(guān)安全氣囊的修理？是否進(jìn)行過有關(guān)安全氣囊的修理？第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u小結(jié)：小結(jié)：問診的話術(shù)一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：問診的話術(shù)一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：l何時(shí)出現(xiàn)故障的？（時(shí)間或里程）何時(shí)出現(xiàn)故障的？（時(shí)間或里程）l故障是什么樣子的？（客戶的具體描述）故障是什么樣子的？（客戶的具體描述）l故障出現(xiàn)的部位？（尤其是異響）故障出現(xiàn)的部位？（尤其是異響）l故障出現(xiàn)的頻率？故障出現(xiàn)的頻率？l故障出現(xiàn)時(shí)車輛的狀況？（路況、

43、環(huán)境、工作狀況、行駛故障出現(xiàn)時(shí)車輛的狀況？（路況、環(huán)境、工作狀況、行駛狀況等）狀況等）問診的方法：問診的方法：l開放性問題（開放性問題（5W1H）詢問故障的細(xì)節(jié)）詢問故障的細(xì)節(jié)l封閉性問題總結(jié)、印證封閉性問題總結(jié)、印證第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語u練習(xí)：練習(xí)：車輛資料：車輛資料：206；手動(dòng)擋，購買日期：；手動(dòng)擋，購買日期：2008年年3月；月；行駛里程行駛里程35000公里；公里；客戶資料：李先生，客戶資料：李先生，24歲，駕齡歲，駕齡3年，年，故障描述：半個(gè)月前發(fā)現(xiàn)車輛行駛中，發(fā)現(xiàn)踩剎車故障描述：半個(gè)月前發(fā)現(xiàn)車輛行駛中，發(fā)現(xiàn)踩剎車車子抖動(dòng)。車子抖動(dòng)。要求：就故障現(xiàn)象寫出

44、問診話術(shù)！要求：就故障現(xiàn)象寫出問診話術(shù)！第四章：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 導(dǎo)學(xué)目錄u課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章：問診工作的重要性第一章：問診工作的重要性 第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧 第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí) 第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法u異響常見故障異響常見故障n TU5JP4 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器異響發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器異響 故障現(xiàn)象：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)

45、后，轉(zhuǎn)速傳感器發(fā)出故障現(xiàn)象：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后，轉(zhuǎn)速傳感器發(fā)出“滋滋滋滋”異響異響 故障診斷：故障診斷： 1、 用噪音診斷器判斷轉(zhuǎn)速傳感器殼體是否在劇烈震動(dòng)產(chǎn)生異響。用噪音診斷器判斷轉(zhuǎn)速傳感器殼體是否在劇烈震動(dòng)產(chǎn)生異響。2. 用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音是否消失：如果轉(zhuǎn)速傳感器殼體用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音是否消失：如果轉(zhuǎn)速傳感器殼體在劇烈震動(dòng)，且用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音消失，可以判斷在劇烈震動(dòng)，且用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音消失，可以判斷是轉(zhuǎn)速傳感器異響。是轉(zhuǎn)速傳感器異響。 維修方案：維修方案：1按售后維修工藝拆卸轉(zhuǎn)速傳感器。按售后維修工藝拆卸轉(zhuǎn)速傳感器。2用干凈抹布清潔轉(zhuǎn)速傳感器支

46、架表面，厚度用干凈抹布清潔轉(zhuǎn)速傳感器支架表面，厚度 3-4mm。3在轉(zhuǎn)速傳感器支架表面上涂抹平面密封膠（在轉(zhuǎn)速傳感器支架表面上涂抹平面密封膠（ZQ91901680）4按售后維修工藝裝配轉(zhuǎn)速傳感器。按售后維修工藝裝配轉(zhuǎn)速傳感器。n T61/T63 車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象：手制動(dòng)拉索外層蒙皮與燃油箱隔熱板干涉磨損，行駛時(shí)有異響。手制動(dòng)拉索外層蒙皮與燃油箱隔熱板干涉磨損，行駛時(shí)有異響。 故障診斷：故障診斷：燃油箱隔熱板折彎不規(guī)范，調(diào)整燃油箱隔熱板。燃油箱隔熱板折彎不規(guī)范，調(diào)整燃油箱隔熱板。 維修檢查工藝：維修檢查工藝：將車輛升起時(shí)，檢查確

47、認(rèn)部位的干涉現(xiàn)象，調(diào)整燃油箱隔熱板的折彎角將車輛升起時(shí)，檢查確認(rèn)部位的干涉現(xiàn)象，調(diào)整燃油箱隔熱板的折彎角度，使之向油箱本體方向靠攏，避免干涉。度，使之向油箱本體方向靠攏，避免干涉。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法n無骨雨刮異常噪音無骨雨刮異常噪音 故障故障 現(xiàn)象：現(xiàn)象：無骨雨刮工作時(shí)與前風(fēng)擋異常摩擦產(chǎn)生噪音無骨雨刮工作時(shí)與前風(fēng)擋異常摩擦產(chǎn)生噪音 維修工藝維修工藝:1、當(dāng)原車無骨雨刷工作時(shí)與風(fēng)擋異常摩擦出現(xiàn)噪音、當(dāng)原車無骨雨刷工作時(shí)與風(fēng)擋異常摩擦出現(xiàn)噪音,可采用博世可采用博世（BOSCH）無骨雨刮更換）無骨雨刮更換 2、若更換博世（、若更換博世（BOSCH）雨刮無效，更換法雷奧）雨刮無效，更換法雷

48、奧(VALEO)傳統(tǒng)的有骨雨傳統(tǒng)的有骨雨刮機(jī)構(gòu)刮機(jī)構(gòu)+刮臂刮臂+刮刷刮刷 檢查檢查1.用清水清洗前風(fēng)擋玻璃用清水清洗前風(fēng)擋玻璃; 2.檢查風(fēng)窗玻璃洗滌液，必要時(shí)進(jìn)行更換或補(bǔ)充檢查風(fēng)窗玻璃洗滌液，必要時(shí)進(jìn)行更換或補(bǔ)充; 3.噴洗滌液進(jìn)行刮刷檢查：噴洗滌液進(jìn)行刮刷檢查： 連續(xù)噴灑，用低速或高速檔位進(jìn)行刮刷，連續(xù)噴灑，用低速或高速檔位進(jìn)行刮刷，8 個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。停止噴灑個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。停止噴灑后，低速運(yùn)行后，低速運(yùn)行 3個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法n后消音器故障判定后消音器故障判定n 故障現(xiàn)象：后消音器漏水、銹蝕和異響故障現(xiàn)象：后消音器漏水、銹蝕和異響判

49、定方法：判定方法： 1、 后消音器漏水：后消音器漏水： 現(xiàn)象現(xiàn)象1） 從后消聲器端蓋或縱縫咬邊處滲水；從后消聲器端蓋或縱縫咬邊處滲水； 2） 從端蓋排水孔處出水。從端蓋排水孔處出水。 原因：原因：1） 消聲器百分之百會(huì)進(jìn)行漏氣量檢測，只要漏氣量符合要求，消聲器功能即能消聲器百分之百會(huì)進(jìn)行漏氣量檢測，只要漏氣量符合要求，消聲器功能即能得到保證。由于消聲器不是完全密閉的容器，因此當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水得到保證。由于消聲器不是完全密閉的容器，因此當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，這是正?，F(xiàn)象。較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，這是正?，F(xiàn)象。2） 現(xiàn)生產(chǎn)車型后消聲器前端蓋底部均已

50、增加排水孔，其目的是將后消聲器內(nèi)積現(xiàn)生產(chǎn)車型后消聲器前端蓋底部均已增加排水孔，其目的是將后消聲器內(nèi)積存的冷凝水及時(shí)排出，避免酸性冷凝水造成后消聲器內(nèi)部零件損壞，影響消聲存的冷凝水及時(shí)排出，避免酸性冷凝水造成后消聲器內(nèi)部零件損壞，影響消聲功能，從端蓋排水孔處出水是正常現(xiàn)象。功能，從端蓋排水孔處出水是正常現(xiàn)象。 處理方法：處理方法：后消聲器漏水為正常現(xiàn)象，不用進(jìn)行更換，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋。后消聲器漏水為正?，F(xiàn)象，不用進(jìn)行更換，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋。 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 2、后消音器銹蝕：、后消音器銹蝕： 現(xiàn)象：現(xiàn)象：1） 后消聲器殼體大面積銹蝕銹穿；后消聲器殼體大面積銹蝕銹穿；2）

51、后消聲器殼體局部銹蝕（靠近前端蓋邊緣處，縱縫咬邊處后消聲器殼體局部銹蝕（靠近前端蓋邊緣處，縱縫咬邊處）；）；3） 殼體局部銹斑、或浮銹；殼體局部銹斑、或浮銹； 4） 后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件銹蝕。后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件銹蝕。 原因：原因： 1） 后消聲器內(nèi)沉積的冷凝水具有較強(qiáng)酸性，殼體與酸性物質(zhì)長時(shí)間接后消聲器內(nèi)沉積的冷凝水具有較強(qiáng)酸性，殼體與酸性物質(zhì)長時(shí)間接觸，導(dǎo)致鋼板由內(nèi)至外銹蝕，穿孔；觸，導(dǎo)致鋼板由內(nèi)至外銹蝕，穿孔； 2） 當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出， 由于冷凝水具有酸性，在流過外層殼體表面

52、時(shí)，可能造成外層殼體銹由于冷凝水具有酸性，在流過外層殼體表面時(shí)，可能造成外層殼體銹蝕（不影響功能）；蝕（不影響功能）； 3） 外部雨水，路面積水飛濺到消聲器殼體表面可能造成殼體局部銹斑，外部雨水，路面積水飛濺到消聲器殼體表面可能造成殼體局部銹斑，或浮銹（不影響使用）或浮銹（不影響使用） 4） 后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件材料不具備強(qiáng)耐腐蝕性，在與酸后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件材料不具備強(qiáng)耐腐蝕性，在與酸性水接觸時(shí)，較短時(shí)間內(nèi)即可能生銹（不影響功能）。性水接觸時(shí)，較短時(shí)間內(nèi)即可能生銹（不影響功能）。 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 處理方法：處理方法： 1） 如果后消聲器殼體已銹蝕穿孔的零件

53、，可以更換；如果后消聲器殼體已銹蝕穿孔的零件，可以更換；2） 如果咬邊處局部銹蝕且僅僅是外層殼體腐蝕，不影響消聲器功能，如果咬邊處局部銹蝕且僅僅是外層殼體腐蝕，不影響消聲器功能， 應(yīng)向用戶耐心解釋，不應(yīng)進(jìn)行更換。對于銹蝕面積較大（參考值：應(yīng)向用戶耐心解釋，不應(yīng)進(jìn)行更換。對于銹蝕面積較大（參考值：銹蝕區(qū)域大于銹蝕區(qū)域大于“長長150mm*寬寬70mm”面積）或外層殼體已有明顯錯(cuò)面積）或外層殼體已有明顯錯(cuò)層的零件，可以更換。層的零件，可以更換。3） 如果僅僅是外層殼體局部銹斑或浮銹的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋，如果僅僅是外層殼體局部銹斑或浮銹的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋，原則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。原

54、則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。4） 對于僅僅是后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架銹蝕，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心對于僅僅是后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架銹蝕，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋，原則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。解釋，原則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法 3、后消聲器異響：、后消聲器異響： 現(xiàn)象：后消聲器內(nèi)有異常響聲?，F(xiàn)象：后消聲器內(nèi)有異常響聲。 原因：因消聲器內(nèi)部零件腐蝕剝落，部分細(xì)小雜質(zhì)殘留在后消聲原因：因消聲器內(nèi)部零件腐蝕剝落，部分細(xì)小雜質(zhì)殘留在后消聲器內(nèi)，當(dāng)氣流通過時(shí)，雜質(zhì)與消聲器殼體撞擊產(chǎn)生的異響。器內(nèi)，當(dāng)氣流通過時(shí)，雜質(zhì)與消聲器殼體撞擊產(chǎn)生的異響。 處理方法：處理方法：1） 如果

55、靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)聽到內(nèi)部明顯響聲，可以更換后消音器；如果靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)聽到內(nèi)部明顯響聲，可以更換后消音器； 2） 靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)未聽到內(nèi)部明顯響聲，應(yīng)仔細(xì)檢查判斷異響是靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)未聽到內(nèi)部明顯響聲，應(yīng)仔細(xì)檢查判斷異響是否來源于后消聲器，否來源于后消聲器，如果更換新消聲器后故障排除，可判定原后消聲器為故障件，在故障信如果更換新消聲器后故障排除，可判定原后消聲器為故障件，在故障信息卡中應(yīng)明確異響類別。息卡中應(yīng)明確異響類別。 第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法n 起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋干摩擦異響處理起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋干摩擦異響處理 一一、 適用車輛：適用車輛： 備件組織號(hào)備件組織號(hào) 1

56、1163 前的東風(fēng)標(biāo)致車輛。前的東風(fēng)標(biāo)致車輛。二、二、 故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象： 啟動(dòng)車輛時(shí)，起動(dòng)機(jī)部位發(fā)出異響。啟動(dòng)車輛時(shí)，起動(dòng)機(jī)部位發(fā)出異響。 1三、三、 故障診斷：故障診斷： 1、起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋軸襯缺油導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)軸與端蓋軸襯干磨擦，造成異響。、起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋軸襯缺油導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)軸與端蓋軸襯干磨擦，造成異響。 2、此故障易誤診斷為起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸回位不良而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)解體保養(yǎng)起動(dòng)機(jī)或更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)、此故障易誤診斷為起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸回位不良而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)解體保養(yǎng)起動(dòng)機(jī)或更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸。軸。 四、四、 診斷方法：診斷方法： 從車上取下起動(dòng)機(jī)；從車上取下起動(dòng)機(jī)；用毛刷直接在驅(qū)動(dòng)軸軸端涂抹用毛刷直接在驅(qū)動(dòng)軸軸

57、端涂抹2-3g 的的GL-5 75W-80W 變速箱油（備件編號(hào)：變速箱油（備件編號(hào)：ZQ91909980 ）后）后靜置靜置2 分鐘（如圖分鐘（如圖A 所示）；所示）；起動(dòng)機(jī)與正常蓄電池連接通電測試異響情況（接線方法如圖起動(dòng)機(jī)與正常蓄電池連接通電測試異響情況（接線方法如圖B 所示）；所示）；注意：注意：a、不要讓蓄電、不要讓蓄電池的正極、負(fù)極線束發(fā)生短接的短路情況；池的正極、負(fù)極線束發(fā)生短接的短路情況；b、起動(dòng)機(jī)連續(xù)測試時(shí)間不要超過、起動(dòng)機(jī)連續(xù)測試時(shí)間不要超過10 秒。秒。經(jīng)測試，如果異響沒有消失，按步驟經(jīng)測試，如果異響沒有消失，按步驟5 操作；如果異響消失，按步驟操作；如果異響消失，按步驟6

58、 操作；操作； 更換起動(dòng)機(jī)總成；更換起動(dòng)機(jī)總成； 更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋總成（備件編號(hào)：更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋總成（備件編號(hào)：ZQ92202580 ）。）。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 禁止在起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸花鍵部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘連灰塵，導(dǎo)致驅(qū)禁止在起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸花鍵部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘連灰塵，導(dǎo)致驅(qū) 動(dòng)齒輪不能正?；貏?dòng)齒輪不能正?；匚?；位；第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法n GEP噪聲解決方案噪聲解決方案 涉及車型：裝備涉及車型：裝備GEP轉(zhuǎn)向助力泵的轉(zhuǎn)向助力泵的307車型。車型。 生產(chǎn)日期：生產(chǎn)日期：2006-11-01至至2007-03-08 發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)

59、轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤時(shí)GEP泵有明顯異常嘯叫聲。泵有明顯異常嘯叫聲。 操作工藝：操作工藝： 車輛舉升后，拆下發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板（注意：不打開車輛舉升后，拆下發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板（注意：不打開GEP蓋，不啟動(dòng)車輛，蓋，不啟動(dòng)車輛，不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤）。備注：車輛靜止不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤）。備注：車輛靜止10分鐘之后再進(jìn)行分鐘之后再進(jìn)行GEP泵油的排空泵油的排空操作；操作； 用螺絲刀撬開用螺絲刀撬開GEP低壓管的卡箍，然后脫開低壓管放油，當(dāng)轉(zhuǎn)向油不低壓管的卡箍，然后脫開低壓管放油，當(dāng)轉(zhuǎn)向油不能流出時(shí)，用新的卡箍重新安裝低壓管；能流出時(shí)，用新的卡箍重新安裝低壓管； 安裝發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板，將車輛落地；安裝發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板，將車輛落地； 打開

60、打開GEP蓋，手工加注轉(zhuǎn)向油，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，直至轉(zhuǎn)向蓋，手工加注轉(zhuǎn)向油，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，直至轉(zhuǎn)向油液面符合工藝要求；油液面符合工藝要求； 完成加注后將方向盤左右各完成加注后將方向盤左右各15次打死并保持次打死并保持2秒使管路空氣排出。秒使管路空氣排出。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法nT53/T63 雨刮機(jī)構(gòu)異響故障雨刮機(jī)構(gòu)異響故障 故障現(xiàn)象：雨刮連桿正常工作伴有異響故障現(xiàn)象：雨刮連桿正常工作伴有異響涉及車輛：有雨刮機(jī)構(gòu)異響故障的涉及車輛：有雨刮機(jī)構(gòu)異響故障的 T53、T63 車輛車輛維修工藝：維修工藝： u拆卸前雨刮機(jī)構(gòu)拆卸前雨刮機(jī)構(gòu)。u拆拆 下下 雨雨 刮刮 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 故