電信CRM培訓初級

1、用戶至上 用心服務Customer First Service ForemostTELFAX:0755-267456666深圳高新技術園區(qū)南區(qū)南七道T3大廈3樓深圳天源迪科計算機有限公司 培訓內(nèi)容一、什么是CRM？二、CRM建設驅(qū)動和建設目標三、數(shù)據(jù)框架四、CRM技術框架和功能框架 五、目前我公司CRM產(chǎn)品效果 第一部分 什么是CRM 思想 手段 工具 軟件 系統(tǒng) 市場市場 目標客戶不清晰，特別有目標客戶針對性的活動比較少 每個市場活動的效果難以評估一對一營銷一對一營銷CRM就在我們的身邊CRM就在我們的身邊 銷售銷售 客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面 客戶信

2、息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成客戶信息集成全面了解客戶全面了解客戶 服務服務 統(tǒng)一的服務承諾不能使所有客戶滿意 服務工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務個性化服務CRM就在我們的身邊客戶關系管理產(chǎn)生的背景 客戶關系管理并非新鮮事物 商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求 競爭形式的轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)重視客戶的價值。各行業(yè)的競爭形勢都在惡化 以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促放松管制、開放市場、打破壟斷、促進競爭進競爭”為標志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進行 銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機感 “贏家通吃、強者愈強、大者愈大贏家通吃、強者愈

3、強、大者愈大” 中國加入WTO， 對客戶關系管理意味著什么 客戶成為最稀缺的資源產(chǎn)品和技術對客戶的影響在縮小 服務的價值 “一視同仁” “特殊照顧” 個性化的服務 客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源50年代年代60年代年代70年代年代80年代年代90年代年代2000年代年代管理思想的發(fā)展OPS, 定貨點系統(tǒng)定貨點系統(tǒng)MRP, 物料需求計劃物料需求計劃閉環(huán)的閉環(huán)的MRPMRP-II, 制造資源計劃制造資源計劃JIT, 準時制生產(chǎn)準時制生產(chǎn)CIMS, 計算機集成制造計算機集成制造TQC, 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理BPR, 業(yè)務流程重組業(yè)務流程重組ERP, 企業(yè)

4、企業(yè)資源規(guī)劃資源規(guī)劃CRM, 客戶關系管理客戶關系管理CRM的起緣 公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P系管理的戰(zhàn)略目的 基于適當?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息 保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間 協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通 與客戶的渠道偏好進行溝通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學習正確的渠道 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務介紹給客戶及潛在客戶 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務 電子商務時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧

5、而不是一視同仁正確的產(chǎn)品（服務） 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務的個人或團體 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關系 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶最終用戶最終用戶 服務服務服務服務服務服務員工員工分支機構分支機構合作伙伴合作伙伴我們的客戶都有哪些我們的客戶都有哪些? ?定義您的客戶 只有當企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶” 時，投資回報曲線才真正進入加速階段。 成為客戶的顧問， CRM幫你在產(chǎn)品與服務的競技場中獲得顧問資格 知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術保障。 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所

6、能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種?？诒疇I銷定位是成功的關鍵 獨家供應是一種特權，而非正常權力 客戶在同時從一群供應商購買產(chǎn)品和服務 用舊信息創(chuàng)造新行動數(shù)據(jù)軋取 了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化財務設計服務生產(chǎn)市場銷售人事l客戶是企業(yè)最重要的資源l增加客戶,擴大可盈利的市場份額l培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值l對客戶需求迅速反映的組織形式l客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務設計l以客戶為中心的業(yè)務流程什么叫做以客戶為中心？什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他

7、們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧驅(qū)懗瞿闼佑|的人喜歡的溝通方式電話：E-mail：面談：瀏覽網(wǎng)站：練習許多世紀以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略被動的主動的差異化營銷差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關系（關系（1：1）營銷）營銷面對

8、面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略被動的互動的差異化營銷差異化營銷6-15%的回應范圍取決于營銷條目的質(zhì)量和細分的確定關系（關系（1：1）營銷）營銷18-30%的回應范圍當使用高水平瞄準，客戶和“一對一”型營銷活動時傳統(tǒng)營銷傳統(tǒng)營銷2-5%回應范圍使用大量化媒體類型活動的傳統(tǒng)方式信息化營銷信息化營銷1-3%回應范圍，使用客戶被動地收集信息公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通的回應率 差異化的市場營銷、互動式的利用“打入

9、” 的信息的市場營銷、關系營銷的三者結合，實現(xiàn)了市場營銷的終極投資回報：關系最佳化（或者一對一） 它們可能產(chǎn)生高于35%40%的客戶轉(zhuǎn)換，同時降低了以客戶接觸次數(shù)為單位的市場營銷成本。這將改變一個公司的整體市場營銷方式、方法、銜接和產(chǎn)品及服務。關系最佳化的力量大量化大量化市場營銷市場營銷目標目標市場營銷市場營銷客戶導向客戶導向市場營銷市場營銷一對一一對一市場營銷市場營銷特征特征特征特征特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細分大量的活動非成本的效益單一處理關注交易靠某種關系細分活動小規(guī)模大量化銷售關注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關注客戶關系寬度事件驅(qū)動交互式細分適時匹配交互式

10、電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關系適時營銷預測驅(qū)動技術技術技術技術技術技術技術技術內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應用個人數(shù)據(jù)庫項目的應用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進程的特征和技術屬性 客戶關系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程定義客戶關系管理 直銷管理（直銷管理（SFA）銷售管理銷售管理 分銷管理（分銷管理（DRP） 服務請求處理（服務請求處理（

11、CSM）客戶服務管理客戶服務管理 維修管理（維修管理（MDM）市場營銷管理（市場營銷管理（MMS）Call Center交互式網(wǎng)站（交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機短信息手機短信息數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘知識管理知識管理客戶接入客戶接入業(yè)務流程業(yè)務流程決策支持決策支持CRM業(yè)務整體架構 運營型CRM：OCRM是產(chǎn)品，服務和一個企業(yè)實際能夠照料客戶的運做能力。 分析型CRM：ACRM分析型CRM主要用來對客戶信息進行智能化分析和應用的關鍵功能； 商務智能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘工具及客戶層級戰(zhàn)略都可以算在這個范疇之內(nèi) 。CRM的類型 第二部分CRM建設驅(qū)動和建設目標 電信行業(yè)C

12、RM定義 CRM是什么使用IT技術整合內(nèi)部資源，實現(xiàn)面向客戶的營銷與銷售流程提升客戶價值和客戶滿意度 CRM應如何建設數(shù)據(jù)整合：形成統(tǒng)一客戶視圖，支撐前臺營銷，提升客戶體驗流程整合：實現(xiàn)跨部門的業(yè)務流程提升企業(yè)運營效率IT支撐要求競爭的演進競爭的演進接入接入寬帶寬帶競爭性運營商本地環(huán)路分拆比特流銷售轉(zhuǎn)售Wi Fi寬帶移動三重打包業(yè)務三重打包業(yè)務(Triple-play)ISPsWi Max移動移動話音話音n主要運營商分拆n新牌照/本地環(huán)路分拆n移動nVOIPn行業(yè)全面開放n有線電視n基于寬帶的免費話音業(yè)務n三重打包業(yè)務(Triple-play)打破壟斷打破壟斷異質(zhì)替代異質(zhì)替代全方位競爭全方位競

13、爭對行業(yè)制高點對行業(yè)制高點的爭奪的爭奪VOIP寬帶話音運營商選擇/預選擇面向3G的價值鏈軟件提供商系統(tǒng)集成商專業(yè)應用開發(fā)商網(wǎng)絡設備供應商SP/CP終端供應商集團客戶服務和業(yè)務服務和業(yè)務費用支付費用支付終終端端需需求求支支持持終終端端費用支付費用支付解決方案解決方案支持業(yè)務支持業(yè)務代收費用代收費用支持方案支持方案提出需求提出需求終端提供者 平臺提供商網(wǎng)絡提供商計收費服務商虛擬運營商VIP客戶個人大客戶普通個人客戶CTG-MBOSS規(guī)劃CTG-MBOSSIT框架規(guī)劃SIDSIDIT建設原則和目標管理模式統(tǒng)一化業(yè)務系統(tǒng)綜合化功能處理專業(yè)化企業(yè)資源共享化基礎平臺建設集中化信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃CRM建設

14、目標全程全網(wǎng)的服務全程全網(wǎng)的服務 實現(xiàn)端到端全程的業(yè)務支持和跨區(qū)的全網(wǎng)服務實現(xiàn)端到端全程的業(yè)務支持和跨區(qū)的全網(wǎng)服務綜合的業(yè)務受理綜合的業(yè)務受理 實現(xiàn)全業(yè)務受理實現(xiàn)全業(yè)務受理，支持，支持3G3G和電信轉(zhuǎn)型新業(yè)務和電信轉(zhuǎn)型新業(yè)務靈活的產(chǎn)品捆綁靈活的產(chǎn)品捆綁 實現(xiàn)實現(xiàn)三重業(yè)務商品化包裝，快速推出新業(yè)務三重業(yè)務商品化包裝，快速推出新業(yè)務提升客提升客戶體驗戶體驗加強市加強市場營銷場營銷能力能力提高企提高企業(yè)運營業(yè)運營效率效率全程的營銷支持全程的營銷支持 支持全渠道、全過程的營銷，實現(xiàn)營銷一體化支持全渠道、全過程的營銷，實現(xiàn)營銷一體化統(tǒng)一的客戶視圖統(tǒng)一的客戶視圖 建立完整的客戶資料，實現(xiàn)客戶資料的共享建立

15、完整的客戶資料，實現(xiàn)客戶資料的共享CRM對業(yè)務的支撐CRM從售前、售中和售后三個方面對前端業(yè)務提供支撐 售中售中 售前售前 售后售后 q 市場營銷制定年度營銷計劃設計營銷活動執(zhí)行營銷活動評估營銷活動q 銷售及訂單管理銷售管理客戶資料管理訂單管理q 提升客戶關系管理客戶交互處理客戶服務請求處理客戶問題申告評價客戶/規(guī)避風險維護客戶資料管理客戶SLA/QoS客戶挽留/提升忠誠度q 市場營銷市場計劃管理市場營銷q 銷售支持 商機管理 銷售活動管理 銷售渠道管理 銷售團隊管理q 綜合訂單管理q 綜合客戶服務客戶接觸管理 服務請求及問題 SLA與Qos管理q 客戶管理客戶資料管理 客戶評價管理eTOM關

16、鍵流程 計費計費 保障保障 實施實施運營支撐與準備運營支撐與準備供應商與合作伙伴管理供應商與合作伙伴管理資源管理與運營資源管理與運營服務管理與運營服務管理與運營客戶關系管理客戶關系管理業(yè)務框架客戶接觸管理銷售市場活動響應訂單管理客戶保持&忠誠度故障處理客戶Qos/SLA管理收費帳單服務配置與激活服務問題管理服務質(zhì)量管理服務計費資源提供資源問題管理資源性能管理資源數(shù)據(jù)采集與處理S/P購買S/P 購買訂單管理S/P 問題報告與管理S/P性能管理S/P 結算&計費管理Supplier/Partner 接觸管理CRM支撐與準備服務管理與運營支撐與準備資源管理與運營支撐與準備S/P管理支

17、撐與準備客戶運營架構 CRM建設兩個支柱 數(shù)據(jù)整合 流程整合系統(tǒng)建設銜接原則如系統(tǒng)間存在實時性要求不高的大數(shù)據(jù)量交互，則存在數(shù)據(jù)銜接關系數(shù)據(jù)銜接流程功能銜接界面銜接系統(tǒng)間業(yè)務處理流程有交互，交互的數(shù)據(jù)量相對不大且實時性較高，則存在流程功能銜接關系。系統(tǒng)間業(yè)務處理流程相對獨立、功能比較復雜，交互的數(shù)據(jù)量相對不大，且實時要求非常高，則存在界面銜接關系。集團對CRM建設進度規(guī)劃最終實現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗層面客戶體驗層面實現(xiàn)一臺清、一單清，客戶多方式實時查詢、多業(yè)務充值繳費2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對渠道人員的銷售指導（包括銷售、服務

18、、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第一階段：客戶識別第一階段：客戶識別 重點在客戶體驗層面客戶體驗層面，實現(xiàn)一臺清、一單清； 通過客戶識別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； 支撐營業(yè)窗口對套餐的受理。最終實現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗層面客戶體驗層面實現(xiàn)一臺清、一單清，客戶多方式實時查詢、多業(yè)務充值繳費2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對渠道人員的銷售指導（包括銷售、服務、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第二階段：完整

19、客戶視圖第二階段：完整客戶視圖重點在營銷支撐層面，指導各渠道的銷售、營銷活動；實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。最終實現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗層面客戶體驗層面實現(xiàn)一臺清、一單清，客戶多方式實時查詢、多業(yè)務充值繳費2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對渠道人員的銷售指導（包括銷售、服務、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第三階段：全面客戶關系管第三階段：全面客戶關系管理理 重點在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； 實現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財物

20、管理的信息共享。最終實現(xiàn)全面的市場營銷支撐1客戶體驗層面客戶體驗層面實現(xiàn)一臺清、一單清，客戶多方式實時查詢、多業(yè)務充值繳費2營銷支撐層面營銷支撐層面支撐組合套餐的設計和銷售，實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖在各渠道的共享，對渠道人員的銷售指導（包括銷售、服務、資詢等信息）3策劃分析層面策劃分析層面實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的深度客戶洞察、全面營銷分析v第一階段：客戶識別第一階段：客戶識別 重點在客戶體驗層面客戶體驗層面，實現(xiàn)一臺清、一單清； 通過客戶識別碼將散落在不同系統(tǒng)中的客戶信息拼成邏輯客戶視圖； 支撐營業(yè)窗口對套餐的受理。v第二階段：完整客戶視圖第二階段：完整客戶視圖重點在營銷支撐層面，指導各渠道的銷售、營銷

21、活動；實現(xiàn)基于統(tǒng)一客戶視圖的客戶所有行為信息共享。v第三階段：全面客戶關系管理第三階段：全面客戶關系管理 重點在策劃分析層面，要以完整的企業(yè)級數(shù)據(jù)支撐深度客戶洞察、全面營銷分析； 實現(xiàn)客戶信息與后端資源、內(nèi)部人財物管理的信息共享。迪科BSS域總體解決方案CRM與計費協(xié)作數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)功能功能流程流程明確系統(tǒng)邊界，產(chǎn)品定明確系統(tǒng)邊界，產(chǎn)品定義、業(yè)務受理由義、業(yè)務受理由CRM完完成，定價由計費完成。成，定價由計費完成。保證保證CRM和計費系統(tǒng)高和計費系統(tǒng)高效。效。建立系統(tǒng)間流程，建立系統(tǒng)間流程，CRM系統(tǒng)和計費系統(tǒng)系統(tǒng)和計費系統(tǒng)間采用協(xié)作單的方式間采用協(xié)作單的方式，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。，保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。溝通

22、溝通公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型公共產(chǎn)品域數(shù)據(jù)模型支持數(shù)據(jù)共享支持數(shù)據(jù)共享 第三部分數(shù)據(jù)框架和數(shù)據(jù)應用企業(yè)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀異構、分布式的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)孤島數(shù)據(jù)不一致沒有統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量不高應用部門化、條塊化無法做出準確地決策計費計費97系統(tǒng)系統(tǒng)10000號號資源管理資源管理IT系統(tǒng)與數(shù)據(jù)架構的關系支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)MSS/ERP人力資源財務管理工程管理BSS計費結算CRM 10000OSS資源管理服務開通綜合網(wǎng)管專業(yè)網(wǎng)管元數(shù)據(jù)管理安全和權限管理系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)總線EAIETLETL數(shù)據(jù)架構數(shù)據(jù)架構營銷分析營銷分析資源分析資源分析財務分析財務分析分析結果分析結果數(shù)據(jù)流圖數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫省省ODS數(shù)據(jù)中

23、心數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫物理共享數(shù)據(jù)欠費數(shù)據(jù)、繳費數(shù)據(jù)實時查詢通過CRM查詢統(tǒng)一客戶視圖直接查詢統(tǒng)一客戶視圖客戶經(jīng)理分析數(shù)據(jù)查詢MID TIERDB網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶數(shù)據(jù)查詢本地網(wǎng)本地網(wǎng)CRM概念模型CRM數(shù)據(jù)模型內(nèi)容 第四部分CRM技術框架和功能框架CRM應用系統(tǒng)架構方式統(tǒng)一接入層統(tǒng)一接入層ODS-B其他應用其他應用其他應用其他應用AdapterAdapterAdapter營業(yè)廳營業(yè)廳網(wǎng)站網(wǎng)站呼叫呼叫中心中心PDA業(yè)務核心業(yè)務核心全渠道全渠道全過程全過程實體渠道、直銷渠道、實體渠道、直銷渠道、電子渠道、社會渠道電子渠道、社會渠道l 營銷活動全過程l 銷售活動全過程售前、售中和售后售前、售

24、中和售后l 10000號、代理商、網(wǎng)絡在線、虛擬運營商全業(yè)務全業(yè)務l 語音、數(shù)據(jù)產(chǎn)品l 3G VoIP IPTV產(chǎn)品l 內(nèi)容服務l 咨詢服務商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受商品、產(chǎn)品、投訴咨詢受理理全客戶全客戶l 全方位的客戶服務-CONVENIENCE（方便性）l 個性化的客戶服務-COMMUNICATION（溝通）l 層次化客戶服務-COST（成本）l 客戶服務-CUSTOMER（客戶）涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流涵蓋大、商、公、農(nóng)村、流動、潛在、競爭等客戶動、潛在、競爭等客戶提供客戶生命周期管理提供客戶生命周期管理DIC-CRM功能框架一階段一階段二階段二階段注：注：CRM關建業(yè)務流程框架CRM關建業(yè)

25、務流程框架計費賬務系統(tǒng)計費賬務系統(tǒng)1000010000號號1000010000號號九七系統(tǒng)九七系統(tǒng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)營銷統(tǒng)計分析營銷統(tǒng)計分析營銷服務支撐系統(tǒng)營銷服務支撐系統(tǒng)CRM應用功能框架理解電信渠道體系電信渠道體系KPI管理管理操作區(qū)操作區(qū)管理區(qū)管理區(qū)分析區(qū)分析區(qū)管管控控 區(qū)區(qū)管管控控 區(qū)區(qū)創(chuàng)造企業(yè)利潤創(chuàng)造企業(yè)利潤提升客戶價值提升客戶價值ITIT支撐人員支撐人員一線人員一線人員管理層管理層決策層決策層市場營銷市場營銷客戶關系提升客戶關系提升銷售管理銷售管理統(tǒng)一客戶門戶充分利用互聯(lián)網(wǎng)和計算機的技術和特點，建立滿足客戶多層次需求，為客戶提供個性化優(yōu)質(zhì)服務的互動型系統(tǒng)。 客戶門戶管理統(tǒng)一接

26、入管理網(wǎng)上業(yè)務處理網(wǎng)上服務處理 統(tǒng)一接入管理：針對客戶/合作伙伴接入使用門戶時進行的驗證和授權。 網(wǎng)上業(yè)務處理：針對客戶/合作伙伴在門戶上直接進行產(chǎn)品訂購的處理。 網(wǎng)上服務處理：針對客戶使用門戶提出的服務申請以及故障審告的處理門戶類型員工門戶員工門戶：是電信企業(yè)統(tǒng)一的服務窗口，適用的范圍包括：營業(yè)廳、10000號、客戶經(jīng)理。使得員工可以通過統(tǒng)一的界面提供各種業(yè)務?？蛻糸T戶客戶門戶：是客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、10000等銷售渠道的拓展和補充拓展和補充，提供客戶在門戶上自助申請業(yè)務、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、投訴、問題申告等服務的功能支持。客戶門戶同時能夠通過網(wǎng)上調(diào)查的方式配合中國。合作伙伴門戶合作伙伴門戶：

27、是提供給代理商、代辦點等下游合作伙伴使用的網(wǎng)上交互系統(tǒng)網(wǎng)上交互系統(tǒng)，對下游合作伙伴的管理由“合作伙伴管理”功能模塊支持，并能夠通過權限設置直接調(diào)用其他模塊的功能， 如輸入服務請求單、查詢訂單狀態(tài)等。電信企業(yè)門戶電信企業(yè)門戶CRM系統(tǒng)系統(tǒng)計費計費員工門戶員工門戶 客戶門戶客戶門戶營業(yè)員、10000號、客戶經(jīng)理等使用網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳渠道管理渠道管理 服務服務與保障與保障銷售管理銷售管理市場營銷市場營銷客戶管理客戶管理多渠道流程整合逐步建立一個安徽電信綜合的、全面的營銷、服務渠道支撐體逐步建立一個安徽電信綜合的、全面的營銷、服務渠道支撐體系系客戶管理潛在客戶潛在客戶顧客顧客老顧客老顧客支持者支持

28、者忠實者忠實者 通過客戶管理功能，建立完善的客戶信息體系，幫助銷售人員進行全面營銷 實現(xiàn)從潛在客戶到忠實者的客戶關系管理 客戶規(guī)模-客戶價值 提升（成長期-鼎盛-衰退）客戶管理功能框架以現(xiàn)有97帳戶管理為參考，以新的EDM2.0帳務模型為基礎，進行功能提升以ODS-B為基礎，為企業(yè)員工提供統(tǒng)一客戶視圖以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)功能為參考，以新的EDM2.0客戶模型為基礎，進行功能提升統(tǒng)一客戶視圖 使用人員：10000號(電話營銷)營業(yè)員（綜合受理）客戶經(jīng)理（客戶管理）等公共服務模式：作為一個公共服務，供CRM和外部系統(tǒng)進行應用接口調(diào)用客戶社會屬性視圖客戶行為屬性視圖客戶價值屬性視圖客戶認知屬性視圖基本信息

29、客戶關系圖滿意度忠誠度接觸信息事件信息消費信息欠費信息協(xié)議信息客戶統(tǒng)一視圖客戶統(tǒng)一視圖綜合受理訂單受理與跟蹤包含功能商品選擇與訂單錄入訂單分解、跟蹤與監(jiān)控訂單審核，收費，竣工異常處理CRM取代97二版系統(tǒng)營業(yè)受理審核,收費，竣工等功能一期利用97二版系統(tǒng)定單管理功能作為服務開通新建服務開通系統(tǒng)完成服務定單的處理，并取代97系統(tǒng)CRM系統(tǒng)設計同時包括與服務開通系統(tǒng)及與97二版的接口97系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務受理收費故障受理服務配置服務開通工單調(diào)度計費帳務前臺整合客戶接入管理客戶接入管理把計費帳務前臺功能集成到綜合受理，支持“一臺清”包括功能：繳費與反銷賬預存話費話單/賬單查詢前臺軋賬DIC-CRM綜合受理

30、的特點提供全業(yè)務受理能力提供全業(yè)務受理能力在服務開通系統(tǒng)的支持下，實現(xiàn)全業(yè)務端到端的業(yè)務處理。包括了中國電信現(xiàn)有的各種電信業(yè)務；還包括中國電信近期可能提供的新業(yè)務，例如3G業(yè)務等等；對將來可能出現(xiàn)的新業(yè)務具有靈活的可擴展性。支持靈活的產(chǎn)品支持靈活的產(chǎn)品/商品配置商品配置建立完善的產(chǎn)品管理體系，使營銷人員更加了解自身的產(chǎn)品能力迅速的制定新的產(chǎn)品價格及優(yōu)惠策略更方便的進行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品捆綁，提供多樣化的組合營銷手段，提升整體的市場競爭優(yōu)勢。合理的系統(tǒng)分工與接口合理的系統(tǒng)分工與接口CRM專注于全業(yè)務、全區(qū)域、全渠道的訂單管理服務開通系統(tǒng)完成服務定單的處理，工單的調(diào)度，資源配置等計費

31、系統(tǒng)提供賬務前臺部分功能供CRM調(diào)用，整合市場營銷 市場營銷不等于銷售，因為銷售關心的是如何完成當年的銷售任務，把已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品賣出去，而市場營銷關心的是企業(yè)在未來兩三年能賣什么，應當推出什么樣的產(chǎn)品，如何激發(fā)潛在消費者的需求。 市場營銷到底是什么？我們說做好營銷工作有四個重點工作，即市場細分是前提、產(chǎn)品創(chuàng)新是核心、戰(zhàn)略設計是主線、戰(zhàn)術監(jiān)控是關鍵。 市場營銷首先，如果沒有市場細分的話，企業(yè)就不知道為哪部分人服務，產(chǎn)品就無法定位，結果只能是市場上什么產(chǎn)品暢銷就做什么，企業(yè)的命運自然與行業(yè)的命運直接掛鉤，只能是“機會主義”的成功。 其次，如果一個企業(yè)的完整產(chǎn)品沒有任何創(chuàng)新，就靠抄襲或模仿的話，

32、只不過是給消費者多了一些選擇而已（當然也使市場競爭更激烈），這些企業(yè)其實并沒有做出任何貢獻，所提供的產(chǎn)品也是無價值產(chǎn)品（當然，從短缺經(jīng)濟向買方市場過渡的那段時間例外）。 第三，戰(zhàn)略設計是市場營銷工作的主線，是為實現(xiàn)企業(yè)的總體目標服務的，如果一個企業(yè)沒有清晰的市場營銷戰(zhàn)略，各部門就有可能各自為政，市場營銷工作就會失去方向感，企業(yè)目標就成了“想法”或“夢想”，總也實現(xiàn)不了。所以市場營銷部門應當擔負起企業(yè)戰(zhàn)略設計的任務，每年修訂一次以營銷戰(zhàn)略為核心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，從而奠定市場營銷在企業(yè)中的核心地位。 最后，戰(zhàn)術執(zhí)行是關鍵，任何戰(zhàn)略只有分解成若干個“戰(zhàn)術動作”才可能被執(zhí)行，所以市場營銷部門的最后一項工作就是做好戰(zhàn)略的分解，設計一套便于操作、便于監(jiān)督的執(zhí)行機制。支撐閉環(huán)的營銷管理流程營銷效果營銷效果分析分析關鍵指標跟蹤關鍵指標跟蹤客戶響應監(jiān)控客戶響應監(jiān)控執(zhí)行營銷戰(zhàn)役執(zhí)行營銷戰(zhàn)役營銷知識營銷知識庫管理庫管理客戶細分客戶細分客戶動態(tài)管理客戶動態(tài)管理客戶反饋客戶反饋 營銷計劃執(zhí)行動態(tài)營銷計劃執(zhí)行動態(tài)管理管理建立營銷計劃建立營銷計劃市場營銷功能框架以現(xiàn)有渠道系統(tǒng)的主動營銷為基礎，結合新的市場營銷流程進行功能的提升銷售管理功能框架銷售管理數(shù) 據(jù) 入 庫經(jīng)營分析平臺客戶接觸MID TIERDB數(shù)據(jù)倉庫商機收集簽訂協(xié)議客戶信息潛在商機商機指派商機確認重大商機商機評估資源確認制定銷售方案