員工必須理解公司的使命-管理資料

1、員工必須理解公司的使命-管理資料大多數(shù)人知道如何完成工作，在飛往得克薩斯州的航班上，由于沃思堡機(jī)場(chǎng)天氣突變，一場(chǎng)猛烈的暴風(fēng)雨比預(yù)期的更早襲擊了該地區(qū)，沃思堡機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉。但是，如果這個(gè)航班能準(zhǔn)時(shí)從舊金山起飛，就不會(huì)遇到惡劣天氣。美國(guó)航空公司迅速將美國(guó)各地飛往沃思堡機(jī)場(chǎng)的航班分流到其他地方。包括來(lái)自舊金山的航班在內(nèi)的14架美國(guó)航空公司的航班被臨時(shí)轉(zhuǎn)移到距離沃思堡機(jī)場(chǎng)僅200英里的奧斯汀。美國(guó)航空公司在奧斯汀的運(yùn)營(yíng)幾乎被粉碎。該公司在奧斯汀機(jī)場(chǎng)只有四個(gè)登機(jī)口，已經(jīng)相當(dāng)緊張。起初，該公司計(jì)劃讓14架改道航班在奧斯汀加油，然后在天氣好轉(zhuǎn)后飛往達(dá)拉斯。然而，達(dá)拉斯的風(fēng)暴持續(xù)了很長(zhǎng)時(shí)間。更糟糕的是，當(dāng)這些

2、飛機(jī)在停機(jī)坪等待的時(shí)候，風(fēng)暴蔓延到了奧斯汀，使得那里的運(yùn)營(yíng)一片混亂。天氣好轉(zhuǎn)后，部分航班離開(kāi)奧斯汀，飛往原定目的地。然而，從舊金山出發(fā)的航班就沒(méi)那么幸運(yùn)了。飛行員不斷向公司在奧斯汀的調(diào)度提出要求，希望能安排一個(gè)登機(jī)口，讓乘客下飛機(jī)，在休息室一個(gè)相對(duì)舒適的環(huán)境里等候。美國(guó)航空公司奧斯汀機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理做出了一個(gè)可怕的決定，優(yōu)先考慮美國(guó)航空公司原計(jì)劃在奧斯汀起飛的那些航班。飛機(jī)上坐滿了絕望的乘客，但奧斯汀機(jī)場(chǎng)的定期航班都能準(zhǔn)時(shí)起飛。來(lái)自舊金山的航班在沒(méi)有任何機(jī)場(chǎng)工作人員幫助的情況下滯留在奧斯汀。其他幾架飛往達(dá)拉斯的航班都在這里正常中轉(zhuǎn)和起飛。八個(gè)小時(shí)，飛機(jī)停在奧斯汀機(jī)場(chǎng)的停機(jī)坪上，好像被美航工作人員

3、遺忘了。與此同時(shí)，被“囚禁”在飛機(jī)上的乘客和工作人員幾乎不敢相信這里發(fā)生的一切：浴室一片狼藉，有孩子的家庭沒(méi)有尿布，飛機(jī)就像一個(gè)露天浴室。飛行員不斷通過(guò)步話機(jī)請(qǐng)求幫助。他向達(dá)拉斯的航班主管求助，向奧斯汀機(jī)場(chǎng)的經(jīng)理求助，但沒(méi)有得到任何答復(fù)。當(dāng)晚9點(diǎn)，在奧斯汀的跑道上等了8個(gè)小時(shí)，也就是他們離開(kāi)舊金山近12個(gè)小時(shí)后，該航班機(jī)長(zhǎng)決定自己解決問(wèn)題。他無(wú)視機(jī)場(chǎng)的指示，在發(fā)現(xiàn)一個(gè)空的登機(jī)口后，立即啟動(dòng)引擎，將飛機(jī)開(kāi)向空的登機(jī)口。然而，令他們沮喪的是，當(dāng)他們進(jìn)入機(jī)場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有美國(guó)航空公司幫助他們，乘坐其他航班或幫助他們找到酒店。有些包從飛機(jī)上卸下來(lái)了，但有些包沒(méi)有卸下來(lái)。在美國(guó)航空公司的票務(wù)中心排隊(duì)等了三個(gè)小

4、時(shí)后，一些乘客被告知這些問(wèn)題是天氣原因造成的，航空公司無(wú)法為他們提供價(jià)格優(yōu)惠的酒店?！白顨馊说氖?，美國(guó)航空公司沒(méi)有一個(gè)人來(lái)看望我們，向我們道歉?！焙髞?lái)，一位乘客說(shuō)。與很多不熟悉西南航空的人不同，Gitel發(fā)現(xiàn)西南航空的低成本優(yōu)勢(shì)并不是來(lái)自于低工資、沒(méi)有工會(huì)或者廉價(jià)的飛機(jī)設(shè)備。相反，西南航空公司的工資等于或略高于行業(yè)水平，也是美國(guó)民航業(yè)最好的工會(huì)之一，而且其飛機(jī)是波音737機(jī)型，大部分是剛剛從波音公司購(gòu)買(mǎi)的。美國(guó)航空公司的員工非常關(guān)心一件事，就是避免因?yàn)闆](méi)有做好自己的工作而受到指責(zé)，并以此作為工作的中心。一名飛行員指出，美國(guó)航空公司的登機(jī)口經(jīng)理“被一點(diǎn)點(diǎn)延誤嚇得要死”。結(jié)果，這種恐懼產(chǎn)生了一系列

5、相互沖突的目標(biāo)，而不是共同的目標(biāo)。在美國(guó)航空公司，幾乎不存在通過(guò)共同努力達(dá)到同一目標(biāo)的想法。美國(guó)的一線員工幾乎不知道公司的整體工作流程。他們只知道自己那部分工作的流程，其他部分根本不關(guān)心。而西南航空的一線員工，了解公司整體的工作流程，了解自己的工作，了解其他職能部門(mén)的工作。員工不僅知道怎么做，還知道為什么做。在民航領(lǐng)域，準(zhǔn)點(diǎn)率是一項(xiàng)重要的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。美國(guó)航空公司的管理人員和員工，達(dá)拉斯運(yùn)營(yíng)部的管理人員都很清楚自己的職責(zé)：保證航班準(zhǔn)點(diǎn)。這也是別人評(píng)價(jià)自己工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，但是一架從舊金山飛來(lái)的航班連續(xù)延誤與自己的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)無(wú)關(guān)。他們只是不明白他們的決定如何影響那些遇到麻煩的乘客，或者如何影響他們公

6、司的客戶服務(wù)目標(biāo)。理解公司的使命吉特爾教授通過(guò)觀察預(yù)言，如果沒(méi)有具有共同目標(biāo)、相互理解和相互尊重的組織，就會(huì)缺乏集體認(rèn)同。個(gè)人對(duì)組織沒(méi)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感，不考慮集體的最大利益。相應(yīng)的，他們往往關(guān)注的是如何更好地完成自己狹窄職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)。事件發(fā)生幾周后，美國(guó)航空公司回應(yīng)了鋪天蓋地的批評(píng)，他們提出了解決方案。該公司制定了一項(xiàng)新規(guī)定，載滿乘客的飛機(jī)在停機(jī)坪上的等待時(shí)間不能超過(guò)四個(gè)小時(shí)。Gitel教授用“關(guān)系協(xié)調(diào)”來(lái)描述西南航空巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這其實(shí)是一個(gè)用來(lái)描述團(tuán)隊(duì)合作的術(shù)語(yǔ)。換句話說(shuō)，就是讓不同職能部門(mén)的人朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力。“關(guān)系協(xié)調(diào)”不僅能創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的組織，還能使其績(jī)效顯著。由于天氣原因

7、，一些乘客在西南航空公司的航班上被延遲了。值得關(guān)注的是，在經(jīng)歷了同樣的經(jīng)歷后，他們聯(lián)手捍衛(wèi)西南航空。一名乘客在飛往底特律的航班上延誤了五個(gè)小時(shí)。他寫(xiě)道：不同的是，西南航空給了我一張50美元的優(yōu)惠券和一封道歉信。其實(shí)這次事件不是西南航空造成的，是天氣原因。由于某些原因，像西南航空這樣的低票價(jià)公司在評(píng)估客戶滿意度時(shí)，得分往往高于高票價(jià)公司。低票價(jià)運(yùn)營(yíng)的公司往往更注重客戶服務(wù)，員工會(huì)因?yàn)闊崆榈目蛻舴?wù)、超標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)和創(chuàng)造性的解決方案而受到表彰。有人認(rèn)為教育員工公司的使命和價(jià)值是不必要的學(xué)術(shù)實(shí)驗(yàn)。其實(shí)是建立公司文化的第一步。在這樣的文化環(huán)境中，員工可以感受到他們致力于公司的成功。在這樣的團(tuán)隊(duì)里，他們是驕傲的，有達(dá)成目標(biāo)的成就感，知道自己在做出一定的貢獻(xiàn)。這不僅適用于民航業(yè)，也