服務(wù)的交付與傳遞PPT課件[通用]

1、第8講 服務(wù)的交付與傳遞 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 1顧客與企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 2服務(wù)傳遞過程中的中間商和電子渠道 33服務(wù)傳遞系統(tǒng) 任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都可以被看作是一個(gè)包含著服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中首先對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素，然后進(jìn)行服務(wù)傳遞，即對(duì)所有的要素進(jìn)行最后的“總裝”，并將產(chǎn)品傳遞給顧客。 服務(wù)傳遞系統(tǒng)低度顧客接觸:因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。 高度顧客接觸:在設(shè)施選址上要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，對(duì)服務(wù)過程的設(shè)計(jì)考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客的直接影響，

2、適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與。 服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)作為一個(gè)系統(tǒng) 服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員顧客看得見 顧客看不見 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 直接相互作用 間接相互作用 服務(wù)位置的選擇依據(jù) （1）顧客的需求是什么？如果服務(wù)不在便利的位置提供，是否會(huì)導(dǎo)致服務(wù)采購(gòu)或利用的延遲？不良的位置是否會(huì)造成顧客做出自己動(dòng)手而無需服務(wù)的決定？可及性與便利是選擇服務(wù)（如選用銀行）的關(guān)鍵性因素嗎？ （2）服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)活動(dòng)的基本趨勢(shì)如何？有其他競(jìng)爭(zhēng)者的勢(shì)力正在滲入市場(chǎng)嗎？ （3）服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？它是基于技術(shù)還是人員？這些因素如何影響所在位置以及重置位置決策的靈活性？ 服務(wù)位置的選擇依據(jù) （4）公司

3、有選取便利位置的義務(wù)嗎？（如保健等公共服務(wù)）。 （5）有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？ （6）補(bǔ)充性服務(wù)對(duì)所在位置決策的影響性多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的位置是否加強(qiáng)已做出的任何位置決策？ 服務(wù)位置的確定 位置的重要性根據(jù)所要營(yíng)銷的服務(wù)性質(zhì)不同而有所差異。一般來說，服務(wù)業(yè)可依其所在位置分為以下三類： （1）與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) （2）集中的服務(wù)業(yè) （3）分散的服務(wù)業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷的渠道選擇 服務(wù)供應(yīng)商顧客中間商電子渠道 直銷 直銷的優(yōu)勢(shì)1.對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。2.以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市

4、場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。 3.可以從顧客接觸時(shí)直接反饋回關(guān)于目前需要，這些需要的變化及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見等信息。 直銷的劣勢(shì)1.對(duì)某一特定專業(yè)個(gè)人的需求（如著名的辯護(hù)律師）情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充便會(huì)遇到種種問題2.局限于某個(gè)地區(qū)性市場(chǎng) 經(jīng)由中間商的分銷渠道服務(wù)中介機(jī)構(gòu)代銷 零售商 經(jīng)紀(jì) 批發(fā)商 代理 觀光、旅游、旅館、運(yùn)輸、保險(xiǎn) 等行業(yè)專門執(zhí)行或提供一項(xiàng)服務(wù)，然后以特許權(quán)的方式銷售該服務(wù) 股票市場(chǎng)和廣告服務(wù)等照相館和提供干洗服務(wù)的商店等 服務(wù)的特征對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的影響無形性與服務(wù)傳遞 1不可分割性與服務(wù)傳遞2標(biāo)準(zhǔn)化的困難與服務(wù)傳遞 33顧客參與和服務(wù)傳遞 44服務(wù)的易逝性與服務(wù)

5、傳遞 5服務(wù)渠道的其他特點(diǎn) （一）更短的渠道（二）特許經(jīng)營(yíng)渠道顧客在服務(wù)交付中的角色 顧客參與服務(wù)的心理需求 ：1、顧客有著服務(wù)體驗(yàn)的心理需求2、顧客求新穎和趣味性認(rèn)知的心理需求3、顧客參與服務(wù)有助于使自己的愿望或預(yù)期得以完美實(shí)現(xiàn)顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的直接影響 1. 有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率 2. 有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系3. 顧客參與有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化服務(wù)傳遞系統(tǒng)中顧客參與程度的設(shè)計(jì) 1、在服務(wù)過程中顧客直接參與2、顧客在家中或辦公室通過電子媒介的間接參與3、顧客沒有參與服務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需要服務(wù)期望服務(wù)感知服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）管理層對(duì)顧客期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量

6、規(guī)范與顧客的外部溝通顧客企業(yè)差距差距差距差距差距服務(wù)質(zhì)量差距模型企業(yè)在服務(wù)交付中的角色 對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，即使已經(jīng)很好地理解了顧客的真實(shí)期望（差距1），采取了有效措施對(duì)服務(wù)進(jìn)行了設(shè)計(jì)以符合顧客的這些期望（差距2），如果沒有進(jìn)行良好的服務(wù)傳遞（差距3），仍然會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量帶來?yè)p害。因?yàn)樵谄髽I(yè)中，服務(wù)的交付與傳遞通常是由員工來完成的，因此關(guān)注員工在服務(wù)交付中的關(guān)鍵角色，能夠縮小服務(wù)傳遞過程中的差距。 縮小服務(wù)傳遞差距的戰(zhàn)略 1、聘用最合適的員工2、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量3、提供服務(wù)傳遞所需的支持系統(tǒng)4、留住最好的員工服務(wù)傳遞過程中的中間商和電子渠道促銷流程 所有權(quán)流程 付款流程 信息流程 產(chǎn)品

7、流程 分銷渠道(一) 分銷渠道產(chǎn)品流程 供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫(kù)顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫(kù)制造商中間商所有權(quán)流程 供應(yīng)商制造商中間商顧客信息流程供應(yīng)商運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫(kù)顧客運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸企業(yè)倉(cāng)庫(kù)制造商中間商促銷流程 供應(yīng)商顧客中間商廣告代理商制造商廣告代理商分銷渠道類型 1、直接渠道與間接渠道其區(qū)別在于有無中間商 2、長(zhǎng)渠道和短渠道（1）零級(jí)渠道，即由制造商消費(fèi)者。 （2）一級(jí)渠道，即由制造商零售商消費(fèi)者。 （3）二級(jí)渠道，即由制造商批發(fā)商零售商消費(fèi)者，或者是制造商代理商零售商消費(fèi)者。 （4）三級(jí)渠道，即制造商代理商批發(fā)商零售商消費(fèi)者。 涉及到中間商的主要問題授權(quán)和控制之間的緊張關(guān)系 渠道不明確 目標(biāo)和實(shí)施方

8、面的渠道沖突成本和報(bào)酬方面的渠道沖突 對(duì)各商店質(zhì)量和一致性控制的困難 特許經(jīng)營(yíng) 特許經(jīng)營(yíng)是指一個(gè)人（特許人，F(xiàn)ranchiser）授權(quán)給另一個(gè)人（受許人，F(xiàn)ranchisee），使其有權(quán)利利用授權(quán)者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)（intellectualproperty right ），包括：商號(hào)（trade names）、產(chǎn)品、商標(biāo)、設(shè)備分銷（equipment distribution）等等。特許人 ：指在特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，將自己所擁有的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式及其他營(yíng)業(yè)標(biāo)志授予受許人使用的組織或個(gè)人。受許人 ：指特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，被授予使用特許人的商標(biāo)、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式及其

9、他營(yíng)業(yè)標(biāo)志的組織或個(gè)人。 特許經(jīng)營(yíng)的基本類型 特許經(jīng)營(yíng)按照特許權(quán)的內(nèi)容劃分，可以分為兩種基本類型：1.商品商標(biāo)型特許經(jīng)營(yíng)；2.經(jīng)營(yíng)模式特許經(jīng)營(yíng)。 特許經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)特征 特許經(jīng)營(yíng)是利用自己的專有技術(shù)與其他人的資本相結(jié)合來擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。對(duì)特許人來說，是技術(shù)和品牌價(jià)值的擴(kuò)張，而不是資本的擴(kuò)張。特許經(jīng)營(yíng)是以經(jīng)營(yíng)管理權(quán)控制所有權(quán)的一種商業(yè)組織方式，受許人擁有加盟店的所有權(quán)和管理執(zhí)行權(quán)，但不擁有管理決策權(quán)。管理決策權(quán)屬于特許人。特許經(jīng)營(yíng)是一種雙贏的商業(yè)模式。特許經(jīng)營(yíng)是一種特殊交易。特許經(jīng)營(yíng)是一種智能型的商業(yè)組織形式。特許經(jīng)營(yíng)的基本原則規(guī)范開放 互利 漸進(jìn) 電子營(yíng)銷渠道 應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)提供可利用的產(chǎn)品和服務(wù)，以便使用計(jì)算機(jī)或者其他能夠使用技術(shù)手段的目標(biāo)市場(chǎng)通過電子手段進(jìn)行和完成交易活動(dòng)。 電