服務質量管理知識講義PPT課件[通用]

1、5.3什么是良好的服務質量81取決于企業(yè)的策略和顧客的期望原則是服務質量要略微地高于顧客的期望顧客具有學習能力，本次服務經歷成為他下一次接受服務的期望。如果服務水平高，顧客的期望螺旋式上升，最后無法滿足最忌諱的是一時之喜5.4服務質量差距模型 感知的服務服務傳遞顧客驅動的服務設計和標準公司對顧客期望的感知期望的服務（顧客以前服務經歷、個人需要、口碑、企業(yè)營銷宣傳）與顧客的外部溝通顧客公司顧客感知的服務質量差距差距5 不了解顧客的期望差距1 制定的服務標準與顧客期望不一致差距2未按服務標準提供服務差距3 未將服務績效與承諾相匹配差距4感知差距（差距1）：管理者對顧客期望在理解上存在的偏差 原因：

2、1.市場調研信息不準確（缺乏方便顧客投訴的渠道；未市場細分 ）。2.流向企業(yè)高層的顧客信息不準確。 縮減差距1：1.市場調研：A.分析顧客價值生成過程，對服務接觸點調查顧客期望；B.鼓勵、方便顧客投訴，提建議；C.市場細分，有區(qū)別地了解顧客的期望。D.顧客流失調查2.提高內部信息質量：A.增加管理者與顧客之間的直接溝通；神秘顧客調研高管人員出現(xiàn)在服務現(xiàn)場有重要作用，一是監(jiān)督激勵員工，二是傾聽顧客。B.改善從一線員工到管理層的上行溝通。對服務接觸點調查顧客的期望市場調研服務質量信息系統(tǒng)1.征詢顧客抱怨2.售后調查3.顧客焦點小組訪問4.神秘購物5.員工調查服務質量標準差距差距2：制定的服務標準與

3、管理者所認知的顧客期望之間的差距原因：1.高層管理者沒有將質量問題列為企業(yè)的首要問題2.有可能產生于標準制定本身。質量標準不能制訂得過于缺乏彈性，這樣雇員在執(zhí)行標準時就會缺少靈活性縮減：1.企業(yè)高層重視服務質量2.員工與管理層的協(xié)調工作：管理者與服務提供者相互協(xié)商共同制訂服務標準服務傳遞差距差距3：服務傳遞未按標準來進行原因 1.管理和監(jiān)督不力2.員工對質量標準理解有誤、員工的服務態(tài)度和服務技能差3.缺乏技術、系統(tǒng)支持縮減差距3：內部營銷，保證服務的傳遞達到服務標準1.改革監(jiān)控系統(tǒng)和獎勵機制，以使它們與服務質量標準相匹配2.員工的招聘、培訓（員工服務態(tài)度、服務技能）。員工的工作量有可能成為差距

4、3的原因（服務供不應求服務供需管理）3.技術、系統(tǒng)支持員工實施服務標準，后臺支持前臺市場溝通差距差距4：市場溝通中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的服務不一致原因 ：1.營銷溝通計劃與執(zhí)行缺乏一致性2.過度承諾：明顯的承諾（廣告、人員推銷）、隱性承諾（價格、有形展示） 縮減：1.建立服務運營、傳遞和外部市場溝通的協(xié)調機制。每一次推廣活動的推出必須與服務生產和傳遞部門的人員相互協(xié)商。讓服務提供者在顧客看到廣告前對廣告預審2.作出現(xiàn)實的承諾感知服務質量差距差距5：顧客經歷的服務質量與顧客期望不一致原因：服務失誤壞的口碑企業(yè)形象差當然差距5可能是正值?？赡苁且陨?種差距一個或幾個同時出現(xiàn)差距分析模型作用：

5、能引導管理者發(fā)現(xiàn)服務問題在哪兒，原因是什么，應當怎樣解決，縮小差距，提高顧客感知的服務質量容忍區(qū)理想服務適當服務理想服務：顧客渴望得到的服務水平可接受的服務水平5.6 容忍區(qū)顧客的服務期望通常被視為一個單獨的變量，用來與服務經歷進行比較。對服務期望的假定過于簡單了1.同一顧客的容忍區(qū)域可大可?。ㄓ信雅惆榈念櫩团抨爼r能容忍長時間；公司控制的因素如價格提高，顧客容忍區(qū)域變小）2.不同顧客的容忍區(qū)域不同（繁忙的顧客容忍的等待時間范圍?。?.不同服務維度的容忍區(qū)域不同（重要的服務因素，容忍區(qū)?。┮话?，結果質量較為重要的服務，其容忍區(qū)域窄；過程質量較為重要的服務，其容忍區(qū)域寬4.服務補救時的容忍區(qū)域比

6、初次服務時的容忍區(qū)域小對容忍區(qū)域的測量并將其與顧客的實際服務經歷進行比較，將有助于發(fā)現(xiàn)服務質量問題，并做出是否立即采取措施的決策影響兩種顧客服務期望的因素 1理想服務期望的來源 顧客需要（對社交有較高需要的顧客對飯店的輔助服務有較高的期望）受他人期望驅動產生的期望（父親為全家選擇度假受到其他家庭成員派生期望的影響）個人服務理念（餐廳服務員接受餐廳服務，期望高）2適當服務期望的來源 暫時服務強化因素（打印機在繁忙期間壞了，提高適當服務期望可感知的替代物（有聯(lián)通、小靈通的替代競爭，顧客對移動服務的適當服務期望提高，容忍區(qū)域縮?。╊櫩妥晕腋兄姆战巧ó旑櫩透杏X到自己沒有履行其角色時，沒有向理發(fā)師

7、告知其需要的發(fā)型，其容忍區(qū)域擴大）不可控環(huán)境因素（暴風雪，顧客對航班延誤，顧客降低適當服務期望，擴大容忍區(qū)域）對服務的預測（顧客對這次看病等待時間的期望，來自于他對等待時間的預測）兩種服務期望的共同來源56頁圖1.企業(yè)明確的承諾企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎金10元?！边@里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務標準來要求同類的其他企業(yè)

8、。2.企業(yè)暗示的承諾與產品和服務有關的價格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧 客對高價格的產品或服務有較高的期望值。服務企業(yè)可以通過服務定價和服務環(huán)境向顧客暗示對某種服務質量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形 成。酒店門前的豪華轎車、服務人員標準化的服務禮儀、潔白的桌布、酒店內豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務形成較高的期望。3.顧客過去的經驗經歷不 同經歷的顧客有不同的期望。比如一個高級白領以前經常住四星級酒店，假設現(xiàn)在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經歷來看這個酒店，覺得條件差。假如是一 個普通農民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好

9、。顧客的期望隨其經驗水平的變化而變化,經驗越豐富的顧客越抱有更高的期望。4口碑傳播比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務很好，買了海爾產品的顧客對海爾的售后服務就有較高的期望。5.企業(yè)形象6.顧客需要顧客對服務的期望受文化的影響影響顧客期望的策略可控因素可能的影響策略明確的服務承諾做出現(xiàn)實和明確的承諾含蓄的服務承諾確保服務有形性能準確反映所提供服務的水平確保價格與服務水平匹配不可控因素顧客需要、派生期望、個人服務理念市場調研了解暫時服務強化因素在高峰期或緊急情況下增加服務傳遞可感知的服務替代物比競爭者多超越顧客期望一點點自我感知的服務角

10、色教育、培訓顧客理解其角色口碑通過意見領袖推薦的廣告模仿口碑;確定意見領袖，把營銷努力集中于他們身上對現(xiàn)有顧客運用激勵手段，使其表達對服務的積極言論過去的經歷調研顧客過去的經歷不可控環(huán)境因素向顧客承諾保證，不管環(huán)境如何，顧客能得到補償對服務的預測告知顧客何種情況下服務提供水平比較高或低5.7服務質量函數(shù)88應優(yōu)先提高哪些服務要素的質量是服務水平（績效）與感知服務質量的關系假定質量函數(shù)是線性的。但可能是非線性的。非線性質量函數(shù)，拐點N。當服務水平高于N后，再提高顧客感知服務質量會非常困難，但服務水平下降，顧客壞印象的形成卻更加容易假定所有的質量要素對服務質量的影響是同等重要的。但不同的質量要素對

11、顧客感知服務質量的影響不是同等重要的。質量保健要素指有些質量要素對于特定的服務來說是必需的，但這些質量要素的改進無助于顧客感知服務質量的提高。如可靠性、效用、能力。航空公司準時到達質量促進要素指有些質量要素的服務績效提高，顧客感知服務質量同時提高。如友善、關心、服務可獲得性。乘務人員對顧客友善、關懷，潔凈的機艙滿意要素指企業(yè)在這些要素上提高服務水平，顧客感知質量會提高，但在這些要素上服務水平下降，盡管顧客感知質量也下降，但二者之間是一種很弱的正相關關系。對顧客的關懷、悉心照料、友善。不滿意要素指企業(yè)在這些要素上提高服務水平，不會對顧客感知質量提升有多大影響，但如果低于顧客期望，則會對顧客感知質

12、量產生嚴重的負面影響。在不滿意要素上，服務績效的提高與顧客感知服務質量的提高的正相關關系非常弱，是一種投入產出比不對稱的活動，應盡量避免。服務要素重要性績效矩陣電信用戶從技術質量（接通率、網絡速度、掉線率、網絡覆蓋、技術支持能力），計費（計費透明、計費準確、性能價格比、靈活的資費方式），程序質量（快速響應用戶請求、靈活處理用戶請求、在承諾的期限內滿足用戶要求、業(yè)務辦理手續(xù)簡單、服務一次性成功率），用戶導向（為用戶著想、愿意幫助用戶、能夠保障用戶個人利益、企業(yè)值得信賴），人員質量（服務態(tài)度、員工對業(yè)務的了解程度、員工服務規(guī)范化程度）5個維度21個要素來評價電信服務質量。忠誠區(qū)：保持良好工作。保健

13、區(qū)：不必要的過分行為。機會區(qū)：集中此處。忽略區(qū)：無須優(yōu)先考慮。重要性：考察容忍空間，較小的是人員質量、技術質量以及計費，可見用戶對這三項要求較高。而在具體的質量要素中，以掉線率和計費準確的容忍空間最小。績效：考察滿足程度，較小的是計費、用戶導向和技術質量。而在具體的質量要素中，對于掉線率、網絡速度、網路覆蓋、計費透明、計費準確、性價比以及資費方式的滿意程度較低。計費和技術質量屬于企業(yè)的機會區(qū)，企業(yè)應著重從以下方面改進，如加強網絡建設、改進計費設施、設計靈活多樣的套餐滿足不同用戶的需求等，以此提升用戶滿意度。人員質量屬于企業(yè)的忠誠區(qū)，應繼續(xù)保證這方面的服務水平。程序質量和用戶導向屬于保健區(qū)，企業(yè)

14、首先應將精力放在前三項質量維度中。在保證前三項服務質量的基礎上，也應該把提高運營效率、以用戶為導向作為改進服務的方向。服務質量回報Rust1995得出了一些基本原則：1.質量是一種投資2.改進質量的努力必須遵循經濟原則3.改進質量投資有可能會過剩4.并不是所有的質量投資都是值得的5.8服務質量管理的基本原則901.服務質量是顧客感知的服務質量，主觀2.過程質量是重要組成部分3.服務質量是在一系列關鍵時刻及互動關系中累積形成的質量的形成具有現(xiàn)場性4.所有員工對服務質量的形成都有責任離不開后臺的支持5.必須將顧客作為質量形成的重要資源加以管理必須對顧客進行有效的教育和引導6.所有部門都必須倡導質量

15、觀念7.要將外部營銷納入質量管理的范疇過度的承諾會將質量改進方面的努力付之東流5.10 服務補救：服務失誤時的質量管理 如何看待、處理服務失誤是對服務提供者是否具有顧客導向的真正考驗。服務過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但這幾乎不可能服務失誤的原因93：1.企業(yè)的原因。包括員工會犯錯誤、服務系統(tǒng)會出現(xiàn)故障；2.顧客的原因。一些顧客的行為會給另外一些顧客造成麻煩，顧客不知道如何參與到服務過程中來，在服務過程中顧客要求改變服務內容。3.隨機因素的影響（不可抗力）服務失誤是不可避免的。不管服務失誤的原因是什么，企業(yè)要承擔服務失誤的責任，并采取措施，糾正錯誤，讓顧客滿意。若沒有服務補救，會造成顧客流失

16、和不滿意顧客“不良口碑”的形成與傳播當?shù)谝淮畏粘霈F(xiàn)失誤后，服務提供者必須小心翼翼地為顧客提供良好的第二次服務。服務失誤是服務提供者提高顧客感知服務質量的第二次機遇。補救悖論：經歷服務失誤的顧客如果經公司的努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。5.10.1服務補救與顧客抱怨處理94顧客抱怨處理的方式反映了企業(yè)是否以顧客為導向服務補救是建立在顧客導向的基礎之上的服務補救與顧客抱怨處理不同：顧客抱怨處理關注的是內部效率，盡可能以較低的成本為解決顧客抱怨；服務補救所關注的是外部效率，著眼于與顧客建立長期的關系，而不是短期的成本節(jié)約一種管理過程:首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤,分析失誤原因;

17、然后在定量分析的基礎上,對服務失誤進行評估并采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。服務補救不僅包括失誤的實時彌補,也涵蓋了對服務補救需求的事前預測與控制,以及對顧客抱怨和投訴的處理5.10.2服務補救與感知公平：95顧客遭遇服務失誤后，通常會認為他們受到了不公正的待遇。因此提高顧客的公正待遇感是解決服務失誤后情感問題的重要途徑。服務失誤通常會給顧客帶來兩種問題：實際問題、情感問題1結果公平顧客希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配 2程序公平顧客感覺到他們可以影響補救過程，且服務補救過程應當是便利和及時的。很容易進入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個接觸的人。特點是清晰、快速和無爭吵。

18、 3互動公平服務提供者應當公平、誠實和充滿感情，包括信息溝通方面和行為方面的公平性。得到有禮貌地、細心地和誠實的對待 顧客從多角度來感知的。如果顧客認為補救過程本身、互動方面不公平，結果的補償是不夠的如果顧客認為互動公平、程序公平，會降低在物質方面的要求 公平不公平結果公平女服務員同意有問題。她拿三明治回到廚房更換，并給我們一瓶免費的飲料。他們很認真處理我的抱怨。一個禮拜后我收一張免費更換機油的優(yōu)待券和店主的道歉。由于我必須第三次回去這個店，他們不只讓我更換物品，他們也一再向我道歉并給我一張25美金的商店折價券。他們拒絕退錢，或補償我的不方便及冷掉的食物，這是不可原諒的。情況一直沒有改善。一旦

19、他們收了我的錢，當有問題時他們就不見了。假如我想要退錢，我必須隔天再回到商店。它需要花費我20分鐘車程，退的錢根本抵不上這個麻煩。我只希望售票代理商為懷疑我的紀錄而道歉。但我從沒有得到道歉。過程公平公平不公平 旅館經理說對她而言誰錯并不重要，她將立即為這個問題負責。代表人是愉悅和快速的解決我的問題。銷售經理在我抱怨后一個星期打電話給我，確認問題是否如我滿意的解決了。他們應該幫我解決問題而不是給我一個電話號碼要我去打。沒有人回復我的電話，而且我從沒有機會和一個真人說話。我必須把我的問題重復告訴很多人。我必須變得氣才能見到經理，他似乎是唯一能解決問題的人。這家旅館不只毀壞我的假期，更指控我造成問題

20、！但那是他們的錯而且他們本來就應該把它處理好。資料來源：Reprinted (1998)公平不公平相互對待公平貸款部門的高級職員非常有禮貌、有知識、又體貼他都會讓我知道抱怨被處理的進度。經理的態(tài)度很好。她想要確定我已經感到滿意。出納員向我解釋那天早上因為停電所以很多事情都被延誤。他做了很多努力所以我不用在隔天再回去。那個處理我對錯誤的空調維修之抱怨的人根本沒做任何事，而且他看起來根本漠不關心。他們欺騙我說要給我免費的百事可樂，而且也不給我一個清楚的解釋為何披薩如此晚才開始做。這個接待員是非常粗魯?shù)?；她使我感覺醫(yī)生的時間很重要但我的時間卻不重要。5.10.4服務補救的程序1.計算服務失誤的成本流

21、失的顧客會帶來壞口碑，這都是服務失誤的成本第一次良好服務可以避免因服務失誤而付出的額外費用。精確地計算這筆費用，對于提高企業(yè)的質量意識有幫助由于顧客流失的成本很高，出現(xiàn)服務失誤后，即使對顧客進行超值補償，都是有利可圖的。補救的成本和收益：一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業(yè)在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。如果某一顧客的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時,就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入程度。2主動征求顧客意見A. 大多數(shù)顧客不會告訴企業(yè)他們糟糕的服務經歷，而直接投向競爭對手的懷抱，有效進行補救服務的最大障礙是遭遇到服務差錯的不滿意顧客中,僅

22、有5%到10%的顧客會向企業(yè)投訴,而大多數(shù)人只是更換供應商或是向別人訴說他的不幸遭遇而影響企業(yè)的聲譽。為什么顧客不愿意投訴? 顧客認為抱怨是對其時間精力的浪費；不知道怎樣去抱怨；失誤的個人關聯(lián)程度低、不利影響少；（4）顧客認為企業(yè)不會對服務差錯負責; （5）一些顧客還擔心投訴會對自己產生負面影響。例如,一些病人不愿意投訴,就是怕下一次接受治療時,被投訴的醫(yī)生不會盡心盡力。一定要主動征求顧客意見與顧客接觸的員工應當有能力控制局勢的發(fā)展B.鼓勵并方便顧客投訴絕大多數(shù)情況下，最先發(fā)現(xiàn)問題的是顧客，所以應當使顧客能夠輕松地就服務過程中的失誤進行抱怨，鼓勵并方便顧客投訴：(一)讓顧客知道應該向誰投訴和如

23、何投訴，訓練顧客進行投訴。一些企業(yè)明白地告訴顧客應該怎樣進行投訴以及應對投訴抱什么樣的期望。加拿大一家大型銀行斯可西銀行(Scotiabank)在其所有的分支機構都放置了醒目的小冊子,幫助顧客進行意見反饋和獲得問題解決方法。這種小冊子強調了銀行對維持顧客關系和快速解決顧客問題的承諾的重視,小冊子具體指明了顧客應首先向誰投訴,應該怎樣申請幫助。（二）借助技術支持。（1）使用對方付費電話具有很多優(yōu)勢。一方面,口頭溝通比書面溝通更適合傳達感情和理解;另一方面,顧客通過電話投訴會比面對面投訴感覺更自在。例如,假日旅館在每個房間里都放置了一個招牌,鼓勵客人給假日旅館世界客人關系辦公室打電話,提出對旅館的

24、意見和批評。通用電器公司的應答中心是其顧客關系管理機構和補救服務系統(tǒng)的中心組成部分。該中心24小時運作,一年365天大約接待3百萬次顧客訪問。公司把其800電話號碼直接印在所有的產品上,鼓勵遇到問題的顧客直接與公司聯(lián)系。公司通過保持聯(lián)系的方便性和詳細的顧客和產品記錄,使得服務人員能快速地診斷和解決問題,降低顧客投訴成本。（2）利用因特網在線投訴。抱怨的顧客是好顧客，抱怨應該被鼓勵，員工必須對進行抱怨的顧客表現(xiàn)出尊重和關懷3.發(fā)現(xiàn)服務補救需要預防服務失誤，爭取在第一次做對P98尋找到服務失誤的高發(fā)地帶，并采取措施加以預防。有時，一個服務失誤會引發(fā)一系列反應服務組織形成一種零缺陷的文化；防故障程序

25、。炸薯條機炸到恰到好處時響鈴提醒，備特定容量的小鏟，確保分裝薯條時分量一致。外科手術工具托盤上，每一件工具都有與其外形一致的凹槽，確保工具是否遺失在病人體內Taguchi法：設計服務時考慮各種可能出現(xiàn)的不可控的情形，看服務能否適應于這些變化。探險旅游，考慮：壞天氣設備壞了員工短缺意外事故有兒童參與4補救必須快速原因：補救速度緩慢，壞口碑傳播得越快如何：（1）聽到第一聲抱怨的員工必須擁有該抱怨直到解決問題（2）運用技術建立允許顧客自行解決問題的系統(tǒng)電話中心的設立,不僅能消除顧客投訴障礙,還能促進提高補救服務的三種公正性。例如,通用電器應答中心全天候、無休息日的運營方式能及時獲得顧客和產品信息,使

26、企業(yè)快速提供解決辦法成為可能。通用電器公司在接到投訴后,立刻給投訴的顧客寄出道歉信,這對服務過程、結果和相互交往的公正性都會產生積極的影響。公司根據(jù)差錯的性質,給顧客提供適當?shù)姆战Y果選擇,這又進一步促成了顧客對結果公正性的判斷。5.員工培訓一線員工必須明確為什么要關注服務失誤，為什么要作出及時的補救，也必須明白他們所擔負的職責。(1) 員工就是重要的監(jiān)聽站，發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的根源。計算顧客終身價值，傳播補救服務的重要性。美國一家大型保險和金融服務公司USSA,堅信“每一次接觸都是一個機會”。公司利用其電話接線生作為傾聽崗位,配有600名銷售服務人員收集市場趨勢和競爭者資料,創(chuàng)造新產品概念,處理

27、顧客投訴。當接到顧客投訴后,服務人員立即安排其與“行動小組”取得聯(lián)系,獲得解決辦法。另外,電話接線生還把服務差錯匯報給USSA內部的各有關部門,以便他們改進工作。公司對確認和解決顧客問題的重視,使該公司每年的顧客滿意率達98%左右。（2）設定業(yè)績標準?！霸谀阄唇邮芊找郧?你不知道你將要獲得什么樣的服務?！狈从沉祟櫩蛯Ψ盏哪：谕?有助于解釋為什么顧客在接受了不滿意的服務以后不愿意投訴?？朔：谕囊环N途徑是制定服務標準,并通過服務保證來履行和傳達。飯店發(fā)現(xiàn)顧客認為定餐后15分鐘內收到食物很重要,于是把送餐時間作為重要的服務標準。一家飯店甚至把時鐘放在餐桌上,以便顧客對企業(yè)嚴格遵守服務標準

28、有清晰的認識。服務標準甚至可以使服務人員在顧客未投訴之前就準備好采取補救服務的措施。如一些餐館的經理規(guī)定,員工有提供免費白酒、甜點甚至正餐來彌補服務差錯的權利。顧客在定餐后等待時間超過15分鐘的,可免費獲得這些贈品。培訓內容：（1）及時發(fā)現(xiàn)服務失誤和不滿意顧客，并教會顧客參與到服務補救過程中來；（2）明確自己的職責，迅速補救。培訓的目的是培養(yǎng)員工的顧客導向和補救服務的技巧。對于服務人員，補救培訓是特別和真正需要的。因為顧客要求服務補救在現(xiàn)場即時進行，一線員工需要有技巧、權利和激勵來從事有效的補救。有效的補救技巧包括：傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發(fā)揮，以及變通規(guī)則。員工們不僅需

29、要擁有解決問題的權利，（通常在某種限定范圍內），同時他們不應因采取行動而受到懲罰。事實上，必須有一些激勵措施鼓勵員工行使其補救權力。員工被授權可以花費一些費用為顧客解決問題，盡管這筆錢很少用到，但公司用它鼓勵員工負起責任而不用擔心受罰。例如福特公司招聘新員工時,要求所有的求職者接受評估中心的技巧評估,其中包括與補救服務相關的技巧,如書面和口頭溝通能力、傾聽技巧、問題分析能力、組織和服從能力以及自我管理能力。公司主要負責補救服務的顧客輔助中心對員工進行補救服務技巧培訓,包括公司承諾、傾聽技巧、化解顧客怒氣的技巧等。為了讓新員工對其工作有直觀的認識和充分的思想準備,公司還常常舉辦惱怒顧客模擬會,讓

30、新員工在模擬會中得到鍛煉6.授權并使一線員工具有服務補救的能力為了做好遭遇挫折的顧客和不滿意顧客的工作，員工必須依仗管理層的決策來決定如何賠償、賠償多少。必須對員工進行授權，以使問題在發(fā)生時就予以解決。一個未被解決的問題可能會升級。有時候，員工們可以在問題發(fā)生前預見到它們，并給客戶以驚奇的解決方法。比如說，一架因天氣原因被拖延的飛機上的乘務人員預計到了每個人的饑餓，特別是那些年幼的孩子們，在飛行中，她們對疲憊的旅客宣布：“非常感謝你們極大的耐心。現(xiàn)在我們正在旅行途中，我們將提供給大家補充的飲料和晚飯。因為飛機上有一些非常饑餓的孩子，所以如果大家都同意的話，我們將首先供給他們。”乘客們點頭同意并

31、贊揚她們的努力，大家都知道饑餓、哭叫的孩子會使情況變得更糟。飛機的乘務人員預見到了問題，并在它升級前予以解決。首先,當員工被授予解決問題的權力時,員工的態(tài)度會有所改善,努力程度會有所提高。其次,當員工能立即采取行動而不必等待經理或其他部門來解決問題時,投訴的處理就會變得快捷和方便。第三,如果員工有為顧客提供恰當補償?shù)膹椥钥臻g時,補救服務結果的公正性就會提高。然而,授權雖然能在某些方面有利于補救服務,但如若運用不當,也會產生一些問題。所以,企業(yè)有必要通過制定員工權限條款來規(guī)范授權行為。7使顧客處于知情狀態(tài)顧客希望看到如果不能在現(xiàn)場解決服務失誤，應當坦誠地告訴顧客當問題得到解決后，應當告訴顧客解決的結果8從錯誤中學習，改進服務系統(tǒng) 有效的服務補救系統(tǒng)：991.預警系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)服務失誤2.快速有效的補救系統(tǒng)3.經驗總結系統(tǒng)顧客所期望的服務補救99表5.1（1）道歉，即使服務失誤不是由企業(yè)造成的（2）一線員工現(xiàn)場對顧客做出合理賠償96頁原則8（3）善待顧客 96頁原則7關心顧客精神上的損害（4）超值補償（象征性贖罪）（5）遵守服務補救中做出的承諾，跟蹤補救服務的關鍵在于提高服務結果、過程和相互交往的公正性?！癆AAA” 行動計劃：第一