服務(wù)産品營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)與客戶(hù)管理[通用]

1、服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)與客戶(hù)管理7/8/20221課程案例（一） 小王早年是某名牌大學(xué)中文系畢業(yè)的高材生，當(dāng)過(guò)記者，又在某外貿(mào)公司當(dāng)過(guò)銷(xiāo)售主管，最近由于外貿(mào)很難做，同時(shí)又架不住老同學(xué)的盛情相邀，跳槽到公司。在公司營(yíng)銷(xiāo)部幫了一陣忙后，小王就被派到公司在嘉興新開(kāi)發(fā)的電腦市場(chǎng)擔(dān)當(dāng)企劃經(jīng)理。這是一個(gè)新的市場(chǎng)，剛剛落成。嘉興的總經(jīng)理上來(lái)就給小王一個(gè)任務(wù)，做一個(gè)嘉興電腦市場(chǎng)的招商策略方案。這可把小王急壞了。因?yàn)楫吘箤?duì)電腦市場(chǎng)這個(gè)行業(yè)不十分了解。 7/8/20222課程案例（一） 他想，所謂招商實(shí)際上就是把市場(chǎng)的攤位租賃出去。以前做外貿(mào)是走出去推銷(xiāo)，現(xiàn)在做市場(chǎng)則是把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)。小王仔細(xì)研究了一下別的市場(chǎng)的招商

2、方法。他發(fā)現(xiàn)別的服裝市場(chǎng)、陶瓷市場(chǎng)的做法就是打廣告，在報(bào)紙上連篇累牘地做招商廣告。再配合業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)談判。小王希望自己的策略應(yīng)有些新的東西。他想如果簡(jiǎn)單地做廣告，公司花的費(fèi)用大，效果也未必也好。特別是聽(tīng)說(shuō)某市場(chǎng)花費(fèi)了數(shù)十萬(wàn)元的廣告費(fèi)，效果也不怎么地，小王就更覺(jué)得這個(gè)招商還不是那么簡(jiǎn)單。小王覺(jué)得招一批潛在客戶(hù)來(lái)做一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，再請(qǐng)一些老記們寫(xiě)些軟性的報(bào)道文章，興許比簡(jiǎn)單登廣告更管用。7/8/20223課程案例（一） 小王趕緊聯(lián)系了幾個(gè)還在新聞界混的老同學(xué)，講了自己的想法。同學(xué)們滿(mǎn)口答應(yīng)，沒(méi)有問(wèn)題啊，只要你找一個(gè) 好的新聞?dòng)深^，我們給你通融通融，大的發(fā)不了，“小豆腐干”還是可以的。小王聽(tīng)到這里

3、，興趣更大了?？磥?lái)我這個(gè)新聞發(fā)布會(huì)還是非搞不行了。想象著新聞發(fā)布會(huì)后客戶(hù)們?nèi)祟^涌動(dòng)，紛紛要求進(jìn)場(chǎng)的情景，小王覺(jué)得自己的熱血都沸騰了。啊哈，我可要向我的老同學(xué)獻(xiàn)一份厚禮啦7/8/20224案例提問(wèn)小王在嘉興電腦真正扮演的角色是什么？是企劃經(jīng)理還是市場(chǎng)部經(jīng)理？7/8/20225企劃的來(lái)源及概念企劃的來(lái)源：商店開(kāi)業(yè)慶典活動(dòng)的策劃狹義的企劃：SP活動(dòng)策劃 廣義的企劃：一切帶有謀略策劃的活動(dòng)。如產(chǎn)品企劃、工程企劃、營(yíng)銷(xiāo)企劃、文學(xué)企劃7/8/20226企劃釋義 企劃者在把握事物內(nèi)外環(huán)境的資源基礎(chǔ)上，根據(jù)事物內(nèi)在的因果聯(lián)系，創(chuàng)設(shè)條件，使事物朝著預(yù)定的目標(biāo)前進(jìn)的一種謀劃活動(dòng)。7/8/20227關(guān)鍵詞企劃的基礎(chǔ)

4、是調(diào)查研究，把握大量的信息情報(bào)；企劃的過(guò)程必須符合事物內(nèi)在的邏輯發(fā)展聯(lián)系，掌握規(guī)律，揭示事物發(fā)展的必然趨勢(shì)；7/8/20228關(guān)鍵詞企劃的目標(biāo)是事物達(dá)到預(yù)定的更高層次的目標(biāo)；企劃的價(jià)值是達(dá)到目標(biāo)所帶來(lái)的效益大大地超出為這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而創(chuàng)設(shè)條件的代價(jià)。 7/8/20229中國(guó)的企劃業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)中中國(guó)的企劃業(yè)大多與SP活動(dòng)相聯(lián)系。7/8/202210判別標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)得到的真正權(quán)利與義務(wù)。 若僅僅是做簡(jiǎn)單的SP，就是企劃經(jīng)理。若不僅僅得到處理SP的權(quán)利，同時(shí)必須完成對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)整體策略的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工作，那就是市場(chǎng)部經(jīng)理。7/8/202211思考問(wèn)題企劃經(jīng)理與市場(chǎng)部經(jīng)理（或市場(chǎng)總監(jiān)）的不同之處

5、？ 7/8/202212市場(chǎng)部經(jīng)理的角色特點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目的整體營(yíng)銷(xiāo)策略的開(kāi)發(fā)對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)在目標(biāo)顧客群體心理中的地位與作用的增長(zhǎng)負(fù)責(zé)。7/8/202213市場(chǎng)部經(jīng)理的角色特點(diǎn)不直接參與銷(xiāo)售，但一切皆為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)而從更加全面、更加長(zhǎng)期、更為根本的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的軍師。同時(shí)擔(dān)任企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)推廣、公關(guān)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告策略的策劃與執(zhí)行等工作。7/8/202214思考問(wèn)題市場(chǎng)與銷(xiāo)售的差異是什么？市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與做生意在產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略與促銷(xiāo)策略上的本質(zhì)差異是什么？7/8/202215做市場(chǎng)與做生意的差異點(diǎn)與面 直線與立體個(gè)人英雄與團(tuán)隊(duì)作

6、戰(zhàn)談判技巧與系統(tǒng)管理7/8/202216做市場(chǎng)與做生意的差異產(chǎn)品或服務(wù)策略的差異渠道策略的差異價(jià)格策略的差異促銷(xiāo)策略的差異7/8/202217市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)交互式細(xì)分適時(shí)匹配活動(dòng)網(wǎng)頁(yè)客戶(hù)互動(dòng)一對(duì)一關(guān)系適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng) 大量化營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)份額個(gè)體銷(xiāo)售有限的細(xì)分大量活動(dòng)非成本效益單一處理關(guān)注交易非成本效益 目標(biāo)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)小規(guī)模大量 化銷(xiāo)售關(guān)注產(chǎn)品客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)份額分銷(xiāo)模式追求精致多種處理關(guān)注客戶(hù)關(guān)系寬度事件驅(qū)動(dòng) 大量化營(yíng)銷(xiāo) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)7/8/202218中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的歷史發(fā)展交易型 廣告型 品牌型 網(wǎng)絡(luò)型7/8/202219交易型營(yíng)銷(xiāo)只有銷(xiāo)售部，市場(chǎng)部不存在或有名無(wú)實(shí)。企業(yè)組織特征渠道交易渠

7、道營(yíng)銷(xiāo)特征做生意等于做市場(chǎng)市場(chǎng)觀念特征7/8/202220廣告型營(yíng)銷(xiāo)設(shè)立市場(chǎng)部。但市場(chǎng)部主要職能是做設(shè)計(jì)制作。企業(yè)組織特征要求經(jīng)銷(xiāo)商鋪貨配合，主動(dòng)地給予一定的廣告支持。渠道營(yíng)銷(xiāo)特征做市場(chǎng)必須做廣告，品牌就是為公司注冊(cè)個(gè)名稱(chēng)商標(biāo)，有統(tǒng)一的VI形象，并為此作一定的宣傳。市場(chǎng)觀念特征7/8/202221品牌型營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)部除了設(shè)計(jì)制作外，增加做大量的公關(guān)活動(dòng)。企業(yè)組織特征幫助經(jīng)銷(xiāo)商做公關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)。渠道營(yíng)銷(xiāo)特征僅有知名度不夠，更重要的是美度。市場(chǎng)觀念特征7/8/202222網(wǎng)絡(luò)型營(yíng)銷(xiāo) 廣告做的再好，網(wǎng)絡(luò)不扎實(shí)，一切歸于空談。7/8/202223網(wǎng)絡(luò)型對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解不同經(jīng)歷了四個(gè)階段的發(fā)展：終端推廣型：終端控

8、制型：結(jié)構(gòu)分銷(xiāo)基礎(chǔ)型：結(jié)構(gòu)分銷(xiāo)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)型：7/8/202224思考問(wèn)題小王的招商策略方案應(yīng)該從何入手？如果他還是堅(jiān)持用新聞發(fā)布會(huì)入手的話，你覺(jué)得他首先必須解決什么問(wèn)題？ 7/8/202225整體營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)的步驟第一階段： 內(nèi)部調(diào)研、外部調(diào)研、形勢(shì)分析。7/8/202226整體營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)的步驟第二階段： 市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)定位、品牌定位、區(qū)域市場(chǎng)定位、目標(biāo)確定7/8/202227整體營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)的步驟第三階段： 產(chǎn)品或服務(wù)策略、品牌策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略7/8/202228整體營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)發(fā)的步驟第四階段： 營(yíng)銷(xiāo)損益計(jì)算、營(yíng)銷(xiāo)控制7/8/202229促銷(xiāo)策略促銷(xiāo)策略包括四個(gè)小策略

9、：公共關(guān)系廣告現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)人員推銷(xiāo)7/8/202230營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研要素九項(xiàng)認(rèn)知策略法：需求性質(zhì) 需求范圍 競(jìng)爭(zhēng)格局 宏觀環(huán)境 產(chǎn)品生命周期 企業(yè)技能 分銷(xiāo)渠道 資金來(lái)源7/8/202231第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析需求性質(zhì)就是研究你特定的顧客，描述他（她）在地理、人口統(tǒng)計(jì)、社會(huì)階層或心理方面的共同特性。7/8/202232第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析一般需求性質(zhì)都要回答5W一2H。即誰(shuí)？什么？什么地方？什么時(shí)間？為什么？怎么樣？多少錢(qián)？等七個(gè)問(wèn)題。7/8/202233第一項(xiàng)：需求性質(zhì)分析現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)又把需求性質(zhì)的分析稱(chēng)為市場(chǎng)細(xì)分。7/8/202234討論問(wèn)題聯(lián)想的需求性質(zhì)與電腦市場(chǎng)的需求性質(zhì)分析差異在何處？7/8/20

10、2235討論問(wèn)題聯(lián)想的需求性質(zhì)對(duì)電腦產(chǎn)品的需求分析7/8/202236討論問(wèn)題電腦市場(chǎng)的需求性質(zhì)電腦購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要怎樣的服務(wù)，他們是怎么購(gòu)買(mǎi)的？為什么？7/8/202237服務(wù)產(chǎn)品的特性非實(shí)體形式多樣化所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓生產(chǎn)分銷(xiāo)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行顧客參與生產(chǎn)過(guò)程顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的過(guò)程就是感知服務(wù)的過(guò)程，相對(duì)比較感性主觀差異化7/8/202238細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的方法A方法:先確定地理、人口統(tǒng)計(jì)和心理特征對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行劃分;顧客群體對(duì)產(chǎn)品的不同反應(yīng);7/8/202239細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的方法B方法:顧客對(duì)產(chǎn)品的不同反應(yīng)(如追求的利益使用時(shí)機(jī) 和品牌忠誠(chéng)度等)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者的特征7/8/202240細(xì)分市場(chǎng)的

11、標(biāo)準(zhǔn)A、地理特征標(biāo)準(zhǔn):B、人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn):C、心理標(biāo)準(zhǔn)：D、行為標(biāo)準(zhǔn)：7/8/202241地理特征標(biāo)準(zhǔn)地區(qū):如西北區(qū)城市人口密度(都市、郊區(qū) 鄉(xiāng)村)氣候7/8/202242人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)年齡性別家庭人數(shù)家庭生命周期收入職業(yè): 技術(shù)人員、管理人員官員和老板職員 推銷(xiāo)員工人領(lǐng)班退休人員、學(xué)生、家庭主婦教育宗教種族國(guó)籍7/8/202243心理標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)階層生活方式:簡(jiǎn)樸型時(shí)髦型嬉皮型個(gè)性7/8/202244行為標(biāo)準(zhǔn)使用時(shí)機(jī)追求利益使用者狀況:從未使用以前使用第一次使用使用率:經(jīng)常使用不常用一般使用常用;品牌忠誠(chéng)度準(zhǔn)備程度對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度:熱情、積極冷漠?dāng)骋?/8/202245思考問(wèn)題請(qǐng)描述杭州人購(gòu)買(mǎi)電腦的所有

12、的場(chǎng)所并對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)分析7/8/202246思考問(wèn)題人們?yōu)槭裁吹劫?gòu)買(mǎi)電腦？這是一批怎樣的人群？請(qǐng)分析分類(lèi)。7/8/202247第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研需求范圍就是目前的市場(chǎng)的規(guī)模（數(shù)量和價(jià)值）有多大？將來(lái)會(huì)怎樣？7/8/202248第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研目前的市場(chǎng)份額有多大？需求的選擇性?xún)A向是什么？7/8/202249第二項(xiàng)：需求范圍調(diào)研 調(diào)研的目的是為了用合計(jì)或量比的方式來(lái)估計(jì)現(xiàn)實(shí)的需求，從而對(duì)公司的銷(xiāo)售潛量作出合理的估計(jì)。7/8/202250第三項(xiàng)：競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)調(diào)研分析的范圍和問(wèn)題是：現(xiàn)有的和將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)格局是什么？競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)目；市場(chǎng)份額；資金來(lái)源；營(yíng)銷(xiāo)資源和技能；產(chǎn)品資源與技能。7/8/20225

13、1第四項(xiàng)：環(huán)境狀況調(diào)研環(huán)境因素有：經(jīng)濟(jì)環(huán)境；政治法律環(huán)境；社會(huì)環(huán)境；人口環(huán)境；自然環(huán)境；技術(shù)環(huán)境等。7/8/202252第四項(xiàng)：環(huán)境狀況調(diào)研請(qǐng)各組分別就六大環(huán)境分析其對(duì)電腦行銷(xiāo)所可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行討論7/8/202253第五項(xiàng)：產(chǎn)品生命周期調(diào)研請(qǐng)比較分析電腦市場(chǎng)、電腦專(zhuān)賣(mài)店、超市電腦銷(xiāo)售店中店在浙江所處的產(chǎn)品生命周期7/8/202254第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)現(xiàn)有人事結(jié)構(gòu)合理嗎？7/8/202255第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)哪些人力資源可以開(kāi)發(fā)？7/8/202256第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)的管理技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比有何欠缺？7/8/202257第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)的財(cái)務(wù)技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比有何欠缺？7/

14、8/202258第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技能如何？與競(jìng)爭(zhēng)者相比，有何欠缺？7/8/202259第六項(xiàng)：企業(yè)技能企業(yè)有什么特殊的資源可以利用？7/8/202260 第七項(xiàng)：行業(yè)成本構(gòu)成7/8/202261第八項(xiàng)：企業(yè)資金來(lái)源企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源是什么？固定的、非固定的？7/8/202262第八項(xiàng)：企業(yè)資金來(lái)源企業(yè)將要取得的經(jīng)濟(jì)資源是什么？通過(guò)哪些渠道可以獲得？7/8/202263第八項(xiàng)：企業(yè)資金來(lái)源企業(yè)可以使用的經(jīng)濟(jì)資源是什么？7/8/202264第八項(xiàng)：企業(yè)資金來(lái)源哪些行動(dòng)會(huì)因經(jīng)濟(jì)資源的影響而有重大的改變？7/8/202265第八項(xiàng)：企業(yè)資金來(lái)源哪些行動(dòng)是不受經(jīng)濟(jì)資源的影響可以一貫執(zhí)行的 7/8/

15、202266第九項(xiàng) 分銷(xiāo)渠道何謂分銷(xiāo)渠道？7/8/202267第九項(xiàng) 分銷(xiāo)渠道電腦市場(chǎng)到底是分銷(xiāo)渠道還是服務(wù)產(chǎn)品？7/8/202268第九項(xiàng) 分銷(xiāo)渠道請(qǐng)辨別：對(duì)電腦公司而言，你是什么？作為電腦產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道，進(jìn)入商業(yè)領(lǐng)域，參與所有電腦銷(xiāo)售終端的競(jìng)爭(zhēng)。7/8/202269廠家選擇分銷(xiāo)渠道所考慮的因素覆蓋的廣度可控性經(jīng)濟(jì)性成長(zhǎng)性管理度人力資源可得度產(chǎn)品的匹配度品牌的匹配度市場(chǎng)定位企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的匹配度7/8/202270分銷(xiāo)渠道 對(duì)消費(fèi)者與客戶(hù)而言，你是什么？7/8/202271分銷(xiāo)渠道 你設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)模式就是你的服務(wù)產(chǎn)品。為了提高你的服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你同樣需要分銷(xiāo)渠道。7/8/202272分銷(xiāo)渠

16、道 客戶(hù)考慮選擇是否進(jìn)場(chǎng)的因素有哪些？7/8/202273分銷(xiāo)渠道 消費(fèi)者考慮購(gòu)買(mǎi)電腦的場(chǎng)所的因素有哪些？7/8/202274分銷(xiāo)渠道請(qǐng)討論： 電腦市場(chǎng)的分銷(xiāo)渠道是什么？7/8/202275第二階段 目標(biāo)界定市場(chǎng)份額目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo) 市場(chǎng)覆蓋目標(biāo) 銷(xiāo)售額目標(biāo) 客戶(hù)價(jià)值目標(biāo)等7/8/202276第三階段：基本營(yíng)銷(xiāo)策略的決定目標(biāo)市場(chǎng)定位 區(qū)域市場(chǎng)選擇定位7/8/202277第四階段 4P或4C產(chǎn)品服務(wù)策略?xún)r(jià)格策略渠道策略促銷(xiāo)策略（整合傳播策略）7/8/202278產(chǎn)品服務(wù)策略服務(wù)產(chǎn)品定位策略 服務(wù)產(chǎn)品組合策略 服務(wù)產(chǎn)品線策略 服務(wù)產(chǎn)品包裝策略 7/8/202279產(chǎn)品服務(wù)策略服務(wù)產(chǎn)品品牌策略 新服務(wù)

17、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略 服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略7/8/202280促銷(xiāo)策略（整合傳播策略）廣告策略人員推銷(xiāo)策略銷(xiāo)售促進(jìn)策略公關(guān)策略7/8/202281第五階段 營(yíng)銷(xiāo)損益計(jì)算7/8/202282第六階段 營(yíng)銷(xiāo)控制設(shè)計(jì)7/8/202283完整的營(yíng)銷(xiāo)策略書(shū)的基本格式執(zhí)行概要 形勢(shì)分析問(wèn)題與機(jī)會(huì)分析(SWOT)關(guān)鍵問(wèn)題所在主要的機(jī)會(huì)平衡狀態(tài)下的形勢(shì)目標(biāo)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售量利潤(rùn)分析客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)組合策略產(chǎn)品策略 顧客需要什么價(jià)格策略 顧客認(rèn)為物有所值分銷(xiāo)策略 顧客方便促銷(xiāo)策略 顧客溝通行動(dòng)方案（計(jì)劃進(jìn)程）做什么誰(shuí)來(lái)做什么時(shí)候做需要多少成本預(yù)計(jì)的營(yíng)銷(xiāo)損益情況營(yíng)銷(xiāo)控制備選方案7/8/202284課程案例（二） 小王在公司總

18、經(jīng)理的幫助下認(rèn)識(shí)到在沒(méi)有對(duì)嘉興的電腦消費(fèi)市場(chǎng)與電腦銷(xiāo)售終端進(jìn)行充分調(diào)研，確定整個(gè)電腦市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略的情況下，匆忙地搞一次新聞發(fā)布會(huì)，表面上看似轟轟烈烈，但實(shí)際上并沒(méi)有解決真正的問(wèn)題。其實(shí)，在目前的情況下，他連邀請(qǐng)哪些人（客戶(hù)）來(lái)參加會(huì)議他也不清楚。7/8/202285課程案例（二） 新聞發(fā)布會(huì)上他又該向他那些有意向的客戶(hù)介紹什么呢？你能給他們什么利益呢？為什么給這些服務(wù)而不是別的服務(wù)項(xiàng)目？給了這些服務(wù)你的成本又是多少？合適嗎？-一切的一切都需要進(jìn)行周密的部署，細(xì)致的分析。小王發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)問(wèn)還真不少。他原來(lái)所理解的其實(shí)只是銷(xiāo)售推銷(xiāo)而已。7/8/202286課程案例（二） 一轉(zhuǎn)眼，時(shí)間過(guò)去了兩年，

19、小王已按照公司新的營(yíng)銷(xiāo)策略運(yùn)行了兩年了。新的市場(chǎng)也逐漸地變成老的市場(chǎng)。隨著電腦的普及，許多商人也把眼睛盯在這個(gè)電腦市場(chǎng)上。沒(méi)過(guò)多久，又一個(gè)非常棘手的問(wèn)題擺在小王的面前。就在他的嘉興市場(chǎng)的旁邊200米處，又出了一個(gè)新的電腦銷(xiāo)售市場(chǎng)。他們直接到頤高來(lái)挖客戶(hù)，特別是那些經(jīng)營(yíng)的很不錯(cuò)的大戶(hù)。并且許愿以更加優(yōu)惠的條件。客戶(hù)們開(kāi)始出現(xiàn)撤離的傾向，一些到期的客戶(hù)開(kāi)始跳槽，更有一些本來(lái)對(duì)市場(chǎng)的服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)到處在煽風(fēng)點(diǎn)火-。小王著急了，他急需要一套新的方法來(lái)留住這些客戶(hù)。7/8/202287課程案例（二）請(qǐng)你幫助小王設(shè)計(jì)留住客戶(hù)的方法。方法一：進(jìn)行有效的客戶(hù)管理方法二：重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理7/8/202288客

20、戶(hù)管理為什么必須進(jìn)行客戶(hù)的管理客戶(hù)管理的基礎(chǔ)條件是什么7/8/202289為什么必須進(jìn)行客戶(hù)的管理有助于制訂比較準(zhǔn)確的銷(xiāo)售計(jì)劃有助于適時(shí)地找出客戶(hù)存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出正確的解決方法7/8/202290為什么必須進(jìn)行客戶(hù)的管理有助于與總部的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相統(tǒng)一，為總部長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。有助于提升客戶(hù)價(jià)值有助于貫徹二八原則7/8/202291客戶(hù)管理的基礎(chǔ)條件是什么管理是什么？管理的十字方針：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制7/8/202292計(jì)劃的四個(gè)步驟調(diào)查收集資料找出問(wèn)題建立目標(biāo)；創(chuàng)意解決問(wèn)題之道；對(duì)創(chuàng)意形成系統(tǒng)的方案；落實(shí)到具體的人、物以貫徹執(zhí)行。7/8/202293如何建立客戶(hù)管理的基本資料

21、由三方面組成：即客戶(hù)的基本情況交易情況發(fā)展趨勢(shì)（業(yè)務(wù)發(fā)展能力）。一般通過(guò)為客戶(hù)建立一份客戶(hù)性質(zhì)檔案表（顧客卡）來(lái)實(shí)現(xiàn)。 7/8/202294顧客卡的內(nèi)容A、對(duì)客戶(hù)基本情況的了解；B、建立客戶(hù)交易過(guò)程的資料；C、了解客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)。7/8/202295對(duì)客戶(hù)基本情況的了解公司名經(jīng)營(yíng)品牌目標(biāo)顧客群體特點(diǎn)本地零售網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、 具體分布及規(guī)模電話年?duì)I業(yè)額月?tīng)I(yíng)業(yè)額最高銷(xiāo)售額資本金公司性質(zhì)總經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)經(jīng)辦人：名、電話、生日、嗜好；員工人數(shù)（男、女）往來(lái)銀行依賴(lài)我公司的程度信用狀態(tài)在本地同類(lèi)產(chǎn)品中的市場(chǎng)占有率在本地本品牌的占有率客戶(hù)沿革及發(fā)展趨勢(shì)7/8/202296客戶(hù)交易過(guò)程的資料 某客戶(hù)銷(xiāo)售情況

22、記錄表年 月 日銷(xiāo)售量銷(xiāo)售額貨款回收額應(yīng)付賬款庫(kù)存量備注（公司促銷(xiāo)支持情況）7/8/202297討論問(wèn)題通過(guò)哪些手段來(lái)把握客戶(hù)的潛在發(fā)展趨勢(shì)？ 7/8/202298客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)了解可以通過(guò)：經(jīng)銷(xiāo)同類(lèi)產(chǎn)品的情況銷(xiāo)售達(dá)成率歷年銷(xiāo)售情況比較客戶(hù)在區(qū)域市場(chǎng)的占有率客戶(hù)對(duì)本產(chǎn)品的投入（精力、時(shí)間、財(cái)力）客戶(hù)的熱情7/8/202299客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì) 要對(duì)客戶(hù)實(shí)行有效管理，必須首先占有上述第一手資料。這是客戶(hù)管理的素材，沒(méi)有這些資料，客戶(hù)的分析、分類(lèi)及其他提高客戶(hù)銷(xiāo)售能力的工作就無(wú)從開(kāi)展。7/8/2022100怎樣分析客戶(hù)資料 首先請(qǐng)各小組設(shè)計(jì)一份某客戶(hù)2002年的交易資料，交卷后進(jìn)行分析。 7/8/20

23、22101怎樣分析客戶(hù)資料銷(xiāo)售量（租賃額或聯(lián)營(yíng)額）市場(chǎng)占有率（本地市場(chǎng)份額、公司額）參考經(jīng)銷(xiāo)公司產(chǎn)品與銷(xiāo)售總量的比率（本市場(chǎng)的占比）網(wǎng)絡(luò)覆蓋及美譽(yù)度（目標(biāo)群體覆蓋）客戶(hù)的發(fā)展?jié)摿蛻?hù)價(jià)值公司整體目標(biāo)與客戶(hù)目標(biāo)的匹配度7/8/2022102怎樣分析客戶(hù)資料方法一： 可分成金牛、現(xiàn)金、問(wèn)題與天狗四類(lèi)或ABC三類(lèi)。7/8/2022103推進(jìn)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的十大技巧方法二：分享你的客戶(hù)計(jì)劃 克服阻力 清晰地闡述變革對(duì)他們的好處建立一個(gè)虛擬的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)建立在滿(mǎn)足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系建立企業(yè)間的信任關(guān)系7/8/2022104推進(jìn)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系的十大技巧企業(yè)間信任關(guān)系的維護(hù)建立一種“拉鏈?zhǔn)健钡娜穗H關(guān)系網(wǎng)提高客戶(hù)的

24、高興度定期評(píng)估雙方的關(guān)系對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行預(yù)期管理7/8/2022105課程案例為了抓住老客戶(hù)，同時(shí)吸引新的客戶(hù)，小王不僅運(yùn)用了客戶(hù)管理的新手段，同時(shí)還大力進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的運(yùn)作。7/8/2022106課程案例請(qǐng)幫助小王策劃一個(gè)可以留住老客戶(hù)的公關(guān)活動(dòng)。7/8/2022107基本步驟公關(guān)調(diào)查公關(guān)創(chuàng)意并形成方案公關(guān)執(zhí)行中的再策劃公關(guān)效果評(píng)估7/8/2022108公關(guān)策劃的基本原則真誠(chéng)求實(shí)的原則社會(huì)效益與企業(yè)利益統(tǒng)一的原則公關(guān)具體目標(biāo)與企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)或企業(yè)目標(biāo)相一致的原則7/8/2022109公關(guān)策劃的基本原則活動(dòng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容有效合理的原則合乎公眾的心理及體力、智力發(fā)展的科學(xué)原則合法的原則創(chuàng)新的原則7/8/2022110專(zhuān)題公關(guān)活動(dòng)的管理問(wèn)題界定的管理（問(wèn)題的邏輯性、本質(zhì)、長(zhǎng)遠(yuǎn)性）全方位診斷的重要性分清主要問(wèn)題與次