售后禮儀專業(yè)培訓

1、售后禮儀專業(yè)培訓目 錄售后效勞禮儀上門維修禮儀 禮儀售后效勞禮儀什么是售后效勞禮儀？ 售后效勞，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列效勞，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、上門效勞等。 售后效勞是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產(chǎn)品競爭能力的一個方法。售后效勞禮儀售后效勞禮儀的內(nèi)容包括：1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導；3、保證維修零配件的供給；4、負責維修效勞；5、對產(chǎn)品實行“三包，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后效勞就是為“三包，這是一種狹義的理解；6、處理消費者來信來訪，解答

2、消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。售后效勞禮儀 周所周知，這是一個效勞取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后效勞的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)的事例屢見不鮮。如何搞好售后效勞工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。 為什么要培訓售后效勞？就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的答復是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見這就是我的經(jīng)營訣竅售后效勞禮儀 在德國群眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛

3、車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是效勞人員銷售的。效勞的本質(zhì)是銷售。那么，我們國內(nèi)的效勞業(yè)者有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后效勞的理念，那么，售后效勞的標準呢？售后效勞禮儀售后效勞禮儀培訓目的1、售后效勞理念融入售后效勞行為技巧之中2、提升員工售后效勞意識和售后效勞水平3、獲得更高的顧客忠誠度。售后客戶效勞禮儀技巧：1、不同環(huán)節(jié)的客戶效勞技巧2、不同類型的客戶效勞技巧3、客戶投訴的處理技巧4、 效勞技巧5、處理客戶效勞壓力的技巧售后效勞禮儀售后如何通過培訓提高效勞水平？1、建好完善的客戶檔案。客戶的檔案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營情況，客戶的經(jīng)營情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營水平等情況

4、。2、對客戶進行分類?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的效勞。3、暢通與客戶溝通的渠道?？蛻粜枨笫嵌喾矫?，有經(jīng)營方面，有融資方面的。為了確保能及時了解客戶需求，為他們提供個性化的效勞。4、尊重客戶的個性化需求。既然是個性化的效勞，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的效勞。尊重客戶的個性化需求首先要尊重客戶的個性。 售后除了個性化效勞營銷的手段，中國售后業(yè)要想突破同質(zhì)化“營銷困境，實現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。展開強大的宣傳營銷攻勢，積極搶占業(yè)務(wù)市場。售后效勞禮儀售后微笑效勞禮儀培訓微笑

5、是一把神奇的金鑰匙，可以翻開心靈的鑰匙。微笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到撫慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛的象征，仁德的表達，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。 所謂“微笑，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。 就說?蒙娜麗莎?吧？說起來，很難琢磨的微笑但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原那么顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙

6、齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。售后效勞禮儀如何才能讓售后效勞禮儀的培訓更有效？1、心態(tài)調(diào)整 不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“售后效勞，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“售后效勞是低聲下氣、是“奴文化這種不健康心理。其實不然，售后效勞本身就是窗口人員的根本工作職責和內(nèi)容。 售后效勞，是自信、陽光、標準、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡售后效勞必然只是個形式，不容易到達良好的效果。2、標準的培訓 標準培訓是有效實施售后效勞的根底。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員標準的、和學員實際工作崗位一致的操作標準、技巧和流程。既

7、然是“流程，很明顯，僅僅培訓“微笑是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套效勞行為。售后效勞禮儀3、規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氣氛之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。4、其他細節(jié)配合“售后效勞是一種高附加值的、被認為有一定檔次的效勞標準?？梢哉f，但凡提倡“售后效勞的窗口部門，必是有一定物質(zhì)根底的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡售 后效勞，就必然要有其他配合相跟進，比方上文提

8、到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員標準的服飾、妝容，一定的便民措施。售后效勞禮儀售后效勞禮儀培訓的根本元素：一、樹立優(yōu)質(zhì)效勞理念二、提高效勞滿意度三、打造優(yōu)質(zhì)效勞型團隊上門維修禮儀-維修前的準備第一步： 溝通準備1.撥打 先問好，并確認對方，然后進行自我介紹，XX，您好，我是北京普朗新技術(shù)售后技術(shù)工程師XX。2.詢問客戶接聽 是否方便：您現(xiàn)在接聽 方便嗎？3.詢問了解設(shè)備情況及客戶的特殊要求，將客戶的需求再重復一遍4.確認客戶所在的具體位置，并告知大概在什么時間到達5.結(jié)束 時，感謝客戶，并等客戶先掛 第二步：維修前的準備： 1、了解派工的具體內(nèi)容，要知道需維修客戶的詳細地址及需要維修

9、的時間、維修工程，或公司承諾的維修時間，以及客戶的其他需求，做到心中有數(shù)，以便提高工作效率； 2、要帶好相關(guān)維修紀錄表格，或維修單據(jù)、收費單據(jù)或等，以便讓顧客簽字確認維修結(jié)果； 3、了解需要維修的產(chǎn)品是在保修期或維修期內(nèi)，以便確認是否需要收取相關(guān)費用。根據(jù)派工的要求，準備好維修產(chǎn)品所需要的各種工具。上門維修禮儀-維修前的準備第三步：儀容儀表準備：維修人員的發(fā)型、服飾、工牌、工具包等按公司統(tǒng)一規(guī)定配搭，同時應(yīng)該做到精神飽滿、面帶微笑。 1、工具齊全、裝垃圾的袋子 2、著統(tǒng)一工裝，并保持干凈、平整、無異味、污漬和破損 3、佩戴工作牌 4、工具包統(tǒng)一跨在左肩，并保持整潔上門維修禮儀-維修前的準備上門

10、維修禮儀1、來到客戶公司，先找到此次維修聯(lián)系人，注意聲音適度；2、見面后，應(yīng)主動微笑問候客戶：“請問是XX嗎？您好！同時鞠躬30度，“我是XX公司售后維修員XX，請看這是我的工號牌，今天由我來為您提供維修效勞 ，得到客戶許可方可進入；3、在與客戶溝通時，主動重復的維修工程和地點，并獲得客戶確實認，告知客戶維修所需的時間，“請問我現(xiàn)在可以開始了嗎？4、在客戶確認完后，應(yīng)說“謝謝，我會盡快做完；上門維修禮儀5、工作時眼睛不得四處打量客戶房間內(nèi)的物品，不得隨意碰或搬動客戶物品；6、不能在維修過程中抽煙、嚼口香糖等， 處于調(diào)震或關(guān)機狀態(tài)；7、委婉拒絕的煙茶、糖果等，可以說：“謝謝您，您太客氣了，我就不

11、需要了，今天主要是為您做好售后效勞，不能借用任何物品，包括 ；8、效勞完畢后收拾好效勞工具，然后找到客戶說：“您好！您保修的內(nèi)容我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下上門維修禮儀9、假設(shè)客戶有異議，維修人員在能力范圍內(nèi)盡量滿足業(yè)主要求，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好10、客戶看后假設(shè)滿意，應(yīng)說：“謝謝！麻煩您簽字確認。并交代客戶一些相關(guān)操作本卷須知。如何進行后期保養(yǎng)的問題；11、客戶簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請問還有其他需求嗎？客戶應(yīng)答后，將弄臟的地方將垃圾放到自帶的垃圾袋里；12、辭別時帶走垃圾，再拿起工具出門，并向用戶表示歉意、感謝和祝福，可以說：“謝謝您，打攪了，再見！并點頭致意，告知業(yè)主如還有其

12、他疑問或需求可以致電公司，并說出 號碼。 禮儀1、接聽 前：、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽 前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、 、電腦等。、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與 無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心 從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起 ：讓對方也能在 中感受到你的熱情。 禮儀2、接聽 、三聲之內(nèi)接起 ：這是星級酒店接聽 的硬性要求。此外，接聽 還要注意：

13、、注意接聽 的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；、注意語調(diào)的速度；、注意接聽 的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡送；、注意雙方接聽 的環(huán)境；、注意當 線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；、注意打 雙方的態(tài)度。、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的等來表示你在聽。 禮儀、主動問候，報部門介紹自己；、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰，可以說“請問您哪位或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？；、須擱置 時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?、轉(zhuǎn)接

14、要迅速：每一位員工都必須學會自行解決 問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道 是轉(zhuǎn)給誰的。、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個 都能做到以下事情、問候 、抱歉 、留言 、轉(zhuǎn)告 、馬上幫助 、轉(zhuǎn)接 、直接答復解決問題 、回 禮儀 、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束 ：在 結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。 、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。 9、當 出現(xiàn)未接 時要及時回復短信或者 ，詢問是否有要事等 10、假設(shè)非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打 ，以免打攪別人休息 禮儀3、問候禮儀 (1)以問候語加上單位、

15、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接 時以“喂喂或“你找誰呀作為“見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口，一個勁兒地問人家“你找誰、“你是誰，或者“有什么事兒呀，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。 禮儀-留言要素致：即給誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括具體時間記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方內(nèi)容：簡單技巧1、如果接到的 是找你的上級時，不要直接答復在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然

16、后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接 。 禮儀-留言要素2、打 時，列出要點，防止浪費時間。3、在打 之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打 或請其回 ，同時，要將自己的 號碼和回電時間告訴對方。5、在給其他部門打 時，要先報部門和姓名，這樣可以防止對方因為詢問你的情況而浪費時間 禮儀-根本禮儀一重要的第一聲當打 給某單位，假設(shè)一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣

17、說：“你好， 這里是XX公司。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接 時，應(yīng)有“代表單位形象的意識。二要有喜悅的心情打 時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在 中，也要抱著“對方看著的心態(tài)去應(yīng)對。 禮儀-根本禮儀三清晰明朗的聲音打 過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽得出來。如果你打 的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打 時，即

18、使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。四迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部 ，聽到 鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。 鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長時間無人接 ，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不好的印象。即便 離自己很遠，聽到 鈴聲后，附近沒有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果 鈴響了五聲才拿起話 筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖?，假設(shè) 響了許久，接起 只是“喂了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 禮儀-根本禮儀

19、五認真清楚的記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時 Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打 ，接 具有相同的重要性。 記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。六了解來 的目的上班時間打來的 幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個 都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在就把 掛了。接 時也要盡可能問清事由，防止誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。七掛 前的禮貌要結(jié)束 交談時，一般應(yīng)當由打 的一方提出，然后彼此客氣

20、地道別， 說一聲“再見，再掛 ，不可只管自己講完就掛斷 。 禮儀-接 及時接一般來說，在辦公室里， 鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)抱歉：“對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接 ，又不抱歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽 會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。確認對方對方打來 ，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？但是，人們習慣的做法是，拿起 聽筒盤問一句：“喂！哪位？這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的 ，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹

21、：“你好！我是某某某。如果對方找的人在旁邊，您應(yīng)說：“請稍等。然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接 。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！ 禮儀-接 講究藝術(shù)接聽 時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束 ，然后輕輕把話筒放好。不可“啪的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛 。調(diào)整心態(tài)當您拿起 聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接 的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時

22、，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。左手接聽便于隨時記錄有用信息。 禮儀-打 打 時，需注意以下幾點：1、要選好時間。打 時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方。2、要掌握通話時間。打 前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，“煲 粥，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原那么。3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。4、要用語標準。通話之初，應(yīng)先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜。請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕或“麻煩您，不要認為這是理所應(yīng)當?shù)摹?禮儀-禁忌用語在接 時切忌使用“說!“講!。說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽 時,一接起 馬上說:“說或“講, 或者多加一兩個字“聽到