收銀員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程

1、課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成良好效勞習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹(shù)立商場(chǎng)品牌1收銀員效勞禮儀的概念收銀員禮儀的分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)課程大綱2令人不滿(mǎn)意的行為？42%的人對(duì)服飾搭配不當(dāng)不滿(mǎn)意62%的對(duì)嚼口香糖的行為不滿(mǎn)意85%的對(duì)衣服有皺折不滿(mǎn)意100%的對(duì)沒(méi)有禮儀不滿(mǎn)意3顧客到收銀窗口遞送小票 接過(guò)銀行卡儲(chǔ)值卡或錢(qián) 離開(kāi)你好！刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強(qiáng)化主動(dòng)銷(xiāo)售的行為 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)養(yǎng)成再次光臨提醒的習(xí)慣目前商場(chǎng)收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的效勞“六字方針目前有待完善之處效勞禮儀的欠缺4 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣闊顧客當(dāng)中樹(shù)立起品牌的效勞禮儀。 要點(diǎn)： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受

2、。何謂收銀效勞禮儀？5收銀效勞禮儀的概念收銀效勞禮儀的分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)課程大綱6判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝顏色、衣服的種類(lèi)與設(shè)計(jì)、穿著2、頭發(fā)、化裝發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度3、態(tài)度姿勢(shì)、表情、聲音、談吐 人們?cè)跓o(wú)意識(shí)中將以下三要素綜合起來(lái)，歸類(lèi)為“這人真優(yōu)秀！或“這人真討厭！兩種。7收銀員效勞禮儀的分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)儀表根本儀態(tài)柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T的效勞標(biāo)準(zhǔn)處理投訴的禮儀 禮儀8 儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤(pán)發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超過(guò)耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌9 根本儀態(tài)表情：根本表情自然真誠(chéng)冷漠、目中無(wú)人毫無(wú)表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過(guò)這樣的表情嗎？10根本

3、儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視11 收銀效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞儀態(tài)無(wú)顧客接待時(shí)無(wú)人處理：如有事離開(kāi)，應(yīng)放置“暫停效勞工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。12深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4型架腿女性小心“走光優(yōu)美的坐姿1314你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏；你坐下來(lái)時(shí)，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會(huì)兒把手插進(jìn)褲袋里，一會(huì)兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說(shuō)話(huà)，一邊兩手互搓，一副卑屈、

4、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討15顧客到收銀窗口微笑：真誠(chéng)、自然、發(fā)自?xún)?nèi)心。 鞠躬：顧客少時(shí)，請(qǐng)站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時(shí)，請(qǐng)?jiān)谧簧项^轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。 16頭部：額頭局部的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開(kāi)，大約一個(gè)拳頭大小。優(yōu)美的站姿17鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線(xiàn)， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對(duì)方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊女士雙手交叉放在體前，前 傾3

5、0度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對(duì)方2-3m，在與對(duì)方目光 交流的時(shí)候。18挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿19優(yōu)美的蹲姿20顧客到收銀窗口指示手勢(shì)：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上， 引薦恭請(qǐng)，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。問(wèn)候/詢(xún)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 或“請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？接過(guò)售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：21客戶(hù)接過(guò)卡或錢(qián)物向顧客遞送卡和銷(xiāo)售小票時(shí)的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶(hù)，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時(shí)：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。

6、遞筆的姿勢(shì)筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過(guò)簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購(gòu)物愉快！ 或期待您再次光臨離開(kāi)22柜面及咨詢(xún)?nèi)藛T效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)迎客用語(yǔ): “您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ “您好，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)什么事情？ “歡送光臨！收付用語(yǔ)： “您這是元，正好。 “收您元，找您元，請(qǐng)收好。 “您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過(guò)程用語(yǔ)： 請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！?請(qǐng)您輸入密碼，好嗎？“ 這是您的卡，請(qǐng)收好?！?“請(qǐng)您在這里簽字。23送客用語(yǔ)： 您慢走，歡送再來(lái)！ “不客氣這我們應(yīng)該做的。 致歉用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到辦理。 “對(duì)不起，由于我們工作上的問(wèn)題

7、給您帶來(lái)麻煩 請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)東百的支持與理解。 “對(duì)不起，收銀臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“24顧客到收銀臺(tái)遞送銷(xiāo)售小票 接過(guò)卡、蓋章的小票、零錢(qián) 離開(kāi)“你好！點(diǎn)頭詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶(hù)要求 卡、小票面向客戶(hù) 友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員效勞禮儀25收銀員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)自測(cè)表項(xiàng)目自測(cè)內(nèi)容個(gè)人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號(hào)牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個(gè)人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時(shí)雙手接遞，輕拿輕放語(yǔ)言運(yùn)用1、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語(yǔ)主動(dòng)打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)3、收付款項(xiàng)時(shí)唱收唱付4、儲(chǔ)戶(hù)

8、離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)使用送別用語(yǔ)5、銷(xiāo)售過(guò)程中使用服務(wù)用語(yǔ)6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)26 禮儀撥打 接聽(tīng) 27撥打 的禮儀流程 準(zhǔn)備向客戶(hù)撥打回訪(fǎng) 的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打 問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是東方百貨的*， 請(qǐng)問(wèn)*先生/女士在嗎？ 表達(dá)正題結(jié)束語(yǔ)“謝謝您致電東方百貨。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話(huà)機(jī)28撥打 的禮儀本卷須知注意掌控打 的時(shí)間，尤其防止在午休時(shí)間 或下班時(shí)間撥打 2。始終保持微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在 中承諾事情或是做決定4。對(duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)，要在講 的同時(shí) 在紙上作記錄5。防止打 時(shí)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交

9、談，應(yīng)使用書(shū)面方式6。同時(shí)不要接聽(tīng) 或其他 7?？谥胁灰詵|西或含著東西。29接聽(tīng) 的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接 時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記報(bào)出：“您好，*東方百貨，如延遲接 首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請(qǐng)問(wèn)您有什么事？明白對(duì)方來(lái)意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接 “對(duì)不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。接到撥錯(cuò)的 要禮貌告之“對(duì)不起，您所要的 是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過(guò)去或“請(qǐng)您再次撥打總機(jī)查詢(xún)。結(jié)束語(yǔ)：如是咨詢(xún) ，答復(fù)完畢后，要詢(xún)問(wèn)您對(duì)我的答復(fù)滿(mǎn)意嗎？其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對(duì)方，并輕放，勿摔話(huà)機(jī)30處理投訴的禮儀流程接待： 鞠躬 面向客戶(hù)行欠身禮 握手 主動(dòng)、熱情 遞名片“我是東方百貨的* 或介紹相關(guān)處理人員手勢(shì) 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶(hù)面前處理過(guò)程：致歉 “首先，我要向您對(duì)我們工作的不滿(mǎn)意，表示歉意。 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、態(tài)度中懇、語(yǔ)氣適中送別：