收銀員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)課程

1、課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)成良好效勞習(xí)慣，提升個人素質(zhì)樹立商場品牌1收銀員效勞禮儀的概念收銀員禮儀的分類及標(biāo)準(zhǔn)課程大綱2令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意3顧客到收銀窗口遞送小票 接過銀行卡儲值卡或錢 離開你好！刷卡？現(xiàn)金？ ？ ？ 強(qiáng)化主動銷售的行為 培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光臨提醒的習(xí)慣目前商場收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的效勞“六字方針目前有待完善之處效勞禮儀的欠缺4 指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣闊顧客當(dāng)中樹立起品牌的效勞禮儀。 要點(diǎn)： 真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受

2、。何謂收銀效勞禮儀？5收銀效勞禮儀的概念收銀效勞禮儀的分類及標(biāo)準(zhǔn)課程大綱6判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著2、頭發(fā)、化裝發(fā)型、化裝的濃淡，清潔程度3、態(tài)度姿勢、表情、聲音、談吐 人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！或“這人真討厭！兩種。7收銀員效勞禮儀的分類及標(biāo)準(zhǔn)儀表根本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的效勞標(biāo)準(zhǔn)處理投訴的禮儀 禮儀8 儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā); 男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號牌9 根本儀態(tài)表情：根本表情自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？10根本

3、儀態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點(diǎn)柔視11 收銀效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞儀態(tài)無顧客接待時無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停效勞工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。12深坐 松 懈 輕 閑中坐 沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn)淺坐 謙 虛 恭 敬警示： 嚴(yán)防“4型架腿女性小心“走光優(yōu)美的坐姿1314你是否著短裙落座時雙腿未并攏；你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會兒把手插進(jìn)褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、

4、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討15顧客到收銀窗口微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。 鞠躬：顧客少時，請站立面向顧客行15度鞠躬禮： 顧客多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向顧客，行 15度欠身禮。 16頭部：額頭局部的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。優(yōu)美的站姿17鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊女士雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線， 前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再 慢慢抬起，注視對方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫 的兩邊女士雙手交叉放在體前，前 傾3

5、0度，目光約落于體前1m，在慢慢抬 起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光 交流的時候。18挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿19優(yōu)美的蹲姿20顧客到收銀窗口指示手勢：要點(diǎn)：五指并攏，掌心向上， 引薦恭請，舉止得當(dāng)， 小心指棍，指點(diǎn)情傷。問候/詢問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 或“請問您是刷卡還是現(xiàn)金？接過售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：21客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。

6、遞筆的姿勢筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！ 或期待您再次光臨離開22柜面及咨詢?nèi)藛T效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞用語迎客用語: “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ “您好，請問您要咨詢什么事情？ “歡送光臨！收付用語： “您這是元，正好。 “收您元，找您元，請收好。 “您的錢不對，請您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語： 請稍等，我馬上為您辦理?！?請您輸入密碼，好嗎？“ 這是您的卡，請收好?！?“請您在這里簽字。23送客用語： 您慢走，歡送再來！ “不客氣這我們應(yīng)該做的。 致歉用語：“對不起，請您到辦理。 “對不起，由于我們工作上的問題

7、給您帶來麻煩 請多多原諒，謝謝您對東百的支持與理解。 “對不起，收銀臺不能辦理，請您到柜臺辦理“24顧客到收銀臺遞送銷售小票 接過卡、蓋章的小票、零錢 離開“你好！點(diǎn)頭詢問業(yè)務(wù) 再次確認(rèn)客戶要求 卡、小票面向客戶 友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員效勞禮儀25收銀員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運(yùn)用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶

8、離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語26 禮儀撥打 接聽 27撥打 的禮儀流程 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪 的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打 問候語：您好，我是東方百貨的*， 請問*先生/女士在嗎？ 表達(dá)正題結(jié)束語“謝謝您致電東方百貨。掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)28撥打 的禮儀本卷須知注意掌控打 的時間，尤其防止在午休時間 或下班時間撥打 2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在 中承諾事情或是做決定4。對客戶提出的建議或意見，要在講 的同時 在紙上作記錄5。防止打 時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時假設(shè)有急事須與同事交

9、談，應(yīng)使用書面方式6。同時不要接聽 或其他 7?？谥胁灰詵|西或含著東西。29接聽 的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接 時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，*東方百貨，如延遲接 首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請問您有什么事？明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接 “對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去。接到撥錯的 要禮貌告之“對不起，您所要的 是*，我給您轉(zhuǎn)達(dá)過去或“請您再次撥打總機(jī)查詢。結(jié)束語：如是咨詢 ，答復(fù)完畢后，要詢問您對我的答復(fù)滿意嗎？其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！做為結(jié)尾。掛機(jī)要后于對方，并輕放，勿摔話機(jī)30處理投訴的禮儀流程接待： 鞠躬 面向客戶行欠身禮 握手 主動、熱情 遞名片“我是東方百貨的* 或介紹相關(guān)處理人員手勢 指引落座單臂、手指自然并攏 遞水及相關(guān)資料雙手放于客戶面前處理過程：致歉 “首先，我要向您對我們工作的不滿意，表示歉意。 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中送別：