服務(wù)外包與呼叫中心概論P(yáng)PT課件[通用]

1、模塊一 規(guī)劃未來個(gè)性興趣愛好與職業(yè)規(guī)劃的關(guān)系順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)了解自我有很多維度身份識(shí)別：姓名、性別、年齡、民族、信仰、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)狀況等個(gè)人內(nèi)心：想做什么、愛做什么、會(huì)做什么、承受挫折的能力等教育背景：專業(yè)、學(xué)歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等家庭背景：父母職業(yè)、家庭的人際關(guān)系基礎(chǔ)等身體狀況：健康狀況、既往病史等其他方面分小組討論：?jiǎn)栴}1：XXX的個(gè)性興趣愛好與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問題2：XXX所學(xué)的專業(yè)與其理想職業(yè)有聯(lián)系嗎？問題3：XXX的個(gè)性興趣愛好與其所學(xué)專業(yè)有聯(lián)系嗎？問題4：你認(rèn)為能培養(yǎng)出與自己職業(yè)相關(guān)的個(gè)性興趣愛好嗎？如何讓自己的個(gè)性興趣愛好向自己的職業(yè)靠攏？請(qǐng)根據(jù)各小組抽到的例子討論以

2、下問題：舉例一：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 微機(jī) ，因?yàn)槲蚁矚g打字。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 做手工，因?yàn)槲蚁矚g疊工藝品。3.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?工作環(huán)境很好。4.總的來說，我覺得我是 活潑 的人，喜歡 玩，不喜歡 被人管。5.我的理想職業(yè)是 外貿(mào)，因?yàn)?工作環(huán)境也很好。舉例二：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 體育 ，因?yàn)槲疑瞄L(zhǎng)體育。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 上網(wǎng)聊天，因?yàn)槟茉黾痈星椤?.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?他能使我們?cè)鲩L(zhǎng)知識(shí)，鍛煉普通話。

3、4.總的來說，我覺得我是 樂于助人 的人，喜歡 體育，不喜歡 數(shù)學(xué)。5.我的理想職業(yè)是 當(dāng)上客服人員，因?yàn)?我喜歡這門專業(yè)。舉例三：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 微機(jī) ，因?yàn)槲蚁矚g電腦。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 聽音樂，因?yàn)槲蚁矏垡魳贰?.我覺得 客戶信息服務(wù) 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?它不僅鍛煉了我說話的能力，還教會(huì)了我怎樣去克服困難。4.總的來說，我覺得我是 外向 的人，喜歡 睡覺，不喜歡 體育。5.我的理想職業(yè)是 客服人員，因?yàn)?能提高自身的素質(zhì)。舉例四：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程

4、是 語文 ，因?yàn)槲艺Z文比較好點(diǎn)。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 玩電腦，因?yàn)榭梢钥吹胶芏嗖恢赖闹R(shí)。3.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?以后工作比較輕松。4.總的來說，我覺得我是 開朗 的人，喜歡 看電視，不喜歡 跑步。5.我的理想職業(yè)是 成為一個(gè)好的客服工作者，因?yàn)?可以幫助一些人。舉例五：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 歷史 ，因?yàn)槲依蠋熡哪?.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 聽歌，因?yàn)榉潘尚那椤?.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?可以為更多的人服務(wù)。4.總的來說，我覺得我是 內(nèi)向 的人，喜歡 一個(gè)人發(fā)呆，不喜歡 太吵，太

5、鬧。5.我的理想職業(yè)是 醫(yī)生，因?yàn)?可以救好病人。舉例六：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 語文 ，因?yàn)槲蚁矚g讀書。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 唱歌、畫畫，因?yàn)檫@是我的特長(zhǎng)。3.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?它能提高我的說話能力。4.總的來說，我覺得我是 活潑開朗 的人，喜歡 與同學(xué)交流，不喜歡 別人騙我。5.我的理想職業(yè)是 做一名優(yōu)秀的客服人員，因?yàn)?我選擇這個(gè)職業(yè)，要做好這個(gè)職業(yè)。舉例七：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 體育 ，因?yàn)槲蚁矚g。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 和朋友談心

6、事，因?yàn)榭梢苑潘缮硇摹?.我覺得 客服 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?可以交到全天下的朋友，為人民服務(wù)我快樂。4.總的來說，我覺得我是 自信、樂觀、最棒 的人，喜歡 交朋友、聊天，不喜歡 得到朋友的背叛。5.我的理想職業(yè)是 做一名優(yōu)秀的客服人才，因?yàn)?我喜歡所以我選擇。舉例八：姓名：XXX 年齡：XX 學(xué)校：順職 專業(yè)：客服1.我平時(shí)最喜歡上的一門課程是 體育 ，因?yàn)槲蚁矚g運(yùn)動(dòng)。2.除了上課，我業(yè)余時(shí)間最喜歡 上網(wǎng)，因?yàn)榭梢粤私夂芏嗾n外知識(shí)。3.我覺得 客戶服務(wù)專業(yè) 是一個(gè)不錯(cuò)的職業(yè)選擇，因?yàn)?不用下地干活那么累。4.總的來說，我覺得我是 比較內(nèi)向 的人，喜歡 玩兒游戲，運(yùn)動(dòng)，不喜歡 在家里待著

7、。5.我的理想職業(yè)是 成為一名正直的客服代表，因?yàn)?學(xué)習(xí)的是這個(gè)專業(yè)。興趣與職業(yè)凡是具有職業(yè)興趣的職業(yè)，都可以提高人們的積極性，促進(jìn)人們積極地、愉快地從事該職業(yè)。一般來說，興趣是職業(yè)生涯適應(yīng)的一個(gè)基本方面，可以為職業(yè)生涯選擇提供有效的信息。興趣主要用于預(yù)測(cè)你的工作滿意感和工作穩(wěn)定性，工作滿意是職業(yè)生涯適應(yīng)的一大標(biāo)志。所以，我們必須認(rèn)真對(duì)待興趣與職業(yè)之間的密切關(guān)系。喜歡與具體事務(wù)打交道，不喜歡與人打交道：制圖、勘測(cè)、技術(shù)人員、出納會(huì)計(jì)等工作。在呼叫中心可以選擇質(zhì)檢崗位、排班等職位。喜歡與人交往，對(duì)銷售、采訪、傳遞信息感興趣：記者、銷售人員、教師、行政管理人員。在呼叫中心行業(yè)可以選擇呼入類咨詢坐席

8、人員；呼出類調(diào)研、銷售坐席人員；一線管理人員。喜歡干有規(guī)律的工作：郵件分類，圖書管理，檔案整理，打字、統(tǒng)計(jì)等崗位。在呼叫中心可以選擇數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及人力資源及行政辦公室文案工作。喜歡研究人的行為，對(duì)人的舉止及心理狀態(tài)感興趣：心理學(xué)、政治學(xué)、人類學(xué)等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以選擇培訓(xùn)師、培訓(xùn)管理等崗位。根據(jù)自己的個(gè)性興趣愛好選擇職業(yè)送同學(xué)們一句話：天地生人，生一人應(yīng)有一人之業(yè)；人生在世，生一日當(dāng)盡一日之勤。 模塊二 服務(wù)外包概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)外包產(chǎn)生的背景請(qǐng)欣賞情景小故事（一）：多多的輔導(dǎo)課 時(shí)間：北京時(shí)間19:05地點(diǎn)：多多家人物：多多（一個(gè)

9、中國(guó)中學(xué)生） 張瀟（一個(gè)中國(guó)家教老師）請(qǐng)欣賞情景小故事（二）：布朗的輔導(dǎo)課 時(shí)間：印度科欽早上4:30，美國(guó)芝加哥下午5:30地點(diǎn)：印度南部的科欽，美國(guó)的芝加哥人物：布朗（一個(gè)美國(guó)中學(xué)生） 維薩（一個(gè)印度電子輔導(dǎo)教師）講解： 上面布朗的輔導(dǎo)課這個(gè)小故事講的是電子輔導(dǎo)，是現(xiàn)代服務(wù)外包中的一個(gè)活生生的例子。有了發(fā)達(dá)的通訊設(shè)備，很多受過高等教育而且薪金低于歐美國(guó)家的亞洲人開始不斷的拓展外包領(lǐng)域，這種形式已經(jīng)滲透到每個(gè)人的日常生活中，在美國(guó)，上千名美國(guó)學(xué)生在接受印度人的電子輔導(dǎo)。 電子輔導(dǎo)出現(xiàn)于3年前，現(xiàn)在有數(shù)千名印度老師幫助美國(guó)學(xué)生輔導(dǎo)數(shù)學(xué)、科學(xué)和語文等課程。他們的工資是每小時(shí)15-20美元，而在美

10、國(guó)請(qǐng)一個(gè)家教每小時(shí)的花費(fèi)是40-100美元。在以前，要請(qǐng)一個(gè)家教，必須面對(duì)面請(qǐng)到家里來，而且在美國(guó)需要花費(fèi)40-100美元。而現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使千里之外的家教輔導(dǎo)成為可能，他們可以不受地域、時(shí)間的限制，以較低的價(jià)格獲得同等質(zhì)量甚至更好的服務(wù)，這也就是我們通常所說的“外包”。根據(jù)話劇布朗的輔導(dǎo)課討論以下內(nèi)容：1.通過布朗的輔導(dǎo)課這個(gè)小故事，你認(rèn)為這種輔導(dǎo)方式有哪些特點(diǎn)？與多多的輔導(dǎo)課的輔導(dǎo)方式有哪些顯著的不同？2.通過“電子輔導(dǎo)”的特點(diǎn)，總結(jié)一下你理解的服務(wù)外包的含義。參考答案：1.電子輔導(dǎo)的特點(diǎn)： （1）個(gè)性化：針對(duì)性強(qiáng)，重難點(diǎn)突出，滿足個(gè)別學(xué)生的特殊需要。 （2）方便性：學(xué)生在家學(xué)習(xí)，避

11、免天氣給生活休息帶來的不便。 （3）交互性：學(xué)生和老師能夠進(jìn)行信息的交流。 （4）無時(shí)空限制：電子輔導(dǎo)不受物理特性的約束，也不受時(shí)間的限制。 （5）即時(shí)性：如利用E-mail, BBS, qq聊天工具等教學(xué)，傳輸十分快捷。 （6）提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣：很多學(xué)生喜歡上網(wǎng)，玩電腦，讓學(xué)生網(wǎng)上完成作業(yè)能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。 （7）電子輔導(dǎo)取代了以教師為中心，以教材為中心的舊傳統(tǒng)，而是以學(xué)生為中心，遵從“以人為本”的教學(xué)理念。 （8）經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 （）參考答案：2.服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT的業(yè)務(wù)流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)提供商來完

12、成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。因此，服務(wù)外包應(yīng)該是基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的，其服務(wù)性工作（包括業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程）通過計(jì)算機(jī)操作完成，并采用現(xiàn)代通信手段進(jìn)行交付，使企業(yè)通過重組價(jià)值鏈、優(yōu)化資源配置，降低了成本并增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 我們說服務(wù)外包一般指組織或者企業(yè)把自己做不了、做不好的事情交給專業(yè)公司去完成的一種管理模式，它的目的是為了發(fā)揮發(fā)包商的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，提高生產(chǎn)效率。服務(wù)外包定義：將你今天的收獲寫下來，將你今天的疑惑也寫下來?？梢赃x擇以紙條形式交給我，也可以發(fā)到我的郵箱里，也可以給我發(fā)短信，還可以給我QQ留言。今日作業(yè)：我的聯(lián)系方式E-mail： liujiaomeng_手機(jī)號(hào)碼Q號(hào)碼

13、： 635932437模塊二 服務(wù)外包概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)外包產(chǎn)生的背景分角色朗讀一、服務(wù)外包產(chǎn)生的背景小Y和小Z是服務(wù)外包專業(yè)的同學(xué)，他們?cè)谟懻摲?wù)外包產(chǎn)生的背景：小Y：小Z，在電子輔導(dǎo)小故事中，我大概了解了服務(wù)外包就是一個(gè)企業(yè)為其他人或者企業(yè)提供一種專門的服務(wù)，可是電子輔導(dǎo)這些服務(wù)外包的類型是什么時(shí)候產(chǎn)生的呢？為什么會(huì)產(chǎn)生呢？小Z：剛才的電子輔導(dǎo)故事，在不同國(guó)家的老師和學(xué)生都要用電腦，而且得上網(wǎng)，就像我們拿QQ聊天一樣，必須得上網(wǎng)，沒有網(wǎng)，我們肯定不能通過QQ在不同的地方聊天，所以，我想，服務(wù)外包的產(chǎn)生肯定是在有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之后吧。小Y：嗯，我覺得你說的很有道理，那服務(wù)外

14、包的最開始的形態(tài)和產(chǎn)生的時(shí)間大概是在什么時(shí)候呢？是如何慢慢發(fā)展的呢？小Z：這個(gè)，這個(gè)，我也不太清楚。小Y：你也不知道啊，那我們?nèi)枂柪蠋煱?。小Z：嗯，好，我們?nèi)フ依蠋煱?。服?wù)外包產(chǎn)生的背景：外包出現(xiàn)于20世紀(jì)初葉工業(yè)生產(chǎn)進(jìn)入大規(guī)模機(jī)械化時(shí)期。20世紀(jì)80年代外包向低工資鄰國(guó)延伸。20世紀(jì)90年代，西方制造商紛紛舍近求遠(yuǎn)，中國(guó)成為主要接包國(guó)家。外包，一般指組織把自己做不了、做不好的事交給專業(yè)公司去完成，利用它們的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)達(dá)到降低成本，提高生產(chǎn)效率和增強(qiáng)發(fā)包商競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。服務(wù)業(yè)務(wù)外包，可分為信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）。服務(wù)外包的概念業(yè)務(wù)專業(yè)化、服務(wù)水平更高與

15、傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識(shí)密集型，對(duì)人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評(píng)估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)服務(wù)外包的特點(diǎn)服務(wù)外包與制造外包的關(guān)系1、制造外包含義制造外包是企業(yè)將本來自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)品，讓其他的企業(yè)來做的一種行為。2、服務(wù)外包與制造外包的相似之處都是主要的外包模式，都是將核心功能留在自己企業(yè)內(nèi)部，非專業(yè)部分或非核心競(jìng)爭(zhēng)力部分交給其他企業(yè)去做，從而提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3、服務(wù)外包與制造外包的不同之處（1）外包的對(duì)象不同制造業(yè)外包的對(duì)象是實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)制造活動(dòng)。如零部件的生產(chǎn)、組件的裝配等。服務(wù)外包的對(duì)象時(shí)企業(yè)內(nèi)部幫助

16、企業(yè)生產(chǎn)最終產(chǎn)品的一系列無形的服務(wù)。如薪酬管理、退休金管理、招聘和培訓(xùn)、軟件設(shè)計(jì)等。（2）外包主體不同制造外包的參與者都是制造業(yè)。服務(wù)外包參與者的類型要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于制造外包。服務(wù)外包與制造外包的關(guān)系服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品的區(qū)別主要表現(xiàn)第一，無形性與有形性。這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別所在。第二，同時(shí)性與非同時(shí)性。生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性是服務(wù)產(chǎn)品的特征之一。第三，不可儲(chǔ)存性與可存儲(chǔ)性。對(duì)于中國(guó)來說，對(duì)集思廣益出智慧并不陌生，“三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮”。頭腦風(fēng)暴法規(guī)定了討論應(yīng)遵循的原則，對(duì)我們有很大的幫助。頭腦風(fēng)暴法 有一年，美國(guó)北方格外嚴(yán)寒，大雪紛飛，電線上積滿冰雪，大跨度的電線常被積雪壓斷，嚴(yán)重影響通信。過去

17、，許多人試圖解決這一問題，但都未能如愿以償。后來，電信公司經(jīng)理應(yīng)用奧斯本發(fā)明的頭腦風(fēng)暴法，嘗試解決這一難題。他召開了一種能讓頭腦卷起風(fēng)暴的座談會(huì)，參加會(huì)議的是不同專業(yè)的技術(shù)人員。第一，自由思考。即要求與會(huì)者盡可能解放思想，無拘無束地思考問題并暢所欲言，不必顧慮自己的想法或說法是否“離經(jīng)叛道”或“荒唐可笑”。第二，延遲評(píng)判。即要求與會(huì)者在會(huì)上不要對(duì)他人的設(shè)想評(píng)頭論足，不要發(fā)表“這主意好極了！”“這種想法太離譜了！”之類的“捧殺句”或“扼殺句”。至于對(duì)設(shè)想的評(píng)判，留在會(huì)后組織專人考慮。第三，以量求質(zhì)。即鼓勵(lì)與會(huì)者盡可能多而廣地提出設(shè)想，以大量的設(shè)想來保證質(zhì)量較高的設(shè)想的存在。第四，結(jié)合改善。即鼓勵(lì)

18、與會(huì)者積極進(jìn)行智力互補(bǔ)，在增加自己提出設(shè)想的同時(shí)，注意思考如何把兩個(gè)或更多的設(shè)想結(jié)合成另一個(gè)更完善的設(shè)想。 要求他們必須遵守以下原則： 按照這種會(huì)議規(guī)則，大家七嘴八舌地議論開來。有人提出設(shè)計(jì)一種專用的電線清雪機(jī)；有人想到用電熱來化解冰雪；也有人建議用振蕩技術(shù)來清除積雪；還有人提出能否帶上幾把大掃帚，乘坐直升機(jī)去掃電線上的積雪。對(duì)于這種“坐飛機(jī)掃雪”的設(shè)想，大家心里盡管覺得滑稽可笑，但在會(huì)上也無人提出批評(píng)。相反，有一工程師在百思不得其解時(shí)，聽到用飛機(jī)掃雪的想法后，大腦突然受到?jīng)_擊，一種簡(jiǎn)單可行且高效率的清雪方法冒了出來。他想，每當(dāng)大雪過后，出動(dòng)直升機(jī)沿積雪嚴(yán)重的電線飛行，依靠高速旋轉(zhuǎn)的螺旋槳即可

19、將電線上的積雪迅速扇落。他馬上提出“用直升機(jī)扇雪”的新設(shè)想，頓時(shí)又引起其他與會(huì)者的聯(lián)想，有關(guān)用飛機(jī)除雪的主意一下子又多了七八條。不到一小時(shí)，與會(huì)的10名技術(shù)人員共提出90多條新設(shè)想。 會(huì)后，公司組織專家對(duì)設(shè)想進(jìn)行分類論證。專家們認(rèn)為設(shè)計(jì)專用清雪機(jī)，采用電熱或電磁振蕩等方法清除電線上的積雪，在技術(shù)上雖然可行，但研制費(fèi)用大，周期長(zhǎng)，一時(shí)難以見效。那種因“坐飛機(jī)掃雪”激發(fā)出來的幾種設(shè)想，倒是一種大膽的新方案，如果可行，將是一種既簡(jiǎn)單又高效的好辦法。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)用直升機(jī)扇雪真能奏效，一個(gè)久懸未決的難題，終于在頭腦風(fēng)暴會(huì)中得到了巧妙的解決。 自由思考延遲評(píng)判以量求質(zhì)結(jié)合改善頭腦風(fēng)暴小雞過馬路的難題

20、心訣要領(lǐng)發(fā)揮自己實(shí)力借助資源協(xié)作突破規(guī)則約束改變事情性質(zhì)馬路對(duì)面有很多美味的蟲子但現(xiàn)在馬路被曬得很燙還有很多汽車來來往往可是蟲子真好吃呀你這只聰明的小雞，快說有什么辦法？寓言：小雞過馬路的故事娛樂精神的小雞會(huì)來事的小雞有想法的小雞讓人不得不服的小雞辦法總比困難多 搭木橋過街地下挖隧道爬到樹上，飛過去借助皮筋，彈射過去讓主人抱過去.打車過去穿輪滑鞋過去等紅綠燈，安安全全過馬路走人行橫道過去等到天黑，沒車時(shí)過去繞路過去會(huì)想到很絕的方法的一定會(huì)受到同學(xué)們的贊揚(yáng) Mike吳立人更多的辦法，辦法總比困難多！蕩秋千，柳樹枝蕩過去乘飛機(jī)，乘熱氣球，宇宙飛船，走鋼絲，滑道用炸彈，把自己炸過去等路面封凍，自己過

21、去把自己象奧特曼一樣變大，一步跨過去纏著媽媽買蟲子吃撿別的小雞吃剩的Mike吳立人有創(chuàng)新精神潛質(zhì)能變通常理的才是有創(chuàng)新精神的人！在馬路這邊種草，把蟲引過來大吸塵器管子伸過去吸釣魚一樣釣蟲子坐哈利波特的掃把飛過去 讓大水淹沒馬路，自己坐船通過百度網(wǎng)上訂購(gòu)，電子商務(wù)通過快遞，把蟲子郵寄過來念咒語，讓蟲自己飛到嘴里坐孫悟空的筋斗云過去把路買下來,向以上過馬路的小雞收稅，每次一只蟲子假如是一只小公雞，在對(duì)面放一只小母雞，把他吸引過去能改變問題性質(zhì)的是具備優(yōu)秀潛質(zhì)的人Mike吳立人模塊二 服務(wù)外包概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)二、服務(wù)外包的現(xiàn)狀服務(wù)外包的現(xiàn)狀全球發(fā)包市場(chǎng)就地區(qū)分布看，全球服務(wù)外包的發(fā)包

22、方主要集中在北美洲，主要是美國(guó)；在歐洲和亞太地區(qū)，主要是西歐國(guó)家和日本。接包市場(chǎng) 服務(wù)外包的現(xiàn)狀全球中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀外包市場(chǎng)規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足日本是我國(guó)軟件外包的主要市場(chǎng)，對(duì)美國(guó)外包業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)跨國(guó)公司是中國(guó)服務(wù)外包中高端市場(chǎng)的重要力量外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)加速向第二梯隊(duì)城市轉(zhuǎn)移，有實(shí)力的企業(yè)積極走出去，參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。1、中國(guó)市場(chǎng)逐漸規(guī)范化、合理化。2、基于IT的服務(wù)外包將會(huì)成為服務(wù)外包的主要增長(zhǎng)方式。3、中國(guó)具有龐大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對(duì)象將重點(diǎn)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。 服務(wù)外包在中國(guó)的發(fā)展前景模塊二 服務(wù)外包概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)任務(wù)練習(xí)模塊二 任務(wù)背景

23、材料：2011年3月30日，中國(guó)職業(yè)教育與開發(fā)區(qū)創(chuàng)新發(fā)展對(duì)話暨第二屆中國(guó)開發(fā)區(qū)職業(yè)教育年會(huì)在蘇州工業(yè)園區(qū)順利召開。會(huì)議主題為“大力發(fā)展職業(yè)教育，推動(dòng)開發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)”，教育部、職業(yè)院校、開發(fā)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)都出席了大會(huì)。會(huì)上，教育部領(lǐng)導(dǎo)就開發(fā)區(qū)如何從傳統(tǒng)工業(yè)開發(fā)區(qū)向現(xiàn)代服務(wù)外包開發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)型做了講話，旨在引導(dǎo)開發(fā)區(qū)轉(zhuǎn)變思路向服務(wù)外包開發(fā)區(qū)過度，并指出轉(zhuǎn)型之路必將要和職業(yè)教育結(jié)合，職業(yè)教育要為開發(fā)區(qū)的轉(zhuǎn)型提供人才支持。會(huì)后，開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“如何走服務(wù)外包開發(fā)區(qū)”的轉(zhuǎn)型之路感到非常困惑，正好你校在服務(wù)外包人才方面做得非常好，已經(jīng)開設(shè)了服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)，并培養(yǎng)了一批社會(huì)急需的服務(wù)外包人才?，F(xiàn)在開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)

24、外包是什么一知半解，為了深入了解服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)的人才培養(yǎng)模式，特去你?？疾?。分小組：每個(gè)小組分成甲、乙兩方。甲方扮演你校的服務(wù)外包及呼叫中心專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及老師。乙方扮演某開發(fā)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)們。要求：a.準(zhǔn)備時(shí)間10分鐘，設(shè)計(jì)出問題及答案。b.準(zhǔn)備時(shí)間20分鐘，最好脫稿。c.各個(gè)小組進(jìn)行成果展示。d.各個(gè)小組總結(jié)出自己做的好的地方和需要改進(jìn)的地方。雙方任務(wù)：甲方任務(wù)：向來考察的乙方（開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)）介紹服務(wù)外包的大概情況。乙方任務(wù)：通過向甲方（學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及老師）提問來了解服務(wù)外包是什么評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)分：參與的小組-5分語言表達(dá)：聲音洪亮，語句通順，表達(dá)清晰5分表演技巧：脫稿，舉止大方，表情逼真，神態(tài)自然5分創(chuàng)

25、新能力：思想獨(dú)特而且正確，符合事實(shí)5分注意：各小組組長(zhǎng)維持好自己小組的紀(jì)律，紀(jì)律好的小組每個(gè)組員加1分。模塊三 服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、服務(wù)外包的常見分類根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)外包有不同的分類1、按地理位置的分類服務(wù)外包可以分為在岸外包（Onshore）、近岸外包（Nearshore）和離岸外包（Offshore）。這種分類方式主要強(qiáng)調(diào)的是接包商與發(fā)包商雙方所處的地理位置，雙方是同處一個(gè)地域還是遠(yuǎn)在海外。目前國(guó)際上的服務(wù)外包大多采用離岸外包的方式。2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類無論服務(wù)外包是在岸外包還是離岸外包，都可以分為信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）

26、和知識(shí)流程外包（KPO）。游戲規(guī)則：老師提出問題，給出10秒鐘的思考時(shí)間，時(shí)間到后老師宣布開始搶答，各個(gè)小組長(zhǎng)舉手搶答。第一個(gè)舉手的組長(zhǎng)搶到機(jī)會(huì)后不回答問題，而是指定其他小組的任何一個(gè)人來回答問題。如果指定的這個(gè)人回答正確，分?jǐn)?shù)加到本小組中；如果回答錯(cuò)誤，分?jǐn)?shù)將會(huì)加到舉手搶到回答機(jī)會(huì)的小組中。答錯(cuò)的題作為搶答題由所有小組的成員進(jìn)行搶答，回答正確了，給該小組加一分。小游戲聲東擊西按地理位置分類，下列服務(wù)外包屬于哪種類型？聲東擊西1.北京的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給西安的某服務(wù)商。2.華盛頓的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給新德里的某服務(wù)商。3.華盛頓的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給新加坡的某服務(wù)商。4.華盛頓的

27、一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給墨西哥的某服務(wù)商。5.莫斯科的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給西安的某服務(wù)商。6.華盛頓的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給渥太華的某服務(wù)商。7.華盛頓的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給開羅某服務(wù)商。8.莫斯科的一家公司把某項(xiàng)業(yè)務(wù)外包給赫爾辛基的某服務(wù)商。按公司類型分類：1）發(fā)包商內(nèi)部或獨(dú)自的服務(wù)中心，如，GE、英國(guó)航空等在印度等地建服務(wù)外包中心；2）各行業(yè)一些大發(fā)包商的子公司；3）專業(yè)服務(wù)提供商，如ADP提供人力資源服務(wù)；4）提供廣泛服務(wù)商，如PWC提供成套的ITO/BPO服務(wù)。按照行業(yè)不同分類：1）金融業(yè)；2）高科技/電信業(yè)；3）制造業(yè)；4）運(yùn)輸和物流業(yè)；5）零售業(yè)；6）汽車業(yè)；7）航空業(yè)；

28、8）醫(yī)藥業(yè)；9）軟件業(yè)；10）影視。按發(fā)包商的目的分類：戰(zhàn)略性外包和非戰(zhàn)略性外包；按發(fā)包程度分類：部分外包和全部外包服務(wù)外包的其他分類快速閱讀閱讀三部曲 三個(gè)因素影響你閱讀的速度：身體姿勢(shì)，精神狀態(tài)和閱讀技巧。 第一步：放松身體 研究表明，以下這個(gè)姿勢(shì)可以讓你閱讀地更快和有更好的理解：找張椅子坐下來，把腳舒服地放在地上，挺直腰桿，深深地吸氣呼氣，呼氣的時(shí)候完全放松你的肩膀。然后放松你的臉部，輕輕地笑一笑。接著把要閱讀的材料以45到60度架在桌上，或放在大腿上 ，輕輕地低下頭一點(diǎn)點(diǎn)。 保持這種感覺，慢慢張開你的眼睛。開始閱讀20秒。然后記錄下你閱讀的行數(shù)。第二步：期望和橘子法 告訴自己你想從閱讀

29、中得到什么。永遠(yuǎn)要帶著目的閱讀。設(shè)定目的后，運(yùn)用“橘子法”進(jìn)入高速學(xué)習(xí)狀態(tài)。“橘子法”看似怪異，但卻可以讓你迅速地閱讀任何的材料。舉起你的手，慢慢地升到頭頂，想象自己在摘一個(gè)橘子（頭頂想象一個(gè)橘子）現(xiàn)在就閉上眼睛想象。想象它的顏色，果皮條紋，甚至它悠悠的橘香。然后，把它從一只手拋到另一手，感受它的重量。然后想象頭的上方浮著一個(gè)橘子，用自己經(jīng)常用的手輕碰它，把手放下，完全放松你的肩膀。假象橘子停留在那里，無論你的頭部如何移動(dòng)。保持這種感覺，慢慢張開你的眼睛。開始閱讀20秒。也把這次自己閱讀的行數(shù)記下來。 第三步：上方閱讀讓視線在閱讀文字的上方滑行，也就是說，不要看整個(gè)文字，而是只注意它的上半段。

30、找一個(gè)段落來嘗試一下。你會(huì)發(fā)現(xiàn)把視線定在文字的上方可以幫助我們更容易地理解文意。這是個(gè)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)上得到的結(jié)果，它真的有效！另外一個(gè)建議：當(dāng)你看完一行文字，迅速把視線拉回下一行的開頭?，F(xiàn)在是不是發(fā)現(xiàn)自己能夠以更快的閱讀速度、更好的理解這些文字？堅(jiān)持下去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己慢慢克服以往的閱讀習(xí)慣：一字一字地看并且默讀。 二、典型業(yè)務(wù)類型舉例IT服務(wù)外包金融外包人力資源外包財(cái)務(wù)外包物流外包數(shù)據(jù)處理外包知識(shí)流程外包1.什么是IT服務(wù)外包？2.IT服務(wù)外包主要包括哪些服務(wù)內(nèi)容？3.企業(yè)為什么要將自己的IT服務(wù)外包出去？根據(jù)國(guó)家開發(fā)銀行計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包的案例回答以下幾個(gè)問題。1.惠普工程師在初期是如

31、何為開發(fā)銀行服務(wù)的？2.從惠普工程師入駐國(guó)家開發(fā)銀行到開發(fā)銀行系統(tǒng)運(yùn)行良好，歷經(jīng)了多長(zhǎng)時(shí)間？3.病毒防治服務(wù)工程師在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施周期中負(fù)責(zé)什么工作？4.攻讀防治服務(wù)工程師對(duì)國(guó)家開發(fā)銀行內(nèi)的用戶提供了哪些方面的服務(wù)？這些服務(wù)有什么作用？5.國(guó)家開發(fā)銀行將計(jì)算機(jī)病毒管理服務(wù)外包后發(fā)生了怎樣的變化？典型業(yè)務(wù)類型舉例IT服務(wù)外包典型業(yè)務(wù)類型舉例金融服務(wù)外包1.什么是金融服務(wù)外包？根據(jù)金融服務(wù)外包中阿瓜所舉的案例回答以下幾個(gè)問題。1.張經(jīng)理所在的這家銀行在沒有進(jìn)行服務(wù)外包的時(shí)候，張經(jīng)理和員工每天上班時(shí)間都需要做什么？2.在沒有進(jìn)行服務(wù)外包的時(shí)候，張經(jīng)理和員工的工作狀態(tài)、效率和情緒是什么樣的？3.張經(jīng)理將

32、數(shù)據(jù)審核的業(yè)務(wù)外包給某數(shù)據(jù)有限公司后，張經(jīng)理心情發(fā)生了怎樣的變化？為什么會(huì)有這樣的變化？4.我國(guó)金融業(yè)有可能時(shí)間服務(wù)外包嗎？為什么？5.目前我國(guó)金融業(yè)務(wù)外包市場(chǎng)存在哪些問題？根據(jù)中美金融外包相差14倍的案例回答以下幾個(gè)問題。1.中國(guó)金融外包發(fā)包方存在哪些問題？2.國(guó)際上比較早進(jìn)行外包的金融機(jī)構(gòu)是如何做的？典型業(yè)務(wù)類型舉例人力資源外包1.什么是人力資源外包？2.在人力資源管理中，有哪些職能可以外包？3.人力資源外包有哪些優(yōu)勢(shì)？4.人力資源外包中的小故事中，王鳴和Lisa是同一個(gè)公司的職員嗎？根據(jù)寶潔公司人力資源外包的案例，分析以下幾個(gè)問題。1.案例中的發(fā)包商和接包商分別是誰？2.你知道哪些產(chǎn)品是

33、寶潔公司的嗎？請(qǐng)舉出幾個(gè)產(chǎn)品？3.通常公司會(huì)在哪些情況下做業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包？寶潔屬于哪一種情況？4.寶潔業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型外包之后，他們?nèi)Ｗ⒛男┦虑榱?？典型業(yè)務(wù)類型舉例財(cái)務(wù)外包1.什么是財(cái)務(wù)外包？2.財(cái)務(wù)外包的形式有哪些？3.通常哪些財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)可以外包？4.請(qǐng)舉出一個(gè)財(cái)務(wù)外包的事例。5.財(cái)務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)是什么？6.財(cái)務(wù)外包的缺點(diǎn)是什么？7.財(cái)務(wù)外包和金融外包有什么異同？典型業(yè)務(wù)類型舉例物流外包1.什么是物流外包？2.請(qǐng)列舉你所知道的第三方物流公司。3.請(qǐng)舉出一個(gè)物流外包的實(shí)例。4.物流外包的優(yōu)勢(shì)是什么？5.什么是規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益？6.為什么說物流外包可以賦予發(fā)包方更多的靈活性？7.物流外包的缺點(diǎn)是什么？典型業(yè)務(wù)類

34、型舉例數(shù)據(jù)處理外包1.在課本40頁的小故事中的發(fā)包方和接包方分別是誰？2.美國(guó)的這家汽車行為什么要將數(shù)據(jù)處理外包出去？3.課本31頁中阿瓜說的信用卡的案例屬于數(shù)據(jù)處理外包嗎？為什么？4.數(shù)據(jù)處理的業(yè)務(wù)范圍有哪些？5.為什么說調(diào)查問卷活動(dòng)是一個(gè)非常重要的活動(dòng)？6.數(shù)據(jù)挖掘的具體途徑有哪些？7.什么是數(shù)據(jù)清理？8.數(shù)據(jù)清理服務(wù)的應(yīng)用范圍有哪些？典型業(yè)務(wù)類型舉例知識(shí)流程外包1.什么是KPO？它都包括哪些服務(wù)？2.KPO的流程是怎樣的？3.KPO與業(yè)務(wù)流程外包有哪些不同？4.KPO主要應(yīng)用在哪些行業(yè)領(lǐng)域？5.知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究都包括哪些內(nèi)容？6.知識(shí)流程外包與數(shù)據(jù)處理外包的異同之處是什么？藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)我們經(jīng)常

35、說藍(lán)領(lǐng)白領(lǐng)，那什么是藍(lán)領(lǐng)，什么是白領(lǐng)呢？白領(lǐng)小資而舒適白領(lǐng)和小資是相對(duì)應(yīng)的兩個(gè)詞，高學(xué)歷、高收入、高消費(fèi)、高工作強(qiáng)度、談吐優(yōu)雅、舉止得體、信息豐富、興趣廣泛的白領(lǐng)們是小資生活的領(lǐng)跑人，白領(lǐng)一族以特有的優(yōu)雅和舒適生活引領(lǐng)著生活的時(shí)尚。藍(lán)領(lǐng)握好金剛鉆藍(lán)領(lǐng)的調(diào)查顯示：男性略多于女性；呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)，35歲以下者占藍(lán)領(lǐng)人群的55%；近50%的藍(lán)領(lǐng)具有高中、中?；蚣夹W(xué)歷；藍(lán)領(lǐng)收入為中等。藍(lán)領(lǐng)與白領(lǐng)金領(lǐng)白領(lǐng)粉領(lǐng)灰領(lǐng)藍(lán)領(lǐng) 從位高權(quán)重的總經(jīng)理，到出入豪華商務(wù)中心的文職人員，直到操作機(jī)械的普通工人，金領(lǐng)、白領(lǐng)、粉領(lǐng)、灰領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)，在職場(chǎng)各領(lǐng)風(fēng)騷。領(lǐng)子的色彩也詮釋著職業(yè)新概念。 一項(xiàng)調(diào)查表明，中國(guó)職場(chǎng)已改變過去

36、“管理者”和“勞動(dòng)者”的“二元化”結(jié)構(gòu)，正按照知識(shí)層次、職業(yè)特點(diǎn)、職務(wù)高低、職場(chǎng)地位及薪酬厚薄進(jìn)行劃分，呈現(xiàn)出“多元化”的格局。職場(chǎng)各階層人員的生存狀態(tài)迥異，生活方式不同，工作各有特點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)收入懸殊，形成了職場(chǎng)“五領(lǐng)”，即：金領(lǐng)、白領(lǐng)、粉領(lǐng)、灰領(lǐng)、藍(lán)領(lǐng)。 金領(lǐng)白領(lǐng)粉領(lǐng)灰領(lǐng)藍(lán)領(lǐng)金領(lǐng)累并快樂著金領(lǐng)是高收入階層的一支主要隊(duì)伍，一般年薪都在30萬以上。金領(lǐng)從事的職業(yè)主要集中在it領(lǐng)域及傳媒、通訊、金融、法律、貿(mào)易等行業(yè)。金領(lǐng)不一定擁有生產(chǎn)資料的所有權(quán)，但一定擁有重要的技術(shù)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，他們大多是公司的ceo(首席執(zhí)行官)、cfo(財(cái)務(wù)總監(jiān))、coo(首席運(yùn)營(yíng)長(zhǎng))等高級(jí)管理人員?；翌I(lǐng)復(fù)合型人才灰領(lǐng)原指負(fù)責(zé)維

37、修電器、機(jī)械的技術(shù)工人，因穿灰色制服而得名。最近調(diào)查的11個(gè)灰領(lǐng)職業(yè)和3個(gè)灰領(lǐng)技術(shù)模塊，灰領(lǐng)職業(yè)主要集中在兩大行業(yè)：一是IT行業(yè)，二是設(shè)計(jì)行業(yè)。金領(lǐng)與灰領(lǐng)粉領(lǐng)麗人“粉領(lǐng)”是指那些在家工作的自由職業(yè)者。她們憑借電腦、電話和傳真與外界聯(lián)系。她們多出自“食腦”階層，從事自由撰稿、廣告設(shè)計(jì)、服裝、珠寶、陶藝及各類工藝品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品營(yíng)銷、進(jìn)出口貿(mào)易、管理咨詢等工作。她們大多是受過高等教育的年輕人，尋求個(gè)性價(jià)值、追求勞資公平、接受市場(chǎng)挑戰(zhàn)是她們共同的特點(diǎn)。因從事這方面工作的多為女性，故又稱“粉領(lǐng)麗人”。綠領(lǐng)寄情山水間綠領(lǐng)是指從事環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、農(nóng)業(yè)科研、護(hù)林綠化等行業(yè)以及那些喜歡把戶外、山野作為夢(mèng)想的人

38、們。綠領(lǐng)們雖然寄情于山水之間，但要享受頂級(jí)綠領(lǐng)生活，就要具備一些藍(lán)領(lǐng)的體魄、白領(lǐng)的知識(shí)，這樣，綠領(lǐng)們才能通過藍(lán)天、白云和金色陽光創(chuàng)造出綠色的生活。粉領(lǐng)與綠領(lǐng)模塊三任務(wù)辯論賽順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、辯題正方辯題：“白領(lǐng)外包”比“藍(lán)領(lǐng)外包”賺錢多。反方辯題：“藍(lán)領(lǐng)外包”比“白領(lǐng)外包”賺錢多。二、賽制四對(duì)四團(tuán)體辯論賽。三、步驟1.每個(gè)小組選出四名辯論選手。2.每小組選出一人作為評(píng)委。3.抽簽選擇辯題。4.正、反方確定各自團(tuán)隊(duì)的一辯、二辯、三辯、四辯。5.按照辯論賽流程進(jìn)行，時(shí)間30分鐘。6.評(píng)委團(tuán)分別為雙方每一個(gè)階段的表現(xiàn)進(jìn)行打分，每階段滿分20分，通過階段得分累計(jì)評(píng)出優(yōu)勝方。7.評(píng)委團(tuán)根據(jù)

39、辯手的表現(xiàn)，評(píng)出最佳辯手。四、辯論賽流程及賽制具體說明1.立論階段由正反雙方的一辯選手開篇立論，要求立論的觀點(diǎn)明確，語言通暢，邏輯清晰，能夠正確的闡述己方的立場(chǎng)。由正方開始，每方時(shí)間3分鐘。2.駁立論階段這個(gè)階段的發(fā)言由雙方的二辯進(jìn)行，旨在針對(duì)對(duì)方立論階段的發(fā)言進(jìn)行回駁，同時(shí)補(bǔ)充己方的立論觀點(diǎn)，也可以擴(kuò)展本方的立論方向和鞏固己方的立場(chǎng)。由反方開始，每方時(shí)間2分鐘。3.質(zhì)辯階段這個(gè)階段由雙方的三辯來完成，雙方的三辯針對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)和本方的立場(chǎng)設(shè)計(jì)三個(gè)問題，指定對(duì)方的一辯、二辯、四辯各回答一個(gè)問題，要求被問方必須回答，不能閃躲，提問方每個(gè)問題的時(shí)間不可超過10秒，回答方三個(gè)問題的回答累計(jì)時(shí)間是1分3

40、0秒，雙方的三辯交替提問，由正方開始。在質(zhì)辯階段中，要求雙方的語言規(guī)范，儀態(tài)莊重，表述清晰。在質(zhì)辯結(jié)束后，由雙方的三辯針對(duì)對(duì)方的回答進(jìn)行質(zhì)辯小結(jié)，時(shí)間各1分30秒，由正方開始。4.自由辯論階段正反雙方的8位辯手都要參加，辯論雙方交替發(fā)言。雙方都擁有3分30秒的累計(jì)發(fā)言時(shí)間，在一方時(shí)間用完后，另外一方可以繼續(xù)發(fā)言，直至本方的時(shí)間用完。在這個(gè)階段中，要求辯論雙方的隊(duì)員團(tuán)結(jié)合作和整體配合，自由辯論階段由正方開始。5.總結(jié)陳詞階段雙方針對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)和己方的立場(chǎng)，總結(jié)本方的觀點(diǎn)，闡述最后的立場(chǎng)。每方時(shí)間3分鐘，由反方開始。模塊四 呼叫中心概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、呼叫中心的起源呼叫中心的雛形2

41、0世紀(jì)30年代美國(guó)的一些旅游或餐飲公司開通了電話服務(wù)熱線。呼叫中心初具規(guī)模20世紀(jì)70年代美國(guó)AT&T公司推出了被叫方付費(fèi)的800服務(wù)號(hào)碼呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大20世紀(jì)90年代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。 呼叫中心在我國(guó)的發(fā)展軌跡是怎樣的呢？1998年以前我國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代后期金融、政府及公共事業(yè)等開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)。2001年-2004年是中國(guó)呼叫中心快速發(fā)展的三年。呼叫中心開始應(yīng)用到各行各業(yè)。此后逐漸發(fā)展形成我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的今天。二、呼叫中心的定義與技術(shù)的發(fā)展呼叫中心的定義：呼叫中心是為

42、特定的公眾或商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)送呼叫的一個(gè)實(shí)體，是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。呼叫中心涉及的技術(shù)：交互式語音應(yīng)答技術(shù)（IVR）,呼叫自動(dòng)分配技術(shù)（ACD），計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI），呼叫管理系統(tǒng)（ CMS）， 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，多媒體技術(shù)等。呼叫中心的發(fā)展歷程從呼叫中心的技術(shù)發(fā)展歷史來看，它可以分成4個(gè)階段：20世紀(jì)50年代的民航熱線電話。20世紀(jì)60年代，基于數(shù)字信號(hào)的交互式語音應(yīng)答應(yīng)用而生。20世紀(jì)80年代，利用CTI、面向用戶、提供綜合服務(wù)的第三代呼叫中心。20世紀(jì)90年代，以IP技術(shù)，多媒體技術(shù)為基礎(chǔ)的IP多媒體呼叫中心。三、呼叫中心的分類和形態(tài)1.呼叫中心可以按

43、不同的參考標(biāo)準(zhǔn)分成各種類型（1）按呼叫類型可分為呼入型、呼出型和混合型。（2）按呼叫中心之間的相關(guān)性可分為單點(diǎn)呼叫中心和多點(diǎn)呼叫中心。（3）按采用的接入技術(shù)可以分為基于交換機(jī)的呼叫中心和基于非交 換機(jī)的呼叫中心。（4）按媒體形式可分為電話呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心等。（5）按功能分為資訊信息中心、售后服務(wù)中心、電話營(yíng)銷中心、信用卡中心等。（6）按使用性質(zhì)可分為自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。三、呼叫中心的分類和形態(tài)2.呼叫中心的形態(tài)自建呼叫中心：企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，目的在于利用呼叫中心開展自身業(yè)務(wù)，自始至終與其他機(jī)構(gòu)無關(guān)。外包呼叫中心：外包呼叫

44、中心領(lǐng)域里，分為發(fā)包方和接包方。發(fā)包方是指企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心，其目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營(yíng)銷。呼叫中心托管服務(wù)：企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身將稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負(fù)責(zé)。呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)：企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，承租方按租賃時(shí)間付費(fèi)給出租方，當(dāng)合同結(jié)束時(shí)，租賃行為解除。三、呼叫中心的分類和形態(tài)3.呼

45、叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)布局直線型呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)集束型呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)2.降低服務(wù)成本，有效地管理資源5.為企業(yè)提供市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)。1.提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度3.提高服務(wù)人員的工作效率4.保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源四、呼叫中心對(duì)于企業(yè)的重要作用小游戲趣味接力游戲規(guī)則：每小組選擇一名代表參加游戲，各小組的代表圍成一個(gè)圈。老師講呼叫中心對(duì)企業(yè)的重要作用做成5張紙條。選出一個(gè)代表作為起點(diǎn)先抽一張，抽完之后要說一句：“隔山打?！?，然后念紙條上的內(nèi)容（注意：一定要念上前面的數(shù)字）。念完之后，按順時(shí)針隔一個(gè)人接著響應(yīng)，背誦第一個(gè)人所念數(shù)字的后一條，背完之后說一句：“遠(yuǎn)親不容近鄰”然后指出是左還是右

46、的鄰居來響應(yīng)。他的“鄰居左（或右）”接著背誦上一個(gè)人所背誦數(shù)字的下一條。背完之后說一句：“翻山越嶺”，按順時(shí)針隔兩個(gè)人接著響應(yīng)背誦上一個(gè)人的下一條，背完之后說一句：“狹路相逢”，然后指出左右，站在他左側(cè)（或右側(cè)）的人響應(yīng)一句：“勇者勝”然后背誦上一個(gè)人背誦數(shù)字的下一條。然后依次第二個(gè)人開始抽紙條 備注：假如參加游戲的代表背誦不上來，可以向自己小組的其他成員尋求幫助，但是在尋求幫助之前要說一句：“草船借箭”。每個(gè)人有兩次尋求幫助的機(jī)會(huì)，用完之后罰下。趣味接力隔山打牛遠(yuǎn)親不如近鄰翻山越嶺狹路相逢勇者勝五、呼叫中心產(chǎn)業(yè)的行業(yè)構(gòu)成從呼叫中心應(yīng)用行業(yè)來看，目前應(yīng)用呼叫中心的主要行業(yè)有：電信、金融（包括銀

47、行、保險(xiǎn)、證券及基金）、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水天然氣等）、制造業(yè)（包括汽車、家電等）、外包以及其他（包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)）等。模塊四任務(wù)調(diào)查坐席人員的職責(zé)順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)本模塊任務(wù)要求：1.以小組為單位進(jìn)行。2.每組選擇呼叫中心所應(yīng)用的一個(gè)行業(yè)，調(diào)查在這個(gè)行業(yè)中，作為呼叫中心的坐席人員，其主要工作職責(zé)有哪些？3.將調(diào)查結(jié)果寫在課本69頁的橫線處。4.每組選一名代表將本小組的答案與班級(jí)的同學(xué)分享。模塊五 呼叫中心崗位概述順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、呼叫中心崗位概述1.呼叫中心坐席崗位人們習(xí)慣把

48、呼叫中心的工作人員稱為客戶服務(wù)代表，也稱坐席代表，意思是代表企業(yè)為客戶提供服務(wù)的人。2.呼叫中心培訓(xùn)崗位呼叫中心的績(jī)效質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、解決問題的效率等KPI指標(biāo)都要通過培訓(xùn)來提升和改進(jìn)。3.呼叫中心質(zhì)檢崗位呼叫中心質(zhì)檢部門的職責(zé)如下：（1）創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的控制體系。（2）規(guī)劃監(jiān)控方式，制訂監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，完成抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作。（3）監(jiān)聽坐席人員的通話，必要時(shí)給予指導(dǎo)。（4）形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告。（5）提出培訓(xùn)需求，協(xié)助培訓(xùn)部門檢查培訓(xùn)效果。（6）提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心的績(jī)效水平。二、呼叫中心主要崗位職責(zé)1.呼叫中心呼入類坐席人員2.呼叫中心坐席

49、人員班組長(zhǎng)3.呼叫中心質(zhì)檢人員4.呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管5.呼叫中心質(zhì)檢主管6.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師7.呼叫中心排班師8.呼叫中心培訓(xùn)師9.呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理10.呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理11.呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理請(qǐng)根據(jù)課本75-91頁呼叫中心的主要崗位職責(zé)介紹回答以下問題：一、呼叫中心呼入類坐席人員1.請(qǐng)描述一下呼叫中心呼入類坐席人員的職位。2.呼叫中心呼入類坐席人員的職位有什么要求？3.呼叫中心呼入類坐席人員的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心呼入類坐席人員的后續(xù)職位和相關(guān)職位各是什么？5.呼叫中心呼入類坐席人員的工作職責(zé)與呼叫中心坐席班組長(zhǎng)的工作職責(zé)有什么不同之處？二、呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)1.請(qǐng)描述一下呼叫中心坐

50、席人員班組長(zhǎng)的職位。2.呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)的職位有什么要求？3.呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心坐席人員與班組長(zhǎng)的職位要求有哪些不同之處？三、呼叫中心質(zhì)檢專員1.請(qǐng)描述一下呼叫中心質(zhì)檢專員的職位。2.呼叫中心質(zhì)檢專員的職位有什么要求？3.呼叫中心質(zhì)檢人員的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心質(zhì)檢人員的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心質(zhì)檢人員的職位要求與呼叫中心內(nèi)坐席人員班組長(zhǎng)的職位要求有什么不同？四、呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管1.請(qǐng)描述一下呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管的職位。2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管的職位有什么要求？3.呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管的工作職責(zé)是什么？4.呼

51、叫中心運(yùn)營(yíng)主管的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管的職位要求與呼叫中心質(zhì)檢主管的職位要求有什么不同？五、呼叫中心質(zhì)檢主管1.請(qǐng)描述一下呼叫中心質(zhì)檢主管的職位。2.呼叫中心質(zhì)檢主管的職位有什么要求？3.呼叫中心質(zhì)檢主管的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心質(zhì)檢主管的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心質(zhì)檢主管的工作職責(zé)與呼叫中心質(zhì)檢專員的工作職責(zé)有哪些不同之處？六、呼叫中心數(shù)據(jù)分析師1.請(qǐng)描述一下呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位。2.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位有什么要求？3.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心數(shù)據(jù)分析師的職位要求與呼叫中心質(zhì)檢主管的職位要求有哪

52、些不同之處？七、呼叫中心排班師1.請(qǐng)描述一下呼叫中心排班師的職位。2.呼叫中心排班師的職位有什么要求？3.呼叫中心排班師的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心排班師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心排班師的職位要求與呼叫中心坐席人員班組長(zhǎng)的職位要求有哪些不同之處？八、呼叫中心培訓(xùn)師1.請(qǐng)描述一下呼叫中心培訓(xùn)師的職位。2.呼叫中心培訓(xùn)師的職位有什么要求？3.呼叫中心培訓(xùn)師的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心培訓(xùn)師的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心培訓(xùn)師的職位要求與呼叫中心坐席人員的職位要求有哪些不同？九、呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理1.請(qǐng)描述一下呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理的職位。2.呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理的職位有什么要求？3.呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)

53、理的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)理的職位要求與呼叫中心的培訓(xùn)師的職位要求有哪些不同之處？十、呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理1.請(qǐng)描述一下呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的職位。2.呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的職位有什么要求？3.呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心項(xiàng)目經(jīng)理的職位要求與呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管的職位要求有哪些不同之處？十一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理1.請(qǐng)描述一下呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職位。2.呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職位有什么要求？3.呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的工作職責(zé)是什么？4.呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的發(fā)展路徑是怎樣的？5.呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職位要求與呼叫中心項(xiàng)

54、目經(jīng)理的職位要求有哪些不同之處？小游戲麥兜升職記人物：麥兜背景：麥兜是某呼叫中心企業(yè)的員工游戲形式：以小組為單位，每個(gè)小組選1名學(xué)生，代表不同職業(yè)生涯階段的麥兜。規(guī)則：每位麥兜對(duì)自己所處的職業(yè)生涯階段進(jìn)行簡(jiǎn)要陳述（須根據(jù)前一階段的職位來設(shè)定合理的職業(yè)發(fā)展道路）。陳述方式：（1）我是麥兜，我在XX呼叫中心工作。我現(xiàn)在的崗位是XX，在這個(gè)崗位之前是XX崗位。（2）通過努力，我經(jīng)過XX年升值到現(xiàn)在這個(gè)崗位。在之前的崗位上，我是這樣努力工作的（3）我現(xiàn)在的直接上級(jí)是XX崗位，我直接向他匯報(bào)，我的工作內(nèi)容與職責(zé)是我?guī)ьI(lǐng)的團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成是我的主要職責(zé)是（4）今后在這個(gè)崗位上，我希望自己如何工作，希望能在XX年

55、內(nèi)升到XX職位。模塊五任務(wù)呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)要求：1.體現(xiàn)呼叫中心的重要部門及典型職位。2.體現(xiàn)基本的崗位級(jí)別。3.做好后與其他同學(xué)分享。根據(jù)本模塊的部門及崗位描述，結(jié)合所查閱的資料，做簡(jiǎn)單的呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖。呼叫中心典型崗位結(jié)構(gòu)圖模塊六 客戶服務(wù)意識(shí)順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)一、愛崗敬業(yè)割草男孩兒的故事：一個(gè)替人割草打工的男孩兒打電話給一位布魯斯太太說：“您需不需要割草工？”布魯斯太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”男孩兒又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！辈剪斔固卮穑骸拔业母畈莨ぞ妥龅煤芎昧恕！蹦泻河终f：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

56、布魯斯太太說：“我請(qǐng)的割草工也已做得非常出色，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩兒便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在布魯斯太太那兒割草打工嗎？為什么還要打這樣的電話？”男孩兒說：“我只是想知道我做得有多好！”自己要多問自己“我做得怎樣，別人滿意嗎？”，這就是一種責(zé)任。并不是每一個(gè)人都能清楚地意識(shí)到自己身上的責(zé)任，并不是每一個(gè)員工都像我們想像的那樣優(yōu)秀和完美，無論他們飾演什么角色，都意識(shí)不到自己的責(zé)任。如果你是有這種想法的員工，我想告訴你，沒有意識(shí)到責(zé)任并不等于沒有責(zé)任，這是一種對(duì)責(zé)任的逃避。今天工作不努力，明天努力找工作！二、善待客戶坐席代表的主要作用是提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，

57、從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)產(chǎn)品的流通主要經(jīng)過三個(gè)重要的環(huán)節(jié)：從生產(chǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)到消費(fèi)者手中，最后由售后服務(wù)部門提供服務(wù)。三方關(guān)系如下圖所示?？蛻簦ㄏM(fèi)者）企業(yè)（工廠）售后服務(wù)部客戶的忠誠(chéng)度來自客戶的滿意度：滿意度=感受值/期望值期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物目標(biāo)狀態(tài)的評(píng)估。感受值是實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。滿意度1時(shí)，非常滿意（代表超值服務(wù)）。滿意度1時(shí)，滿意（代表理想狀態(tài)）。滿意度0.8時(shí)，基本滿意（代表勉強(qiáng)接受）。滿意度0.8時(shí)，不滿意（代表客戶有異議）?？蛻舻闹艺\(chéng)度與客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠(chéng)度越大。呼叫中心對(duì)于客戶來說，主要有以下作用

58、：第一，充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)，給予客戶最及時(shí)的支持。第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機(jī)會(huì)說出心中的不滿。第三，及時(shí)回復(fù)客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度成正比。作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)精神擺在首位。時(shí)刻牢記，客戶即財(cái)富，管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)富。三、學(xué)會(huì)微笑模塊六 任務(wù)感受微笑任務(wù)要求：1.從早上起床到晚上睡覺為止，保持一整天的良好心態(tài)，微笑著面對(duì)同學(xué)和老師，總結(jié)與平時(shí)的不同。2.通過微笑體驗(yàn)之后，寫一篇“微笑面對(duì)生活和工作”為主題的感想，不低于500字。模塊七 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)順平職業(yè)技術(shù)教育中心 劉嬌夢(mèng)1.語言表達(dá)的重要性語言表達(dá)

59、能力：語言表達(dá)能力是運(yùn)用語言文字闡明自己的觀點(diǎn)、意見或抒發(fā)情感的能力，包括口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力。在日常生活中需要與人溝通，在求職的過程中需要與面試官進(jìn)行溝通，語言表達(dá)能力強(qiáng)的人，總是能與人溝通順暢，求職上也會(huì)更順利一些。對(duì)于從事呼叫中心坐席崗位的人員，職業(yè)的特殊性也要求員工具有較好的語言表達(dá)能力。在呼叫中心不做坐席人員，做其他職位，如培訓(xùn)師，也需要更優(yōu)秀的語言表達(dá)能力。隨著國(guó)際離岸外包的發(fā)展，英語坐席人員也是全球所需的急缺人才。所以在平時(shí)訓(xùn)練過程中，學(xué)好英語，提升自己的日常英文表達(dá)能力也是非常有必要的。一、語言表達(dá)能力2.如何提升自己的語言表達(dá)能力語言表達(dá)能力并不是與生俱來的，而是人們通

60、過后天學(xué)習(xí)和訓(xùn)練獲得的。在各種智力中，語言智力被列為第一智力。事實(shí)也表明，語言在人的一生中都占據(jù)著重要地位，是人們發(fā)展智力和社交能力的核心因素。語商：語商（LQ）是指一個(gè)人學(xué)習(xí)、認(rèn)識(shí)和掌握運(yùn)用語言能力的商數(shù)。下面通過一個(gè)小測(cè)試，可以思考和分析一下自己的語言表達(dá)能力究竟如何，通過這個(gè)小測(cè)試來做一個(gè)簡(jiǎn)單的自我評(píng)估吧！1.你覺得語言表達(dá)能力對(duì)人一生的影響：A.重要 B.一般 C.不重要2.你和很多人在一起交談時(shí)，你會(huì)：A.有時(shí)插上幾句 B.讓別人說，自己只是旁聽者 C.善于言談來增加別人對(duì)你的好感3.在公共場(chǎng)合，你的表現(xiàn)是：A.很善于言辭 B.不善言辭 C.羞于言辭4.假如一個(gè)依賴性很強(qiáng)的朋友打電話