服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)資料PPT課件[通用]

1、主講：羌玥伊服務(wù)心態(tài)需要雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù) 企業(yè)服務(wù)者服務(wù)心態(tài)技能功能、心理服務(wù)接受者需求分析保險產(chǎn)品（服務(wù)）客戶買什么？保險產(chǎn)品（服務(wù)）保險公司賣什么？提問：一一般心理需求分析求補(bǔ)償自豪感親切感新鮮感求解脫單一性需要復(fù)雜性需要單一&復(fù)雜人們在生活中總是尋求平衡、 和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等單一性和復(fù)雜性的平衡自豪感求償新鮮感親切感求解脫來源于肯定的或者更高的自我評價，是源于人的受尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要的最重要的來源是人與人之間的真誠相愛，是源于人與人之間的互相關(guān)心、互相理解和互相尊重為要素的愛的需要。心理上的加法 心理上的減法正確的心理暗示能使人們

2、在日常生活中所缺乏的新鮮感、親切感、和自豪感得到補(bǔ)償。正確的心理暗示能使人們從激烈的社會競爭和快節(jié)奏的社會生活中減少精神緊張，尋求解脫。二、功能服務(wù)與心理服務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)保險服務(wù)客戶心理服務(wù)功能服務(wù)和心理服務(wù)客戶服務(wù)包含著解決實際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù) 。功能服務(wù)指幫助客戶解決產(chǎn)品購買前，中、后種種實際問題，使客人感到安全、方便、舒適。心理上的滿足讓他們在購買產(chǎn)品前、中、后獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”為他人做事，并使他人從中受益。三、如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（既要學(xué)會做事，又要學(xué)會做人）（一）服務(wù)人員必須是富于愛心的“感情上 的富有者”，必須“善解人意”。（二）服務(wù)人員要有感情的表現(xiàn)能力，實

3、現(xiàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實瞬間。（四）用好“有聲語言”和“無聲語言”。（五）做客人的一面“好鏡子”（三）服務(wù)人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。七色情緒譜：“紅色”-情緒非常興奮“橙色”-情緒快樂“黃色”-情緒明快、愉快“綠色”-情緒安靜、沉著“蘭色”-情緒憂郁、悲傷“紫色”-情緒焦慮、不滿“黑色”-情緒沮喪、頹廢用肯定的語氣說話（柔性） ，不用否定的語氣說話（剛性） 。對客人說話不僅要“彬彬有禮”，而且要“謙恭”，要讓客人產(chǎn)生“朦朧的、模糊的親切感”。無聲語言表情、姿勢和動作表情：眼神的運(yùn)用正視真誠的、熱情的、發(fā)自內(nèi)心的微笑最能夠使客人覺得你和藹可親，是贏得客人滿意的最有效的手段。姿勢和動作：要顯得精神飽滿，要表現(xiàn)出友善、可信、細(xì)心、靈活1、人際交往中，人與人互為“鏡子”。 2、“好鏡子