團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通專業(yè)培訓(xùn)教材

1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通專業(yè)培訓(xùn)教材團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)與群體類型團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員角色高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的要素：兩人以上共同目標(biāo)一致的運(yùn)作方法互助互賴互相信任，極具責(zé)任心團(tuán)隊(duì)與群體群體group與團(tuán)隊(duì)team的差異團(tuán)隊(duì)群體比較共同合作完成的產(chǎn)品個(gè)體績(jī)效相加之和結(jié)果方面相互作用，共同負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)者要負(fù)很大責(zé)任責(zé)任方面角色互補(bǔ)，有效組合可能不同，可能相同技能方面齊心協(xié)力的氣氛中等程度，有時(shí)有些消極協(xié)作方面?zhèn)€體可以有自己的目標(biāo)個(gè)體跟組織保持一致目標(biāo)方面成熟團(tuán)隊(duì)的成員共享決策權(quán)有明確的領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)方面潛在團(tuán)隊(duì)特征成熟團(tuán)隊(duì)特征控制型(老虎型)友善型樹熊型表現(xiàn)型(孔雀型分析型貓頭鷹型外向主動(dòng)內(nèi)向被動(dòng)以任務(wù)為中心對(duì)事以人為中心對(duì)人

2、喜歡社交口才流暢熱心樂觀風(fēng)度優(yōu)雅溫和誠(chéng)懇人和為貴持續(xù)力強(qiáng)規(guī)律性高具權(quán)威性結(jié)果導(dǎo)向有決斷力自信心強(qiáng)條理清楚重視紀(jì)律責(zé)任感重講究細(xì)節(jié)成員性格類型控制型所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、愛挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、專制行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛

3、帥、就事不就人表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充分、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛社交、樂觀、想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善于煽動(dòng)他人、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的所談?wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、社會(huì)和群體問題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、沖動(dòng)的、好夢(mèng)想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時(shí)的、愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡送主要懼怕：被無視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂于助人、沉著放松、合作的、好好先生、

4、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、與人為善、有效勞奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人問題、感覺、友誼和關(guān)系、支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、輕聲細(xì)語(yǔ)的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛思考、不易沖動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評(píng)精神、重事實(shí)、重?cái)?shù)據(jù)、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、行動(dòng)緩慢、假設(shè)即假設(shè)離、單獨(dú)的所談?wù)?/p>

5、的：信息、數(shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、細(xì)節(jié)、完善行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：過去導(dǎo)向的、事情來了才去做的、愿花時(shí)間與有知識(shí)的人相處決策風(fēng)格：優(yōu)柔寡斷、講究邏輯、喜歡研究不同方案想從你那里得到：準(zhǔn)確的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正確、有平安感主要懼怕：錯(cuò)誤、提供錯(cuò)誤或不全面的信息常見弱點(diǎn)：怯于開創(chuàng)壓力下行為表現(xiàn)：后退、回避團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員角色BELIN團(tuán)隊(duì)角色協(xié)調(diào)者：對(duì)事物具有判斷是非曲直的能力；對(duì)自己把握事態(tài)開展的能力有充分的自信；處理問題時(shí)能控制自己的情緒和態(tài)度，具有較強(qiáng)的抑制力。推進(jìn)者：他們常常表現(xiàn)得思維敏捷，對(duì)事物具有舉一反三的能力。

6、看問題思路比較開闊，對(duì)一件事情能從多方面考慮解決問題的方法。這種人往往性格比較開朗，容易與人接觸，很快能適應(yīng)新的環(huán)境；能利用各種資源，善于克服困難和改進(jìn)工作流程。創(chuàng)新者：他們具有鮮明的個(gè)性，思維比較深刻，對(duì)許多問題的看法與眾不同，對(duì)一些問題有自己獨(dú)到的見解，考慮問題不拘一格，思維比較活潑。信息者：他們性格比較外向，對(duì)人、對(duì)事總是充滿熱情，表現(xiàn)出很強(qiáng)的好奇心，與外界聯(lián)系比較廣泛，各方面的消息都很靈通。監(jiān)督者：他們頭腦比較清醒，處理問題比較理智，對(duì)人、對(duì)事表現(xiàn)得言行謹(jǐn)慎，公平客觀。他們喜歡比較團(tuán)隊(duì)成員的行為，喜歡觀察團(tuán)隊(duì)的各種活動(dòng)過程。凝聚者：他們比較擅長(zhǎng)日常生活中的人際交往，能與人保持和藹友好的

7、關(guān)系，為人處世比較溫和，對(duì)人、對(duì)事都表現(xiàn)得比較敏感。完美者：他們做事情很勤奮努力，并且很有秩序；為人處世都很認(rèn)真，對(duì)待事物力求完美。技術(shù)專家：技術(shù)專家對(duì)團(tuán)隊(duì)來說是奉獻(xiàn)的人，他們熱衷于自己的本職專業(yè)，甘心奉獻(xiàn)，他們?yōu)樽约核鶕碛械膶I(yè)和技能自豪。他們的工作就是要維護(hù)一種標(biāo)準(zhǔn)，而不能降低這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；他們陶醉在自己的專題中，一般對(duì)別人不太容易感興趣。最終技術(shù)專家也會(huì)變成一個(gè)在狹窄領(lǐng)域里絕對(duì)的權(quán)威。實(shí)干者：他們對(duì)社會(huì)上出現(xiàn)的新生事物從不感興趣，甚至對(duì)新生事物存在著一種本能的抗拒心理。他們對(duì)喜歡接受新生事物的人很看不慣，常常是水火不相容。他們對(duì)自己的生活環(huán)境很滿足，并不主動(dòng)去尋求什么改變，給人一種逆來順受的

8、感覺。當(dāng)上司交給他們工作任務(wù)時(shí)，他們會(huì)按上司的意圖兢兢業(yè)業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地把事情做好。他們給別人特別是領(lǐng)導(dǎo)留下務(wù)實(shí)可靠的印象。團(tuán)隊(duì)角色的特征如果缺失會(huì)如何？執(zhí)行力弱混亂，扯皮領(lǐng)導(dǎo)力弱，效率低思維受局限，無開展封閉大起大落人際關(guān)系緊張粗糙產(chǎn)品和效勞缺少支持 一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美。 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短。 尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作。 合作能彌補(bǔ)能力缺乏，攜手可以做出更大的蛋糕。團(tuán)隊(duì)角色管理團(tuán)隊(duì)開展階段組建期團(tuán)隊(duì)成員對(duì)職責(zé)，規(guī)則和團(tuán)隊(duì)期望不熟悉磨合期團(tuán)隊(duì)成員因?yàn)楦髯圆煌?/p>

9、標(biāo)和個(gè)性產(chǎn)生沖突穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)工作方式得到成員認(rèn)可，正常次序得到建立成效期團(tuán)隊(duì)成員積極地，有創(chuàng)造性地，有成效地一起開展工作高績(jī)效團(tuán)隊(duì)特征傳統(tǒng)組織工作團(tuán)隊(duì)管理者執(zhí)行者領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)組織 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征 充分順暢的溝通相互信任與尊重有效的領(lǐng)導(dǎo)高效的工作程序取長(zhǎng)補(bǔ)短靈活和適應(yīng)持續(xù)地學(xué)習(xí)共同的愿景，目標(biāo)清晰一致的承諾協(xié)作與支持不利于團(tuán)隊(duì)工作的行為想要或強(qiáng)烈地傾向成為團(tuán)隊(duì)的明星，而不愿成為團(tuán)隊(duì)開展過程中的一局部回避沖突，對(duì)任何事都表示同意打斷別人的話，限制他人的行為表現(xiàn)出高人一等，喜歡說教和輕易評(píng)價(jià)，很快就對(duì)別人作出判斷，但卻遲遲不檢查自己的行為不愿將個(gè)人需要和個(gè)人的事放置一邊，與團(tuán)隊(duì)中其他成員

10、一起工作推卸責(zé)任閑談、抱怨表現(xiàn)出憤怒、攻擊貶低別人的奉獻(xiàn)不參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議或常常遲到 有利于團(tuán)隊(duì)工作的行為 參與、奉獻(xiàn)主意和確立目標(biāo) 愿意付出信任 公開與別人共享信息和專業(yè)知識(shí) 積極聆聽并考慮別人的觀點(diǎn) 正視問題 愿意緩慢地作出判斷 愿意尋找大家一致同意的選擇 愿意放棄控制 承擔(dān)責(zé)任 溝通溝通概念溝通誤區(qū)溝通技術(shù)溝通定律“溝通的概念溝通的定義：人與人之間通過語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它表現(xiàn)形式進(jìn)行信息傳遞和交換過程溝通的目的：控制、指導(dǎo)、鼓勵(lì)、決策、反響和評(píng)價(jià)，信息交流和社會(huì)需求傳遞者接收者原意可感含意編碼接收符號(hào)傳遞符號(hào)譯碼接收反饋傳遞反饋信道溝通的種類按溝通的媒介分類書面溝通口頭溝通 非語(yǔ)言溝通團(tuán)隊(duì)

11、協(xié)作溝通技巧有效溝通技巧清晰 準(zhǔn)確 可保存靈活 快速 反響及時(shí)聲調(diào)、音量、手勢(shì)、表情、觸摸、顏色、沉默、時(shí)間、信號(hào)、實(shí)物等文字7語(yǔ)音38肢體55“我可以，你不行模式別人花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是慢；我花很長(zhǎng)時(shí)間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人假設(shè)不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。別人強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是頑固不化；我強(qiáng)烈堅(jiān)持觀點(diǎn)，是堅(jiān)決、是原那么。別人忽略了規(guī)那么，是不負(fù)責(zé)任；我忽略規(guī)那么，是創(chuàng)新。溝通誤區(qū)“ JOHARI 視窗 為了進(jìn)行有效的溝通和合作，我們必須擴(kuò)大開放區(qū)域，同時(shí)縮小盲目區(qū)域和秘密區(qū)域。為了到達(dá)到達(dá)這一目的，我們可以采取兩類行動(dòng)

12、-自我透露和尋求反響。自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域溝通技術(shù)選擇正確的溝通對(duì)象并明確溝通目的123通過傾聽理解對(duì)方以對(duì)方能接受的方式傳遞信息有效溝通選擇正確的溝通對(duì)象 與當(dāng)事人溝通 與直接上級(jí)溝通 與制度確定的對(duì)象溝通明確溝通目的首先要想清楚溝通的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要到達(dá)什么效果。作用是： 圍繞既定的目標(biāo)開展而不轉(zhuǎn)移話題 防止緊張 將雙方的期望結(jié)合在一起 防止對(duì)方產(chǎn)生防御心理營(yíng)造良好的溝通氣氛點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手平息不滿者情緒了解溝通目的確定溝通策略團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通技巧有效溝通技巧聽的不良表現(xiàn) 不充分的傾聽 評(píng)判性的聽 過濾

13、式的聽 預(yù)演性的聽 以事實(shí)為中心而無視人傾聽的關(guān)鍵尊 重把注意力集中在對(duì)方身上不做臆測(cè)針對(duì)信息而不是傳遞信息的人抑制爭(zhēng)論的念頭不打斷對(duì)方不輕易下結(jié)論做筆記傾聽技能關(guān)注對(duì)方理解關(guān)鍵信息表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解關(guān)注對(duì)方有效的關(guān)注向?qū)Ψ秸f明了你對(duì)他們感興趣，關(guān)注的呈現(xiàn)可以邀請(qǐng)或鼓勵(lì)對(duì)方信任自己，敞開胸懷。半心半意的呈現(xiàn)會(huì)助長(zhǎng)不信任，并使對(duì)方不情愿向你揭示自己?！瓣P(guān)注的行為技能 面對(duì)對(duì)方 開放的姿勢(shì) 身體傾向?qū)Ψ?保持良好的目光接觸 做到相對(duì)地放松和自然梅瑞邊Mehrabian想要知道人們用什么線索來判斷他人是否喜歡自己。他和他的同事發(fā)現(xiàn)：此種印象只有7%是通過言語(yǔ)獲得的；38%通過嗓音線索獲得；55%那么通

14、過面部表情獲得。全面把握信息 經(jīng)驗(yàn) 情感 行為 觀點(diǎn)支 持發(fā) 問 總 結(jié)反 映重 復(fù)同理心式回應(yīng)同理心式回應(yīng)作為一種溝通方式涉及到對(duì)對(duì)方的傾聽，充分地理解對(duì)方，并將此種理解有效反響給對(duì)方。提出反響意見要具體僅僅表達(dá)行為，不要添加解釋或標(biāo)簽提供富有建設(shè)性的反響意見反響意見要有現(xiàn)實(shí)性表達(dá)的誤區(qū) 輕易評(píng)價(jià) 多余的勸告 挖苦挖苦 命令 威脅 模棱兩可 有效傳遞信息 遵循“KISS準(zhǔn)那么keep it short and simple 先提對(duì)方的需要 控制身體語(yǔ)言 用“協(xié)商不用“命令 考慮對(duì)方的個(gè)性 掌握有效反響的要點(diǎn)有效反響的要點(diǎn) 確保你的愿望是提供幫助 針對(duì)可以改變的行為 描述行為，而不要評(píng)價(jià)人格

15、對(duì)反響承擔(dān)責(zé)任，采用“第一人稱的格式 核實(shí)對(duì)方是否了解和接受 及時(shí)反響有效溝通技巧有意識(shí)使用身體語(yǔ)言小心使用術(shù)語(yǔ)坦白成認(rèn)自己的感覺使用開放型的問題耐心傾聽，找出異議找出反對(duì)異議的根源建設(shè)性地反對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通技巧有效溝通技巧溝通禁忌缺乏信息或知識(shí)沒有傾聽，不理解他人的需要 沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路開展沒有經(jīng)過慎重思考就得出結(jié)論時(shí)間太短不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)言，語(yǔ)氣不當(dāng)易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想聽的被印象及身份、地位左右過度自我為中心不信任對(duì)方溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通技巧有效溝通技巧與上級(jí)溝通應(yīng)該由你來承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)經(jīng)理之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。 與上司溝通的技巧：讓上司有效：_讓上司輕松：了解上司的語(yǔ)言，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖讓上司放心：承上啟下