第十講旅游交通服務(wù)心理

1、第十講旅游交通服務(wù)心理【任務(wù)的處理】在案例中，游客本來對游覽活動都很滿意，卻只因為誤機(jī)這一事件而否定了本次旅行，游客反應(yīng)強(qiáng)烈的主要原因在于導(dǎo)游王小姐沒有意識到旅游交通環(huán)節(jié)的重要性，麻痹大意，忽視了游客旅游交通相關(guān)的心理需求，導(dǎo)致全團(tuán)滯留南京。旅游活動是系列的過程，旅游交通環(huán)節(jié)是其重要的組成部分。如果旅游交通服務(wù)不能按計劃要求準(zhǔn)時運行，將會導(dǎo)致游客產(chǎn)生煩躁、反感、惱怒等不良情緒。直接影響旅游活動的順利開展和旅游接待的整體質(zhì)量，甚至遭受游客的投訴，給旅行社帶來負(fù)面的影響。所以接待旅游團(tuán)隊，導(dǎo)游應(yīng)掌握好旅游時間的分配，妥當(dāng)安排好交通時間。本案例中，導(dǎo)游王小姐應(yīng)考慮到可能堵車等因素，留出足夠去機(jī)場的時

2、間，讓游客順利登機(jī)離開本地。只有掌握了游客的旅游交通心理需求，才能讓游客乘興而來，滿意而歸。所以導(dǎo)游必須要了解游客對旅游交通的心理需求，并在此基礎(chǔ)上做好旅游交通服務(wù)。當(dāng)上述事故發(fā)生是，導(dǎo)游應(yīng)及時向旅行社反映情況，并當(dāng)場向游客致歉安撫游客的情緒，及時聽取旅行社的指示，做好游客的安置工作，并在車票改簽之后，確保團(tuán)隊順利返程?！救蝿?wù)小結(jié)】旅游交通是旅游業(yè)的一個總要方面，要讓游客滿意，首先必須要有效提高旅游交通服務(wù)水平，關(guān)注游客對交通的心理需求，以便在此基礎(chǔ)上制定有針對性且有效的服務(wù)對策。通過本次任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生們進(jìn)一步了解和掌握了旅游者對交通的心理需求，明確了旅游交通心理服務(wù)策略，在保障游客出行安全

3、的前提下，旅游交通服務(wù)人員必須想方設(shè)法滿足旅游者求尊重、求便捷、求準(zhǔn)點、求舒適、求經(jīng)濟(jì)的心理需求，為將來為游客提供更優(yōu)秀的旅游交通服務(wù)做好鋪墊。第一節(jié) 旅游者對交通的心理需求一、求安全 心理 資料1、2、3 資料：資料1：1988年1月18日，西航一架伊爾-18客機(jī)在重慶上空墜毀，造成全部108人遇難；資料2：2002年5月7日晚20點37分，北航一架MA82飛機(jī)從北京飛往大連 ，由于人為原因，在大連機(jī)場東側(cè)約20公里海面失事，造成103名乘客，9名機(jī)組人員遇難；資料3：中國交通報曾報道，1985年8月12日，一家日本航空公司的波音747寬體客機(jī)從東京起飛后在長野縣境內(nèi)墜毀，機(jī)上524名乘客和

4、機(jī)組人員僅4人生還。這是航空史上死亡人數(shù)最多的空難事件。 第一節(jié) 旅游者對交通的心理需求二、求準(zhǔn)時心理 資料 資料：據(jù)1988年“國旅”上海分社的調(diào)查顯示：僅住華亭賓館的4137批旅行團(tuán)未按原計劃安排而變更航班或車次的團(tuán)隊有2108批（占65%）。其中，旅游團(tuán)抵離時間誤差半天以上的占10%左右。其結(jié)果不僅造成旅客時間、精神、物質(zhì)的損失，引起不滿意甚至抗議，而且使我國旅游業(yè)的信譽(yù)直接蒙受損失，引起人們對來華旅游的畏懼。第一節(jié) 旅游者對交通的心理需求三、求便捷心理 案例10-1 案例7-1 便捷的一條龍服務(wù)美國泛美航空公司的一條龍服務(wù)體系，即向旅游者提供機(jī)場-旅館一條龍服務(wù)。旅客無需在機(jī)場交付行李

5、、辦理登記手續(xù)、取得登機(jī)牌和行李牌。這樣既可避免搬運行李的辛苦，又可減少候機(jī)的時間。第一節(jié) 旅游者對交通的心理需求四、求舒適心理 案例10-2 案例10-2 貴賓廳里的藝術(shù)享受我國首都機(jī)場不僅有現(xiàn)代化的航空設(shè)備，而且在機(jī)場設(shè)有銀行、 、電報室、畫廊、商店、出租車站、餐廳，貴賓休息室內(nèi)有70多幅壁畫，使旅客置身于美麗的畫廊中，得到美的享受。第一節(jié) 旅游者對交通的心理需求五、求尊重 實訓(xùn)案例一 第二節(jié)旅游交通心理服務(wù)策略一、不斷提高旅游交通條件1、道路條件案例10-3 案例10-3 養(yǎng)在深閨 藏族歌手容中爾甲一曲神奇的九寨，讓四川省阿壩藏族自治州的九寨溝更加聲名遠(yuǎn)播，吸引了大量的中外游客。其實，在

6、四川省甘孜藏族自治州，同樣有不少像天堂一樣美麗圣潔的地方。20多年前，進(jìn)入甘孜州的唯一通道是走川藏公路，這條路上最險峻的一段就是翻越二郎山。 陡峭的山崖上，一條窄窄的公路蜿蜒盤旋，雙向錯車時，靠外行駛的車輛稍不留意就會掉下深淵，尤其是冬天，路面結(jié)冰以后，輪胎上纏了一圈又一圈鐵鏈子的汽車慢慢在山上滑行，緊張的氣氛讓人透不過氣來。那時很少有人愿意冒險進(jìn)入甘孜州去一探美景，當(dāng)然，除了安全的顧慮外，旅途時間過長也阻止了游客的步伐。如今，二郎山隧道打通后，不僅大大縮短了進(jìn)入的時間，而且交通安全也得到了充分的保障。因此，以木格錯為代表的天堂美景也迎來了大批的游客。 第二節(jié) 旅游交通心理服務(wù)策略一、不斷提高

7、旅游交通條件2基礎(chǔ)設(shè)施條件3交通工具二、確保旅游者旅途安全第一，提供高質(zhì)、完善、可靠的旅游交通工具。 第二，強(qiáng)化司售人員的安全管理。 第三，加強(qiáng)旅游者自身交通安全的保護(hù)意識。 第四，特殊情況方面。 三、提供全面的交通服務(wù)首先，旅游交通部門應(yīng)建立一系列服務(wù)體系。 其次，應(yīng)該加強(qiáng)旅游交通服務(wù)的軟件建設(shè)。 案例10-4 秦老師患上“安檢后遺癥”2000年，某高校承接的小學(xué)教師國家級骨干培訓(xùn)班即將結(jié)業(yè)，來自全國各地的優(yōu)秀小學(xué)教師們自費前往云南考察。帶隊的班主任秦老師配合旅行社全陪辦好了相關(guān)手續(xù)后，組織學(xué)員們來到某機(jī)場安檢處，待學(xué)員們都順利過了安檢，秦老師輕松地走向安檢門。 這時，安檢設(shè)備發(fā)出了滴滴的叫

8、聲，“一定是大衣上的金屬扣子使機(jī)器發(fā)出了叫聲”秦老師在心里說。正準(zhǔn)備配合安檢人員再過一遍安檢設(shè)備的秦老師卻突然被女安檢人員一把拽住，用手持探測儀在其背部上下探測，沒有發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)物品，女安檢又動作粗暴地將其擰轉(zhuǎn)過來，重復(fù)了上述動作，仍然未發(fā)現(xiàn)任何問題。 女安檢手一推，算是檢查完畢。整個檢查過程中，安檢人員始終緊鎖雙眉、滿目仇恨、一言不發(fā)，仿佛眼前此人是一個十惡不赦的大壞蛋。就連檢查完畢并未發(fā)現(xiàn)任何問題后也仍然沒有露出和善的表情，沒有一句溫暖的話語。在全體學(xué)員疑惑的目光中，秦老師滿臉尷尬、萬分難堪地走了過去，興奮的情緒一落千丈。此后，每逢過安檢，秦老師就不由得緊張，仿佛留下了安檢后遺癥。 案例1

9、0-5 溫暖的新加坡2004年夏，某高校30余名教師前往歐洲旅游。經(jīng)新加坡轉(zhuǎn)機(jī)時，秦老師將隨身攜帶的小挎包放到安檢機(jī)器上，電腦屏幕上顯示小包里有一條長長的金屬不明物。秦老師心里一陣緊張，馬上意識到是包里那雙金屬筷子惹的禍，心想這下糟了，不知道有怎樣的麻煩要來了。 秦老師正在心里做好了挨罵的準(zhǔn)備，不料安檢人員卻溫和地問：“請問，你包里有什么東西？請打開讓我們檢查一下好嗎？”看著安檢人員的眼睛，秦老師發(fā)現(xiàn)他目光柔和，甚至嘴角還有那么一點點笑意。一股暖流流過，秦老師趕忙說：“喔，好的，我包里有一雙金屬筷子，我馬上打開給你看?！崩_拉鏈，安檢人員看到包里那雙并排放在一起的金屬筷子后，友好地說：“好了，

10、你可以走了，謝謝！”。秦老師的安檢后遺癥此后明顯得到了緩解。 思考、討論題：1、上述兩個案例中，機(jī)場安檢人員分別采取了什么樣的態(tài)度對待旅客？產(chǎn)生了怎樣的服務(wù)效果？2、談?wù)勀銓β糜谓煌ǚ?wù)情感化的理解和體會。 【實訓(xùn)項目案例分析】案例10-4分析：在該案例中，女安檢員的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，讓秦老師當(dāng)眾成為“危險嫌疑分子”，場面尷尬，留下了深深的心理陰影。安檢人員的做法是錯誤的。案例10-5分析：本案例中的安檢人員態(tài)度溫和，言談舉止禮貌，滿足旅游者的受尊重心理，成功地進(jìn)行了情感化的服務(wù)，使秦老師的心理陰影得以解除。實訓(xùn)案例一：郁悶之旅2003年8月，重慶教育學(xué)院旅游系全體教師組團(tuán)前往山東旅游。旅游團(tuán)

11、第一站到達(dá)曲阜，當(dāng)日天氣十分悶熱，山東某地接社租賃的中巴車因質(zhì)量問題，即使打上空調(diào)，車上仍然不夠涼爽，只略比車外好一點。 在汽車行駛過程中，有老師實在難以忍受，打開窗戶接受自然風(fēng)的吹拂，認(rèn)為這樣還涼快一些，但也有老師表示反對，認(rèn)為開窗灰塵較大，還是不開為好。大家一邊爭論一邊流露出對這輛中巴車質(zhì)量的不滿。此時司機(jī)盡管未表示反對，但心里極度不快。 接下來安排的行程是泰山之旅，地陪章小姐盡管有高挑的身材漂亮的容貌，但在整個游覽過程中組織講解都不能讓人滿意。下山之后，大家都感到疲勞不堪，尤其是團(tuán)隊中有大部分教師都已人到中年，迫切希望回到車上能夠好好休息一番。此時，司機(jī)卻一廂情愿地為大家播放激烈的流行歌

12、曲和武打片，游客紛紛皺眉，請求播放輕音樂，司機(jī)回答沒有輕音樂。此時，有一位老教師說：“你沒有輕音樂那就干脆別放了”。此話一出，仿佛引燃了炸彈，司機(jī)大發(fā)雷霆，指責(zé)游客挑三揀四，故意刁難。還在老師們發(fā)愣的時候，地陪小姐又站出來幫腔，也指責(zé)老師們太挑剔。好在是高校教師團(tuán)，大家的自制力都比較強(qiáng)，關(guān)鍵是考慮到長途駕駛的安全性，所以老師們當(dāng)時都壓住心中的強(qiáng)烈不滿情緒，全體保持沉默，未與其發(fā)生正面沖突，但這種不尊重游客的行為已經(jīng)給旅游者造成了心理上的傷害，并直接影響了旅游者的游覽情緒，也影響了山東旅游業(yè)的整體形象。 團(tuán)隊結(jié)束一天的行程進(jìn)駐酒店后，團(tuán)長立即打 給重慶這邊的組團(tuán)社，投訴地接社的地陪和司機(jī)，強(qiáng)烈要

13、求更換二人。待團(tuán)隊游完大連返回山東時，地陪已經(jīng)更換，并自稱是該旅行社的經(jīng)理。此經(jīng)理為了彌補(bǔ)過錯，自始至終對老師們關(guān)懷備至，贏得了大家的贊揚。由于中巴車是租賃的，合同無法更改，司機(jī)也不可能更換，但此番司機(jī)仿佛換了一個人，見了老師們跟見了親人似的，熱情地打招呼，問寒問暖，還主動上前幫忙搬運行李，估計是旅行社向其轉(zhuǎn)達(dá)了游客的意見。既然他們能夠知錯就改，老師們也就不再計較了。思考、討論題：1、在此案例中，旅游者的哪些心理需求沒有得到滿足？【實訓(xùn)項目案例分析】實訓(xùn)案例一分析：本案例中，游客的很多需求沒有得到滿足，首先是大巴質(zhì)量有問題，在炎熱的天氣里卻不能提供空調(diào)服務(wù)，無法滿足客人對于旅游交通的舒適需求；其次是導(dǎo)游人員的講解不到位，無法滿足客人對游覽的求知需求；最