旅游從業(yè)人員職業(yè)道德概述PPT通用通用課件

1、旅游從業(yè)人員職業(yè)道德概述香港旅游業(yè)議會(huì)2010年9月4日宣布，委員會(huì)裁定撤銷李巧珍導(dǎo)游證，并對(duì)指派她接待有關(guān)旅行團(tuán)的金凱國(guó)際旅游有限公司處以4.75萬(wàn)港元罰款。李巧珍，是香港一位著名導(dǎo)游，因?yàn)樵诼糜伟蜕辖逃话嗔銏F(tuán)費(fèi)中國(guó)大陸人處世之道，此事被偷拍，視頻傳上網(wǎng)后，兼被全國(guó)大小電視臺(tái)熱播，而一舉成名。事后被外界稱為惡女珍。上月初，鑒于7歲女兒陶陶（化名）期末考出好成績(jī)，家住黃泥塝的陳女士花了六千余元錢帶著女兒來(lái)了一次泰國(guó)六日游。不過(guò)，在返程時(shí)，陶陶因拒絕男導(dǎo)游親吻，反倒被“熱情”的泰國(guó)地接導(dǎo)游咬傷，母女倆為此非常郁悶。此后，當(dāng)事導(dǎo)游已被當(dāng)?shù)芈眯猩玳_(kāi)除，但相關(guān)賠償事宜，陳女士與重慶本地簽約的旅行社仍

2、協(xié)商無(wú)果。目前，陳女士打算走司法程序處理此事。1.不得私自承攬業(yè)務(wù)2.佩戴導(dǎo)游證3.告知和引導(dǎo)游客4.不得索取小費(fèi)5.嚴(yán)格履行旅游合同6.依法安排購(gòu)物和自費(fèi)項(xiàng)目7.依法安排參觀項(xiàng)目8.及時(shí)報(bào)告導(dǎo)游人員的義務(wù)： 2005年8月28日下午，在陜西省延安市洛川縣境內(nèi)210國(guó)道上，一輛大貨車由于天雨路滑，超速超車，突然改道，占用對(duì)面車道，與湘潭市新天地旅行社團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車迎面相撞，造成6人死亡，22人受傷，其中14人重傷。坐前排的文花枝左腿受傷嚴(yán)重，脛骨斷裂，骨頭外露，腰以下部位被卡在座位里動(dòng)彈不得。由于兩車碰撞得十分嚴(yán)重，每次救援一個(gè)游客都需要很長(zhǎng)的時(shí)間，在等待救援的時(shí)候，文花枝多次昏迷，但每次醒

3、來(lái)她都忍著巨痛給受困的游客鼓氣，給救援人員加油，“加油！加油！大家一定要堅(jiān)持，等待救援，要活著出去！” 營(yíng)救人員趕到現(xiàn)場(chǎng)施救時(shí)，坐在旅游車前排的司機(jī)和西安古城旅行社的當(dāng)?shù)貋?lái)接隊(duì)導(dǎo)游已經(jīng)罹難，營(yíng)救人員想先將坐前排的文花枝搶救出來(lái)，但她卻平靜地說(shuō)：“我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客”。直到下午4點(diǎn)多，當(dāng)最后一名游客被送上救護(hù)車，她才接受救援。她傷勢(shì)嚴(yán)重，左腿9處骨折，右腿大腿骨折，髖骨3處骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，由于延誤了最佳的搶救時(shí)間，傷口已經(jīng)嚴(yán)重感染。她隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，所以院方?jīng)Q定為她做左大腿截肢手術(shù)，一位23歲的姑娘就這樣失去了自己的一條腿。她的主治醫(yī)生解放軍第四軍醫(yī)

4、大學(xué)附屬西京醫(yī)院李教授惋惜地說(shuō)，如果她能及早得到救治的話，就有可能避免截肢。一位23歲的姑娘本該是和自己的戀人花前月下享受美好人生，但是文花枝卻只能躺在病床上，與疼痛做斗爭(zhēng)，未來(lái)的路是曲折的，但是每一個(gè)見(jiàn)到她的人卻會(huì)被她真誠(chéng)的笑容所征服。當(dāng)別人問(wèn)起她當(dāng)時(shí)在想什么，她謙虛地一笑：“那時(shí)候我覺(jué)得我是一名導(dǎo)游，客人的安危是第一位的，別的什么也沒(méi)有去想。”她對(duì)她當(dāng)天的舉動(dòng)并不后悔。 2005年她當(dāng)選為湖南省十大新聞人物，被國(guó)家旅游局授予全國(guó)模范導(dǎo)游員的稱號(hào)。全國(guó)最美導(dǎo)游 文花枝2005年5月28 日加油！加油！大家一定要堅(jiān)持，等待救援，要活著出去。我是導(dǎo)游，后面都是我的游客，請(qǐng)你們先救游客。 是指由一

5、定社會(huì)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，以善和惡、正義和非正義、誠(chéng)實(shí)和虛偽等作為行為的規(guī)范，依靠社會(huì)輿論的力量來(lái)調(diào)整人與人、與集體、與社會(huì)之間相互關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。 道 德 1）以經(jīng)濟(jì)關(guān)系為基礎(chǔ) 2）有一定的標(biāo)準(zhǔn) 3）沒(méi)有強(qiáng)制約束力職業(yè)道德職業(yè)道德 是一個(gè)社會(huì)精神文明發(fā)展程度的突出標(biāo)志,是公民道德建 設(shè)體系的重要組成部分社會(huì)主義職業(yè)道德： 愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 基本原則：全心全意為人民服務(wù)。 是適應(yīng)旅游業(yè)的要求而必然產(chǎn)的道德規(guī)范，是旅游從業(yè)人員在履行本職工作的過(guò)程中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德 職業(yè)道德 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗 公私

6、分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的特點(diǎn)：1 ：適用范圍上的特殊性。2 ：形式上的多樣性和具體性。3 ：內(nèi)容上的穩(wěn)定性和繼承性。有利于改善旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理有利于改善服務(wù)態(tài)度和提高務(wù)質(zhì)量有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成有利于糾正行業(yè)不正之風(fēng)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的核心就是全心全意為旅游者服務(wù)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德的作用：旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須是忠誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者 旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須熱愛(ài)旅游事業(yè) 旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職

7、業(yè)道德素質(zhì) 旅游從業(yè)員工必須全心全意為游客服務(wù) （ 海爾公司車隊(duì)有個(gè)小車司機(jī)叫于喜善，他今年40多歲，開(kāi)車時(shí)喜歡聽(tīng)音樂(lè)。他接待了來(lái)自歐洲的一位客戶，這位客戶是一位女士，女士上車后，司機(jī)開(kāi)始放音樂(lè)并通過(guò)車內(nèi)的反光鏡，看一看坐在后邊的客戶喜歡不喜歡聽(tīng)放的音樂(lè)，如果喜歡聽(tīng)他就把音量開(kāi)得大一點(diǎn)，不喜歡聽(tīng)就放小一點(diǎn)或關(guān)掉。這次他放的是騰格爾的在銀色的月光下，那位女士在后邊隨著音樂(lè)邊聽(tīng)邊晃直說(shuō)這音樂(lè)真好聽(tīng)，我也要買一盤。說(shuō)完之后，客戶下了車，要司機(jī)一個(gè)小時(shí)之后再來(lái)接她。于喜善這時(shí)想，她在青島人生地不熟的，去哪里買呢？于是就買了一盤同他在車上放的一樣的在銀色的月光下的碟片，待那位歐洲的客戶上車時(shí)，給了這位女

8、士，那位客戶非常感動(dòng)，連連稱贊海爾為客戶考慮的太周到了。 感 動(dòng) 就 在 你 的 一 舉 手 之 間旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)（一）職業(yè)良心和良好的職業(yè)習(xí)慣 做到“四不”：不擅自離崗不嘻笑打鬧不吸煙、酗酒不占用電話聊天 對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝。 請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！ 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。 感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 使用文明用語(yǔ)耐心細(xì)致是旅游業(yè)員工重要的職業(yè)品質(zhì)端莊豁達(dá)是旅游業(yè)員工應(yīng)具備的職業(yè)氣質(zhì)旅游業(yè)員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)精神和大

9、局意識(shí) 職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng) 某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來(lái)為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書小齊接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無(wú)人接站，靜等了十幾分鐘，仍無(wú)人前來(lái)，孫教授只能叫出租車去飯店。孫教授前往總臺(tái)登記，問(wèn)起總臺(tái)是否知道他來(lái)店前廳經(jīng)理說(shuō)知道，已安排好了。孫教授奇怪地問(wèn)，怎么沒(méi)有來(lái)接站。前廳經(jīng)理“哦”了一聲，連忙道歉，說(shuō)“忘了?！笔虑槭沁@樣的，齊秘書大電話給前廳經(jīng)理叫他安排孫教授食宿，又叫潛艇經(jīng)理轉(zhuǎn)告車隊(duì)派車去接站。當(dāng)時(shí)總臺(tái)客人很多

10、，前廳經(jīng)理匆匆安排了孫教授的住房后，把訂車的事給忘記轉(zhuǎn)告了。Say no餐廳預(yù)定部接到客人打來(lái)的電話，要預(yù)定17日3桌酒席，標(biāo)準(zhǔn)是每桌1000元，四天后客人陸續(xù)步入餐廳，賓客滿座。迎賓小姐上前詢問(wèn)，客人說(shuō)酒席已預(yù)定了，一看記錄，沒(méi)有。她把餐廳經(jīng)理叫來(lái)，一核對(duì)，搞錯(cuò)了，聽(tīng)電話的接待員把“四天后”聽(tīng)成了“十天后”，客人憤然離去，說(shuō)再也不會(huì)到這家酒店來(lái)吃飯了。Say no一旅游團(tuán)隊(duì)夜間涌入飯店，飯店公關(guān)銷售部人員趨前迎接。在與領(lǐng)隊(duì)和陪同的交談中得知，因氣候原因，原定明天的飛機(jī)改為火車，提早出發(fā)；原計(jì)劃的早餐改為帶盒飯上路。第二天清晨，領(lǐng)隊(duì)去取盒飯，餐廳說(shuō)不知道，根本沒(méi)準(zhǔn)備。把值夜斑的經(jīng)理找來(lái)，他說(shuō)：

11、“有這么回事。公關(guān)部通知我是明天中午帶盒飯?！笨腿藰O不滿意的趕火車去了。事后，公關(guān)部經(jīng)理與餐飲部經(jīng)理為電話中到底說(shuō)是“早餐”還是“午餐”爭(zhēng)得面紅耳赤。 Say no 旅游職業(yè)道德規(guī)范： 是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。 我國(guó)旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)“ 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛(ài)崗 公私分明 誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 熱情友好，賓客至上真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢，一視同仁 旅游

12、從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范北京某飯店的一位問(wèn)訊員，每天都要接到若干問(wèn)訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)他夫人所住該飯店的房間號(hào)，有急事要找。幾經(jīng)翻閱登記薄，未有其人，便如實(shí)相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國(guó)話罵了起來(lái)。問(wèn)訊員感到十分委屈，但考慮到對(duì)方可能卻有急事，為急賓客之所急，便采取了寬容態(tài)度，強(qiáng)忍委屈，繼續(xù)查找。后來(lái)終于知道，原來(lái)那位外商的夫人是用不同的姓名登記的。當(dāng)外商談完事后，又專門打電話給問(wèn)訊員表示道歉，請(qǐng)求原諒?？梢栽囅耄绻f(shuō)當(dāng)時(shí)問(wèn)訊員得理不讓人，對(duì)外商的無(wú)理之舉窮追不放，或是采取對(duì)罵的方法，那么也許是挽回了面子，至少心理上感到一些平衡，出了一口氣，但卻會(huì)使對(duì)方易產(chǎn)

13、生強(qiáng)烈的逆反心理，不但不會(huì)承認(rèn)自己有錯(cuò)，而且也無(wú)益于事情的圓滿解決。六個(gè)照顧： 照顧先來(lái)的客人外賓和華僑、外籍華人和港、澳、 臺(tái)客人貴賓和高消費(fèi)客人黑人和少數(shù)民族客人常住客人和老客人婦女、兒童和老弱病殘客人 六個(gè)一樣： 高低一樣、內(nèi)外一樣、 華洋一樣、東西一樣、 黑白一樣、新老一樣敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守遵紀(jì)守法，廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 旅游從業(yè)人員職業(yè)規(guī)范國(guó)內(nèi)某家專門接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像

14、樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 沒(méi)想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？ Do you know 【分析提示】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才時(shí)送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛

15、踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。 導(dǎo)游講解水平的20條標(biāo)準(zhǔn)1 聲音的可聞度，不失真，清晰，宏亮。2 用詞，語(yǔ)法標(biāo)準(zhǔn)，講解流暢。3 導(dǎo)游用語(yǔ)，群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)，通俗易懂，專業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)單化。4 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)具有節(jié)奏感，抑揚(yáng)頓挫。5 講任何一個(gè)景點(diǎn)，對(duì)景物特征，高度進(jìn)行概括，把特征講出來(lái)，例如大連 “最具

16、男性化的城市”城建歐式建筑為主。6 上車、下車清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)方式得當(dāng)（用手心朝上）每天出 發(fā)前把游覽項(xiàng)目進(jìn)行一下預(yù)告和注意事項(xiàng)。 7 所涉及的資料，特別是數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確，可靠。8 儀表整潔，證件帶沒(méi)帶全，接站牌子，社旗。 9 給客人選擇更好的參觀角度，朝左、朝右、朝后看（虎雕在 后面看 才能看出奔跑之勢(shì)）。10 景點(diǎn)，尤其人文景點(diǎn)，內(nèi)涵是點(diǎn)到為止還是深步挖掘。 導(dǎo)游講解水平的20條標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法 2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開(kāi)始清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4”小王輕輕地念著，同時(shí)用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)

17、時(shí)，沒(méi)有遲到的。在旅游過(guò)程中，小王的旅游知識(shí)盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)不對(duì)勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請(qǐng)教，才茅塞頓開(kāi)。 分析在導(dǎo)游講解服務(wù)過(guò)程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點(diǎn)，心里默記。12 講解面對(duì)客人，適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，做到聲情并貌。 13 講解為客人服務(wù)時(shí)，面帶微笑，最起碼做到表情互動(dòng)。 14 你所講的景點(diǎn)導(dǎo)游詞，有沒(méi)有修辭方法，對(duì)景物進(jìn)行形象化表述，例如夸張、比喻， 需要有豐富的語(yǔ)言詞匯、形容詞來(lái)描述。 15 向客人傳遞信息，客人有什么收獲，客人所關(guān)心的問(wèn)題你要一一做解答，如果客人問(wèn) 問(wèn)題你暫時(shí)不會(huì)你要在他走之前給予解答，不要讓客人帶著疑問(wèn)離開(kāi)。 11 車上講的內(nèi)容與窗外的景物有沒(méi)有一定的關(guān)聯(lián)，借景抒 情，借物展開(kāi)講，有種邏輯關(guān)系。 導(dǎo)游講解水平的20條標(biāo)準(zhǔn)16 導(dǎo)游詞講解有針對(duì)性，婦女、小孩，不同地區(qū)人，怎么講才能引起 客人興趣，觀其表情，愿意不愿意聽(tīng)。 17 在講解過(guò)程中是否具有煽情能力，詼諧幽默、浪漫狹義，檢驗(yàn)的標(biāo) 準(zhǔn)是車?yán)镉袥](méi)有笑聲。 18 你的導(dǎo)游語(yǔ)言要遵行八言原則“言之有理，言之有物，言之有據(jù)， 言之有情，言之有趣，言之有神，言之有禮，言之有喻”。1