醫(yī)院物業(yè)整體設(shè)想及策劃方案醫(yī)

1、醫(yī)院物業(yè)整體設(shè)想及策劃方案一、項目概況、本項目物業(yè)管理的特點及針對性的措施（一） 項目概況XX市醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：局 低壓配電室，局壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中 央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯3部（1部客梯、1部車梯、1部 醫(yī)用梯）此外，地下2層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用； 地上有獨立食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。（二） 本項目物業(yè)管理的特點與運作1、醫(yī)院物業(yè)管理的特點相對于住宅區(qū)、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理 的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身 的特點所決定的。醫(yī)院物業(yè)管

2、理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病 人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為 病 人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽?樓里 的辦公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院 正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象， 吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，每一部分 的管理運作方式不同，由管理處統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功 能和范圍決定了管理的高難度。(3)衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是

3、醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清 潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、 寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。 對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。(4)由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人 員復(fù)雜，并且樓幢多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局 限于 常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還須從事救護接應(yīng)、幫助病 人等方 面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，管理處必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合 醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、 系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地

4、相互協(xié)調(diào)配合起來。 在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對 外關(guān)系協(xié) 調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管 理人員必須學(xué)會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非 各管一攤不問其他。2、針對管理特點的運作措施我公司在服務(wù)過程中導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系，進行高標準、嚴 要求、規(guī)范化管理。在運作過程中，將住宅區(qū)管理經(jīng)驗與xx市醫(yī)院的實 際運作情況相結(jié)合，逐步形成具有本公司特色的醫(yī)院服務(wù)管理模式。抓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點，促進保安部高效運作由于本項目管理范圍大，我們將推出行之有效的治安管理和服務(wù) 措 施。首先將整個管理區(qū)劃分為若干個控制點。每一個控

5、制點都有明確的 工作職責(zé)和服務(wù)質(zhì)量標準。如門診大樓的保安員不僅要做好治安值勤工 作，還要與大門崗保安員一起接應(yīng)救護車、幫助病人，還要完成維持就 診秩序、導(dǎo)診、咨詢、空調(diào)與燈光控制等工作。停車場保安員要完成車 輛監(jiān)控、引導(dǎo)車位等多項任務(wù)，并與大門崗保安員共同完 成車輛疏導(dǎo)工 作。對每項服務(wù)都訂出相應(yīng)的質(zhì)量標準，如空調(diào)與燈光控制，需要何時 開幾盞燈都有明確規(guī)定，并進行監(jiān)督檢查，落實到位。采取群防群治的治安管理措施。醫(yī)院屬于開放式場所，人員流動量 大，相對于一般住宅而言，治安管理難度大，一方面我們狠抓內(nèi)部管理， 實行崗位責(zé)任制；另一方面，我們發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員和病人的作用，認 真培訓(xùn)和提高醫(yī)務(wù)人員的自

6、我防范意識，讓業(yè)主和我們共同努力搞好治 安管理工作。發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知保安員，使治安管理 防患于未然徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供主動式維修服務(wù)現(xiàn)代物業(yè)管理要求用新的管理思想、管理手段管好物業(yè)，為業(yè)主 和 使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。維修部在管理處領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按 照IS09002質(zhì)量保證體系規(guī)范運作，著裝、文明語言、維修質(zhì)量、工作 記錄都做到一絲不茍。維修人員已改“接聽電話再行動”的被動服務(wù)習(xí) 慣，變成不定期主動上門服務(wù)，及時與科診室、用戶和病人溝通，搜集 機電維修信息，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，從而在全院產(chǎn)生一種全新的維修服 務(wù)面貌。供水、供電、電梯、空調(diào)、消防及洗衣機等設(shè)備是醫(yī)院的重點設(shè)備，不能出

7、半點差錯。為保證設(shè)備正常運作，我們將重點設(shè)備保養(yǎng)工作責(zé)任到人，并制訂各項設(shè)備保養(yǎng)計劃、標準和監(jiān)督檢查制度，制訂了停水、 停電應(yīng)急處理程序。兩年來，設(shè)備管理方面未出現(xiàn)問題，保 證了醫(yī)院后 勤工作的順利進行。(3)實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本量化管理是實施質(zhì)量體系標準的基礎(chǔ)，勞動定額管理是量化管理的 重要內(nèi)容。實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標準， 在規(guī)定時間內(nèi)滿負荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明 確的清潔時間標準，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配 人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使 管理成本降低，這都是實施勞

8、動定額管理帶來的直觀效果。(4)注重人員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院物業(yè)管理對人員素質(zhì)有較高的要求。為了提高整體服務(wù)質(zhì)量，我 公司對員工的培訓(xùn)極為重視，從各種服務(wù)技能到職業(yè)道德，每一個環(huán)節(jié) 抓得很緊。培訓(xùn)不僅僅是管理人員，清潔員、維修員、保安員都 有整套 的培訓(xùn)計劃，從一言一行、點點滴滴培訓(xùn)，甚至請星級賓館的禮儀專家 給我們進行星級服務(wù)培訓(xùn)。我們特別強調(diào)對員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，由于培訓(xùn)教育及時到位，取 得明顯效果。比如，當(dāng)保安員在陪人控制、收費、車輛疏導(dǎo)等過程中被 無理刁難、謾罵甚至受到威脅時，總能體現(xiàn)出克制忍讓、有理有 節(jié)的服 務(wù)道德風(fēng)尚。為了更進一步提高員工的服務(wù)水平，寓教于樂，我們開展了現(xiàn)場

9、操作規(guī)范模擬表演及服務(wù)規(guī)范知識問答。如保安部開展了抓捕小偷應(yīng)急處理程序演習(xí)，保潔部開展了星級服務(wù)規(guī)范表演及服務(wù)規(guī)范有獎知識 問答等活動，嚴格規(guī)范了員工的一言一行，大大促進和提高服 務(wù)質(zhì)量。(5)實行嚴格的考核制度，建立有效的激勵機制對每位員工的工作表現(xiàn)及其績效給予公正而及時的評核，有助于提 高工作積極性、挖掘潛力，從而不斷提高管理成效。管理處除了依 據(jù) IS09002標準建立的質(zhì)量體系實施日檢、周檢、月檢考評制度外，還針對 各部門實際運作狀況制訂了詳細的獎罰細則及崗位工作質(zhì)量 標準，并已 得到認真落實。月底公布當(dāng)月考核結(jié)果，把優(yōu)秀員工名字公布在管理處月份優(yōu)秀員 工光榮榜上。目前在職的幾位主管大

10、都是經(jīng)過嚴格考核后，從操作層提 拔上來的。(6)掌握醫(yī)院發(fā)展方向，創(chuàng)新服務(wù)理念醫(yī)院在發(fā)展，必然對我們的服務(wù)提出更高的要求。因此，我們必 須 挖掘潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)法超出業(yè)主的要求，做到服務(wù)有效及 時。總之，醫(yī)院物業(yè)管理具有一般物業(yè)管理的共性和自身的特點。在 實 際操作中只有將常規(guī)物業(yè)管理手段與醫(yī)院實際運作特點相結(jié)合，才 能形 成一種高效的工作效率。(三)我公司承攬本項目的優(yōu)勢優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：我公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè) 隊伍，包括：維修團隊、保潔團隊、保安團隊、綠化團隊及綠化育苗基 地等；豐富的管理經(jīng)驗：我公司對不同類型物業(yè)服務(wù)都具有豐富的經(jīng) 驗，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管

11、理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?；強大的技術(shù)力量和專業(yè)設(shè)備：xx公司擁有n名具有初、中級專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員，其中2名具有建造師工程室及會計中級職稱； 3名具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證；6名具有項目經(jīng)理上崗證書，管理人員全 部具有xx市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。擁有室、內(nèi)外清潔、清掃車設(shè) 備、便攜式多功能割草機、專業(yè)吸糞車等專業(yè)設(shè)備。（四）XX物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色.服務(wù)特色服務(wù)風(fēng)格人性化注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特 點，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、 環(huán)境灰冷、人面嚴肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病 患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心

12、目中的新形象， 從而增加物業(yè)管理服務(wù)的附加值。.制度化管理在xx物業(yè)形成的機制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主 要是“三化、四定、五制”?！叭奔磳嵭蟹?wù)隊伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標準化,管理制度化?！八亩ā奔疵考墮C構(gòu)、每個項目實彳亍定任務(wù)、定人員、定成本、定獎 罰的目標責(zé)任。“五制”，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位 責(zé) 任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的“1 + 3”責(zé)任制。將執(zhí)行落實和完成情況向下達人報告反饋，以此提升責(zé)任感和運作 速度與效率的“限時復(fù)命制”，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的“服 務(wù)訪查制”，層層實施的“考核監(jiān)督制”，人人有份的目標考核制。.共管模式醫(yī)院與物業(yè)管理服

13、務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體，盡管共同的 管理目標是一致的，但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作，這 就是 醫(yī)院物業(yè)服務(wù)管理的“一院兩制”在管理中，對兩個利益實體進行融合、 兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個 比較可行的共管模式。其基本點有四方面：一是醫(yī)院建立服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督 委員會，由行政(后勤)副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負責(zé)與 企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定服務(wù) 管理細則，建立一套共同認可的標準，作為企業(yè)執(zhí)行的指標和醫(yī)院督導(dǎo) 考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運作的方法和 程序。四是雙方嚴格按合約規(guī)定運作，履行

14、責(zé)、權(quán)、禾0。4后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)(1)常規(guī)管理。由物業(yè)管理中心根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院 的 相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實施管理，其業(yè)務(wù)接受xx物業(yè)管理有限公司和 醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。(2)指揮系統(tǒng)。xx物業(yè)是管理中心管理事務(wù)的最高決策機構(gòu)，管 理中心歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理中心的內(nèi)設(shè)部門由管理中心直接指 揮。(3)管理的協(xié)調(diào)。管理中心內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理中心負責(zé)，一般每 月召開一次協(xié)調(diào)會；管理中心與xx物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由xx物業(yè)管理層負 責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會；醫(yī)院與xx物業(yè)公司有需要協(xié)調(diào)的事務(wù), 由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議，時間可由雙方 協(xié)調(diào)決定。除 此之外，每半年由XX物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題 會，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。二、三、管理體制與管理機制的建立1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說XXXX物業(yè)管理有限公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理 體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理 中引入市場化的激勵機制一職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理 人員的積 極性，