旅游安全知識(shí)培訓(xùn)課件資料

1、 旅游安全知識(shí)培訓(xùn)旅游誠(chéng)可貴 快樂(lè)價(jià)更高 若為安全故 二者皆可拋 目 錄一、旅游安全基本知識(shí)二、旅游安全的特征三、旅游安全的表現(xiàn)形態(tài)四、案例分析一、旅游安全基本知識(shí)一、旅游安全基本知識(shí)一）基本概念安全安全是指沒(méi)有受到威脅、沒(méi)有危險(xiǎn)、危害、損失。人類的整體與生存環(huán)境資源的和諧相處，互相不傷害，不存在危險(xiǎn)、危害的隱患, 是免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。安全是在人類生產(chǎn)過(guò)程中，將系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)對(duì)人類的生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境可能產(chǎn)生的損害控制在人類能接受水平以下的狀態(tài)。危險(xiǎn)危險(xiǎn)是警告詞，指某一系統(tǒng)、產(chǎn)品、或設(shè)備或操作的內(nèi)部和外部的一種潛在的狀態(tài)，其發(fā)生可能造成人員傷害、職業(yè)病、財(cái)產(chǎn)損失、作業(yè)環(huán)境破壞的狀態(tài)

2、，還有是一些機(jī)械類的危害。事故事故，一般是指造成死亡、疾病、傷害、損壞或者其他損失的意外情況。事故這種意外事件除了影響人們的生產(chǎn)、生活活動(dòng)順利進(jìn)行之外，往往還可能造成人員傷害、財(cái)物損壞或環(huán)境污染等其他形式的嚴(yán)重后果。在這個(gè)意義上說(shuō)，事故是在人們生產(chǎn)、生活活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的、違反人意志的、迫使活動(dòng)暫時(shí)或永久停止，可能造成人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境污染的意外事件。安全生產(chǎn)事故生產(chǎn)安全事故，是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生的造成人身傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。安全生產(chǎn)事故有四原則：一是嚴(yán)格依法認(rèn)定、適度從嚴(yán)的原則；二是從實(shí)際出發(fā)，適應(yīng)我國(guó)當(dāng)前安全管理的體制機(jī)制，事故認(rèn)定范圍不宜作大的調(diào)整；三是有

3、利于保護(hù)事故傷亡人員及其親屬的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；四是有利于加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)管職責(zé)的落實(shí)，消滅監(jiān)管“盲點(diǎn)”，促進(jìn)安全生產(chǎn)形勢(shì)的穩(wěn)定好轉(zhuǎn)。二）事故分類1.按安全事故類別分類:按照企業(yè)職工傷亡事故分類標(biāo)準(zhǔn)（GB 64411986）將企業(yè)工傷事故分為20類。分別為物體打擊、車輛傷害、機(jī)械傷害、起重傷害、觸電、淹溺、灼燙、火災(zāi)、高處墜落、坍塌、冒頂片幫、漏水、放炮、瓦斯爆炸、火藥爆炸、鍋爐爆炸、容器爆炸、其它爆炸、中毒和窒息以及其他傷害等。2.按安全事故的傷害程度分類:根據(jù)(GB 6441-86)規(guī)定,按傷害程度分類為:輕傷,指損失1個(gè)工作日至105個(gè)工作日以下的失能傷害;重傷,指損失工作日等于和超

4、過(guò)105個(gè)工作日的失能傷害,重傷損失工作日最多不超過(guò)6000工作日;死亡,指損失工作日超過(guò)6000工作日,這是根據(jù)我國(guó)職工的平均退休年齡和平均壽命計(jì)算出來(lái)的.3.按安全事故受傷性質(zhì)分類:受傷性質(zhì)是指人體受傷的類型,實(shí)質(zhì)上從醫(yī)學(xué)角度給予創(chuàng)傷的具體名稱,常見(jiàn)的有:電傷,挫傷,割傷,擦傷,刺傷,撕脫傷,扭傷,倒塌壓埋傷,沖擊傷等.4.按事故損失分類事故一般分為以下等級(jí)：（一）特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；（二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元

5、以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；（三）較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；（四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。本等級(jí)劃分所稱的“以上”包括本數(shù)，所稱的“以下”不包括本數(shù)。旅游安全旅游安全是指旅游活動(dòng)中各相關(guān)主體的一切安全現(xiàn)象的總稱。它包括旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的相關(guān)現(xiàn)象，也包括旅游活動(dòng)中涉及的人、設(shè)備、環(huán)境等相關(guān)主體的安全現(xiàn)象，既包括旅游活動(dòng)中的安全觀念、意識(shí)培育、思想建設(shè)與安全理論等“上層建筑”，也包括旅游活動(dòng)中安全的防控、保障與管理等“物質(zhì)基礎(chǔ)”。沒(méi)有安

6、全，便沒(méi)有旅游。旅游安全是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。旅游業(yè)發(fā)展的事實(shí)證明，旅游安全事故的出現(xiàn)，不僅影響旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而且可能帶來(lái)巨額經(jīng)濟(jì)損失；旅游安全事故危及旅游者生命和財(cái)產(chǎn)，直接影響社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)；旅游安全事故還會(huì)損害國(guó)家的旅游聲譽(yù)，阻礙旅游業(yè)發(fā)展。因此，加強(qiáng)旅游安全管理具有重要意義。旅游安全事故旅游安全事故，是指在旅游活動(dòng)的過(guò)程中，由自然或人為原因所引起，造成旅游者人身或財(cái)產(chǎn)損失，并由此導(dǎo)致有關(guān)當(dāng)事人相應(yīng)法律責(zé)任的事件。旅游安全事故分級(jí)為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級(jí)： （一）輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下者； （二）一般事故是指一次事

7、故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元至10萬(wàn)元（含1萬(wàn)元）者； (三）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)元至100萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）者； （四）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。 三）隱患 安全生產(chǎn)事故隱患（以下簡(jiǎn)稱隱患、事故隱患或安全隱患），是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位違反安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程和安全生產(chǎn)管理制度的規(guī)定，或者因其他因素在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在可能導(dǎo)致事故發(fā)生的物的不安全狀態(tài)、人的不安全行為和管理上的缺陷。 在事故隱患的幾種表現(xiàn)中， 物的不安全狀態(tài)是指生產(chǎn)過(guò)程或生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的物質(zhì)

8、條件（如材料、工具、設(shè)備、設(shè)施、成品、半成品等）處于危險(xiǎn)狀態(tài)； 人的不安全行為是指人在生產(chǎn)過(guò)程中的操作或其他具體行為不符合安全規(guī)定； 環(huán)境的不安全因素是指生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境條件（如噪聲、粉塵、采光、地面狀況等）處于不安全狀況； 管理上的缺陷是指在開(kāi)展組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所必須的各種組織、協(xié)調(diào)等行動(dòng)存在缺陷。一般隱患和重大隱患按照可能發(fā)生事故的最嚴(yán)重后果、整改時(shí)間、投入資金進(jìn)行定性或定量的評(píng)估，將事故隱患分為一般隱患和重大事故隱患。1、一般隱患： 是指危害和整改難度較小，發(fā)現(xiàn)后能夠立即整改排除的隱患。 2、重大事故隱患： 是指危害和整改難度較大，應(yīng)當(dāng)全部或者局部停產(chǎn)停業(yè)，并經(jīng)過(guò)一定時(shí)間整改方能排除的

9、隱患，或者因外部因素影響致使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位自身難以整改的隱患。重大隱患的分級(jí)重大事故隱患可分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)。 1、一級(jí)重大事故隱患 是指可能造成30人以上死亡或者100人以上重傷（包括急性中毒，下同）或者造成1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失，且符合下述情況之一的：1）可能造成全省乃至全國(guó)范圍內(nèi)的重大社會(huì)影響，后果特別嚴(yán)重，整改時(shí)限在12個(gè)月以上、投入資金超過(guò)5000萬(wàn)元的。2）涉及省外，需要國(guó)務(wù)院安委會(huì)及有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的；2、二級(jí)重大事故隱患是指可能造成10人以上30人以下死亡、或者50人以上100人以下重傷、或者造成5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，且符合下述情況之一的：1）涉及兩個(gè)以

10、上市（州），需要省安全生產(chǎn)委員會(huì)及有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的；2）可能造成市（州）乃至全省范圍內(nèi)的重大社會(huì)影響，后果特別嚴(yán)重，整改時(shí)限在6個(gè)月以上、投入資金在1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下的；3）省政府及省安全生產(chǎn)委員會(huì)認(rèn)為需要直接監(jiān)管督辦的。3、三級(jí)重大事故隱患 是指可能造成3人以上10人以下死亡、或者10人以上50人以下重傷、或者造成1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，且符合下述情況之一的：（1）因外部因素影響致使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位自身難以排除，且整改難度很大，整改時(shí)限在3個(gè)月以上、投入資金在100萬(wàn)元以上1000萬(wàn)元以下的；（2）可能造成縣（市）乃至周邊地區(qū)范圍內(nèi)的重大社會(huì)影響的； （3）

11、市（州）政府及同級(jí)安全生產(chǎn)委員會(huì)認(rèn)為需要直接監(jiān)管督辦的。4、四級(jí)重大事故隱患 是指可能造成1-2人死亡或者1-9人以下重傷或者造成1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失，且符合下述情況之一的：（1）可能造成事發(fā)當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)的重大社會(huì)影響，且整改難度較大，整改時(shí)間在1個(gè)月以上、投入資金在10萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下的；（2）因外部因素影響致使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位自身難以排除，需要地方政府及有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的。四）隱患排查與治理隱患排查是指對(duì)本單位的事故隱患進(jìn)行檢查，并對(duì)查出的事故隱患，按照事故隱患的等級(jí)進(jìn)行登記，建立事故隱患信息檔案的活動(dòng)過(guò)程。隱患治理是指消除或控制隱患的活動(dòng)過(guò)程。一般，對(duì)排查出的事故隱患，按照事故隱

12、患的等級(jí)進(jìn)行登記，建立事故隱患信息檔案后，應(yīng)按照職責(zé)分工及時(shí)組織治理。二、旅游安全的特征旅游安全的顯著特點(diǎn)表現(xiàn)在以下七個(gè)方面：一)集中性集中性表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，從旅游活動(dòng)環(huán)節(jié)看，旅游安全問(wèn)題集中在旅途與住宿活動(dòng)環(huán)節(jié)。通過(guò)對(duì)福建省的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，旅途與住宿環(huán)節(jié)發(fā)生的安全問(wèn)題分別占34.4%和19.1%，超過(guò)了總數(shù)的一半。另一方面，從旅游安全的表現(xiàn)形態(tài)看，旅游者安全經(jīng)歷大多表現(xiàn)為犯罪、疾病或食物中毒、交通事故，三者分別占57.8%、21.4%、18.2%，尤以犯罪為最。二)廣泛性廣泛性表現(xiàn)在：第一，旅游安全問(wèn)題廣泛地存在于旅游活動(dòng)的六個(gè)環(huán)節(jié)中（吃、住、行、游、購(gòu)、娛），幾乎所有的環(huán)節(jié)都有安全

13、隱患存在，都曾出現(xiàn)過(guò)旅游安全問(wèn)題。第二，旅游安全與旅游社會(huì)人口學(xué)特征息息相關(guān)，幾乎任何類型的旅游者都可能面臨旅游安全問(wèn)題的“光顧”。第三，除旅游者外，旅游安全還與旅游地居民、旅游從業(yè)者、旅游管理部門(mén)以及包括公安部門(mén)、醫(yī)院等在內(nèi)的旅游地各種社會(huì)機(jī)構(gòu)相聯(lián)系。由此可見(jiàn)，旅游安全是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)，建立由社會(huì)各部門(mén)參與的社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)是旅游安全管理的重要而有效的措施之一。三)巨大性第一，旅游安全問(wèn)題造成的危害和破壞巨大。旅游安全問(wèn)題不僅將使旅游者蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)與名譽(yù)損失、遭受生命威脅，而且更進(jìn)一步從社會(huì)角度看，將可能造成旅游企業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失等，從而使整個(gè)社會(huì)受到巨大的損失。嚴(yán)重的，還會(huì)涉及旅游安全問(wèn)題發(fā)

14、生地全部旅游企業(yè)的發(fā)展甚至危害到國(guó)家的形象和聲譽(yù)。第二，由于危害和破壞的巨大性，旅游安全問(wèn)題對(duì)旅游者造成較大的影響并進(jìn)而影響到旅游者對(duì)旅游地的安全認(rèn)知及其旅游決策。四)隱蔽性雖然旅游活動(dòng)中的安全問(wèn)題為數(shù)不少，但由于安全問(wèn)題本身的敏感性和所帶來(lái)的負(fù)面影響而往往易被旅游經(jīng)營(yíng)管理者所掩蓋。各旅游企業(yè)面對(duì)媒體或廣大公眾對(duì)其安全事件的詢問(wèn)常常避而不談或草草帶過(guò)，因此，旅游活動(dòng)中實(shí)際發(fā)生的不安全問(wèn)題較之資料統(tǒng)計(jì)的還多得多。五)復(fù)雜性旅游活動(dòng)是一種開(kāi)放性的活動(dòng)，而旅游企業(yè)正是為開(kāi)放性活動(dòng)提供各種服務(wù)的企業(yè)。例如旅游飯店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，每天有大量的人流，魚(yú)龍混雜，同時(shí)也是藏污納垢的地方，飯店安全管理涉及的環(huán)

15、節(jié)和人員復(fù)雜而眾多。因此，旅游安全工作表現(xiàn)出極大的復(fù)雜性，除防火、防食物中毒外，更要防盜、防暴力、防黃、防毒、防欺詐、防各種自然及人為災(zāi)害等。六)特殊性旅游活動(dòng)中，旅游者為了追求精神的愉悅與放松，常常對(duì)安全防范有所放松，因此，旅游過(guò)程中發(fā)生的各類案件與事故不同于一般的民事、刑事案件，也不同于其他行業(yè)的安全問(wèn)題，有其自身的規(guī)律性和特殊性。七)突發(fā)性發(fā)生在旅游活動(dòng)中的各種安全問(wèn)題，往往帶有突發(fā)性。例如旅游活動(dòng)中的許多安全問(wèn)題都是在極短的時(shí)問(wèn)內(nèi)、在毫無(wú)防備的狀況下發(fā)生的。旅游中的自然災(zāi)害也具有突發(fā)性。因此，這就要求各旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)、旅游從業(yè)人員在平時(shí)要有處理各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備。只有這樣，才能

16、在突發(fā)旅游安全問(wèn)題時(shí)臨危不懼。三、旅游安全的表現(xiàn)形態(tài)完整地描述與說(shuō)明旅游安全表現(xiàn)形態(tài)是一件很困難的事。通過(guò)對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)、旅游安全的相關(guān)報(bào)道以及調(diào)查結(jié)果的分析，一般把旅游安全歸納為六種表現(xiàn)形態(tài)，即犯罪、疾病(中毒)、交通事故、火災(zāi)與爆炸、自然災(zāi)害和其他意外事故。各種表現(xiàn)形態(tài)在旅游活動(dòng)的各環(huán)節(jié)交替或同時(shí)出現(xiàn)，難以劃出涇渭分明的界線。一）犯罪雖然對(duì)犯罪與旅游的關(guān)系學(xué)術(shù)界至今仍有爭(zhēng)論，但由于給旅游者帶來(lái)創(chuàng)傷的嚴(yán)重性和影響的社會(huì)性，犯罪成為旅游安全中最為引人注目的表現(xiàn)形態(tài)之一，在很大程度上威脅到旅游者的生命、財(cái)產(chǎn)安全。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)旅游與犯罪給予廣泛關(guān)注，并把犯罪作為旅游社會(huì)文化影響之一。旅游活動(dòng)中存在

17、的犯罪現(xiàn)象數(shù)量眾多發(fā)生在住宿場(chǎng)所與交通場(chǎng)所。旅游活動(dòng)中存在的犯罪現(xiàn)象大體分為盜竊、欺詐、暴力型犯罪三大類。治安事故的預(yù)防與處理治安事故的預(yù)防 導(dǎo)游員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取有效措施，盡量防止治安事故的發(fā)生。要提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間;不要與私人兌換外幣;建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜;離開(kāi)旅游車時(shí)不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。 旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環(huán)境和動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)游客人數(shù)。 治安事故的處理 1.保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。若歹徒向游客行兇、搶劫財(cái)物時(shí)，在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)毫不猶豫地挺身而出，勇敢地保護(hù)游客，并立即將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)與在場(chǎng)群眾、當(dāng)

18、地公安人員緝拿兇犯，追回錢物;如有游客受傷應(yīng)立即組織搶救。 2.立即報(bào)警(匪警電話110)。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等。3.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。導(dǎo)游員要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并請(qǐng)求指示，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)指揮、處理。4.穩(wěn)定游客的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)采取必要措施穩(wěn)定游客的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。5.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。導(dǎo)游員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，報(bào)告除上述內(nèi)容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性

19、質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反應(yīng)、要求等。有全陪和領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)，報(bào)告應(yīng)經(jīng)其閱讀后簽字確認(rèn)。6.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好各項(xiàng)善后事宜。二）疾病(中毒)旅途勞累、旅游異地性導(dǎo)致“水土不服”和客觀存在的食品衛(wèi)生問(wèn)題等可能誘發(fā)旅游者的疾病或?qū)е率澄镏卸镜取Ｕ{(diào)查中，曾發(fā)生過(guò)的疾病或出現(xiàn)過(guò)食物中毒等問(wèn)題的旅游者有40人次，占214%；發(fā)生或處理過(guò)疾病或中毒事件的旅游部門(mén)33個(gè)，占29.7%。食物中毒造成的影響面較大，對(duì)旅游者的危害相對(duì)疾病而言也較為嚴(yán)重。例如：2005年10月11日，濟(jì)南一旅游團(tuán)141人，在北京旅游地某飯店

20、午飯后，共有79位老年游客食物中毒被送往醫(yī)院治療。食物中毒對(duì)人體的危害很大，其癥狀是上吐下瀉，特點(diǎn)是起病急、發(fā)病快、潛伏期短，如果不及時(shí)救治，嚴(yán)重的會(huì)有生命危險(xiǎn)，所以導(dǎo)游員要高度重視旅游者食物中毒事件。(一)食物中毒的預(yù)防 1.嚴(yán)格按規(guī)定辦事。(1)旅游者必須在定點(diǎn)餐廳用餐，導(dǎo)游員絕不能帶領(lǐng)旅游者到自己的“關(guān)系戶”那里用餐;(2)在餐廳，導(dǎo)游員要注意檢查飯菜質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)的、不衛(wèi)生的菜肴和飲料，立即與餐廳交涉并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，保證旅游者吃到新鮮的食物。2.多做提醒工作。導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒游客不要食用小攤上的食品，不要喝生水和不潔的水等旅游者食物中毒的預(yù)防和處理(二)食物中毒的處理1.

21、立即采取排毒措施。對(duì)一般食物中毒，設(shè)法催吐并讓其多喝水緩解毒性。2.開(kāi)具證明。將嚴(yán)重食物中毒者或中毒程度不明者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明。3.迅速報(bào)告。告知旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。 三）交通事故在旅游業(yè)運(yùn)行各環(huán)節(jié)中，旅游交通是安全問(wèn)題影響最大的環(huán)節(jié)之一。旅游交通事故往往具有毀滅性。按照交通形式，旅游交通事故可分為：(一)道路交通事故有關(guān)資料顯示，我國(guó)每年交通事故50萬(wàn)起，因交通事故死亡人數(shù)均超過(guò)10萬(wàn)人，每年因交通事故所造成的經(jīng)濟(jì)損失達(dá)數(shù)百億元。2007年，全國(guó)共發(fā)生道路交通事故327209起，造成81649人死亡，380442人受傷，直接財(cái)產(chǎn)損失12億元。近年來(lái)，旅游交通事故也

22、并非少見(jiàn)，相對(duì)而言，旅游交通存在著巨大的安全隱患。如2008年5月1日，一輛香港旅游大巴在西貢發(fā)生翻車事故，18人死亡。出事大巴載著慈云山鳳凰村的61名乘客，由黃大仙前往西貢，駛至一轉(zhuǎn)彎處突然失控側(cè)翻，18名死者全部為女性，年齡在30歲至80歲之間。(二)高速公路交通事故隨著高速公路的發(fā)展，重特大交通事故呈急劇上升之勢(shì)。2007年，全國(guó)高速公路事故導(dǎo)致5925人死亡。2008年也發(fā)生諸起重大交通事故，如2008年1月7日，渝湛高速公路洋青段發(fā)生特大交通事故，一輛深圳開(kāi)往南寧的臥鋪大客車與一輛液體運(yùn)輸半掛車追尾后，沖過(guò)防護(hù)欄與迎面另一輛貴陽(yáng)開(kāi)往珠海的臥鋪客車相撞。事故造成10人死亡，39人受傷。

23、2008年9月4日，從福建莆田開(kāi)往義烏的臥鋪大客車，行駛至金麗溫高速公路往金華方向俞莊隧道處時(shí)，車輛從正面碰撞隧道口擋墻，造成車上10人當(dāng)場(chǎng)死亡，36人不同程度受傷，車輛嚴(yán)重?fù)p壞。(三)航空事故相對(duì)于其他交通方式而言，航空交通相對(duì)安全，但對(duì)民航客機(jī)而言，任何事故都可能是災(zāi)難性的。2002年4月15日，中國(guó)國(guó)際航空公司CA129北京一釜山航班在韓國(guó)慶尚南道金海市墜毀。機(jī)上共有155名乘客和11名機(jī)組人員。確定死亡人數(shù)為122人，失蹤6人，幸存者38人。2002年5月7日，中國(guó)民航北方航空公司的一架客機(jī)在大連海域失事，帶走了103名乘客和9名機(jī)組成員的生命。2004年11月21日，由包頭飛往上海的

24、MU5210航班起飛后不久在包頭機(jī)場(chǎng)附近墜毀。機(jī)上47名乘客和6名機(jī)組人員全部遇難。2008年9月14日，俄羅斯一架波音737客機(jī)當(dāng)天在烏拉爾山區(qū)中部城市佩姆附近墜毀，機(jī)上88人全部遇難。機(jī)上載有82名乘客，外加1名嬰兒，5名機(jī)組人員。(四)水難事故指在水體中出現(xiàn)的安全事故，隨游輪、竹排等水上交通和水上旅游項(xiàng)目的出現(xiàn)而出現(xiàn)，包括海難、內(nèi)河(湖)安全事故等。水文景觀是我國(guó)非常重要的旅游資源。我國(guó)不少水文景觀旅游地，因地處海、河、湖濱，客觀上存在不少水上游覽安全隱患。(五)纜車等景區(qū)交通事故纜車索道雖然使旅游景區(qū)提高了區(qū)內(nèi)交通的便力度，但容易使游客大量集中于容量有限的景區(qū)而引發(fā)安全問(wèn)題。1999年

25、10月3日，貴州馬嶺河峽谷國(guó)家自然風(fēng)景區(qū)纜車墜毀，造成14人死亡，21人受傷。2005年9月5日，奧地利蒂羅爾州發(fā)生一起嚴(yán)重的纜車事故，一架直升機(jī)吊起的一個(gè)重達(dá)750公斤的水泥構(gòu)件在纜道上方200米處突然脫落，并砸在一輛纜車上，致使纜車墜落，車內(nèi)5人當(dāng)場(chǎng)3死2傷。由于纜索失靈，水泥構(gòu)件砸落處的前后2輛纜車也隨之失控，一些乘客被從纜車中拋出，造成6死3傷。這起事故共造成9人死亡、10余人受傷。交通事故的預(yù)防和處理(一)交通事故的預(yù)防 導(dǎo)游員在接待工作中應(yīng)具有安全意識(shí)，時(shí)刻注意游客的安全。尤其在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)中，導(dǎo)游員一定要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。1.認(rèn)真檢查車輛。導(dǎo)游員

26、一定要有很強(qiáng)的安全意識(shí)，接待旅游者前，要提醒司機(jī)認(rèn)真檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患要及時(shí)提出更換車輛的建議。2.不違章、超速行駛。安排日程時(shí)在時(shí)間上要留有余地，不催司機(jī)為搶時(shí)間趕行程而違章、超速行駛，提醒司機(jī)避免此類行為。3.謹(jǐn)慎駕駛。遇下雨、下雪、大霧時(shí)或路滑時(shí)、泥濘時(shí)或交通擁擠、路況不好時(shí)，要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。4.阻止非本車司機(jī)開(kāi)車。導(dǎo)游員要阻止非本車司機(jī)開(kāi)車，即使自己有駕駛證，也不得代司機(jī)開(kāi)車。5.阻止司機(jī)酒后開(kāi)車。導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不飲酒，如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，要立即阻止，向旅行社匯報(bào)，要求改派其他車輛或更換司機(jī)。6.不疲勞駕駛。勸阻司機(jī)不疲勞駕駛;如果旅途長(zhǎng)，導(dǎo)游員要安排途中休息，途中不

27、時(shí)與司機(jī)說(shuō)句話，給顆糖等，避免司機(jī)打瞌睡。1.立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員;如不能就地?fù)尵?，?yīng)立即將傷員送往距出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院搶救。(醫(yī)療急救電話是120)2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。交通事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)指定專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門(mén)(交通事故報(bào)警電話是122)，請(qǐng)求派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。調(diào)查時(shí)，導(dǎo)游員和司機(jī)要密切合作，實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生時(shí)的情況，不得推委責(zé)任，更不能無(wú)理取鬧。3.迅速向接待社報(bào)告。將受傷游客送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員應(yīng)迅速向接待社報(bào)告交通事故的發(fā)生及游客的傷亡情況，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一步工

28、作的指示。 4.做好游客的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，繼續(xù)組織該團(tuán)的參觀游覽活動(dòng)。事故的原因查清后，導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)游客說(shuō)明。5.寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫(xiě)出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過(guò);搶救經(jīng)過(guò)、治療情況;事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理;游客的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如團(tuán)隊(duì)有全陪和領(lǐng)隊(duì)，則還需全陪與領(lǐng)隊(duì)閱讀后確認(rèn)簽字。四）火災(zāi)與爆炸近年來(lái)火災(zāi)事故發(fā)生頻繁。雖然旅游業(yè)中因火災(zāi)與爆炸死亡的人數(shù)較低于旅游交通事故，但是火災(zāi)與爆炸往往造成嚴(yán)重的后續(xù)反應(yīng)，如基礎(chǔ)設(shè)施破壞、財(cái)產(chǎn)損失等，甚至造成整個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的紊亂。2007年1

29、2月12日，浙江省溫州市鹿城區(qū)人民路溫富大廈(28層，13層為綜合性商業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，428層為公寓)一樓“朵朵鮮”花店(經(jīng)營(yíng)塑料花)發(fā)生火災(zāi)，造成二樓舞廳21人死亡。2008年9月20日，深圳龍崗區(qū)龍崗街道舞王俱樂(lè)部發(fā)生特大火災(zāi)事故，44人死亡87人受傷，住院59人。2008年9月20日，巴基斯坦首都伊斯蘭堡的萬(wàn)豪酒店發(fā)生爆炸，53人死亡另有266人受傷，其中包括一些外國(guó)人。警方懷疑一輛裝有炸藥的汽車沖進(jìn)酒店并引爆了炸藥。當(dāng)?shù)孛襟w稱，這是發(fā)生在伊斯蘭堡的最嚴(yán)重的一起恐怖襲擊。火災(zāi)事故的預(yù)防與處理火災(zāi)事故的預(yù)防 在旅游活動(dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭

30、和火種。向游客講明交通運(yùn)輸部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，不得將不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。 為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游員應(yīng)： 1.熟悉飯店樓層的太平門(mén)、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向游客介紹。 2.導(dǎo)游員應(yīng)牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)全陪和本團(tuán)游客所住樓層房間號(hào)。(二)火災(zāi)的處理1.立即報(bào)警。2.迅速通知領(lǐng)隊(duì)、全陪及全團(tuán)游客，提醒千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓。3.聽(tīng)從工作人員的統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客。4.引導(dǎo)游客自救。包括：(1)若身上著火，可就地打滾或用厚重的衣物壓滅火苗;(2)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣服披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行;(3)大

31、火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援：(4)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。5.協(xié)助處理善后事宜。游客得救后，導(dǎo)游員應(yīng)立即組織搶救受傷者，若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院;有游客死亡，按前述有關(guān)程序處理;采取各種措施穩(wěn)定游客的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行;協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜;寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。有全陪、領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)，報(bào)告應(yīng)由其閱讀確認(rèn)后簽字。五）自然災(zāi)害自然災(zāi)害是旅游活動(dòng)中相對(duì)于人為災(zāi)害，由天氣、洪水等不可控的自然原因引起的安全問(wèn)題，是旅游安全的常見(jiàn)表現(xiàn)形態(tài)之一。由于自然災(zāi)害對(duì)旅游活動(dòng)的破壞性及其對(duì)旅游者、旅游企業(yè)、從業(yè)人員生命財(cái)產(chǎn)乃至資源

32、的危害性而引起較為廣泛的研究。自然災(zāi)害劃分為四個(gè)類型：(一)威脅人類生命及破壞旅游設(shè)施的自然災(zāi)害包括：颶風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、氣旋和龍卷風(fēng)、洪水、暴雪、沙暴等氣象災(zāi)害；地震、火山噴發(fā)、海嘯、雪崩、泥石流等地質(zhì)及地貌災(zāi)害；其他自然災(zāi)害如森林火災(zāi)。(二)危及旅游者健康和生命的其他自然因素和現(xiàn)象這些因素包括缺氧、極端氣溫、生物鐘節(jié)律失調(diào)等。缺氧和高山反應(yīng)多發(fā)生在海拔較高的旅游地，并可能由此引發(fā)肺氣腫、腦腫等致命的癥狀。極端氣溫主要是指極端高溫(如沙漠)和極端低溫(如兩極和高山)。生物鐘節(jié)律則表現(xiàn)在航空旅行中，并可能伴隨著疲乏、睡眠障礙、食欲不振現(xiàn)象的出現(xiàn)。其他還有航空旅行所引起的暈動(dòng)等。(三)旅游者與野生動(dòng)植物

33、、昆蟲(chóng)等的接觸產(chǎn)生的危險(xiǎn)主要在于大型兇猛動(dòng)物對(duì)旅游者帶來(lái)的傷害與威脅。如熱帶亞熱帶海濱時(shí)常出現(xiàn)的鯊魚(yú)咬傷旅游者的現(xiàn)象。其他如有毒昆蟲(chóng)、植物也容易導(dǎo)致旅游者的皮膚疾病或身體傷害。(四)環(huán)境因素導(dǎo)致的疾病主要指?jìng)魅拘约膊≡诼糜握咧虚g發(fā)作的可能性及其對(duì)旅游者的危害。與旅游活動(dòng)有關(guān)的環(huán)境疾病中最具威脅的多為熱帶地區(qū)的環(huán)境所特有的疾病如瘧疾、登革熱等。其他環(huán)境因素引發(fā)的問(wèn)題還有水土不服等。2003年在我國(guó)出現(xiàn)的非典型肺炎疫情就對(duì)旅游者帶來(lái)了很大的威脅，從而使眾多旅游者取消行程。六）其他意外事故除了上述五種表現(xiàn)形態(tài)外，旅游安全表現(xiàn)形態(tài)還包括其他一些特殊、意外的突發(fā)性事件。例如2007年2月22日，在昆明圓

34、通山動(dòng)物園，一名6歲女孩在與老虎合影時(shí)，被獸性大發(fā)的老虎咬傷，后經(jīng)搶救無(wú)效身亡。又如2008年6月8日下午，在江西余干縣烏泥鎮(zhèn)銅鼓包村互惠河漁池湖段兩岸，村民自發(fā)組織劃龍舟慶端午活動(dòng)，少數(shù)在岸上觀看的群眾兇下雨路滑不慎落水，導(dǎo)致9人死亡，2人失蹤。遇到山洪暴發(fā)處理1、受到洪水威脅時(shí)，應(yīng)該立即向上級(jí)匯報(bào)，有組織地迅速向山坡、高地處轉(zhuǎn)移。脫離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)該選擇就近安全的路線沿山坡橫向跑開(kāi)，千萬(wàn)不要順山坡往下或沿山谷出口往下游跑。 2、山洪流速急，漲得快，不要輕易游水轉(zhuǎn)移，以防止被山洪沖走。山洪暴發(fā)時(shí)還要注意防止山體滑坡、滾石、泥石流的傷害。3、情況危急時(shí)，尋求救援；無(wú)通信條件時(shí)，可制造煙火或來(lái)回?fù)]動(dòng)

35、顏色鮮艷的衣物或集體同聲呼救。同時(shí)要盡可能利用船只、木排、門(mén)板、木床等漂流物，做水上轉(zhuǎn)移。 四、案例分析案例一2003年8月，李哲和妻子、女兒參加上海某旅行社組織的“千島湖三日游”旅游團(tuán)。地接社浙江某旅行社在26日下午安排了參加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人坐在竹筏的后排，女兒坐在中間。游客們誰(shuí)也不知道，筏工是臨時(shí)性未經(jīng)培訓(xùn)的民工，游客上船時(shí)，也沒(méi)有人安排他們穿救生衣。竹筏離岸不久，風(fēng)大水急，竹筏直打轉(zhuǎn)，筏工慌了手腳，游客們這時(shí)驚慌失措。更讓游客們沒(méi)想到的是這時(shí)筏工使用的撐桿也失效了，他無(wú)法讓竹筏正常的漂下去?；膩y中，李哲的女兒落入了水中，但筏工并沒(méi)有采取任何搶救措施，跳入水中搶救的只有李

36、哲。十分鐘左右，在岸上的筏工聽(tīng)到呼救聲后游過(guò)去幫著將李哲的女兒救起，但李哲因體力不支沉入了江底，再也沒(méi)有活著出現(xiàn)。巨大的悲痛籠罩著李家，在他們要求組團(tuán)的上海某旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任遭到拒絕后，遂將上海某旅行社和浙江某旅行社起訴至法院，要求他們共同承擔(dān)賠償責(zé)任。問(wèn)：誰(shuí)應(yīng)承擔(dān)本案中的事故責(zé)任? 旅行社有責(zé)任嗎? 本案中漂流作為一項(xiàng)特種旅游項(xiàng)目，漂流公司不僅沒(méi)有安排漂流的游客穿救生衣，還使用了未經(jīng)培訓(xùn)的民工無(wú)證撐筏。當(dāng)竹筏打轉(zhuǎn)時(shí)，筏工無(wú)法排除障礙，致使李某的女兒落水，李哲自己跳水救人后，筏工也沒(méi)有采取任何營(yíng)救措施，李哲因體力不支而死。對(duì)此，沿江漂流公司存在主要過(guò)錯(cuò)，上海旅行社和浙江某旅行社雖無(wú)過(guò)錯(cuò)，但作

37、為共同經(jīng)營(yíng)旅游項(xiàng)目的單位對(duì)外應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。另外，李哲夫婦疏于對(duì)女兒的看護(hù)，也是事故發(fā)生的原因之一，應(yīng)承擔(dān)次要責(zé)任。 從本案中應(yīng)該受到什么樣的啟迪？ 死者的家屬雖然會(huì)得到一定的經(jīng)濟(jì)賠償，但又怎么能彌補(bǔ)他們精神上的傷害。從這個(gè)案例中我們可以看出旅游安全的重要性，“沒(méi)有安全，便沒(méi)有旅游”“安全是旅游的生命線”。作為旅游經(jīng)營(yíng)者首先要把游客的生命安全放在首位，否則就不能開(kāi)展旅游活動(dòng)，更談不上科學(xué)發(fā)展。我國(guó)歷來(lái)十分重視旅游安全工作，國(guó)家旅游局、公安部多次發(fā)出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中實(shí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，各旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹這一方針，以保障旅游者的安全 案例二 落 1

38、998年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)此旅游團(tuán)將要攀躍天池的前一天晚上，該團(tuán)一些團(tuán)員詢問(wèn)黃某，上天池是否要多添衣服，以免天氣變化。 黃某根據(jù)其多次在這個(gè)季節(jié)上天池的經(jīng)驗(yàn)，回答游客不必多添衣服，以便輕裝上山。翌日，該團(tuán)游客在黃某及地陪的引導(dǎo)下上了天池，不料，天氣突然變化，天降大雪，氣候驟然下降，黃某急忙引導(dǎo)該團(tuán)下山，但由于該團(tuán)有些客人未帶衣帽圍巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手腳嚴(yán)重凍傷。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。為此，該團(tuán)游客投訴導(dǎo)游黃某，要求黃承擔(dān)醫(yī)治凍傷等費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。 黃某所屬的國(guó)際旅行社接到此投訴后，認(rèn)為此次凍傷事故是由

39、于黃某工作失誤所致，責(zé)令其自行處理游客投訴，旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任；黃某則認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，是出乎意料之外的事情，與其無(wú)關(guān)，不應(yīng)由其承擔(dān)法律責(zé)任。 問(wèn)題一：旅行社認(rèn)為此次凍傷事故是導(dǎo)游黃某工作失誤所致，與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？有何依據(jù)？ 問(wèn)題二：導(dǎo)游黃某認(rèn)為此起凍傷事故是由于天氣突然變化所致，與其工作無(wú)關(guān)是否正確？有何依據(jù)？旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。黃某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓黃某自行處理此項(xiàng)投訴，旅行社應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。導(dǎo)游黃某的說(shuō)

40、法不正確。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒(méi)有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無(wú)關(guān)的說(shuō)法不正確。依照旅行社管理?xiàng)l例及導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定，導(dǎo)游員和旅行社都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 2008年7月，A市旅游者趙大媽與其女兒高女士參加了B市旅行社組織的“8市一日游”活動(dòng)。旅游過(guò)程中，高女士欲參加某景區(qū)推出的蹦極游樂(lè)項(xiàng)目。 景區(qū)工

41、作人員指著旁邊的一塊寫(xiě)著“蹦極高度危險(xiǎn)，參加者慎行，如出現(xiàn)事故責(zé)任自負(fù)”的牌子告訴她說(shuō)：“你看清楚后再?zèng)Q定?！币蛴纬讨懈緵](méi)有安排此項(xiàng)目，導(dǎo)游人員小楊也勸阻高某不要玩蹦極，但高某執(zhí)意參加。 結(jié)果，由于景區(qū)設(shè)備原因高某被摔成偏癱。事后，趙大媽找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為，導(dǎo)游人員小楊已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以，旅行社不應(yīng)對(duì)此進(jìn)行賠付。 景區(qū)則強(qiáng)調(diào)高某在參加蹦極之前，景區(qū)工作人員已經(jīng)告知此項(xiàng)目危險(xiǎn)，請(qǐng)慎重參加，故景區(qū)也不承擔(dān)責(zé)任。趙大媽對(duì)旅行社和景區(qū)的回答非常不滿，遂向A市旅游行政管理機(jī)關(guān)投訴該旅行社和景區(qū)，但A市旅游行政管理機(jī)關(guān)決定不受理該案件。案例三(1)旅行社對(duì)高某的摔傷事故沒(méi)有責(zé)任。因?yàn)槭苈眯猩缥傻膶?dǎo)游人員小楊，沒(méi)有擅自增加旅游項(xiàng)目，而且盡到了警示義務(wù)，符合導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定。 (2)景區(qū)對(duì)高某的摔傷事故負(fù)有責(zé)任。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知聲明、告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者