物業(yè)管理收費技巧（寶典）收藏版攻略 物管學習話術案例技術培訓資料

1、物業(yè)管理收費技巧（寶典）1、在日常物業(yè)費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費。為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權益，“催費”便成為必不可少的工作。2、本寶典是通過在日常催費工作中的不斷嘗試和總結編寫而成的催費妙招。招與招之間可單獨使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實搭配使用。選擇招數(shù)時應按先必做后自選、先個人后全體、先私人后正式的原則進行。3、重點說明：本寶典所言“催費”一定是基于所有物業(yè)服務均達標的前提下進行的，切不可只“催費”無“服務”。適時提醒1、對象：未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一

2、事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、電話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，打消客戶“遲交無所謂”的念頭。 正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。 下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外，各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。 預繳款用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產生“他只是群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時間。斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉賬方式，并確定轉賬的時間。 如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近

3、”“這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產生失信的感覺，最終達到有效催費的目的。 確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。3、話術您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，還大老遠的。（用意：突出遠、累）像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉賬啊，我們這邊有招行和農行的，您看哪個還比較方便??？X業(yè)主，打擾您了，我來跟您確認一下轉賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務查賬

4、，到了我通知您。(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾”你的)4、案例XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中，小X建議業(yè)主通過轉賬方式支付，“X先生，像你這樣比較忙的話可以考慮轉賬的，本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上”，發(fā)送賬戶后，過半小時，再次聯(lián)系業(yè)主?！癤先生，帳號您收到了吧，你看您哪天有空轉呢，我好讓財務幫您注意著，及時入賬”。X先生同意了兩天后轉賬。兩天過后小X繼續(xù)打電話給X先生說：X先生，您已經轉賬了哈，我跟您確認一下轉賬的時間和金額。（一定要非常誠懇堅定地認為他

5、已經轉賬了，哪怕你已確定沒有）如果他說還沒有轉，好，繼續(xù)說：“那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確”就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉賬，第二次是還說沒轉，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，X先生也就“不想再被煩”直接轉了，還預付了半年的物管費?？嗳庥?、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。2、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，多次催費中能感覺到對方有耐心，且答應爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處

6、、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。3、話術：“我知道您不是有意欠費，只是前幾天上司當著部門所有同事的面，提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了”“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主），真的讓我很為難”“今天我們部門開會，我還挨批來著”4、案例：XX小區(qū)的A先生人在外

7、地，工作人員多次電話通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，電話里十分委屈地提到，在部門年終總結時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認真負責，認同其工作態(tài)度，并于當日及時匯款，另預存了多月物管費。地毯搜索1、對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主。2、招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑（通過戶內門機呼叫、上門

8、催收、業(yè)主朋友轉達等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費?？膳c地產聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉讓服務，登記相關信息，透過轉讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關

9、于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？”3、話術：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？”（語氣急切，“逼迫”對方告訴你）聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？”(“利誘”對方告訴你)4、案例：XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費預付金不足，工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產留下的號碼聯(lián)系，電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后，工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地，了解到大多外地客戶購買房屋用于投資，

10、便試著從房屋轉讓信息里找到業(yè)主相關信息。果不其然，發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉讓信息發(fā)布，委托其外地朋友代理房屋轉讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生，告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主（欠費畢竟不是光榮之事，電話里沒有直接提到業(yè)主欠費）。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性，隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主，業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼，得知后答應盡快交費。統(tǒng)一戰(zhàn)線1、對象：因房屋問題拒交物管費的客戶（整改戶）2、招數(shù)說明房屋質量存在問題，業(yè)主對地產或施工方不滿，可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡，博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費的客戶，首先應通過

11、服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務，進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你，這是培養(yǎng)信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶，可請地產公司給予一定支持，將結清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。3、話術XX業(yè)主，關于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程，我們將隨

12、時與您保持溝通。XX業(yè)主，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX業(yè)主你也能配合我們4、案例：XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉，多處存在整改問題，整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程客服W有條不紊跟進整改進度，穩(wěn)定業(yè)主情緒，初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時，物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場，表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時客服W不失時機的說道：物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情，雙方需互相信任，只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題，且物業(yè)就象業(yè)主的娘家，以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè)，雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后

13、來客服W多次與業(yè)主協(xié)商，拉攏關系，必要時表達難處獲得同情，業(yè)主最終交納了物管費。糖衣炮彈1、對象：曾經對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈”法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務的不滿是出于我方責任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到XX大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。給予糖衣炮彈的一定不要是讓

14、其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關注的。3、話術：X業(yè)主，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎X業(yè)主，以后家里有什么事的話直接給我打電話，我的手機是XXXXX?，F(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行XX活動，我看您家里有老人（小孩），有時間可以過來參加一下嘛，應該挺有意思的。X業(yè)主，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反饋反饋意見，您見多識廣肯定比我們想得

15、周到。4、案例：XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調下來，導致長期欠費。某天小X看到該戶業(yè)主的報事記錄，便上門詢問報事是不是已經處理好，對其中的服務有什么不滿意的。過后，小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小X總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小X與業(yè)主的關系也拉進了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調問題解決了，業(yè)主也主動來交了物管費。全民總動員1、對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶2、招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所

16、欠費用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線”，關注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當面提醒，以達到收回欠費目的。 3、話術：XX業(yè)主，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲?。ㄜ嚬軉T、門崗）XX業(yè)主，物管軟件顯您X月物管費暫未結清，是不是比較忙，把這事忘了??？（前臺）上門收費：XX業(yè)主，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)（或發(fā)票）給您送上來。（潛臺詞是讓他拿錢出來）4、案例：XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費，多次電話溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費，因業(yè)主經常出差外地，無法預計其何時在家。片區(qū)經理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了?？蛻糁行碾S即撥打業(yè)主電話，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費，并表示日后一定按時繳費。公司行為催費函1、對象： 部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費（如房屋久未出租、公攤水電不合理等等），在已經過多