客戶關系管理（CRM）與電子商務ppt課件

1、客戶關系管理CRM與電子商務漢普咨詢 王玉榮CRM運用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個例子CRM與電子商務.CRM例如引發(fā)的思索 CRM的三大運用領域：營銷、銷售、效力 CRM的三大運用渠道：、呼叫中心、網(wǎng)絡 CRM的三大運用難點：運用規(guī)模、運用范圍、運用層次.CRM運用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個例子CRM與電子商務.CRM檔案最早開場開展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理Contact Management),專門搜集客戶與公司聯(lián)絡的一切信息。到1990年代初期那么演化成為包括效力中心與援助資料分析的客戶效力功能(Custom

2、er Care)。在電子化企業(yè)時代，CRM有了更大的運用與開展空間，結合信息系統(tǒng)的運用，CRM的定義更進一步延伸到運用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶效力，提供客戶量身定做的效力。近年CRM與ERP相結合，并與Internet交融，產(chǎn)生了宏大的影響力，進一步開辟了市場空間。.CRM運用現(xiàn)狀-來自臺灣資料來源：銀行業(yè)時間運用程度電信業(yè)航空業(yè)證券業(yè)保險業(yè)IT業(yè)其他效力業(yè)消費品行業(yè)零售業(yè)導入期起飛期頂峰期成熟期CRM運用循環(huán)圖.CRM運用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個例子CRM與電子商務.CRM管理本質(zhì)-What is CRM即繼續(xù)性的關系營銷.CRM勝利要素-根據(jù)利潤奉獻度以區(qū)

3、分客戶迥異傳統(tǒng)的群眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶客戶價值無差別當代客戶關系管理企業(yè)會有一群奉獻度高于其他客戶的“最有價值客戶，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。.CRM勝利要素-根據(jù)利潤奉獻度以區(qū)分客戶這些客戶能夠呵斥您的損失晉級黃金級客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級客戶將您的營銷經(jīng)費投入到這里您的最正確客戶-占總收入的80%將您的效力經(jīng)費投入到這里.CRM勝利要素-客戶價值管理80/20運營法那么：非客戶有效潛在客戶能夠買主初次購買者反復購買者忠實買主品牌鼓吹者沉寂客戶即背棄者客戶過濾分類.CRM-運用客戶價值管理的企業(yè)實例美國伊利諾州的

4、Peapod公司-全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市英國Tesco公司-英國生鮮超市中的龍頭老大商業(yè)自動化技術電子商務技術.零散的信息使得無法對客戶有全面的了解 Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶效力的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息.用集成的方式提供一個完好的客戶信息 .IT技術行銷渠道數(shù)據(jù)處置搜集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/發(fā)掘工具行業(yè)研討對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶呼應快速應對單點效力呼叫中心 客戶關系管理的實現(xiàn).CRM運用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本

5、質(zhì)一個例子CRM與電子商務.ERP處理方案工程管理工程本錢工程計費個人工時及費用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack供應鏈管理銷售訂單 采購管理 自我效力 產(chǎn)品配置 供應商方案供應鏈方案 庫存管理制造管理工程數(shù)據(jù) 物料清單主方案/MRP 才干管理車間管理 質(zhì)量管理本錢管理流程制造業(yè)方案工程制造業(yè)方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv. Scheduling財務管理總帳管理財務分析現(xiàn)金管理應付帳管理應收帳管理固

6、定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我效力人力資源管理人力資源工薪管理培訓管理工時管理自我效力Advanced Benefits財務管理工程管理供應鏈管理制造管理客戶關系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關系管理市場管理銷售管理效力/客戶關懷Call CenterE-Commerce.CRM與ERP的關系.CRM系統(tǒng)業(yè)務流程.CRM運用產(chǎn)品概覽日程CRM的開展與現(xiàn)狀CRM的管理本質(zhì)一個例子CRM與電子商務. 電子商務不是商務電子化CustomersTradingPartnersBusiness客戶Suppliers業(yè)務同伴內(nèi)部供應商.今日勝利的電子商務E M P L O Y E E S

7、客 戶 職 員訂 單供應商和協(xié)作同伴ERP運用程序Web 商店.客 戶Web Site未來勝利的電子商務供應商和協(xié)作同伴客戶效力ERP運用程序 雇 員自助效力運用程序商業(yè)智能系統(tǒng)效力商直 銷電子商店門 戶. iStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb CustomersCRM對電子商務的模塊實現(xiàn)協(xié)助企業(yè)進展實時、有針對性的產(chǎn)品推行。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付處理方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處置客戶的付款?？蛻?員工的網(wǎng)上自效力系統(tǒng)。.Web customer：兩種客戶高爾夫鞋子未注冊的客戶已注冊的客戶多媒體減價!10% 會員優(yōu)惠!客戶關懷訂單形狀

8、.Web customer：DEMO. 電子商務的市場開展$500$400$300$200$100$0電子購物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B1998.電子商務還是無商可務？.電子商務的投資動機67%嘗試滿足客戶的需求競爭對手曾經(jīng)先行獲得行業(yè)領先0%10%20%30%40%50%60%70%.與協(xié)作同伴的配合本錢和資源的問題技術復雜度當前數(shù)據(jù)平臺落后來自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%

9、60%70%電子商務的運用難點.拓展市場提高效率保管客戶根本的商業(yè)原動力并無太大的改動.新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成要挾您如何競爭？.新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對您現(xiàn)有的生存構成要挾。您如何競爭？利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略.您一切的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？ .您一切的競爭對手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點擊一下鼠標就會叛離到對手那邊去您如何競爭？向客戶提供個性化的產(chǎn)品和獨特的效力.您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達5份的競標您如何競爭？.您的客戶幾乎可以同時在Internet 上得到多達5份的競標您如何競爭？以最快的速度和最低的本錢交付產(chǎn)品.Internet 效力革命性的引入使您的業(yè)務遭到了前所未有的要挾您如何競爭？ .Internet 效力革命性的引入使您的業(yè)務遭到了前所未有的要挾您如何競爭？立刻開發(fā)和提供內(nèi)容廣泛的Internet