送奶員專業(yè)培訓(xùn)課件

1、送奶員專業(yè)培訓(xùn)課件培訓(xùn)目錄光明理念產(chǎn)品知識銷售技巧效勞質(zhì)量光明理念新鮮的營養(yǎng)新鮮的價(jià)值新鮮的光明讓我們的思想新鮮起來讓我們的行動新鮮起來讓我們的生活新鮮起來上海光明乳業(yè)股份Guangzhou Chengdu 武漢 南京 Shenyang 北京 上海 TaiyuanLanzhouQingdaoZhengzhouChangshaNanchangXiamenKunming全國生產(chǎn)、奶源及銷售基地內(nèi)蒙 杭州Haer bin 山東生產(chǎn)基地奶源基地金華銷售基地富裕無錫Changchun Eenke 天津WulumuqiXiningLanzhou石家莊合肥 GuiyangHaikou Nanning西安 C

2、hongqin公司榮譽(yù) 1996 2000年 光明乳業(yè)綜合實(shí)力在全國乳業(yè)同行中排名第一， 光明牌液態(tài)奶的產(chǎn)銷量在全國排名第一； 1997 2000年 光明乳業(yè)保持持續(xù)穩(wěn)定的增長速度，銷售收入、利潤年平均增長率 在30以上； 1998年 光明乳業(yè)通過ISO9002質(zhì)量保證體系認(rèn)證； “光明牌乳制品商標(biāo)榮獲上海市著名商標(biāo)； 1999年 光明乳業(yè)在上海工業(yè)企業(yè)銷售收入500強(qiáng)中排名38位； “光明牌乳制品商標(biāo)榮獲全國著名商標(biāo)。 2000年 光明牌系列產(chǎn)品榮獲“上海名牌產(chǎn)品五連冠稱號。 光明牌乳制品榮獲第27屆中國奧運(yùn)代表團(tuán)唯一指定乳制品稱號。 2001年 光明牌系列產(chǎn)品榮獲“上海名牌產(chǎn)品六連冠稱號。

3、 被?財(cái)富?雜志評為“2001年中國最受贊賞的外資企業(yè)。 瓶袋奶事業(yè)部 上海光明乳業(yè)股份瓶袋奶事業(yè)部成立于2001年5月，其前身的上海光明乳業(yè)股份上海營業(yè)部和上海邀請電子商務(wù)。瓶袋奶事業(yè)部主要銷售光明牌瓶裝、袋裝牛奶，以送奶上門和社區(qū)發(fā)送兩種形式為消費(fèi)者效勞。 事業(yè)部近期目標(biāo)2002年銷售收入：15億元利潤：9500萬元送奶上門日供量：200萬瓶袋公司的使命、目標(biāo)、價(jià)值觀使 命目標(biāo)價(jià) 值 觀創(chuàng)新生活 共享健康躋身于世界乳業(yè)十強(qiáng) 超越自己追求卓越奉獻(xiàn)社會成就自我老實(shí)寬容熱枕向上再造光明文化我們的使命 創(chuàng)新生活，共享健康再造光明文化分公司2003年目標(biāo)超越友芝友送奶上門武漢第一我們的優(yōu)勢“保新鮮、

4、保營養(yǎng)、保平安冷鏈工程最優(yōu)秀的乳業(yè)人才群最優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)最優(yōu)質(zhì)的售后效勞體系最大規(guī)模的生產(chǎn)基地最優(yōu)質(zhì)的乳牛產(chǎn)品知識牛 乳牛乳的形成牛乳的組成 水分 87.5%89.0% 總干物質(zhì)乳固體 11.0%12.5% 脂肪 3.0%5.0% 乳糖 4.5%5.0% 蛋白質(zhì) 3.0%3.5% 氣體 58ml/100g 無 機(jī)鹽 0.6%0.75%牛乳的質(zhì)量牛乳的營養(yǎng)特點(diǎn)牛奶的營養(yǎng)特點(diǎn) 乳是近乎完美的食品； 乳是唯一完全的食物； 牛乳含有能促進(jìn)人類生長發(fā)育以及維持健康水平的幾乎一切必 需的營養(yǎng)成分； 牛乳可以被人類幾乎全部消化吸收，只有少量廢棄排泄物； 乳的營養(yǎng)成分的組成和比例最適合幼仔的生長發(fā)育； 其他食

5、物由于添加了牛乳，可顯著提高這種食物的蛋白質(zhì)的營 養(yǎng)價(jià)值; 為了取得與牛乳同等數(shù)量的營養(yǎng)成分，用其他谷物提供，數(shù)量 上要比牛乳多消耗好幾倍; 乳蛋白質(zhì)的生物利用率高，無法人工生產(chǎn)合成; 具有養(yǎng)胃功能；乳品的根本工藝流程生鮮奶 配料 均質(zhì) 殺菌 冷卻 灌裝乳制品營養(yǎng)保健常識降低膽固醇降血壓治療胃炎補(bǔ)鈣助睡眠益氣潤腸補(bǔ)能量飲用牛奶的誤區(qū)迷信生奶反復(fù)煮奶酸奶熱飲將牛奶冰凍感觀誤區(qū)乳制品包裝乳品人體健康維生素A、D：維生素對維護(hù)人體視力有重要作用；維生素能促進(jìn)人體對鈣的消化吸收。鈣質(zhì)：增強(qiáng)骨質(zhì)，牙齒，防治骨質(zhì)疏松，促進(jìn)成長鐵質(zhì)：頭發(fā)生長、皮膚新陳代謝鋅質(zhì)：智力發(fā)育、幼兒成長常見問題為什么現(xiàn)在的牛奶看不

6、到最上層的脂肪層？牛奶的脂肪被均質(zhì)成更小顆粒，脂肪在牛奶中分散的更均勻，更利于人體吸收。飲用鮮奶會使人發(fā)胖嗎？發(fā)胖與遺傳、生活習(xí)慣有關(guān)，與飲奶無關(guān)。飲奶上火怎么辦？參加蜂蜜同食。那些人適宜喝酸奶？經(jīng)常喝酒、抽煙、從事電腦操作患有粉塵職業(yè)病，接受化療經(jīng)常便秘，服用抗生素的病人。讓客戶滿意銷售技巧對 第 一 項(xiàng) 和 第 二 項(xiàng) 我 們 不 能 做 什 么。 我 們 可 以 對 第 三 項(xiàng)、 第 四 項(xiàng) 和 第 五 項(xiàng) 做 出 努 力。 但 是 看 看 第 六 項(xiàng)! 我 們 能 做 什 么 來 避 免?顧客為什么離開？為 什 么 顧 客 會 停 止 向 他 們 慣 常 使 用 的 供 貨 商 進(jìn) 貨

7、？$ 1% 死 亡$ 3% 搬 走$ 5% 有 了 其 它 的 友 誼 關(guān) 系$ 9% 為 了 競 爭 的 原 因$ 14% 因 為 對 產(chǎn) 品 的 不 滿 意$ 68% 停 止 使 用 該 供 貨 商 是 為 了 一 個(gè) 或 更 多 的 代 表 該 供 貨 商 的 人 對 顧 客 的 冷 漠 態(tài) 度 !讓顧客滿意第一步：招呼顧客第二步：留意顧客發(fā)出訊號第三步：了解顧客需求第四步：提供幫助第五步：邀請顧客再度光臨讓顧客滿意效勞好壞應(yīng)對十句話好壞謝謝免談對不起煩死人多謝惠顧那有這回事請?zhí)嵴滟F意見有話快說歡送再度光臨礙于公司規(guī)定需要幫助嗎我很忙，最好找別人我立刻為您查詢你自己不會看看抱歉，給您添麻

8、煩你嫌煩我更麻煩無論如何，一定為您解決哪里有可能，一分錢一分貨團(tuán)隊(duì)合作眾人拾柴火焰高推銷自己儀表整潔.干凈語言文明.禮貌聲調(diào)平靜.柔和表情和藹.熱情尋找客戶廣泛接觸抓住一切可以利用的時(shí)機(jī)重點(diǎn)培養(yǎng)有意向的客戶要多花時(shí)間快速落實(shí)盡量在第一時(shí)間開票收錢促銷增量的方法攻城拔寨守株待兔順藤摸瓜添枝加葉跑馬圈地釜底抽薪煽風(fēng)點(diǎn)火溝 通溝通是一種技巧溝通是一門藝術(shù)聽傾聽很愿意有耐心很專注會分析少插話說說服要有自信別去爭辯語言清晰不要說教想著想口感營養(yǎng)時(shí)間健康水桶板的高度決定水桶的容量服飾、鞋帽儀容胸卡與馬甲 標(biāo)志手電,抹布鎖匙,清單,變更表清點(diǎn)檢查外觀輕聲裝車空瓶車輛保養(yǎng)匯報(bào)情況接受通知儀表準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備發(fā)送準(zhǔn)

9、備收工事項(xiàng)工作流程服飾標(biāo)志頭發(fā)臉部指甲手電抹布鑰匙清單變更表數(shù)量品種認(rèn)真清點(diǎn)輕聲裝車交接瓶格車輛保養(yǎng)匯報(bào)情況督察要點(diǎn)周內(nèi)輪查每日觀察和記錄檢查表(附錄)1準(zhǔn)備送奶、收工流程、工具物資維護(hù)要求2送奶流程安排：路線和變更限時(shí)要求？暫停戶嗎？新增戶嗎？換品種嗎？送奶要求按時(shí)出工準(zhǔn)確領(lǐng)奶輕聲裝車輕聲送奶擦瓶觀察上鎖按時(shí)送達(dá)農(nóng)村：交通和狗清潔奶箱標(biāo)準(zhǔn)督察要點(diǎn)每月100戶左右的定奶戶的奶箱外觀、鎖況和清潔狀況，并做記錄。調(diào)查610客戶滿意度自我保證督 察實(shí) 施實(shí)地觀察客戶滿意度調(diào)查老實(shí)收費(fèi)、平安繳款、爭取時(shí)機(jī)監(jiān)督/協(xié)助、保證平安、擴(kuò)大業(yè)績塊 長一線效勞員嚴(yán)格遵守收款與繳交規(guī)定重視收款的顧客溝通時(shí)機(jī)了解顧客

10、家庭生活習(xí)慣信息了解訂奶戶要求和滿意度爭取擴(kuò)大訂奶數(shù)量爭取改訂高值品種催促下屬按規(guī)定繳款有異常狀況及時(shí)追查聽取顧客拜訪匯報(bào)對于效勞問題與銷售時(shí)機(jī)及時(shí)跟進(jìn)。3收費(fèi)流程處理顧客抱怨的步驟1仔細(xì)傾聽2表示關(guān)心3收集原始資料4收集證據(jù)及問題物品5行動讓抱怨者滿意6致謝客戶投訴處理投訴案例 1消費(fèi)者范老伯在街道社區(qū)訂奶亭領(lǐng)了一瓶低脂高鈣特濃牛奶，回家后，在將牛奶倒入玻璃杯中準(zhǔn)備加熱時(shí)，發(fā)現(xiàn)牛奶中有污物，于是，范老伯打 到公司投訴中心，要求公司有所解釋客戶投訴處理投訴案例 2汪女士為自己的兒子8歲訂了一瓶純鮮牛奶。中午，投訴中心接到汪女士的投訴 ，今天早晨，他兒子早餐只喝了牛奶，后來在學(xué)校突然發(fā)現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象

11、，據(jù)她說，是喝了牛奶引起的客戶投訴處理投訴案例 3消費(fèi)者黃女士，已經(jīng)訂牛奶有一年時(shí)間了，她經(jīng)常打 到公司投訴中心，不是抱怨瓶口有溢奶，就是瓶子上有黑點(diǎn)或小蟲，并且公司曾經(jīng)處理過她的投訴，做過相應(yīng)的補(bǔ)償客戶投訴處理1及時(shí)回應(yīng)2讓顧客了解事情的進(jìn)展3強(qiáng)調(diào)你可以做些什么4如可能，請顧客到較安靜的場所5不要挑戰(zhàn)顧客成功處理抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)客戶投訴處理6不要試圖在爭執(zhí)中獲勝7讓顧客發(fā)泄不滿情緒8尋求某些共識9將規(guī)那么和政策作為利益來陳述成功處理抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)客戶投訴處理感到受歡送的需求得到及時(shí)效勞享用好奶品公正的價(jià)格得到理解的獲得幫助及協(xié)助有重要感的受尊重的舒適的顧客除了實(shí)際需求外還有心理需求顧客滿意卓越

12、效勞的三原那么維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信傾聽并感同身受詢問并提供建議顧客滿意卓越效勞的三原那么演練維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信a. 謝謝訂我們的牛奶，希望你喜歡我們的產(chǎn)品和效勞。b. 謝謝你。a. 李太太，您真是教育有方，東東很懂禮貌。b. 您的孩子看起來不錯。a. 這是公司對你的器重。b. 你一個(gè)人負(fù)責(zé)這么重要的促銷方案，公司一定很賞識您的能力。1.2.3.傾聽,并感同身受a. 如果我訂的牛奶被送錯了，我也會很生氣的。讓我來為你解決這個(gè)問題。b. 哦，原來是這樣，您訂的是哪種牛奶？a. 我以前也曾遇過相同的狀況，天氣熱，取牛奶的時(shí)間太晚，保溫箱里的牛奶還是要變質(zhì)的。b. 好端端的牛奶變質(zhì)了，真可惜。a. 真是抱歉牛奶沒能按時(shí)送到，如果是我也會感到很不開心的。b. 您的牛奶沒按時(shí)送到，我現(xiàn)在就來查一查是什么原因。1.2.3.卓越效勞的三原那么演練a. 真抱歉，這個(gè)位置釘牛奶箱會有問題，因?yàn)橄奶烊菀讜竦教?，使牛奶變質(zhì)。您看，我?guī)?/p>