客戶管理系統(tǒng)CRM的數(shù)據(jù)管理與分析ppt課件

1、CRM的數(shù)據(jù)管理與分析.沃爾瑪公司發(fā)現(xiàn)“啤酒+尿布的故事(內容詳見教材)點評：從本例可以看出，CRM運用的勝利必需依托客戶數(shù)據(jù)，對客戶數(shù)據(jù)進展科學地分析，往往會帶來意想不到的商機：對客戶數(shù)據(jù)進展初級處置，可以完成根本業(yè)務過程；對數(shù)據(jù)進展高級處置(如數(shù)據(jù)發(fā)掘)，可以提供企業(yè)決策，促進銷售，堅持消費群體的穩(wěn)定。所以說，客戶數(shù)據(jù)是整個CRM運用的靈魂，本章內容就是以客戶數(shù)據(jù)管理與分析為主。 2022/7/102本章引例.熟習客戶數(shù)據(jù)的內容與類型劃分了解客戶數(shù)據(jù)的質量及其重要性了解客戶信息、客戶知識的含義掌握客戶數(shù)據(jù)搜集、處置與運用了解CRM中客戶數(shù)據(jù)庫的作用了解數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的運用了解數(shù)據(jù)發(fā)掘在

2、CRM中的運用3學習目的.6.1客戶數(shù)據(jù)及其重要性6.2客戶數(shù)據(jù)的處置、分析與運用6.3數(shù)據(jù)倉庫及其在CRM中的運用6.4數(shù)據(jù)發(fā)掘及其在CRM中的運用引見案例討論題本章小結思索與實際2022/7/104本章提綱.6.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型劃分6.1.2客戶數(shù)據(jù)的質量保證6.1.3客戶數(shù)據(jù)的重要性6.1.4從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識6.1客戶數(shù)據(jù)及其重要性2022/7/105.6.1.1客戶數(shù)據(jù)的類型劃分2022/7/106.1客戶數(shù)據(jù)質量的重要性2高質量數(shù)據(jù)的評判規(guī)范1數(shù)據(jù)的準確性。2數(shù)據(jù)的有效性。3數(shù)據(jù)的時效性。4數(shù)據(jù)的完備性。另外，客戶數(shù)據(jù)既要符合邏輯，又不能冗余。邏輯性主要從業(yè)務邏輯的

3、角度判別數(shù)據(jù)能否正確；同時客戶數(shù)據(jù)中要防止不用要的冗余如客戶出生日期和年齡同步采集。6.1.2客戶數(shù)據(jù)的質量保證2022/7/107.1客戶數(shù)據(jù)是進展客戶分級的根據(jù)2客戶數(shù)據(jù)是開展企業(yè)決策的根底3客戶數(shù)據(jù)是加強客戶互動的指南4客戶數(shù)據(jù)是到達客戶稱心的要求6.1.3客戶數(shù)據(jù)的重要性2022/7/108.6.1.4從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息與客戶知識2022/7/109.6.2.1客戶數(shù)據(jù)的搜集渠道6.2.2客戶數(shù)據(jù)的整理6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫及其建立6.2.4客戶數(shù)據(jù)庫在CRM中的重要作用6.2客戶數(shù)據(jù)的處置、分析與運用2022/7/1010.1直接渠道1在市場調查中獲取客戶數(shù)據(jù)2在營銷活動中獲取客戶數(shù)

4、據(jù)3在效力過程中獲取客戶數(shù)據(jù)4在終端搜集客戶數(shù)據(jù)5經(jīng)過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶數(shù)據(jù)6網(wǎng)站和呼叫中心是搜集客戶數(shù)據(jù)的新渠道7從客戶贊揚中搜集6.2.1客戶數(shù)據(jù)的搜集渠道2022/7/1011.2間接渠道1各種媒介2工商行政管理部門及駐外機構3國內外金融機構及其分支機構4國內外咨詢公司及市場研討公司5從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6其他渠道6.2.1客戶數(shù)據(jù)的搜集渠道2022/7/1012.普通而言，客戶信息處置有三個步驟。首先是把從多渠道集成平臺獲得的數(shù)據(jù)進展一些根本的校驗，去除有明顯錯誤的數(shù)據(jù)。第二個步驟是構造化。第三個步驟是進展數(shù)據(jù)的運用和分析。數(shù)據(jù)運用指的是企業(yè)的內部人員以一種

5、可預測6.2.2客戶數(shù)據(jù)的整理2022/7/1013.1客戶數(shù)據(jù)庫的特點1動態(tài)整合客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)。2基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系格式或構造系統(tǒng)。 (3)基于數(shù)據(jù)庫支持的忠實客戶識別系統(tǒng)4基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。5個性化效力。6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫及其建立2022/7/1014.2客戶數(shù)據(jù)庫的內容6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫及其建立2022/7/1015.3建立客戶數(shù)據(jù)庫的本卷須知1按照預測所需的信息量，盡能夠多地思索客戶購買產(chǎn)品的情況和購買后的反響。2深化謀劃客戶數(shù)據(jù)庫的組成部分，應保管一定的彈性，以滿足未來變化的需求。3不需求因謀求建立一個詳細完備的數(shù)據(jù)庫而推遲建成時間，可先建成一個

6、小而適用的數(shù)據(jù)庫，并對其評價獲得閱歷，然后再不斷改良。4構建客戶數(shù)據(jù)庫時，讓盡能夠多的部門和人員參與。一方面使信息采集科學完備，另一方面讓數(shù)據(jù)庫的運用者充分了解設計者的思想。6.2.3客戶數(shù)據(jù)庫及其建立2022/7/1016.1運用客戶數(shù)據(jù)庫可以對客戶開展一對一的營銷2 運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)客戶效力及管理的自動化3運用客戶數(shù)據(jù)庫，可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理4 客戶數(shù)據(jù)庫能為企業(yè)深化分析客戶提供協(xié)助，并指點客戶關系的努力方向6.2.4客戶數(shù)據(jù)庫在CRM中的重要作用2022/7/1017.6.3.1數(shù)據(jù)倉庫根本知識引見6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建立方法6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的運用引見6

7、.3數(shù)據(jù)倉庫及其在CRM中的運用2022/7/1018.1數(shù)據(jù)倉庫的含義目前，對于數(shù)據(jù)倉庫的概念，權威的定義是“數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修正的數(shù)據(jù)集合。2. 數(shù)據(jù)倉庫的特點1面向主題2集成的數(shù)據(jù)3數(shù)據(jù)不可更新4數(shù)據(jù)隨時間不斷變化6.3.1數(shù)據(jù)倉庫根本知識引見2022/7/1019.3從數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)到數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫來源于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，是在原來存儲數(shù)據(jù)庫的根底上整合而成的。但數(shù)據(jù)倉庫并非是一個僅僅存儲數(shù)據(jù)的簡單信息庫，由于它與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫存在差別。4建立數(shù)據(jù)倉庫的目的建立數(shù)據(jù)倉庫并不是要取代原有的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)倉庫的目的是為了將企業(yè)多年來曾經(jīng)搜集到的

8、數(shù)據(jù)按一致、一致的企業(yè)級視圖組織、存儲，對這些數(shù)據(jù)進展分析，從中得出有關企業(yè)運營情況、客戶需求、對手情況、開展趨勢等有用信息，協(xié)助企業(yè)及時、準確地把握時機，以求在猛烈的競爭中獲得更大的利益。2022/7/1020.1CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的邏輯構造6.3.2 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建立方法2022/7/1021.2CRM中數(shù)據(jù)倉庫建立的根本步驟企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建立通常按照快速原型法予以實施，包括確定范圍、環(huán)境評價、分析、設計、開發(fā)、測試和運轉等幾個階段，是一個在原型的根底上不斷迭代的過程。數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的建立不能夠一蹴而就，它是一個不斷建立、完善、健全的過程。這個過程是隨著業(yè)務量、業(yè)務范圍和客戶的不斷開展

9、而開展的，其生長的速度非常之快，同時隨著業(yè)務的開展，數(shù)據(jù)倉庫的價值也將隨之增長。世界商業(yè)零售帝國沃爾瑪舉世無雙的龐大數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，聽說目前其容量已到達PB數(shù)量極1PB=1024TB；1TB=1024GB，這也正是其數(shù)據(jù)倉庫價值所在。2022/7/1022.1CRM客戶行為分析(1)客戶了解。(2)行為規(guī)律分析。(3)組間交叉分析。2重點客戶發(fā)現(xiàn)3性能評價6.3.3 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的運用引見2022/7/1023.6.4.1數(shù)據(jù)發(fā)掘根本知識引見6.4.2數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的實施流程6.4.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的運用引見6.4數(shù)據(jù)發(fā)掘及其在CRM中的運用引見2022/7/1024.1數(shù)據(jù)發(fā)掘的含

10、義簡單地說，數(shù)據(jù)發(fā)掘是從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)那么的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)發(fā)掘可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務開展的趨勢，提示知的現(xiàn)實，預測未知的結果，并協(xié)助企業(yè)分析出完成義務所需的關鍵要素，以到達添加收入、降低本錢，使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。2數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本運用主要包括六種，分別是分類、估值、預測、確定關聯(lián)規(guī)那么、聚類、描畫和可視化。6.4.1數(shù)據(jù)發(fā)掘根本知識引見2022/7/1025.3數(shù)據(jù)發(fā)掘的普經(jīng)過程2022/7/10264實施數(shù)據(jù)發(fā)掘的人員配備1業(yè)務分析人員。2數(shù)據(jù)分析人員。3領域專家。4決策制定人員。評價業(yè)務方案和同意處理方案。5數(shù)據(jù)管理人員。.1定義商業(yè)問題

11、2建立營銷數(shù)據(jù)庫3探求數(shù)據(jù)4預備數(shù)據(jù)5建立模型6評價模型7將數(shù)據(jù)發(fā)掘運用到CRM方案中6.4.2數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的實施流程2022/7/1027.在CRM中，數(shù)據(jù)發(fā)掘可以運用在以下幾個方面： (1)客戶特征多維分析。 (2)客戶行為分析。(3)客戶流失分析。 (4)銷售分析與銷售預期。 (5)交叉銷售。 (6)客戶細分。 (7)客戶獲取。(8)客戶盈利才干分析。 (9)風險評價和防止詐騙。6.4.3數(shù)據(jù)發(fā)掘在CRM中的運用引見2022/7/1028.案例6-1 亞馬遜利用客戶數(shù)據(jù)庫為客戶簡化買賣手續(xù)和引薦書目詳細內容參見教材案例討論題1請分析亞馬遜書店是如何利用客戶數(shù)據(jù)庫，以便引薦書目進而實

12、現(xiàn)交叉銷售的。2本例中可以看出，亞馬遜書店之所以勝利，其中一個主要緣由就是非常注重客戶體驗，并盡力精簡用戶操作流程。那么，對于CRM在電子商務中的重要性，他如何認識?3我國的網(wǎng)上書店例如當當網(wǎng)、杰出網(wǎng)，在簡化客戶買賣手續(xù)方面都做了哪些詳細任務？請本人進展實踐調研，然后進展相關內容的總結。2022/7/1029案例討論題.案例6-2 美國第一銀行：借助數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)支持“如您所愿 詳細內容參見教材案例討論題1他如何對待美國第一銀行的“ICARE和“At Your Request的客戶效力理念？2美國第一銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是如何支持其“At Your Request(如您所愿)效力的? 3本例中美國第

13、一銀行的客戶效力理念觀念，對我國銀行業(yè)的啟示有哪些?2022/7/1030案例討論題.案例6-3 天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)發(fā)掘技術實現(xiàn)精細營銷詳細內容參見教材案例討論題1在本案例中，天津聯(lián)通為什么要思索采用數(shù)據(jù)發(fā)掘技術對客戶數(shù)據(jù)進展分析？2天津聯(lián)通為什么選擇了SAS公司？SAS公司的方案對于天津聯(lián)通帶來了什么益處？3本例中天津聯(lián)通利用SAS數(shù)據(jù)發(fā)掘技術實現(xiàn)了精細營銷，對此他遭到了什么啟發(fā)？2022/7/1031案例討論題.本章首先引見了客戶數(shù)據(jù)的根本知識，包括客戶數(shù)據(jù)的類型、質量規(guī)范、重要性，以及從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息、客戶知識的轉化流程；然后引見了對客戶數(shù)據(jù)進展處置、分析和運用的相關知識，包括客

14、戶數(shù)據(jù)的搜集渠道、客戶數(shù)據(jù)的整理、客戶數(shù)據(jù)庫的建立及其在CRM中的運用；最后本章淺談了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘的根本知識及其在CRM中的運用。經(jīng)過本章學習，讀者應充分認識數(shù)據(jù)管理和分析在CRM中的主要作用，養(yǎng)成注重客戶檔案數(shù)據(jù)庫的習慣；同時要根本了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘技術的在CRM中的運用。2022/7/1032本章小結.一、思索題1客戶數(shù)據(jù)可以如何進展類型劃分? 每類數(shù)據(jù)各有什么特點？2客戶管理中的數(shù)據(jù)必需具有好的質量。請問：高質量的客戶數(shù)據(jù)應滿足哪些要求？ 3請舉例闡明客戶數(shù)據(jù)在客戶關系管理中的重要作用。4請舉例闡明客戶數(shù)據(jù)的主要搜集渠道。5客戶數(shù)據(jù)庫具有什么特點和作用？在建立客戶數(shù)據(jù)庫時需求留意哪些根本原那么？ 6什么是數(shù)據(jù)倉庫技術？它有什么作用？在CRM中有那些主要運用？7什么是數(shù)據(jù)發(fā)掘技術？