酒店餐飲部崗位職責(zé)及操作流程

1、餐飲部餐飲部第一節(jié) 餐飲部工作任務(wù)飲食服務(wù)是現(xiàn)代酒店中最重要的經(jīng)營內(nèi)容,是酒店重要的營業(yè)收入部門。飲食服務(wù)的質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，在很大程度上反映酒店整體質(zhì)量水平和風(fēng)格特色，直接影響酒店的形象和聲譽(yù)。飲食管理是酒店管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最繁多，技術(shù)水平要求最高，涉及到的知識最廣泛的一種復(fù)雜業(yè)務(wù)管理。餐飲部的管理必須是一個完整的、科學(xué)的、有效的管理系統(tǒng)，確保營業(yè)活動的正常運營，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲部一般設(shè)有宴會部、餐飲部和廚房，它向客人提供中餐、西餐、送餐、宴會、飲料、等服務(wù)。飲食服務(wù)遵循“笑迎天下客，天下客皆笑”的宗旨，把第一流的食品飲品和第一流的服務(wù)奉獻(xiàn)給賓客。讓客人時時處處享受高質(zhì)量的美味佳肴，

2、感受舒適溫馨的環(huán)境和和諧親切的氣氛，使賓客享受“超值服務(wù)”。餐飲部組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 餐飲部崗位職責(zé)餐飲部級人員崗位職責(zé)、知識及能力要求職務(wù)：餐飲部經(jīng)理報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：酒店副總督導(dǎo)下級：餐飲秘書、管事部主管、中餐廳主管、西餐廳主管、宴會部主管、行政總廚聯(lián)系部門：前廳部、市場營銷部、工程部、客房部、財務(wù)部、人力資源部崗位職責(zé)：執(zhí)行餐飲部副總的指令，根據(jù)酒店飲食經(jīng)營策略和方針，完成飲食服務(wù)預(yù)算，確保向客人提供第一流的飲食服務(wù)。負(fù)責(zé)餐飲部制訂預(yù)算并在審批后督導(dǎo)實施，確定餐飲部各部門的計劃指標(biāo)，在預(yù)算范圍內(nèi)靈活開展飲食經(jīng)營及銷售活動，完成計劃。每日做出飲食銷售統(tǒng)計，每月制作營業(yè)報告；做好銷售及市場

3、分析，不斷改進(jìn)飲食服務(wù)及管理。定時到各部門檢查、督導(dǎo)工作，控制各部門收支情況，監(jiān)督采購和盤點，通過成本計算，將成本保持在最低水平；設(shè)計菜單，提出調(diào)整價格方案，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。組織實施餐飲部的促銷活動，推出食品節(jié)，特殊食品和特殊菜式；研究飲食市場，通過調(diào)查，向管理當(dāng)局提出飲食經(jīng)營建議。建立并完善餐飲部的各項規(guī)章制度，建立服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門的落實。督導(dǎo)各部門制訂工作并檢查執(zhí)行情況；督導(dǎo)各部門建立規(guī)章制度、工作手冊及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。巡視、檢查各部門服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保食品和服務(wù)質(zhì)量；督導(dǎo)各部門主管解決營銷、服務(wù)工作中的問題。參加每日餐飲部例會，傳達(dá)酒店新的政策

4、和決定，提出對各部門工作要求。檢查飲食衛(wèi)生，嚴(yán)格按食品衛(wèi)生法規(guī)要求廚房和餐廳服務(wù)工作，確保賓客的飲食；安全檢查機(jī)械設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)情況，確保安全生產(chǎn)。負(fù)責(zé)直屬下級管理人員的選擇、任命、提升工作，并對他們的日常工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。督導(dǎo)并落實餐飲部的培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)；對員工進(jìn)行定期的考核、評估；嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度和獎懲制度。協(xié)調(diào)餐飲部內(nèi)部各部門的工作，協(xié)調(diào)餐飲部與其它部門的工作，確保飲食服務(wù)工作正常運轉(zhuǎn)，確保第一流的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)注重要賓客，傾聽他們的意見，有效地處理賓客投訴。完成酒店副總交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握中、西餐食品原料準(zhǔn)備、原材料加工及烹飪制作等知識。具有餐飲所用原材料、物品

5、的成本和價格制定的知識；具有制訂餐飲部預(yù)算，控制飲食的能力，能熟練地制作飲食經(jīng)營報告及統(tǒng)計報表。了解市場，精通市場營銷，善于開展飲食促銷活動和各類食品節(jié)；有設(shè)計、組織安排和實施銷售活動的能力；有在預(yù)算規(guī)定范圍內(nèi)開展各種經(jīng)營活動的能力。掌握政府有關(guān)飲食經(jīng)營方面的法規(guī)和制度。具有督導(dǎo)下屬飲食執(zhí)行規(guī)章制度和服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的能力；具有評價、激勵員工的能力。具督導(dǎo)各部門做好培訓(xùn)工作的能力。具有與社會飲食業(yè)有關(guān)著名人士進(jìn)行聯(lián)系的能力。有協(xié)調(diào)工作的能力；有獨立地有效地處理客人投訴的能力。有良好的英語聽說寫能力；具有大專學(xué)歷。職務(wù)：主管報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級：領(lǐng)班聯(lián)系部門：廚房、管事部、財

6、務(wù)部、西餐廳、酒水部崗位 職責(zé)：執(zhí)行本餐廳經(jīng)理的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。帶領(lǐng)并督導(dǎo)員工做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作；檢查餐廳服務(wù)設(shè)施、設(shè)備工作是否正常，檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查衛(wèi)生情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查物品是否備齊并按檢查表的項目做記錄備查。檢查當(dāng)班員工出勤情況，檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者，不允許其上崗。組織班前會，聽取經(jīng)理的指示；營業(yè)時，向各部長布置工作，督導(dǎo)部長的班次安排服務(wù)員的工作安排。督導(dǎo)當(dāng)班員工按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)向客人提供服務(wù)，保證服務(wù)效率與質(zhì)量；檢查正確使用訂單，組織好桌面服務(wù)和桌邊服務(wù)，滿足客人特殊需要；確保上菜與訂單相符。觀察侍應(yīng)生的具體操作和在崗上的行為舉止

7、，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。觀察客人用餐情況，滿足客人的各種要求，協(xié)調(diào)、溝通餐廳與廚房的工作，保證客人按時按序享用每道菜品；營業(yè)繁忙客人較多時，帶頭為客人服務(wù)。迎接客人，對重要客人給予關(guān)注；向客人推薦菜品和飲品，禮貌回答客人問題，親自為客人提供服務(wù)。聽取客人意見，處理客人投訴；有問題向上級報告、請示。10. 做好員工的服務(wù)知識和技能培訓(xùn)；定期考核、評估員工，向本餐廳經(jīng)理提出對員工 的獎懲建議。11. 負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充，填寫提貨單。12. 每日停止?fàn)I業(yè)時，負(fù)責(zé)餐廳的全面檢查，填寫營業(yè)報告。13. 完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：熟悉掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，有一定的培

8、訓(xùn)工作能力。掌握餐廳特殊菜品的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并具有第一流的操作能力。有督導(dǎo)屬下按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作的能力，有以身作則，為人師表的精神；有激勵員工，始終保持樂于助人態(tài)度的能力。做好市場調(diào)查和市場分析，熟悉和掌握市場信息和飲食動態(tài)及飲食營業(yè)情報，書寫工作報告，便于進(jìn)行飲食銷售的決策具有良好的英語聽說寫能力；有溝通能力和處理投訴能力；具有高中以上學(xué)歷。1、 協(xié)助經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。2、 負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)。3、 按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)

9、工作。4、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給西廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。6、 負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。7、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。8、 負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。9、 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。10、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)西餐服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)西餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)

10、務(wù)培訓(xùn)。11、召開班前會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。職務(wù)：部長(領(lǐng)班）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：主管督導(dǎo)下級：侍應(yīng)生、初級侍應(yīng)生聯(lián)系部門：廚房、財務(wù)部崗位職責(zé)：執(zhí)行主管的指令，向客人提供第一流的服務(wù)。檢查本班組員工出勤情況，檢查員工儀容儀表，有符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求者，不允許其上崗。帶領(lǐng)并檢查員工做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的開餐準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)設(shè)施工作是否正常；衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)，保證銀器、玻璃器皿、干凈、無破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤干凈；按預(yù)訂要求擺宴會臺，按量補(bǔ)充服務(wù)臺內(nèi)的餐具和用具。迎接客人，為客人點菜，點酒水，向客人介紹菜品，酒水并禮貌地誠懇地向客人提出建議，回答客人有關(guān)菜單、酒單的問題。依客人所

11、定菜單，檢查餐具準(zhǔn)備是否正確。安排侍應(yīng)生的工作，保證每一次具體服務(wù)工作落實；傳菜出來上菜時，核實是否是客人點的菜，確保無誤；營業(yè)時間內(nèi)，督導(dǎo)本班組員工，為客人提供高效率，高質(zhì)量的服務(wù)。全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人用餐情況，隨時幫助客人解決問題，提供服務(wù)；發(fā)現(xiàn)需要為客人添加咖啡、酒水或撤換煙缸、撒換骨碟時，立即安排侍應(yīng)生或親自為客人服務(wù)。了解當(dāng)時廚房供應(yīng)情況及特薦菜品，主動向客人推薦；與傳菜員協(xié)調(diào)工作，保證按時上菜。同客人（特別是常住客人）建立良好關(guān)系，掌握客人姓名及特殊需求。10. 傾聽客人意見，耐心聽取客人投訴，盡快報告上級并安撫客人。11. 組織本班組培訓(xùn)的實施，定期評估本班組的員工并向上級提

12、出獎懲建議。12. 餐廳營業(yè)結(jié)束后，檢查擺臺工作及服務(wù)臺的清潔工作；做收尾工作并做交接班。完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握本餐廳的菜單，酒水單。掌握飲食服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，具有實際操作能力。有服務(wù)意識，有銷售意識和能力。有較好的英語聽說能力，具有高中學(xué)歷。有以身作則，為人師表的精神。職務(wù)：（迎賓員）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告對象：中餐廳經(jīng)理、主管聯(lián)系部門：餐飲部辦公室崗位職責(zé)：執(zhí)行經(jīng)理、主管的指令，按公關(guān)員的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，爭取更多的客源，完成餐廳營業(yè)指標(biāo)。檢查交接班日志，掌握當(dāng)日餐廳預(yù)訂情況，準(zhǔn)備好餐廳菜單及酒水單，并確保其清潔整齊；整理衣帽間，確保清潔整齊。準(zhǔn)時領(lǐng)取餐廳鑰匙，

13、打開大門并保管好鑰匙。接受客人的 預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，了解客人需求，安排客人臺號，并向客人確認(rèn)；向客人推薦并介紹餐廳菜品和飲品；接受預(yù)訂后，做好記錄，通知當(dāng)班主管，按預(yù)訂擺臺，通知廚房做準(zhǔn)備。通知餐飲部辦公室，為預(yù)訂宴會的客人打印中、英文菜單或手寫菜單。為預(yù)訂宴會客人預(yù)訂鮮花，做指示牌，并完成宴會客人的各項特殊要求。迎接客人到來，陪同客人前往安排的臺位，為客人拉椅就座，并遞上菜單、酒水單；客人有風(fēng)衣時，可為客人掛放在衣帽間。向在餐廳門前的客人介紹餐廳的菜品，飲品和特式菜品，吸引客人前往就餐。當(dāng)營業(yè)高峰沒有空位時，向客人禮貌地解釋，并先請客人在休息廳或酒吧坐下稍候；隨時與餐廳內(nèi)溝通，密切合作，盡快安

14、排客人入座。10. 客人用餐后離開餐廳時，主動與客人道別，征求客人意見，可請客人留下名片，歡迎 客人再次光臨。11. 對第二次來用餐的客人要記住其姓名，再來時應(yīng)以姓名稱呼，以示對其尊重。12做好交接班工作。做好上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握餐廳的菜單及酒水單的內(nèi)容，了解餐廳服務(wù)的全部程序與標(biāo)準(zhǔn)。具有良好的英語聽能力，具有高中學(xué)歷。有強(qiáng)烈的銷售意識，有良好的溝通能力和交際技巧。有良好的教養(yǎng)，始終保持禮貌、友好、微笑的服務(wù)態(tài)度，以自己的良好氣質(zhì)和形象，吸引客人前往進(jìn)餐。職務(wù)：餐廳服務(wù)員報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：領(lǐng)班崗位職責(zé)：1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳

15、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要

16、時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜

17、品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?4. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時保持微笑服務(wù)。15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。16. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒隨身物品。17. 送客意識加強(qiáng)落實，必須微笑送客到餐廳門口，并說“請慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。18. 收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便迎接下一批客人。19. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。2

18、0. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺，站臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，接待好每一批客人。21. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。22. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識，提升服務(wù)技能與技巧，爭取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。以上就是我的崗位描述，請領(lǐng)導(dǎo)指正，多提寶貴意見。知識及能力要求：了解菜單，酒水單的內(nèi)容。掌握飲食服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)，并熟練地進(jìn)行實際操作。有一定的英語水平，能用英語完成服務(wù)工作；具有高中文化水平。有服務(wù)意識，具有禮貌、大方、得體

19、的向客人提供服務(wù)的能力。職務(wù)：餐廳初級侍應(yīng)生（實習(xí)服務(wù)員）報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：部長（領(lǐng)班）崗位職責(zé)：執(zhí)行部長的指令，協(xié)助侍應(yīng)生完成服務(wù)工作。更換布草，準(zhǔn)時到布巾室交換臺布、餐巾等布草用品，并有交接手續(xù)。清洗、擦拭銀制餐具。裝填調(diào)味品、鹽、糖等。按餐廳要求擺放桌椅。開餐前準(zhǔn)備所用服務(wù)用品，協(xié)助侍應(yīng)生完成服務(wù)工作。隨時清潔桌面，清理殘剩食品，更換煙缸、骨碟。禮貌、熱情地滿足客人的需求。完成上級交辦的其它工作并認(rèn)真向有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)。知識及能力要求：了解餐廳菜單、酒水單的內(nèi)容；了解并逐漸掌握餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。有一定的英語會話能力；有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神；具有高中文化水平。有一定的服務(wù)能力。有服務(wù)意識

20、，能夠主動熱情地向客人提供服務(wù)。職務(wù)：傳菜員報告及聯(lián)系系統(tǒng)報告上級：部長崗位職責(zé)：執(zhí)行部長的指令，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，高效率準(zhǔn)確地完成傳菜工作。開餐前，了解當(dāng)班的傳菜任務(wù)，明確重要客人及宴會的傳菜要求，并做好餐前準(zhǔn)備工作。通知餐廳部長，當(dāng)時廚師長的推薦菜品和不能供應(yīng)的菜品。做好開餐的準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備餐前小吃，準(zhǔn)備銀托和托盤，打開熱水器開關(guān)，準(zhǔn)備香巾。根據(jù)訂單，將菜品準(zhǔn)時并準(zhǔn)確無誤地傳遞到餐廳內(nèi)，并向侍應(yīng)生報出菜名及臺號；傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量、份量及溫度；根據(jù)客人的要求，控制傳菜的速度。做好廚房與餐廳內(nèi)的溝通工作。營業(yè)停止后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱的電源；將剩余的米飯醬料送回廚房，收回托盤和銀托，做

21、好收尾工作。做好交接班工作；完成上級交辦的其它工作。知識及能力要求：掌握菜單、酒水單；了解餐廳菜品的種類、質(zhì)量和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。了解餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。有一定的英語會話能力，具有高中文化水平。有較好的身體素質(zhì)。中餐廳的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)開餐前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)開餐前的衛(wèi)生工作臺面上清潔工作，玻璃轉(zhuǎn)盤正反面干凈無污跡，且居于圓桌正中；轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如。沙發(fā)及座椅清潔工作：沙發(fā)、座椅潔凈、無雜物及油跡；沙發(fā)座墊無破損。服務(wù)工具的清潔冰箱架干凈、無灰塵、無污跡；冰箱內(nèi)外干凈、無異味、無污跡。酒車干凈無灰塵，金屬扶手光亮無污跡，更換干凈的鋪墊口布。茶車干凈無灰塵，茶葉罐干凈無破損，更換干凈鋪墊口布，

22、茶壺干凈光亮，加熱器清潔無污跡。領(lǐng)位臺干凈，無污跡；各類物品擺放整齊，菜單、酒水單干凈、整齊，無污跡，無破損；衣帽間清潔，整齊，無雜物。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生工作：地毯、展示柜、屏風(fēng)、玻璃鏡、玻璃窗、樂池、花木擺設(shè)要清潔，擺放有序；若發(fā)現(xiàn)問題，及時通知公共區(qū)域主管。2餐具、用具的清潔工作及準(zhǔn)備服務(wù)邊柜內(nèi)用具和餐具的清潔和補(bǔ)充邊柜的清潔：取出邊柜內(nèi)剩余的餐具、用具并清點數(shù)目；將抽屜中和柜中更換干凈的口布；用干凈的擦布擦拭邊柜外側(cè)及柜門直至干凈，無油跡，污跡和其它異物。餐具的補(bǔ)充：檢查餐具，確保干凈，無破損、無水跡；要根據(jù)餐廳座位補(bǔ)充足量的骨盤，魚翅碗、銀勺和銀筷架、豉油碟、小瓷勺、煙缸、洗手碗等餐具

23、擺放整齊、有序。補(bǔ)充開餐用具：在邊柜抽屜里放充足的食品定單、飲品定單、結(jié)帳夾、火柴及牙簽。補(bǔ)充布巾：邊柜內(nèi)放充足大臺布，小臺布及疊好的口布。銀器的清潔擦拭銀盤清洗后立即用擦布擦干凈，整齊地擺放在銀器柜中。銀勺清潔后浸入60的熱水中泡2-3分鐘；將浸洗過的銀勺擦干凈；檢查銀勺是否有氧化點或被腐蝕的痕跡，若有此情況，需送管事部做銀器打磨或做特殊處理；擦拭過的銀勺要用手拿龍面勺柄，不可用手指觸到勺上面；將銀勺整齊地擺放在銀器抽屜里；定期送管事部做銀水洗滌及銀面打磨。銀筷架清洗擦干凈后放入托盤，避碰撞，整齊地擺放在銀器抽屜中。玻璃器皿的清潔、消毒、擦拭送管事部清洗后取回，清點數(shù)目。將清洗后的高腳杯、飲

24、料杯等玻璃器皿放入80的熱水中浸泡1分鐘。擦拭高腳杯和飲料杯：將高腳杯布對角拉開，左用拿住一角，把高角杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手進(jìn)入水杯中，然后左右手合作轉(zhuǎn)動水杯，直至水杯擦干凈，最后擦拭杯底部；用相同的方法擦拭飲料杯；在燈光下檢查擦過的玻璃器皿，確保干凈，無水跡，無破損。將擦拭干凈的玻璃器皿分類整齊有序地擺放在邊柜內(nèi)或酒車內(nèi)，拿玻璃器皿時，手指不能接觸上端，必須拿高腳杯的高腳部位和飲料杯底部位。3布巾的準(zhǔn)備小毛巾的準(zhǔn)備將從布巾室領(lǐng)取回的干凈小毛巾浸泡在熱水中，擰開后對折成長方型，再卷緊成圓柱型；將卷好的小毛巾整齊有序地擺放在毛巾爐內(nèi)保溫；將毛巾夾和毛巾竹船清

25、洗干凈，放在固定位置備用；小毛巾的溫度要達(dá)到40，并且干凈無味。更換布巾和小毛巾分類清點用過的布巾和小毛巾的數(shù)目并記錄，口布10個一捆系好，清潔布巾車后，把用過的布巾和小毛巾放入；到領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)從布巾夾上取出上次的布巾欠單，將清點過的布巾和小毛巾送至布巾室更換；清布巾室清點并填寫布巾欠單，寫清各類布巾的數(shù)目；將上次的布巾欠單交給布巾室，按所欠數(shù)目領(lǐng)取干凈的布巾和小毛巾，并清點無誤；將新領(lǐng)回的布巾和小毛巾分類整齊有序地放在服務(wù)邊柜內(nèi)，布巾欠單放回領(lǐng)位臺抽屜內(nèi)的布巾夾內(nèi)。4中餐擺臺中餐零點方臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)選擇尺寸合適、干凈、無破損、熨燙平整的臺布；手持臺布立于餐桌上側(cè)，將臺布抖開，臺布凸線要向上，正對

26、臺的中央，四角均勻下垂；方臺一側(cè)擺放四套餐具，中央放花瓶。每套餐具擺放（圖5-3-1）先放銀盤，距臺邊10厘米，上面擺放骨盤餐巾；銀盤左前方擺放魚翅碗，距銀盤0.5 厘米，碗中放湯勺，勺柄向左；銀盤另上側(cè)放水杯，右側(cè)與水、酒杯正對處放銀筷架，銀筷架上平等擺放銀勺和帶有標(biāo)志的筷子，中間可放牙簽。中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會席位圓臺擺設(shè)形式（參考宴會服務(wù)部分）；中餐宴會席位長方臺擺形式（參考宴會服務(wù)部分）；中餐宴會圓臺擺臺標(biāo)準(zhǔn)（參考宴會服務(wù)部分）；抖臺布，臺布凸線正對圓臺中央；先擺銀盤，距臺邊1厘米，上面放骨盤，再放折花的口布；銀盤正前方擺豉油碟，距厘米；在豉油碟右側(cè)正前方依次擺放水杯、白葡萄灑杯、茅

27、臺杯；在水、酒杯的下方擺放銀筷架；并平行放置銀勺和筷子，兩者之間或放牙簽；筷架右上方擺放煙缸，下放墊盤，煙缸內(nèi)放火柴，酒店標(biāo)志向客人；水杯與豉油碟之間可放菜單。5開餐前的日檢查與每日餐前會開餐前的日檢查開餐前1小時，打開所有照明設(shè)備，檢查各種設(shè)施、設(shè)備是否正常；檢查空調(diào)設(shè)備，確保餐廳溫度在20-24之間；檢查背景音樂是否正常。主管按每日檢查表，逐項檢查并認(rèn)真記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報修解決（每日檢查表附后）召開每日餐前會每日餐前會由經(jīng)理或副經(jīng)理主持。餐前會主要內(nèi)容有：檢查服務(wù)員儀表、儀容，檢查出勤情況，介紹酒店及餐飲部的活動，特別是與本餐廳有關(guān)的活動；傳達(dá)酒店或餐飲部的新指示；介紹酒店客源情況；介紹

28、當(dāng)時廚房供應(yīng)情況及特式菜，介紹當(dāng)日短缺菜品；進(jìn)行人員分工，特別提示宴會或預(yù)訂要求；指出服務(wù)中存在的問題和要達(dá)到的目標(biāo)；每天要事先準(zhǔn)備餐前會提示（餐前會提示附后）中餐零點服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo) 準(zhǔn)1接受預(yù)訂接受客人當(dāng)面預(yù)訂當(dāng)客人來到餐廳時，公關(guān)員向客人表示問候，“GOOD MORNING（G/A、G/E），SIR/MADAM?！钡弥腿擞啿蜁r，主動報告自己姓名并表示愿意提供服務(wù)。禮貌地詢問客人姓名、房間號碼、聯(lián)系 、用餐人數(shù)、用餐時間、特殊要求；若客人是宴會預(yù)訂，則主動、熱情地提供宴會預(yù)訂服務(wù)；重復(fù)客人預(yù)訂之內(nèi)容，使客人確認(rèn)。接受客人 預(yù)訂按接聽 的要求，向客人表示問候，并主動為客人提供服務(wù)。按上

29、述標(biāo)準(zhǔn)為客人做好預(yù)訂服務(wù)并確認(rèn)。做服務(wù)準(zhǔn)備通知當(dāng)班主管，按預(yù)訂人數(shù)擺臺。將客人特殊要求通知廚師長。2迎接客人迎接服務(wù)公關(guān)員面帶微笑，迎上前兩步歡迎客人的到來。“GOOD MORNIGN（G/A、G/E），SIR/MADAM，WELCOME TO ”若知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼其姓名或職務(wù)，若是VIP，經(jīng)理必須在門口恭候迎接；確定客人是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂把客人引至安排好的餐臺或安排好的雅座單間；若客人來預(yù)訂，可立即做預(yù)訂，若客人不吸煙，可引領(lǐng)至不吸煙區(qū)就座；協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并將取衣牌禮貌地交給客人；提請客人保管好自己貴重的物品。引領(lǐng)就座公關(guān)員根據(jù)客人數(shù)目，右手持與人數(shù)相當(dāng)?shù)牟藛?，在?/p>

30、人左前方米處，引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳并前后照應(yīng)。在為客人準(zhǔn)備好的餐臺前，以手勢（掌心向上，四指并擾自然伸直）指示方向并說：“THIS WAY PIEASE，SIR/MADAM?！碑?dāng)客人想選定某一餐臺已經(jīng)有預(yù)訂時，禮貌地告訴客人，“對不起，這個座位已經(jīng)有了預(yù)訂，請您這邊坐?！辈⒄髑罂腿藢λ才抛坏囊庖?，“WOULD YOU LIKE HERE，SIR/MADAM？”公關(guān)員協(xié)助客人就座，雙手輕穩(wěn)地拉出椅子，待客人到位后，用雙手提起椅子兩邊，再用膝蓋頂回椅子，使椅子對準(zhǔn)餐位，讓客人坐穩(wěn)；就座次序應(yīng)先女后男，先長后幼，先客后主；若有兒童就餐，主動安排童椅，并注意椅面是否清潔。公關(guān)員告知部長客人就餐人數(shù)，主

31、人姓名、房間號碼，以便在服務(wù)時稱呼客人姓名。3展示菜單及酒水飲料單鋪餐巾客人落座后，侍應(yīng)生應(yīng)該按禮賓次序為客人鋪餐巾。一般主動站立在客人右側(cè)為客人鋪餐巾，面向客人，雙手持餐巾，右手在前，左手在后，將餐巾鋪在客人腿上，并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR NAPKIN?！弊⒁獠徒聿豢捎形圹E，無破損；為兒童鋪餐巾時，要征詢家長的意見，鋪餐巾時，侍應(yīng)生不可將自己臂的肘部送到客人胸前。展示菜單及酒水飲料單公關(guān)員在開餐前認(rèn)真檢查菜單、酒水飲料單，確保干凈、整潔、無破損，保證相應(yīng)的數(shù)量，并在第一頁配有廚師長的特薦菜單；客人落座后，公關(guān)員站在客人右側(cè)，按禮賓次序，為客人

32、依次展示菜單、酒水飲料單；打開菜單第一頁，雙手持菜單或酒水飲料單，右手在上，左手持菜單或酒水飲料單下角，將單正對客人遞上，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，HERE IS YOUR MENU?！焙喢鞯叵蚩腿送扑]銷售。酒水飲料服務(wù)小毛巾服務(wù)客人落座后，按照禮賓次序為客人提供熱毛巾服務(wù)；將毛巾箱內(nèi)折好的熱毛巾，擺放在托盤上，送至客人手上；把熱毛巾擺放在骨盤的右側(cè)并說：“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。HERE IS YOUR HOT TOWEL，PLEASE”；客人用過熱毛巾后，侍應(yīng)生可詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM MAY I TAKE IT？”客人用餐中

33、間需要或客人用餐畢，再提供熱毛巾服務(wù)。問飲料及酒水提供迎賓茶服務(wù)，站在客人右后方，距其一步距離，用輕柔、甜潤的語言向客人問茶，“先生/女士，請問您飲用什么茶，我們這里有”，“我們這里為您備用XX茶、XX茶”在客人需要其它飲料和酒水時，可以根據(jù)客人的國籍、民族、性別及年齡，向其推薦飲料和開胃酒，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU CARE OF SOME DRINKS？”推薦要有禮貌，有分寸的；填寫飲料、酒水單：酒水單夾中放置飲料及酒水單，左手托夾右手書寫；工整清楚地寫清客人姓名、臺號、客人人數(shù)、飲料或酒水名稱、數(shù)量及日期；若客人較多，可用畫圖定位的方法記住每位客人所點

34、的飲料及酒水，以便準(zhǔn)確服務(wù)；重復(fù)客人訂單的內(nèi)容，得到客人確認(rèn)并向客人致謝。飲料及酒水服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)客人對飲料及酒水確認(rèn)后，侍應(yīng)生到灑吧取飲料或酒水，從客人確認(rèn)到飲料或酒水送到餐臺不得超過5分鐘。根據(jù)客人的坐次，將第一客人的飲料或酒水放置托盤的遠(yuǎn)離身體一側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)，以便于服務(wù)且準(zhǔn)確?？腿说娘嬃霞熬扑礃?biāo)準(zhǔn)擺放地，上飲料酒水要按禮賓次序；倒飲料時，左手托盤，右手持客人點用的飲料或酒水，在客人右側(cè)，右腿在前并邁出半步，身體前傾，輕穩(wěn)地將其倒入杯中，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR.”；同一桌客人的飲料或酒要在同一段時間內(nèi)完成服務(wù)；避免COKE

35、、BEER等含氣體的飲料及酒水溢出。上小食芥醬：從客人右側(cè)上吃芥醬，確保新鮮，不變質(zhì)；向客人介紹，“這是廣東粵菜的茭頭，請您慢用”；隨時觀察客人杯中飲料或酒水飲用情況，待剩下1/3體積時，立即禮貌地詢問客人是否需要添加，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，WOULD YOU LIKE ONE MORE？”若客人需要添加，可開具飲料單，立即送上飲料或酒水，若客人不需要再添加飲料或酒水，待客人飲用完，征詢客人意見撤下空杯。中國茶服務(wù)中國茶文化十分豐富，不同的菜系的服務(wù)方式、特點不同，但其有基本的傳統(tǒng)服務(wù)方式，體現(xiàn)熱情、禮貌、典雅；準(zhǔn)備好茶車，放置一定種類的中國名茶，提供足量的三件套茶杯，在長

36、嘴銅水壺內(nèi)注滿開水并加熱保持溫度；客人點茶后，可以用中式茶壺沏一壺茶，為客人服務(wù)；侍應(yīng)生用一餐盤托住茶壺，倒茶時用餐盤接住從壺嘴流下來的剩余茶水，再用干凈布巾擦凈壺嘴上剩余的茶水滴；客人點茶后，亦可由茶師當(dāng)場為客人沖茶；在三件套茶杯中放適量的茶葉，左手持茶杯，右手用銅壺將開水注入茶杯4/5處；蓋上茶杯蓋后請客人品茗。隨時為客人添加開水；當(dāng)茶已淡后，可主動詢問客人是否需要重新沖一杯。啤酒服務(wù)（參閱酒水部“啤酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”）香煙服務(wù)（參閱酒水部“香煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”）點菜服務(wù)為客人點菜部長負(fù)責(zé)為客人點菜；當(dāng)客人在飲用飲料、開胃酒時，可主動詢問客人是否點菜，“EXCUSE ME，SIR/MADAM，MAY

37、I TAKE YOUR ORDER，NOW？”點菜：站立在客人右后方，距客人一步，手持菜單夾要正確；語言輕柔、甜潤，面帶微笑并注視對方；注意觀察客人身份、國籍、民族、年齡、性別、健康情況，分析客人飲食習(xí)慣；有意識向客人推薦銷售菜品，“我們今天特意為您準(zhǔn)備有XXX菜”“請問您有什么特別中意喜歡的菜品嗎？”“我們的廚師長特意推出時令菜XXX，特菜XXX，請您品嘗”；可為客人介紹菜品系的特點，簡要介紹菜品的主、配料，味道及制作方法；菜品應(yīng)從中檔菜介紹起；必要時向客人提出建議，考慮菜量大?。▎挝挥欣⒅?、大、斤、兩、只、碟、窩、半打等）和食品搭配（海鮮類、肉類、蔬菜類搭配，味道、濃烈、清淡的搭配）；推

38、薦補(bǔ)養(yǎng)菜品，適合不同年齡、性別的菜品；告訴客人某些菜品制作時間長，需要等候的時間；點菜時要耐心，一視同仁，不可愛輕蔑的表示。填寫菜單：寫清楚客人姓名、人數(shù)、臺號、日期、送單時間、部長姓名；寫清客人點的菜品、數(shù)量、單位。食品單填寫有序，冷菜、湯、熱菜、小吃、炒飯或妙面、甜食等。重復(fù)訂單內(nèi)容，請客人確認(rèn)并致謝。將菜單收回，放置在服務(wù)邊柜上；將訂菜單人單，送至廚房（灑吧）、傳菜員、收款處。上豉油和撤筷子套服務(wù)侍應(yīng)生左手持干凈的口布，右手持豉油壺，按禮賓次序為客人上豉油于豉油碟內(nèi)，“EXCUSE ME，SIR/MADAM, HERE IS YOUR SOYSAUSE”；豉油量以至碟的1/3容量為準(zhǔn)；不

39、可將豉油滴在臺布上或客人身上，豉油壺不可從客人眼前掠過；每倒一次豉油，立即用口布擦凈壺口上的豉油。倒豉油是一個信號，說明此餐臺已點菜完畢。站在客人右側(cè)，禮貌地提示客人，為其撤下筷子套；拿起配有套的筷子，左手拿住筷子下端1/3以下部位，將筷子從套中取出，輕放在筷架上，筷子上的酒店標(biāo)志一致向上，空套取走放置托盤內(nèi)；檢查筷子是否有污，是否邊腳有破損；不可忙亂地將筷子掉在地上，若出現(xiàn)此情況，向客人道歉并立即重?fù)Q新筷子。6飲食服務(wù)傳菜及上菜服務(wù)傳菜臺上放置一定數(shù)量的干凈無損的長托盤和圓托盤；準(zhǔn)備干凈無污跡的與菜品相配套的銀托盤；準(zhǔn)備定量的干凈無損的餐具；交米飯保溫備用。傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋

40、章，明確訂菜品的臺號、客人人數(shù)及侍應(yīng)生姓名；掌握訂單上是否有特殊要求，將特殊要求告訴廚師長并將結(jié)果轉(zhuǎn)告侍應(yīng)生。通知冷菜單制作冷菜，確保冷菜在5分鐘送至餐廳。為客人傳送熱湯至服務(wù)臺。傳遞熱菜時，在廚房做好后的2分鐘送至餐臺上；傳熱菜順序可以按客人要求傳送；一般按先傳高檔菜如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類等，最后傳蔬菜、妙菜；小吃可隨熱菜相應(yīng)地送入餐廳。接到甜食單后，請廚師制作，10分鐘內(nèi)送時餐廳；食品送進(jìn)餐廳，傳菜員要準(zhǔn)確告訴侍應(yīng)生菜品名稱及臺號；侍應(yīng)生站在客人右側(cè)，左手托盤，右手拿配有銀托的菜品，放在餐臺上，報上每一道菜的名稱及掌故沿革，“先生/女士，現(xiàn)在可以上菜嗎？”“這是您點的XXX

41、菜，請慢用”；需要跟汁的菜同時上汁，征詢客人意見后可以給客人分菜，可以給客人起魚骨刺；需要在餐臺上加工服務(wù)時，動作要輕、穩(wěn)、敏捷；侍應(yīng)生要站立服務(wù)，選擇適當(dāng)位置，關(guān)注客人用餐情況，有意識地為客人服務(wù)。避免在主賓、主人、女士、兒童位置上菜；上菜時注意客人可能突然出現(xiàn)地動作，防止碰到菜盤，再現(xiàn)服務(wù)事故；若出現(xiàn)菜汁灑在客人身上或酒灑在臺面情況時，不必慌張，道歉后用干凈餐巾或口紙為客人擦干凈，男侍應(yīng)生不要直接給女士擦拭身上菜汁，禮貌地將餐巾遞給客人，請客人擦拭，若把客人衣服弄臟，按規(guī)定送洗衣心快洗。托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)在餐廳內(nèi)為客人提供服務(wù)，取送各種用具，必須使用托盤。使用圓托盤時，左臂肘關(guān)節(jié)彎曲約90度角

42、；左手手指分開，掌心頂住托盤底部中心位置，用拇指下端及另外四個手指下端托住托盤；托盤高度基本與腰部平衡，手托托盤要靈活，左臂可條動自如，不可將左臂緊靠身體。使用長托盤時，女侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，要領(lǐng)基本同于圓托盤的使用，右手扶住托盤右沿，長托盤僅位于身體左側(cè)，男侍應(yīng)生用左手托住長托盤的重心位置，并將托盤托起至左肩以上，保持平衡。托盤內(nèi)物品擺放要有規(guī)定，圓托盤內(nèi)物品要整齊、有序，掌握重心，較重物品擺放在托盤靠近身體的里側(cè)；長托盤內(nèi)物品擺放重心應(yīng)與長托助本身的部位重心生命或接近；托盤內(nèi)銀器及瓷器需分類整齊擺放，且避免彼此磨擦、碰撞；用托盤取送玻璃器皿時，托盤內(nèi)不可擺放其它種類器皿和用具

43、。白葡萄酒服務(wù)客人訂完菜品后，部長可以主動推薦葡萄酒和白酒，介紹酒的產(chǎn)地、年份、味道及酒的特點（要視客人的國籍、身份、性別及點的菜品情況不同介紹）；白葡萄酒展示：客人訂酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘；先在冰桶中放入1/3體積的冰，再放入至1/2體積的清水，放在冰桶架上并配一條疊好的口布條；將白葡萄酒主放入冰桶，商標(biāo)向上；把準(zhǔn)備好的葡萄酒和用具一次拿到餐臺主人座位的右側(cè)，并放一豉油碟于主人餐具的右側(cè)；侍應(yīng)生左手持口布，右手持白葡萄酒，將瓶底部放在條狀口布的中間部位，再把條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，使商標(biāo)全部露出；右手持用口布包好的酒，左手四個手指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前，請主人看

44、清商標(biāo)，并禮貌地詢問主人“EXCUSE ME, SIR/MADAM. MAY I SERVE YOU WINE, NOW？”白葡萄酒開啟：得到客人允許后，把酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割開鉛封，并用一塊干凈口布把口擦干凈，將酒鉆垂直鉆入木塞，待全部鉆入后，輕輕撥出塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音，且注意不旋轉(zhuǎn)酒瓶；將木塞放入豉油碟里；白葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人，從主人右側(cè)斟入主人白葡萄酒杯中1/5體積的酒，請其品嘗酒質(zhì)；主人認(rèn)可后，按禮賓順序依次為客人斟酒，斟入杯中2/3體積處；每次斟酒完畢時，要輕輕轉(zhuǎn)動一下酒瓶，避免酒滴在臺布上；斟完酒后要將酒放回冰桶，商標(biāo)

45、向上；隨時為客人添加酒水，當(dāng)整瓶白葡萄酒將要倒完時，要詢問主人是否再加一瓶；若不添加，待客人飲完酒后，立即將空杯撤掉并致歉意；若再添加，服務(wù)同上，并表示謝意。紅葡萄酒服務(wù)紅葡萄酒的展示：客人訂紅葡萄酒后，立即去酒吧取酒，不超過5分鐘，把紅葡萄酒放置在鋪上干凈口布的紅酒籃中，商標(biāo)向上；侍應(yīng)生將豉油碟放在主人餐具的右側(cè)，右手提酒籃上端，左手托住酒籃底部，呈45度角傾斜，商標(biāo)向上，請客人認(rèn)定商標(biāo)，并詢問客人，“EXCUSE ME，SIR/MADAM. MAY I SERVE YOUR WINE，NOW？”紅葡萄酒開啟：把紅葡萄酒立在酒籃中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開封紙，并將瓶口擦凈；用酒鉆垂直

46、鉆入木塞，按規(guī)定動作取下木塞并放在豉油碟內(nèi)，用放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)。紅葡萄酒服務(wù)：侍應(yīng)生將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上；右手拿起酒籃，從主人右側(cè)為每位客人斟酒，最后再給主人斟酒，斟入杯中3/5體積處；每斟完一杯酒要輕輕動一下籃，避免酒滴灑在臺布上；斟完一輪后，將酒籃放在主人餐具右側(cè)，不可將瓶口對著主人；隨時為客人提供酒水的添加服務(wù)。加飯酒服務(wù)加飯酒展示：客人訂加飯酒后，去酒吧取酒并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的加飯酒杯；準(zhǔn)備黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3體積開水，并將冰桶放在冰桶架上，冰桶上橫放一條疊好的口布；用一塊口布墊著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)向著主人，打開加飯酒，倒入黃酒壺內(nèi)，再放入盛開水的冰桶中

47、，告訴客人等待加熱3分鐘好可飲用。加飯酒服務(wù)：將加飯酒杯放在客人筷子的右上方；將冰桶架放到主人座位的右側(cè)；加飯酒加熱至35左右時，開始為客人斟酒；左手拿口布，右手從冰桶中取出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按禮賓次序為賓主依次斟酒，斟入杯中4/5體積處即可；隨時為客人添加酒水，隨時更換冰桶中的熱水，以保證加飯酒的溫度；黃酒壺中酒倒完時，馬止將壇中的加飯酒倒入，繼續(xù)加熱；當(dāng)加飯酒壇中將要倒完時，詢問主人是否再加酒，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同上。茅臺酒及其它名酒的服務(wù)茅臺酒的展示：客人訂茅臺酒或其它名酒，立即去灑吧取酒，不超過5分鐘；準(zhǔn)備一塊疊成12厘米見方的干凈口布和與客人人數(shù)相符的茅臺酒杯；左手掌心放疊好的口布

48、，把茅臺酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，呈45度角傾斜，商標(biāo)向主人，以展示茅臺酒。茅臺酒服務(wù)：經(jīng)同意后，在客人面前打開茅臺酒；左手持方型口布，右手持茅臺酒，按禮賓次序為賓主順序斟酒，斟入酒杯4/5體積處；每斟完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，避免酒滴在臺布上，再用口布擦一下瓶口；斟完一輪后，將酒放在主人餐具右側(cè)，隨時為客人添加酒水，當(dāng)整瓶酒將倒完時，可禮貌地詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同上。整魚的服務(wù)整魚的展示：要不得客人上整魚時，在餐臺上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盆，圓臺擺在玻璃轉(zhuǎn)盤上，長方臺擺放在第二主人餐具的右前方；再準(zhǔn)備一公用餐盤，上放置一付主、主叉及一只銀勺；將整魚橫向擺放在主人面前，魚頭

49、向右魚尾向左，魚背不可向主人。分餐服務(wù)：侍應(yīng)生左手持主餐叉，將主餐叉輕放在魚背上，以免魚在盤中滑動，但不可插進(jìn)魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；交主刀從魚頭下每一刀口進(jìn)入，然后刀刃向左，橫向剔下魚肉，直至魚尾上刀口處；再把剔下的整片魚肉平均切成四份，分放在四個餐盤中，將魚頭、魚骨、魚山腳刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤一側(cè)；再將另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個餐盤內(nèi)，且魚皮向上；分好的魚（八份）按禮賓次序從客人右側(cè)放在銀盤上；從第二主人右側(cè)撤下空魚盤。值臺服務(wù)更換骨碟：客人用餐時，隨時觀察客人餐臺，當(dāng)給客人上過兩道貌岸然菜以后，或客人骨碟剩余的食品

50、好久不食用時，可以為客人更換骨碟，“對不起，請問您還用嗎？”“對不起，可以給您更換嗎？”（“EXCUSE ME ，SIR/MADAM。MAY I CHANGE YOU PLATE？”）經(jīng)客人允許后，輕拿起銀托上用過的骨碟，放在托盤中，再將干凈、無破損的骨碟放在銀托上，按順時針方向，從客人右側(cè)為其更換骨碟。收取空盤：客人臺面上的菜已食用完畢，應(yīng)及時將空盤收起，“對不起，可以撤下這只空盤嗎？”，將空盤放在托盤內(nèi)，放置有序送管事部清洗；臺面上菜口擺放不開時，可以換小盤或兩個菜（相同類別的）合并，“請問可以把這個菜換一個小盤嗎？”，操作時要輕穩(wěn)；隨時清理轉(zhuǎn)盤及臺面，務(wù)求清潔美觀；若撤完餐具后，臺面有菜

51、汁等污漬，應(yīng)在上面鋪一塊干凈口布。上湯、面食、米飯：根據(jù)客人訂餐要求，為客人提供湯、面食及米飯服務(wù)，在服務(wù)車上分餐，量要均勻，并且詢問客人是否需要再添加。7服務(wù)中特殊情況的處理為有急事客人服務(wù)公關(guān)員了解客人之急需，確認(rèn)客人可接受的用餐時間并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告部長，把客人安排在靠門口的位置。客人就座后，為其訂飲料并上飲料；同時為客人訂食品，向其推薦制作和服務(wù)較快的菜品和食品；若客人要訂需等較長時間的菜品和食品時，要向客人說明所用時間，并詢問是否可以等待；訂單寫好后，立即送廚房，通知廚房和傳菜員客人趕時間的情況和制作服務(wù)時限；在客人要求的時間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確完成服務(wù)，且服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；為客人提前準(zhǔn)備帳單，迅速準(zhǔn)確

52、結(jié)帳，并對服務(wù)中的匆忙表示歉意。為左手用餐的客人服務(wù)了解到客人用左手用餐時，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置，若是方桌，請客人坐在左邊沒有客人的位置，若是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座。侍應(yīng)生先用托盤站立在客人右側(cè)交客人骨碟右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子擺放在客人骨碟的左側(cè)。為客人服務(wù)飲料時，將飲料放在客人左手易取的位置，用右手托托盤，左手拿來飲料，站在客人左側(cè)服務(wù)。為客人提供小吃和食品服務(wù)時，同樣將食品從客人的左側(cè)用左用放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。為兒童服務(wù)客人帶兒童到餐廳用餐時，應(yīng)主動問詢客人是否需要特制的兒童椅，認(rèn)可以立即準(zhǔn)備好；請客人將兒童抱到兒童椅上，放地兒童上的小桌，侍應(yīng)生為兒童系上椅子上

53、的安全帶；侍應(yīng)生主動為客人提供兒童用餐服務(wù)，以減少客人麻煩。按兒童年齡擺放餐具，5歲以下兒童可擺放一個骨碟，一個魚翅碗和一個勺；向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并準(zhǔn)備吸管；向客人推薦適合兒童品味的菜品和小點心；為客人分湯時，另準(zhǔn)備一小湯碗，放在兒童母親的右側(cè)。當(dāng)兒童用餐完畢，客人在交談而未照顧兒童時，可征得客人同意，由女侍應(yīng)生照管兒童，逗其玩耍，但要注意安全或者準(zhǔn)備小食品、小禮品、紙和筆，送給兒童，穩(wěn)定其情緒。當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時，侍應(yīng)生征得客人同意，將兒童從椅上抱下交給其母親。為生病客人服務(wù)當(dāng)了解到客人生病需要特殊食品服務(wù)時，應(yīng)熱心地關(guān)切地詢問客人的病情，需要何種特殊服務(wù)，需要何種食品；

54、若發(fā)現(xiàn)客人身體不適，但未告訴服務(wù)人員時，亦應(yīng)禮貌地問詢，以便盡量滿足客人的要求。將客人安排在靠近餐廳門口的位置，以便離一餐廳或去洗手間，或為頭痛、心臟不適的客人安排在遠(yuǎn)離樂隊位置就座。為客人推薦可口食品，并與廚房配合提供粥、面條一類的軟食品或清淡的蔬菜；為客人提供白開水，請其服務(wù)藥。若客人需要就醫(yī)，可向其介紹附近的醫(yī)院；由經(jīng)理同客房送餐聯(lián)系，告訴客人房間號、姓名，建議送上花籃、果盤、以示慰問。若遇突發(fā)病客人，侍應(yīng)生要保持冷靜，經(jīng)理立即通知酒店醫(yī)務(wù)室和客房部總監(jiān)，照顧客人會在沙發(fā)上休息，若客人休克，則不易搬動客人，同時安慰其它客人，等候醫(yī)生到來，協(xié)助醫(yī)生將客人送去醫(yī)院。聽不懂客人問題的處理當(dāng)客人

55、第一次向侍應(yīng)生提問你沒聽懂時，必須禮貌地請客人再重復(fù)一遍，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM，MAY I BEG YOUR PARDON？”客人重復(fù)后，若仍未聽懂，必須馬上向客人道歉，并告訴客人馬上請主管或經(jīng)理幫助解決，“I AM VERY SORRY，SIR/MADAM. I DONT UNDERSTAND. PLEASE WAIT A MOMENT. ILL ASK OUR RESTAURANT MANAGER TO HELP YOU.”不要輕易回答“是”或“不是”，以免發(fā)生不必要的誤解，不可對客人的問題置之不理，以免引起理多的麻煩。在問題解決后，再一次向客人道歉，并請教經(jīng)理，剛才

56、客人提出的問題，從中學(xué)習(xí)新知識。對挑剔客人的服務(wù)對挑剔客人的服務(wù)時要禮貌、耐心，不打斷客人講話；不準(zhǔn)懷客人爭論任何事物的正確與否，不準(zhǔn)將自己的意志強(qiáng)加于客人；不可因為客人挑剔而影響自己的情緒，應(yīng)保持服務(wù)的熱情、主動、禮貌；對客人所挑剔的問題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決；記錄受挑剔客人的姓名和飲食習(xí)慣，并提供給其它侍應(yīng)生，以便在服務(wù)中關(guān)注；全體服務(wù)人員在服務(wù)時，對待客人要一視同仁，保證一致性。對老年人和殘疾人的服務(wù)對老年人和殘疾人要充滿愛心，要尊重，盡量將他們安排在餐廳靠近門口或舒適的位置。客人就座時須主動協(xié)助拉椅，移動餐臺。對行動不便的客人要及時給予幫助，并隨時關(guān)注他們，隨時了解他們

57、的特殊需求。服務(wù)中要耐心、周到，不允許催促客人，不允許對客人指指點點。如有必要特別是客人提出后，可幫助客人將食品切開。對獨立就餐客人的服務(wù)獨立就餐的客人應(yīng)安排就座于邊角或靠窗的座位；侍應(yīng)生多與客人接觸，服務(wù)過程中延長在客人桌旁的停留時間。對經(jīng)常光顧餐廳獨自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個固定位置；服務(wù)速度應(yīng)適中或尊重客人習(xí)慣；主動提供報紙或雜志給客人。接待穿戴不整齊的客人穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時，公關(guān)員首先應(yīng)熱情、禮貌地表示問候，并用誠懇、禮貌的態(tài)度提示定價，餐廳用餐時的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處，禮貌而有效地阻止客人步入餐廳。客人是住房者，建議其回房間更換

58、衣服，并表示將為他保留用餐的座位；若客人不住在本酒店，建議客人換上酒店為其準(zhǔn)備的長袖衫和長褲，并請客人等候，請制服室的員工為其提供較合身的衣服；若客人前來參加宴會，又不愿穿酒店制服，可以征得宴會主人同意，請客人坐在較靠里邊，盡量減少走動的座位。若遇到態(tài)度較強(qiáng)硬的客人，需耐心向其解釋酒店的規(guī)定，請客人理解。餐廳客滿情況的處理餐廳客滿后，對來進(jìn)餐的客人首先表示問候，禮貌地告訴客滿并表示歉意，“GOOD EVENING ，SIR/MADAM. WELCOME TO OUR RESTAURANT. BUT IM SORRY，THE RESTAURANT IS FULL，PLEASE WAIT A MO

59、MENT，I WILL CHECK AND GET A TABLE FOR YOU！”確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，預(yù)計客人大約等候時間，向客人提出建議，請共在餐廳外休息室等候，并告訴客人，在餐廳有客座時，會盡快請客人進(jìn)餐，“EXCUSE ME ，SIR/MADAM. WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINK AT BAR. WHEN WE HAVE A TABLE ，I WILL INFORM YOU AS SOON AS POSSIBLE.”若客人同意等候，首先提供酒水服務(wù)，同時請客人看菜單，確?？腿四馨磿r就餐；若客人不同意接受等候的建議，立刻介紹客人到本酒店的其它餐廳

60、主餐，并介紹其它餐廳的風(fēng)味特點，若客人同意去其它餐廳就餐，就立即用 協(xié)作客人做訂餐預(yù)訂，告訴客人其它餐廳的位置并再一次為客人不能在本餐本就餐表示歉意。食品包裝服務(wù)客人提出將剩余食品包裝帶走時，侍應(yīng)生應(yīng)把食品撤下，并告訴客人廚房為其包裝食品所用的時間。把食品分類用保鮮紙包裝，確保湯汁不外溢；包裝好的食品放入食品盒內(nèi)，用托盤送至客人面前，打開盒蓋請客人認(rèn)可；將食品盒封好，裝入印有酒店標(biāo)志的塑料袋品，請客人過目并雙手遞給客人。客人投訴的處理接受客人投訴：禮貌、耐心地接待客人，表示出對其投訴的關(guān)注，使客人平靜下來，傾聽客人投訴的原因，誠懇地向客人道歉，正面回答客人的問題，不推卸責(zé)任；不允許與客人發(fā)生爭