舒琰淇：銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀的培訓

1、舒琰淇：銀行優(yōu)質(zhì)效勞禮儀的培訓課程背景 隨著我國金融業(yè)的開展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產(chǎn)品和策略消失時，如何做好效勞就成為所有銀行亟待解決的問題。 營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的效勞直接與企業(yè)的效勞水平直接劃上等號。 隨著渠道功能的不斷增強，營業(yè)廳也由單一的“根底效勞功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃有跔I銷、客戶關(guān)系維系和根底效勞整改等多種功能。這對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。一份客戶調(diào)查表 顧客滿意度CS公式顧客感知顧客期望

2、 顧客非常滿意顧客感知=顧客期望 顧客滿意顧客感知顧客期望 顧客不滿意完美的溝通技巧 專業(yè)化的操作積極的服務心態(tài) 標準的職業(yè)形象非培訓目標：提供優(yōu)質(zhì)效勞，使顧客非常滿意！ 只有積極的心態(tài)才能提供優(yōu)質(zhì)的效勞，優(yōu)質(zhì)效勞能夠提高顧客感知，使顧客滿意，最終樹立營業(yè)人員正面形象。積極的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務形象提升顧客滿意塑造專業(yè)的效勞親和力 窗口營業(yè)人員的“效勞王牌 微笑三緣 人緣情緣財緣一般來說，中庭較短的人比較具有親和力，面相比較和藹可親。微笑如鹽 行動比語言往往更具說服力，您的魅力、個性和親和力，應從微笑開始。 微笑的維度一度微笑崗位微笑二度微笑見面微笑三度微笑溝通微笑親和力的表情目光的許可空間上三角，下

3、三角，倒三角對視的時值：(5秒-10秒)目光的回避目光語：打造一流的職業(yè)形象 窗口營業(yè)人員人員的儀容儀表第一印象：55%外表+38%語音語調(diào)+7%內(nèi)容這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。羅伯特。龐德英國形象設(shè)計師顧客是通過您的外形揣摩您的內(nèi)在通過您的效勞了解您的單位您的形象是單位流動的廣告儀容-不可無視的細節(jié)面部頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴耳朵手部體味一般，長相不均衡，量感大，駕馭力強。妝容形象設(shè)計清淡雅致簡潔明快適度合宜色彩自然崗位妝重點：底妝，眼睛，嘴巴如果你穿的邋遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿的無懈可擊，注意到的才是你這個人香奈兒營業(yè)人員著裝關(guān)注點裙裝褲裝

4、襯衣制式短袖領(lǐng)帶/領(lǐng)花領(lǐng)帶夾襪子皮鞋工牌飾品得體的職業(yè)正裝更能夠表達您的專業(yè)度儀表儀容整理操一頭二耳三衣領(lǐng)四肩膀五工牌六衣角七褲裙八鞋襪九復原 得體優(yōu)雅的行為舉止窗口營業(yè)人員的儀態(tài)訓練優(yōu)雅的女士站姿站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，兩腿并攏，下顎微收，平視前方手位：兩手交叉相握，右手在上，高位，低位腳位：丁字步，v字步挺拔的男士站姿站如松：身正，肩平，背直，抬頭，挺胸，平視前方，腳后跟并攏，腳尖分開10厘米坐姿標準左進左出小腿與大腿成90度直角立腰女士兩腿并攏，男士兩腿分開，不能超過肩寬坐椅面2/3到1/3小臂2/3置于桌面上物品的傳遞及攜帶文件夾攜帶：用手托著文件夾，放于身體一側(cè)、手臂與

5、身體中間，正面朝外，行走時拿文件夾的手臂不可擺動，另一支手可輕扶于文件夾上角，也可以自然擺動。文件的傳遞：遞送時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，以文字正向方向遞交，使用雙手遞交。筆的傳遞：筆帽翻開，筆尖朝向自己，雙手遞給對方。 目視前方，步速均勻，身體平穩(wěn)、步態(tài)穩(wěn)健，挺胸抬頭。女士步伐36碼，男士40碼，沿一條直線走，防止內(nèi)外八字。行姿不受歡送的走姿只擺動小臂不抬腳，蹭著地走耷拉眼皮或低著頭走在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、雙手叉腰行走幅度不可過大或過急；防止并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在效勞現(xiàn)場內(nèi)奔跑緊急情況下除外。廳內(nèi)行走禁忌手勢禮儀根本要求：四

6、指并攏，大拇指略微分開，掌心向上，代表對他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。忌用一個指頭指手畫腳，指指點點目視對方，面帶微笑大臂與小臂夾角90度135度掌心向上，四指并攏，拇指略分開大臂與身體夾角15度45度輕貼腹前或單手背后高位手勢引領(lǐng)手勢指示手勢低位手勢招迎手勢引導禮儀走廊: 在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導客人乘坐電梯時，陪同人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，陪同人員按 “開的鈕，讓客人先走出電梯；廳內(nèi)：當客人走入大廳，陪同人員用手指示，請客人坐下。一般正對門的地方為上座 行進間的引導姿態(tài)請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進時，效勞人員應居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進時，效勞人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，效勞人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時的照顧提醒，經(jīng)過路面不平或臺階之處時，須提醒客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。自助設(shè)備效勞技巧根本原那么：以客為主讓客戶站