客戶(hù)投訴處理控制程序文件

1、.wd.wdPAGE4 / NUMPAGES4.wd代 碼G053-03代 替SHQ3-QA-003起 草曹 燕審 查徐 聰版 次修 改發(fā)布日期實(shí)施日期修改實(shí)施審 核李劍杰、陳建至第1版第4次2012-6-252012-7-12014-2-20批 準(zhǔn)陸光明客戶(hù)投訴處理控制程序范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶(hù)投訴信息、投訴處理過(guò)程、客戶(hù)投訴監(jiān)視檢查與改良的管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有承受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人包括客戶(hù)代表對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴的處理。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其最新版本包括所有的修改單適用于

2、本文件。Q/SH G119 過(guò)程異常調(diào)查處理方法職責(zé)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理的歸口管理。企業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴處理程序執(zhí)行要求的監(jiān)視與檢查。投訴信息控制凡客戶(hù)或業(yè)務(wù)部門(mén)含客戶(hù)代表以書(shū)面或電子檔的形式宣稱(chēng)，對(duì)已經(jīng)交付的產(chǎn)品存在的不符合現(xiàn)象均視為客戶(hù)投訴，包括數(shù)量、技術(shù)特性、可靠性、安全性、交貨期、服務(wù)等方面。一般產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有：不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求；不符合客戶(hù)訂單產(chǎn)品和服務(wù)要求；不符合客戶(hù)委托加工協(xié)議要求；其他問(wèn)題。注：屬以下情況的，不列入客戶(hù)投訴：客戶(hù)驗(yàn)貨判定不合格；超過(guò)保修期的產(chǎn)品退回維修的原那么上，保修期以產(chǎn)品出廠(chǎng)日計(jì)起，其中入庫(kù)超過(guò)半年以后出廠(chǎng)的，保修期那么以入庫(kù)日計(jì)起.客戶(hù)反

3、響產(chǎn)品不合格數(shù)低于本公司檢驗(yàn)判定AQL值的。假設(shè)客戶(hù)分批反響且累計(jì)到達(dá)AQL值，計(jì)為一次投訴。經(jīng)分析屬于客戶(hù)責(zé)任的。業(yè)務(wù)部門(mén)將客戶(hù)投訴 根本信息進(jìn)展整理后，填寫(xiě)?客戶(hù)投訴信息8D報(bào)告?開(kāi)頭局部，以書(shū)面或郵件等正式溝通形式送達(dá)質(zhì)量管理部門(mén)投訴處理人員，同時(shí)須抄送至企業(yè)管理部門(mén)，必要時(shí)呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?？蛻?hù)投訴信息接收窗口，詳見(jiàn)附錄A。投訴處理質(zhì)量管理部門(mén)收到客戶(hù)投訴信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)投訴，按規(guī)那么4.2條款命名8D報(bào)告，并廣泛通報(bào)至公司高管、運(yùn)營(yíng)中心各總監(jiān)經(jīng)理經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)中心各總監(jiān)經(jīng)理、測(cè)試中心負(fù)責(zé)人、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)人、工程管理部人員及其他相關(guān)人員。原那么上，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)采用8D的方式，自收到客訴之

4、日起，在5個(gè)工作日內(nèi)完成客戶(hù)投訴處理工作。8D小組成員依據(jù)客訴等級(jí)見(jiàn)表1確定，重大客訴主要成員為經(jīng)理級(jí)負(fù)責(zé)人，一般客訴主要成員為主管/工程師級(jí)負(fù)責(zé)人；并實(shí)時(shí)跟蹤會(huì)議參與情況。8D報(bào)告命名規(guī)那么：確認(rèn)投訴日期-投訴部門(mén)及業(yè)務(wù)員-客戶(hù)代號(hào)-投訴產(chǎn)品及問(wèn)題，例如：120607-外貿(mào)葉應(yīng)-E18-GU10和MR16使用過(guò)程中失效。如因特殊情況確實(shí)無(wú)法完成的，應(yīng)及時(shí)反響業(yè)務(wù)部門(mén)，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后，方可延遲。延遲信息應(yīng)及時(shí)抄送至企業(yè)管理部門(mén)。8D處理方法D1：建設(shè)8D功能小組建設(shè)8D功能小組，確定8D的主導(dǎo)者。必要時(shí)應(yīng)將客戶(hù)或者供方列入小組成員。8D功能小組成員應(yīng)有明確的職責(zé)分工，且在后續(xù)工作中應(yīng)采

5、取頭腦風(fēng)暴式集思廣益的工作方法。8D功能小組在8D工作報(bào)告起草和簽核應(yīng)在會(huì)議討論后進(jìn)展。D2：界定問(wèn)題以客戶(hù)的角度和術(shù)語(yǔ)來(lái)陳述問(wèn)題，如客戶(hù)看到的是什么?什么樣的失效模式，發(fā)生的位置，參考數(shù)量等。說(shuō)明受影響產(chǎn)品的 Date code、 Lot Number及客戶(hù)反映日期，說(shuō)明產(chǎn)品規(guī)格需求，說(shuō)明此問(wèn)題是否是第一次發(fā)生。運(yùn)用管制圖的每個(gè)方法找出特殊變因，說(shuō)明電性或機(jī)構(gòu)方面的驗(yàn)證結(jié)果。D3：臨時(shí)性措施去除、篩選所有可疑的庫(kù)存品。列出所有臨時(shí)性措施牽制行動(dòng)的相關(guān)日期。說(shuō)明檢驗(yàn)方法、程序，說(shuō)明檢驗(yàn)的結(jié)果，包括檢驗(yàn)數(shù)量、不良數(shù)量等，保存有關(guān)記錄。列出短期改善行動(dòng)及牽制方案。與客戶(hù)有關(guān)的臨時(shí)性措施，應(yīng)在24小

6、時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)或業(yè)務(wù)客戶(hù)代表。D4：定義和驗(yàn)證 根本原因原因分析應(yīng)從5M人、機(jī)、料、法、環(huán)因素方面進(jìn)展；原因分析應(yīng)做到問(wèn)5個(gè)為什么why，且指定的 根本原因是真正的 根本原因，而不是外表現(xiàn)象。原因分析可運(yùn)用QC手法、DOE、SPC等方法確認(rèn)和驗(yàn)證發(fā)生的 根本原因制程中存在的問(wèn)題或系統(tǒng)存在的問(wèn)題。D5/D6：驗(yàn)證和實(shí)行永久性糾正措施制訂改善行動(dòng)，明確行動(dòng)日期，且改善行動(dòng)必須針對(duì)或涉及所有的 根本原因。責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照行動(dòng)方案，執(zhí)行糾正措施各項(xiàng)要求。說(shuō)明改善措施開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行后的檢驗(yàn)結(jié)果。周期性的驗(yàn)證改善行動(dòng)的有效性。D7：預(yù)防性措施更新FMEA、控制方案、產(chǎn)品規(guī)格等。增加檢驗(yàn)不能算作改善措施不要參加到預(yù)防

7、改善行動(dòng)中，稽核不要參加到預(yù)防改善行動(dòng)中。D8：報(bào)告審批與行動(dòng)關(guān)閉對(duì)客戶(hù)投訴的有關(guān)責(zé)任進(jìn)展分解。由質(zhì)量管理部門(mén)最高負(fù)責(zé)人審批報(bào)告。直接或通過(guò)業(yè)務(wù)員回復(fù)客戶(hù)，并抄送企業(yè)管理部門(mén)。統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)改善措施的完成率。標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投訴從收到投訴信息或者樣品后，相關(guān)協(xié)助部門(mén)8D小組成員為研發(fā)/生技/生產(chǎn)/品質(zhì)/工程等部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人和責(zé)任部門(mén)回饋機(jī)制及時(shí)效控制，客戶(hù)投訴處理流程圖見(jiàn)附錄B。統(tǒng)計(jì)跟進(jìn)8D小組針對(duì)客訴問(wèn)題的原因分析、改良措施的時(shí)效性及合理性。監(jiān)視檢查與改良當(dāng)質(zhì)量管理部門(mén)最高負(fù)責(zé)人審批不同意8D報(bào)告時(shí)，客戶(hù)投訴經(jīng)辦人應(yīng)按要求改善或重新組織客訴處理工作。當(dāng)業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶(hù)不承受8D報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)反響質(zhì)量管理部門(mén)

8、。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)按照確認(rèn)的要求改善客戶(hù)投訴處理工作，并對(duì)8D報(bào)告進(jìn)展改良后重新回復(fù)，并抄送至企業(yè)管理部門(mén)。質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)周客戶(hù)投訴發(fā)生情況，明確責(zé)任歸屬并跟蹤確認(rèn)改善執(zhí)行效果，催促有關(guān)部門(mén)落實(shí)到位。投訴匯總表至少應(yīng)記錄：投訴產(chǎn)品批次、投訴內(nèi)容、改善措施執(zhí)行跟蹤情況及投訴所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)損失統(tǒng)計(jì)等，同時(shí)投訴匯總表應(yīng)每月發(fā)送并知會(huì)業(yè)務(wù)部門(mén)、高管及各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員。投訴所產(chǎn)生的直接經(jīng)濟(jì)損失，主要包括：產(chǎn)品和材料報(bào)廢、退貨損失；工時(shí)損失；額外檢測(cè)費(fèi)用；超額運(yùn)費(fèi)；客戶(hù)索賠、扣款、降價(jià)等。企業(yè)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶(hù)投訴處理8D報(bào)告的進(jìn)度，檢查8D報(bào)告改善措施的制訂和落實(shí)關(guān)閉情況，明確投

9、訴的類(lèi)別，檢查結(jié)果及時(shí)匯總并報(bào)告公司有關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)客訴處理不合理及改善執(zhí)行不到位的，可直接向投訴處理人員提出建議和意見(jiàn)，拒不執(zhí)行的，那么反響質(zhì)量管理部門(mén)最高負(fù)責(zé)人處理。客戶(hù)投訴調(diào)查責(zé)任清晰，與責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人有直接關(guān)系的，品質(zhì)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)投訴類(lèi)別和客訴所造成的影響及直接經(jīng)濟(jì)損失，提出對(duì)責(zé)任部門(mén)的品質(zhì)考核建議，有關(guān)額外經(jīng)濟(jì)處分的具體操作要求參考Q/SH G119并結(jié)合下表1執(zhí)行。表1客戶(hù)投訴類(lèi)別區(qū)分及責(zé)任處理方式序號(hào)投訴類(lèi)別質(zhì)量缺陷類(lèi)別客訴情況及經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任處理方式1重大投訴安全、性能類(lèi)批量性退貨且損失10000元及以上考核扣分+額外經(jīng)濟(jì)處分安全、性能類(lèi)個(gè)別性的或損失10000元以下考

10、核扣分2一般投訴外觀、尺寸、包裝及其他客訴不良數(shù)量到達(dá)AQL批退數(shù)考核扣分客訴不良數(shù)量不到AQL批退數(shù)的考核不扣分，作為教訓(xùn)3非正常投訴公司不認(rèn)可的投訴考核不扣分，作為教訓(xùn)企業(yè)管理部門(mén)應(yīng)定期一般每月底對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)展核查，核查發(fā)現(xiàn)不符合要求的，責(zé)令有關(guān)部門(mén)整改，核查結(jié)果向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)按Q/SH G097有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)展考核處理。核查要求如下：業(yè)務(wù)部門(mén)不得漏發(fā)客戶(hù)投訴信息，不得漏發(fā)投訴信息接收窗口主送人員。質(zhì)量管理部門(mén)不得漏處理投訴，不得漏通報(bào)客訴處理情況。公司管理評(píng)審前，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)將客戶(hù)投訴信息進(jìn)展定期整理分析，以作為管理評(píng)審的輸入。記錄客戶(hù)投訴信息8D分析報(bào)告；客戶(hù)投訴匯總表；附錄A資料性附錄客戶(hù)投訴信息接收窗口序號(hào)部門(mén)職務(wù)姓名郵件號(hào)1品質(zhì)管理部客訴處理CS石 娟amyssengled