第十章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革(客戶關(guān)系管理)ppt課件

1、客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM 的 實(shí) 施 企 業(yè) 變 革留意二者之間相輔相成的關(guān)系CRM環(huán)境下的企業(yè)變革本章主要內(nèi)容：CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革構(gòu)成要素營(yíng)銷才干 中心技術(shù)才干 中心消費(fèi)才干 戰(zhàn)略決策才干 組織協(xié)調(diào)才干 企業(yè)文化和價(jià)值觀 企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力 是支撐企業(yè)可繼續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、開展特有技術(shù)和發(fā)明獨(dú)特營(yíng)銷手段的才干，是企業(yè)多方面技藝和運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制

2、如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)交融。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力的根本特征不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力C

3、RM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心的主要戰(zhàn)略 CRM充實(shí)企業(yè)中心資源，維系企業(yè)開展的生命線CRM提升企業(yè)的中心才干, 如商業(yè)決策才干以及管理才干 CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力的繼續(xù)性提高 CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識(shí)管理CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用框架 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革知識(shí)管理的內(nèi)容橫向信息管理、無(wú)形資產(chǎn)管理運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱向知識(shí)獲取的管理 知識(shí)利用的管理

4、知識(shí)創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革從知識(shí)管理的角度看企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)文化是企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)才干的主要表現(xiàn) 中心競(jìng)爭(zhēng)才干是企業(yè)開展戰(zhàn)略的重點(diǎn) 中心競(jìng)爭(zhēng)才干為企業(yè)提供主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 中心競(jìng)爭(zhēng)才干的開展必需與時(shí)代開展相一致 企業(yè)特有的知識(shí)、資源是中心競(jìng)爭(zhēng)才干的根底 為客服定制KM 從文化開場(chǎng)讓客戶參與在CRM中整合知識(shí)管理 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企

5、業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 業(yè)務(wù)流程Business Process是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需求為起點(diǎn)，發(fā)明出客戶稱心的產(chǎn)品或效力，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。在CRM環(huán)境下，客戶的概念需求從獨(dú)立分散的單個(gè)部門提升到企業(yè)整體的層面，因此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個(gè)業(yè)務(wù)操作和管理環(huán)節(jié)都需求重新設(shè)計(jì)整合，這意味著基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程重組是一場(chǎng)全面性的、系統(tǒng)性的管理變革。一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)倮貙?shí)施CRM，首先要做的一項(xiàng)重要任務(wù)就是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組。 CRM與

6、企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 米歇爾哈默 ：業(yè)務(wù)流程重組BPR就是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)展根本性再思索和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在本錢、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善。 BPR是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理變革，其所蘊(yùn)涵的管理意義可表述為以下三點(diǎn)：第一，BPR是一項(xiàng)戰(zhàn)略性企業(yè)重組活動(dòng)，而不僅僅是戰(zhàn)術(shù)性的；第二，BPR以提高客戶稱心度為中心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的最根本動(dòng)力；第三，信息及網(wǎng)

7、絡(luò)技術(shù)只是BPR的一個(gè)要素，此外還包括目的和人兩大要素。CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.將客戶知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程無(wú)限擴(kuò)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜適宜應(yīng)要求提高 客戶個(gè)性化需求的滿足 買賣效率的提高客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn) CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概

8、述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.重建企業(yè)文化 信息技術(shù)的運(yùn)用 可靠有效的績(jī)效評(píng)價(jià) 充分調(diào)動(dòng)職工參與的積極性 組織高層指點(diǎn)直接參與 調(diào)整組織構(gòu)造 客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的根本原那么 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 業(yè)務(wù)操作管理流程的重組 營(yíng)銷流程重組 銷售流程的重組 客戶效力與支持流程的再造概 述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造

9、CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造 客戶協(xié)作管理流程的重組 業(yè)務(wù)知識(shí)管理 客戶資料管理 客戶跟蹤管理 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 聯(lián)絡(luò)中心管理 Web集成管理 概 述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織構(gòu)造是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)既定的

10、經(jīng)營(yíng)目的和開展戰(zhàn)略而確立的一種內(nèi)部權(quán)益、責(zé)任、控制和協(xié)調(diào)關(guān)系的方式。企業(yè)的組織構(gòu)造不能是一成不變的, 而應(yīng)該是隨著組織內(nèi)外部環(huán)境以及業(yè)務(wù)流程的變化而變化的。 CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 米歇爾哈默：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵目的上獲得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵目的包括產(chǎn)品和效力質(zhì)量、顧客稱心度、本錢、員工任務(wù)效率等。 企業(yè)組織再造強(qiáng)調(diào)以運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)展根本性的再

11、思索和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)和信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理手段，最大限制地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，突破傳統(tǒng)的職能型組織構(gòu)造，建立起過(guò)程型的構(gòu)造，擴(kuò)展企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目的和時(shí)機(jī)；改善效力功能與外界環(huán)境的關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)在質(zhì)量、效率、效益等方面的宏大提高。CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)組織無(wú)法順應(yīng)外部環(huán)境的變化管理本錢居高不下 企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率 束縛人的發(fā)明性傳統(tǒng)企

12、業(yè)組織構(gòu)造存在的問(wèn)題 再造實(shí)際對(duì)于盼望更新運(yùn)營(yíng)方式的傳統(tǒng)企業(yè)以及努力實(shí)現(xiàn)“在線飛行的知識(shí)型企業(yè)的重要意義。企業(yè)再造的實(shí)際，也由此成為企業(yè)經(jīng)過(guò)CRM系統(tǒng)運(yùn)用來(lái)提高中心競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中的指點(diǎn)思想之一。概 述CRM與企業(yè)文化CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)組織構(gòu)造的開展趨勢(shì)扁平化網(wǎng)絡(luò)化矩陣化虛擬化企業(yè)面臨環(huán)境的變化 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的開展, 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，電子商務(wù)的開展 CRM:網(wǎng)狀組織CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造C

13、RM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 系統(tǒng)架構(gòu)是企業(yè)在實(shí)施CRM工程時(shí)必需根據(jù)業(yè)務(wù)流程的重組首先開展的任務(wù)。在設(shè)計(jì)CRM的系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，進(jìn)展企業(yè)的構(gòu)造化系統(tǒng)分析，是企業(yè)組織再造的第一步。系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析對(duì)系統(tǒng)組織和子系統(tǒng)的劃分結(jié)果 對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析整理的結(jié)果 對(duì)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)流程分析整理的結(jié)果 對(duì)詳細(xì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程的管理模型和方法分析整理的初步結(jié)果 CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BP

14、RCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM再造組織的層級(jí)與可擴(kuò)展性 部門級(jí)需求協(xié)同級(jí)需求 企業(yè)級(jí)需求CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革面向CRM的網(wǎng)狀組織構(gòu)造的定義 企業(yè)中心資源客戶企業(yè)組織構(gòu)造的根本單元客戶效力小組 整體的網(wǎng)狀組織構(gòu)造 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下

15、的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革面向CRM的網(wǎng)狀組織構(gòu)造的優(yōu)點(diǎn) 整體的網(wǎng)狀組織構(gòu)造 員工積極性高，樂(lè)于協(xié)作人員的穩(wěn)定性，提高客戶忠實(shí)度，減少客戶流失提高了市場(chǎng)反響才干 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 廣義上講，企業(yè)文化是社會(huì)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，是一種亞文化，企業(yè)文化的中心也

16、就是社會(huì)文化的中心，它既是了解社會(huì)文明程度的一個(gè)窗口，又是社會(huì)當(dāng)代文化的生長(zhǎng)點(diǎn)。 從狹義上講，企業(yè)文化表達(dá)為人本管理實(shí)際的最高層次。 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)文化：是在一定的歷史條件下，在物質(zhì)消費(fèi)過(guò)程中構(gòu)成的具有本企業(yè)特征的文化方式和行為方式，以及與之相順應(yīng)的制度和組織構(gòu)造，是以企業(yè)管理哲學(xué)和企業(yè)精神為中心，凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和發(fā)明性的人本管理實(shí)際，表達(dá)了企業(yè)及其成員的價(jià)值

17、準(zhǔn)那么、運(yùn)營(yíng)哲學(xué)、精神品德、共同信心及凝聚力。 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革企業(yè)文化的功 能 .凝聚功能 導(dǎo)向功能 鼓勵(lì)功能 鼓勵(lì)功能 輻射功能 CRM與組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM下組織再造CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革創(chuàng)新理念 速度

18、理念 虛擬理念 學(xué)習(xí)理念 效力理念 企業(yè)文化建設(shè)的新理 念 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革CRM戰(zhàn)略與企業(yè)文化的交融 培育“以客戶為中心的企業(yè)文化建立相順應(yīng)的人力資源管理制度 注重客戶知識(shí)管理 改動(dòng)企業(yè)組織構(gòu)造 進(jìn)展CRM與ERP、SCM的整合 CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開

19、展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革培育“以客戶為中心的企業(yè)文化 樹立“客戶資源是企業(yè)最重要資產(chǎn)的觀念 追求讓客戶100%稱心的文化 “一對(duì)一的文化“大客戶文化 營(yíng)造學(xué)習(xí)型文化 培育“以客戶為中心的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM中的BPRCRM與業(yè)務(wù)流程重組概 述塑造與開展概 述CRM與中心競(jìng)爭(zhēng)力.客 戶 關(guān) 系 管 理 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革建立相順應(yīng)的人力資源管理制度 改動(dòng)對(duì)員工的績(jī)效考核制度與薪酬制度 努力消除企業(yè)內(nèi)部對(duì)CRM的抵觸情緒 開展“以客戶為中心的企業(yè)文化系列活動(dòng) 企業(yè)內(nèi)部員工的管理要以人為本 加強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn) CRM下組織再造CRM與企業(yè)文化概 述CRM與組織再造CRM:網(wǎng)狀組織CRM下的企業(yè)文化企業(yè)文化建立CRM