質(zhì)量卓越的里茲卡爾頓飯店在這里每個(gè)人都是老板

1、質(zhì)量卓越的里茲-卡爾頓飯店在這里，每個(gè)人都是老板 象征著財(cái)源的獅子頭與英國(guó)皇家標(biāo)記皇冠組合而成的飯店標(biāo)志，越來(lái)越多地出現(xiàn)在我們的生活之中。 1 “里茲”為豪華和完美的代名詞。在新英漢詞典中，它的中文注釋是：極其時(shí)髦的,非常豪華的. 歷史背景：里茲-卡爾頓飯店管理公司是一家聞名世界的飯店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華飯店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。 創(chuàng)立于1898年的巴黎里茲飯店，開(kāi)創(chuàng)了豪華飯店經(jīng)營(yíng)之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會(huì)服務(wù)方式，將整個(gè)歐洲帶入到一個(gè)新的飯店發(fā)展時(shí)期。隨后于1902年在法國(guó)創(chuàng)立了里茲-卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的銷(xiāo)售業(yè)

2、務(wù)，后被美國(guó)人購(gòu)買(mǎi)。 2 與其他的國(guó)際性飯店管理公司相比，里茲-卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價(jià)格成了飯店之中的精品。 3 “當(dāng)我夢(mèng)想進(jìn)入另一個(gè)世界的天堂時(shí)，我就如同身處巴黎的麗嘉酒店” 。這可不是廣告詞，這是作家海明威在下榻麗嘉酒店時(shí)寫(xiě)下的感受。45 里茲-卡爾頓飯店是服務(wù)業(yè)中唯一兩次榮獲“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的酒店。她分布于北美、歐洲、亞洲、大洋洲、中東、非洲等地區(qū)，在全球有70多家豪華酒店，被譽(yù)為“鉆石級(jí)”酒店。 6信條 對(duì)里茲-卡爾頓飯店的全體員工來(lái)說(shuō)，使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。 格言 “我們是為紳

3、士淑女提供服務(wù)的紳士淑女”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。二是飯店提供的是人對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情味。 7 服務(wù)程序概括為直觀的三步曲： （1）熱情和真誠(chéng)地問(wèn)候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問(wèn)候。 （2）對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要。 （3）親切地送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。 8 二十條基本原則 1、信條是里茲-卡爾頓酒店的首要信仰，必須廣為傳誦，為里茲-卡爾頓酒店所有，所有員工都應(yīng)該積極實(shí)踐。2、我們的座右銘是“我們以紳士淑女的

4、態(tài)度為紳士淑女服務(wù)“。作為服務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們敬重每一位客戶和員工的同時(shí)，維護(hù)自己的尊嚴(yán)。3、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟”是里茲-卡爾頓酒店殷勤招待的基礎(chǔ)，和客戶的每一次溝通交流過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用這些步驟，以確?？蛻魸M意，維護(hù)客戶忠誠(chéng)度。 4、員工的承諾是里茲-卡爾頓酒店工作環(huán)境的基礎(chǔ)，所有員工都應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足，并心存感激。5、所有的員工都將成功而完整地獲得崗位年度培訓(xùn)認(rèn)證。 96、公司的目標(biāo)向所有的員工傳達(dá)，每個(gè)人都應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為己任。7、為了增加工作場(chǎng)合的自豪感和樂(lè)趣，所有員工都有權(quán)參與將影響其工作的計(jì)劃中。8、持續(xù)不斷地識(shí)別酒店全范圍內(nèi)存在的缺點(diǎn)是每一位員工的責(zé)任。這些缺點(diǎn)可以稱(chēng)為“比佛先生”，

5、即錯(cuò)誤、重做、故障、無(wú)效率行為和偏差。9、每一位員工都對(duì)創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作的環(huán)境和提供“邊緣服務(wù)”身負(fù)其責(zé)，以確保我們的客戶和其他員工的需要得到滿足10、授權(quán)全體員工。例如，當(dāng)客戶提出某一種特殊需要時(shí)，作為員工，應(yīng)當(dāng)突破正常的職責(zé)范圍和工作地點(diǎn)，去解決客戶的問(wèn)題（為了滿足客戶需要，2000美元以下員工可以作出決定）。 10 里茲-卡爾頓酒店在每一個(gè)層面上都以“細(xì)致入微”為導(dǎo)向，所有的質(zhì)量改進(jìn)、解決問(wèn)題流程每一步都需文件化。數(shù)據(jù)采集和分析須由第三方專(zhuān)家來(lái)審核。對(duì)所有的流程都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)“關(guān)鍵流程”則詳細(xì)研究以確定可能出現(xiàn)的瑕疵（缺陷）或?qū)︻櫩驼疹櫜恢苤帯?案例： 為了達(dá)到“完全消滅錯(cuò)誤”的

6、目標(biāo)，里茲-卡爾頓酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970個(gè)潛在的出錯(cuò)可能點(diǎn)；另外在接待會(huì)議、團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，則存在1071個(gè)潛在的錯(cuò)誤可能發(fā)生點(diǎn)。11 “邊緣服務(wù)”規(guī)則 任何人接到客人的咨詢或是投訴都要親自解決，即使你是財(cái)務(wù)部的員工，如果在大堂碰到一個(gè)客人向你投訴房間有噪音，你也不能將這個(gè)問(wèn)題轉(zhuǎn)交給大堂經(jīng)理或者客服部，而是必須親自為客人解決這個(gè)問(wèn)題；如果需要其他部門(mén)員工協(xié)助，其他部門(mén)的員工應(yīng)立即放下手上的正常工作予以協(xié)助，以滿足顧客。這就為及時(shí)糾正錯(cuò)誤或處理顧客投訴節(jié)省了時(shí)間，避免轉(zhuǎn)接時(shí)讓顧客重復(fù)向員工解釋問(wèn)題而浪費(fèi)客人的時(shí)間。1211、全體員工對(duì)酒店的清潔都負(fù)有不容推辭的責(zé)任。12、為了

7、能給我們的客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)，識(shí)別和記錄客戶的個(gè)人偏好是每一個(gè)員工的責(zé)任。13、永不失去任何一位客戶。瞬間平息客戶的怒氣是每一位員工的責(zé)任。任何人接到投訴后，都應(yīng)該視為自己的責(zé)任，直到客戶的問(wèn)題得到圓滿解決，并予以記錄。14、“保持微笑我們?cè)谖枧_(tái)上。”始終保持積極的目光接觸。對(duì)于客戶和其他員工都應(yīng)當(dāng)使用得體的詞匯。(如應(yīng)當(dāng)使用“早安”、“當(dāng)然愿意”以及“這是我的榮幸”等，而應(yīng)當(dāng)避免使用過(guò)于簡(jiǎn)單隨便的詞匯，如“好”、“可以”、“哈羅”、“伙計(jì)們”、“沒(méi)問(wèn)題”等。)15、在你的工作場(chǎng)所內(nèi)外，都應(yīng)該自認(rèn)是酒店的大使，保持交談的積極性，就任何疑慮與恰當(dāng)?shù)娜藴贤ā?1316、護(hù)送客戶，不要僅僅為其

8、指向目的地，要親自陪同其到達(dá)目的地后，方可離開(kāi)。17、使用里茲-卡爾頓酒店的電話禮儀。電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話，并使用可視“微笑”的口氣應(yīng)答。必要時(shí)稱(chēng)呼客戶的姓名，需要時(shí)詢問(wèn)來(lái)電方：“我為您接通好嗎？”不要為來(lái)電方接通酒店的可視電話。盡可能地消除呼叫轉(zhuǎn)移。遵守語(yǔ)音郵件的通話標(biāo)準(zhǔn)。18、注意您的個(gè)人儀表并努力做到引以為豪。遵守里茲-卡爾頓酒店的著裝和修飾標(biāo)準(zhǔn)，傳遞專(zhuān)業(yè)形象是每一位員工的責(zé)任。19、考慮問(wèn)題安全第一。每位員工都對(duì)來(lái)賓和其同事創(chuàng)造一個(gè)安全、可靠和無(wú)事故的環(huán)境負(fù)責(zé)。全體員工都要熟知所有消防和安全緊急應(yīng)變程序，及時(shí)報(bào)告安全風(fēng)險(xiǎn)。20、保護(hù)里茲-卡爾頓酒店的資產(chǎn)是每一為員工的責(zé)任。節(jié)約能源

9、、妥善維護(hù)我們酒店設(shè)施、確保環(huán)境安全無(wú)憂。14 與客戶保持良好同步性的執(zhí)行要點(diǎn)1、跟上當(dāng)前的趨勢(shì)并不意味這兒否定過(guò)去的一切，過(guò)去的成功和當(dāng)下相結(jié)合，就能把握理想的未來(lái)。2、預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣。充分研究其消費(fèi)風(fēng)格和習(xí)慣后進(jìn)行預(yù)測(cè)，就能使你的服務(wù)和客戶需求相趨同。3、世界上沒(méi)有一個(gè)公司能夠滿足所有人的所有需求，但是，你可以努力滿足公司特定客戶群的一切需求。4、公司需要不斷持續(xù)進(jìn)化，以保持內(nèi)部員工和外部客戶的興奮程度和強(qiáng)烈的參與熱情。5、透過(guò)聚焦客戶需要持續(xù)提升公司服務(wù)價(jià)值，超越來(lái)自外部的種種持續(xù)挑戰(zhàn)。6、提供靈活而難忘的服務(wù)不僅針對(duì)奢華市場(chǎng)，還應(yīng)該致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)明示和內(nèi)心暗藏的愿望，可以為公司

10、帶來(lái)更多的客戶。15 要求員工及管理者經(jīng)常思考：1、據(jù)您觀察，現(xiàn)在您所面對(duì)的客戶相對(duì)于5年前所服務(wù)的客戶有何變化？2、據(jù)您預(yù)期，3年后您對(duì)服務(wù)所寄予的期望相對(duì)于現(xiàn)在將有何變化？3、您的公司具備何種能力，能夠在不影響既有的忠實(shí)客戶細(xì)分市場(chǎng)的同時(shí)，吸引更多的潛在客戶？4、您的公司銷(xiāo)售額顯示所提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)是否與客戶的需要保持同步性？相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，您的公司在競(jìng)爭(zhēng)中贏得還是失去了市場(chǎng)份額？5、您的公司是否以某種方式來(lái)聆聽(tīng)客戶的聲音，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改革創(chuàng)新，為客戶提升價(jià)值？6、您的產(chǎn)品或者服務(wù)有哪些方面構(gòu)成品牌的精髓和核心？如果需要，哪些方面可以改變以配合地域或者文化差異的需要？7、您是

11、否根據(jù)客戶的期望來(lái)適當(dāng)?shù)母淖儺a(chǎn)品或者服務(wù)？從導(dǎo)演的角度，您將如何利用地理位置或者環(huán)境的優(yōu)勢(shì)來(lái)提高整體的客戶體驗(yàn)水平？8、您如何調(diào)動(dòng)全員來(lái)建設(shè)適應(yīng)性強(qiáng)的可持續(xù)發(fā)展型公司？9、作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹(shù)立“邊緣服務(wù)”的榜樣？10、您的公司有怎樣的傾聽(tīng)流程？在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說(shuō)服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？16 服務(wù)準(zhǔn)則我為成為里茲-卡爾頓酒店的一員感到自豪第一條：建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為里茲卡爾頓吸引客戶。第二條：察覺(jué)客戶明示和隱含的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)。第三條：能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)。第四條：了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造“里茲卡爾頓法寶”過(guò)程中自己所起的作用

12、。第五條：不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)里茲卡爾頓的服務(wù)。第六條：勇于面對(duì)并快速解決客戶的問(wèn)題。第七條：創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和“邊緣服務(wù)”的工作環(huán)境，從而滿足客戶及同事之間的需求。第八條：有機(jī)會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。第九條：專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃。第十條：對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪。第十一條：保護(hù)客戶、同事的隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)。第十二條：負(fù)責(zé)使清潔度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。17 “甄選”員工，而非“雇傭”的執(zhí)行要點(diǎn)1、里茲卡爾頓和其他公司都從同一勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘，但是他們?yōu)榱苏衅傅阶顚?zhuān)業(yè)的服務(wù)人員，不在乎時(shí)間成本，這也最終幫助酒店獲得并留下了最佳的員工。2、尋找專(zhuān)注于服

13、務(wù)的合適的工作人員需要經(jīng)過(guò)深思熟慮的流程，在這樣的過(guò)程中，員工也會(huì)更加開(kāi)心，工作更加積極、更持久。3、關(guān)注員工需要這類(lèi)細(xì)節(jié)問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者最終會(huì)看到其員工用同樣細(xì)致、專(zhuān)注的態(tài)度對(duì)待客戶。4、培養(yǎng)員工勝任工作的能力會(huì)增加其工作滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)培訓(xùn)和充電并保持員工對(duì)工作的清晰認(rèn)識(shí)將會(huì)延長(zhǎng)其供職期限（一線員工進(jìn)入公司的第一年有250小時(shí)培訓(xùn)）。討論： 1、早上9點(diǎn)鐘客人在一家四星級(jí)飯店西餐廳，發(fā)現(xiàn)稀飯是涼的，隨即告訴餐廳服務(wù)員。服務(wù)員回答：“我們?cè)缟?點(diǎn)就開(kāi)飯了”?。?2、飛機(jī)落地前，要求遮陽(yáng)窗必須打開(kāi)。請(qǐng)看兩個(gè)空姐的用語(yǔ)：A、先生，請(qǐng)您打開(kāi)遮陽(yáng)窗.B、先生，請(qǐng)您幫我打開(kāi)遮陽(yáng)窗.185、 “邊緣服務(wù)

14、”的培訓(xùn)使得組織更有競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者和員工并肩奮斗時(shí)，員工會(huì)明顯的感受到“我們?cè)谝黄鸸ぷ鳌薄?6、絕不馬馬虎虎的敷衍人事制度，情況介紹是邀請(qǐng)新員工融入溫暖的工作環(huán)境，支持公司文化、使命和愿景的好機(jī)會(huì)。7、為員工慶祝工作周年這樣的里程碑時(shí)間，會(huì)讓他感受到自己被認(rèn)可、受尊重，并存心感激！ 19 領(lǐng)導(dǎo)者需要思考的問(wèn)題 1、除了科技手段，您的公司還通過(guò)其他什么流程來(lái)評(píng)估未來(lái)員工的誠(chéng)信度和實(shí)力？ 2、您選擇新員工的流程是怎樣的？是否包括對(duì)一線員工的多層次面試？未通過(guò)嚴(yán)格選擇的倉(cāng)促招聘在你們公司的頻率多大？ 3、您是如何有效的使外聘領(lǐng)導(dǎo)者適應(yīng)組織文化的？作為領(lǐng)導(dǎo)者，您如何身體力行的樹(shù)立“邊緣服務(wù)”的榜樣？

15、 4、您的公司有怎樣的傾聽(tīng)流程？ 5、在新員工對(duì)工作產(chǎn)生自由閑散情緒時(shí)怎樣再次說(shuō)服新員工？實(shí)現(xiàn)其再度敬業(yè)？ 20 疑人勿用，用人勿疑的執(zhí)行要點(diǎn)1、為員工設(shè)定崇高的目標(biāo)，然后給予其充分的授權(quán)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這意味著為他們提供必要的培訓(xùn)、工作所需的資源、值得信任的領(lǐng)導(dǎo)和等同于職業(yè)安全感的靈活的財(cái)務(wù)決策。 2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者傾聽(tīng)員工的需要，并采取行動(dòng)時(shí)，他們的標(biāo)桿行為將贏得公司范圍內(nèi)的相互尊重。 3、信賴一線員工，給予其財(cái)務(wù)職責(zé)，促使其作出機(jī)智的決策，這會(huì)帶來(lái)你理想的工作環(huán)境。而消極和懷疑只會(huì)消減斗志和士氣，影響服務(wù)的質(zhì)量。 4、基于對(duì)員工的信任作出的財(cái)務(wù)決策并不意味著大資本投入，恰恰相反，及時(shí)處理問(wèn)題往往是

16、最經(jīng)濟(jì)的解決方法?？蛻舻谋г雇系迷骄茫袈曉礁?，處理問(wèn)題的花費(fèi)也就越大。盡早處理問(wèn)題可以避免問(wèn)題惡化所造成的惡果，也就等同于省錢(qián)的同時(shí)挽留了客戶。21 5、“透過(guò)信任予以授權(quán)”可以激發(fā)員工的自豪感，引領(lǐng)員工在每一個(gè)層次實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)。 6、為員工的工作清除障礙，可以讓員工在工作的同時(shí)，熱愛(ài)自己的工作。 7、在里茲卡爾頓酒店，盡全力服務(wù)他人、方便他人是企業(yè)的文化。您如何為公司定義一個(gè)言簡(jiǎn)意賅的關(guān)鍵成功因素清單，為了達(dá)到目標(biāo)您會(huì)主動(dòng)遵守公司的規(guī)則，同時(shí)使員工信任您將以身作則？您是否會(huì)同一線員工交流公司“最關(guān)鍵成功因素”，并懇請(qǐng)他們主動(dòng)影響這些關(guān)鍵因素？您提出的年度新倡議是否結(jié)合考慮了關(guān)鍵目標(biāo)和核心

17、價(jià)值？您的公司領(lǐng)導(dǎo)者是如何真切地關(guān)心一線員工的生活和想法的？您如何幫助員工及時(shí)回應(yīng)客戶的需要，使他們不用事事請(qǐng)示上級(jí)許可？22關(guān)鍵成功因素（2008年） 里茲卡爾頓秘訣：創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，加強(qiáng)場(chǎng)景效果，支持社區(qū)活動(dòng)。 員工忠誠(chéng)度：信守員工諾言，授權(quán)員工，激發(fā)靈感，吸引、保留和培養(yǎng)杰出員工。 顧客忠誠(chéng)度：提升忠誠(chéng)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，個(gè)性化顧客體驗(yàn)，維持關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。 卓越服務(wù)：加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，貫徹“金牌標(biāo)準(zhǔn)”，確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量。 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)：最大限度的提升收入和利潤(rùn)，提升股東的滿意度，最大限度的提升管理費(fèi)用。23 成全他人以成就自己的執(zhí)行要點(diǎn)1、最終，所有的企業(yè)都是個(gè)性化的。2、偉大的領(lǐng)導(dǎo)愿意花時(shí)間，他們

18、反復(fù)的詢問(wèn)、傾聽(tīng)，并采取行動(dòng)。3、監(jiān)控公司的內(nèi)部生產(chǎn)能力，提升最佳操作實(shí)踐水平，觀察行業(yè)內(nèi)外其他公司的情況，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的重大改進(jìn)機(jī)會(huì)。4、按世界一流的組織確立嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。聘請(qǐng)第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行公允檢查（如“神秘顧客”），以發(fā)現(xiàn)和修正現(xiàn)有問(wèn)題。5、敬業(yè)的員工主動(dòng)地為驅(qū)動(dòng)公司成功和價(jià)值增長(zhǎng)而付出，從而帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶。6、里茲卡爾頓通過(guò)關(guān)注客戶忠誠(chéng)度來(lái)提升業(yè)績(jī)，而不是停留在客戶滿意度的層次。24 為了培育顧客的忠誠(chéng)度，里茲卡爾頓酒店創(chuàng)造了一種稱(chēng)為“用戶個(gè)性化”的理念，這個(gè)理念建立在先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)之上。其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集（捕捉）處理能力，使得酒店在與顧客的各種接觸中，盡可能多的收集存儲(chǔ)各種信息

19、（甚至包括曾經(jīng)對(duì)女員工有性騷擾行為的顧客信息）。這些接觸機(jī)會(huì)包括在里茲卡爾頓住一晚的顧客提出的特殊要求（如一名韓國(guó)客人只使用指定品牌的韓國(guó)香皂）、會(huì)議及其組織者的意見(jiàn)等。這些資料都被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，全球所有的里茲卡爾頓酒店都可以訪問(wèn)這些資料，它使得酒店員工能夠預(yù)期回頭客人的各種特殊需求，因而可以實(shí)施一些措施以確?？腿嗽诶锲澘栴D酒店享受高質(zhì)量的服務(wù)。25267、鼓勵(lì)你的員工參與影響其工作和流程的計(jì)劃制訂。您邀請(qǐng)了哪些外部專(zhuān)家或者流程控制專(zhuān)家來(lái)評(píng)估產(chǎn)品、服務(wù)或者系統(tǒng)？您在學(xué)習(xí)研究怎樣的流程？您是否拜訪過(guò)具有世界級(jí)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的公司，并且學(xué)習(xí)其長(zhǎng)處？拜訪的目標(biāo)是否和您所設(shè)定的關(guān)鍵成功目標(biāo)相一致？高

20、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)都親自參加了嗎？您經(jīng)常測(cè)量員工的敬業(yè)度嗎？是通過(guò)正式的、第三方的工具如蓋洛普十二項(xiàng)測(cè)評(píng)工具，還是其他非正式的方式？您如何測(cè)量公司為員工提供主人翁氛圍的能力？您是否了解公司為員工提供必需的材料和設(shè)備？您為測(cè)量客戶的滿意度和品牌忠誠(chéng)度作出怎樣的努力？您的組織內(nèi)部所以層次的員工都理解客戶反饋意見(jiàn)嗎？他們是否能夠理解這一反饋意見(jiàn)對(duì)于公司整體成功的重要性？您打算如何傾聽(tīng)那些屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的需要和意見(jiàn)？您的公司如何被描述為一家外向型的客戶導(dǎo)向公司，還是一家關(guān)注內(nèi)部流程效率的內(nèi)向型公司？您如何需要聽(tīng)取對(duì)公司有重要意義的商業(yè)合作伙伴、銷(xiāo)售商和其他個(gè)人意見(jiàn)？27 蓋洛普十二問(wèn)測(cè)評(píng)法： 蓋洛

21、普的員工敬業(yè)度調(diào)查矩陣1、我知道我的工作要求嗎？2、我是否準(zhǔn)備好工作所需要的材料和設(shè)備？3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？4、在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？5、我覺(jué)得，我的主管或者同時(shí)關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？6、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？7、在工作中，我的意見(jiàn)受到重視嗎？8、公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得工作重要嗎？9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？10、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？11、在過(guò)去的6個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？12、過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？28蓋洛普客戶忠誠(chéng)度工具CE11：1、你對(duì)里茲卡爾頓滿意程度如何？2、你再次選擇麗思卡

22、爾頓的可能性有多大？3、你向朋友或者同事推薦里茲卡爾頓的可能性有多大？4、你將永遠(yuǎn)信任里茲卡爾頓品牌嗎？5、里茲卡爾頓總能兌現(xiàn)所承諾的一切嗎？6、里茲卡爾頓總能公平的對(duì)待你嗎？7、如果出現(xiàn)問(wèn)題，你相信里茲卡爾頓總能拿出公正滿意的解決方案嗎？8、作為一名里茲卡爾頓的客戶，你感到自豪嗎？9、里茲卡爾頓總能尊重你的意見(jiàn)嗎？10、里茲卡爾頓對(duì)你而言是個(gè)完美的選擇嗎？11、你能想象世界上如果沒(méi)有里茲卡爾頓將是什么樣子嗎？29 鼓勵(lì)一線員工移情客戶的執(zhí)行要點(diǎn)1、盡可能的注意觀察，提供卓越服務(wù)的關(guān)鍵之一是保持敏銳的觀察力（在餐廳顧客咳嗽怎么辦？），但不莽撞行事。2、當(dāng)服務(wù)超越微乎入微甚至做到真誠(chéng)的移情客戶，

23、客戶關(guān)注才達(dá)到了最高境界。3、客戶忠誠(chéng)度是可以測(cè)量的，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的步驟也是可以測(cè)量的，最珍貴的服務(wù)是根據(jù)每個(gè)人的偏好個(gè)性化的為客戶提供服務(wù)。4、個(gè)性化服務(wù)意味著關(guān)注客戶行為的細(xì)微差異，并提供服務(wù)以滿足客戶差異化的心理需要。5、詢問(wèn)客戶問(wèn)題并表現(xiàn)出你的關(guān)心，這一出發(fā)點(diǎn)是好的，但只有當(dāng)你能夠真正滿足客戶的需要時(shí)才會(huì)讓人感到有價(jià)值。 移情(empathy) ：心理學(xué)術(shù)語(yǔ)。移情就是設(shè)身處地地站在別人的位置上，從別人的角度去體驗(yàn)別人的感情。306、搜集并記錄和客戶互動(dòng)的信息，有助于解決問(wèn)題，走向持續(xù)成功。7、記錄服務(wù)或者產(chǎn)品瑕疵以充實(shí)質(zhì)量數(shù)據(jù)，但合理的避免吹毛求疵的行為，可以使得領(lǐng)導(dǎo)者更便利的開(kāi)展流程

24、管理，提升質(zhì)量。 案例： 一家月子會(huì)所一天記錄嬰兒的活動(dòng)有一張A4，包括體溫、體重、身長(zhǎng)、睡覺(jué)、吃奶、大小便以及是否哭鬧等幾十個(gè)方面用表格一一記錄。31 管理者和員工需要思考的問(wèn)題您是如何幫助員工理解客戶預(yù)期和需求實(shí)現(xiàn)之間的區(qū)別的？您的公司通過(guò)什么樣的流程獲得（捕捉）客戶的偏好信息？所取得的數(shù)據(jù)除了用于分析客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向之外，是否也用于為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)？您如何把握滿足客戶個(gè)性化需要和尊重其私人空間兩者之間的分寸？讓員工不怕承擔(dān)后果，承擔(dān)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題的責(zé)任對(duì)員工而言有多大風(fēng)險(xiǎn)，您的公司有什么樣的保證機(jī)制？您的公司用什么樣的流程追蹤故障和缺陷？發(fā)生故障和缺陷時(shí)，缺陷在指導(dǎo)成本降低、提高顧客忠誠(chéng)度

25、、節(jié)省員工時(shí)間、客戶故障之間的關(guān)系是否起到關(guān)鍵作用？您的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行“搜集、分析和溝通”質(zhì)量數(shù)據(jù)的“3C”管理時(shí)效率如何？32 為客戶制造驚喜體驗(yàn)的執(zhí)行要點(diǎn) 1、有時(shí)候，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一瓶水就能給人帶來(lái)難忘的回憶，特別是將它體貼的遞給一個(gè)口渴的人手里。2、驚喜始于提供難能可貴的服務(wù)，基于對(duì)形成文化作出承諾，最終使創(chuàng)造力成為現(xiàn)實(shí)。3、雖然向客戶致以溫暖的歡迎很容易傳達(dá)，但是真正讓客戶感到如坐春風(fēng)的酒店，卻如鳳毛麟角般稀少。4、持續(xù)謹(jǐn)慎而積極的團(tuán)隊(duì)溝通和對(duì)顧客個(gè)性化的專(zhuān)注也將持續(xù)為公司帶來(lái)終身難忘的忠實(shí)客戶。5、用藝術(shù)化的專(zhuān)注態(tài)度工作，為客戶維護(hù)私人空間，將會(huì)幫助你滿足客戶的愿望，就像父母會(huì)根據(jù)孩子的偏

26、好，為孩子帶來(lái)驚喜和快樂(lè)一樣。336、問(wèn)題解決得越迅速、越徹底，也就越容易被忘記。7、當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，是不是公司的責(zé)任其實(shí)無(wú)關(guān)緊要，關(guān)鍵是公司對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，客人往往對(duì)主動(dòng)解決問(wèn)題的公司印象最好也最為深刻！8、盡管力求提供完美無(wú)瑕的服務(wù)，但是問(wèn)題依然無(wú)法回避。移情客戶并迅速做出反應(yīng)，確保客戶滿意，同時(shí)進(jìn)一步超額補(bǔ)償客戶的損失，可以扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，轉(zhuǎn)敗為勝？您是如何考慮從客戶感受出發(fā)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)的？員工是如何意識(shí)到和客戶的所有互動(dòng)點(diǎn)都存在機(jī)會(huì)，能夠?yàn)榭蛻魝鬟f驚喜體驗(yàn)？為了盡可能地實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作，您通過(guò)什么樣的流程和技術(shù)來(lái)保證？349、您所開(kāi)展的培訓(xùn)是否針對(duì)客戶的實(shí)際需求？并給予客戶足夠的重視？1

27、0、公司是否要求員工從客戶的情感角度考慮問(wèn)題，積極動(dòng)用一切感官來(lái)獲取客戶的偏好信息？員工是否能夠辨清其工作的目的和職能？11、您和員工如何通過(guò)緊急服務(wù)補(bǔ)救措施來(lái)為客戶重新帶來(lái)驚喜？35 補(bǔ)救措施的步驟： 對(duì)客戶的煩惱表示真誠(chéng)的理解和同情； 進(jìn)行適當(dāng)?shù)牡狼福ㄓ谩拔摇倍荒苡谩拔覀儭保?向客戶保證將幫助其解決問(wèn)題； 以個(gè)人的身份（用“我”而不能用“我們”），利用團(tuán)隊(duì)資源，確保問(wèn)題的解決讓客戶滿意，同時(shí)杜絕類(lèi)似問(wèn)題再度發(fā)生； 進(jìn)一步向客戶表明你將盡力補(bǔ)償客戶的損失或者不稱(chēng)心的服務(wù)。36 1:10:100黃金管理定理 若在客人提出問(wèn)題（抱怨、投訴）當(dāng)天就加以解決所需成本僅為1元，拖到第二天解決則需要

28、10元，再拖幾天則可能需要100元。這是麗茲-卡爾頓酒店的1:10:100的黃金管理定理。 麗茲-卡爾頓酒店：對(duì)客人提出的問(wèn)題只要酒店處理及時(shí)、得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。3738394041 魅力質(zhì)量理論 魅力質(zhì)量理論是由日本著名的質(zhì)量管理大師狩野紀(jì)昭教授提出的，它是根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度，將質(zhì)量特性劃分為3種類(lèi)型：基本質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。 基本質(zhì)量：指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱(chēng)必須的質(zhì)量特性，即顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量特性。例如，火車(chē)臥鋪車(chē)廂應(yīng)當(dāng)保證開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具。這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)是即使提供充分也不會(huì)使顧客感到特別

29、的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿。一元質(zhì)量：也稱(chēng)顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性，如商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等。這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)是提供的充足時(shí)，顧客就滿意，越充足越滿意，越不充足越不滿意。魅力質(zhì)量：也稱(chēng)顧客愉悅的質(zhì)量。這一層次質(zhì)量特性是通過(guò)滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來(lái)驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這類(lèi)質(zhì)量特性的特點(diǎn)是如果提供充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿。 4243 將驚喜轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)執(zhí)行要點(diǎn)1、每一家酒店每天都有驚喜發(fā)生，搜集這些“驚喜故事”同所有員工分享，

30、形成致力于最優(yōu)服務(wù)的環(huán)境。2、年度性的獎(jiǎng)項(xiàng)授予總結(jié)很有意義，但是日常性的、頻繁的認(rèn)可對(duì)于保持組織卓越的文化也至關(guān)重要。3、公開(kāi)肯定高效能的員工的優(yōu)秀業(yè)績(jī)，以此方式作為獎(jiǎng)勵(lì)，可激勵(lì)其他員工效仿榜樣的模范行為。4、想盡一切辦法，注意觀察您的員工表現(xiàn)很好的時(shí)候。5、無(wú)論您是為了確?？腿说幕槎Y準(zhǔn)時(shí)舉行而租用當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)；還是為了一個(gè)渾身濕透的人及時(shí)遞上一塊溫暖的毛巾和一杯熱飲，您的個(gè)人關(guān)懷都會(huì)為酒店贏得終生的客戶。446、作為領(lǐng)導(dǎo)者，幫助您的員工，讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量，讓他們認(rèn)識(shí)個(gè)人和集體的力量對(duì)客戶生活的影響，以及最終對(duì)公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。7、為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)，對(duì)自己也是一種獎(jiǎng)勵(lì)。您怎樣采

31、集優(yōu)秀服務(wù)故事或者有關(guān)其他員工高價(jià)值行為的故事？您日常用什么樣的論壇來(lái)和大家分享這些優(yōu)秀的故事？您是否通過(guò)“故事敘述”來(lái)描繪未來(lái)目標(biāo)，通過(guò)激發(fā)員工運(yùn)用想象展望未來(lái)，加強(qiáng)核心文化價(jià)值？您所分享的優(yōu)秀案例是否既包括特別出眾的例子，也包括常規(guī)日常工作的案例？您是否為所有員工交流分享積極的服務(wù)故事提供了有利的環(huán)境？您如何采集并分享有關(guān)員工協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的故事？45 卓越：從服務(wù)到培訓(xùn)的執(zhí)行要點(diǎn)1、真正信任并尊敬公司的忠實(shí)員工，總是樂(lè)于積極體驗(yàn)新拓展的產(chǎn)品線和增加的服務(wù)深度。2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是品牌拓展的“根”，品牌的拓展能力是以核心競(jìng)爭(zhēng)力為基礎(chǔ)的。3、在協(xié)同型的社會(huì)里，與其把知識(shí)分享看成一項(xiàng)義務(wù)，不如將其

32、視為一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。4、回顧當(dāng)今很多國(guó)際大品牌的發(fā)展歷程，品牌核心價(jià)值的定位往往都經(jīng)歷過(guò)從產(chǎn)品到服務(wù)，從服務(wù)提升到今天的“體驗(yàn)”的歷程使它成為企業(yè)文化的一部分，根深蒂固的植入組織的DNA中。5、過(guò)于關(guān)注財(cái)務(wù)收益只能為投資者創(chuàng)造價(jià)值，成功的公司往往同時(shí)為員工、客戶和社會(huì)提供價(jià)值。466、正確及時(shí)的引導(dǎo)組織發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，才能更好的提升客戶的生活價(jià)值。7、當(dāng)您考慮開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者延伸產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，您是否調(diào)查了客戶的意見(jiàn)？8、什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)將延伸您的品牌彈性？您在品牌延伸過(guò)程中，如何最佳定位產(chǎn)品或者服務(wù)，同時(shí)您將怎樣為客戶創(chuàng)造新層次的體驗(yàn)？全球培訓(xùn)中心的服務(wù)，專(zhuān)為里茲卡爾頓內(nèi)部的紳士淑女提供持久卓越的貼心服務(wù)而開(kāi)設(shè)，包括如下流程和培訓(xùn)內(nèi)容： 應(yīng)對(duì)棘手的問(wèn)題； 了解客戶表達(dá)的要求和未言明的愿望之間的區(qū)別； 員工執(zhí)行資格培訓(xùn)；