知識(shí)管理在圖書館行銷的應(yīng)用ppt課件

1、知識(shí)管理在圖書館行銷的應(yīng)用謝寶煖臺(tái)灣大學(xué)圖書資訊學(xué)系副教授.tw2001年7月20日國(guó)立師範(fàn)大學(xué)圖書館主辦中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)九十年圖書館數(shù)位化服務(wù)與行銷專題研習(xí)班.知之階梯Ladder of Understanding資料(data)資訊(information)知識(shí)(knowledge)智慧(wisdom)- Paul Evan Peters, Director of the Coalition for Networked Information.知識(shí)的類別隱性知識(shí)(Implicit Knowledge; Tacit Knowledge)Know-How無(wú)形

2、的難以用文字描畫的經(jīng)驗(yàn)式知識(shí)；通常須經(jīng)由人際互動(dòng)才干傳承的知識(shí)生產(chǎn)本錢高；重複運(yùn)用機(jī)會(huì)低通常更具價(jià)值顯性知識(shí)(Explicit Knowledge)Know That/What有形的可以文件化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的知識(shí)容易傳播、管理和控制重複運(yùn)用機(jī)會(huì)高.知識(shí)管理是(分享).平衡的知識(shí)管理建立系絡(luò)context構(gòu)成思索方式激發(fā)創(chuàng)新價(jià)值相關(guān)性新穎性顯性化蒐集分類彙整同化傳佈承諾、分享交換、建立關(guān)係.這不是個(gè)技術(shù)導(dǎo)向的年代，這是應(yīng)用導(dǎo)向的年代，是讓應(yīng)用付費(fèi)的年代。出自：思科執(zhí)行長(zhǎng)John Chambers .知識(shí)管理的關(guān)鍵知識(shí)管理利用圖書館顧客母機(jī)構(gòu)/利益關(guān)係人.圖書館知識(shí)管理的類型我的知識(shí)我管理圖書館

3、知識(shí)管理他的知識(shí)我管理圖書館為母機(jī)構(gòu)做知識(shí)管理我的知識(shí)我管我用我的知識(shí)我管您用您的知識(shí)我管我用您的知識(shí)我管您用.知識(shí)管理我有什麼我要什麼如何提供給誰(shuí)內(nèi)部：Intranet外部：Internet如何獲得 誰(shuí)有內(nèi)部：Intranet外部：Internet消弭知識(shí)差距knowledge gap.我有什麼知識(shí).我的知識(shí)我管我用我的做法持續(xù)改善最正確做法Best Practice隨手做KM關(guān)鍵業(yè)務(wù)關(guān)鍵知識(shí)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人知識(shí)產(chǎn)生者知識(shí)貢獻(xiàn)者圖書館利用教育：教材、教法參考諮詢：?jiǎn)栴}答案問(wèn)題讀者處理.給我Levis，其餘免談1997：關(guān)閉歐洲4家工廠、北美13家工廠1998：銷售額劇減131999：關(guān)閉北美11家

4、工廠，裁員5,900人抓不住顧客的口味：牛仔褲不再是任務(wù)褲，而是流行有點(diǎn)酷、有點(diǎn)壞.Lets Make Things Better科技始終來(lái)自人性珍惜所托，一如親送只需遠(yuǎn)傳，沒有距離溝通人間情，連接世界心誠(chéng)寶：一通電話服務(wù)就到櫻花熱水器：平安檢查顧客關(guān)係管理Customer Relationship Management, CRM.CRMWall Mart 喜瑞麥片香蕉感冒藥衛(wèi)生紙巧克力餅乾即溶咖啡全面重新佈置賣場(chǎng)，隔年銷售量提高38圖書館？.臺(tái)北市立圖書館讀者尋路行為(侯曉玲)獲得館藏途徑看標(biāo)示 23人看平面圖 7靠印象或經(jīng)驗(yàn) 5問(wèn)館員 4逐層找 1問(wèn)其他人大部份的讀者習(xí)慣自助.資料類型不同

5、，取用行為不同4F5、6、7、8、9類、期刊、報(bào)紙、視聽瀏覽應(yīng)用科學(xué)、自然科學(xué)、西文圖書檢索.圖書館的網(wǎng)站首頁(yè)藍(lán)素華10：最新音訊、館藏目錄9：服務(wù)時(shí)間、資料庫(kù)檢索、站內(nèi)全文檢索、大學(xué)網(wǎng)站、電子期刊8：圖書館簡(jiǎn)介、分館連結(jié)7：常問(wèn)問(wèn)題、館際協(xié)作6：各項(xiàng)服務(wù)說(shuō)明5：服務(wù)電話4：館員園地、搜尋引擎、校內(nèi)交通位置圖3：展覽、個(gè)人借閱紀(jì)錄、網(wǎng)頁(yè)版本.網(wǎng)站Log流量分析從那裏連上臺(tái)大圖書館網(wǎng)站直接輸入網(wǎng)址網(wǎng)站命名助記搜尋引擎登錄關(guān)鍵字臺(tái)灣大學(xué)圖書館瀏覽順序館藏目錄資料庫(kù)檢索電子期刊.CRMBenetton Group改變製造毛衣的傳統(tǒng)方法先染毛線再織成毛衣先做成毛衣廢品，再根據(jù)市場(chǎng)需求染色配合零售資訊快

6、速通報(bào)系統(tǒng)，即時(shí)供應(yīng)市場(chǎng)需求，防止滯銷，降低庫(kù)存本錢圖書館的庫(kù)存？.新書展現(xiàn) San Louis Public Library我們圖書館又沒有那麼美的書架！.San Antonio Public Library.San Antonio Public Library.書架的側(cè)封板也可以做新書展現(xiàn)喔！.再接近一點(diǎn)！館長(zhǎng)推薦校長(zhǎng)推薦寶煖推薦柯南推薦小蘭推薦等著您推薦等著您推薦.主題書展.請(qǐng)參閱寶煖電子報(bào) 第3期epaper.tw(個(gè)人電子報(bào)).Internet環(huán)境的演進(jìn)19921995：To be or not to be (present)! 建個(gè)網(wǎng)站就好靜態(tài)19951998：To do or n

7、ot to do (transaction)!電子商務(wù)：買賣1998 ：To p or not to P (personalize)!人性化成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一對(duì)一行銷蕭崑龍。e時(shí)代顧客關(guān)係管理：一對(duì)一行銷法則。才干雜誌538民國(guó)89年12月，頁(yè)13。.我的知識(shí)我管顧客用行銷趨勢(shì)是顧客導(dǎo)向，市場(chǎng)不再是傳統(tǒng)市場(chǎng)，而是e市場(chǎng)透過(guò)顧客的利用習(xí)慣來(lái)區(qū)隔顧客資訊素養(yǎng)才干經(jīng)常用：專家方式我只用這一次：新手方式知識(shí)是：學(xué)域資料類型語(yǔ)文資料庫(kù)資料庫(kù)內(nèi)容檢索戰(zhàn)略結(jié)果呈現(xiàn)方式狼行千野吃肉 牛水不喝強(qiáng)按頭 .多重資源整合查詢系統(tǒng)..“.行銷就是溝通，知識(shí)就是語(yǔ)言.進(jìn)階查詢.資料類型限制.館藏限制.

8、查期刊.期刊有期刊的特性.圖書館究竟有多少種期刊？紙本期刊資料庫(kù)中的電子期刊因買紙本期刊而有的電子期刊免費(fèi)的電子期刊.電子期刊與資料庫(kù)整合查詢.我的知識(shí)我管顧客用了解顧客的行為方式大眾化服務(wù)以客為尊的個(gè)人化服務(wù)Amazon：新顧客、舊顧客朋友買同一本書10%off 大學(xué) 學(xué)生、研討生、教師、訪客.Wall Wart超市.Water boys.天下難事，必作於易天下大事，必作於細(xì) 出自：老子天下難事，必作於易；天下大事，必作於細(xì)。出自：老子 .顧客有什麼知識(shí)共創(chuàng)價(jià)值.顧客的知識(shí)我管我用社群經(jīng)營(yíng)討論區(qū).顧客的知識(shí)我管顧客用FAQ.聰明的斑馬.知識(shí)管理為母機(jī)構(gòu)進(jìn)行知識(shí)管理政府資訊公開法CKO.知識(shí)管

9、理系統(tǒng)之建置KM 有K才要M K才是關(guān)鍵K 是關(guān)鍵，圖資專才是最正確促成者、CKOM是關(guān)鍵，資管、人資是最正確促成者、CKOK surveyK在那裏domain knowledge有形的顯示性知識(shí)無(wú)形的隱性知識(shí)如何用蒐集什麼放什麼放那裏.K SurveyInput Process OutputInput: domain knowledgeKM要?jiǎng)倮欢ㄒP(guān)鍵業(yè)務(wù)掛勾，由關(guān)鍵業(yè)務(wù)來(lái)定義關(guān)鍵知識(shí)我的業(yè)務(wù)產(chǎn)生什麼知識(shí)、呈現(xiàn)方式、對(duì)誰(shuí)有用內(nèi)部顧客、外部顧客、供應(yīng)商我的業(yè)務(wù)需求什麼知識(shí)、呈現(xiàn)方式、誰(shuí)可提供內(nèi)部顧客、外部顧客、供應(yīng)商 我的顧客是誰(shuí)、需求什麼資訊將組織的關(guān)鍵知識(shí)加以分解知識(shí)組織、知識(shí)地圖.P

10、utting Knowledge To WorkKM 是透過(guò)IT的協(xié)助，將知識(shí)落實(shí)到日常業(yè)務(wù)中，讓人與知識(shí)完美結(jié)合，在流程中發(fā)揮最大效益。學(xué)習(xí)分享，納入績(jī)效評(píng)估系統(tǒng).知識(shí)管理不能夠因?yàn)闆]人要分享，.我告訴他喔.創(chuàng)造分享環(huán)境：知識(shí)市集(knowledge marketplace).知識(shí)管理在圖書館行銷的應(yīng)用定位與價(jià)值例：西南航空了解顧客的經(jīng)驗(yàn)Dell提供附加價(jià)值：組裝電腦軟體一併安裝圖書館外掛資料庫(kù)介面選擇最適流程FAQ量身訂做的服務(wù)顧客化：大哥大公司、華大圖書館個(gè)人化：amazon.知識(shí) 96 努力 98 態(tài)度 100有一個(gè)有趣的比喻這麼說(shuō)假設(shè)將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分?jǐn)?shù)，(A=1,B=2.,Z=26)那麼我們的知識(shí)(KNOWLEDGE)可以得到