第5講-旅游問卷調(diào)查ppt課件

1、 第5講 旅游問卷調(diào)查 特爾菲法(Delphi Method)簡介： 早在20世紀中葉，美國蘭德公司(the Rand Corporation)的科學家奧拉夫赫爾默(Olaf Helmer)和諾曼達爾奇(Norman Dalkey)就已提出用問卷調(diào)查的方法來進展科技對戰(zhàn)爭影響的預(yù)測研討。 當時有一項始于20世紀50年代初由美國空軍(US Air Force)資助的研討工程在蘭德公司施行，該工程即以古希臘的城市特爾斐(Delphi)命名，稱為“特爾斐工程(Delphi Project) 。因此該問卷調(diào)查法也被稱為“特爾斐法(Delphi Method) 。 由于特爾菲法的咨詢對象是各個行業(yè)的專家

2、，所以又稱為“專家咨詢法。 特爾斐法最初被運用于科技領(lǐng)域的預(yù)測，1964年由戈登(T.J. Gordon)和赫爾默提交的一項報告對科技開展的長期趨向進展了評價，該報告涵蓋了科學突破人口控制自動化空間進展戰(zhàn)爭防止和武器系統(tǒng)等有關(guān)論題。 其后特爾斐法被廣泛地運用于諸如經(jīng)濟趨勢安康與教育等公眾政策問題的研討，此外它還被勝利地運用于商業(yè)預(yù)測。 特爾菲法獲得的宏大勝利使得各行各業(yè)都爭相仿效，其調(diào)查對象也從專家擴展到了普通的顧客層。 一 旅游調(diào)查詢卷的方式 1. 旅游調(diào)查詢卷的構(gòu)建 a. 闡明詞 b. 搜集資料部分 c. 樣本特征分類資料部分 d. 電腦編號 c. 作業(yè)記錄 2. 旅游調(diào)查詢卷的分類 1

3、按回答方式分類 表格式和問答式表格式旅游調(diào)查詢卷舉例 問答式旅游調(diào)查詢卷舉例 問答式旅游調(diào)查詢卷舉例 德國Ulrich Germann1972年做的一份旅游問卷資料來源：Ulrich，G.,1972. Aspekte des Naherholungsverhaltensder bevlkerung imUnterweser-Jade-Kstengebiet: Ergebnisseeiner Schlerbefragung.Neues Archiv fuer Nieder-sachsen,23(1):38-50. (2) 按每份問卷調(diào)查單位的多少分類 單一式和一覽式一覽式旅游調(diào)查詢卷舉例 (3)

4、 按問句要搜集資料的性質(zhì)的不同進展分類 a. 搜集現(xiàn)實 例如: 去年您到郊區(qū)旅游了幾次?b. 搜集意見例如: 你對我們酒店的服務(wù)質(zhì)量感到滿意嗎? A. 滿意 B. 無所謂 C.不滿意例如: 你為什么選擇春節(jié)來我們這里旅游? c. 探求緣由 3 旅游調(diào)查詢卷的題型 1 是非題 例如: 請問您今年春節(jié)去外地旅游了嗎? A. 是 B. 否例如: 您認為目前旅行社人力資源管理中最大問題是什么? A. 組織結(jié)構(gòu)不合理, 員工工作沒有效率 B. 激勵不到位, 員工缺乏積極性 C. 薪酬制度不合理,收入混亂 D. 很難實現(xiàn)彈性管理, 對員工的管理失控 E. 其它2選擇題 3排序題4評判題例如: 您對北京郊區(qū)

5、旅游的住宿設(shè)施有什么要求? (請您按重要的順序填寫選項代碼,可多選) A. 安全 B. 衛(wèi)生 C. 舒適 D. 交通便利 E. 服務(wù)周到 F. 農(nóng)家的外形與現(xiàn)代的設(shè)施相結(jié)合 G. “原汁原味”的農(nóng)家住宿設(shè)施 H. 其他 例如: 根據(jù)我們的歷史記錄,您今年已在我們酒店入住3次以上, 您認為我們酒店客房設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量: A. 很穩(wěn)定 B. 穩(wěn)定 C. 一般 D. 不穩(wěn)定 E. 很不穩(wěn)定5標志題(賦值題)例如: 根據(jù)我們的歷史記錄,您今年已在我們酒店入住3次以上, 您認為我們酒店客房設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量: A. 很穩(wěn)定 (5分) B. 穩(wěn)定 (4分) C. 一般 (3分) D. 不穩(wěn)定 (2分) E. 很

6、不穩(wěn)定 (1分) 6配分題7 核對題 例如: 在對剛裝修后重開張的某酒吧的設(shè)計與用餐環(huán)境進行調(diào)查時,可以設(shè)計如下表: 核對類調(diào)查意見表特征重要不重要無意見簡潔明亮光線充足環(huán)境新奇、時尚色彩明快走動自如取物方便溫、濕度適宜 8比較題 9補充題例如: 請比較下列景區(qū)(點), 哪個景區(qū)(點)的服務(wù)態(tài)度好?(可多選, 并在選項上畫勾) 故宮天壇 頤和園 八達嶺長城 定陵例如: 您曾經(jīng)3次以上(包括3次)入住過的酒店是 ; 這樣的選擇最直接的動因是. 10遞進訊問題例如: 問: 目前最受歡迎的酒店是AB酒店,以后您是不 是會選擇去這家酒店入住呢? 答: “是” 或 “不是” (如果回答“是”, 應(yīng)繼續(xù)追

7、問) 問: 據(jù)了解, 您所說的那家酒店為了應(yīng)對競爭, 價格要上調(diào)20%, 您還會繼續(xù)選擇它嗎?例：地中海旅游國家游客留意到的環(huán)境問題(1985和1988)問卷調(diào)查:(采用口頭問答方式) 時間: 1986年和1989年 被調(diào)查對象: 各6000名到地中海周邊國家旅游的游客 問題: “在您上次的旅游中您有否留意到旅游區(qū)的環(huán)境問題? (假設(shè)回答有的話,就繼續(xù)發(fā)問):“那您留意到了什么樣 的環(huán)境問題呢? 資料來源：Kulinat,K.,1991. Fremdenverkehr in den Mittel- meerlndern. Geographische Rundschau, Jg.43, H.7/

8、8, S.430-436.調(diào)查結(jié)果: 1留意到旅游區(qū)環(huán)境問題的人數(shù)比例有所添加,1985年僅30%左右, 1988年增至約60%. 其中以西邦牙最高 (67.8%), 法國次之(67.6%),南斯拉夫再次之(62.6%), 其后為意大利(61.9%)、 希臘(61.2%)和土爾其(57.6%).2留意到的環(huán)境問題有: 不干凈的海灘,很差的水質(zhì)量, 鳥 類和其它動物死亡, 開船的噪音, 枯死的樹木, 不美麗的 建筑物, 空氣污染, 被污染的路面, 地面侵蝕, 植被被破 壞,過多的建筑點,廢棄渣滓, 等等.4.開放式問題與封鎖式問題(1)概念 開放式問題,是指問卷設(shè)計者不設(shè)置任何答案的題型。這種題

9、型可以給予回答者自在回答的空間,回答者可以針對問題暢所欲言。 封鎖性問題，是指問卷設(shè)計者已根本給定備選答案的題型。對這種題型回答者只需做出某種選擇即可以表達本人的意見或看法。2開放式問題的優(yōu)缺陷 優(yōu)點： 開放式問題可以讓被調(diào)查對象根據(jù)提問自在回答， 充分發(fā)表本人的意見，因此被以為可以彌補封鎖 式問題的缺乏。開放式問題最適宜于探求性調(diào)查。 缺陷： 開放式問題能夠會由于了解不同而使記錄失真，出 現(xiàn)偏向。對開放式問題回答結(jié)果的處置有一定難度。 被調(diào)查者回答上有一定難度。 因此在一份問卷中通常應(yīng)少設(shè)計開放式問題。二旅游調(diào)查詢卷設(shè)計的技術(shù)與技巧 1.衡量尺度技術(shù) (1) 衡量尺度的概念: 對問卷回答結(jié)果

10、進展整理分析所運用的量化處置 的工具,統(tǒng)稱為衡量的尺度。 (2) 衡量尺度的分類: a. 類別尺度: 又叫名義尺度或定類尺度.是將調(diào)查 對象分類,標以各種稱號,并確定其類別的方法. 例如: (1) 受訪者的性別: A. 男 B. 女 (2) 您是否有在假期外出旅游的習慣 A. 有 B. 沒有 例如: 貴公司選定獎勵旅游業(yè)務(wù)服務(wù)商的標準是 (可多選, 請依重要性排出): 品牌效應(yīng) 服務(wù)質(zhì)量 價格優(yōu)勢 保密、誠信 行業(yè)背景 其他客戶推薦 私人關(guān)系 信息化手段 業(yè)務(wù)優(yōu)勢 從業(yè)經(jīng)驗 專業(yè)化 其他(請注明)b.順序尺度: 又叫次序尺度,為某一項特征陳列順序,但 無法用數(shù)字表達前后順序的差別情況. c.

11、區(qū)間尺度: 又叫間隔尺度定距尺度或等距尺度, 是為 調(diào)查對象的某一項特征列出不同的級別, 各 級別之間的相互間隔是相等的, 并且固定不 變, 以一定的分值表示例如: 貴公司會議獎勵旅游和重要活動的花費在最近3年的趨勢是: 大幅增長 較大增長 略微增長 持平 略有下降 下降 大幅下降d. 數(shù)量尺度: 為調(diào)查對象某一項特征列出 數(shù)量 上例中的分值可采用-3, -2, -1, 0, 1, 2, 3 的方式來統(tǒng)計.例如: 貴公司舉辦會議財政年度預(yù)算占管理費用的比重: %.2. 態(tài)度的衡量技術(shù) 態(tài)度是一個人的心思反響.將人類潛在的態(tài)度轉(zhuǎn)化為數(shù)量, 要借助于態(tài)度量表. (1) 態(tài)度量表的概念: 所謂態(tài)度量

12、表, 是經(jīng)過被調(diào)查者回答某些問題或填寫問卷的自我報告方式, 將態(tài)度轉(zhuǎn)換為可以度量的數(shù)字或等級的測定表格. (2) 利克特量表(Likert scales): 是一種常用的態(tài)度量表, 也叫加總量表. 利克特量表是由一組問題組合而成(通常為30條問題或更多). 每一個問題下均附有5個刻度的標尺, 并給每個刻度的態(tài)度確定分數(shù), 用以丈量受訪者態(tài)度的強弱程度. 利克特簡介:1908.08.05 出生于美國懷俄明州的Cheyenne1981.09.03逝世于美國密歇根州的Ann Arbor.學歷:先就讀于密歇根大學,起初學的是 工程學,但后卻于1922年獲社會學和經(jīng)濟學專 業(yè)的文學士學位,之后于1932

13、年獲歌倫比亞大 學心思學博士學位。家庭: 父親是一名工程師,妻子名叫Jane Gibson, 相識于密歇根大學,在攻博期間結(jié)婚,婚后有 兩個女兒.Rensis Likert奉獻: 以其設(shè)計的Likert Scales和管理風格的研 究而出名于世 主要著作有: 1.,1961 (管理的新方式) 2.,1967 (人群組織:管理和價值) 3. 與其妻子Jane Likert 合著,的1976 (對付沖突的新方法) Likert Scales: 他的博士學位論文(發(fā)表于雜志)奠定了后來利克特量表(Likert Scales)的邏輯和實際根底 Rensis Likert在簡化瑟斯頓量表的根底上開展出一

14、種簡便而可靠的量表 Likert Scales. 利克特量表也稱求和量表(summated scales)短語非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意飯店服務(wù)飯店設(shè)施餐飲服務(wù)餐飲設(shè)施旅游車司機服務(wù)地陪服務(wù)全陪服務(wù)領(lǐng)隊服務(wù) . . .555555555.444444444.333333333.222222222.111111111. Likert態(tài)度量表: a. Likert 量表對態(tài)度區(qū)分力的判別: 選擇被調(diào)查者, 按規(guī)定規(guī)范給每條短語評分, 并將分數(shù) 按降序陳列從最高和最低兩端分別取1/4所打分數(shù),組成高低分組分別求出兩組的平均值, 再求兩平均值之差, 得平均值差數(shù) 判別: 平均值差數(shù)假設(shè)較大, 闡

15、明其區(qū)分力強, 應(yīng)予以保管 平均值差數(shù)假設(shè)較小, 闡明其區(qū)分力弱, 應(yīng)予以刪除b. Likert 量表對態(tài)度傾向的判別: 將每一位被調(diào)查者打分所得的分數(shù)加總, 總值越高, 闡明該被調(diào)查者對一切問題的態(tài)度越傾向于一定. 反之, 總值越低的, 闡明該被調(diào)查者對一切問題的態(tài)度越傾向于否認 c. 運用態(tài)度衡量技術(shù)應(yīng)留意的事項 (a) 標尺的最適宜刻度 Likert Scales采用5個刻度,但后來有所開展 (b) 中間分數(shù)容易產(chǎn)生問題 (c) 對“不知道的處置方式 “沒意見與“不知道的區(qū)別3. 旅游調(diào)查詢卷的編排技巧 a. 先根本信息,后分類信息 b. 先簡后難 c. 按時間順序陳列 d. 按內(nèi)容分組

16、編排 e. 順序過濾 f. 合理安排備選答案順序 g. 較難或敏感的問題應(yīng)后置合理安排被選答案順序 4. 防止一些常見問題出現(xiàn)的技巧 (1) 緊扣調(diào)查內(nèi)容 不要列入無關(guān)問題, 防止面面俱到 (2) 簡單易懂 要防止運用生僻、曖昧和模棱兩可的詞語 例如: 您經(jīng)常外出旅游嗎?從不外出旅游 B. 偶爾外出旅游 C. 有時外出旅游 D.經(jīng)常外出旅游不如該為: “在過去的12個月中,您是否經(jīng)常外出旅游?” A. 根本沒有 B. 1-2次 C. 3-5次 D. 5次以上 E. 記不清(3) 可以并情愿回答 不要訊問對方不了解、難以回想、技術(shù)專業(yè)性較 強的問題, 防止涉及個人隱私(4) 界限要明確 問句不可

17、沒有明確的界限例如問 ： “您喜歡到哪兒旅游?” 可改為 “您暑假若在國內(nèi)旅游打算去哪里? ”例如: “您為什么不再愿意住縣城旅館而改住農(nóng)家院 了?” 如在居民旅游影響感知調(diào)查詢卷中問： “加快環(huán)境建立提升地方籠統(tǒng) “提高根底設(shè)備的建立規(guī)范和運用率(5) 語氣與內(nèi)容表達問題的語氣和內(nèi)容不要僅適宜單一階層的被調(diào)查者 如在居民旅游影響感知調(diào)查詢卷中問： “旅游添加了當?shù)刎斦愂?“改善經(jīng)濟構(gòu)造，吸引更多投資例如：“請閣下對 游樂場發(fā)表您的高見?” “您對 游樂場是怎樣認為的？” (6) 窮舉與互斥 窮舉原那么: 防止漏掉能夠的備選答案 互斥原那么:各組選項必需是相互排斥的 例如：“您以往(或希望)一年去幾次北京郊區(qū)旅 游？”A. 12次 B.