XX公司招聘面試指引手冊

1、- PAGE 18 -總論招聘面試選拔人才是公司人力資源管理工作中最重要的環(huán)節(jié)之一，錯誤的選拔不僅給公司帶來直接招聘成本增加（招聘成本是招聘職位薪酬福利的40%60%），它還會影響公司員工士氣、破壞企業(yè)文化、減低客戶服務(wù)質(zhì)量。在招聘面試中，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，判斷候選人所具有的知識和技能是否與崗位需要的一致并不難，難的是如何判斷他/她的個性特征和資質(zhì)與崗位匹配的一致性問題。在美國，有人研究最優(yōu)秀員工和最差員工為公司所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值并進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)：就簡單工作而言，如操作工或一般事務(wù)性工作，屬于1%優(yōu)秀員工所創(chuàng)造的價值比最差的那1%高3倍。就中等難度的工作來講，如機(jī)械師，最優(yōu)秀員工創(chuàng)造的價值是最差員工

2、的12倍，也就是說，一個最優(yōu)秀的員工頂12個最差的員工。對難度大的工作，如銷售人員，財務(wù)經(jīng)理，醫(yī)生等，他們將最優(yōu)秀員工業(yè)績與平均業(yè)績水平比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，1%優(yōu)秀員工創(chuàng)造的價值為平均水平的127倍。一個高效的招聘面試選拔系統(tǒng)能幫助組織提高：生產(chǎn)率一般平均來說，最好員工是最差員工生產(chǎn)率的兩倍。通過良高效的招聘面試選拔系統(tǒng)，我們能發(fā)現(xiàn)誰是未來最好的員工。減少培訓(xùn)時間現(xiàn)在很多公司都想通過培訓(xùn)提高員工各種能力和生產(chǎn)率，在培訓(xùn)上各家公司也各花了不少的財力和物力，但是，如果在招聘選拔中沒有良好資質(zhì)的員工，我們?nèi)绾螏椭麄兲岣吒鞣N能力？反之，如果我們能通過面試，選拔出未來優(yōu)秀的員工，這樣能使我們減少在培訓(xùn)上的

3、投資。減少經(jīng)理在員工花費(fèi)過多的個人培訓(xùn)和輔導(dǎo)時間我們可能會聽到有些經(jīng)理抱怨：“我在XX員工身上花費(fèi)了太多的時間了，但是，他的變化實(shí)在是太慢了，我實(shí)在是無法忍受。如果我把時間騰出來更好地做業(yè)務(wù)，我想我們部門能做的更好”。 我們?nèi)绻龊谜衅该嬖囘x拔工作，我們可能會避免這樣的情況發(fā)生。降低員工流動率有研究顯示表明，傳統(tǒng)的面試方法和行為面試方法比較，后者所產(chǎn)生的流動率要比前者低非常多。這樣能為我們節(jié)約：招聘廣告費(fèi)用面試時間和面試人工成本培訓(xùn)費(fèi)用在試用期內(nèi)的較低的生產(chǎn)率員工離職，對公司產(chǎn)生的間接損失（如銷售額、客戶、技術(shù)流失等）人員招聘面試的真正目的在于擇優(yōu)汰劣，將真正有才干、適合企業(yè)需要的人才甄選出來

4、。這不僅僅是人力資源部門工作的重要內(nèi)容，同時也是各部門管理者的重要職責(zé)！一般招聘面試選拔系統(tǒng)包括以下程序：簡歷篩選電話面試深度面試背景調(diào)查 結(jié)合我公司特點(diǎn)，簡歷篩選、電話面試和背景調(diào)查主要由人力資源部招聘負(fù)責(zé)人完成，部門經(jīng)理及其他部門面試人重點(diǎn)對應(yīng)試人進(jìn)行深度面試。通用知識技能篇本篇主要介紹面試的幾種方法和技巧，以及在面試中應(yīng)當(dāng)注意的若干問題。一、各種面試方法的比較與技巧詳解1、單一面試定義：指同一時間只有一個應(yīng)聘者的面試。面試的環(huán)境：在會議室等較安靜的場所，關(guān)閉手機(jī)，避免干擾。用一樣高度的椅子座位的擺放：YESNO 開場：建立融洽的氛圍目的: 初步相識, 讓應(yīng)聘者感到自然, 友好與禮貌, 同

5、時為公司建立良好的形象.內(nèi)容: 歡迎應(yīng)聘者, 并核對是否是約見的人詢問應(yīng)聘者較輕松的問題, 如來公司的路途是否順利等自我介紹與介紹其他面試者, 并簡介面試程序時間: 2-3分鐘核心：提問與考核目的: 按照準(zhǔn)備好的面試程序, 考核應(yīng)聘者與工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)與能力內(nèi)容: 分兩部分了解/核實(shí)背景學(xué)歷, 戶口工作經(jīng)歷, 職位發(fā)展及具體時間與工作相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)圖具體職責(zé)離職原因應(yīng)聘動機(jī)與期望薪水時間: 大約為整個面試時間的30%考核個性品質(zhì)、能力與資質(zhì)詢問以個性品質(zhì)、能力為基礎(chǔ)的問題用過去的工作事例預(yù)測將來的工作方式、 業(yè)績根據(jù)STAR 原則, 詢問完整行為事例總結(jié)具有的資質(zhì)并分類分級時間: 大約為整個面試

6、時間的50%注意事項(xiàng)保持目光接觸并仔細(xì)聆聽多聽少講: 把70%的時間留給應(yīng)聘者發(fā)言, 因?yàn)槿绻嬖囌咧v得越多, 得到的信息就越少恰當(dāng)使用各種詢問技巧用STAR 原則, 跟進(jìn)問題做記錄避免對應(yīng)聘者的回答發(fā)表個人意見當(dāng)應(yīng)聘者滔滔不絕時，適當(dāng)打斷，控制回答的方向觀察應(yīng)聘者的身體語言時間控制收尾：介紹公司與回答應(yīng)聘者的問題內(nèi)容公司與職位簡介, 如時間有限，提供“公司簡介”給應(yīng)聘者讓應(yīng)聘者提問檢查是否疏漏的問題向應(yīng)聘者說明下一步面試時間或結(jié)果通知，再次感謝應(yīng)聘者的時間與對公司的興趣如：“今天為第一次面試，在綜合評估后，我們會于一周內(nèi)通知復(fù)試者，由于本次應(yīng)聘人員較多，對未能通過初試的人選，恕我們就不再一一

7、通知了。再次感謝您的時間與對XX公司的興趣?！睍r間:約5-10分鐘面試后：及時評估目的: 比較應(yīng)聘者的綜合素質(zhì), 選擇2-3位應(yīng)聘者復(fù)試內(nèi)容: 完成面試記錄, 填寫面試評估表 集體面試定義：集體面試指多個應(yīng)聘者同時參與的面試。優(yōu)勢與單一面試方式比較具有如下優(yōu)勢快捷, 可迅速淘汰不合適人選比較性強(qiáng)公平, 即興問題可減少因事先的準(zhǔn)備帶來的差異新穎, 恰當(dāng)?shù)募w面試可使應(yīng)聘者對公司留下較深的印象適用職位集體面試適用于符合下列要求的職位:對應(yīng)聘者個人素質(zhì)要求高于對其學(xué)歷與經(jīng)歷要求的職位，如：銷售人員初級職位，如：前臺，培訓(xùn)生應(yīng)聘者很多的職位：如：招聘應(yīng)屆大學(xué)生面試方法及過程面試者人力資源招聘負(fù)責(zé)人與用

8、人部門直線經(jīng)理共同進(jìn)行(至少2個人), 以保證初選的準(zhǔn)確性.電話預(yù)約集體面試以5-6人一組為宜, 在電話預(yù)約時, 必須向應(yīng)聘者說明公司將采取集體面試方式, 經(jīng)應(yīng)聘者同意后方可確定面試時間。面試場所集體面試應(yīng)在會議室中進(jìn)行, 配備白板及水筆, 并為每人準(zhǔn)備紙筆以便記錄.桌子擺成長方形或橢圓形為宜, 應(yīng)在每人桌上擺放公司簡介。面試時間一組面試以1小時左右為宜。座位擺放白板主持人應(yīng)聘者面試過程順序內(nèi)容與形式執(zhí)行者時間歡迎應(yīng)聘者簡單介紹公司, 面試者及招聘職位的工作職責(zé)人力資源負(fù)責(zé)人3分鐘介紹集體面試的步驟與時間，包括：自我展示（自我簡介、演講）信息交流 （自由發(fā)言與辯論等形式）自我展示：讓應(yīng)聘者站到

9、前面白板前進(jìn)行演講題目設(shè)計：事先準(zhǔn)備問題庫，讓應(yīng)聘者抽取題目回答統(tǒng)一出一個題目，讓應(yīng)聘者準(zhǔn)備好后回答注意事項(xiàng)：當(dāng)一位應(yīng)聘者演講時，鼓勵其他人可隨時提問, 共同探討以觀察各位應(yīng)聘者的挑戰(zhàn)性解釋討論或辯論題目, 說明本討論題本無正確答案, 希望大家發(fā)表獨(dú)特見解鼓勵應(yīng)聘者使用道具：白板、紙、筆等應(yīng)聘者每人5分鐘信息交流：應(yīng)聘者自由討論或辯論目的：觀察應(yīng)聘者的主動性、自信度、邏輯分析能力、溝通能力、說服力等。題目設(shè)計：設(shè)計與應(yīng)聘工作較相關(guān)的題目，讓大家討論或分正反方辯論應(yīng)聘者15分鐘回答應(yīng)聘者的問題人力資源負(fù)責(zé)人10分鐘感謝應(yīng)聘者各抒己見人力資源負(fù)責(zé)人說明下次面試的通知時間, 并解釋大家表現(xiàn)得都很出色

10、, 是一次難得的交流機(jī)會。未通知復(fù)試者, 并非說明條件次之, 只是公司只選擇最適合者. 人力資源負(fù)責(zé)人5分鐘再次感謝應(yīng)聘者對公司感興趣并利用寶貴時間參加面試, 并讓感興趣的應(yīng)聘者帶走公司簡介及產(chǎn)品介紹.人力資源負(fù)責(zé)人注意事項(xiàng)集體面試中, 面試者應(yīng)特別注重言行的禮貌性與得體性, 因只要有一名應(yīng)聘者對面試者不滿意, 就會影響其他應(yīng)聘者對公司及面試者的印象, 所以面試者必須注意以下問題:為了記住應(yīng)聘者的姓名，應(yīng)為應(yīng)聘者準(zhǔn)備名簽安排好遲到與提前到的應(yīng)聘者電話預(yù)約時, 強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時因集體面試時間比較緊張, 且每個步驟均需大家參與, 所以應(yīng)與公司的接待人員事先說明, 拒絕遲到15分鐘以上的應(yīng)聘者參加本組面試,

11、 順沿到下組.并安排好早到者. 在面試過程中, 面試者盡量減少被此類事務(wù)打擾。應(yīng)將面試的步驟與所需的時間向應(yīng)聘者說明在應(yīng)聘者做演講、辯論時, 面試者應(yīng)目視發(fā)言者, 認(rèn)真做記錄仔細(xì)觀察應(yīng)聘者的身體語言，尤其是在其他人發(fā)言時嚴(yán)禁接聽電話或出入會議室等不禮貌的行為言行得體, 禮貌面試開始前, 面試者應(yīng)主動為應(yīng)試者安排座位, 準(zhǔn)備水如果遲到的人較多，可延遲5分鐘左右，但要向大家解釋面試者在解釋問題時, 語言應(yīng)清晰明確面試過程中, 面試者應(yīng)鼓勵應(yīng)聘者積極發(fā)言, 并控制發(fā)言的時間與方向面試結(jié)束時, 面試者應(yīng)起身相送, 再次感謝應(yīng)試者應(yīng)試情境模擬定義：情景面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=

12、f(PE)。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當(dāng)時所處情景或環(huán)境(Environment)的函數(shù)。換句話說，候選者面試時的表現(xiàn)是由他們自身的能力和當(dāng)時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選者的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其能力不同所致。面試設(shè)計的步驟：對某一職位進(jìn)行有系統(tǒng)的工作分析，尋找出工作重點(diǎn)及導(dǎo)致成功的核心能力；根據(jù)工作重點(diǎn)設(shè)計假設(shè)情境；以開放式的問題讓目前從事該職位的優(yōu)秀員工回答，作為評價的標(biāo)準(zhǔn)參考；讓應(yīng)聘者在規(guī)定時間內(nèi)回答假設(shè)情境問題，并根據(jù)評價

13、標(biāo)準(zhǔn)評估；應(yīng)聘者回答情境問題時，由至少2人參與評價。種類及舉例：角色演練：面試銷售人員時，面試者可扮演為一刁難的客戶，讓應(yīng)聘者推銷產(chǎn)品。編寫工作或項(xiàng)目計劃：將一典型項(xiàng)目背景介紹清楚，讓應(yīng)聘者做項(xiàng)目計劃。根據(jù)公司背景與部門任務(wù)，制訂3個月內(nèi)工作計劃并說明原因案例分析：事先準(zhǔn)備一篇文章或一段錄像，讓應(yīng)聘者看后做案例分析。例如：有人說管理有兩個黃金法則：人類的行為總是向受鼓勵的方向發(fā)展； 人類的行為總是在自己尊重的人面前表現(xiàn)得更為完美。請問：您同意這兩個法則嗎？請結(jié)合自己過去的實(shí)際談?wù)勅绾伟堰@兩個法則用在您的工作中。時間：10分鐘無領(lǐng)導(dǎo)小組討論注意！即在沒有主持人的情況下，通過讓幾個應(yīng)聘者共同完成一

14、項(xiàng)與職位相關(guān)的具有一定難度的任務(wù)，來考察應(yīng)聘者在團(tuán)隊(duì)活動中的角色與能力。一般適用于面試管理人員，可以考察管理者的影響力、決策力、分析能力、應(yīng)變能力等。為了保護(hù)應(yīng)聘者，小組成員可以由公司員工扮演。二、面試者應(yīng)特別注意避免的面試錯誤面試是面試者和應(yīng)試者雙方進(jìn)行溝通互動的過程，在這一過程中面試者應(yīng)努力避免以下常見的面試錯誤影響對應(yīng)試者進(jìn)行客觀公正的評價：首因效應(yīng)：個體在信息加工的過程中，首次獲得的信息對印象的形成起很大的作用。這就是首因效應(yīng)。先入為主留下的印象是深刻的，但往往也是片面的和表面的。主試者通常在面試開始前的幾分鐘就對候選人做出判斷。隨后的面試通常并不能增加改變這一決定的信息。暈輪效應(yīng)：也

15、稱“光圈效果”。暈輪效應(yīng)是一種影響個人無意偏見的心理因素。個體對他人的認(rèn)知判斷主要是根據(jù)個人好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象其它的品質(zhì)。如果認(rèn)知對象被個體表明是好的，就會被一種好的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)，反之亦然。暈輪效應(yīng)以點(diǎn)概全，是一種十分普遍的無意認(rèn)知偏見。通常，主試者受不利信息的影響要大于有利信息的影響?？贪逵∠螅嚎贪逵∠笫侵干鐣蠈τ谀骋活愂挛锂a(chǎn)生一種比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。比如人們常說的“物以類聚，人以群分”。在日常生活中有些刻板印象與職業(yè)、地區(qū)、性別、年齡等方面有關(guān)。社會刻板印象普遍存在于人們的意識中，人們不僅對曾經(jīng)接觸過的人會形成刻板印象，即

16、使是從未見過面的人，也會根據(jù)間接的資料和信息產(chǎn)生刻板印象。雇傭壓力：當(dāng)主試需要雇傭較多求職者的壓力下時，進(jìn)行的面試可能就會很糟糕。非言語行為：作為一名主試者，可能還會受到求職者的非言語行為的無意識的影響。有研究表明，表現(xiàn)出更大量眼接觸、頭移動、微笑以及其他非言語行為的求職者得到的評價更高。人力資源部工作篇本篇主要介紹人力資源部門在面試過程中主要負(fù)責(zé)的工作程序和內(nèi)容，包括簡歷篩選、電話訪談和背景調(diào)查等。一、簡歷篩選目的： 迅速篩選出最合格的應(yīng)聘者執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人程序：篩出不合格簡歷閱讀招聘職位的或,確定在簡歷中要尋找的任職資格和能力要求；迅速搜索以下主要信息, 淘汰不合格簡歷個人信息

17、: 年齡, 戶口等教育背景: 畢業(yè)院校, 學(xué)歷, 專業(yè)工作經(jīng)歷: 服務(wù)的公司與服務(wù)期, 是否有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)等如果以上主要信息不符合職位要求, 還要考慮是否該簡歷適合其他職位, 如適合, 將按職位分類保留簡歷.仔細(xì)閱讀合格的簡歷觀察簡歷的外觀, 檢查是否干凈整齊, 格式清晰, 重點(diǎn)突出語言簡練, 易于理解明確應(yīng)聘職位尋找時間的間斷與重疊任何時間段的空白是否現(xiàn)已離職是否有過兼職是否有上學(xué)與工作沖突的時間段尋找任何不一致的地方專業(yè)與所從事工作的不一致現(xiàn)從事職業(yè)與應(yīng)聘職位的不一致現(xiàn)收入與應(yīng)聘職位市場價不一致注意工作更換的頻繁程度注意應(yīng)聘者在各家公司的職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r注意應(yīng)聘者對以前的工作職責(zé)描述得是否清晰注意

18、應(yīng)聘者所獲得的獎勵與成就, 這可反映應(yīng)聘者的進(jìn)取心在初選簡歷時不要淘汰薪資要求稍高的應(yīng)聘者，但在電話面試時大致說明薪金的范圍以便雙方互相選擇在認(rèn)為不符合常理的或難以理解的地方做記錄, 以便進(jìn)一步核實(shí)分類方法可把簡歷分成三組：資格非常合適, 可以安排面試的應(yīng)聘者資格比較合適, 如第一組的應(yīng)聘者都不合適時可考慮的應(yīng)聘者不合格本職位, 但可能適合其他職位的應(yīng)聘者, 將其簡歷保留或銷毀。二、電話訪談目的：核對不明確簡歷，淘汰關(guān)鍵條件不符者，節(jié)省面試時間執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人程序:與應(yīng)聘者聯(lián)系, 最好在非工作時間, 使用其私人電話取得聯(lián)系介紹自己并解釋打電話的意圖與所須時間詢問應(yīng)聘者是否方便接受此

19、次電話面試電話面試時間一般為10分鐘左右感謝應(yīng)聘者接受此次電話面試, 并說明結(jié)果。內(nèi)容：核實(shí)在初篩簡歷時發(fā)現(xiàn)的遺漏與不清晰的信息學(xué)歷, 院校, 與專業(yè)任何時間上的空白與重疊工作內(nèi)容的相關(guān)性期望的薪酬是否與該職位相符是否仍然服務(wù)于現(xiàn)任公司離職原因工作動力是否與招聘職位匹配在詢問時, 應(yīng)注意應(yīng)聘者的回答是否有與簡歷相沖突的地方處理不同的結(jié)果確認(rèn)合格的應(yīng)聘者, 安排面試時間如不能確定是否安排該應(yīng)聘者面試, 應(yīng)感謝應(yīng)聘者接受電話面試, 并說明下一步驟與大約的通知期如確定該應(yīng)聘者不符合應(yīng)聘職位, 可參考以下兩種方式:說明公司將綜合考慮應(yīng)聘者的條件, 并于XX日前通知合格的應(yīng)聘者面試. 誠懇地解釋雖然應(yīng)聘

20、者的條件非常好, 但背景與該應(yīng)聘職位不太相符, 公司將保留其簡歷并歡迎應(yīng)聘者繼續(xù)關(guān)注公司的招聘信息, 申請其他職位.舉例：A申請人B面試者B：您好，我姓XX，是XX公司招聘負(fù)責(zé)人。我們收到了您的簡歷，應(yīng)聘我們的XX職位，現(xiàn)在想跟您談?wù)剳?yīng)聘的事，時間大約10分鐘, 不知您現(xiàn)在是否方便？A：。B：您在簡歷中的最后一個職位是在XX公司擔(dān)任XX職位，現(xiàn)在的工作有變化嗎？A：B：您能大概講講主要工作內(nèi)容嗎？A：B：您現(xiàn)在的工作中讓您最感滿意的是什么？最不滿意的是什么？為什么考慮換工作？A：B：您在找新工作時，認(rèn)為哪些方面應(yīng)該滿足您的要求？ A：B: 您對應(yīng)聘職位的期望薪水是多少?A: .B: 關(guān)于應(yīng)聘職

21、位, 您有何問題嗎?A:.B：我們希望在XX (時間)約您來我們公司面試, 可以嗎？A：B：面試地點(diǎn)在XX。如果有變化，請?zhí)崆芭c我們聯(lián)系，我的電話號碼是 XX。非常感謝您的時間, 我們面試時再詳談, 再見。三、背景調(diào)查目的： 核實(shí)應(yīng)聘者提供材料的真實(shí)性，或澄清某些疑問，以提高招聘準(zhǔn)確度。執(zhí)行者：人力資源部招聘負(fù)責(zé)人, 且執(zhí)行者必須已對應(yīng)聘者進(jìn)行過面試。時間： 在正式面試之后、決定錄用之前，每次不宜超過15分鐘。形式: 以電話調(diào)查為宜。調(diào)查前應(yīng)做的工作準(zhǔn)備電話背景調(diào)查問題目錄選擇咨詢對象和詢問重點(diǎn)如果詢問應(yīng)聘者的現(xiàn)任經(jīng)理, 必須征得應(yīng)聘者的同意在面試時向應(yīng)聘者說明, 背景調(diào)查的滿意度會直接影響公

22、司的錄用決定.調(diào)查咨詢來源 應(yīng)聘者提供的證明人/推薦人通過其它渠道了解到的相關(guān)人員，如原單位的人力資源部人員、原上級主管或同事等。盡量避免詢問應(yīng)聘目前工作的單位。調(diào)查咨詢內(nèi)容：在各任職機(jī)構(gòu)的服務(wù)時間，職位，晉升或降職情況, 離職原因，實(shí)際工作內(nèi)容和責(zé)任, 業(yè)績評估情況現(xiàn)任職位的薪酬福利狀況工作能力、態(tài)度和性格特征等有無長期缺勤或病假(身體健康狀況)程序自我介紹，說明意圖，強(qiáng)調(diào)電話內(nèi)容是保密的告訴對方你可能問到的問題，問對方這時候談話是否方便調(diào)查咨詢內(nèi)容詢問被調(diào)查人在招聘職位所需能力上是否有良好的表現(xiàn)并請對方舉行為事例請對方介紹另一些咨詢?nèi)烁兄x對方支持，并說明如對方有同樣需求, 公司將盡力配合

23、再見。特別注意事項(xiàng)詢問與工作有關(guān)的問題注意咨詢?nèi)说恼Z調(diào)、停頓、暗示、沒有說明或避而不答的問題詢問具體事例確保咨詢所得資料保密在面試后，咨詢應(yīng)及早進(jìn)行。部門面試人工作篇部門面試人（部門經(jīng)理以上管理者和指定的面試人員）在熟悉基本的面試方法和技巧（參看“通用知識技能篇”）的基礎(chǔ)上應(yīng)著重考察應(yīng)試者的個性品質(zhì)（包括態(tài)度、情緒、價值觀、氣質(zhì)、性格、動機(jī)等）以及通過對應(yīng)試者描述的完整行為事例的分析總結(jié)個人資質(zhì)同公司資質(zhì)要求的匹配程度。本篇主要重點(diǎn)介紹行為描述面試的基本知識和技巧以及公司資質(zhì)的內(nèi)容和相關(guān)面試題目，有關(guān)個人個性品質(zhì)方面的面試題目詳見附件。一、行為描述面試（STAR）基本知識原理：人的思考與做事方

24、法是具有慣性的，過去的行為可以較好地預(yù)測將來的工作績效。S ituationT askA ctionR esultsSTAR 是基于完整行為事例原理的一個縮寫，代表：S ituation 情景 “遇到的情景或當(dāng)時的背景”T ask 任務(wù) “在上述情景下與需要完成的任務(wù)”A ction 行動“怎么說的？”，“怎么做的？”R esult結(jié)果“上述行為帶來的結(jié)果” Situation or Task（情景）應(yīng)聘者做決定與采取行動的背景，說明應(yīng)聘者為何采取這樣的行為。常涉及到如下情形：工作職責(zé)發(fā)生變動被客戶、直線經(jīng)理、同事要求做某事挑戰(zhàn)完成任務(wù)的最后期限例如： “我們需要在比以往少1/3的時間內(nèi)完成新

25、產(chǎn)品的上市”. “當(dāng)我向潛在客戶介紹產(chǎn)品時，得到?jīng)]有可能購買的回答”。Actions（行動）在上述情形下，應(yīng)聘者當(dāng)時自己是如何做的。行動是STAR 的關(guān)鍵，讓我們了解應(yīng)聘者在特定的情形下是如何反映的。行動可能包括： 完成一項(xiàng)工作任務(wù)的步驟 對特定項(xiàng)目是如何做計劃的如何說服客戶購買產(chǎn)品的如何指導(dǎo)屬下注意！應(yīng)聘者經(jīng)常用“我們”的行為來代替“我”的行為；用“應(yīng)該做的“、“我想做的”代替“我做的”。這時，面試者應(yīng)用探索性問題跟進(jìn)。面試者在發(fā)問時，必須要留意用詞。應(yīng)用：“怎么”、“如何”、“什么”；而不是“為什么”；因?yàn)楫?dāng)面試者問為什么時，它便引導(dǎo)應(yīng)聘者去解釋，一旦開始解釋，應(yīng)聘者便可在答案中引入理論、

26、個人觀點(diǎn)、甚至猜測，而非描述他的行為。Results（結(jié)果）指應(yīng)聘者行為帶來的結(jié)果。它讓我們了解行為的有效性與恰當(dāng)性。二、行為描述面試（STAR）的技巧在面試中，一定要：在你面試時是在收集被面試者崗位所需的行為，你一定要得到一個完整的故事，要包括他當(dāng)時做事的情況，他為什么那樣做，和那樣做的結(jié)果是什么。2）不斷地提出連續(xù)性問題，對申請人回答的過去行為用STAR方法判斷他/她的行為是否是一個完整的STAR的行為或是一個完整的沒有具有STAR的行為發(fā)現(xiàn)完整的STAR的行為以情景（S）或任務(wù)（T）為基礎(chǔ)的提問：（1）請描述當(dāng)時的情景。（2）為什么你當(dāng)時要？（3）當(dāng)時的環(huán)境是什么樣的？（4）你現(xiàn)在記憶最

27、深當(dāng)時事件發(fā)生中最重要的時間是哪一段？以行動（A）為基礎(chǔ)的提問：請準(zhǔn)確解釋你當(dāng)時做了什么？請解釋你當(dāng)時是怎樣做的？當(dāng)時，你首先做了什么？然后你又做了什么？請描述你在這個項(xiàng)目中起到什么樣的角色？請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我。以結(jié)果（R）為基礎(chǔ)的提問：結(jié)果是什么？哪件事情是怎樣結(jié)束的？你能不能解釋哪件事情的結(jié)果后存在怎樣的問題或有什么樣的成功與我們分享？那件事結(jié)束后，你得到了什么樣的反饋？如何將一個完整的沒有具有STAR的行為變?yōu)橛蠸TAR行為的提問方法你能把最近發(fā)生的一個典型事例講給我聽嗎？請把當(dāng)時發(fā)生時，最有代表的時間段將給我聽？請把當(dāng)時你怎樣做的一步一步地告訴我，并解釋你在當(dāng)時起到什么

28、的角色？請準(zhǔn)確告訴我你在當(dāng)時起到什么樣的角色？如何進(jìn)行繼續(xù)提問并獲得更多的STAR(1) 能否再給我另外一個事例。(2) 象這樣的事件，你是否還經(jīng)歷過。(3) 你能否再給我在其它時間里發(fā)生的同樣事件？在面試之后：根據(jù)面試指引，整理和分析每一個STAR事例把STAR事件根據(jù)資質(zhì)類別進(jìn)行分類分析每個STAR是有資質(zhì)項(xiàng)或?qū)α⒚娓鶕?jù)如下要求考慮每個STAR的重要性：- 相似性 他/她所說的情景與所面試的崗位是否有關(guān)？- 影響程度 他/她所說的情景或結(jié)果有多重要？- 時間性 他/她描述的行為是什么時間發(fā)生的？提出行為問題時應(yīng)注意：（1）問題調(diào)整我們會為要發(fā)現(xiàn)的資質(zhì)設(shè)計好如何提問，但是，可以應(yīng)當(dāng)時的情況把

29、問題做一些調(diào)整。如：設(shè)計好的問題是：請描述一下在你采取行動前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？調(diào)整后的問題是：請描述一下當(dāng)時在你做XX項(xiàng)目前，當(dāng)時你感覺你要咨詢你的主管的情況是什么樣的？（2）可以省略已設(shè)計好的問題 在提出問題時，你會發(fā)現(xiàn)，在你前幾各問題提問中，你能發(fā)現(xiàn)你要的并計劃后面通過提問要尋找的資質(zhì)。如何你在前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了你所要的資質(zhì)，你可以省略你計劃要問的問題。（3）重新排列問題順序 有的時候，你會發(fā)現(xiàn)，被面試者沒有準(zhǔn)備好你已排好順序的問題，如何你按順序提問，可能會引起副面效果。在這時，你可以重新調(diào)整提問順序。（4）添加新的問題 在面試之前，我們會準(zhǔn)備好計劃提問的問題，但是，

30、當(dāng)你用了計劃好的問題提問時，你并沒有發(fā)現(xiàn)你要的行為，或你已經(jīng)調(diào)整了問題，但是問題不能很好使用并發(fā)現(xiàn)你要的行為。你就可以新添加問題。行為面試提出方法(1) 一定要問行為問題(2) 避免問概念問題(3) 不要提出引導(dǎo)問題提出不斷發(fā)現(xiàn)行為的連續(xù)性問題（STAR）(1) 用STAR方法提問(2) 提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)(3) 提出問題時要找出在事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為(4) 提出問題時要找出事件的某一情景或某一任務(wù)下的行為所完成的結(jié)果面試結(jié)束后，整理行為面試記錄 （1）確認(rèn)什么是完整的STAR，是正向的還是反向的 （2）確認(rèn)發(fā)現(xiàn)的STAR行為的等級 （3）根據(jù)實(shí)際情況，為已經(jīng)

31、設(shè)計好的問題做必要調(diào)整STAR面試記錄本節(jié)談話所了解的資質(zhì)是：_在何種情況下/在完成何種任務(wù)的過程中面試對象采取了那些行動/當(dāng)時有哪些行為、語言和想法？結(jié)果如何？其它情況請對照選定資質(zhì)的說明及級別描述，回顧面試紀(jì)錄。根據(jù)面試所獲取的信息，在對照本項(xiàng)資質(zhì)描述后，本人判斷被面試者的資質(zhì)屬于第_級。三、公司資質(zhì)及對應(yīng)的常用面試問題資質(zhì)：戰(zhàn)略思考戰(zhàn)略導(dǎo)向說明：業(yè)務(wù)思考的戰(zhàn)略性以及思考的復(fù)雜程度在公司戰(zhàn)略的引導(dǎo)下考慮日常工作問題不因?yàn)槿粘５墓ぷ鲏毫蛄?xí)慣而放棄對XX公司戰(zhàn)略執(zhí)行和發(fā)展情況的考慮經(jīng)常衡量自己日常工作對公司戰(zhàn)略執(zhí)行的影響以XX公司戰(zhàn)略及核心價值觀為準(zhǔn)繩應(yīng)對各類業(yè)務(wù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)決策時權(quán)衡其對戰(zhàn)

32、略執(zhí)行的作用和影響，評估其與公司價值觀的吻合程度在戰(zhàn)略及價值觀要求的引導(dǎo)下復(fù)核原有的業(yè)務(wù)流程和管理思路 創(chuàng)立團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)以引導(dǎo)員工的日常工作分析公司的組織戰(zhàn)略以形成團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略通過有效的溝通讓員工了解公司戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略及其與自己工作的關(guān)聯(lián)引導(dǎo)員工經(jīng)常對照組織戰(zhàn)略評價自己的工作和業(yè)績情況提供戰(zhàn)略反饋，以調(diào)整或發(fā)展公司戰(zhàn)略根據(jù)工作實(shí)踐向管理層反饋公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況提出戰(zhàn)略調(diào)整或發(fā)展的具體思路推動相關(guān)人員共同探討并擬定戰(zhàn)略調(diào)整或發(fā)展的方案常用的面試提問： 請您舉例說明您當(dāng)前/之前所服務(wù)的公司戰(zhàn)略和您所領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)完成的工作目標(biāo)之間是如何影響的。請你舉例說明您如何判斷自己的日常工作是否做得出色？請您舉例說明

33、您是如何在您領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)內(nèi)制定重大的業(yè)務(wù)決策的？請您舉例說明您在制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的時候綜合考慮了哪些因素？資質(zhì)：戰(zhàn)略思考洞悉市場說明：對市場及其它宏觀因素進(jìn)行預(yù)測，并采取行動的提前程度和復(fù)雜程度預(yù)測短期的業(yè)務(wù)機(jī)會或情況，并采取相應(yīng)的行動分析區(qū)域市場或客戶的短期變化采取具體的措施以利用短期變化產(chǎn)生的機(jī)會或避免可能的不利影響分析和行動涉及半年左右的時間范圍預(yù)見到中長期的市場變化或機(jī)遇，并制定具體的應(yīng)對行動方案分析中期市場趨勢和波動情況，關(guān)注各類經(jīng)濟(jì)事件、體育事件所產(chǎn)生的中長期效應(yīng)對眼前的工作進(jìn)行有計劃的調(diào)整以適應(yīng)變化或趨勢分析和行動涉及一到兩年的時間范圍將業(yè)務(wù)問題放在宏觀、全局的環(huán)境中進(jìn)行考慮，并進(jìn)行長

34、期分析，采取應(yīng)對行動不間斷地對宏觀經(jīng)濟(jì)和體育產(chǎn)業(yè)變化趨勢進(jìn)行全面地跟蹤分析和預(yù)測制定相應(yīng)的長期戰(zhàn)略和行動計劃適時調(diào)整預(yù)測及相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃分析和行動涉及數(shù)年的時間范圍，如：著眼北京奧運(yùn)以后的體育產(chǎn)業(yè)常用的面試提問：1. 您對您服務(wù)的公司所處的市場現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢有什么看法？基于這些看法，您在工作中已經(jīng)和將要進(jìn)行怎樣的應(yīng)對行為？請舉例說明。2. 您了解到目前您公司的競爭者正在采取哪些措施來與你所在的公司展開競爭？ 資質(zhì)：推動執(zhí)行迅速行動說明：推動執(zhí)行時間觀念和推進(jìn)力度制定明確而緊迫的工作時間表明確對特定工作的時間預(yù)期督促員工嚴(yán)守時間進(jìn)度計劃克服或排除行動阻礙面對任何行動障礙均努力采取行動予以克服或迂

35、回避開在未做充分努力的情況下，不將客觀阻力做為延遲行動的理由建立崇尚時間管理和速度的工作方式和文化處理問題不拖拉，主動推進(jìn)工作的迅速開展將時間做為業(yè)績的一部分進(jìn)行評估或予以明確推行時間管理的方法，提升工作節(jié)奏常用的面試提問：請舉例說明您是如何給下屬分派任務(wù)的？請舉例說明您在日常工作中最常碰到的阻力或障礙，您是如何面對的？請舉例說明您當(dāng)前所服務(wù)的公司或部門里遇到的最大困難或任務(wù)，您是如何面對的？資質(zhì)：推動執(zhí)行執(zhí)守標(biāo)準(zhǔn)說明：制定、實(shí)現(xiàn)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的卓越程度制定明確標(biāo)準(zhǔn)對工作及任務(wù)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以衡量績效分派工作或任務(wù)時同時與員工明確相應(yīng)的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)制定極富挑戰(zhàn)的業(yè)績目標(biāo)制定具有一定風(fēng)險的業(yè)績目標(biāo)對照公司

36、競爭對手的水平制定有競爭力的業(yè)績目標(biāo)采取行動鼓勵或督促他人達(dá)成高標(biāo)準(zhǔn)或高業(yè)績目標(biāo)鼓勵、督促他人針對挑戰(zhàn)性目標(biāo)或按照高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)公司戰(zhàn)略、價值觀及總體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)等，以強(qiáng)化員工對卓越標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的理解在壓力下不輕易改變原定的高工作標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)在遭遇公司內(nèi)部挑戰(zhàn)的情況下能夠堅持原定的高標(biāo)準(zhǔn)，并通過溝通取得支持在市場情況發(fā)生短期變化時，不輕易放棄原定的高業(yè)績目標(biāo)，積極分析目標(biāo)的可行性激勵員工抵御壓力，承擔(dān)風(fēng)險，以達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)常用的面試問題：您最近一次為自己的團(tuán)隊(duì)制定了一些怎樣的工作目標(biāo)？您是如何衡量這些工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況的？您所管理的團(tuán)隊(duì)當(dāng)前所接手的最具挑戰(zhàn)的工作是什么？您將如何評價這項(xiàng)工作的

37、完成情況？請舉例說明您在因?yàn)榭陀^原因而無法完成原定目標(biāo)或按原定標(biāo)準(zhǔn)完成工作的情況時的想法和具體做法。資質(zhì)：推動執(zhí)行發(fā)展員工說明：發(fā)展員工的投入程度及發(fā)展手段的員工自主程度參考公司的資質(zhì)資料，分派任務(wù)時權(quán)衡員工的資質(zhì)分析任務(wù)與員工資質(zhì)的匹配程度適當(dāng)提高任務(wù)的難度以培養(yǎng)員工特定的資質(zhì)給予反饋以激勵持續(xù)的績效發(fā)展對員工的高績效表現(xiàn)或績效改善予以經(jīng)常性的鼓勵針對明確的績效問題以建設(shè)性的態(tài)度引導(dǎo)績效改善投入相當(dāng)精力輔導(dǎo)或培訓(xùn)員工以提高資質(zhì)為目的，對員工績效問題予以有意識的輔導(dǎo) 評估員工在接受培訓(xùn)和輔導(dǎo)后的業(yè)績改善定期與員工討論資質(zhì)、業(yè)績、和職業(yè)發(fā)展的相關(guān)問題鼓勵、引導(dǎo)員工用自己的方式達(dá)到業(yè)績目標(biāo)關(guān)注業(yè)績

38、結(jié)果，通常不強(qiáng)行要求員工以特定的方式工作引導(dǎo)員工探索適合自己和團(tuán)隊(duì)的有效的工作方法有意識地讓員工參與決策鼓勵員工主動參與團(tuán)隊(duì)決策，并為決策的執(zhí)行提供反饋與員工詳細(xì)溝通決策的意義和影響常用的面試提問：請舉例說明您在給員工分派工作任務(wù)時主要考慮哪些因素？請舉例說明您是如何讓員工達(dá)到業(yè)績目標(biāo)的？請舉例說明您是如何提升員工的個人能力的？請具體談?wù)勀鷮δ鷨T工的看法？作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，您最近一次所做的重要決策是什么？您是怎樣制定這個決策的？資質(zhì)：內(nèi)外兼修全局視野說明：考慮及影響業(yè)務(wù)問題的廣度尋求職責(zé)范圍內(nèi)問題的解決發(fā)現(xiàn)并解決本職能內(nèi)部存在的問題不拖延解決職能內(nèi)的問題解決本職能問題時考慮對其他部門及公司整體經(jīng)營

39、的影響分析本職能的工作或決策對其他部門的影響根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)利益優(yōu)先的原則制定本職能決策或解決本職能的問題在觀點(diǎn)不同的情況下積極執(zhí)行已做出的跨職能決定或積極協(xié)助其他部門解決業(yè)務(wù)問題按照決定執(zhí)行相應(yīng)的工作任務(wù)，不因個人觀點(diǎn)消極阻撓以促成任務(wù)的順利完成為目標(biāo)，建設(shè)性地予以協(xié)作，不敷衍了事主動聯(lián)合跨職能人員共同解決特定業(yè)務(wù)問題發(fā)現(xiàn)并提出存在于跨職能之間的業(yè)務(wù)問題提出解決問題的思路，并聯(lián)合跨職能人員進(jìn)行探討聯(lián)合企業(yè)內(nèi)資源及企業(yè)外合作伙伴共同解決特定業(yè)務(wù)問題尋求企業(yè)內(nèi)外各方共同利益，合作解決問題尋求建立平等、長期的合作伙伴關(guān)系常用的面試提問：您所在的部門目前面臨哪些主要的業(yè)務(wù)問題？為什么這些問題還沒有被解決

40、？請舉例說明當(dāng)您的個人意見和公司或上級決定不一致時，您是如何處理的？請舉例說明在團(tuán)隊(duì)外部因素影響您的團(tuán)隊(duì)整體工作績效情況時，您是如何處理的？您在公司外的主要合作者主要是哪些？請具體描述一下您是如何處理和他們之間的關(guān)系的？資質(zhì)：內(nèi)外兼修借鑒求新說明：收集和吸納外部信息的廣度和深度尋求公司內(nèi)相關(guān)人員的意見以積極的態(tài)度聽取他人提出的意見，不消極抵觸在公司內(nèi)主動聽取各職能、各級層員工的意見和想法調(diào)查了解競爭對手及相關(guān)領(lǐng)域的情況通過各種渠道廣泛調(diào)查了解行業(yè)及對手情況保持與行業(yè)內(nèi)或鄰近行業(yè)人士的接觸，交流相關(guān)信息將外界的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及模式借鑒到本公司的工作中分析吸取外界的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并結(jié)合本公司實(shí)際借鑒、應(yīng)用不刻意自己開發(fā)新的方法，鼓勵高效借鑒經(jīng)常與員工分享并共同