XX科技有限公司售后服務(wù)管理條例

1、PAGE 1 PAGE 6售后服務(wù)管理條例北京XX技術(shù)有限責(zé)任公司目 錄前 言1 交付11買方自提12賣方代辦2 工程施工21 工程計劃22 安裝開通23 工程督導(dǎo)24 工程驗收3 保修31 免費保修32 免費升級33 有償服務(wù)4 技術(shù)培訓(xùn)41 現(xiàn)場培訓(xùn)42 培訓(xùn)班5 服務(wù)承諾51 服務(wù)響應(yīng)52 遠(yuǎn)程維護(hù)53 現(xiàn)場維護(hù)54 辦事處售后服務(wù)管理條例前言： 隨著市場激烈的競爭，售后服務(wù)越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運行，確保用戶利益，特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品，均按本條例執(zhí)行。任何公司成員，不得以任何借口違反本條例。1 交付 合同簽定后，按合同規(guī)定的方式進(jìn)行交付，其中包括交貨時間

2、、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同，及時和買方聯(lián)系，當(dāng)以上情況發(fā)生臨時變化時，應(yīng)與買方進(jìn)行確認(rèn)并進(jìn)行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦，以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟(jì)損失。11用戶自提 凡合同簽約為買方自提方式的，公司主管人員應(yīng)提前15天向買方發(fā)出提貨通知單，當(dāng)?shù)狡谫I方未能提貨時，公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系，并確認(rèn)買方提貨時間，以確保買方及時提貨。12賣方代辦 凡簽約為賣方代辦方式的合同，公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后（48小時內(nèi)）以傳真或E-mail的方式通報買方，應(yīng)明確：貨運方式、到達(dá)火車站/機(jī)場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等，以確保買方及時提貨。 公司主管

3、人員應(yīng)確保所發(fā)運貨物應(yīng)具有適于長途運輸?shù)陌b，應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、防腐等措施。在每件包裝箱上應(yīng)注明：合同編號、收貨單位、到達(dá)地點、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記“請勿倒置”、“小心輕放”等或相應(yīng)標(biāo)志。每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。2 工程施工 為了確保工程施工的順利進(jìn)行，我公司主管人員應(yīng)及時與買方聯(lián)系，確認(rèn)施工計劃，并積極和買方一道做好開工前的準(zhǔn)備工作。21工程施工計劃 開工前，公司主管人員應(yīng)將工程施工計劃通報買方并確認(rèn)開工條件、開工時間、雙方開工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計劃實施條件時，馬上開工，并應(yīng)按工程施工計劃，確保工

4、程各階段進(jìn)度安排。22安裝開通 公司主管工程人員應(yīng)及時將安裝開通情況向公司和買方通報，當(dāng)遇到未列入計劃事宜時，應(yīng)及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜，公司主管人員應(yīng)及時解決，以確保工程質(zhì)量、進(jìn)度。23工程督導(dǎo) 當(dāng)工程由用戶或第三方（雙方認(rèn)可）施工，由公司派員進(jìn)行工程督導(dǎo)時，工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場，并將工程情況及時向買方和公司通報，且有書面記錄，以便工程保質(zhì)保量按工程計劃完成。24工程驗收 公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運行后，應(yīng)根據(jù)合同約定提請工程驗收，并應(yīng)及時提供相關(guān)文檔，特別是驗收記錄應(yīng)及時整理、歸檔，以確保工程售后服務(wù)的需要。3 保修 為了確保用戶利益，對售出產(chǎn)品提供保修服務(wù)

5、，公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問用戶設(shè)備工作情況，并進(jìn)行記錄，且隨時接納用戶詢問，在用戶檔案中記錄，做好用戶設(shè)備保修工作。31免費保修公司售后服務(wù)主管人員，對保修期設(shè)備，每年做一次用戶訪問，并應(yīng)有文字記錄，用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi)，凡屬正常損耗的部件（而非人為損壞）。應(yīng)予以免費調(diào)換，且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費用均由公司負(fù)擔(dān)。32免費升級 公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時了解公司產(chǎn)品升級換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級后，應(yīng)對公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行軟件升級。應(yīng)及時按用戶檔案記錄情況，通知相關(guān)用戶進(jìn)行軟件升級。若用戶提出特殊要求，則不能列入該范圍，而應(yīng)另簽補(bǔ)充協(xié)議。33有償服務(wù) 保修期過后或在

6、保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變，均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商，另外簽定補(bǔ)充協(xié)議或增補(bǔ)合同。4 技術(shù)培訓(xùn)為了使用戶更好的運行使用的系統(tǒng)，公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計劃，并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場地、時間等。培訓(xùn)時，應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材，并指定培訓(xùn)老師，按時間表進(jìn)行培訓(xùn)。41現(xiàn)場培訓(xùn) 工程安裝開通后，工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計劃，安排現(xiàn)場培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核，并對考核情況記錄，一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字，雙方各保留一份。42培訓(xùn)班 培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程

7、后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。5 服務(wù)承諾售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運行，是維護(hù)用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務(wù)主管人員，應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定，做好售后服務(wù)。確保公司“用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意”的服務(wù)方針。我們對用戶做如下承諾。51服務(wù)響應(yīng)時間 我公司服務(wù)響應(yīng)時間為2小時，即凡用戶提出的問題，一律在兩小時內(nèi)做出應(yīng)答。 公司設(shè)有服務(wù)熱線 TEL：62006209（每天8：3017：30）24小時） 提供24小時服務(wù)。聯(lián)系人：李洪波、姚曉軍52遠(yuǎn)程維護(hù) 當(dāng)用戶提出問題后，在征得用戶同意的前提下，公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)。并將情況隨時通報用戶。53現(xiàn)場維護(hù)當(dāng)售出的系統(tǒng)，需進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)時，售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后，應(yīng)于12小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。54辦事處 為了保證售出系統(tǒng)良好運行，在較遠(yuǎn)地區(qū)（上海、廣州、