xx貿(mào)易公司人力資源培訓(xùn)教材之績(jī)效管理

1、人力資源管理師崔曉光: 國(guó)家認(rèn)證高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，人力資源管理師，山東省創(chuàng)造教育研究會(huì)理事，多年專注于人力資源管理各模塊的研究與培訓(xùn)。 歷任常務(wù)副總裁、副總裁、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、教務(wù)處主任、辦公室主任等職。非人力資源經(jīng)理人力資源管理員工選、用、育、留、裁的風(fēng)險(xiǎn)防范與成本控制基于戰(zhàn)略執(zhí)行力的績(jī)效管理中小學(xué)教師績(jī)效管理戰(zhàn)略激勵(lì)性薪酬體系設(shè)計(jì)銷售人員高效績(jī)效薪酬管理國(guó)家人力資源管理師各級(jí)課程主講課程教學(xué)理念 考試不是唯一的目 教的目的是為了不教。學(xué)習(xí)的方法 第一步：整體感知教材，理清邏輯思路和教材結(jié)構(gòu)。 第二部：聽(tīng)課后，認(rèn)真閱讀一遍教材，回顧老師講的知識(shí)點(diǎn)。 第三步：做一遍指南上的題目，全部認(rèn)真

2、做。根據(jù)情況再去看書(shū)，鞏固知識(shí)點(diǎn)。 第四步：做一遍真題，做到心中有數(shù)?？磿?shū)的方法： 整體感知部分探究回歸整體（思考）考試題型及解題方法卷一：職業(yè)道德+理論知識(shí)。 題型：選擇題（單選、多選）卷二：專業(yè)技能 題型：簡(jiǎn)答題定義內(nèi)容、步驟、原則、特點(diǎn)等。 方案設(shè)計(jì)題制度、表格等 案例題“簡(jiǎn)答+分析”或者“分析” 綜合分析題以上各種題型的綜合 1、簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)短的條目一般要簡(jiǎn)單闡述，否則不能得全分。 2、方案設(shè)計(jì)題：形式與內(nèi)容的結(jié)合。 3、案例題：“簡(jiǎn)答+分析”或者“分析”?？荚囶}型及解題方法帶著問(wèn)題讀題判斷考核點(diǎn)判斷章節(jié)判斷案例屬性簡(jiǎn)答+分析分析題（聽(tīng)課）考試不是唯一的目的胡總書(shū)記說(shuō)學(xué)習(xí)的三種形式： 1

3、、向書(shū)本學(xué)習(xí) 2、向他人學(xué)習(xí) 3、向自己學(xué)習(xí)考試不是唯一的目的如果在一個(gè)領(lǐng)域堅(jiān)持學(xué)習(xí)， 不久可以成為專家！在一個(gè)領(lǐng)域每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)60分鐘： 一年：內(nèi)行 三年：?jiǎn)挝粚＜?五-八年：當(dāng)?shù)匦袠I(yè)專家各章占分分布各章占分分布人力資源管理師第四章 績(jī)效管理現(xiàn)行教材專業(yè)能力卷已考試情況匯總年 份 歷 年 題 目所屬章節(jié)2007.5改錯(cuò)題一、1、績(jī)效考評(píng)方法的分類。簡(jiǎn)答題二、1、在實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注哪些問(wèn)題？第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用第一單元績(jī)效考評(píng)方法P205；第四節(jié)360度考評(píng)方法p2672007.11改錯(cuò)題一1、績(jī)效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)各種偏誤簡(jiǎn)答題二2、在企業(yè)人力資源管理師培

4、訓(xùn)課程中，總共介紹了四大類 20 多種績(jī)效考評(píng)方法，這些方法各具特點(diǎn)，各有各的使用范圍。請(qǐng)問(wèn)：在選擇時(shí)可以從那些方面對(duì)其進(jìn)行分析比較第一節(jié)績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用第二單元效考評(píng)方法的應(yīng)用P2262008.5綜合題：（1）根據(jù)該公司個(gè)人業(yè)務(wù)承諾（PBC）即三個(gè)承諾的考評(píng)體系要求，采用定性表述，給出PBC的四級(jí)評(píng)等標(biāo)準(zhǔn)，并填入表1的第二欄中。（2）對(duì)該公司所推行PBC考評(píng)法進(jìn)行剖析，說(shuō)明其優(yōu)點(diǎn)和不足。2008.11簡(jiǎn)答題：2、簡(jiǎn)述績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序以及績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則。第二節(jié)績(jī)效考評(píng)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)第一單元績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)P234和P2382009.5（1）該公司在績(jī)效管理中主要存在著

5、哪些等待改造的問(wèn)題（2）請(qǐng)針對(duì)該公司績(jī)效管理存在的諸多問(wèn)題，提出具體對(duì)策。第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用P2562009.11簡(jiǎn)答題：3、在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用P2552010.52。簡(jiǎn)要說(shuō)明提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟？第三節(jié)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用P251-2562010.11簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述評(píng)價(jià)中心技術(shù)采用的具體方法第一節(jié)第一單元績(jī)效考評(píng)方法P219-220愛(ài)因斯坦語(yǔ)錄 發(fā)展獨(dú)立思維和獨(dú)立判斷的一般能力，應(yīng)當(dāng)始終放在首位，而不應(yīng)當(dāng)把獲得專業(yè)知識(shí)放在首位。如果一個(gè)人掌握了他學(xué)科的基礎(chǔ)理論，并且學(xué)會(huì)了獨(dú)立的思考和工作，他必定會(huì)找到他自己的道路，

6、而且比起那種主要以獲得細(xì)節(jié)知識(shí)為其培訓(xùn)內(nèi)容的人來(lái)，他一定會(huì)更好地適應(yīng)進(jìn)步和變化?？?jī)效管理的理念記住三個(gè)等式： 企業(yè)管理=人力資源管理 人力資源管理=績(jī)效管理 沒(méi)有考核的管理=沒(méi)有管理“績(jī)效是管出來(lái)的，不是考出來(lái)的”績(jī)效管理績(jī)效管理體系構(gòu)成要素績(jī)效管理績(jī)效管理體系構(gòu)成要素考評(píng)方法考評(píng)內(nèi)容運(yùn)作系統(tǒng)考評(píng)頻率考評(píng)主體結(jié)果應(yīng)用是運(yùn)用平衡記分卡、目標(biāo)管理、KPI法，還是360考核即考評(píng)指標(biāo)，選擇什么指標(biāo)組合模型績(jī)效管理循環(huán)系統(tǒng)、指標(biāo)信息收集系統(tǒng)、考評(píng)程序考評(píng)的周期（不同行業(yè)、層級(jí)、職位性質(zhì)、目的）由誰(shuí)對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行考評(píng)考評(píng)結(jié)果與薪酬、晉升如何結(jié)合，考評(píng)系數(shù)如何確定績(jī)效管理體系構(gòu)成要素績(jī)效考核的周期1回款周

7、期2職位性質(zhì)4量化程度3管理層級(jí)考慮因素績(jī)效與薪酬的關(guān)系整體感知一、績(jī)效考評(píng)的方法與應(yīng)用二、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計(jì)三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定與應(yīng)用四、360度考評(píng)法績(jī)效考評(píng)方法知識(shí)要求 1、績(jī)效效標(biāo)定義：評(píng)價(jià)員工績(jī)效的指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，即為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，個(gè)人或集體的績(jī)效應(yīng)達(dá)的水平。 2、效標(biāo)分類：特征性個(gè)人特質(zhì)“忠實(shí)”“可靠”這人怎么樣行為性如何執(zhí)行上級(jí)指令關(guān)鍵行為如何工作結(jié)果性工作成果做了5道題做了什么“積極性、忠誠(chéng)性”行為化錨定分?jǐn)?shù)積極性忠誠(chéng)度1分等候指示再干活不散布信息2分咨詢有何工作可以分配在需要時(shí)堅(jiān)守陣地3分提出建議再做行動(dòng)生涯規(guī)劃與公司一至4分行動(dòng)，例外情況征求意見(jiàn)危機(jī)的時(shí)候體現(xiàn)價(jià)值5

8、分單獨(dú)行動(dòng)，定時(shí)匯報(bào)結(jié)果通過(guò)本職工作可以扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，創(chuàng)造新局面“熱情待客”行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法表舉例熱情待客1分對(duì)于進(jìn)入店門的顧客，從不打招呼，也不主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；2分對(duì)于進(jìn)入店門的顧客，能夠打招呼，但態(tài)度不好；3分對(duì)于進(jìn)入店門的顧客，能夠報(bào)以熱情友好的招呼；4分對(duì)于進(jìn)入店門的顧客，經(jīng)常報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；5分對(duì)于進(jìn)入店門的顧客，一貫報(bào)以熱情友好的招呼，并且主動(dòng)上前提供購(gòu)物引導(dǎo)和幫助；3、績(jī)效考評(píng)方法的種類行為導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向綜合型主觀考評(píng)排列法選擇排列法成對(duì)比較法強(qiáng)制分布法結(jié)構(gòu)式敘述法客觀考評(píng)直接指標(biāo)法短文法績(jī)效指標(biāo)法目標(biāo)管理法評(píng)價(jià)中心法日清日結(jié)法合成考評(píng)

9、法圖解式評(píng)價(jià)量表法成績(jī)記錄法勞動(dòng)定額法關(guān)鍵事件法強(qiáng)迫選擇法行為定位法行為觀察法加權(quán)選擇量表法考評(píng)方法績(jī)效考評(píng)方法知識(shí)要求 3、合成考評(píng)法的含義和特點(diǎn)：P205 4、日清日結(jié)法的含義和特點(diǎn)： 含義：是指全方位地對(duì)每人每天沒(méi)事進(jìn)行清理控制，做到“日清日畢，日清日高”。核心：清理與控制。 績(jī)效考評(píng)方法管理風(fēng)格三個(gè)原則嚴(yán)：嚴(yán)格要求，嚴(yán)格管理1、閉環(huán)原則：PDCA 細(xì)與實(shí)：分工細(xì)，責(zé)任實(shí)2、比較分析原則：橫向與縱向恒：持之以恒3、不斷優(yōu)化原則：木桶理論績(jī)效考評(píng)方法能力要求：行為導(dǎo)向性考評(píng)方法（概念、優(yōu)缺點(diǎn)、使用范圍） （一）結(jié)構(gòu)式敘述法：采用一種預(yù)先設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的表格，由考評(píng)者按照各個(gè)項(xiàng)目的要求，以文字

10、對(duì)員工行為做出描述性的考評(píng)。 特點(diǎn)：1.描述下屬的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足，并根據(jù)自己的觀察分析和判斷，提出建設(shè)性改進(jìn)意見(jiàn)和建議。2.單一、缺乏量化沒(méi)有客觀依據(jù)的表準(zhǔn)，受考評(píng)者主觀因素制約影響。 優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便易行，被考評(píng)者參與，正確性提高。 缺點(diǎn)：受考評(píng)者文字水平、參與時(shí)間和精力限制，影響可靠性準(zhǔn)確性?？?jī)效考評(píng)方法結(jié)構(gòu)式敘述法示例被考評(píng)者姓名崗位名稱崗位編碼舉例說(shuō)明下屬員工的有效行為：舉例說(shuō)明下屬員工的無(wú)效行為：為了改變下屬員工的無(wú)效行為采取了哪些具體措施？工作說(shuō)明書(shū)有無(wú)需要修改之處，如需修改說(shuō)明原因。上級(jí)主管評(píng)語(yǔ)： 簽字： 日期：被考評(píng)者自述（可對(duì)考評(píng)結(jié)果提出申訴亦可對(duì)異議之處作出解釋）： 簽字： 日

11、期雙方面談紀(jì)要（上下級(jí)所達(dá)成的共識(shí)與對(duì)尚未統(tǒng)一問(wèn)題作出說(shuō)明）： 考評(píng)者簽字： 被考評(píng)者簽字： 日期：績(jī)效考評(píng)方法能力要求：行為導(dǎo)向性考評(píng)方法 （二）強(qiáng)迫選擇法：行為導(dǎo)向客觀考評(píng)方法（定量化的），考評(píng)者必須從3-4個(gè)描述員工某一方面行為表現(xiàn)的項(xiàng)目中選擇一項(xiàng)內(nèi)容作為結(jié)果。 特點(diǎn)：列舉工作行為表現(xiàn)，使用中性描述語(yǔ)句，使考評(píng)參與者對(duì)工作表現(xiàn)是積極的還是消極的認(rèn)知模糊。 優(yōu)點(diǎn)：避免考評(píng)者的趨中、過(guò)寬、暈輪效應(yīng)和其他常見(jiàn)偏誤。 缺點(diǎn)：考評(píng)者揣測(cè)結(jié)果最終結(jié)果不向個(gè)人反饋。績(jī)效考評(píng)方法強(qiáng)迫選擇法舉例ABCD匯總1.1a、及時(shí)回復(fù)客戶的呼叫b、在工作時(shí)間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品C、不容易發(fā)怒情緒平和d、討厭循規(guī)蹈矩1.2a、

12、精確地運(yùn)用數(shù)字b、與管理者合作c、不在打電話上浪費(fèi)時(shí)間d、保障汽車干凈1.31.41.51.6績(jī)效考評(píng)方法能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評(píng)方法 （一）短文法： 短文法，亦稱書(shū)面短文法或描述法 優(yōu)點(diǎn)：1、減少偏見(jiàn)和暈輪效應(yīng)，減少趨中和過(guò)寬誤差。 2、節(jié)省上級(jí)時(shí)間。 缺點(diǎn)：1、時(shí)間和精力占用大，不能員工間橫向比較。 2、寫作水平的兩面性?？?jī)效考評(píng)方法能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評(píng)方法 （二）成績(jī)記錄法：成績(jī)記錄本身代表一切比較適用于教學(xué)、科研的教師和專家，以及工作有相同性質(zhì)的崗位每天內(nèi)容不同，無(wú)法完全固化的衡量指標(biāo)考量。 自評(píng)-主管（判斷準(zhǔn)確性）-專家（決定績(jī)效大小） 優(yōu)點(diǎn)：很強(qiáng)的適用性和有效性。 缺點(diǎn)：時(shí)間、

13、人力和成本較高?？?jī)效考評(píng)方法能力要求：結(jié)果導(dǎo)向性考評(píng)方法 （三）勞動(dòng)定額法（具體步驟） 1、進(jìn)行工作研究（生產(chǎn)流程、作業(yè)程序、操作過(guò)程研）實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。 2、工作研究是在方法和動(dòng)作研究基礎(chǔ)上，進(jìn)行時(shí)間研究，對(duì)勞動(dòng)者在單位時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)某種產(chǎn)品或完成某項(xiàng)工作任務(wù)活動(dòng)的勞動(dòng)消耗做出具體限定，即形成工時(shí)定額或產(chǎn)量定額。 3、通過(guò)試行期，執(zhí)行新的勞動(dòng)定額?？?jī)效考評(píng)方法能力要求：綜合型績(jī)效考評(píng)方法 （一）圖解式評(píng)價(jià)量表法 圖解式評(píng)價(jià)量表法（GRS）有稱為圖表評(píng)估尺度法、尺度評(píng)價(jià)法、圖尺度評(píng)價(jià)法、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)法。 優(yōu)點(diǎn)：適應(yīng)性廣泛；簡(jiǎn)單易行、使用方便、設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、匯總快捷 缺點(diǎn)：考評(píng)信度效度取決于考評(píng)要素及項(xiàng)目的完整

14、性和代表性，以及評(píng)分的準(zhǔn)確性和準(zhǔn)確性；以上存在問(wèn)題易產(chǎn)生暈輪或集中趨勢(shì)偏差績(jī)效考評(píng)方法能力要求：綜合型績(jī)效考評(píng)方法 （二）合成考評(píng)法（略） （三）日清日結(jié)法具體實(shí)施程序和步驟是： 1、設(shè)定目標(biāo)（動(dòng)態(tài)優(yōu)化的目標(biāo)管理方法） 2、控制 3、考評(píng)與激勵(lì)績(jī)效考評(píng)方法能力要求：綜合型績(jī)效考評(píng)方法 主要采用以下六種方法技術(shù)，廣泛地觀察被考評(píng)者的特質(zhì)和行為，從而為績(jī)效考評(píng)者提供真實(shí)的依據(jù)： 1、實(shí)務(wù)作業(yè)或稱套餐式練習(xí)：是模擬某一崗位，讓被考評(píng)者在一定時(shí)間內(nèi)，參與所有相關(guān)文件、文書(shū)的起草和處理，并解決工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。 2、自主式小組討論：被考評(píng)者參加一個(gè)多人以上的團(tuán)體討論會(huì)議，討論會(huì)可在有領(lǐng)導(dǎo)者主持或沒(méi)有

15、指定領(lǐng)導(dǎo)者的情況下進(jìn)行，與會(huì)者圍繞某些專題進(jìn)行討論，做出整體決定。 績(jī)效考評(píng)方法能力要求：綜合型績(jī)效考評(píng)方法 3、個(gè)人測(cè)驗(yàn)：被評(píng)價(jià)者完成數(shù)種測(cè)驗(yàn) 4、面談評(píng)價(jià)：接受一個(gè)或多人主持的面談 5、管理游戲：被考評(píng)者的某種角色扮演或團(tuán)隊(duì)討論，一定情景模擬的環(huán)境和條件下，考察策略、謀劃力、組織力，及解決問(wèn)題能力。 6、個(gè)人報(bào)告：根據(jù)特定管理題目，在眾人前作陳述報(bào)告。考核辦法名稱所屬考評(píng)方法方法描述優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)結(jié)構(gòu)式敘述法行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)法考評(píng)用事先設(shè)計(jì)好的表格，用文字描述被考評(píng)者的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和不足，并根據(jù)自己的觀察和判斷，提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議簡(jiǎn)單，正確性有所提高受考評(píng)者的文學(xué)水平所限，參與程序所限，缺乏量

16、化，受主觀影響強(qiáng)迫選擇法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)法考評(píng)者從一些中性的選擇中強(qiáng)制選擇作為單項(xiàng)考核結(jié)果避免趨中，過(guò)寬、傾向、暈輪等偏誤，是一種量化的考核最終的結(jié)果不會(huì)反饋給本人，難以發(fā)揮人力資源開(kāi)發(fā)的作用短文法結(jié)果導(dǎo)向型由考評(píng)者或被考評(píng)者寫一篇短文來(lái)考評(píng)減少評(píng)價(jià)誤差、適用于激發(fā)員工表現(xiàn)，開(kāi)發(fā)技能下屬較多時(shí)無(wú)法實(shí)施、適用范圍較小，不能用于員工之間的比較及人事決策成績(jī)記錄法結(jié)果導(dǎo)向型將每天的成績(jī)記錄下來(lái)并匯總交給外部專家進(jìn)行評(píng)價(jià)適用于工作內(nèi)容不固定，無(wú)法用固化指標(biāo)進(jìn)行考核的人員，具有很強(qiáng)的適用性時(shí)間，人力和成本耗費(fèi)高勞動(dòng)定額法結(jié)果導(dǎo)向型對(duì)工作進(jìn)行細(xì)致的研究，并采用一定的方法對(duì)單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品的產(chǎn)量或工作的消耗

17、進(jìn)行測(cè)算，作為評(píng)價(jià)的依據(jù)規(guī)范，適用于生產(chǎn)崗位或相似崗位圖解式評(píng)價(jià)量表法綜合型根據(jù)崗位的特點(diǎn)和性質(zhì)，選擇相關(guān)評(píng)價(jià)要素，并進(jìn)行分級(jí)，并用文字對(duì)其進(jìn)行描述，制定表格，最后將考評(píng)的結(jié)果進(jìn)行相加?？荚u(píng)效標(biāo)涉及范圍較大，具有廣泛適用性，簡(jiǎn)單易行，使用方便，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，匯總快捷易產(chǎn)生暈輪效應(yīng)和集中趨勢(shì)、考評(píng)的信息和效效易受影響合成考評(píng)法綜合型自己定制表格（至少包括二項(xiàng)：描述和改進(jìn)計(jì)劃）針對(duì)性強(qiáng)，適用性好，進(jìn)績(jī)效管理水平不能橫向比較評(píng)價(jià)中心法綜合型實(shí)務(wù)作業(yè)、自主式小組討論、個(gè)人測(cè)試、面談評(píng)價(jià)、管理游戲、個(gè)人報(bào)告績(jī)效考評(píng)方法的比較績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)中容易產(chǎn)生的偏誤 1、分布誤差： 寬厚誤差-多是

18、優(yōu)良，原因，后果 苛嚴(yán)誤關(guān)-多是差，原因，后果 集中趨勢(shì)-都是一般，原因，后果 克服分布誤差的最佳方法就是“強(qiáng)迫分布法” 1、規(guī)定考核成績(jī)各個(gè)等級(jí)的比例。 2、考核成績(jī)各個(gè)等級(jí)的比例與部門考核等級(jí)掛鉤。 3、只規(guī)定出色、優(yōu)秀等級(jí)的比例12345寬厚誤差苛嚴(yán)誤差集中趨勢(shì)和中間傾向績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)中容易產(chǎn)生的偏誤 2、暈輪誤差：一個(gè)特點(diǎn)掩蔽其他特點(diǎn)，表現(xiàn)，糾正。 3、個(gè)人偏見(jiàn)：被考評(píng)人的偏見(jiàn)或偏好來(lái)影響評(píng)價(jià)。 4、優(yōu)先效應(yīng)：以偏概全 5、近期效應(yīng)：以近代遠(yuǎn)，原因，糾正績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)中容易產(chǎn)生的偏誤 6、自我中心效應(yīng)：自我感覺(jué)進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià) 對(duì)比偏差 相似偏差

19、 7、后效效應(yīng)記錄效應(yīng)，看記錄結(jié)果影響正確的評(píng)價(jià)。 8、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考核結(jié)果的影響（唯一客觀原因）績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 （一）按績(jī)效考評(píng)對(duì)象和范圍分： 1.組織績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系（按組織的性質(zhì)） 生產(chǎn)性組織的績(jī)效考評(píng)-產(chǎn)出+環(huán)境 技術(shù)性組織的績(jī)效考評(píng)-過(guò)程+結(jié)果 管理性組織的績(jī)效考評(píng)-定性+過(guò)程細(xì)節(jié) 服務(wù)性組織的績(jī)效考評(píng)-客戶滿意績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 2、個(gè)人績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 崗位承擔(dān)者的性質(zhì)和特點(diǎn)橫向 管理崗、生產(chǎn)崗 在生產(chǎn)過(guò)程中地位和作用分 管理崗、技術(shù)崗、生產(chǎn)崗、服務(wù)崗 按考評(píng)的目的和要求分 獎(jiǎng)勵(lì)以成果為重點(diǎn)；培訓(xùn)考

20、評(píng)的過(guò)程控制績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的內(nèi)容 （二）按性質(zhì)來(lái)分 1、品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系 主要用于招聘、晉升、考評(píng) 2、行為過(guò)程型的績(jī)效考評(píng)體系 反映員工在勞動(dòng)工作過(guò)程中的行為表現(xiàn)的指標(biāo)。 3、工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的原則 1、針對(duì)性原則 2、科學(xué)性原則 3、明確性原則績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 1、要素圖示法:將某類人員的績(jī)效特征，用圖表描繪出來(lái)，然后加以分析研究，確定需考評(píng)的績(jī)效要素-按考評(píng)程度分檔，選擇重要的指標(biāo)。 崗位分析是績(jī)效考評(píng)要素選擇的前提和基礎(chǔ)。績(jī)效考核指

21、標(biāo)體系的設(shè)計(jì)各個(gè)指標(biāo)的重要性按崗位特征選擇出的考評(píng)要素要素圖示法績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)管理部財(cái)務(wù)部行政部人力資源部售后服務(wù)中心年銷售收入利潤(rùn)率鋪貨率客戶滿意率貨款回收網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工滿意率要素圖示法績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 2、調(diào)查問(wèn)卷的流程 采集與績(jī)效相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料 列出所有影響和制約工作績(jī)效的要素和指標(biāo)，進(jìn)行篩選。 進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和定義 確定形式，調(diào)查范圍和對(duì)象，及具體的實(shí)施計(jì)劃 設(shè)計(jì)問(wèn)卷；發(fā)放及回收；統(tǒng)計(jì)分析績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 3、個(gè)案研究法 選擇具有代表性的人、事、崗位進(jìn)行研究。 可分

22、為：人物研究和資料研究 選擇人物時(shí)即可以選擇成功的人也可以選擇失敗的人?？?jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 4、面談法 通過(guò)與各類人員進(jìn)行談話并收集相關(guān)資料作為確定考評(píng)要素的依據(jù)。 兩種具體形式： 個(gè)別面談法面談，收集資料-分析-由專家分析 座談?dòng)懻摲ㄕ偌嘘P(guān)部門的相關(guān)人員，一起進(jìn)行討論。績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 5、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定考評(píng)的要素，或是權(quán)威的績(jī)效考評(píng)要素體系以及同行業(yè)單位人員績(jī)效考評(píng)的經(jīng)驗(yàn)績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 6、頭腦風(fēng)暴法 一群人運(yùn)用發(fā)散性的思維進(jìn)行討論，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)生想法的數(shù)

23、量，鼓勵(lì)別人改進(jìn)想法。 適用一些崗位人員的工作績(jī)效受到多種復(fù)雜因素的制約和影響時(shí)，用工作說(shuō)明書(shū)解決不了問(wèn)題時(shí)。能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)方法 6、頭腦風(fēng)暴法魚(yú)骨圖 績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序 1、工作分析 2、理論驗(yàn)證 3、進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查，確定指標(biāo)體系 4、進(jìn)行必要的修改和調(diào)整績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的原則 績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的定義：對(duì)員工績(jī)效考評(píng)進(jìn)行考量評(píng)定分級(jí)分等的尺度。月度主要工作任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1、員工人事 檔案保管在每周四和每周日檔案得到100%歸檔,保存完整100分,缺少一份得90分,缺兩份得80分,三份以上不得分.2、給

24、員工辦 理工資卡月底給促銷員辦理工資卡,姓名與身份證姓名完全一致得100分,辦錯(cuò)一次得80分,辦錯(cuò)兩次以上不得分3、員工工資 核算在工資核算中,薪酬差錯(cuò)1次得90分,差錯(cuò)2次得60分,差錯(cuò)3次以上不得分績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的原則 1、定量準(zhǔn)確： 2、先進(jìn)合理： 3、突出特點(diǎn)： 4、簡(jiǎn)潔扼要：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)知識(shí)要求：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的種類 綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：前面的圖表就是綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。員工人事檔案保管的標(biāo)準(zhǔn)就分為三級(jí)。 分解提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)：沒(méi)有等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，只有考評(píng)者自己把握。績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)能力要求：考評(píng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)分方法 （一）單一要素計(jì)分法 可采用自然數(shù)法和系數(shù)法等級(jí)評(píng)定依據(jù)單一自然數(shù)

25、多個(gè)自然數(shù)百分?jǐn)?shù)非百分?jǐn)?shù)1初中文化程度初級(jí)技術(shù)水平160以下9以下2初中文化程度中級(jí)技術(shù)水平269-6011-093高中文化程度中級(jí)技術(shù)水平379-7014-124高中文化程度高級(jí)技術(shù)水平489-8017-155高中以上文化技師技術(shù)水平5100-9020-18績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)能力要求：多種要素綜合計(jì)分法 1、簡(jiǎn)單相加法 2、系數(shù)相乘法 3、連乘積法 4、百分比系數(shù)法績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)能力要求：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)量表的設(shè)計(jì) 1、名稱量表：0為女性 1為男性，不具有可比性 2、等級(jí)量表：具有可比性。3、2、1，不是說(shuō)得3分就是比2份強(qiáng)33%。但比2強(qiáng)。（不等距） 3、等距量表：沒(méi)有絕對(duì)的零點(diǎn)。如圖解式

26、評(píng)價(jià)量表。 4、比率量表：具有絕對(duì)零點(diǎn)，使用較少 產(chǎn)出增長(zhǎng)比。近30年系統(tǒng)考評(píng)方法的演進(jìn)Management By Objective；MBO 目標(biāo)管理Key Performance indicator；KPI 主要績(jī)效指標(biāo)Balance Score Card；BSC平衡記分卡80年代90年代2000年以后系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)方法的綜合應(yīng)用 目標(biāo)管理的精髓：在于它的績(jī)效循環(huán)，即強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的制定、績(jī)效的指導(dǎo)與反饋、考核評(píng)價(jià)與回報(bào)。作為管理者可以通過(guò)績(jī)效循環(huán)的過(guò)程有效地實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理，幫助它們不斷提升績(jī)效從而達(dá)到完成自己績(jī)效目標(biāo)的目的。 KPI法的精髓：指標(biāo)的戰(zhàn)略導(dǎo)向性（80/20原理） BSC的精髓：在

27、于“平衡”與“因果驅(qū)動(dòng)” KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：概念 1、KPI：key performance indicator.關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，經(jīng)過(guò)層層的分解，提出具有可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，并將其轉(zhuǎn)化為若干個(gè)考評(píng)指標(biāo)，借用這些指標(biāo)，從事前、事中、事后進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測(cè)和反饋。 2、意義：戰(zhàn)略導(dǎo)向、個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合、強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的激勵(lì) 3、與一般績(jī)效考評(píng)方法的區(qū)別績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的三種類型關(guān)鍵成果指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：KPI體系與一般績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不同比較內(nèi)容KPI一般績(jī)效指標(biāo)績(jī)效考評(píng)目的以戰(zhàn)略為中心以控制為中心考評(píng)指標(biāo)產(chǎn)生的過(guò)程自上而下戰(zhàn)略目標(biāo)分解自下而

28、上根據(jù)個(gè)人績(jī)效匯總考評(píng)指標(biāo)構(gòu)成財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主指標(biāo)來(lái)源組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)需要特定的程序KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目的 1、績(jī)效管理在實(shí)踐中，企業(yè)各級(jí)主管存在兩個(gè)方面問(wèn)題的困擾 2、采取客觀量化指標(biāo)考核困難的三個(gè)原因 3、提取和設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的必要性；完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)具有的四個(gè)特點(diǎn)KPI分解中問(wèn)題難以分解下去？不了解行業(yè)的特點(diǎn)不了解企業(yè)運(yùn)作KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則 1、整體性 2、增值性 3、可測(cè)性 4、可控性 5、關(guān)聯(lián)性KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：確定工作產(chǎn)出的基本原則 1、增值產(chǎn)出原則 2、客戶導(dǎo)向原則 3、結(jié)

29、果優(yōu)先原則 4、設(shè)定權(quán)重原則KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：平衡計(jì)分卡的概念和特點(diǎn) 四個(gè)角度：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，去衡量企業(yè)績(jī)效。 幫助企業(yè)解決兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)；戰(zhàn)略實(shí)施。KPI的設(shè)定與應(yīng)用知識(shí)要求：平衡記分卡BSC財(cái)務(wù)面目標(biāo)考量“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)”客戶面目標(biāo)考量“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)”內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面目標(biāo)考量什么是關(guān)鍵成功因素,什么業(yè)務(wù)流程最優(yōu)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)考量“我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高”使命和戰(zhàn)略KPI的設(shè)定與應(yīng)用（+）（+）（+）（+）（+）（+）結(jié)果導(dǎo)向 過(guò)程導(dǎo)向先行指標(biāo)后向指標(biāo)（+）正面影響財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶面客戶滿意度品牌市場(chǎng)

30、價(jià)值內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面供應(yīng)鏈管理改善銷售流程改善學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度 信息系統(tǒng)的建立BSC因果驅(qū)動(dòng)圖KPI的設(shè)定與應(yīng)用目標(biāo)分解法企業(yè)戰(zhàn)略確定業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)分析關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)KPI的確定某公司戰(zhàn)略地圖關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解（例子只是平衡計(jì)分卡的一個(gè)維度）交貨及時(shí)率主料采購(gòu)及時(shí)率客戶驗(yàn)收合格率采購(gòu)及時(shí)率輔料采購(gòu)及時(shí)率縫紉車間生產(chǎn)計(jì)劃完成率設(shè)備故障率裁床車間生產(chǎn)計(jì)劃完成率抽檢合格率客戶投訴損失的金額客戶滿意度生產(chǎn)計(jì)劃完成率采購(gòu)物料合格率總經(jīng)理廠長(zhǎng)采購(gòu)主管各車間主任品管經(jīng)理、廠長(zhǎng)車間主任、品管員采購(gòu)經(jīng)理、IQC品管經(jīng)理、廠長(zhǎng)KPI的設(shè)定與應(yīng)用業(yè)務(wù)價(jià)值樹(shù)決策分析逐級(jí)尋找影響因素提高人力資本效率

31、（人力資本效率指標(biāo)）提高銷售收入控制人力成本支出提高銷售量提高銷售價(jià)值提高營(yíng)銷能力（營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率）培訓(xùn)專員提高議價(jià)能力（營(yíng)銷培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率）培訓(xùn)專員控制固定薪酬固定薪酬占比薪酬專員控制招聘成本人均招聘成本招聘專員控制培訓(xùn)成本人均培訓(xùn)成本培訓(xùn)專員績(jī)效目標(biāo)來(lái)源一：公司戰(zhàn)略和部門目標(biāo)業(yè)務(wù)重點(diǎn)與公司級(jí)KPI一級(jí)部門KPI部門/子部門KPI員工績(jī)效目標(biāo)示例：績(jī)效目標(biāo)分解公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI 在2002年維持或增加銷售額 銷售額達(dá)到20億 市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32% 通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率 廢品、次品率減少到5%1、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及公司級(jí)KPI示例：績(jī)效目標(biāo)分解：一級(jí)部門KPI公司級(jí)業(yè)務(wù)重點(diǎn) 與

32、策略目標(biāo)各一級(jí)部門KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)KPI銷售部生產(chǎn)部人力資源部1在2002年內(nèi)維持或增加市場(chǎng)份額1、銷售額銷售額達(dá)到20億1、銷售額20億2、市場(chǎng)占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%3、客戶滿意度為80%1、采購(gòu)缺陷率降低5%2、單板加工合格率為95%3、廢品、次品數(shù)量減少5%4、工藝改進(jìn)1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng) 4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%2、市場(chǎng)份額維持在30%或增加到32%2通過(guò)減少?gòu)U品數(shù)量提高利潤(rùn)率廢品、次品數(shù)量減少5%示例：績(jī)效目標(biāo)分解：子部門KPI一級(jí)部門KPI二級(jí)部門考核指標(biāo)招聘部培訓(xùn)部1、銷售人員及時(shí)滿足率100%

33、2、骨干員工流失率降低2%3、在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；8月底完成4、生產(chǎn)人員技能合格率為95%1、銷售人員及時(shí)滿足率100%2、改進(jìn)招聘員工的面試方法，以便招聘到或保留住更優(yōu)秀的銷售人員。1、全年進(jìn)行三次QCC培訓(xùn)，在3月份建立QCC活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)；4月初在生產(chǎn)部推行全員QCC活動(dòng)；2、調(diào)查質(zhì)量低下問(wèn)題的原因，3月底前開(kāi)發(fā)出相關(guān)培訓(xùn)課程，4月份開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋率為95%，生產(chǎn)人員技能合格率為95%關(guān)鍵分析法戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系定性的CSF客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意率重復(fù)購(gòu)買率投訴處理時(shí)間案例：航空公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)飛機(jī)是否晚點(diǎn)增加成本增加乘客和接站人不滿意

34、度員工處于“作戰(zhàn)”狀態(tài)，影響員工滿意度給供應(yīng)商不利影響，使員工養(yǎng)成壞習(xí)慣關(guān)鍵成功因素什么是好老公的標(biāo)準(zhǔn)？（空姐找不到老公的故事）簡(jiǎn)要總結(jié)價(jià)值樹(shù)法和關(guān)鍵成功因素法是KPI體系設(shè)計(jì)的基本方法，其他各種方法是輔助性方法原因在于：KPI強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性引導(dǎo)下的體系性，任何割裂指標(biāo)與戰(zhàn)略之間、指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的方式方法都存在問(wèn)題但是兩種方法存在側(cè)重和補(bǔ)充關(guān)系價(jià)值樹(shù)法強(qiáng)調(diào)從財(cái)務(wù)角度分析而關(guān)鍵成功因素則強(qiáng)調(diào)更廣闊的思考視角兩者相互補(bǔ)充、而非對(duì)立KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：標(biāo)桿基準(zhǔn)法 標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較，分析這

35、些基準(zhǔn)企業(yè)的績(jī)效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。標(biāo)桿基準(zhǔn)法指標(biāo)XA公司B公司C公司基準(zhǔn)公司本公司差異標(biāo)桿基準(zhǔn)法示例KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：標(biāo)桿基準(zhǔn)法的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）； 以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過(guò)各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟 一、利用客戶關(guān)系圖（業(yè)務(wù)流程圖）分析工作產(chǎn)出-P251 二、SMART原則選取指標(biāo) 1、“具體的，明確的”2、“可度量

36、的”3、“可實(shí)現(xiàn)的”4、“現(xiàn)實(shí)的”5、有時(shí)限的 一般從成本、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間和客戶滿意5個(gè)方面來(lái)選取（教材上是4個(gè)方面）KPI的設(shè)定與應(yīng)用如何進(jìn)行指標(biāo)量化 1、我們通常用QQTC模型對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化。也就是我們常說(shuō)的“多、塊、好、省”即數(shù)量Quantity，時(shí)間Time，質(zhì)量Quality，成本Cost等四個(gè)方面思考。 2、先思考正面指標(biāo)，不好衡量找反面指標(biāo)。如出錯(cuò)次數(shù) 3、先思考相對(duì)指標(biāo)，不好衡量找絕對(duì)指標(biāo)。 例如：一月內(nèi)，甲生產(chǎn)1萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品，不合格的有100個(gè)，已生產(chǎn)1千個(gè)，不合格30個(gè)。 相對(duì)指標(biāo)：甲1%已3%（收集相對(duì)指標(biāo)管理成本高） 絕對(duì)指標(biāo)：甲100已3個(gè)。 一、指標(biāo)開(kāi)發(fā)的技巧（所有指

37、標(biāo)都可量化）1、能量化的盡量量化，不能量化的盡量細(xì)化（可追溯）2、定性指標(biāo)（態(tài)度、能力）行為化、活動(dòng)化和流程化3、行為要考核必須錨定，劃分刻度，實(shí)現(xiàn)量化4、不同崗位選擇不同的指標(biāo)組合模型 二、考評(píng)內(nèi)容（指標(biāo)）的來(lái)源：崗位職責(zé)（流程）、戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、內(nèi)外部利益相關(guān)者的要求。關(guān)于績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)能力態(tài)度行為結(jié)果外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境可考可考能力、態(tài)度、業(yè)績(jī)關(guān)系圖KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟 三、根據(jù)提取的指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)、平均標(biāo)準(zhǔn)和基本標(biāo)準(zhǔn) 四、審核關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 是否為最終產(chǎn)品；結(jié)果是否可靠和準(zhǔn)確；是否涵蓋了80%的工作目標(biāo)；考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性；

38、標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留了超越的空間KPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟 五、修改和完善指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 回答幾個(gè)問(wèn)題：5W1HKPI的設(shè)定與應(yīng)用能力要求：企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)建 二條主線： 1、組織結(jié)構(gòu)（目標(biāo)-手段） 2、流程圖（目標(biāo)-責(zé)任） 三種方法（指標(biāo)體系模型模型） 1、根據(jù)平衡記分卡構(gòu)建KPI 2、根據(jù)部門所承擔(dān)的責(zé)任確立KPI 3、根據(jù)崗位分類建立KPI某藥監(jiān)局目標(biāo)-對(duì)策指標(biāo)分解對(duì)策組織學(xué)雷鋒做好事加強(qiáng)精神文明建設(shè)局長(zhǎng)分管副局長(zhǎng)目標(biāo)對(duì)策社區(qū)居民存藥義務(wù)檢測(cè)科長(zhǎng)對(duì)策目標(biāo)尋找社區(qū)準(zhǔn)備設(shè)備組織專家副科對(duì)策一周聯(lián)系三個(gè)社區(qū)每社區(qū)兩臺(tái)設(shè)備每臺(tái)設(shè)備兩位專家目標(biāo)張三李四王五98市場(chǎng)部投標(biāo)管

39、理項(xiàng)目跟蹤信息搜集商務(wù)談判項(xiàng)目執(zhí)行市場(chǎng)拓展合同簽訂項(xiàng)目回款市場(chǎng)部職能依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系示例 指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)力效益狀況銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率償債能力狀況貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比發(fā)展能力狀況銷售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率資本積累率，總資產(chǎn)增長(zhǎng)率，固定資產(chǎn)成新率，三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率，三年資本增長(zhǎng)率客戶指標(biāo)價(jià)格狀況價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況促銷效益比率，客戶滿意度，客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率，動(dòng)銷率，投訴處理及時(shí)率，貨款回籠率，銷售收入完成率，信息反饋及流向，相對(duì)

40、市場(chǎng)占有率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購(gòu)計(jì)劃完成率，原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率，正品率，工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)，原輔料耗損率，單位成品原輔料成本效率狀況配送及時(shí)率，設(shè)備有效作業(yè)率，產(chǎn)品供貨周期，生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)與發(fā)指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率，核心人才流失率，人才適配度發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度，產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立KPI體系示例部 門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率，市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)識(shí)度，銷售目標(biāo)完成率，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶服務(wù)指標(biāo)投訴處理及時(shí)率，客戶回訪率，客戶檔案完整率，客戶流失率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)貨款回收率，成品周轉(zhuǎn)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部成本指標(biāo)生產(chǎn)效率，

41、原料損耗率，設(shè)備利用率，設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營(yíng)安全指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率，備品周轉(zhuǎn)率，在制品周轉(zhuǎn)率技術(shù)部成本指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率，項(xiàng)目及時(shí)完成率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)前修改次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部成本指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)，原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率，供應(yīng)商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營(yíng)安全指示員工自然流動(dòng)率，人員需求達(dá)成率，培訓(xùn)計(jì)劃完成率，培訓(xùn)覆蓋率依據(jù)職類職種建立KPI體系示例職類職種職種定義指標(biāo)名稱管理服務(wù)類財(cái)經(jīng)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的計(jì)劃，管理，使用與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)的安全與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費(fèi)用控制，支出審核失誤率，

42、獎(jiǎng)金調(diào)度達(dá)成率人力資源開(kāi)發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對(duì)人力資源管理與開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任員工自然流動(dòng)率，人員需求在率，培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)成率，核心人才流失率市場(chǎng)類營(yíng)銷支持及時(shí)有效地為營(yíng)銷活動(dòng)提供支持與服務(wù)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)品牌的認(rèn)知度，忠誠(chéng)度，美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場(chǎng)占有率，品牌認(rèn)知度，投訴處理率，客戶檔案完整率營(yíng)銷從事產(chǎn)品市場(chǎng)拓展與商務(wù)處理工作，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率，銷售增長(zhǎng)率，銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比，貨款回收及時(shí)完成率采購(gòu)保障原輔料的有效供應(yīng)，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供應(yīng)的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任采購(gòu)任務(wù)達(dá)成率，采購(gòu)價(jià)格指數(shù)，供應(yīng)

43、商一次交貨合格率技術(shù)類工藝技術(shù)從事原料倉(cāng)儲(chǔ)，生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效支憲承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)及時(shí)完成率，技術(shù)服務(wù)滿意度，生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)損失率，第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)，單項(xiàng)目及時(shí)完成率360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的產(chǎn)生與發(fā)展 1、產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，最初用于英國(guó)軍方的評(píng)價(jià)中心，評(píng)價(jià)戰(zhàn)斗力、選拔士兵等 2、50年代起，推廣到工商企業(yè)，主要用于工作崗位分析，管理人員能力評(píng)價(jià)、篩選、安置等 3、80年代，日趨完善，成為跨國(guó)公司HRM&D的重要工具。通用汽車公司 。360度考評(píng)方法知識(shí)要求：360度考評(píng)方法的內(nèi)涵 360度考評(píng)方法又稱為全視角考評(píng)方法，它是由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)