《行政人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》PPT課件

1、1商務(wù)禮儀2有禮走遍天下；無(wú)禮寸步難行！3 58% 外表 儀表 35% 聲音 聲調(diào) 7% 談話內(nèi)容第一印象4職場(chǎng)人員怎樣做才是彬彬有禮呢？5禮者，敬人也！62022/7/116尊重遵守適度自律商務(wù)禮儀 禮儀原則禮儀的原則7內(nèi) 容一二三四個(gè)人形象禮儀電話溝通禮儀辦公室禮儀其它禮儀8 日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見(jiàn)慣的，可是我國(guó)某留學(xué)生在日本學(xué)習(xí)期間看到的一次日本人行鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。 一天，這位留學(xué)生來(lái)到了日航大阪飯店的前廳。那時(shí)，正是日本國(guó)內(nèi)旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，絡(luò)繹不絕。一位手提皮箱的客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提

2、皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎，歡迎！”這位留學(xué)生看到這情景困惑不解，便問(wèn)身旁的日本經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”9個(gè)人修養(yǎng)學(xué) 識(shí)做 人職業(yè)態(tài)度10職業(yè)態(tài)度誠(chéng)信為本客戶意識(shí)責(zé)任心團(tuán)隊(duì)精神堅(jiān)持原則創(chuàng)新精神11個(gè)人形象儀表男式著裝女士著裝行為舉止12面部口腔頭發(fā)香水指甲 儀表13著 裝著裝TPO原則:穿衣服要適應(yīng)時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。T(time)：時(shí)間、年齡、季節(jié)、時(shí)代；P(place)：地點(diǎn)、職業(yè)O(occasion)：場(chǎng)合公務(wù)

3、、社交、休閑14商務(wù)禮儀 著裝禮儀15男 裝商務(wù)禮儀 著裝禮儀16請(qǐng)問(wèn)：什么是三一定律？商務(wù)禮儀 著裝禮儀請(qǐng)問(wèn)：什么是三色原則？17182022/7/1118男士：西裝配運(yùn)動(dòng)式皮鞋褲腿太短褲腿管太大白色襪子商務(wù)禮儀 著裝禮儀著裝注意： 19商務(wù)男士穿西裝時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題要拆除衣袖上的商標(biāo);要熨燙平整;要扣好紐扣;要衣袖不卷不挽;要給口袋減壓;要注意搭配。20單排扣：適合較苗條者；雙?？郏嚎凵厦嬉涣＃蝗？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。 西裝鈕扣小常識(shí)21 在商務(wù)場(chǎng)合中，西裝必須和襯衫同時(shí)穿著。但在自己的辦公室里可暫時(shí)脫下西裝上衣,直

4、接穿著襯衫、打著領(lǐng)帶。禮儀警示牌 不穿西裝上衣,而直接穿著襯衫,打著領(lǐng)帶去參加正式商務(wù)活動(dòng),這是不符合禮儀規(guī)范的。22特別提醒： 領(lǐng)帶打好后，標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)度以箭頭到皮帶扣處為宜，過(guò)長(zhǎng)過(guò)短都不合適。23斜紋領(lǐng)帶： 果斷權(quán)威，穩(wěn)重理性， 適合談判、主持、演講場(chǎng)合！圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶： 中規(guī)中距，按部就班，適合在初次見(jiàn)面或見(jiàn)長(zhǎng)輩、上級(jí)時(shí)用！不規(guī)則領(lǐng)帶： 活潑有個(gè)性、有創(chuàng)意和朝氣， 適合酒會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、約會(huì)！24黑色西裝：莊重大方、沉著冷靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶25中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊。搭配：暗灰襯衫+銀灰色圓點(diǎn)領(lǐng)帶26咖啡色西裝：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色的方格領(lǐng)帶27深藍(lán)色西裝：格外精神淺藍(lán)襯

5、衫+暗藍(lán)色小方格領(lǐng)帶28女 裝29請(qǐng)問(wèn)：什么是“三截腿”現(xiàn)象？30312022/7/1131女士： 外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化； 以休閑裝代替商務(wù)裝； 夏裝太薄，太透，缺少質(zhì)感； 長(zhǎng)筒襪：破損； 鞋跟：過(guò)高過(guò)細(xì)； 裙裝；領(lǐng)口過(guò)低。商務(wù)禮儀 著裝禮儀著裝注意 32長(zhǎng)短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長(zhǎng)要恰好蓋住手腕;而裙子最長(zhǎng)到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長(zhǎng)一般以不短于膝蓋以上15厘米為限。)33 佩戴首飾最多不應(yīng)超過(guò)三種（應(yīng)同質(zhì)同色），每種不多于兩件。 “首飾三不戴”：1）有礙于工作的首飾不戴；2）太炫耀財(cái)力的首飾不戴；3）過(guò)分張揚(yáng)自己、突出個(gè)人性別魅力的首飾不戴。342022/7/113

6、4一把可以折成很小的雨傘一雙新襪子一包紙巾一個(gè)化妝包一個(gè)針線盒 商務(wù)禮儀 著裝禮儀建議女士的公文包中放入以下物品 35觀念應(yīng)用 李女士為了參加某外資企業(yè)的招聘，除充分準(zhǔn)備了各種應(yīng)聘資料外，還特地為自己選擇了一件非常時(shí)尚的吊帶裙，既合身又漂亮。但最終因?yàn)榉b穿著不當(dāng)而影響了她被該企業(yè)的錄用。 試分析李女士穿著為何不當(dāng)。36著裝禮儀互動(dòng)練習(xí)禮儀有句行話：“遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰”，請(qǐng)問(wèn)看腰什么呢？男人著裝時(shí)要注意三件物品，這三件是什么？愛(ài)美之心，人皆有之，請(qǐng)問(wèn)可以在辦公室化妝嗎？商務(wù)禮儀 著裝禮儀372022/7/1137每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子；衣服熨燙，西裝懸

7、掛并保持清潔；每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子,隨時(shí)備有手絹或紙巾；保持口腔清爽；保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序；保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用。商務(wù)禮儀 著裝禮儀清潔的標(biāo)準(zhǔn) 38站姿禮儀坐姿禮儀蹲姿禮儀鞠躬禮儀儀態(tài)禮儀商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀39挺 直 高站姿商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀40商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀41坐姿商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀42商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀43注 意 安靜就座 不要搶先 盡量不蹺二郎腿 不要晃動(dòng)商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀44 討論：如何拾起掉在地上的本子？蹲姿商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀45商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀46鞠躬商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀47商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀4

8、849 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微 笑商務(wù)禮儀 儀態(tài)禮儀50電話溝通禮儀接電話禮儀電話留言流程打電話禮儀51討論：接、打電話誰(shuí)先掛？商務(wù)禮儀 電話禮儀52接聽(tīng)電話流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程53電話留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言5W1H檢查留言的準(zhǔn)確性54接聽(tīng)電話禮儀- 接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；- 接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；- 如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了”。55接聽(tīng)電話禮儀- 應(yīng)輕放話筒，

9、并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞；- 電話中有同事急事找你，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。兩“不要562022/7/1156 怎樣替領(lǐng)導(dǎo)接電話？商務(wù)禮儀 電話禮儀討 論如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？57撥打電話禮儀- 擇時(shí)通話；- 重要的內(nèi)容列出來(lái)；- 禮貌用語(yǔ)。接通后- 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題。58撥打電話禮儀撥打中- 表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。- 電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；- 未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理- 如所找對(duì)

10、象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。592022/7/1159 平定情緒 耐心聆聽(tīng) 真誠(chéng)致歉 主動(dòng)表示解決問(wèn)題的態(tài)度 解決問(wèn)題 愉快結(jié)束通話商務(wù)禮儀 電話禮儀電話中處理不滿的技巧60辦公室禮儀 辦公環(huán)境 會(huì)面禮儀61辦公環(huán)境- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。- 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。62辦公環(huán)境個(gè)人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露。- 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電

11、源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。63注意事項(xiàng)當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；在征得許可前，不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。64會(huì)面禮儀652022/7/1165問(wèn)候 握手相互介紹 互換名片請(qǐng)落座 問(wèn)茶約定下次見(jiàn)面時(shí)間商務(wù)禮儀 辦公室禮儀會(huì)面環(huán)節(jié)66問(wèn)候禮儀問(wèn)候- 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。握手- 手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。67介紹禮儀主方主持介紹有序原則682022/7/1168位低者尊者商務(wù)禮儀 辦公室禮儀介 紹

12、 順 序年長(zhǎng)客人職位高年輕同事職位低69名片禮儀取名片- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。遞名片- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。70- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；名片禮儀看名片收名片- 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。71接待來(lái)訪接待來(lái)訪流程準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約72外出拜訪拜訪流程聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn) 備赴 約結(jié)束拜訪732022/7/1173 李先生是聯(lián)想電腦公司的業(yè)務(wù)代表，他和銷售部門

13、趙經(jīng)理前來(lái)我校洽談?dòng)嘘P(guān)商務(wù)實(shí)驗(yàn)室所需電腦事宜。我校負(fù)責(zé)人王先生此前見(jiàn)過(guò)李先生，有過(guò)業(yè)務(wù)接觸，但沒(méi)見(jiàn)過(guò)趙經(jīng)理。請(qǐng)三位上臺(tái)預(yù)演他們3人見(jiàn)面時(shí)的情景商務(wù)禮儀 辦公室禮儀互動(dòng)練習(xí)742022/7/1174 遠(yuǎn)大公司張經(jīng)理是聯(lián)想電腦公司的老客戶，事先約好拜訪大客戶市場(chǎng)部的任經(jīng)理，請(qǐng)兩位同志上前演練見(jiàn)面及送客場(chǎng)景。（因張總是重要客戶，任經(jīng)理需送其下樓上車）商務(wù)禮儀 辦公室禮儀75方位座次原則1、以右為上（遵循國(guó)際慣例） 2、居中為上（中央高于兩側(cè)） 3、前排為上（適用所有場(chǎng)合） 4、以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） 5、面門為上（良好視野為上） 商務(wù)禮儀 空間方位禮儀76習(xí)近平主席會(huì)見(jiàn)泰國(guó)前總理英拉77我國(guó)政務(wù)會(huì)

14、議座次禮儀7879我國(guó)政務(wù)會(huì)議座次禮儀80用餐座次禮儀商務(wù)禮儀 用餐禮儀81中餐菜肴的食用禮儀1）喝湯喝湯時(shí)不能發(fā)出響聲。不可以口對(duì)著熱湯吹氣。不要將湯碗直接就口。2）吃面食用筷子動(dòng)作要輕，防止面帶著湯亂濺。用筷子卷繞面條，不宜太多，約只卷四五條。盡量不要出聲82筷子使用忌仙人指路忌顛倒乾坤忌三長(zhǎng)兩短忌交叉十字忌品箸留聲忌淚箸遺珠忌落地驚神忌巡覓刨物83乘車禮儀雙排五座轎車商務(wù)禮儀 乘車禮儀84三排七座商務(wù)轎車85吉普車86乘車禮儀乘坐小轎車，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右座為末席。 如由主人親自駕駛，以前排右座為首位，后排右側(cè)座次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。