物業(yè)公司質(zhì)量辦法

1、義烏中國(guó)小商品城物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)義烏中國(guó)小商品城物流有限公司 文件編號(hào) ：CCC/WL-01質(zhì) 量 手 冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)編制 受控狀態(tài)： 分 發(fā) 號(hào)： 版 本： 持有部門(mén)： 持 有 人： 2003 - 06 - 25批準(zhǔn) 2003 - 07 - 01實(shí)施頒 布 令為滿足市場(chǎng)的需求和顧客的要求，適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷地提高本公司質(zhì)量治理水平，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，本公司制定了質(zhì)量手冊(cè)（A版），經(jīng)審查本質(zhì)量手冊(cè)符合國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和本公司實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)公布，從2003年7月1日起開(kāi)始實(shí)施。本質(zhì)量手冊(cè)

2、是本公司質(zhì)量治理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體職員的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承諾。自本手冊(cè)實(shí)施之日起，全體職員要充分理解，正確執(zhí)行本公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格按質(zhì)量手冊(cè)要求落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，開(kāi)展質(zhì)量治理活動(dòng)，強(qiáng)化和提高職員的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)施科學(xué)治理，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客中意。總經(jīng)理： 2003 年6 月25日 手冊(cè)擬制人：部門(mén)會(huì)簽：審 核 人：批 準(zhǔn) 人： 任 命 書(shū) 為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量治理體系實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)，特任命朱永星先生為本公司的治理者代表。治理者代表的職責(zé)是：1、確保質(zhì)量治理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；2、負(fù)責(zé)向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的

3、業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；3、確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識(shí)；4、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的相關(guān)事宜。 總經(jīng)理： 2003年 6月 15 日目 錄章節(jié)號(hào) 題目 ISO9001條款 頒布令 任命書(shū) 目錄0、質(zhì)量方針 5.3，5.4企業(yè)簡(jiǎn)介質(zhì)量手冊(cè)講明質(zhì)量手冊(cè)治理質(zhì)量治理體系 44.1 總要求 4.14.2 文件要求 4.2治理職責(zé) 5治理承諾 5.1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2質(zhì)量方針 5.3策劃 5.4職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5治理評(píng)審 5.66 資源治理 66.1 資源提供 6.16.2 人力資源 6.26.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.36.4 工作環(huán)境 6.47 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 77.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7

4、.17.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.27.3 市場(chǎng)促銷(xiāo) 7.3，7.3.1，7.3.2，7.3.3，7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.3.77.4 采購(gòu)與供方治理 7.4，7.5.5，8.2.47.5 顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.1，7.5.47.6 安全操縱 7.5.1，7.5.27.7 應(yīng)急操縱 7.5.17.8 存儲(chǔ)服務(wù) 7.5.1，7.5.3，7.5.57.9 短途運(yùn)輸服務(wù) 7.5.1，7.5.3，7.5.57.12 監(jiān)視和測(cè)量裝置操縱 7.68 檢查、分析與改進(jìn) 88.1 總則 8.18.2 檢查與監(jiān)控 8.28.3 不合格操縱 8.38.4 數(shù)據(jù)分析 8.48.5 改進(jìn) 8.5附錄：附錄

5、1：行政組織機(jī)構(gòu)圖附錄2：質(zhì)量治理體系結(jié)構(gòu)圖附錄3：質(zhì)量職能分配表附錄4：程序文件清單附錄5：服務(wù)提供過(guò)程流程圖質(zhì)量方針1、公司的質(zhì)量方針是：規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效。2、質(zhì)量方針的理解：公司的質(zhì)量方針，既濃縮了顧客對(duì)公司的期望和要求，體現(xiàn)了職員對(duì)顧客的承諾，又包含了全體職員所認(rèn)同的企業(yè)精神、治理目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)追求?！耙?guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司的建園宗旨，是質(zhì)量治理的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。以此作為公司質(zhì)量方針的核心，體現(xiàn)了公司治理的文化特性和公司物流服務(wù)活動(dòng)以顧客為中心的思想?！耙?guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、創(chuàng)新高效”是公司經(jīng)營(yíng)治理的奮斗目標(biāo)。通過(guò)規(guī)范職員的服務(wù)行為，提高職員的服務(wù)意識(shí)，向顧客提供優(yōu)

6、質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的中意程度，達(dá)到體系的持續(xù)改進(jìn)?！皠?chuàng)建一流公司”體現(xiàn)了全體職員敢于挑戰(zhàn)、勇于競(jìng)爭(zhēng)、自信自強(qiáng)、追求卓越的精神和事業(yè)追求。3、公司質(zhì)量目標(biāo)為：a) 顧客中意率達(dá)95%其中：衛(wèi)生中意率為95%安全中意率為95%服務(wù)中意率為95%b) 將顧客的有效投訴率操縱在1/10000以內(nèi)。1 企業(yè)簡(jiǎn)介義烏中國(guó)小商品城物流有限公司 2002年6月14日成立，由浙江中國(guó)小商品城股份有限公司（控股）和稠城街道下屬實(shí)業(yè)公司共同投資組建，注冊(cè)資本1500萬(wàn)元。核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍為：一般貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、貨運(yùn)信息咨詢服務(wù)等。辦公地點(diǎn)：國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路辦公樓二樓，內(nèi)設(shè)綜合辦公室、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、保安部等。為市場(chǎng)服

7、務(wù)是本公司的宗旨。本著“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)”的方針，公司業(yè)務(wù)從“小事”做起，以市場(chǎng)最迫切的需求作為切入點(diǎn)，逐步拓展業(yè)務(wù)空間。公司的進(jìn)展目標(biāo)是：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以倉(cāng)儲(chǔ)為重點(diǎn)，抓住機(jī)遇，邁實(shí)腳步，力爭(zhēng)通過(guò)三五年努力，建設(shè)成為市內(nèi)具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的功能完備、信譽(yù)優(yōu)良的現(xiàn)代化第三方物流企業(yè)。 現(xiàn)時(shí)期，公司正致力于倉(cāng)庫(kù)建設(shè)、治理業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。公司現(xiàn)有同意托付治理的倉(cāng)庫(kù)5080平方米，自建并已交付使用的倉(cāng)庫(kù)10500平方米。下一步，公司將投資興建義烏國(guó)際商貿(mào)城物流中心，初擬占地1000畝以上，目前正向有關(guān)部門(mén)爭(zhēng)取用地指標(biāo)。本公司以“廉價(jià)、快捷、安全、方便”為宗旨，本著“社會(huì)效益第一，經(jīng)濟(jì)效益第二”

8、的經(jīng)營(yíng)理念，承接市內(nèi)短駁配送、航空貨運(yùn)等第三方物流服務(wù)項(xiàng)目。差不多取得良好的社會(huì)效益和一定的經(jīng)濟(jì)效益。為拓展企業(yè)的生存空間，本公司還正在與深圳進(jìn)展銀行和市工商銀行聯(lián)系，聯(lián)手開(kāi)展質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)。為了共同促進(jìn)物流業(yè)的進(jìn)展，本公司熱忱歡迎業(yè)界同仁及社會(huì)各界人士與本公司開(kāi)展業(yè)務(wù)合作。地 址： 國(guó)際商貿(mào)城海關(guān)路綜合辦公樓二樓郵 編：322000聯(lián)系電話：5289033傳 真：5289036投訴電話：5289033質(zhì)量手冊(cè)講明1、適用范圍1.1 本質(zhì)量手冊(cè)依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫(xiě)而成。1.2 本質(zhì)量手冊(cè)是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用

9、法律、法規(guī)要求的服務(wù)。1.3 通過(guò)建立和有效實(shí)施質(zhì)量治理體系，通過(guò)對(duì)體系的測(cè)量和監(jiān)視，使其有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到顧客持續(xù)中意。1.4 本質(zhì)量手冊(cè)適用于本公司向顧客提供公司物流服務(wù)全過(guò)程的治理。1.5 本公司對(duì)ISO9001:2000全部采納無(wú)刪減.2、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)“物流服務(wù)”涉及的國(guó)家、行業(yè)有關(guān)質(zhì)量、法律、法規(guī)。3、術(shù)語(yǔ)和定義3.1 本質(zhì)量手冊(cè)采納ISO9000：2000質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)的定義。3.2 手冊(cè)義烏中國(guó)小商品城物流有限公司質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)治理1、質(zhì)量手冊(cè)編制、批準(zhǔn)和公布質(zhì)量治理手冊(cè)由辦公室負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)

10、后公布。2、質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放和使用2.1 本公司質(zhì)量手冊(cè)分“受控”和“非受控”兩類(lèi)，分不在封面類(lèi)不欄內(nèi)蓋“受控”和“非受控”印章作為標(biāo)記。質(zhì)量手冊(cè)母本不加蓋“受控”印章，但須作為受控文件治理。2.2 本公司內(nèi)部使用具有分發(fā)號(hào)并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊(cè)，“非受控”或“受控”標(biāo)記復(fù)印后文件為無(wú)效文件。2.3 手冊(cè)發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一治理。2.4 手冊(cè)持有人應(yīng)愛(ài)護(hù)手冊(cè)，確保其完整、清潔，并妥善保管，不得丟失、私自外傳、外借或外贈(zèng)。2.5 手冊(cè)持有人工作變更或離開(kāi)本公司時(shí)，應(yīng)到辦公室辦理移交、歸還手續(xù)。3、質(zhì)量手冊(cè)的修改、換版3.1 手冊(cè)的修改和換版由辦公室具體負(fù)責(zé)，且只限在“受控”范圍內(nèi)進(jìn)行。3.2 手

11、冊(cè)修改時(shí)，應(yīng)辦理修改審批手續(xù)，由有關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.3 當(dāng)出現(xiàn)以下情況之一時(shí)，辦公室應(yīng)對(duì)手冊(cè)進(jìn)行換版：a) 手冊(cè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)已修改、換版；b) 國(guó)家政策和企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化；c) 手冊(cè)各章節(jié)內(nèi)容經(jīng)多次修改。4、質(zhì)量手冊(cè)的貫徹和實(shí)施各部門(mén)通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全體職員了解和熟悉質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容和要求，并在日常工作中認(rèn)真貫徹和實(shí)施。4 質(zhì)量治理體系4.1 總 則1、公司依照顧客需要，規(guī)定和治理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)特性、確保服務(wù)水準(zhǔn)所必須的過(guò)程。2、為實(shí)現(xiàn)和證實(shí)規(guī)定的過(guò)程，公司依照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合公司實(shí)際，建立和維護(hù)文件化的質(zhì)量體系，并通過(guò)治理者的推動(dòng)，

12、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量治理體系。3、質(zhì)量體系覆蓋的范圍包括：a）公司服務(wù)b）公司環(huán)境c）與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的內(nèi)部治理活動(dòng)4、本質(zhì)量治理體系的四大要緊過(guò)程是：a）治理職責(zé)b）資源治理c）服務(wù)實(shí)現(xiàn)d）檢查、分析與改進(jìn)5、公司應(yīng)編制質(zhì)量治理體系程序，以描述實(shí)施以上四大過(guò)程的內(nèi)容。質(zhì)量治理體系程序的范圍和詳細(xì)程度應(yīng)適于公司實(shí)際使用。6、公司編制的質(zhì)量治理體系文件包括： 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 質(zhì)量記錄7、質(zhì)量治理體系運(yùn)行操縱7.1為指導(dǎo)公司的質(zhì)量治理，確保顧客受益，公司采納以下幾項(xiàng)質(zhì)量治理原則： a）以顧客為中心，以服務(wù)為主線b）領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與c）質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)提供個(gè)性化d）體系可操作

13、，進(jìn)展可持續(xù)e）預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)f）利益最大化，成本最佳化g）沒(méi)有最好，只求更好h） 注重培訓(xùn)，確保良好服務(wù)的連續(xù)性、一貫性7.2總經(jīng)理對(duì)公司質(zhì)量負(fù)總責(zé)，治理者代表受總經(jīng)理托付負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運(yùn)行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量體系內(nèi)所有職員均對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行負(fù)責(zé)，其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。7.3公司通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和治理評(píng)審，定期評(píng)估質(zhì)量體系的運(yùn)行狀態(tài)。8、外包過(guò)程識(shí)不：依照本公司服務(wù)提供的操縱要求，外包過(guò)程要緊為服務(wù)外包，為以上安全消防服務(wù)等，對(duì)此類(lèi)過(guò)程的操縱按“7.4采購(gòu)”要求實(shí)施。4.2 文件要求公司制定并執(zhí)行質(zhì)量體系文件操縱程序，對(duì)質(zhì)量體系文件、內(nèi)部行政和法律法規(guī)及外來(lái)文件進(jìn)行操縱

14、，確保質(zhì)量體系文件的有效性、適用性。1、職責(zé)辦公室負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量治理體系文件、服務(wù)提供作業(yè)文件的編制、發(fā)放、更改、回收的治理和操縱，負(fù)責(zé)行政、外來(lái)法律法規(guī)等文件的收集、發(fā)放等的治理。其他部門(mén)配合作好公司各類(lèi)文件的治理和操縱。2、文件構(gòu)成2.1 公司的質(zhì)量體系文件包括：質(zhì)量文件和資料、內(nèi)部行政文件和資料、法律法規(guī)等外來(lái)文件。其中質(zhì)量文件的構(gòu)成為：a）質(zhì)量治理手冊(cè)是描述質(zhì)量治理體系要素及要緊業(yè)務(wù)過(guò)程、明確公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)的文件。它是公司質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件。B）質(zhì)量程序文件是滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量治理手冊(cè)規(guī)定要求的文件化工作程序，它具體規(guī)定了某項(xiàng)活動(dòng)的目的、范圍

15、、職責(zé)、治理和操縱該項(xiàng)活動(dòng)的途徑及相關(guān)文件與記錄，程序文件是質(zhì)量治理手冊(cè)的支持文件。程序文件目錄見(jiàn)附錄4：質(zhì)量程序文件清單。C）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是某項(xiàng)工作的進(jìn)一步細(xì)化。公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)指工作標(biāo)準(zhǔn)、治理規(guī)定、導(dǎo)則、制度、方法等。D）質(zhì)量記錄表格是為質(zhì)量治理體系提供客觀證據(jù)的文件，是策劃、采購(gòu)、治理、檢查、審核和改進(jìn)等質(zhì)量活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果的真實(shí)記載，是證實(shí)質(zhì)量治理體系符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定要求并有效運(yùn)行的重要證據(jù)。2.2法律法規(guī)及外來(lái)文件要緊包括適用的國(guó)家法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及以上級(jí)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。2.3內(nèi)部行政文件是公司為規(guī)范內(nèi)部治理，而以公司或公司各部門(mén)名義下發(fā)的紅頭文件。3、質(zhì)

16、量治理手冊(cè)手冊(cè)是本公司質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。其內(nèi)容要緊包括：本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；本公司的組織機(jī)構(gòu)；與質(zhì)量有關(guān)的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員及部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限；質(zhì)量治理體系總體要求；質(zhì)量治理體系引用的程序。4、文件操縱4.1 為確保本公司質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行，關(guān)于質(zhì)量治理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行操縱，以確保文件的適宜性和有效性。a) 所有文件在公布前，應(yīng)由授權(quán)人進(jìn)行審批，確保文件的充分性和適宜性； 質(zhì)量治理手冊(cè)、程序文件由治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)公布； 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄表格由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，治理者代表批準(zhǔn)； 以公司名義公布的行政文件由總經(jīng)理或總經(jīng)

17、理授權(quán)的人員批準(zhǔn)； 外來(lái)文件由辦公室登記、呈報(bào)、傳遞和存檔。b) 各治理部門(mén)收集文件執(zhí)行情況信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行更改、評(píng)審并再次批準(zhǔn)； c) 應(yīng)按規(guī)定的程序以適宜的方式標(biāo)明文件及其版本號(hào)（適用時(shí)包括修訂狀態(tài)或文號(hào)）。d) 文件的發(fā)放范圍、發(fā)放手續(xù)均應(yīng)明確規(guī)定，以確保服務(wù)提供的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。e) 文件使用人應(yīng)確保文件的清晰，并易于識(shí)不；f) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)外來(lái)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范文件的治理和發(fā)放； g) 辦公室應(yīng)制定現(xiàn)行修改狀態(tài)的操縱清單，分發(fā)到有關(guān)部門(mén)。并及時(shí)從文件使用部門(mén)或場(chǎng)所撤出失效或作廢文件。防止錯(cuò)用、誤用，若需保留作廢文件，應(yīng)進(jìn)行適宜的標(biāo)識(shí)。h

18、) 文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并經(jīng)授權(quán)人審批后實(shí)施。5、質(zhì)量記錄操縱5.1 質(zhì)量記錄是為證明產(chǎn)品或服務(wù)滿足質(zhì)量要求和為質(zhì)量體系過(guò)程的有效性提供客觀證據(jù)。對(duì)質(zhì)量記錄的分析可為糾正/預(yù)防措施提供重要信息。5.2 公司制訂并執(zhí)行質(zhì)量記錄操縱程序，對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式、收集、編目、貯存、保存期限和處理進(jìn)行操縱。5.3 各部門(mén)按規(guī)定要求對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的有關(guān)質(zhì)量記錄進(jìn)行治理與操縱;5.4 各部門(mén)應(yīng)具備足夠的記錄來(lái)證實(shí)服務(wù)和體系運(yùn)行滿足規(guī)定的要求。辦公室應(yīng)列明本公司重要的質(zhì)量記錄清單。5.5 各部門(mén)應(yīng)按規(guī)定要求對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行收集、編目、存檔和處理。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、歸檔和保存應(yīng)方便存取和檢索。5.6 應(yīng)規(guī)

19、定各類(lèi)質(zhì)量記錄的保存時(shí)刻，并提供足夠和適宜的貯存條件，防止質(zhì)量記錄的丟失或損壞，超過(guò)保存期限應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行處理。5.7 公司的質(zhì)量記錄以書(shū)面表格為主，其它媒體形式的記錄參照以上規(guī)定進(jìn)行操縱。6、支持文件CCC/WL401 質(zhì)量體系文件操縱程序CCC/WL402 質(zhì)量記錄操縱程序5 治理職責(zé)5.1 治理承諾總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾提供證據(jù)：利用會(huì)議等各種形式向全體職員傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性；制定本公司的質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定和實(shí)施；主持實(shí)施治理評(píng)審；確保質(zhì)量治理體系所需的人力、物力、財(cái)力等資源的配置。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1、總經(jīng)理

20、應(yīng)注重對(duì)顧客需求和期望的識(shí)不、分析，并證實(shí)顧客的需要和期望已被確定并被轉(zhuǎn)換成可實(shí)現(xiàn)的程序要求。2、公司應(yīng)完全理解并滿足顧客要求，通過(guò)建立暢通的治理渠道，確保顧客需求在組織內(nèi)得以傳達(dá)、實(shí)施。3、公司業(yè)務(wù)部等部門(mén)應(yīng)及時(shí)識(shí)不顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司內(nèi)部服務(wù)行為規(guī)范，確保顧客中意。5.3 質(zhì)量方針本公司質(zhì)量方針見(jiàn)第0章“質(zhì)量方針”公布頁(yè)。質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，總經(jīng)理應(yīng)：a) 確保與本公司的宗旨相適應(yīng)，包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的承諾；b) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；c) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行落實(shí)或分降落實(shí)到各部門(mén)，并及時(shí)溝通，確保全體職員理解質(zhì)量方針并在工作中得以實(shí)施；d) 通過(guò)治理評(píng)

21、審，評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，促進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.4 策劃 1、質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量目標(biāo)在各部門(mén)得到落實(shí)或分降落實(shí)，本公司依照質(zhì)量方針制定的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)第0章“質(zhì)量方針”公布頁(yè)。2、質(zhì)量治理體系策劃a) 治理者代表負(fù)責(zé)按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，確定滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量治理體系的總要求；b) 確保對(duì)質(zhì)量治理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量治理體系的完整性。c) 質(zhì)量治理體系策劃的結(jié)果詳見(jiàn)第4章“質(zhì)量治理體系”。 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1、組織為確保本公司質(zhì)量治理體系的有效實(shí)施，總經(jīng)理對(duì)本公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行策劃，確定本

22、公司行政組織機(jī)構(gòu)圖、質(zhì)量治理體系結(jié)構(gòu)圖，詳見(jiàn)附錄1、附錄2。2、職責(zé)和權(quán)限辦公室負(fù)責(zé)按組織機(jī)構(gòu)圖對(duì)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分配，制定質(zhì)量職能分配表，并規(guī)定各崗位人員的職責(zé)和權(quán)限。本公司質(zhì)量職能分配表見(jiàn)附錄3。本公司要緊治理人員職責(zé)如下： 總經(jīng)理在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)本公司的各項(xiàng)工作，對(duì)本公司重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)，并對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量全面負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)本公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，明確規(guī)定各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行；負(fù)責(zé)質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定和批準(zhǔn)；主持治理評(píng)審，確保質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家旅游業(yè)的法律法規(guī)，關(guān)注顧客需求，向顧客作出承諾。

23、負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系運(yùn)行過(guò)程中所需資源的配置。 副總經(jīng)理貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理抓好公司的物流服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)提供活動(dòng)；負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)作好公司服務(wù)活動(dòng)中的安全保衛(wèi)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、設(shè)施治理等工作；全面負(fù)責(zé)公司的消防、安全和衛(wèi)生及其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并保證工作和質(zhì)量。組織協(xié)調(diào)公司各部門(mén)的工作。 各部門(mén)經(jīng)理通用職責(zé)貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)、公司通用程序文件和本部門(mén)治理工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，督導(dǎo)有關(guān)人員做好質(zhì)量記錄。對(duì)總經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過(guò)策劃制定本部門(mén)工作目標(biāo)和打算，并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。及時(shí)處理本部門(mén)的不合格，制定并采取的糾正措施和預(yù)防措施；妥善處理與本部門(mén)相關(guān)的顧客投訴

24、和抱怨。負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)文件和資料的操縱及有關(guān)質(zhì)量記錄的操縱。組織本部門(mén)的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。按公司要求對(duì)本部門(mén)各崗位人員進(jìn)行評(píng)價(jià)與考核。 辦公室協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常行政事務(wù)。負(fù)責(zé)ISO9000的日常工作，監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。在治理者代表的組織下具體督導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核。協(xié)調(diào)總經(jīng)理做好治理評(píng)審工作。負(fù)責(zé)有關(guān)行政文件的起草、審核、打印、收發(fā)、存檔及檔案治理工作，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理手冊(cè)的編制、修改、發(fā)放及其它質(zhì)量體系文件的分發(fā)和保管，督促其它部門(mén)做好作廢文件的銷(xiāo)毀工作。負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄的治理和操縱。負(fù)責(zé)公司的信訪和有關(guān)接待工作。檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。參與公司

25、有關(guān)會(huì)議、活動(dòng)的籌備和組織工作。負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的治理及財(cái)務(wù)的治理工作。負(fù)責(zé)組織作好公司各類(lèi)職員的培訓(xùn)上崗工作。負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)處理不合格服務(wù)，并采取改進(jìn)措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)內(nèi)外部信息的收集、整理和分析工作，為改進(jìn)服務(wù)規(guī)范提供依據(jù)。 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客需求及其它市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理工作，組織對(duì)顧客需求的評(píng)審工作。負(fù)責(zé)公司的市場(chǎng)促銷(xiāo)工作。負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)質(zhì)量策劃工作，編制服務(wù)質(zhì)量打算，并督促實(shí)施。負(fù)責(zé)合同的評(píng)審工作。負(fù)責(zé)與各貨主、運(yùn)輸單位等單位保持緊密聯(lián)系；負(fù)責(zé)顧客中意程度的調(diào)查和評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)活動(dòng)所需物資的采購(gòu)治理。負(fù)責(zé)外包服務(wù)供方的選擇，并進(jìn)行評(píng)審和治理。負(fù)責(zé)同意

26、顧客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理；負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)招商租賃的治理。 工程部負(fù)責(zé)公司要緊設(shè)施和相關(guān)輔助設(shè)施的運(yùn)行治理，并實(shí)施維護(hù)維修。負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)物品的采購(gòu)工作。負(fù)責(zé)有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量?jī)x器的送檢和保管工作。 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防安全工作。負(fù)責(zé)出入車(chē)輛治理。負(fù)責(zé)公司的巡邏、公司的安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)控室的正常運(yùn)行及設(shè)備完好工作。 內(nèi)審員服從審核組長(zhǎng)的安排，配合支持審核組長(zhǎng)的工作，按時(shí)完成內(nèi)審；遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求；有效的策劃和履行被給予的職責(zé)，將觀看結(jié)果形成文件，報(bào)告審核結(jié)果；驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性，保存與審核有關(guān)的文件； 公司其他人員的職責(zé)詳見(jiàn)各類(lèi)人員崗位職責(zé)的規(guī)定。3、治理者代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)

27、在本公司的治理層中任命一名治理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限。治理者代表見(jiàn)任命書(shū)。其職責(zé)和權(quán)限為：負(fù)責(zé)組織做好質(zhì)量治理體系的策劃工作；確保質(zhì)量治理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；負(fù)責(zé)向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求；確保本公司職員提高滿足顧客要求的意識(shí)；負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)質(zhì)量治理體系的相關(guān)事宜。4、內(nèi)部溝通4.1 為確保質(zhì)量體系的有效性，總經(jīng)理應(yīng)確保在公司各級(jí)治理層之間、各職能部門(mén)之間按照文件規(guī)范和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的溝通。4.2 溝通的內(nèi)容至少包括：質(zhì)量要求、目標(biāo)及服務(wù)績(jī)效等。4.3 內(nèi)部溝通的方式可包括：a）各類(lèi)工作會(huì)議；b）公司內(nèi)部簡(jiǎn)報(bào)；c）布告欄；d）各類(lèi)治理活動(dòng)、評(píng)

28、審活動(dòng)等。4.4 溝通活動(dòng)的實(shí)施執(zhí)行溝通操縱程序的要求。5.6 治理評(píng)審本公司編制并實(shí)施治理評(píng)審操縱程序1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持治理評(píng)審工作；辦公室負(fù)責(zé)具體組織治理評(píng)審工作。2、 總經(jīng)理應(yīng)按打算的時(shí)刻間隔（每年至少一次，每?jī)纱螘r(shí)刻間隔不超過(guò)12個(gè)月）評(píng)審質(zhì)量治理體系，以確保持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；治理評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量治理體系，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量治理體系改進(jìn)及變更的需要；辦公室負(fù)責(zé)保存治理評(píng)審的相關(guān)記錄。3、評(píng)審輸入本公司治理評(píng)審應(yīng)就以下與現(xiàn)行質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)審：內(nèi)部和外部審核結(jié)果；顧客反饋，包括顧客的意見(jiàn)、建議、投訴、抱怨等；質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況和物流

29、服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的不合格等；改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的實(shí)施情況；以往治理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況；可能阻礙質(zhì)量治理體系的打算和變化，要緊包括外部環(huán)境的變化，本公司內(nèi)部環(huán)境的改變等；對(duì)質(zhì)量治理體系改進(jìn)的建議。4、評(píng)審輸出治理評(píng)審以治理評(píng)審報(bào)告等形式輸出，應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容：質(zhì)量治理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的調(diào)整、組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備及人員的增加，文件的增刪或修改等；與顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件，服務(wù)評(píng)價(jià)等方面；資源需求的措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。5.7 支持文件CCC/WL501 溝通操縱程序C

30、CC/WL502 治理評(píng)審操縱程序各類(lèi)人員崗位職責(zé)6 資 源 管 理6.1 資源提供 1、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司資源的配置。辦公室負(fù)責(zé)組織做好公司人力資源的治理；工程部負(fù)責(zé)公司基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的歸口治理；2、資源的提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)確定和提供質(zhì)量治理體系運(yùn)行所需的資源，以達(dá)到質(zhì)量方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并由各職能部門(mén)落實(shí)及時(shí)提供，以保證：實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量治理體系的過(guò)程；b) 提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客中意。6.2 人力資源1、公司制定并執(zhí)行職員培訓(xùn)治理操縱程序，明確對(duì)各崗位職員培訓(xùn)和考核的操縱要求，以確保各崗位委派合適的人員。2、人力資源配備2.1 辦公室負(fù)責(zé)依照公司

31、治理的實(shí)際需求，確定人力資源的配備要求，并對(duì)人力資源進(jìn)行評(píng)審。2.2 本公司在聘用選擇人員時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行考慮，確保各類(lèi)人員能夠勝任本職工作。3、職員培訓(xùn)需求3.1 辦公室及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)明確各崗位職員的培訓(xùn)要求，并形成相應(yīng)的文件。3.2 職員培訓(xùn)需求包括：a）專(zhuān)業(yè)技能（包括治理技能）需求；b）質(zhì)量意識(shí)需求；c）企業(yè)文化及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求；d）國(guó)家/行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求e）專(zhuān)門(mén)崗位的資格要求。4、培訓(xùn)的實(shí)施4.1 各類(lèi)培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，作為培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的依據(jù)。4.2 通過(guò)培訓(xùn)或采取其它措施，使職員意識(shí)到所從事活

32、動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量治理體系的重要性，并為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。5、崗位資格要求對(duì)國(guó)家/行業(yè)及公司內(nèi)部具有明確資格要求的人員，辦公室應(yīng)在相關(guān)程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可要求，確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。6、職員考核6.1 建立職員考核制度，通過(guò)面試、筆試、口試及操作技能評(píng)定等方式驗(yàn)證、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，確定是否達(dá)到培訓(xùn)要求。6.2 辦公室負(fù)責(zé)保存職員的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施1、總經(jīng)理依照運(yùn)行需求，在公司配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并定期對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的狀況進(jìn)行評(píng)審，以確保其滿足公司的進(jìn)展需求和顧客需求。2、工程部應(yīng)建立基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)和運(yùn)行的治理程序，明確對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施治理

33、的要求，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的要求。設(shè)施治理詳見(jiàn)公司設(shè)施治理操縱程序。3、公司服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：辦公室、硬件、軟件、通訊及公司內(nèi)的要緊設(shè)施、設(shè)備及輔助設(shè)施、設(shè)備等。6.4 工作環(huán)境1、公司規(guī)定并實(shí)施滿足服務(wù)要求所必須的工作環(huán)境。2、這些環(huán)境因素包括：a）衛(wèi)生和安全條件；c）制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；d）工作標(biāo)準(zhǔn)；e）周?chē)墓ぷ鳁l件，如倉(cāng)庫(kù)的溫度、濕度、污染等要求。3、工程部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督治理，確保工作環(huán)境滿足國(guó)家、行業(yè)的法律法規(guī)要求。4、公司衛(wèi)生操縱的范圍包括公共區(qū)域衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生等的治理，辦公室應(yīng)對(duì)公司衛(wèi)生進(jìn)行日常檢查，執(zhí)行的規(guī)定。6.5 支持文件CCC/WL60

34、1 職員培訓(xùn)治理操縱程序CCC/WL602 公司設(shè)施治理操縱程序各崗位人員任職資格要求服 務(wù) 實(shí) 現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1、職責(zé)1.1 公司制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量策劃操縱程序，對(duì)質(zhì)量策劃進(jìn)行規(guī)范和操縱。1.2 公司的質(zhì)量策劃包括新項(xiàng)目策劃、治理策劃、質(zhì)量改進(jìn)策劃等。1.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施。2、質(zhì)量策劃操縱要求2.1 要推出新的服務(wù)項(xiàng)目或進(jìn)行質(zhì)量治理和改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，公司應(yīng)進(jìn)行必要的質(zhì)量策劃，并形成文件。通過(guò)策劃確保：a服務(wù)能夠滿足顧客需求；b服務(wù)的質(zhì)量要求明確，并與公司現(xiàn)有的服務(wù)和環(huán)境協(xié)調(diào)一致；c服務(wù)過(guò)程明確易識(shí)不；d現(xiàn)有人力、物力資源能夠保證服務(wù)的提供。2.2 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行

35、治理，包括制定實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)，各部門(mén)依照公司的要求策劃，編制文件化的程序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確服務(wù)提供或操縱的要求。2.3 質(zhì)量策劃應(yīng)考慮以下因素：a）顧客需求；b）公司主題和環(huán)境特色；c）服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（目標(biāo)和要求）；d）服務(wù)的程序和規(guī)范要求；e）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)及必需的質(zhì)量記錄；f）為提供服務(wù)所需進(jìn)行的培訓(xùn)及應(yīng)配備的資源；g）組織變更進(jìn)，如何確保質(zhì)量治理體系仍能得到保持。2.4本公司公司要緊服務(wù)及相關(guān)過(guò)程包括：a）服務(wù)質(zhì)量策劃；b) 與顧客有關(guān)的過(guò)程（包括市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)）；c) 采購(gòu)與供方治理；服務(wù)提供（包括倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)、物資短途運(yùn)輸、公司安全操縱、公司應(yīng)急操縱、房屋租賃等活動(dòng)）；監(jiān)

36、視和測(cè)量裝置治理；2.5 對(duì)上述要緊服務(wù)過(guò)程，公司按以下原則進(jìn)行操縱：a) 對(duì)各種要緊過(guò)程進(jìn)行過(guò)程細(xì)分并形成必要的書(shū)面文件；b) 滿足政府、行業(yè)部門(mén)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)要求及顧客的要求；c) 對(duì)各類(lèi)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和資格考核；d) 對(duì)阻礙最終服務(wù)結(jié)果的設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)；e) 對(duì)阻礙最終服務(wù)結(jié)果的環(huán)境進(jìn)行必要的操縱；f) 對(duì)顧客接觸面的服務(wù)活動(dòng)和結(jié)果進(jìn)行全面的監(jiān)控；g) 確保得到支持過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控所必須的信息和數(shù)據(jù)；h) 保存過(guò)程操縱措施結(jié)果的質(zhì)量記錄，以提供過(guò)程有效運(yùn)行和監(jiān)控的證據(jù)。2.6 公司服務(wù)過(guò)程流程圖見(jiàn)附錄5。3、支持文件CCC/WL701 服務(wù)質(zhì)量策劃操縱程序倉(cāng)庫(kù)租賃治理方

37、法短途組貨聯(lián)托運(yùn)治理方法7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程公司制定并執(zhí)行與顧客有關(guān)過(guò)程操縱程序，識(shí)不顧客需求，確保顧客中意。1、顧客要求的識(shí)不1.1 顧客需求包括：a) 顧客的現(xiàn)實(shí)需求；b) 顧客的潛在需求。1.2 公司通過(guò)以下過(guò)程明確顧客不斷變動(dòng)的需求：a) 市場(chǎng)調(diào)研；b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；c) 調(diào)查顧客中意度；d) 研究顧客的需求和期望；e) 就某一服務(wù)活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)；f) 關(guān)注有關(guān)法規(guī)的進(jìn)展。1.3 對(duì)顧客需求的確定應(yīng)明確：a) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的完整性要求，包括顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的可用性、交付的要求。b) 盡管顧客沒(méi)有規(guī)定，但產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足的適用性要求；c) 與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的法律和法規(guī)的要

38、求；d) 公司承諾顧客的任何附加要求。1.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集顧客需求，并進(jìn)行分析、整理和評(píng)審，形成服務(wù)需求文件。1.5 辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)法律法規(guī)的收集。1.6 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客接待工作，調(diào)查顧客中意度，并作出評(píng)價(jià)。1.7 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目成本核算，并作出評(píng)價(jià)；1.8 其他各部室依照各自的工作特性和工作對(duì)象，采取靈活的方式就某一活動(dòng)調(diào)查顧客的反應(yīng)，研究顧客的需求和期望。2、顧客要求的評(píng)審2.1 業(yè)務(wù)部向顧客提出承諾前，應(yīng)對(duì)顧客需求進(jìn)行評(píng)審，以確保：a) 顧客對(duì)服務(wù)的要求已有明確規(guī)定；b) 在顧客對(duì)要求沒(méi)有提供書(shū)面講明的情況下，顧客要求在同意前應(yīng)得到確認(rèn)；c) 與往常表述不一

39、致的接待合同要求差不多解決d) 組織有能力滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求。2.2 應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的跟蹤措施。2.3 若顧客的要求在評(píng)審后需要修改，修改后應(yīng)及時(shí)評(píng)審并通知對(duì)方及公司相關(guān)部門(mén)和人員。3、與顧客的聯(lián)絡(luò)3.1 公司業(yè)務(wù)部應(yīng)建立與顧客的聯(lián)絡(luò)渠道并予以實(shí)施，以滿足顧客要求。3.2 需與顧客聯(lián)絡(luò)的方面包括：a) 服務(wù)信息；b) 同意接待定單和對(duì)定單的處理，包括對(duì)定單的補(bǔ)充和修改；c) 顧客抱怨以及與不合格服務(wù)或產(chǎn)品有關(guān)的措施；d) 顧客對(duì)有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品符合性的反應(yīng)。3.3 與顧客聯(lián)絡(luò)方式為：電話、傳真、通信等。3.4 必要時(shí)，與顧客的聯(lián)絡(luò)應(yīng)形成記錄。4、支持文件 CCC/WL702 與顧客有關(guān)

40、過(guò)程操縱程序7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)本公司的開(kāi)發(fā)和開(kāi)發(fā)是指新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的決策；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)實(shí)施及操縱；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成本核算和服務(wù)價(jià)格的提出；其他部門(mén)配合新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作。7.3.1 新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前，公司業(yè)務(wù)部應(yīng)組織進(jìn)行充分、廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)調(diào)查分析情況結(jié)果應(yīng)形成記錄/報(bào)告。（2）依照市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制新新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建議書(shū)，提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式立項(xiàng)，組建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組應(yīng)編制新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)打算。該打算應(yīng)：確定開(kāi)發(fā)各個(gè)時(shí)期應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng)；確定每個(gè)開(kāi)發(fā)時(shí)期的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；依照

41、市場(chǎng)預(yù)27-1測(cè)。該打算應(yīng)隨開(kāi)發(fā)進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)加以更新。為確保新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成功，總經(jīng)理應(yīng)委派具有能力的人員，包括：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人的確定；開(kāi)發(fā)人員的確定；開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)人員的確定。為確保上述人員圓滿、順利地完成開(kāi)發(fā)任務(wù)，應(yīng)具有工作所需的充分的資源和信息。在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)確定不同組不的職責(zé)，加強(qiáng)不同組不之間的接口治理，保持有效溝通。7.3.2 開(kāi)發(fā)輸入業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)編制并規(guī)定對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目要求有關(guān)的開(kāi)發(fā)輸入。開(kāi)發(fā)講明文件應(yīng)包括：服務(wù)功能要求；適用的法律法規(guī)要求；往常類(lèi)似開(kāi)發(fā)提供的適用信息；開(kāi)發(fā)所必需的其它要求。開(kāi)發(fā)講明文件中應(yīng)盡量使產(chǎn)品要求定量化，以奠定開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)，并為開(kāi)發(fā)提供統(tǒng)一的方法

42、。開(kāi)發(fā)講明文件中應(yīng)包括顧客產(chǎn)品要求評(píng)審的有關(guān)結(jié)果以及為滿足法規(guī)要求所采取的措施。開(kāi)發(fā)講明文件應(yīng)評(píng)審，對(duì)不完整的、模糊的或矛盾的要求，應(yīng)會(huì)同顧客或提出者一起解決，保證開(kāi)發(fā)輸入要求的先進(jìn)性、合理性、可行性和經(jīng)濟(jì)性。7.3.3 開(kāi)發(fā)輸出（1）開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)針對(duì)開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式形成文件，并配套。（2）開(kāi)發(fā)輸出要求a) 每一輸出文件都須滿足開(kāi)發(fā)輸入要求；b) 在輸出文件中應(yīng)規(guī)定或引用評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程的操縱方法以及接收準(zhǔn)則； 每一輸出文件都須符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求(不管輸入文件中是否有規(guī) 定)；為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)男畔?，如服?wù)流程、作業(yè)規(guī)范、治理制度； 每一輸出文件公布前應(yīng)進(jìn)行校對(duì)、審核、批準(zhǔn)，以確保開(kāi)發(fā)輸出文

43、件的完整、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一、清晰；必要時(shí)，應(yīng)確定開(kāi)發(fā)輸出文件評(píng)審點(diǎn)，在輸出文件發(fā)放前組織評(píng)審。7.3.4 開(kāi)發(fā)評(píng)審（1）通過(guò)開(kāi)發(fā)評(píng)審，應(yīng)：評(píng)價(jià)滿足要求的能力；識(shí)不問(wèn)題并提出跟蹤措施。（2）本公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)評(píng)審應(yīng)在下述時(shí)期進(jìn)行開(kāi)發(fā)輸入文件編制后；開(kāi)發(fā)輸出文件編制后；正式運(yùn)行前。開(kāi)發(fā)評(píng)審要求評(píng)審人員應(yīng)包括與被評(píng)審的開(kāi)發(fā)時(shí)期有關(guān)的全部職能部門(mén)代表以及邀請(qǐng)的專(zhuān)家；評(píng)審應(yīng)站在顧客、本公司共同立場(chǎng)上進(jìn)行；評(píng)審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)形成文件、報(bào)告或記錄；開(kāi)發(fā)評(píng)審未通過(guò)時(shí)，應(yīng)致力于解決未通過(guò)的焦點(diǎn)問(wèn)題，在未解決時(shí)，不得轉(zhuǎn)入下一開(kāi)發(fā)時(shí)期。7.3.5 開(kāi)發(fā)驗(yàn)證（1）通過(guò)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證，以確保輸出滿足新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)輸入的要求。（

44、2）當(dāng)某項(xiàng)開(kāi)發(fā)活動(dòng)結(jié)果涉及重大的服務(wù)功能時(shí)，應(yīng)設(shè)置驗(yàn)證點(diǎn)。（3）驗(yàn)證宜在與實(shí)際使用的情況相似的條件下進(jìn)行。開(kāi)發(fā)驗(yàn)證方法要緊有：對(duì)發(fā)放前的開(kāi)發(fā)時(shí)期文件進(jìn)行評(píng)審。7.3.6 開(kāi)發(fā)確認(rèn)（1）通過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)，以確認(rèn)產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期使用要求。（2）新服務(wù)項(xiàng)目投入運(yùn)行前，必須通過(guò)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)確認(rèn)。（3）開(kāi)發(fā)確認(rèn)要求：開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在正式運(yùn)行前進(jìn)行。開(kāi)發(fā)確認(rèn)應(yīng)在規(guī)定的使用條件下進(jìn)行，使用條件是實(shí)際的。應(yīng)依照預(yù)期用途及可行性，選擇合適的開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式。本公司開(kāi)發(fā)確認(rèn)方式要緊有：顧客調(diào)查確認(rèn)。確認(rèn)的要緊內(nèi)容：資源是否滿足要求、過(guò)程是否完整、法規(guī)方面的符合性等。項(xiàng)目確認(rèn)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.3.7開(kāi)

45、發(fā)更改的操縱（1）在新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)識(shí)不更改的情況和需要（如開(kāi)發(fā)錯(cuò)誤、投入運(yùn)行困難、開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證確認(rèn)后要求更改、服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整等）。在更改實(shí)施前，應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）開(kāi)發(fā)更改應(yīng)形成文件，并通知至有關(guān)部門(mén)/人員，對(duì)更改實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行操縱。重大開(kāi)發(fā)更改應(yīng)作適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)和驗(yàn)證。（3）開(kāi)發(fā)更改不得降低和背離顧客的質(zhì)量要求，不得違反法律法規(guī)要求。(4) 涉及開(kāi)發(fā)輸入的任何更改均應(yīng)予以識(shí)不和評(píng)審，以確定這些更改是否阻礙往常批準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)結(jié)果。更改時(shí)應(yīng)就其對(duì)服務(wù)及其組成部分的阻礙作出評(píng)價(jià)。7.4 采購(gòu)與供方治理1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行采購(gòu)和驗(yàn)證操縱程序、供方評(píng)定操縱程序、物資防

46、護(hù)操縱程序，對(duì)采購(gòu)、物資防護(hù)及供方評(píng)價(jià)等進(jìn)行操縱，確保所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定要求。1.2 采購(gòu)操縱的范圍包括：原材料、消防器材等的采購(gòu)和服務(wù)的采購(gòu)。1.3 公司的供方包括產(chǎn)品供方和服務(wù)供方。 產(chǎn)品供方包括：a) 設(shè)施設(shè)備供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服務(wù)供方包括：提供運(yùn)輸服務(wù)供方；1.4 工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備及相關(guān)原材料采購(gòu)及相關(guān)供方的操縱。1.5 辦公室負(fù)責(zé)公司采購(gòu)供方及外包供方的調(diào)查和評(píng)價(jià)的操縱和治理。2、采購(gòu)操縱的要求2.1 應(yīng)明確規(guī)定采購(gòu)的審批權(quán)限及采購(gòu)人員的資格。2.2 批量采購(gòu)應(yīng)制定采購(gòu)打算或其他采購(gòu)文件并經(jīng)審批。2.3 采購(gòu)打算或采購(gòu)文件應(yīng)清晰講明采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)

47、的有關(guān)信息，包括：a) 產(chǎn)品或服務(wù)采購(gòu)的程序、過(guò)程、設(shè)備及人員的認(rèn)可或資格要求；b) 質(zhì)量治理體系要求；c) 采購(gòu)的驗(yàn)證安排及產(chǎn)品和/或服務(wù)的放行方式。2.4 采購(gòu)前，應(yīng)對(duì)供方進(jìn)行適宜的合格評(píng)定。評(píng)定方法及操縱程序應(yīng)與所采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)公司質(zhì)量的阻礙相適應(yīng)。2.5 采購(gòu)品應(yīng)進(jìn)行妥善搬運(yùn)和存儲(chǔ)，采購(gòu)后應(yīng)進(jìn)行適宜的驗(yàn)證。2.6 采購(gòu)中應(yīng)形成必要的記錄并妥善保管。3、供方操縱的要求3.1 應(yīng)明確各類(lèi)供方的評(píng)定方式和評(píng)審程度，形成合格供方一覽表。3.2 依照公司業(yè)務(wù)需要，供方評(píng)定按適宜的周期進(jìn)行。3.3 評(píng)定應(yīng)形成記錄，記錄及供方資料應(yīng)妥善保管。4、物資防護(hù)操縱4.1 辦公室設(shè)置適宜的倉(cāng)庫(kù)，并配備適宜

48、的運(yùn)輸工具，各類(lèi)物資的存放和保管應(yīng)有明確要求。4.2 物資入庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，不合格品應(yīng)進(jìn)行隔離和處置。4.3 在庫(kù)物資應(yīng)科學(xué)存放，物資出庫(kù)應(yīng)按程序辦理。 5、支持文件CCC/WL705 采購(gòu)和驗(yàn)證操縱程序CCC/WL706 供方評(píng)定操縱程序CCC/WL714 物資防護(hù)操縱程序7.5 顧客財(cái)產(chǎn)1、總則1.1 業(yè)務(wù)部制定并執(zhí)行顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序，規(guī)范收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作，確保顧客財(cái)產(chǎn)完整，增進(jìn)顧客中意。1.2 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)收貨組貨、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、托運(yùn)等工作。2、收貨組貨2.1 公司收貨組貨服務(wù)要緊是物流倉(cāng)庫(kù)同意物資和去現(xiàn)場(chǎng)同意物資。2.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)制訂明確的收貨組貨工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱情禮貌、準(zhǔn)

49、確快捷。2.3 所有服務(wù)的價(jià)格應(yīng)在顯眼地點(diǎn)予以標(biāo)識(shí)；如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)在標(biāo)識(shí)中及時(shí)更正。2.4 收貨組貨的交接工作和收貨組貨工作應(yīng)予以記錄。3、存儲(chǔ)3.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存儲(chǔ)工作予以規(guī)范。3.2 倉(cāng)庫(kù)治理員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉(cāng)庫(kù)總體布局，給顧客以必要的提示和咨詢解答。4、運(yùn)輸和托運(yùn)4.1 公司應(yīng)形成詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)運(yùn)輸工作予以規(guī)范。4.2 駕駛員、物資押運(yùn)員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)常識(shí)，了解倉(cāng)庫(kù)總體布局，運(yùn)輸線路，物資達(dá)到時(shí)刻和運(yùn)輸工具的班次，同意物資方法等；給顧客以必要的提示和咨詢解答。 5、支持文件CCC/WL707 顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序收貨組貨治理方法存儲(chǔ)治理方法

50、運(yùn)輸和托運(yùn)治理方法7.6安全操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全治理操縱程序?qū)景踩M(jìn)行操縱和治理。1.2 安全操縱的范圍包括防失竊和消防安全等。1.3 工程部負(fù)責(zé)公司設(shè)備設(shè)施的維護(hù)；1.4 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)及消防安全工作。2、操縱要求2.1 公司應(yīng)依照不同的安全需要，開(kāi)展必要的安全培訓(xùn)和安全教育活動(dòng)。2.2 定期組織安全檢查，檢查應(yīng)形成記錄。 3、支持文件 CCC/WL709 公司安全治理操縱程序7.9 公司應(yīng)急操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行公司安全操縱程序、公司應(yīng)急操縱程序，對(duì)公司的突發(fā)事故進(jìn)行操縱。1.2 公司的應(yīng)急操縱要緊包括：a) 火警火災(zāi)；b) 臺(tái)風(fēng)暴雨；c

51、) 刑事治安；d) 應(yīng)急醫(yī)療等。1.3 安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)火警火災(zāi)、刑事治安等事故的處理。1.4 工程部負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理。1.5 辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急醫(yī)療情況的處理。1.6 其它各部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事故。2、操縱要求2.1 公司應(yīng)明確規(guī)定各類(lèi)突發(fā)事故的處理程序和要求。2.2 突發(fā)事故發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。2.3 必要時(shí)，應(yīng)迅速組織顧客疏散、物質(zhì)的轉(zhuǎn)移，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，確保顧客和顧客財(cái)產(chǎn)安全。2.4 事故處理后應(yīng)形成必要的記錄。2.5 必要時(shí)，公司應(yīng)在突發(fā)事故發(fā)生后，對(duì)應(yīng)急預(yù)備和處理程序進(jìn)行評(píng)審與修訂。3、支持文件 CCC/WL709 公司安全操縱程序CCC/WL71

52、0 公司應(yīng)急操縱程序7.10 監(jiān)視和測(cè)量裝置操縱1、總則1.1 公司制定并執(zhí)行監(jiān)視和測(cè)量裝置操縱程序，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及的監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行治理和操縱，確保其正常運(yùn)行。1.2 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)儀器的操縱和維護(hù)保養(yǎng)工作。1.3 其它部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)儀器的運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)。2、操縱要求2.1 工程部負(fù)責(zé)識(shí)不服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中需要的監(jiān)視和測(cè)量，配備必須的監(jiān)視和測(cè)量裝置，確保服務(wù)滿足顧客要求。2.2 工程部應(yīng)規(guī)定操縱方法，確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致。2.3 工程部負(fù)責(zé)依照能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量裝置，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并得到批準(zhǔn)

53、，同時(shí)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)。2.4規(guī)定對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)的再調(diào)整。防止發(fā)生可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整。2.5對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。2.6在搬運(yùn)、貯存和維護(hù)期間，防止監(jiān)視和測(cè)量裝置的損壞和失效。2.7當(dāng)發(fā)覺(jué)測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右韵?.8對(duì)用于監(jiān)視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，在使用前，工程部應(yīng)對(duì)其是否能滿足預(yù)期有使用要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，在使用過(guò)程中必要時(shí)應(yīng)重新確認(rèn)。2.9測(cè)量和監(jiān)視裝置的校準(zhǔn)記錄應(yīng)加以保存。 3、支持文件 CCC/WL715 監(jiān)視和測(cè)量裝置操縱程序8 檢查、分析與改進(jìn)8.1 總

54、則1、為及時(shí)識(shí)不和發(fā)覺(jué)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中以及質(zhì)量治理體系運(yùn)作中所存在的問(wèn)題，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行策劃，確保：證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；確保質(zhì)量治理體系的符合性；確保有效實(shí)施質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。1.2 檢查和分析活動(dòng)包括：顧客中意或不中意；內(nèi)部質(zhì)量審核；服務(wù)過(guò)程和服務(wù)活動(dòng)的檢查和評(píng)價(jià)；1.3 在檢查、分析和改進(jìn)過(guò)程中，辦公室負(fù)責(zé)確定適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，分析服務(wù)、過(guò)程和體系的不合格，評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。8.2 檢查與監(jiān)控1 、顧客中意度的測(cè)量1.1業(yè)務(wù)部應(yīng)監(jiān)控顧客中意或不中意的信息，包括內(nèi)外部的書(shū)面或口頭信息，如服務(wù)反饋、顧客需求、市場(chǎng)需求變化、競(jìng)爭(zhēng)信息等，對(duì)獲得和利用這種信

55、息的方法和措施應(yīng)作出明確規(guī)定。顧客中意度測(cè)量具體執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)操縱程序的規(guī)定。1.2公司應(yīng)策劃并建立進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)的過(guò)程，以高效率地獲得顧客的聲音。1.3公司每年對(duì)顧客中意度進(jìn)行測(cè)量，測(cè)量的方法包括：a) 顧客投訴；b) 與顧客直接交流；c) 調(diào)查表；d) 來(lái)自顧客組織的報(bào)告；e) 各種媒體的報(bào)告；f) 行業(yè)研究。 1.4 顧客投訴的處理業(yè)務(wù)部在醒目位置公布投訴電話，同意顧客的電話投訴或當(dāng)面投訴，業(yè)務(wù)部詳細(xì)記錄顧客投訴內(nèi)容，調(diào)查分析緣故和責(zé)任人，向顧客道歉或承諾。顧客投訴的處理具體執(zhí)行顧客投訴處理操縱程序。2 、內(nèi)部審核 辦公室應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量治理體系審核，以評(píng)價(jià)公司的硬件產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程

56、和結(jié)果是否符合規(guī)定的要求，質(zhì)量治理體系是否有效實(shí)施和保持并符合標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)不潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。a) 辦公室建立并執(zhí)行內(nèi)部質(zhì)量審核操縱程序，明確內(nèi)部質(zhì)量審核的要求。b) 內(nèi)部質(zhì)量審核由辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施；c) 應(yīng)規(guī)定審核準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核過(guò)程及審核打算安排應(yīng)基于所審核活動(dòng)的區(qū)域的狀況、重要程度以及往常審核的結(jié)果；d) 進(jìn)行內(nèi)部審核的人員應(yīng)通過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并合格，且應(yīng)獨(dú)立于受審核部門(mén)；e) 內(nèi)部審核應(yīng)按規(guī)定的程序和打算進(jìn)行，審核的結(jié)果應(yīng)形成書(shū)面記錄并妥善保管，審核中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題應(yīng)按規(guī)定的程序采取必要的糾正措施，以幸免問(wèn)題的再次發(fā)生；f) 內(nèi)部審核的結(jié)果應(yīng)作為治理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。

57、3 、服務(wù)過(guò)程檢查和監(jiān)控3.1 辦公室通過(guò)以下方式對(duì)滿足顧客要求和證實(shí)過(guò)程持續(xù)能力所必須的過(guò)程進(jìn)行檢查和監(jiān)控：a) 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查；b) 服務(wù)過(guò)程巡視；c) 專(zhuān)題檢查。3.2 過(guò)程檢查和監(jiān)控的職責(zé)為：a) 各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的日常檢查；b) 辦公室負(fù)責(zé)組織服務(wù)過(guò)程巡視、專(zhuān)題檢查，對(duì)服務(wù)過(guò)程或結(jié)果的日常檢查進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)；3.3 過(guò)程檢查和監(jiān)控的內(nèi)容包括：a) 過(guò)程的有效性，如準(zhǔn)確性、時(shí)刻性、可信性、安全性、舒適性、過(guò)程和人員對(duì)內(nèi)外要求的反應(yīng)等；b) 過(guò)程的效率，如中意率、人員的利用、成本狀況等；c) 現(xiàn)行相關(guān)政策、法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性等。3.4 辦公室制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量

58、評(píng)價(jià)操縱程序，確保日常檢查，過(guò)程巡視、專(zhuān)題檢查等正常進(jìn)行。3.5 檢查前應(yīng)明確檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保檢查效率，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行必要的記錄。3.6 檢查人員應(yīng)依照檢查和監(jiān)控結(jié)果來(lái)保持或改進(jìn)過(guò)程。 4、支持文件CCC/WL801 顧客投訴處理操縱程序CCC/WL802 內(nèi)部質(zhì)量審核操縱程序CCC/WL803 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)操縱程序8.3 不合格操縱1、職責(zé)1.1 公司制定并執(zhí)行不合格操縱程序，對(duì)各類(lèi)不合格進(jìn)行操縱。1.2 公司應(yīng)識(shí)不、記錄和評(píng)審所發(fā)覺(jué)問(wèn)題的類(lèi)型和程度。1.3 公司所指各類(lèi)不合格包括：a) 硬件產(chǎn)品的不合格；b) 服務(wù)結(jié)果的不合格；c) 服務(wù)過(guò)程的不合格。1.4 公司對(duì)不合格進(jìn)行操

59、縱的職責(zé)為：a) 各部門(mén)經(jīng)理對(duì)本部門(mén)發(fā)生的不合格進(jìn)行報(bào)告和操縱；b) 辦公室負(fù)責(zé)歸口治理不合格的操縱。2、不合格的評(píng)審及處理2.1 公司硬件產(chǎn)品不合格要緊針對(duì)采購(gòu)貨品。2.2 服務(wù)過(guò)程或結(jié)果不合格要緊指：a) 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中違反程序或服務(wù)規(guī)范的要求；b) 服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定的要求；c) 服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿。2.3 不合格的操縱要求包括：a) 明確記錄方式和不合格的隔離方式；b) 明確處理的職責(zé)、權(quán)限和方式；c) 明確對(duì)處理結(jié)果的確認(rèn)要求。2.4 服務(wù)過(guò)程和結(jié)果不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至符合要求；b) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。2.5 采購(gòu)貨品不合格的處理a) 糾正或調(diào)整至

60、符合要求；b) 糾正或不經(jīng)糾正或調(diào)整作為讓步同意；c) 改作另一種有效的使用；d) 按不適用而拒收。2.6 部門(mén)經(jīng)理以上治理人員應(yīng)對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審，以確定這些不合格是否具有某種趨勢(shì)。2.7 辦公室在不合格采取改進(jìn)措施后，應(yīng)對(duì)措施的有效性加以驗(yàn)證，以證實(shí)符合規(guī)定要求。2.8 服務(wù)改進(jìn)或糾正或調(diào)整的情況應(yīng)進(jìn)行記錄。 3、支持文件CCC/WL804 不合格操縱程序8.4 數(shù)據(jù)分析1、公司制定并執(zhí)行數(shù)據(jù)分析操縱程序，以確定質(zhì)量治理體系的有效性并識(shí)不改進(jìn)的要求。2、有關(guān)部門(mén)應(yīng)收集來(lái)自各方面的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施、不合格產(chǎn)品或服務(wù)、顧客投訴、抱怨及顧客中意度等。3、公司應(yīng)對(duì)這些信息