客戶服務(wù)技巧(新)PPT通用課件

1、客戶滿意的電話服務(wù)技巧前 言 一直以來(lái)，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒(méi)有想過(guò)：如果我們的客戶-被服務(wù)的對(duì)象，對(duì)于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對(duì)于客戶的需求，我們?cè)鯓尤ッ鎸?duì)，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對(duì)客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會(huì)做得更好、更全面、更到位。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問(wèn)題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對(duì)提高客戶滿意度

2、客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧服務(wù)技能與技巧一、客戶服務(wù)基本要求 客戶需要什么服務(wù) 如何快速判斷客戶服務(wù)需求 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的基本原則 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧客戶服務(wù)基本要求客戶需要什么服務(wù)1、了解需求，解決客戶疑義2、了解市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)需求4、客戶異議處理5、客戶抱怨處理客戶服務(wù)六項(xiàng)基本職能如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺(jué)客戶語(yǔ)氣和態(tài)度察覺(jué)客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問(wèn)題導(dǎo)向詢問(wèn)客戶引導(dǎo)客戶找出問(wèn)題所在判斷客戶問(wèn)題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問(wèn)題及個(gè)性問(wèn)題所需要的服務(wù)需

3、求問(wèn)題聽察問(wèn)斷定服務(wù)禮儀誰(shuí)偷走了 你的微笑？工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事語(yǔ)言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。溝通中要主動(dòng)熱情，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂的語(yǔ)言。稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐。”對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！比绾螌?shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)不同服務(wù) 客戶類型不同 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵

4、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問(wèn)題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問(wèn)題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對(duì)性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、 表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問(wèn)題3、先聽清楚客戶問(wèn)題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問(wèn)題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問(wèn)題的對(duì)手6、解決問(wèn)題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問(wèn)

5、題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實(shí)施針對(duì)客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性的客戶服務(wù)技巧 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問(wèn)題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對(duì)待客戶4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意基本原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù) 技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)0

6、6、針對(duì)客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問(wèn)-然后-電話服務(wù)的基本要素 服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。電話溝通技巧 溝通的涵義、類別及特性溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程

7、。溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系 (2)工作溝通目的：做好工作 (3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶進(jìn)行良好溝通的前提條件及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美 的聲音具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石進(jìn)行良好溝通的前提條件記錄及時(shí)記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過(guò)程中客戶所反映的問(wèn)題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條

8、件禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法 例如: 您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條

9、件業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧服務(wù)便是溝通 客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒客戶溝通技巧察言觀色三分說(shuō)、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問(wèn)你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語(yǔ)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說(shuō)法常用電話溝通技巧如何進(jìn)行良好溝通 “說(shuō)”的技巧 選擇積極的用詞與方式 如：說(shuō)“我會(huì).”以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)“我理

10、解”以體諒對(duì)方情緒 “問(wèn)”的技巧 針對(duì)性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題 、開放式問(wèn) 題 、關(guān)閉式問(wèn)題 、征詢性問(wèn)題 、澄清 性問(wèn)題 、了解性問(wèn)題 、選擇性問(wèn)題 “聽”的技巧 耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的 問(wèn)題 “答”的技巧 切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉如何進(jìn)行良好溝通說(shuō)說(shuō)“我會(huì).” 以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解” 以體諒對(duì)方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)如何進(jìn)行良好溝通說(shuō)冷淡的話沒(méi)感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語(yǔ)過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語(yǔ)如何進(jìn)行良好溝通說(shuō)涉及企業(yè)形象， 避免就事說(shuō)事?在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如何進(jìn)行良好溝通說(shuō)說(shuō)明原因可以節(jié)省時(shí)間當(dāng)你傳達(dá)專業(yè)性強(qiáng)的信

11、息，而其他人可能不懂時(shí)為了得到良好的配合當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)有效提問(wèn)開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)“問(wèn)”的技巧針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題；了解性問(wèn)題問(wèn)題；澄清性問(wèn)題問(wèn)題；征詢性問(wèn)題； 服務(wù)性問(wèn)題。如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn)題？ 針對(duì)性問(wèn)題能夠幫助我們獲得細(xì)節(jié)如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也是一種封閉式的問(wèn)題 這類問(wèn)題能夠幫助我們澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是用來(lái)了解客戶信息的一些提問(wèn) 在進(jìn)行了解性提問(wèn)時(shí)需要注意什

12、么？如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題可以正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么！ 了解其真正原因和真實(shí)情況如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題可以告知客戶問(wèn)題的初步解決方案如何進(jìn)行良好溝通問(wèn)服務(wù)性問(wèn)題 服務(wù)性問(wèn)題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn) 服務(wù)性問(wèn)題的作用是什么呢？如何進(jìn)行良好溝通聽關(guān)心 耐心別一開始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 聽的技巧聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問(wèn)題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受不好的聆聽習(xí)慣我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人交談我喜歡

13、別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說(shuō)話我常常在別人說(shuō)話之前就知道他要說(shuō)什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過(guò)注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說(shuō)完，我就緊接著談自己的看法別人在說(shuō)話的同時(shí)，我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容別人在說(shuō)話的同時(shí)，我在思考接下來(lái)我要說(shuō)的內(nèi)容說(shuō)話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容如何進(jìn)行良好溝通“答”的技巧柔中有剛語(yǔ)言委婉如何提高溝通效果有效的肢體語(yǔ)言正確的溝通態(tài)度如何處理顧客的抱怨何謂抱怨 抱怨就是客戶的不滿和牢騷 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 有效地預(yù)防、及時(shí)

14、地處理客戶的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 客戶將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶 來(lái)滿意的人。 在處理客戶投訴的過(guò)程中，絕不能 推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭(zhēng)辯。正 確的做法是及時(shí)與客戶

15、一起妥善地 找出解決問(wèn)題的辦法為什么客戶會(huì)產(chǎn)生抱怨 有期望才會(huì)有抱怨其實(shí)遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)?？蛻舻谋г?= 期望朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求 =客戶的期望高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實(shí)際服務(wù)商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)=客戶的期望 -客戶會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù)客戶的期望 -客戶會(huì)不滿意客戶的抱怨=期望客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以

16、及服務(wù)策略，使客戶對(duì)我們更加滿意。 希望有人聆聽 希望立即見到行動(dòng) 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時(shí)想得到什么 提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 如何處理客戶的抱怨 耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 站在客戶的角度說(shuō)話認(rèn)同用溫和的問(wèn)候去認(rèn)同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過(guò)您的電話是嗎？您最近怎么樣？”認(rèn)同 要回應(yīng)客戶所說(shuō)的話。如果你沒(méi)有反應(yīng)，客戶會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。即使客戶對(duì)你的問(wèn)題答非所問(wèn)，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談。”恭維

17、在人情層面上的恭維，但要注意說(shuō)話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺(jué)得您的選擇是很明智的”保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 被動(dòng)式聆聽 復(fù)述 贊同式聆聽 良好的結(jié)束語(yǔ)被動(dòng)式聆聽若想讓客戶知道你明白他說(shuō)的話，最簡(jiǎn)單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒(méi)有向你提出詢問(wèn)，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語(yǔ)復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說(shuō)的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說(shuō)的話，例如客戶說(shuō)：“我打了好幾次電話，可一直沒(méi)有答復(fù)

18、?！澳憧梢詮?fù)述： “您打過(guò)電話過(guò)來(lái)還沒(méi)有得到答復(fù)是嗎？”復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長(zhǎng)篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說(shuō)：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。良好的結(jié)束語(yǔ) 在結(jié)束談話時(shí)，對(duì)客戶所說(shuō)的話要表示認(rèn)同，有時(shí)客戶在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說(shuō)的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來(lái)做結(jié)束語(yǔ)，即使找不到什么特別的事情，你也可以說(shuō)：“歡迎你打電話來(lái)”或“歡迎你提出那些問(wèn)題”。詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié) 仔細(xì)記錄客戶抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間客戶不滿的原因客戶的使用方法當(dāng)?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購(gòu)人員是怎樣向客戶 講解使用方法的？ 客戶希望以何種方式解決問(wèn)題記下客戶的聯(lián)系方式要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠(chéng)，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給客戶答復(fù)。 站在客戶的角度說(shuō)話當(dāng)客