客戶分層策略報告完結(jié)版PPT通用課件

1、2011-2015客戶發(fā)展策略專題報告內(nèi)容制定并實施客戶策略是公司未來發(fā)展的必然選擇客戶戰(zhàn)略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發(fā)展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案23 國際市場發(fā)展規(guī)律表明，從以產(chǎn)品為中心，到以渠道為中心，再到以客戶為中心是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢產(chǎn)品為中心客戶為中心渠道為中心商業(yè)模式向客戶“推銷”產(chǎn)品重點關(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新個性化的渠道和產(chǎn)品以滿足不同客戶的需求基于渠道需求開發(fā)產(chǎn)品行業(yè)案例初級市場中的保險業(yè)銀行業(yè)半成熟市場中的保險業(yè)客戶產(chǎn)品渠道階段I階段II階段III市場演進3成熟市場的眾多保險公司都已轉(zhuǎn)向以客戶為中心的經(jīng)營策略，其中以安聯(lián)為例，

2、已經(jīng)建立起了系統(tǒng)性的客管體系以客戶為本的產(chǎn)品提供針對富裕人群的理財套裝產(chǎn)品針對財富傳承需求的定制化產(chǎn)品針對醫(yī)療需求的定制化產(chǎn)品“通過保障財務安全，促進健康并鞏固重要關(guān)系，來創(chuàng)造美好生活”“致力于創(chuàng)建和支持一個積極進取和以客戶為本的企業(yè)文化”制定由三個核心模塊組成的“以客戶為中心的戰(zhàn)略隨時服務密切關(guān)注值得信賴為執(zhí)行戰(zhàn)略創(chuàng)建了11個項目方案，涉及公司價值鏈的各個部分，包括組織構(gòu)架、營銷和公關(guān)、產(chǎn)品和定價、銷售和運營新加坡壽險市場的領(lǐng)軍企業(yè)，市場份額超過20%金融危機期間及之后仍然持續(xù)穩(wěn)步增長從上世紀80年代創(chuàng)立品牌至今已迅速成為世界上最大的保險公司，公司市值的年成長率高達17%安盛品牌以高達67億

3、美元的價值高居保險行業(yè)首位國際市場管理/中央職能銷售渠道運營以客戶為中心的市場營銷體系安聯(lián)集團案例安聯(lián)集團通過調(diào)整組織構(gòu)架來建立以客戶為中心的營銷體系產(chǎn)品線：壽險、產(chǎn)險、健康險4中國保險行業(yè)在過去的10多年中高速發(fā)展，部分地區(qū)已呈現(xiàn)出半成熟市場的特征，城市和縣域的商業(yè)保險覆蓋率存在明顯差異其他市場亞洲市場*保險滲透率 1, 2010百分比人均GDP千美元*發(fā)展中市場1 總保費（包括壽險和非壽險）/國內(nèi)生產(chǎn)總值半成熟市場成熟市場*%*%*%*%中國市場客戶結(jié)構(gòu)的變化趨勢* *%*%*%*%資料來源：Swiss Re Sigma世界保險業(yè)報告，2010年; 2011中國家庭壽險需求研究報告摘要;

4、泰康 & 北京大學100% = 中國大陸31個省、自治區(qū)、直轄市的6,302個普通家庭100% = 中國大陸31個省、自治區(qū)、直轄市的6,302個普通家庭的成員不同市場中的保險滲透率中國家庭的保險覆蓋率中國家庭成員的保險覆蓋率*覆蓋率*5中國市場客戶結(jié)構(gòu)的變化趨勢中國市場客戶需求的差異性中國城市、縣域不同收入階層家庭商業(yè)保險滲透率中國市場的客戶結(jié)構(gòu)快速變遷，不同客群體現(xiàn)出更加差異化的保險需求*客戶分類家庭可支配收入?yún)^(qū)間3.5-10萬富裕及以上大于20萬大眾大眾富裕10-20萬人口按家庭收入劃分百分比下層大眾低于3.5萬* *大眾(82)大眾富裕(109)富裕(49)*%*%*%*%*%*%*%

5、*%*%*%資料來源：麥肯錫全球研究院；小組分析; 2011中國家庭壽險需求研究報告摘要，泰康&北京大學*XX = 調(diào)研回復人數(shù)100% = 中國大陸31個省、自治區(qū)、直轄市的6,302個普通家庭的成員6國內(nèi)的優(yōu)秀同業(yè)已經(jīng)開始了客戶策略引導下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型資料來源：麥肯錫；公司網(wǎng)站；年報；Interbrand目標綜合金融：“一個客戶、一個帳戶，多元產(chǎn)品，一站式服務”“ 通過面向客戶需求的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)可持續(xù)的價值增長”基礎設施 2007年對整個集團的客戶數(shù)據(jù)庫進行集中式管理，完成了數(shù)據(jù)清理工作組織機構(gòu) 建立了專門的子公司（“財富通”）來推動交叉業(yè)務計劃和客戶關(guān)系管理的發(fā)展萬佛朝宗 整合渠道，優(yōu)化成

6、本分三個階段推進“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的準備期進入客戶價值挖掘的發(fā)展期形成客戶生命周期理念的成熟期2010年7月太保正式啟動了客戶戰(zhàn)略管理項目。希望通過項目實施來奠定轉(zhuǎn)型必需的基礎，同時實現(xiàn)業(yè)務應用價值措施客均1.2件的金融產(chǎn)品 (2009)直銷和交叉銷售業(yè)務增長迅速占財產(chǎn)和意外險保費的13.7% (2010)交叉銷售走向縱深：客戶滲透率、產(chǎn)品滲透率、渠道滲透率太保壽險2011年前6個月累計個險新單保費實現(xiàn)30%以上增長，高于同業(yè) 成果7客戶結(jié)構(gòu)不理想新華在初級市場階段取得了客戶數(shù)量與保費規(guī)模上的快速發(fā)展，但是由于客戶戰(zhàn)略的缺失造成客戶結(jié)構(gòu)等指標不理想，對于未來發(fā)展存在諸

7、多挑戰(zhàn)*萬*917億元*資料來源：公司客戶資料數(shù)據(jù)庫公司快速發(fā)展08*09*05*04*02*0307*106*各年個人投保數(shù)和保費規(guī)模12007年數(shù)據(jù)根據(jù)趨勢估算8未來五年，為實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標，新華必須制定并實施符合中國壽險市場發(fā)展的客戶策略，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地資料來源：訪談；小組分析企業(yè)愿景與價值中國最優(yōu)秀的以全方位壽險業(yè)務為核心的金融服務集團中國最優(yōu)秀：領(lǐng)先的市場地位,健康的價值增長，一流的客戶服務，齊頭并進的業(yè)務模式，差異化下規(guī)范化的管理流程全方位壽險: 以壽險為核心，覆蓋客戶全生命周期、延伸至健康、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，以及經(jīng)代業(yè)務金融服務集團: 壽險主業(yè)與相關(guān)服務，及資產(chǎn)管理兩

8、大支柱總體戰(zhàn)略未來5年，新華將專注于在壽險及其價值鏈的深耕，致力于提升在壽險領(lǐng)域的份額和價值全面風險管理體系客戶管理渠道產(chǎn)品負債業(yè)務有效后援體系（運營和IT）企業(yè)文化組織架構(gòu)及管控模式資產(chǎn)業(yè)務實施清晰的客戶戰(zhàn)略，覆蓋大眾人群中的主流，拓展大眾富裕人群，與現(xiàn)有客戶一起成長，并以之為引導，建立一整套以客戶為核心的營銷管理、運營流程和服務體系9內(nèi)容制定并實施客戶策略是公司未來發(fā)展的必然選擇客戶戰(zhàn)略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發(fā)展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案10下客戶分層是制定客戶策略的前提和基礎組織保證客戶分層可行性維持型客群價值型客群培育型客群

9、主力型客群價值性保險需求支付能力戰(zhàn)略歸集排序客戶分層公司戰(zhàn)略市場趨勢公司戰(zhàn)略和市場發(fā)展趨勢建立“以客戶為中心”的組織架構(gòu)，為客戶策略實施提供組織保障建立客戶信息管理系統(tǒng)，規(guī)范客戶數(shù)據(jù)管理，統(tǒng)一客戶視圖，形成數(shù)據(jù)挖掘能力客戶策略信息系統(tǒng)“以客戶為中心”的理念深入人心，從上至下認可客戶策略，并愿意踐行理念建立KPI指標體系，形成客戶策略導向，并追蹤落實客戶策略KPI定位目標客群制定目標客群獲取、提升、留存的策略形成目標客群洞見1346725針對機構(gòu)的客戶洞見及客群管理機構(gòu)應用渠道精準營銷渠道應用針對客群在保險需求和產(chǎn)品喜好上的差異，設計由多種產(chǎn)品功能和服務插件組成的產(chǎn)品組合產(chǎn)品應用針對客群的服務需

10、求設計差異化服務項目，并通過隊伍及服務平臺的整合進行服務交付服務應用11分層圖譜描繪客群初步細分及歸并客戶戰(zhàn)略分層的方法和流程客群戰(zhàn)略歸集界定分層的客戶主體客戶細分的基礎維度及其具體變量12345從可分析性和可應用性的角度確定將哪些客戶納入到戰(zhàn)略分層的分析范圍，形成底層數(shù)據(jù)關(guān)鍵步驟確定客群組的戰(zhàn)略重點落實分層應用目的方法確定對哪些客戶進行分層從分層的目的出發(fā)，篩選出最具適用性的維度和變量作為客戶細分的標準從應用角度出發(fā)選定分層指標通過基礎維度對客戶進行初步細分，并按關(guān)鍵指標上的擬合度進行歸并，形成有意義的客戶分層對客群進行初次細分并完成相似客群的歸并通過分層數(shù)據(jù)的歸納分析，對每個客群的特征進行

11、描述，并產(chǎn)生初步的客戶洞見描述各類客群的基本特征從價值性和可行性兩個方面對客戶分層進行戰(zhàn)略歸集評估，識別未來客戶發(fā)展的重點目標客群確定客群應用的戰(zhàn)略歸集121375個人投保人個人純被保險人團體保單被保*人、團體卡單*投被保人名下保單全部終*止的個人客戶數(shù)據(jù)庫中個人*客戶記錄數(shù)13 萬人資料來源：核心業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)加工從可分析性和可應用性的角度界定客戶分層的主體范圍時效性差，準確性差信息不完整，分析性差缺乏關(guān)鍵性信息，分析性差信息完整，易于分析戰(zhàn)略分層可分析性1是否選用1 以上為截至2011年6月30日個人客戶數(shù)13分層基本要求維度篩選標準保險需求支付能力生命階段收入/資產(chǎn)職業(yè)地域()()()()

12、()()()()()支付能力保險需求根據(jù)客戶保險需求的多樣性及支付能力的高低，區(qū)分有顯著差異的客戶并聚合特征類似的客戶，形成有意義的客戶群落指標能否在客戶獲取和經(jīng)營的關(guān)鍵層面體現(xiàn)明顯的差異性同時在前端應用時能夠易于溝通、便于使用產(chǎn)品種類接觸渠道溝通方式價值貢獻應用可行性什么是能夠體現(xiàn)“保險需求”和“支付能力”的有效維度這些維度在既定篩選標準下的適用性如何基礎維度選取收入/資產(chǎn)生命階段適用性高()適用性一般適用性低通過評估， “生命階段”和“收入/資產(chǎn)”因為最能符合分層基本要求，而且適用性高，所以被選取成為客戶細分的基本維度214 維度X：生命階段生命階段年齡劃分維度X：生命階段年齡婚姻狀況家庭

13、結(jié)構(gòu)可選變量指標代表性數(shù)據(jù)可得性數(shù)據(jù)有效性是否采用單身期起步家庭成熟家庭中老年家庭退休期 54 綜合考慮指標的代表性、數(shù)據(jù)的可得性及有效性，我們采用年齡作為劃分客戶生命階段的具體變量2152第一層篩選：數(shù)據(jù)可得性及有效性年收入：直接反映客戶支付能力，但難以獲得完整、真實的客戶收入/資產(chǎn)數(shù)據(jù)。保費支出：間接反映客戶支付能力，公司有完整有效數(shù)據(jù)，經(jīng)抽樣回歸驗證，與家庭收入正相關(guān)關(guān)系強。保額：直接反映客戶的保障需求，但由于險種差別，無法類比。第二層篩選：渠道差異性個險：客戶購買保險主要為滿足保障需要，保費支出反映其收入水平。銀代：客戶購買保險主要用于理財投資，保費支出反映家庭長期資產(chǎn)配置能力。第三層

14、篩選：保費指標的代表性標準保費：個險險種及交費期間差異大，宜采用標準保費對客戶進行比較。規(guī)模保費：銀代險種差異小，采用規(guī)模保費能夠更加直接地反映客戶的支付能力。選擇“保費支出”作為反映客戶收入/資產(chǎn)水平的代表性指標個險、銀代客戶需求及保費支出存在明顯差別，應區(qū)別對待根據(jù)個、銀差別，個險采用標準保費，銀代采用規(guī)模保費使用“保費支出”預測客戶的收入/資產(chǎn)水平個險采用“標準保費”，銀代采用“規(guī)模保費”銀躉、銀期分類細分收入水平預測的方法綜合考慮指標的代表性、數(shù)據(jù)的可得性及有效性，我們使用“保費支出”來預測客戶的收入水平，并根據(jù)渠道特點使用不同的保費指標來進行細分16我們使用“生命階段”與“收入水平”

15、分渠道地對現(xiàn)有客戶做出了初步的細分標準保費年齡維度X：生命階段5445-5435-4425-34100K50K-100K20K-50K20K10K-20K5K-10K300K100K-300K50K-100K200K大眾富裕100K-200K大眾35K-100K下層大眾35K個險銀躉銀期維度Y：收入/資產(chǎn)在現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫不能提供完整收入信息的情況下，保費規(guī)?？梢杂行У仡A估家庭收入，并和通用的收入水平標準建立對應關(guān)系收入水平規(guī)模保費年齡規(guī)模保費年齡個險銀躉銀期31 目前公司個、銀交叉客戶量為18萬，占比1.28%，占比較低，在初次分層中不進行考慮，但在未來的分析與應用中會給予專項考慮資料來源：小組分

16、析17資料來源：小組分析18 基于相似性將個險和銀代綜合初步分層歸并為7個客戶群規(guī)模保費年齡綜合分層歸并標準保費年齡個險銀躉銀期規(guī)模保費年齡規(guī)模保費年齡對具有相似保險需求及支付能力的客戶群進行歸并，主要考慮因素包括 客戶所處生命階段 客均的收入水平 客戶價值 客戶的產(chǎn)品需求13467253客戶分層的圖譜概覽富裕及高凈值大眾富裕大眾下層大眾青年群單身期起步家庭成熟家庭中老年家庭退休期1432576中青年高收入群中老年高收入群中青年中等收入群中老年中等收入群中老年低收入群老年低收入群%客群人數(shù)在新華的總占比2.8%2.5%25.7%35.9%8.7%2.8%21.6%總?cè)藬?shù)：34.17萬基本圖譜年

17、齡25至45歲，平均年齡：37.6歲個人客均標保： 20,629.23銀代客均保費：(躉/期)：188,897 / 121,183總?cè)藬?shù)：353.24萬基本圖譜年齡25至45歲，平均年齡：36.2歲個人客均標保：3,828.11 銀代客均保費：(躉/期)： 41,797 / 16,671 總?cè)藬?shù)：38.77萬基本圖譜年齡歲45歲以上，平均年齡：54.2歲個人客均標保：23,722.24 銀代客均保費：(躉/期)：195,561 / 137,244總?cè)藬?shù)：296.96萬基本圖譜年齡歲45歲以上，平均年齡：54.8歲個人客均標保： 4,165.38 銀代客均保費：(躉/期)： 32,601 / 2

18、0,380 總?cè)藬?shù)：493.84萬基本圖譜年齡25至55歲，平均年齡：40.2歲個人客均標保：1,242.55銀代客均保費：(躉/期)： 13,209 / 4,877資料來源：公司客戶信息數(shù)據(jù)庫；小組分析419 總?cè)藬?shù)：37.92萬基本圖譜年齡25歲以下，平均年齡：23歲個人客均標保： 2,824銀代客均保費：(躉/期)：27,844 / 9,016119.70萬020 客戶細分快照 青年成長群資料來源： 小組分析特征描述摘要基本分析 機構(gòu)分布：I12%、II17% III65%、IV6% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅91%、 健康4%、普壽3%、萬能1% 近三年主要產(chǎn)品：吉星A34

19、%、吉祥A19%、尊享18% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：1.19 （2）件均標保：2379元 （3） 重復購買率：14% 銀代渠道 渠道分布：農(nóng)行26%、郵儲25%、建行23%、工行15%、 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.07/1.06 （2）件均保費(躉/期)： 26,141 / 8,543 （3） 重復購買率： 4% （4）躉期客戶比：48%：52% 典型特征：城鄉(xiāng)小業(yè)主、農(nóng)業(yè)人員為主的青年群體 投保潛力：顯性支付能力及重復購買率較低，但隨個人成長及收入增加有一定開發(fā)潛力，是值得培養(yǎng)的客戶 產(chǎn)品偏好：偏好中低件均的理財分紅型險種，對純保障類產(chǎn)品需求不高 典型特征：

20、機關(guān)企事業(yè)、農(nóng)業(yè)及女性為主的青年群體 投保潛力：資產(chǎn)儲蓄配比不高，初次投保，但隨個人成長及收入增加有一定開發(fā)潛力 渠道選擇：以農(nóng)行、郵儲及建行為主要投保渠道 繳費方式：躉期繳客戶占比基本相當 初步洞見個險渠道銀代渠道特征識別1 年齡： 25歲以下，平均年齡23歲 性別比（男：女）：個險43%：57%；銀代29%：71%職業(yè)分布：個險渠道：農(nóng)業(yè)41% 一般商業(yè)17% 金融服務業(yè)6%銀代渠道：機關(guān)企事業(yè)35% 不詳23% 農(nóng)業(yè)19% 保費貢獻：個險客均標保： 2,824元/人銀代客均保費(躉/期)： 27,844 / 9,016元/人021 客戶細分快照 中青年低收入群資料來源： 小組分析特征描述

21、摘要特征識別基本分析2機構(gòu)分布：I8%、II21% III65%、IV6% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅78%、 健康14%、普壽8%、萬能0.2% 近三年主要產(chǎn)品：吉星A39%、吉利A13%、幸福A11%、福海11% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：1.13 （2）件均標保：1097元 （3） 重復購買率：11.4% 銀代渠道 渠道分布：農(nóng)行24%、郵儲23%、建行20%、工行19%、 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.14/1.12 （2）件均保費(躉/期)： 11,617 / 4,356 （3） 重復購買率： 8% （4）躉期客戶比：57%：43% 典型特征：以

22、農(nóng)業(yè)人口和城鄉(xiāng)小業(yè)主為主、家庭處于滿巢期的中青年群體 投保潛力：顯性支付能力低，首次購買后多處于沉睡狀態(tài)，重復購買率較低，但有一定開發(fā)潛力 產(chǎn)品偏好：除低件均的分紅險外，保費低廉的普通壽險和健康險是補充選擇 典型特征：機關(guān)企事業(yè)、農(nóng)業(yè)及女性為主的中青年群體 投保潛力：有一定的積蓄，資產(chǎn)流動性要求較高，重復購買率很低，有一定開發(fā)潛力 渠道選擇：主要渠道分布平均，集中農(nóng)行、郵儲及建行、工行 繳費方式：偏好低額躉繳 年齡：年齡25至55歲，平均年齡40歲 性別比（男：女）：個險50%：50%；銀代37%：63%職業(yè)分布：個險渠道：農(nóng)業(yè)42% 一般商業(yè)13% 機關(guān)企事業(yè)7%銀代渠道：不詳35% 機關(guān)企

23、事業(yè)29% 農(nóng)業(yè)17% 保費貢獻：個人客均標保：1,242.55銀代客均保費：(躉/期)： 13,209 / 4,877初步洞見個險渠道銀代渠道022 客戶細分快照 中青年中等收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別基本分析3機構(gòu)分布：I14%、II21% III57%、IV8% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅86%、 健康9%、普壽3.4%、萬能1.6% 近三年主要產(chǎn)品：吉星A33%、尊享15%、吉祥A11% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：1.53 （2）件均標保：2509元 （3） 重復購買率：36% 銀代渠道渠道分布：建行31%、農(nóng)行22%、工行19%、郵儲12% 投保行

24、為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.23/1.23 （2）件均保費(躉/期)： 34,109 / 13,500 （3） 重復購買率： 15% （4）躉期客戶比：29%：71% 典型特征：新婚或家庭處于滿巢的中青年群體，職業(yè)分布較廣，農(nóng)業(yè)占比低、商業(yè)、機關(guān)企事業(yè)、服務業(yè)人員為主投保潛力：家庭收入中等穩(wěn)定，重復購買率居中，但有較高開發(fā)潛力 產(chǎn)品偏好：偏好中低件均兼具理財及保障功能的分紅型險種，有健康險的需求 典型特征：以機關(guān)企事業(yè)單位女性為主的中青年群體 投保潛力：有一定的積蓄，資產(chǎn)流動性要求較高，重復購買率可到達15%，有較高開發(fā)潛力 渠道選擇：主要渠道集中建行、農(nóng)行 繳費方式：偏好期繳

25、，占比達70%以上 年齡：年齡25至45歲，平均年齡36歲 性別比（男：女）：個險48%：52%；銀代33%：67%職業(yè)分布：個險渠道：農(nóng)業(yè)26% 一般商業(yè)19% 機關(guān)企事業(yè)10% 陸運、金融等服務30%銀代渠道：機關(guān)企事業(yè)43% 不詳22% 農(nóng)業(yè)12% 保費貢獻：個人客均標保：3,828.11 銀代客均保費：(躉/期)： 41,797 / 16,671 初步洞見個險渠道銀代渠道023 客戶細分快照 中青年高收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別基本分析4機構(gòu)分布：I33%、II20% III40%、IV7% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅79%、 健康14%、普壽3.7%、萬

26、能3.7% 近三年主要產(chǎn)品：尊享39%、幸福10%、吉星A9%、好利19% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：3.31 （2）件均標保：6226元 （3） 重復購買率：80% 銀代渠道 渠道分布：建行35%、農(nóng)行21%、工行17%、中行9% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.5/1.67 （2）件均保費(躉/期)： 126,161 / 72,569 （3） 重復購買率： 30% （4）躉期客戶比：68%：32%典型特征：多來自城市中青年家庭，女性居多投保潛力：家境富裕，擁有很強的購買力及開發(fā)潛力 ，重復購買率高達80%產(chǎn)品偏好：偏好高件均理財及保障功能的分紅型險種，有較強健康險的

27、需求典型特征：以機關(guān)企事業(yè)與商業(yè)單位女性為主的中青年群體 投保潛力：多持有豐厚的資產(chǎn)儲蓄，有很高的重復購買率，達30% 渠道選擇：主要渠道集中建行、農(nóng)行、工行、中行等四大行 繳費方式：偏好躉繳，占比接近70% 年齡：年齡25至45歲，平均年齡38歲 性別比（男：女）：個險41%：59%；銀代35%：65%職業(yè)分布：個險渠道：一般商業(yè)24% 機關(guān)企事業(yè)19% 陸運、金融等服務23% 銀代渠道：機關(guān)企事業(yè)44% 不詳22% 一般商業(yè)12% 保費貢獻：個人客均標保： 20,629.23銀代客均保費：(躉/期)：188,897 / 121,183初步洞見個險渠道銀代渠道024 客戶細分快照 老年低收入

28、群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別基本分析5機構(gòu)分布：I9%、II20% III66%、IV5% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅69%、 健康20%、普壽11%、萬能0.4% 近三年主要產(chǎn)品：福海27%、吉星A25%、吉星C12% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：1.13 （2）件均標保：1103元 （3） 重復購買率：11% 銀代渠道 渠道分布：郵儲26%、農(nóng)行23%、工行22% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.07/1.14 （2）件均保費(躉/期)： 7,431/ 5,241 （3） 重復購買率： 7% （4）躉期客戶比：68%：32%典型特征：集中于農(nóng)

29、業(yè)和城市退休職工為主的老年群體，男性占比略多投保潛力：購買力低下，不喜好重復購買產(chǎn)品偏好：偏好低件均理財及保障功能的分紅型險種，有較高健康險的需求典型特征：集中于農(nóng)業(yè)和城市退休職工為主的老年群體，男性占比略多 投保潛力：資產(chǎn)儲蓄配比很低，重復購買率很低。 渠道選擇：多選擇渠郵儲、農(nóng)行、工行為購買渠道 繳費方式：偏好躉繳，占比接近70% 年齡：年齡55歲以上，平均年齡59歲 性別比（男：女）：個險54%：46%；銀代52%：48%職業(yè)分布：個險渠道：農(nóng)業(yè)43% 一般商業(yè)8% 機關(guān)企事業(yè)8% 銀代渠道：不詳37% 機關(guān)企事業(yè)21% 農(nóng)業(yè)18% 保費貢獻：個人客均標保： 1250銀代客均保費：(躉/

30、期)：8,017 / 59,79初步洞見個險渠道銀代渠道025 客戶細分快照 中老年中等收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別基本分析初步洞見6機構(gòu)分布：I18%、II20% III55%、IV7% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅78%、 健康13%、普壽5%、萬能5% 近三年主要產(chǎn)品：尊享50%、好利A8%、幸福A8% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：3.2 （2）件均標保：7314元 （3） 重復購買率：77% 銀代渠道 渠道分布：建行26%、工行23%、農(nóng)行21%、郵儲13% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.27/1.31 （2）件均保費(躉/期)： 2

31、5,680/ 15,506 （3） 重復購買率： 18% （4）躉期客戶比：59%：41%典型特征：自于中老年家庭群體，集中于農(nóng)業(yè)、批發(fā)零售及機關(guān)企事業(yè)人員，男女性占比平均投保潛力：家庭收入穩(wěn)定，具有一定的購買力，會較高比例地重復購買或為家人購買保險，有加保及交叉銷售機會。產(chǎn)品偏好：偏好高件均理財及保障功能的分紅型險種，有較高養(yǎng)老及健康險的需求典型特征：機關(guān)單位及農(nóng)業(yè)占比較高中老年群體，女性占比略多 投保潛力：擁有一定資產(chǎn)儲蓄，有較高的重復購買傾向。 渠道選擇：渠道分布分散較平均繳費方式：偏好躉繳，占比接近60% 年齡：45歲以上，平均年齡55歲 性別比（男：女）：個險49%：51%；銀代45

32、%：55%職業(yè)分布：個險渠道：農(nóng)業(yè)29% 一般商業(yè)14% 機關(guān)企事業(yè)12% 銀代渠道：機關(guān)企事業(yè)30% 不詳29% 農(nóng)業(yè)11% 保費貢獻：個人客均標保： 4,165.38 銀代客均保費：(躉/期)： 32,601 / 20,380 個險渠道銀代渠道026 客戶細分快照 中老年高收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別基本分析初步洞見7機構(gòu)分布：I39%、II18% III37%、IV6% 個險渠道 產(chǎn)品分布： 產(chǎn)品類別： 分紅79%、 健康14%、普壽5%、萬能3% 近三年主要產(chǎn)品：吉星A23%、尊享22%、至尊8%、吉利A8% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)：1.58 （2）件均標保：

33、2641元 （3） 重復購買率：38% 銀代渠道 渠道分布：建行36%、工行22%、農(nóng)行16% 投保行為： （1）人均主險件數(shù)(躉/期)： ：1.65/1.87 （2）件均保費(躉/期)： 118,653/ 73,480 （3） 重復購買率： 35% （4）躉期客戶比：74%：26%個險渠道銀代渠道典型特征：機關(guān)單位中老年群體，女性占比略多 投保潛力：資產(chǎn)儲蓄配比很高，重復購買率高，有財富傳承的需要 渠道選擇：渠道集中在建行、工行繳費方式：偏好躉繳，占比高達74% 年齡：年齡歲45歲以上，平均年齡54歲 性別比（男：女）：個險43%：57%；銀代45%：55%職業(yè)分布：個險渠道：機關(guān)企事業(yè)22

34、% 一般商業(yè)16% 陸運、金融等服務業(yè)18% 銀代渠道：機關(guān)企事業(yè)35% 不詳26% 其他19% 保費貢獻：個人客均標保：23,722.24 銀代客均保費：(躉/期)：195,561 / 137,244典型特征：以企事業(yè)單位管理階層或成功的私營企業(yè)主中老年家庭群體，女性占比略多投保潛力：家庭資產(chǎn)富足，具有很強的購買力，重復購買很高。產(chǎn)品偏好：偏好中低件均理財及保障功能的分紅型險種，有較高健康險的需求根據(jù)主流目標客戶發(fā)展方向，我們對細分客群進行戰(zhàn)略歸集評估可行性評估開發(fā)分層客群的難易程度價值性評估分層客群的開發(fā)價值價值貢獻（追加銷售機會）市場容量忠誠度（挽留）產(chǎn)品覆蓋（僅個險）接觸難度（與隊伍的

35、匹配程度）區(qū)域級別（個險）渠道級別（銀代）資料來源：小組分析客群評估描述目標客層在公司存量客戶中的占比及市場容量的大小現(xiàn)有銷售隊伍的能力能不能覆蓋到相關(guān)人群并建立信任關(guān)系？通過提高客戶的平均價值（例如：利用追加銷售），可以創(chuàng)造多少價值？通過改善客戶忠誠度，降低流失率，可以增加多少價值？現(xiàn)有公司的產(chǎn)品能否覆蓋改客群現(xiàn)有及潛在的保險需求？分層代表性地域/渠道的市場環(huán)境（保險滲透率）是否具備實行差異化分層策略的基本條件？2143576527 戰(zhàn)略歸集客群界定拓展型客群 主攻型客群 培育型客群維持型客群價值性可行性低中低中低低中高中高高高客戶已展現(xiàn)出較高的保險需求和支付能力價值貢獻和培育潛力居中，但在

36、公司的現(xiàn)有結(jié)構(gòu)中占主導地位，需要鞏固以保持市場份額客戶當前展現(xiàn)的保險需求、支付能力一般，但是隨生命周期的演進和收入的增加具有較大的潛力現(xiàn)有價值貢獻低且開發(fā)潛力非常有限 通過對各類客群開發(fā)價值及難易程度的評估，我們對各客戶群進行了戰(zhàn)略歸集528 七類客戶群在以上四個類型客群中的劃分客群類型客群組成拓展型客戶4中青年高收入群維持型客戶5老年低收入群7中老年高收入群主攻型客戶3中青年中等收入群6中老年中等收入群培育型客戶1青年群2中老年低收入群規(guī)模保費年齡134672529 制定并實施客戶策略是公司未來發(fā)展的必然選擇客戶戰(zhàn)略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發(fā)展策略公

37、司2011-2015年客戶策略實施方案內(nèi)容30根據(jù)公司五年戰(zhàn)略與未來城鎮(zhèn)化、老齡化市場發(fā)展趨勢，制定公司客戶策略 壯大主流客群城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢老齡化發(fā)展趨勢整體客戶發(fā)展策略與客戶共同成長客戶結(jié)構(gòu)客戶價值客戶數(shù)量內(nèi)部發(fā)展：公司戰(zhàn)略外部發(fā)展：市場趨勢資料來源：麥肯錫分析1234內(nèi)外部發(fā)展要求5具體策略31公司戰(zhàn)略指出未來五年以大眾及大眾富?？蛻魹橹髁骺蛻?，要求進一步壯大主攻類客群，加大拓展類客群獲取客戶策略之I：壯大主攻類客群，獲取拓展類客群主攻類客群占比47.3%，包括：中青年中等收入群中老年中等收入群拓展類客群占比5.3%，包括：中青年高收入群中老年高收入群364增長策略：通過各個渠道，持續(xù)擴大

38、客戶總量優(yōu)化策略：瞄準大眾及大眾富裕客戶，通過壯大主攻類客群，獲取拓展類客群，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)公司未來五年以大眾和大眾富?？蛻魹橹髁骺蛻粑磥硎袌鲆源蟊娍蛻魹槭袌龅闹髁骺蛻簦蟊娍蛻魧⒊蔀楣镜闹鞴ピ鲩L點當前新華大眾富?？蛻羧嚎偭枯^小，需在未來五年中加快發(fā)展公司五年戰(zhàn)略之一資料來源：麥肯錫分析346771客戶策略之II：提升客戶價值貢獻，適當獲取培育類客群，壯大主攻類客群優(yōu)化策略：隨著下層大眾客戶向大眾客戶轉(zhuǎn)化，提升培育類客群，壯大主攻類客群增值策略：伴隨客戶財富與需求增長，通過客戶經(jīng)營提升客戶價值貢獻與客戶共同成長隨著經(jīng)濟發(fā)展及客戶的財富增長，客戶支付能力提升，下層大眾客戶逐步向大眾客戶成長隨著客

39、戶生命周期成長，不斷滿足客戶新增需求，提升客戶價值貢獻公司五年戰(zhàn)略之二公司五年戰(zhàn)略指明與客戶共同成長，要求提升客戶價值貢獻，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)培育類客群占比39%，包括：青年群中青年低收入群12資料來源：麥肯錫分析122城鎮(zhèn)化發(fā)展趨勢要求壯大主攻類客群，適當獲取培育類客群客戶策略之III：適當獲取培育類客群，壯大主攻類客群，提升客戶價值貢獻增長策略：適當獲取培育類客群，并進一步壯大主攻類客群增值策略：伴隨城鎮(zhèn)化客戶收入與需求增長，提升客戶價值貢獻，實現(xiàn)培育類客群向主攻類客群轉(zhuǎn)化資料來源：麥肯錫分析1362主攻類客群占比47.3%，包括：中青年中等收入群中老年中等收入群36培育類客群占比39%，包括：

40、青年群中青年低收入群123城鎮(zhèn)化表現(xiàn)為人口遷移，一是農(nóng)業(yè)人口向非農(nóng)人口轉(zhuǎn)移，二是中小城鎮(zhèn)人口向大中城市群遷移伴隨城鎮(zhèn)化帶來居民收入水平提高，保險需求增長市場趨勢之一：城鎮(zhèn)化35 資料來源：麥肯錫分析55歲以上人群占總?cè)丝诘谋戎貙默F(xiàn)在的20%上升到2025年的34%人口老齡化的趨勢將推動對健康險、健康產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老險和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的需求主攻類客群占比47.3%，包括：中青年中等收入群中老年中等收入群拓展類客群占比5.3%，包括：中青年高收入群中老年高收入群36434677客戶策略之IV：擴大中老年高收入型客群，積累中老年中等收入型客群增長策略：伴隨人口老齡化發(fā)展的趨勢，擴大中老年高收入型客群，積累中老

41、年中等收入型客群增值策略：通過養(yǎng)老、健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)M足老齡客戶養(yǎng)老及健康護理等方面需求，提升客戶拓展貢獻市場趨勢之二：老齡化老齡化發(fā)展趨勢要求擴大老年拓展類客群，積累中年主攻類客群，滿足老齡客戶養(yǎng)老及健康護理等方面需求4綜上，公司未來五年的客戶策略為“兩增一優(yōu)”，同時對于不同客戶戰(zhàn)略歸集制定差異化策略增長策略：通過各渠道獲取擴大客戶總量增值策略：通過客戶經(jīng)營提升客均保單件數(shù)、客均保費貢獻優(yōu)化策略：壯大主攻型客群，獲取拓展型客群，提升培育型客群整體客戶策略：“兩增一優(yōu)”戰(zhàn)略歸集客群界定拓展型客群主攻型客群培育型客群維持型客群客戶已展現(xiàn)出較高的保險需求和支付能力價值貢獻和培育潛力居中，但在公司的現(xiàn)有

42、結(jié)構(gòu)中占主導地位，需要鞏固以保持市場份額客戶當前展現(xiàn)的保險需求、支付能力一般，但是隨生命周期的演進和收入的增加具有較大的潛力現(xiàn)有價值貢獻低且開發(fā)潛力非常有限策略提升價值增大規(guī)模保持數(shù)量，將價值提升保持數(shù)量,降低占比針對不同客戶戰(zhàn)略歸集的差異化策略36 施客戶總量增長1:翻一番萬人預計客戶策略的落地，將實現(xiàn)截至2015年總量翻番、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、持續(xù)增值的目標，帶來百分比結(jié)構(gòu)優(yōu)化:主攻拓展型占比70%單個客戶價值貢獻2的提升元/人維持培育主攻拓展*件/人1 假設年凈增客戶數(shù)以每年20%的速度增長2假設件數(shù)與續(xù)收渠道持平；件均增長20%保費影響*2015自然增長*百億20112015自然增長2015客戶策略實施37 20112015自然增長2015策略實施*2015策略實施20112015自然增長制定并實施客戶策略是公司未來發(fā)展的必然選擇客戶戰(zhàn)略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發(fā)展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案內(nèi)容38客戶策略客戶分層客戶需求客戶洞見產(chǎn)品服務機構(gòu)渠道組織IT理念兩增一優(yōu)ADEFGHJBCKKPII實施方式：A理念先行，啟動意愿B+C完善后臺，強化支持I績效杠桿，撬動實施DEF細分客戶，傳導需求G+H中臺設計，驅(qū)動前臺