A 服務(wù)禮儀ppt課件

1、效力禮儀. 日本隊(duì)的故事. 禮 儀 的 定 義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。.孔子曰：不學(xué)禮，無(wú)以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 禮多人不怪. “三秒鐘印象60% 外表 儀表40% 聲音 說(shuō)話(huà)內(nèi)容. 交流目的領(lǐng)會(huì)禮儀的根本特點(diǎn)掌握禮儀的根本要求將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用 在生活與任務(wù)之中 君子與淑女. 菜 單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、言語(yǔ)五、禮儀.一、儀表男職員女職員.一 男職員1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神豐滿(mǎn)，面帶淺笑3.每天刮胡須，飯

2、后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾6.西裝平整、清潔扣子、商標(biāo)7.西裝口袋不放物品筆8.西褲平整，有褲線(xiàn)9.短指甲，堅(jiān)持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以?xún)?nèi).二 女職員1.發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶淺笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并堅(jiān)持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞備用襪；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以?xún)?nèi)。.二、 儀態(tài)站姿坐姿蹲姿淺笑.一 站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分

3、呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。 .二 坐姿悄然入座，至少坐滿(mǎn)椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。對(duì)坐說(shuō)話(huà)時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。.三 蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？.四 淺笑淺笑是一種國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶(hù)、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成淺笑的

4、好習(xí)慣。 研討：露幾顆牙齒？ .三、 禮節(jié)握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶(hù)引路搭乘電梯.一 握手順序：上級(jí)在先、主人在 先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：35秒為宜力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶淺笑 切不可帶著手套與人握手.二鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)所與要求：遇到客人或表示贊賞或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。.三 問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，相

5、互問(wèn)候 “早晨好！ 、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開(kāi)，如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)等 .四 訪問(wèn)客戶(hù)訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方約定訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)訪問(wèn)時(shí)，要留意遵時(shí)守約到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我引見(jiàn)見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候初次見(jiàn)面，遞上名片 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)自動(dòng)起立問(wèn)候遞上名片，談判重新開(kāi)場(chǎng)。談判盡能夠在約定時(shí)間內(nèi)完成告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別.五引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處本人走在走廊左側(cè)，讓客 人走在走廊中央與客人的步伐堅(jiān)持一致， 并適當(dāng)做些引見(jiàn) 在樓梯

6、間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 本人走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)運(yùn)用手勢(shì)，并提示客人“這邊請(qǐng)或“留意樓梯等。 .五 搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人上司優(yōu)先 電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立. 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶淺笑凝視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好.四、 言語(yǔ)請(qǐng)對(duì)不起 費(fèi)事您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司.請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 負(fù)疚沒(méi)關(guān)系 不客氣 見(jiàn)到您很高興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多照顧 拜托再見(jiàn)再會(huì)非常贊賞謝謝 言語(yǔ). 五、 禮儀 半夜接的 故事. 接 電 話(huà) 1、及時(shí)。超越3聲要致歉 2、淺笑 3、規(guī)范用語(yǔ)：您好！太平洋壽險(xiǎn)XX部門(mén)XX人 4、聲音大小適中 5、預(yù)備好紙、筆 6、讓對(duì)方先掛筒 OK BB的故事. 打 電 話(huà) 1、預(yù)備