安徽廣電服務(wù)禮儀與服務(wù)管理--褚立欣--講師版ppt課件

1、安徽廣電效力禮儀與效力管理主講人：褚立欣2021年10月.目錄效力人員個(gè)人籠統(tǒng)塑造Part 1形體儀態(tài)規(guī)范Part 2日常禮儀規(guī)范Part 3溝通規(guī)范Part 4“自動(dòng)性效力規(guī)范Part 5效力言語(yǔ)規(guī)范Part 6營(yíng)業(yè)廳效力原那么Part 7營(yíng)業(yè)廳效力管理規(guī)范Part 8.01效力人員個(gè)人籠統(tǒng)塑造.什么是效力什么是效力從字面上定義-“服就是服從，即服從客戶(hù)志愿；“務(wù)就是做，即滿(mǎn)足客戶(hù)需求效力。從管理上定義- 效力是為滿(mǎn)足顧客的需求，在同顧客的接觸中，是供方的活動(dòng)過(guò)程和供方活動(dòng)的結(jié)果。從企業(yè)開(kāi)展上定義-效力是企業(yè)生死存亡的命脈。效力可以經(jīng)過(guò)為客戶(hù)做事情完成。但是效力目的是滿(mǎn)足人的覺(jué)得而不是僅僅將

2、事情做完。.效力就是發(fā)明覺(jué)得 serviceIs aFeeling.5.Page6禮儀的內(nèi)涵禮儀與中國(guó)：中國(guó)有禮儀之大，故稱(chēng)夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。 不知禮，無(wú)以立 儀生于禮而符合禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和次序儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào).儀容規(guī)范1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)染黑除外，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。2.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)堅(jiān)持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)堅(jiān)持鏡片的清潔。3.口腔：堅(jiān)持口腔清潔，早、西餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或飲含有酒精

3、的飲料，不得在任務(wù)時(shí)間吸煙。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。5.手部：堅(jiān)持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得過(guò)長(zhǎng)。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，堅(jiān)持清新、干凈，給人良好的覺(jué)得。1.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。不得染發(fā)染黑除外，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2.面容：面部應(yīng)堅(jiān)持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)堅(jiān)持鏡片的清潔。任務(wù)時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得運(yùn)用顏色夸張的口紅、眼影。3.口腔：堅(jiān)持口腔清潔，早、西餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔不可留有皮屑、灰塵。5.手部：堅(jiān)持手部的清潔，定期修剪指甲，長(zhǎng)度不得

4、過(guò)長(zhǎng)，可涂用無(wú)色指甲油。6.體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的覺(jué)得，可噴灑適量香水，但忌運(yùn)用味道過(guò)于濃郁的香水。.著裝規(guī)范1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)堅(jiān)持干凈平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到任務(wù)期間一致制服。2.員工上崗一致佩帶任務(wù)牌。3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。4.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。5.應(yīng)系黑色皮帶。6.著黑色皮鞋，皮鞋要堅(jiān)持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。1.應(yīng)著正裝，著裝應(yīng)堅(jiān)持干凈平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好，有條件的應(yīng)做到任務(wù)期間一致制服。2.員工上崗

5、一致佩帶任務(wù)牌。3.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。4.應(yīng)系黑色皮帶。5.穿裙裝時(shí)，穿著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。6.著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要堅(jiān)持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋。 7.著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。.飾品規(guī)范男士飾品規(guī)范1.男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；2.著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間。女士飾品規(guī)范1.女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，不得佩戴其他飾品；2.所佩戴的飾品款式不得夸張。.02形體儀態(tài)規(guī)范=100%.

6、效力人員的儀態(tài)要求站姿行姿坐姿手勢(shì)蹲姿鞠躬淺笑.男士站姿1.雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；4.腳跟并攏，腳呈“V字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的間隔，或雙腳平行分開(kāi)，間隔堅(jiān)持與肩同寬。.女士站姿1.雙目平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部自然挺直；2.雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3.雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；4.兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。13.14.站立效力時(shí)的忌諱是：1、東倒西歪。

7、任務(wù)時(shí)東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐樣，非常不雅觀(guān)；2、聳肩勾背。懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上；3、雙手亂放，將手插在褲袋里，隨隨意便，悠閑散慢，這是不允許的4、做小動(dòng)作，下認(rèn)識(shí)地做小動(dòng)作，如玩弄衣帶，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的覺(jué)得，而且有失儀表的嚴(yán)肅。站立效力時(shí)的姿態(tài)：為客戶(hù)效力時(shí)，任何員工都要注重，應(yīng)正面對(duì)著客戶(hù)，而不應(yīng)背向客戶(hù)；.規(guī)范行姿 行姿要求1.確前行目的方向；2.堅(jiān)持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；3.應(yīng)堅(jiān)持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線(xiàn)4.雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。 本卷須知：1.行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；2.

8、防止并排行走；3.不得將任何物品夾在腋下行走；4.在行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊(duì)列；5.制止在效力現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)奔跑緊急情況下除外。.行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1.行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶著、引導(dǎo)用戶(hù)； 2.請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)場(chǎng)行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向用戶(hù)稍許欠身；3.假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照“以右為尊的原那么，效力人員位于用戶(hù)的左側(cè)；4.雙方單獨(dú)行進(jìn)時(shí)，效力人員應(yīng)位于用戶(hù)左前方約一米左右的位置上；5.在陪同引導(dǎo)用戶(hù)時(shí)，效力人員行進(jìn)的速度應(yīng)與用戶(hù)堅(jiān)持協(xié)調(diào)；6.行進(jìn)指引的過(guò)程中如需經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)地提示用戶(hù)，不要將用戶(hù)置于身后不顧；7.在與用戶(hù)進(jìn)展交談或回答其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視用戶(hù)。17.男士坐姿1.頭部挺直，雙目平視

9、，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身悄然前傾；4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5.日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6.柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7.腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，間隔不得超越肩寬。.女士坐姿1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身悄然前傾；4.采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5.日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；6.柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；7.腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。19.入座和離座的規(guī)范入座時(shí)

10、的姿態(tài)規(guī)范1.入座時(shí)應(yīng)堅(jiān)持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；2.男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；3.女士在入座時(shí)運(yùn)用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下；4.女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿態(tài)，即在規(guī)范坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范1.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以言語(yǔ)或動(dòng)作向其先表示，隨后方可起身；2.起身分開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；3.離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。.坐姿忌諱1.切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回挪動(dòng)椅子的位置；2.不要采用“4字型的疊腿方式；3.在座椅上，切忌大幅度將雙腿

11、叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。.方向指示手勢(shì)1.為用戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目的方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向；2.手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的間隔，五指自然并攏。.入坐指引當(dāng)接待客戶(hù)并請(qǐng)其入坐時(shí),左手或右手屈臂由前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一斜線(xiàn),表示請(qǐng)客戶(hù)入坐！.Page24一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身堅(jiān)持直立，臀部向下。 規(guī)范蹲姿.Page2

12、530致謝式鞠躬45致歉式鞠躬 鞠躬禮15致意式鞠躬.Page26不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒(méi)有交流的鞠躬禮鞠躬禮切忌.淺笑規(guī)范訓(xùn)練面部表情規(guī)范眼睛眼神規(guī)范聲音語(yǔ)態(tài)規(guī)范根本方法：放松面部肌肉，使嘴角悄然上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不顯露牙齦的前提下，悄然一笑。.03日常禮儀規(guī)范.接遞物品1.遞送時(shí)，上身略向前傾；2.眼睛凝視用戶(hù)手部；3.以文字正向方向遞交；4.雙手遞送，輕拿輕放；5.如需用戶(hù)簽名，運(yùn)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至用戶(hù)的右手中。6、假設(shè)遞送名片呢？29.1.鈴聲響起，三聲以?xún)?nèi)接起；2.接起時(shí)，用規(guī)范的言語(yǔ)

13、問(wèn)候用戶(hù)：“您好，安廣網(wǎng)絡(luò)分公司營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 3.在用戶(hù)陳說(shuō)期間，隨時(shí)進(jìn)展紀(jì)錄，在用戶(hù)終了陳說(shuō)后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)反復(fù)，和用戶(hù)進(jìn)展確認(rèn)；4.用戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題可立刻回答，該當(dāng)場(chǎng)給予一定的回答；5.如用戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題不能給予確切回答，應(yīng)闡明緣由，請(qǐng)用戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)，并給予確切的回答時(shí)間；6.通話(huà)終了后應(yīng)在用戶(hù)掛機(jī)后再掛斷。禮儀.04效力用語(yǔ)規(guī)范.1.言語(yǔ)選擇1)在解答用戶(hù)疑問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的言語(yǔ)，盡量不運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；2)當(dāng)用戶(hù)的面，訊問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)運(yùn)用用戶(hù)能聽(tīng)懂的言語(yǔ)。2.稱(chēng)謂用戶(hù)的效力用語(yǔ)1)男士普通稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，當(dāng)無(wú)法確認(rèn)用戶(hù)婚姻情況時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐，年紀(jì)

14、稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士；2)知道用戶(hù)的姓氏時(shí)，可用“先生/小姐；3)對(duì)第三者，要稱(chēng)謂“那位先生/那位小姐。.3.禮貌用語(yǔ)1)禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；2)歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨；3)問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好；4)道別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；5)咨詢(xún)語(yǔ)：需求我的協(xié)助嗎/請(qǐng)問(wèn)您，有什么需求/我可以協(xié)助嗎/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您稱(chēng)心嗎；6)應(yīng)對(duì)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您效力/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系；7)致歉語(yǔ)：對(duì)不起/很負(fù)疚/請(qǐng)您體諒/這是我們的任務(wù)忽略；8)答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的協(xié)作；9)指示語(yǔ)

15、：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左右邊拐；.常用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？“您辦理的業(yè)務(wù)是在區(qū)域 “請(qǐng)問(wèn)，您的證件都帶了嗎？“那邊有座位，請(qǐng)您稍坐，等候一下?！安豢蜌?，這是我應(yīng)該做的！對(duì)不起，由于如今辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)較多，請(qǐng)您先到休憩區(qū)等候一下，好嗎?！皩?duì)不起/很負(fù)疚！我們會(huì)盡快處置的?！拔覀?yōu)樗A(yù)備了一些報(bào)刊雜志，您可以自行取閱！適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的用戶(hù)“您好，有什么我可以幫您的嗎請(qǐng)跟我來(lái)?(適用于在營(yíng)業(yè)廳大聲喧嘩的用戶(hù)) “謝謝，這是您的身份證或其他證件，請(qǐng)收好?！笆漳?元“這是找您的*元和發(fā)票或業(yè)務(wù)受理憑證，請(qǐng)妥善保管。 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么需求辦理的嗎？“*先生/小姐，這是我

16、們公司最近推出的您可以了解一下。 “請(qǐng)您看一下能否需求辦理？“謝謝您的光臨，假設(shè)以后有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)撥打我們24小時(shí)免費(fèi)客服熱線(xiàn)96599進(jìn)展咨詢(xún)“*先生/小姐，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！“*先生/小姐，您剛剛反映的問(wèn)題，我們將在XXX時(shí)間內(nèi)給您回答，希望您體諒。適于無(wú)法即時(shí)處理用戶(hù)咨詢(xún)或贊揚(yáng)的情況下.4.效力忌語(yǔ)1)不行、不知道；2)找指點(diǎn)去/他找我也沒(méi)用，要處理就找指點(diǎn)去；3)他懂不懂，不知道就別說(shuō)了；4)這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒(méi)有為什么，這是規(guī)矩；5)沒(méi)到上班時(shí)間，急什么；6)著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著；7)墻上貼著，本人看；8)有意見(jiàn)，告去/他可以贊揚(yáng)，雖然去贊揚(yáng)好了；9)剛剛不是

17、說(shuō)過(guò)了嗎，怎樣還問(wèn)；10)快下班了，明天再來(lái)吧；11)他問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)/我處理不了；12)欠費(fèi)時(shí)候他不急，如今焦急了，等著；13)眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)；14)安廣網(wǎng)絡(luò)不是為他家開(kāi)的，說(shuō)怎樣就怎樣；15)只知道看電視，就不知道交有線(xiàn)電視費(fèi)；16)嫌貴，就別看數(shù)字電視，回家看模擬6套去；17)電腦壞了/BOSS收費(fèi)系統(tǒng)出問(wèn)題了，他們回頭再來(lái)吧；18)當(dāng)時(shí)哪個(gè)部門(mén)給他裝的線(xiàn)路他找誰(shuí)去，營(yíng)業(yè)廳不擔(dān)任這個(gè)事；19)不會(huì)用就別用；20)機(jī)頂盒他買(mǎi)的時(shí)候怎樣不挑好；21)別在這里吵，要吵出去吵；22)說(shuō)了這么多遍還不明白；23)人不在，等一會(huì)兒；24)沒(méi)有身份證就不能辦，他吵什么；25)這問(wèn)題我們不清楚，

18、要咨詢(xún)，他打96599好了；26)如今才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)；27)我們一向都是這樣的；28)這是公司規(guī)定，我也沒(méi)方法。.05溝通規(guī)范.1.與用戶(hù)交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；2.在用戶(hù)走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接用戶(hù)，當(dāng)與用戶(hù)視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭表示；3.淺笑時(shí)以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松嘴角悄然上翹，使唇部略呈弧形。表情規(guī)范.1.在與用戶(hù)交流的過(guò)程中應(yīng)凝視用戶(hù)，運(yùn)用戶(hù)覺(jué)得到他在全神貫注的為其提供效力；2.在與用戶(hù)堅(jiān)持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以用戶(hù)的整個(gè)面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只需看到用戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗?/p>

19、轉(zhuǎn)開(kāi)；4、目光柔和親切，不得對(duì)用戶(hù)用輕視、訕笑、不耐煩的目光。眼神規(guī)范.1.傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向用戶(hù)；2.傾聽(tīng)時(shí)，面帶淺笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3.在用戶(hù)陳說(shuō)時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的、“好等言語(yǔ)進(jìn)展回應(yīng)；4.如有必要，隨時(shí)進(jìn)展紀(jì)錄；5.在用戶(hù)終了陳說(shuō)時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)用戶(hù)提出的訴求進(jìn)展反復(fù)，并與用戶(hù)進(jìn)展確認(rèn)。傾聽(tīng)規(guī)范.1.腔調(diào)：女營(yíng)業(yè)員選用中高音區(qū)腔調(diào)，男營(yíng)業(yè)人員選用中音區(qū)腔調(diào)；2.音量：視用戶(hù)的音量調(diào)整，并堅(jiān)持與用戶(hù)相適宜的音量；3.語(yǔ)氣：輕柔、和緩、明晰、自然；4.語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)堅(jiān)持在120個(gè)字左右。聲音規(guī)范.06“自動(dòng)性效力規(guī)范 .1)迎接用戶(hù)可以采用起身、欠身、點(diǎn)

20、頭、鞠躬、打招呼等方式；2)站立迎接用戶(hù)時(shí)，可面向用戶(hù)，稍為欠身，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)。坐著時(shí)迎接用戶(hù)，可起身后欠身或點(diǎn)頭，同時(shí)送出迎賓言語(yǔ)；3)行走時(shí)與用戶(hù)相遇，可暫停腳步，與用戶(hù)點(diǎn)頭表示，如目光與用戶(hù)對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4)用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳應(yīng)致以“歡迎光臨，上午好/下午好。，用戶(hù)走進(jìn)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致以“您好，請(qǐng)坐；5)用戶(hù)分開(kāi)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致以“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。，用戶(hù)分開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)致以“謝謝光臨。來(lái)有迎聲、去有送聲.1)在效力的過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需求及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答；2)在回答完用戶(hù)的問(wèn)題后，需確認(rèn)用戶(hù)能否了解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您稱(chēng)心嗎？或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？等用語(yǔ)；3)在回答用

21、戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它用戶(hù)插入問(wèn)話(huà)，應(yīng)視詳細(xì)情況進(jìn)展處置，如插問(wèn)的用戶(hù)比較焦急，可以與咨詢(xún)前一位用戶(hù)的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位小姐比較焦急，能耽擱您幾分鐘時(shí)間，我先幫她處理一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。假設(shè)后來(lái)的用戶(hù)并不焦急，那么應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快協(xié)助您的，好嗎？等用語(yǔ)。問(wèn)有答聲.暫離致歉1)在進(jìn)展用戶(hù)效力的過(guò)程中，如需求暫時(shí)分開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向用戶(hù)闡明緣由。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。，或“請(qǐng)稍等，我去兌換零錢(qián)。等用語(yǔ)；2)在暫時(shí)分開(kāi)回到任務(wù)崗位時(shí)，應(yīng)贊賞用戶(hù)：“謝謝您的等待?；颉白屇玫攘?！等用語(yǔ)。唱收唱付1)在與用戶(hù)進(jìn)展現(xiàn)金買(mǎi)賣(mài)時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與用戶(hù)確

22、認(rèn)：“收您XX元，請(qǐng)稍候；2)當(dāng)需求找回用戶(hù)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您50元。請(qǐng)收好。暫離致歉、唱收唱付.1)用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)效力人員流動(dòng)引導(dǎo)或臺(tái)席人員自動(dòng)上前訊問(wèn)用戶(hù)需求?！澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么需求協(xié)助的？等禮貌用語(yǔ)，并自動(dòng)告知或引導(dǎo)用戶(hù)到相應(yīng)的臺(tái)席或區(qū)域；2)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，效力人員凡是經(jīng)過(guò)用戶(hù)身邊均須淺笑，自動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)候“您好；3)當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入視野范圍，目視用戶(hù)并自動(dòng)點(diǎn)頭淺笑表示，待用戶(hù)走近臺(tái)席時(shí)應(yīng)自動(dòng)問(wèn)候用戶(hù)：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？等用語(yǔ)；4)如遇營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理頂峰，用戶(hù)等候時(shí)間超越10分鐘，效力人員應(yīng)視用戶(hù)心情自動(dòng)表示歉意，問(wèn)候用戶(hù)“對(duì)不起，讓他久等了。請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)

23、？等用語(yǔ)；5)遇用戶(hù)分開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，凡營(yíng)業(yè)廳門(mén)口就近的營(yíng)業(yè)效力人員應(yīng)自動(dòng)地面向用戶(hù)，淺笑地與用戶(hù)進(jìn)展道別，“再見(jiàn)，歡迎下次光臨。自動(dòng)問(wèn)候.1)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)效力人員自動(dòng)向用戶(hù)引見(jiàn)所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、資費(fèi)、效力信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；2)遇用戶(hù)提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效力或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，應(yīng)自動(dòng)詳盡地引見(jiàn)相應(yīng)信息，包括進(jìn)展用戶(hù)運(yùn)用上的輔導(dǎo)；3)遇用戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，視臺(tái)席忙閑程度，并根據(jù)用戶(hù)情況，可自動(dòng)向用戶(hù)引薦公司最新業(yè)務(wù)“*先生/小姐，公司最新推出您可以了解一下。 “請(qǐng)您看一下能否需求辦理？等用語(yǔ)。自動(dòng)引見(jiàn).1)當(dāng)沒(méi)有清楚用戶(hù)的需求時(shí)，需自動(dòng)訊問(wèn)用戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？或“請(qǐng)問(wèn)有

24、什么可以幫到您？等用語(yǔ)； 2)在用戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理完后，營(yíng)業(yè)效力人員可自動(dòng)訊問(wèn)用戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)您還需求辦理其他業(yè)務(wù)嗎；或“請(qǐng)問(wèn)對(duì)我們的效力有何意見(jiàn)？等用語(yǔ)；3)在用戶(hù)分開(kāi)臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)效力人員應(yīng)自動(dòng)道別“謝謝！X先生/小姐請(qǐng)慢走等用語(yǔ)；4)遇特殊節(jié)假日，可運(yùn)用個(gè)性化祝愿語(yǔ)，如“新年好“節(jié)日高興!等用語(yǔ)。自動(dòng)關(guān)懷.07營(yíng)業(yè)廳效力的原那么.1.真誠(chéng)原那么：禮貌效力是表達(dá)情感與態(tài)度的詳細(xì)方式，營(yíng)業(yè)人員必需具備良好的心思素質(zhì)和職業(yè)品德，熱情效力，真誠(chéng)待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)而自然的流露。2.一致原那么：禮儀的一致性表達(dá)在對(duì)用戶(hù)一視同仁，效力全過(guò)程效力規(guī)范的一直如一。對(duì)每一位用戶(hù)提供自動(dòng)、周到、耐心的效力。不計(jì)較用戶(hù)要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持效力全過(guò)程和效力質(zhì)量高規(guī)范。3.合宜原那么：效力工程與效力對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在效力過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原那么，如：根據(jù)用戶(hù)不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂；根據(jù)用戶(hù)的言語(yǔ)習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。4.自動(dòng)原那么：在效力過(guò)程中，效力行為和效力態(tài)度應(yīng)該是自動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)自動(dòng)，即：自動(dòng)問(wèn)候、自動(dòng)招呼、自動(dòng)引見(jiàn)、自動(dòng)效力、自動(dòng)征求意見(jiàn)。運(yùn)用戶(hù)高興而來(lái)，稱(chēng)心而歸。.效力六部曲1、用戶(hù)走進(jìn)臺(tái)席，要雙目凝視，淺笑表示，“您好，