工作禮儀ppt課件

1、社交禮儀主講者：xxx 2021年03月11日1.高級(jí)法國(guó)餐廳跟路邊大排檔，他更喜歡在哪裡吃飯？2.請(qǐng)思索一下M記及KFC為何這麼受歡迎？ 為什麼要有禮儀目錄123儀容儀表禮儀形體語言禮儀電話禮儀4接待禮儀5正確處理客戶的投訴與不滿 儀容 頭發(fā)：干淨(jìng)，整齊，不染彩色髮 眼睛：清潔亮堂，無睡意，不斜視，眼睛端正 脖子：不戴誇張項(xiàng)鏈或飾物 牙齒：干淨(jìng)，無異物 手腳：指甲整齊干淨(jìng)，不留長(zhǎng)指甲，不塗誇張顏色的指甲油 耳鼻：干淨(jìng)，鼻毛不外漏，女性不戴誇張耳環(huán) 鬍須：刮干淨(jìng)或修整齊，不留長(zhǎng)鬍子 嘴齒：牙齒整齊，口中無異味，不塗誇張口紅著裝四原則 要和所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 要和身份、角色一致。 要和本身“條件

2、相協(xié)調(diào)。 要和著裝的時(shí)間相協(xié)調(diào)。著裝六不準(zhǔn) 不準(zhǔn)過於鮮艷。 不準(zhǔn)過於雜亂。 不準(zhǔn)過於短小。 不準(zhǔn)過於緊身。 不準(zhǔn)過於暴露。 不準(zhǔn)過於透視。著裝根本準(zhǔn)則女士衣著禮儀套裝 灰色、深藍(lán)、黑色、米色等較為沉穩(wěn)的色系； 套裝不能穿便鞋，不能穿涼鞋；絲襪 穿套裙時(shí)要穿絲襪襯衫 與套裝相配鞋子 中跟或低跟為佳，與套裝顏色相配化妝 淡妝為宜，要自然首飾 佩戴簡(jiǎn)單；手提包要精小細(xì)緻男士衣著禮儀顏色 全身著裝不超過3種色西裝、皮帶、公文包西服 偏深色套裝。無頭屑，口袋不要鼓起來。 雙排扣的西服要把鈕扣全部系上。 單排兩?？?，只扣上面一粒鈕扣; 三?？蹌t扣中間一粒，坐下時(shí)可解開。 單排扣的西服也可以全部不扣。襯衫

3、白色、淡色；衣領(lǐng)和袖口比外衣長(zhǎng)1-2cm領(lǐng)帶 與西裝最好同色系列，且以單色或簡(jiǎn)單幾何圖案為宜鞋子 黑色，干淨(jìng)，褲子要蓋住皮鞋鞋面襪子 黑色為首選，切忌配白襪子形 體 語 言 禮 儀 情態(tài)語言 目光語言 淺笑語言 其他語言 肢體語言手、肩、臂、腰、腹、背、腿、足等動(dòng)作空間語言人與人身體之間所堅(jiān)持的距離間隔眼神小貼示：1.運(yùn)用友好、堅(jiān)定的眼神，能給人親近、受尊重的感覺；2.目光接觸占全部談話時(shí)間的30%60%；超過則表示對(duì)人比談話內(nèi)容更感興趣，低於則表示對(duì)人和談話內(nèi)容都不感興趣；3.不能長(zhǎng)時(shí)間地集中在對(duì)方的臉上或身體的某一部位；4.目光應(yīng)上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩爲(wèi)準(zhǔn)的

4、方框中。注視普通分為公務(wù)注視(額頭至眼睛)、社交注視(眼睛至嘴巴)和親密注視(嘴巴至胸部)。微笑淺笑是最完美的禮儀淺笑的力量不可忽視，淺笑可以縮短人與人之間的距離 ，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種平安感、親切感和愉快感.。當(dāng)他向別人淺笑時(shí)，實(shí)際上就是以巧妙、儲(chǔ)蓄的方式告訴他，他喜歡他，他尊重他；同時(shí)，他亦會(huì)容易地博得別人的尊重和喜愛，贏得別人的信任。 淺笑時(shí)，目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然伸展，眉毛悄然向上揚(yáng)起；嘴巴悄然張開雙唇，顯露上顎牙齒，下面根本不露。怎樣個(gè)笑法？站姿頭正兩眼平視前方，嘴微閉，表情自然，稍帶淺笑。肩平悄然放松，稍向後下沉。臂垂兩肩平整，兩臂自

5、然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿並兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腿夾角成60度左右，“V字型，女士可一隻腳略前，一 隻腳略後。坐 姿男 士 忌諱脫鞋、抖動(dòng)雙腳、兩手交叉抱胸前。描畫雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離， 大腿與小腿成90度；緊靠椅背，挺直端正，不要前傾後仰；雙手伸展或輕松握於膝蓋上；如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。坐 姿女 士 描畫雙腳交叉或並攏，雙手輕握於膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對(duì)象。321行姿頭正雙目平視，收頜，表情自然平和。肩平兩肩平穩(wěn)，雙肩前後自然擺動(dòng)，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳的距離。軀挺上身挺直，收腹立腰

6、，重心稍前傾。步直兩腿尖略開，腳跟先著地，兩腿內(nèi)側(cè)落地。走出的軌跡要在一條直線上。行姿步幅適度兩腿落地距離約為一個(gè)腳長(zhǎng)。步速平穩(wěn)速度堅(jiān)持均勻平衡，要自然舒緩，自信成熟。不良姿態(tài)防止八字步，低頭駝背，不要扭腰擺臂，左盼右顧，腳不要擦地面。振幅大小 以3035度爲(wèi)宜。後退步 告別時(shí)，不能扭頭就走。應(yīng)先後退三步，再轉(zhuǎn)體離去。引導(dǎo)步 引賓時(shí)，要儘量走在賓客的左側(cè)前方。私人距離常規(guī)距離禮儀距離公共距離親密距離：0.5米，在家人、戀人、朋友間出現(xiàn)；交際距離：0.5米1.5米之間；尊重距離：1.5米3米之間，對(duì)上司長(zhǎng)輩尊長(zhǎng)堅(jiān)持的距離；有距離的距離：3米的距離，和不認(rèn)識(shí)的人在公共場(chǎng)合的距離?？臻g語言接聽電話撥

7、打電話轉(zhuǎn)接電話掛斷電話 電 話 禮 儀具有本人是代表公司、代表部門的強(qiáng)列意識(shí)。1.鈴響-最好鈴響 2 次後拿起話筒，不過三聲2.他好!3.服務(wù)單位4.姓名5.禮貌用語語氣親切溫和、音量適度必須堅(jiān)持足夠耐心、熱情、禮貌言詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、得體，音調(diào)適中您好，新百暉家具，請(qǐng)問有什麼可以幫到您？留意：接聽電話對(duì)電話重點(diǎn)內(nèi)容做適當(dāng)記錄非個(gè)人范圍所能解答的問題 詳細(xì)告知對(duì)方應(yīng)咨詢的單位及聯(lián)系電話；或應(yīng)將電話轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)人員或其上級(jí)主管人員接聽。無法立刻回復(fù)時(shí) 請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話，待查詢後應(yīng)立刻回復(fù)。打斷對(duì)方話語時(shí) 打斷前，必須先向?qū)Ψ街v聲“對(duì)不起，打斷一下。4. 聽不清楚對(duì)方所講內(nèi)容時(shí) 應(yīng)禮貌跟對(duì)方講“對(duì)不起，

8、我聽不太清楚，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？。通話期間需對(duì)方等待時(shí) 應(yīng)跟對(duì)方打聲招呼“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我正在為您查找 。接電話時(shí)常遇到的問題及應(yīng)對(duì)撥打電話選擇時(shí)間通話時(shí)間體諒對(duì)方事先準(zhǔn)備簡(jiǎn)明扼要適可而止語言文明態(tài)度文明舉止文明時(shí)間適宜內(nèi)容合理表現(xiàn)文明電話流程接電話開頭語需求轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程問對(duì)方能否願(yuàn)意等待轉(zhuǎn)接並解釋轉(zhuǎn)接緣由轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不願(yuàn)意等候請(qǐng)對(duì)方等候請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性接聽電話轉(zhuǎn)接電話電話留言介紹A介紹本人B介紹他人介紹內(nèi)容：?jiǎn)挝弧?部門、職務(wù)、姓名介紹順序：介紹雙方，先卑後尊，介紹一方，先尊後卑

9、( 讓位置高的先了解 )1) 先下級(jí)，後上級(jí)2) 先晚輩，後長(zhǎng)輩3) 先男士，後女士4) 先未婚，後已婚5) 先家人，後朋友6) 先主人，後來賓7) 先後來者，後先到者 接 待 禮 儀握手握手順序由尊到卑、由近到遠(yuǎn)、順時(shí)針握手時(shí)間3秒以內(nèi)握手距離最正確為1米左右握手忌諱忌心不在焉/伸左手/帶手套/交叉握手 握手尊卑女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)、主人優(yōu)先鞠躬30度行禮15度行禮45度行禮 與客戶交錯(cuò)而過時(shí) 接送客戶時(shí) 初見或贊賞客戶時(shí)點(diǎn)頭禮中禮敬禮遞交名片順序由遠(yuǎn)而近、由尊而卑位卑者先把名片遞交給位高者具體細(xì)節(jié) 遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，雙手將名片正面對(duì)著對(duì)方後遞給對(duì)方。 假設(shè)對(duì)方是外賓，最好將名片上印

10、上英文的那一面對(duì)著對(duì)方。 將名片遞給他們時(shí)，應(yīng)說“多多關(guān)照“常聯(lián)系等話語，或是先做一下自我介紹。引 路無人值守的升降式電梯，宜請(qǐng)客人後進(jìn)，先出。在走廊裡在樓梯間搭乘電梯應(yīng)走在客人左前方的2、3步走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人步伐堅(jiān)持一致，並適當(dāng)作些介紹客人走在(正方向)右側(cè)，本人走左側(cè)上下樓梯宜單行行進(jìn)，前方為上，無特殊緣由，並靠右側(cè)行進(jìn)，接待女士宜居後遇拐彎或有樓梯臺(tái)階處運(yùn)用手勢(shì)並提示客人商務(wù)位次會(huì)議位次宴會(huì)位次車輛位次拍攝位次面門而坐、居右而坐、自在擇坐桌次：居中為上、以右為上、以遠(yuǎn)為上座次：面門居中者為主人、主人右側(cè)者為主賓以右為上以右為上簽約位次簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊正確接待贊揚(yáng) 投訴處理回訪及事後檢討改善