特殊旅客效勞

1、特殊旅客效勞一 、特殊旅客定義特殊旅客是指由于各種原因需要在飛行中得到特殊照顧的旅客.包括老、弱、病、殘、暈機(jī)、休克與死亡的旅客以及限制旅客，遺失物品的旅客等情況處置。一、老年旅客的效勞二、病殘旅客的效勞三、兒童旅客的效勞四、初次乘機(jī)旅客的效勞五、重要旅客的效勞六、航班延誤與取消情況下旅客的效勞七、挑剔旅客的效勞八、民航內(nèi)部旅客的效勞九、嬰幼兒及孕婦旅客的效勞十、其他特殊旅客的效勞特殊旅客的心理特點及效勞人到老年，體力、精力開始衰退，生理的變化必然帶來心理上的變化，他們在感覺方面比較遲鈍，對周圍事物反響緩慢，活動能力逐漸減退，動作緩慢，應(yīng)變能力差。老人由于年齡上的差異與青年人想的不同，因而心境

2、寂寞，孤獨(dú)感逐步增加。老年旅客的心理特點：1、安排座位 熱情攙扶需要幫助的老年旅客上、下飛機(jī)，主動幫助提拿、安放隨身攜帶的物品，安排座位；系平安帶并示范解開的方法。2、介紹客艙效勞設(shè)備 主動為其介紹客艙效勞設(shè)備,衛(wèi)生間的位置及使用方法。3、細(xì)微效勞 上機(jī)后主動送上毛毯。乘務(wù)員應(yīng)主動告訴飛行距離，時間，介紹客艙效勞設(shè)備。旅途中，經(jīng)常去看望。老年旅客的效勞老年旅客的餐飲效勞盡量送熱飲軟食，主動介紹供給的餐食。送其下機(jī)攙扶其下機(jī)并交待地面效勞人員給予照顧。 老年旅客的效勞老年旅客的下機(jī)效勞病殘旅客 病殘乘客的心理特點： 病殘乘客是指有生理缺陷、有殘疾的乘 客以及在乘機(jī)過程中突然發(fā)病的乘客。這些人較之

3、正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要他人幫助，但是他們自尊心極強(qiáng)，一般不會主動要求效勞人員去幫助，總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人，對此，乘務(wù)員要了解這些乘客的心理，特別注意尊重他們，讓他們感到溫暖。上肢傷殘旅客的效勞 下肢傷殘旅客的效勞聾啞旅客的效勞盲人旅客的效勞腦溢血旅客的效勞擔(dān)架旅客的效勞暈機(jī)旅客的效勞傳染病人的效勞病殘旅客的效勞 1上下機(jī)效勞乘務(wù)員要主動幫助上肢傷殘的旅客提拿和安放隨身攜帶物品。旅客就座后，應(yīng)主動送上枕頭或毛毯，墊在受傷者的胳膊下，幫助系好平安帶，并示范解開的方法。上肢傷殘旅客的效勞2細(xì)微效勞主動遞送書報雜志，協(xié)助穿、脫

4、衣服。在供給飲料和餐食時，幫助放好小桌子，在征得同意后，要幫助將肉類食物、水果切成小塊，讓旅客用叉子吃。上肢傷殘旅客的效勞下肢傷殘的旅客在上、下飛機(jī)時，應(yīng)有乘務(wù)員攙扶，護(hù)送旅客至座位，或用小推車、輪椅上下飛機(jī)。在安排座位時，要考慮到旅客的舒適，平安和上、下機(jī)的方便。乘務(wù)員幫助旅客系好平安帶并示范解開的方法。在長途旅行中，應(yīng)經(jīng)常讓患有關(guān)節(jié)炎的旅客站立或活動一下患病部位，并主動送上毛毯保暖。 下肢傷殘旅客的效勞1介紹客艙效勞設(shè)備 乘務(wù)員應(yīng)主動向他們示意平安帶的使用方法，座椅調(diào)節(jié)、閱讀燈、呼叫鈴、耳機(jī)和按鈕的位置。2飛行中的效勞 乘務(wù)員要將如延誤或改航班等重要信息告知旅客。聾啞旅客的效勞1上機(jī)效勞

5、乘務(wù)員主動上前做自我介紹， 征得旅客同意熱情攙扶盲人旅客 2就座效勞 就座后，幫助安放手提物品，幫助系好 平安帶并講解解開的方法3介紹客艙效勞設(shè)備 向盲人旅客介紹緊急設(shè)備的方向、位置及使用方法，并教會其使用盲人旅客的效勞4介紹餐飲的種類，并提供特殊效勞， 通常將餐盤比做時鐘來介紹具體的位 置，告訴旅客從哪開始食用，并提醒哪 一種是燙。必要時，還可拿著旅客的手讓他自己觸摸一下。安排座位時，要了解患者癱瘓部位，使其行動方便的部位靠著通道。在飲食上盡量防止辛辣及刺激性的食品。主動送上毛毯，保暖患部。 把顱腦疾病、手腳不靈、四肢麻痹的旅客安排在方便和適當(dāng)?shù)奈簧?，防止弄壞開關(guān)設(shè)備。腦溢血旅客的效勞1事先

6、了解旅客狀況2上機(jī)安置效勞 如擔(dān)架隨機(jī)，乘務(wù)員協(xié)助將病人和擔(dān)架 安排在不影響過往通道的適當(dāng)位置。 如擔(dān)架不隨機(jī)，要在座椅上鋪墊毛毯、 枕頭，根據(jù)病情讓病人躺臥。擔(dān)架旅客的效勞根據(jù)病癥讓其松開領(lǐng)帶、腰帶和平安帶等，幫助調(diào)整座椅靠背，翻開通風(fēng)器，讓旅客安靜休息，介紹清潔袋的使用方法。及時送上溫開水、毛巾，必要時在征求旅客同意的情況下提供暈機(jī)藥品。對于暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，可提供氧氣。暈機(jī)旅客的效勞傳染病旅客 表現(xiàn)當(dāng)沒有正式醫(yī)生在場的情況下，飛機(jī)上如果有人出現(xiàn)以下病癥，應(yīng)當(dāng)疑心是傳染性疾?。撼掷m(xù)地發(fā)熱并伴有衰竭；出現(xiàn)急性皮疹或發(fā)癢，伴有或不伴有發(fā)熱；嚴(yán)重腹瀉，伴有其他病癥或虛脫；伴有高熱的黃疸。處理及時報

7、告機(jī)長并通知到達(dá)站有關(guān)部門；適當(dāng)?shù)馗綦x；單獨(dú)收集該病人接觸過的物品并交地面衛(wèi)生防疫部門處理，防止在機(jī)上造成恐慌和不安。傳染病旅客 兒童旅客兒童旅客(2周歲以上至12周歲 以內(nèi)) 又名小旅客,分為無人 陪伴和有人陪伴小旅客.兒童乘客的心理特點 兒童乘客的根本特點是，性格 活潑、天真幼稚、好奇心強(qiáng)、 善于模仿、判斷能力差、做事 不計后果，易亂摸亂碰一些設(shè) 施。安排在方便乘務(wù)員照看的座位飛行中，乘務(wù)長指定一名乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)照管，在飲食上盡量照顧兒童旅客的生活習(xí)慣和心理要求，經(jīng)常觀察兒童旅客是否有不適應(yīng)或不舒服的感覺。飛機(jī)下降時，叫醒正在睡覺的兒童，并妥為照料，以防止壓耳。兒童在飛行中的效勞飛機(jī)起飛、

8、下降前，在小旅客腹部墊放一條毛毯后系好平安帶。對于好奇、活潑、淘氣的兒童旅客不要訓(xùn)斥，應(yīng)事先告訴他一些規(guī)定和要求。事先了解有兒童旅客的相關(guān)情況無成人陪伴兒童旅客的交接 地面效勞人員把兒童旅客送上飛機(jī)，向乘務(wù)長說明其目的地和接收成人的姓名。乘務(wù)長落地后移交給地面工作人員或來接的成人。 無成人陪伴兒童旅客的效勞 無成人陪伴兒童旅客的效勞到達(dá)目的地后，向來接人員介紹兒童旅客的情況，如無人來接，要把兒童旅客的情況詳細(xì)告訴地面效勞人員，并將其所攜帶的物品點交清楚。 主動介紹本次航班的情況主動介紹客艙效勞設(shè)備，以示飛機(jī)的平安性主動親切與他們交談，使他們感覺飛機(jī)是平安舒適的初次乘機(jī)旅客的效勞重要乘客的心理特

9、點： 自尊心、自我意識強(qiáng)烈，希望得到一種應(yīng)有的尊重；與普通乘客相比較，他們更重視環(huán)境的舒適和接受效勞時心理上的感覺；同時，由于乘座飛機(jī)的時機(jī)可能比較多，他們會在乘機(jī)的過程中對機(jī)上效勞有一種有意無意的比較。上機(jī)效勞 要客登機(jī)時，應(yīng)按要客單上的稱呼致意，尊稱其頭銜；并盡快接過其手提行李、引導(dǎo)入座。飛行中的效勞 在不影響其他旅客的前提下，為要客提供特殊效勞。下機(jī)效勞要客享有最先下機(jī)權(quán)。 重 要 旅 客 的 服 務(wù)全神貫注傾聽對方的訴說向客人說明你已聽明白客人的話，成認(rèn)事實，認(rèn)同對方的感受客客氣氣，實事求是的向客人解釋和說明航班延誤和取消的原因航班延誤與取消情況下旅客的效勞耐心，不急躁，以平靜的心情傾

10、聽乘客的訴說不急于解釋和辯白，防止引起旅客更大的反感耐心，熱心，周到的效勞，使乘客的心情平靜下來挑剔旅客的效勞空乘效勞有理，有利，有節(jié)有理：對升艙的 要求，說明公司有明確 的規(guī)定，以求得理解有利：靈活處理，維護(hù)公司的利益有節(jié)：對一些無理的要求，適時制止，不損害公司的利益民航內(nèi)部乘客的效勞攜帶嬰兒旅客的效勞 (1)上機(jī)效勞 乘務(wù)長事先指定一名乘務(wù)員幫助 帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶的物品 (2)安排座位 (3)介紹客艙效勞設(shè)備(4 )飛行中的細(xì)微效勞調(diào)整好通風(fēng)器，注意不要讓通風(fēng)口直接對著嬰兒及其陪伴人員。向陪伴人員征詢嬰兒喂食、水的時間和分量，有無特殊要求等。根據(jù)其要求協(xié)助沖好牛奶 下降時，告訴陪伴人員喚醒嬰兒，以免壓耳。攜帶嬰兒旅客的效勞登機(jī)效勞 主動幫助孕婦提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)整通風(fēng)器。介紹客艙效勞設(shè)備 主動介紹客艙效勞設(shè)備,起飛和下降前給孕婦在小腹下部墊一條毛毯或枕頭。孕婦分娩 乘務(wù)員參照緊急處理方案有關(guān)內(nèi)容采取措施，同時報告機(jī)長，采取相應(yīng)措施。 孕 婦 的 服 務(wù)1乘客遺失物品的效勞詢問清楚喪失物品的品名，時間，地點，特征，乘客姓名，座位號關(guān)機(jī)門前，報告乘務(wù)長，機(jī)長，與地面人員聯(lián)系，如找到讓乘客確認(rèn)，當(dāng)面交還失主關(guān)機(jī)門后或已起飛，記下乘客的地址，旅行目的地，聯(lián)系方法，有消息