桶裝水行業(yè)客訴處理方式手冊

1、桶裝水行業(yè)客訴處理方式手冊一、客訴定義 1二、客訴產(chǎn)生原因 2三、客訴處理原那么 3四、客訴處理程序 4五、客訴應(yīng)對要領(lǐng) 5-17六、模擬案例 18-29 七、抱怨致歉信格式 30-31八、特殊客訴類型 32-35目錄 定 義 客訴： 顧客對商品或效勞方式的不滿及責(zé)任。第1頁1、設(shè)計品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲運過程不良5、消費者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適8、效勞不滿意9、飲水機質(zhì)量為什么會有客訴產(chǎn)生？ 第2頁 客訴處理原那么1、顧客滿意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，請思考第一項原那么 第3頁接到客訴向投訴者表示抱歉和關(guān)心了解原因采取

2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點預(yù)防再犯客訴處理程序： 第4頁 障礙 ! 通溝?請看：各類溝通秘訣!第5頁面對面 看 聽 書 信 看 聽 電 話 看 聽 第6頁與投訴者溝通渠道： 說得清楚明白 說得簡單扼要 防止造成曲解 充分了解對方 適應(yīng)對方變化 慎選適宜時間 準備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話面對面的溝通： 第7頁提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化 防止引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁養(yǎng)成良好 習(xí)慣 態(tài)度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名 聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱增進關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對方

3、談話要點第9頁電 話 溝 通到達雙方滿意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來保護自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強調(diào)對方可以同意的事項5、重復(fù)雙方達成協(xié)議的大原那么6、讓對方明白這樣做才是對的第10頁 處理顧客抱怨之本卷須知：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原那么是迅速第一7、“誠意是對待顧客抱怨的最正確方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意為最好的解決目標9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵 第11頁處理顧客抱怨時的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！2、“你要知道，一分錢，一分貨！3、“

4、絕對不可能有這種事發(fā)生。4、“嗯我不太清楚。5、“我絕對沒說過這種話。6、“我不懂怎么處理。7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有方法。8、“你看不懂中文嗎？9、“改天再通知你。10、“這不是我們的事！ 第12頁顧客抱怨時，您必須：1、集中精神，耐心而仔細地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們 已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運用詢問的方式向顧客解釋5、贏回憶客的方式：補償、口頭抱歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 第13頁1、把對方的沖動情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言 感受 事實 事實 事實 感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人找有經(jīng)驗人緣好的人改變

5、場所改變時間當(dāng)顧客情緒沖動時：第14頁適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原那么5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收第15頁 推動客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)鼓勵對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸?shù)姆椒ㄟ\用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情 第16頁客訴回應(yīng)話術(shù)之原那么：以公司利益名譽為前題，經(jīng)事實為依據(jù)，真心 + 誠意！第17頁送來的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動灌裝機，每個桶在

6、上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過檢驗、測漏，符合要求后才能進入自動洗瓶灌裝機。 至于您所遭遇的情形，我們認為可能是包裝運輸過程中的碰撞造成這個可能性極大生產(chǎn)加工過程中漏檢不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 第18頁“哇這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長青苔了！ 青苔是一種藻類，也是一種古老的低等植物，多為單細胞，它適應(yīng)性極強，分布很廣，在自然界中幾乎無處不在，它在地下礦泉的自然形成過程中就已經(jīng)存在處于一種休眠狀態(tài)。而這種單細胞藻類生命力極其旺盛，它對環(huán)境要求不高，可以在營養(yǎng)缺乏，光照微弱的環(huán)境中生長。 藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的

7、條件下，能利用水和二氧化碳進行光合作用，合成生命活動所必須的糧、淀粉等有機物，并以此為根底進行繁殖、衍生形成綠藻青苔。第19頁 青苔在25-35左右，繁殖特別快，光合作用極強，故在夏天，飲水機又放在陽光照射的地方，個別桶瓶會出現(xiàn)“青苔。往往是礦泉水已經(jīng)開封飲用且時間較長，靠底或瓶頸的部位的水體會微微發(fā)綠或局部發(fā)綠，長出青苔。 按照國標對礦泉水的生產(chǎn)工藝標準，對于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴格的規(guī)定和要求。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進入后空氣中含有的細菌，時間過長就難以抵抗細菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標難以保證。第20頁 但是，

8、青苔這種藻類本身并不產(chǎn)生毒素，不會危害人體健康，比方：所有井邊，河邊都長滿了青苔，乃至樓層二次供水設(shè)施水箱里都長滿了青苔。 我公司特別提醒：您使用的飲水機及桶裝礦泉水，請遠離窗口，防止陽光照射。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 第21頁 桶裝水里面怎么這么多氣泡，桶沒洗干凈吧！ 我公司桶裝水生產(chǎn)工藝對回收桶有嚴格的檢驗規(guī)程，每個桶須經(jīng)外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗，合格后才能進入生產(chǎn)線生產(chǎn)。桶的清洗為人工與機械清洗相結(jié)合，防止完全靠人工洗桶易產(chǎn)生的疲勞，洗桶效果降低的弊病。 桶裝水生產(chǎn)時最后一道工序為臭氧殺菌，臭氧分解后即為氧氣。天氣熱的

9、時候，水溶解氣體的能力下降，外觀肉眼可見桶壁有大量氣泡附著。這和我們?nèi)粘_水是一個道理。第22頁 判斷水中氣泡最簡單的方法就是用力搖晃該桶水，假設(shè)為氣泡，那么很快上升并消散。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 第23頁_包裝無生產(chǎn)日期,會不會是過期產(chǎn)品或者假冒的吧? 我們公司桶裝水產(chǎn)品在瓶蓋側(cè)面和熱收縮膜(產(chǎn)品標簽)兩處印有生產(chǎn)日期噴碼,包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)班組等信息。如您手中產(chǎn)品無日期打印，請查看其他產(chǎn)品，并請仔細觀察是否打到深色處，不易查看。如果一桶水中，瓶蓋、熱收縮膜兩處確實都沒有打碼，我們會派專人上門回收產(chǎn)品，公司將為

10、您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。 無噴碼識別，可能是油墨用完未及時更換，或生產(chǎn)中噴碼感應(yīng)頭失靈，未能有效噴碼。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第24頁飲水機中有小蟲、蒼蠅等異物 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責(zé)維護日常衛(wèi)生情況，做到生產(chǎn)車間、倉庫根本無蒼蠅等飛蟲。 至于您所遭遇的情形，我們認為可能是飲用水消費過程中帶入這種可能性較大 生產(chǎn)加工過程中進入我們將會深入調(diào)查，分析原因并全力改善。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第25頁咦，這礦泉水怎么有漂白粉味？口感也沒

11、有以前好了？ 我公司桶裝水工藝流程不含漂白粉物質(zhì)，生產(chǎn)過程中使用的洗消劑全部為無殘留，低氣味的國際公認的平安型洗滌消毒劑。 水的處理過程也不需要加任何添加劑，幾乎不可能會產(chǎn)生漂白粉味。 我公司生產(chǎn)的純潔水、蒸餾水、礦泉水三個產(chǎn)品，因生產(chǎn)工藝及原料不同，口感稍有差異。 因礦泉水為地下天然礦泉，其理化指標含量會隨著季節(jié)的不同含量稍有波動，對口感稍有影響。這在敏感人群中有少量反映。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第26頁純潔水和蒸餾水怎么會有異味 我公司的純潔水、蒸餾水是經(jīng)過反滲透，高溫蒸餾處理的，幾乎不含任何異物，是名副其實的“純潔干凈。

12、 生產(chǎn)的流水線采用國內(nèi)先進設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成灌裝，產(chǎn)品出廠前，須經(jīng)過嚴格的檢驗，合格后才能放行出廠。 當(dāng)產(chǎn)品貯存不當(dāng)，如陽光直射，貯存溫度過高，PC桶中會產(chǎn)生您聞到的異味。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。第27頁防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔，殘留消毒劑會產(chǎn)生異味嗎，對身體會不會有影響？ 我公司與瓶蓋供給商有良好的合作關(guān)系，要求生產(chǎn)我們的瓶蓋要在凈化間內(nèi)完成組裝，將污染源降至最低。 進貨時有嚴格的檢驗制度，包括檢驗包裝情況、瓶蓋質(zhì)量等等，達不到我公司要求的不能用于生產(chǎn)。 生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時間后再用無菌水

13、漂洗消毒劑均為平安、低殘留、無異味產(chǎn)品，徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產(chǎn)過程中還須對瓶蓋進行抽檢化驗。不管是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。 第28頁客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適腹瀉等1、 詢問喝水時間，產(chǎn)品品種，批號及身體不適具體情況。2、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。3、了解可疑食物包括產(chǎn)品時間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。4、盡量取回剩余產(chǎn)品。5、與客戶保持溝通，解決問題。第29頁您會寫信嗎？ 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！第30頁第31頁署名先生女士、小姐：第一段問候產(chǎn)生抱怨的顧客第二段對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表

14、公司全體員工致上最深的歉意，強調(diào)公司極度重視這件事。第三段略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。第四段詳述公司對于顧客所提出之補償。第五段說明假假設(shè)顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。第六段再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。第七段信末敬語特殊客訴之類型：1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反響。2、消費者因產(chǎn)品品質(zhì)問題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。3、甚至由于“千面人之惡意中傷而引起的企業(yè)危機第32頁第33頁遇衛(wèi)生防疫站或技術(shù)監(jiān)督部門抽查不合格事宜之應(yīng)對話術(shù)：我公司一直視產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)生命。在公司品質(zhì)保證體系中，每批產(chǎn)品有嚴格的出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格之產(chǎn)品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產(chǎn)品視之具體情形進行返工或報廢對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產(chǎn)品在通路中受污染的可能性