提升酒店效勞意識

1、提升酒店效勞意識中國飯店業(yè)的開展一起步階段：年二起伏階段：89年下半年年上半年三起飛階段：91年下半年96年上半年四下滑階段： 96年下半年-99年上半年五復(fù)蘇階段：99年下半年至今2005年中國星級飯店情況星級飯店總數(shù)11828家客房出租率60.96五星級281家 66.03四星級1146家65.09三星級4291家61.21二星級5497家57.11一星級613家 49.60 國有企業(yè)5528家 60.15 酒店從業(yè)人員151.71萬人，營業(yè)收入1346.69億元， 上繳稅金77.16億元，全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元人2005年全球酒店集團(tuán)10強(qiáng)排行榜位序集團(tuán)名稱客房數(shù)飯店數(shù)1234567

2、8910 22洲際飯店（英國）圣達(dá)特（美國）萬豪（美國）希爾頓飯店集團(tuán)（美國）選擇國際飯店公司（美國）雅高（法國）最佳西方（美國）喜達(dá)屋（美國）卡爾森（美國）凱悅國際飯店集團(tuán)(美國)錦江國際酒店集團(tuán)（中國） 53753353228449916548535648113147543331587525788914712913429641130 （7.7）3606634427412817589740654195845922731199 （5.5）飯店效勞的內(nèi)涵1.核心效勞2.支持效勞3.延伸效勞二、飯店效勞的特點一飯店效勞的差異性 飯店效勞應(yīng)滿足顧客的多種需求：顧客需求表達(dá)為層次性和開展性、差異性和多

3、樣性、需求的可變性和可誘導(dǎo)性。所以要員工不斷研究顧客的需求，使飯店效勞與顧客需要的效勞達(dá)成共識，這樣產(chǎn)品才能有市場，使客人滿意。飯店經(jīng)常采用的方法是： A建立客史檔案。 B建立酒店“賓客關(guān)系部，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GEC Program一個不滿的顧客GEC Programl 一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l 24人不滿但并不投訴l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨

4、聲l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系GEC Programl 一個滿意的顧客會告訴1-5人l 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l 維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5l 更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l 購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi) 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意一個滿意的顧客顧客效勞的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常效勞五、專業(yè)參

5、謀六、長期伙伴等級GEC Program你的位置在哪里？效勞差異性對飯店員工的要求1提高員工素質(zhì) A 心理素質(zhì) B身體素質(zhì) C技能素質(zhì) D文化素質(zhì) 微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，一是“眼神笑。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑的境界。學(xué)會用眼神

6、與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好、“您好、“歡送光臨等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與身體的結(jié)合身體語言的運(yùn)用我們將在后面第九，第十講里詳細(xì)介紹。這里只強(qiáng)調(diào)微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最正確的印象。飯店業(yè)作為勞動密集型和知識密集型產(chǎn)業(yè)，對于人力資源的依賴隨著飯店業(yè)的開展愈加突出。雖然中國飯店業(yè)人力資源在數(shù)量上的供給根本與飯店業(yè)保持同步開展趨勢,但是人力資源共給的結(jié)構(gòu)和質(zhì)量卻在一定程度上影響了中國飯店業(yè)效勞水平的提高。 中國酒店的人力資源狀況青春在飯店閃光員工的流動性較大，由于飯店效勞行業(yè)就業(yè)受到年齡的限制，人們認(rèn)為是“吃青

7、春飯的行業(yè)，從業(yè)人員就不會把酒店職業(yè)作為自己終身職業(yè)的選擇。飯店從業(yè)人員的平均年齡：55歲以上的人數(shù)僅占2.1245-54歲的占8.9235-44歲的占17.9625-34歲的占31.5424歲以下的占40.57飯店員工流動率比例頻數(shù)圖05年中國飯店人力資源來源報告2提供情感效勞：是效勞員與顧客情感的交流和溝通，是在效勞中對人性的發(fā)揚(yáng)，是對人的尊重；及時員工自我形象和自我人格的顯示，也是企業(yè)形象的顯示。 提高顧客的滿意度，提供個性化效勞：A要考慮酒店人力資源配置的問題。中國的星級酒店人力資源配比為：客房數(shù)與員工數(shù)的比例為1：12；經(jīng)濟(jì)型酒店：配比為1：0.30.5，如家集團(tuán)為1：0.35，員工

8、本錢不超過本錢總數(shù)的15。但是對于高星級的酒店，如被稱為阿拉伯之帆的迪拜酒店的比例為近1：10，每間客房一個管家。這就是說，人力資源戰(zhàn)略應(yīng)與飯店的開展戰(zhàn)略相適應(yīng)。 B提高員工的歸屬感，實行人本管理，提高員工的滿意度 二效勞的的無形性1通過有形顯現(xiàn)增強(qiáng)客人的信任感員工的儀容儀表效勞用具：如菜單的多種形式，增加圖片等飯店的環(huán)境效勞結(jié)果 2要用員工的工作和行為來約束和引導(dǎo)客人自律原那么 三飯店效勞的直接性飯店效勞的供給和客人享受效勞是同時進(jìn)行的，因此要求員工充分重視自己的每一次具體勞動，加強(qiáng)自我管理、自我監(jiān)督、自我約束 。1001=0 100+1200 四效勞的不可貯存性和缺乏所有權(quán)性飯店效勞實施差

9、異化策略 飯店要實施全員促銷 酒店效勞質(zhì)量維度1可靠性 在5個效勞質(zhì)量維度中，可靠性被美國消費(fèi)者一致認(rèn)為是效勞質(zhì)量感知最重要的決定因素?？煽啃员欢x為準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾效勞的能力。2響應(yīng)性響應(yīng)性是為顧客及時提供便捷效勞的自發(fā)性。該維度強(qiáng)調(diào)的是回應(yīng)顧客要求、詢問、投拆問題時的專注和快捷。響應(yīng)性的優(yōu)劣主要表達(dá)在對顧客獲得幫助、詢問答案及對問題產(chǎn)生注意前等待時間的衡量上。如果想要在響應(yīng)性維度上做到優(yōu)異，飯店就必須從顧客角度而不是從飯店角度來審視效勞傳遞及處理顧客要求的流程。3平安性員工的行為能夠增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信心，同時讓顧客感到平安。這就意味著員工要有誠意，要有為顧客解決問題的知識和技能。它包括

10、可信的名稱、良好的聲譽(yù)、訓(xùn)練有素的員工。4移情性移情性考察的是飯店給予顧客的關(guān)心和個性化效勞的程度。移情性的本質(zhì)是通過個性化的或者顧客化的效勞使每個顧客感到白己是惟一和特殊的。顧客想要感到向其提供效勞的組織對他們的理解和重視。5有形性有形性表達(dá)了一切與為顧客提供效勞有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)，包括飲食、客房、前廳等的設(shè)施設(shè)備最直觀標(biāo)準(zhǔn)。效勞意識的含義效勞意識是效勞行業(yè)從業(yè)人員在對客效勞的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是效勞行業(yè)從業(yè)人員基于對效勞工作認(rèn)識根底上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識.良好的效勞意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞的靈魂和保障二、效勞意識對效勞能力和效勞質(zhì)量的影響.效勞意識對效勞能力的

11、影響效勞意識是效勞能力的重要組成局部,良好的效勞意識包含了端正的效勞態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、效勞執(zhí)行能力。效勞意識的強(qiáng)弱與效勞能力的上下成正相關(guān)關(guān)系。.效勞意識對效勞質(zhì)量的影響飯店效勞對效勞人員的素質(zhì)具有依賴性,效勞意識的缺乏必然伴隨效勞態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,效勞意識的缺乏必然導(dǎo)致效勞的消極被動和效率低下,效勞意識的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到效勞質(zhì)量的上下。三、飯店從業(yè)人員良好效勞意識的具體表達(dá).效勞的主動性：一是效勞人員具備良好的職業(yè)修養(yǎng),敬重自己所從事的工作；二是不找借口,不等待吩咐,工作自動自發(fā);三是親切友善,微笑待客,積極創(chuàng)造賓至如

12、歸的消費(fèi)環(huán)境;四是精力集中,時刻保持積極主動的狀態(tài)。2 效勞的適時性要求效勞人員要善于總結(jié)和運(yùn)用效勞經(jīng)驗,善于觀察效勞現(xiàn)場的情況,通過判斷、推理預(yù)測賓客需求的輕重緩急,宜速那么速,宜緩那么緩.3 效勞的穩(wěn)定性效勞的穩(wěn)定性主要有效勞心理的穩(wěn)定性和效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性：效勞心理的穩(wěn)定性是指效勞人員要有良好的心理素質(zhì),并保持良好的心理狀態(tài)。效勞質(zhì)量的穩(wěn)定性是指不因效勞對象的不同而改變效勞質(zhì)量,不因效勞時間的長短而影響效勞質(zhì)量,不因消費(fèi)的上下而影響效勞質(zhì)量. 在效勞中做到一視同仁,善始善終.4 效勞的標(biāo)準(zhǔn)性效勞的標(biāo)準(zhǔn)性就是要求效勞人員能熟練掌握效勞常識、效勞技能和效勞流程,能按效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞流程為賓客提供

13、高質(zhì)量的效勞。.效勞的高效性：效勞人員要把握效勞的時效性6.效勞的創(chuàng)新性：不斷創(chuàng)新效勞內(nèi)容,改進(jìn)效勞流程,使賓客享受的效勞更便捷、更周到、更人性化.效勞的適應(yīng)性：效勞的適應(yīng)性是指效勞人員應(yīng)根據(jù)效勞對象的特點和要求,積極調(diào)整心態(tài)和效勞,以更好的適應(yīng)賓客的效勞要求.三、效勞意識的培養(yǎng)與提高1 效勞意識的培養(yǎng)與員工的職業(yè)開展相結(jié)合任何一位員工都希望事業(yè)上能開展、有前途,因此良好的職業(yè)開展前景是員工全身心投入工作的源動力。企業(yè)要充分發(fā)揮員工職業(yè)生涯管理的職能,積極幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃,鼓勵員工積極進(jìn)取。同時使員工能認(rèn)識到職業(yè)的開展不僅要有目標(biāo),而且更要腳踏實地,只有立足當(dāng)前才能著眼于長遠(yuǎn)。2 效勞意識的培養(yǎng)與員工的崗位實踐相結(jié)合是基于局部員工對賓客效勞需求規(guī)律的把握不到位而可能導(dǎo)致的效勞意識差. 效勞的根本技能可以通過訓(xùn)練在較短的時間內(nèi)得到迅速提高,但員工對賓客效勞需求規(guī)律的把握,雖然通過有經(jīng)驗員工和管理人員的傳授也是一種渠道,但主要的獲得途徑還是員工的效勞實踐,實踐出真知,在效勞實踐中積累效勞經(jīng)驗,培養(yǎng)效勞意識,提高效勞水平。3 效勞意識的培養(yǎng)與職業(yè)興趣的培養(yǎng)相結(jié)合培養(yǎng)員工的職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感就成為培養(yǎng)員工良好的效勞意識的重要切入點. 培養(yǎng)員工的職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感的途徑既可以豐富工作內(nèi)容、自主