消費(fèi)品行業(yè)-PayPal控制投訴我做主(賬戶(hù)經(jīng)理總結(jié)課件

1、 PayPal賬戶(hù)經(jīng)理Candy Q：154570054消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主 眾所周知，消費(fèi)品行業(yè)在當(dāng)今電子商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)了很大一塊份額。然而隨著這個(gè)行業(yè)的日益繁榮，凸顯的問(wèn)題也越來(lái)越多。商家使用PayPal一般會(huì)遇到以下幾種事件： 違反用戶(hù)協(xié)議事件, 未經(jīng)授權(quán)事件， 物品未收到事件， 物品與描述不符事件等。這些問(wèn)題時(shí)常困擾著我們的賣(mài)家。其中最常見(jiàn)的是物品沒(méi)有收到事件及物品與描述不符事件。接下來(lái)我們會(huì)分別為大家介紹消費(fèi)品行業(yè)中成品銷(xiāo)售與定制產(chǎn)品銷(xiāo)售中常見(jiàn)事件以及問(wèn)題的應(yīng)對(duì)。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20222 消費(fèi)品行業(yè)常見(jiàn)事件與問(wèn)題消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20223成品銷(xiāo)

2、售主要的投訴類(lèi)型分析以及應(yīng)對(duì)方式Ready for sale 消費(fèi)品行業(yè)成品銷(xiāo)售成品銷(xiāo)售(Ready for sale) 也就是我們大部分商家所采用的銷(xiāo)售模式。 從供應(yīng)商那里進(jìn)貨過(guò)來(lái)，然后再以相同的東西賣(mài)出去，商家自己并不會(huì)對(duì)商品進(jìn)行再加工。這樣的產(chǎn)品銷(xiāo)售模式雖然簡(jiǎn)單，但是買(mǎi)家對(duì)物品妥投的速度要求也會(huì)相應(yīng)的提高。 消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20224我們下面要講的就是針對(duì) “成品銷(xiāo)售”，商家需要做哪些售前以及售后的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足我們買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理，從而減少買(mǎi)家對(duì)您的投訴現(xiàn)象。Ready for sale 物品未收到事件（Non-Receipt）物品未收到事件是賣(mài)家在交易過(guò)程中最常遇到的事

3、件之一買(mǎi)家可以在交易產(chǎn)生后的45天之內(nèi)發(fā)起事件物品未收到事件主要分為兩個(gè)階段:爭(zhēng)議（Dispute）補(bǔ)償申請(qǐng)（Claim）賣(mài)家需要及時(shí)在調(diào)解中心中進(jìn)行回復(fù)。若想了解兩個(gè)階段具體的處理流程，您可在PayPal調(diào)解中心的教程里找到答案（如右圖）。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20225Ready for sale 成品交易中買(mǎi)家發(fā)起未收到物品事件的主要原因有以下幾個(gè)方面：賣(mài)家因素庫(kù)存不足賣(mài)家未及時(shí)發(fā)貨物流環(huán)節(jié)影響物流公司送貨慢物流公司投錯(cuò)包裹或丟包等因侵權(quán)或關(guān)稅問(wèn)題滯留海關(guān)不可抗力因素由于災(zāi)害天氣導(dǎo)致運(yùn)輸延誤，貨物滯留消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20226Ready for sale 物

4、品未收到事件（NON-RECEIPT）物品未收到事件（Non-Receipt）7/11/20227消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主對(duì)于物品未收到事件的補(bǔ)償申請(qǐng)階段，PayPal重點(diǎn)審核以下要點(diǎn)：妥投證明（*POD）在線(xiàn)的妥投證明是最有力的證明材料。若不能在線(xiàn)顯示妥投，那么物流公司出具的書(shū)面投遞證明也可以作為妥投證明（視具體情況而定）；地址證明（*POS）投遞地址跟PayPal交易詳情頁(yè)面 (Transaction Detail page) 的送貨地址吻合。若在線(xiàn)沒(méi)有顯示妥投地址，需要賣(mài)家提供發(fā)貨底單協(xié)助調(diào)查（通常底單上都有跟蹤單號(hào)和發(fā)貨地址）；簽名(Signature)金額超過(guò)250美金（或相等價(jià)值的

5、其他幣種）的交易，還需要有簽收人的信息作為輔助證明（在線(xiàn)或書(shū)面的任何簽收人名，不一定要與PayPal買(mǎi)家名字吻合）；*POD(Proof of Delivery):送貨證明是來(lái)自合法貨運(yùn)公司（非貨貸公司）的單證，表明物品已經(jīng)運(yùn)送到接收人手中。送貨證明應(yīng)該具有某種形式的跟蹤號(hào)，當(dāng)在線(xiàn)驗(yàn)證時(shí)，會(huì)顯示物品的送貨日期，以及包裹的送貨地址。*POS( Proof of Shipment):發(fā)貨證明是合法郵政/貨運(yùn)服務(wù)公司提供的真實(shí)單證，其中包括貨運(yùn)公司的正式接受證明、發(fā)貨日期以及包裹的送貨地址。與送貨證明不同的是，發(fā)貨證明不必證明包裹已實(shí)際送達(dá)，而只需表明包裹已發(fā)運(yùn)。Ready for sale 物品未

6、收到事件的小貼士庫(kù)存及時(shí)根據(jù)淡旺季調(diào)整庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)量，避免由于訂單量增長(zhǎng)過(guò)快而庫(kù)存不足發(fā)貨嚴(yán)格按照網(wǎng)站上承諾的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨物流周期提前告知買(mǎi)家物品的大致運(yùn)送時(shí)間售后服務(wù)發(fā)貨后，第一時(shí)間通知買(mǎi)家發(fā)貨信息妥投證明對(duì)于有跟蹤號(hào)碼可以查詢(xún)到物品即時(shí)狀態(tài)的交易，請(qǐng)妥善保留妥投證明，一旦爭(zhēng)議升級(jí)，及時(shí)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供妥投證明，金額超過(guò)250美金的交易還要提供簽收人信息注意：沒(méi)有辦法跟蹤信息而輸?shù)羰录那闆r再所難免，因此請(qǐng)商家將此類(lèi)損失計(jì)入成本消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/20228Ready for sale 物品未收到事件呢？如何預(yù)防及應(yīng)對(duì)買(mǎi)家發(fā)起的關(guān)于成品銷(xiāo)售的物品與描述不符事件Confidenti

7、al and Proprietary9在了解物品沒(méi)有收到的事件以及如何應(yīng)對(duì)后，接下來(lái)我們來(lái)介紹下關(guān)于物品描述不符事件以及如何應(yīng)對(duì)。買(mǎi)家在收到在商戶(hù)網(wǎng)站上所銷(xiāo)售的物品后，會(huì)與賣(mài)家在網(wǎng)站上所描述的物品作比較。從色澤到品質(zhì)，從尺寸到數(shù)量等各個(gè)方面相比較?？蛻?hù)還會(huì)根據(jù)自己自己所出價(jià)格來(lái)評(píng)估性?xún)r(jià)比。但由于買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)物品的主觀(guān)認(rèn)識(shí)上是存在差異的，一旦買(mǎi)家心理產(chǎn)生落差，就會(huì)容易產(chǎn)生物品與描述不符事件。Ready for sale 對(duì)于物品描述不符事件處理的小貼士Confidential and Proprietary10給eBay賣(mài)家：對(duì)于消費(fèi)品行業(yè)成品銷(xiāo)售，賣(mài)家在eBay平臺(tái)上對(duì)物品細(xì)節(jié)的描述極為重要，如

8、有必要可以提供參照物，切勿夸大產(chǎn)品描述給自己帶來(lái)不必要的麻煩。給非eBay賣(mài)家：PayPal開(kāi)始受理此類(lèi)事件，但如果是西班牙、波蘭和巴西的買(mǎi)家，PayPal不受理但保留追訴權(quán)，所以賣(mài)家更需要做好售后服務(wù)。當(dāng)買(mǎi)家覺(jué)得得不到PayPal的保障后，很容易轉(zhuǎn)向信用卡公司進(jìn)行信用卡撤單，這樣賣(mài)家還會(huì)損失信用卡公司的事件調(diào)查費(fèi)。對(duì)于此類(lèi)事件，賣(mài)家可以與買(mǎi)家協(xié)商，分析貨物退回是否是最合適的方式，也或者在當(dāng)?shù)鼐S修或者適當(dāng)?shù)慕o出折扣及補(bǔ)償可以令買(mǎi)家滿(mǎn)意，從而對(duì)于一次不太完美的購(gòu)物體驗(yàn)，能夠有一個(gè)妥善的解決方式。荷蘭，比利時(shí)，法國(guó)，意大利的買(mǎi)家只能針對(duì)以下特定的網(wǎng)站發(fā)起SNAD投訴： 荷蘭(NL): Markpl

9、aats 比利時(shí)(BE): 2dehands.be 法國(guó)(FR): eBay Classified / leboncoin.fr 意大利(IT): eBay Classified / sobito.itReady for sale 定制類(lèi)產(chǎn)品的主要投訴類(lèi)型以及應(yīng)對(duì)方式消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202211Customizing 定制類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售（Customized Item for Sale），是指商戶(hù)按照顧客對(duì)產(chǎn)品的型號(hào)，款式和顏色等特殊需求進(jìn)行生產(chǎn)并銷(xiāo)售的過(guò)程。銷(xiāo)售流程相對(duì)成品較為復(fù)雜，有時(shí)會(huì)收取定金，發(fā)貨周期相對(duì)比較長(zhǎng)，對(duì)售前溝通有較高要求。定制類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)于：服飾類(lèi)中的婚紗、禮服

10、、 T恤衫和*COSPLAY等儀器類(lèi)中的醫(yī)療設(shè)備和汽車(chē)配件美容類(lèi)中的假發(fā)等產(chǎn)品以下根據(jù)定制產(chǎn)品的特性以及投述事件的分析，給到商戶(hù)一些相關(guān)售前及售后服務(wù)的小技巧，來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)心理，繼而盡可能減少買(mǎi)家對(duì)商戶(hù)的投訴現(xiàn)象。 * COSPLAY是英文Costume Play的簡(jiǎn)略寫(xiě)法，日文寫(xiě)作。一般指利用服裝、飾品、道具以及化妝來(lái)扮演動(dòng)漫作品、游戲中的角色。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202212Customizing 定制類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售第一：買(mǎi)賣(mài)雙方的互動(dòng)性前期商家和客戶(hù)充分溝通及互動(dòng)，了解客戶(hù)對(duì)物品盡可能詳細(xì)的信息，例如型號(hào)，尺寸，款式和顏色等。在和國(guó)外客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，要注重細(xì)節(jié)及中西方文化差

11、異可能導(dǎo)致的理解偏差。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202213Customizing 定制類(lèi)產(chǎn)品特性第二：定制產(chǎn)品的個(gè)性化和特殊性客戶(hù)的個(gè)性化需求，體現(xiàn)在定制產(chǎn)品中。對(duì)于客戶(hù)具有特殊意義，一旦取消訂單，往往無(wú)法再次銷(xiāo)售（特別針對(duì)婚紗禮服類(lèi)產(chǎn)品，該特征尤為突出）。由于定制產(chǎn)品的個(gè)性化需求，與成品銷(xiāo)售有一定的區(qū)別，其特性主要體現(xiàn)在以下方面：第三：買(mǎi)家期望值高 買(mǎi)家要購(gòu)買(mǎi)的是心目中理想的定制產(chǎn)品，特別是婚紗等特殊產(chǎn)品，無(wú)疑買(mǎi)家的期望值是很高的。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202214Customizing 定制類(lèi)產(chǎn)品特性第四：物流特性，發(fā)貨周期長(zhǎng)定制產(chǎn)品需要賣(mài)家在前期和買(mǎi)家充分溝通其需求

12、，然后開(kāi)始生產(chǎn)，發(fā)貨時(shí)間包含生產(chǎn)的時(shí)間，與成品銷(xiāo)售相比發(fā)貨周期較長(zhǎng)，一般在7-30天不等。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202215Customizing 物品未收到投訴（Non-Receipt）買(mǎi)家發(fā)起定制類(lèi)產(chǎn)物品未收到的投訴，常見(jiàn)原因如下:賣(mài)家因素商家網(wǎng)站物流時(shí)間描述的不清楚或不醒目產(chǎn)品制作周期過(guò)長(zhǎng)延誤了發(fā)貨物流環(huán)節(jié)物流公司投錯(cuò)包裹或丟包等因產(chǎn)品侵權(quán)或關(guān)稅問(wèn)題等導(dǎo)致物品滯留海關(guān)不可抗力由于自然災(zāi)害導(dǎo)致航班延誤，貨物滯留，例如：火山爆發(fā)，臺(tái)風(fēng)，地震等在您積極的與買(mǎi)家協(xié)商解決爭(zhēng)議的時(shí)候,請(qǐng)別忽視了PayPal事件處理的最佳回應(yīng)時(shí)間。及時(shí)查看PayPal的每一封郵件,認(rèn)真閱讀郵件中的關(guān)鍵內(nèi)容

13、,特別注意要在有效期內(nèi)做出回應(yīng)。售 前：網(wǎng)站描述清晰建議只承諾發(fā)貨時(shí)間，到貨時(shí)間只作為參考而不作為承諾時(shí)間，以免由于特殊原因?qū)е挛锪鲿r(shí)間延長(zhǎng)而發(fā)起投訴制作周期描述可稍微延長(zhǎng)35天，避免由于其他不確定因素造成的誤工消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202216Customizing 預(yù)防物品未收到投訴小貼士服務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)化建立貼心周到的售前咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)旺季來(lái)臨應(yīng)對(duì)建議在旺季來(lái)臨前就雇傭一些臨時(shí)工來(lái)幫忙做一些非技術(shù)類(lèi)工種的工作，從而提高工作效率的同時(shí)減少客戶(hù)投訴工具合理利用有效利用好PayPal在線(xiàn)工具，例如設(shè)置“客戶(hù)服務(wù)消息”，包括有您的聯(lián)系方式和退款退貨說(shuō)明，公共假日等信息，那么買(mǎi)家會(huì)選擇先和您聯(lián)系而

14、避免投訴的直接發(fā)起售 后：售后團(tuán)隊(duì)分工細(xì)化與客戶(hù)進(jìn)行良好溝通，選擇適合的物流發(fā)貨，妥善進(jìn)行投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程良好的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通，標(biāo)準(zhǔn)化的流水線(xiàn)操作積極回應(yīng)每一個(gè)客戶(hù)的疑問(wèn)，良好的溝通能有效降低客戶(hù)投訴率 如何有效處理已發(fā)生的物品未收到投訴事件：請(qǐng)參考成品銷(xiāo)售部分的小貼士消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202217Customizing 物品未收到投訴小貼士 買(mǎi)家發(fā)起關(guān)于定制品的與描述不符投訴常見(jiàn)原因如下：服飾類(lèi)：尺寸不一致；款式差異；色差問(wèn)題等假發(fā)：色差；質(zhì)量（蕾絲化纖和真發(fā)）等醫(yī)療設(shè)備和汽車(chē)配件：規(guī)格不匹配等消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202218Customizing 物品與描

15、述顯著不符投訴（SIGNIFICANTLY NOT AS DESCRIBED）對(duì)于eBay上的交易： 賣(mài)家必須于7天內(nèi)（適用于eBay美國(guó)）或10天內(nèi)（適用于eBay英國(guó)）完成以下調(diào)解程序：與買(mǎi)家達(dá)成共識(shí)，以關(guān)閉糾紛個(gè)案。 向eBay或PayPal提出申訴并提交相關(guān)證據(jù)，證明物品與描述相符 為買(mǎi)家安排換貨，但買(mǎi)家必須先寄出原來(lái)收到的物品； 為買(mǎi)家安排退款，買(mǎi)家必須先寄出原來(lái)收到的物品，除非買(mǎi)家投訴收到的物品是違反版權(quán)法例的侵權(quán)貨品，則毋須退回給賣(mài)家。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202219Customizing PayPal處理eBay上和非eBay上的交易的差異對(duì)于非eBay上的交易：

16、PayPal開(kāi)始受理非eBay上發(fā)起的與描述不符的投訴。對(duì)于西班牙，波蘭，巴西的買(mǎi)家發(fā)起的SNAD投訴，依舊屬于延期投訴，PayPal不進(jìn)行調(diào)查，但PayPal保留在今后 180 天內(nèi)進(jìn)行調(diào)查的權(quán)利。PayPal受理非eBay上發(fā)起的與描述不符的投訴事件。通常會(huì)建議賣(mài)家為買(mǎi)家安排退款，買(mǎi)家必須先寄出原來(lái)收到的物品，除非買(mǎi)家投訴收到的物品是違反版權(quán)法例的侵權(quán)貨品，則毋須退回給賣(mài)家。荷蘭，比利時(shí)，法國(guó)，意大利的買(mǎi)家只能針對(duì)以下特定的網(wǎng)站發(fā)起SNAD投訴： 荷蘭(NL): Markplaats 比利時(shí)(BE): 2dehands.be 法國(guó)(FR): eBay Classified / lebonc

17、oin.fr 意大利(IT): eBay Classified / sobito.it售前服務(wù)：提高客服人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)了解中西方文化差異。產(chǎn)品知識(shí)的熟悉和法規(guī)政策的知曉。溝通能力的提升。例如，語(yǔ)言溝通能力，特殊要求的詳細(xì)記錄等。優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容網(wǎng)站信息清晰圖片及描述恰當(dāng)準(zhǔn)確。無(wú)法用文字表達(dá)的，例如顏色，可以用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)色卡標(biāo)注，盡量減少因色差造成的投訴。學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品關(guān)鍵詞。關(guān)鍵字需具體，并與網(wǎng)站信息相關(guān)。消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202220Customizing 預(yù)防物品與描述顯著不符的投訴小貼士SAMPLE售后服務(wù)：客服、制作和物流三方的緊密配合產(chǎn)品制作進(jìn)度的跟進(jìn)以及產(chǎn)品特殊細(xì)

18、節(jié)的制作發(fā)貨狀態(tài)與買(mǎi)家及時(shí)更新盡量挑選資質(zhì)好的國(guó)際快遞公司，建議買(mǎi)家不要簽收有問(wèn)題的包裹等規(guī)范打包操作，注意發(fā)貨包裝上的小細(xì)節(jié)寄婚紗禮服，可以附上一張精美祝?？?，即溫馨又增加品牌知名度: “ Dear *, God bless you and yours, and surround you ever with his blessing. Congratulations!” “May the joy you share on your wedding day. Be the kind youll share all along lifes way. Congratulations!”其他定制產(chǎn)品，可以附上一張感謝卡，并可在卡上標(biāo)注，如果有任何問(wèn)題，盡請(qǐng)通過(guò)以下（電話(huà)或郵件）聯(lián)系賣(mài)家，避免買(mǎi)家直接在 PayPal發(fā)起投訴，之前就能溝通解決。 消費(fèi)品行業(yè)控制投訴我做主7/11/202221Customizing 預(yù)防物品與描述顯著不符的投訴小貼士售后服務(wù)：物流跟蹤發(fā)貨后，可以在交易中直接添加跟蹤號(hào)，便于日后如有投訴事件產(chǎn)生，PayPal可以直接查詢(xún)。若是寄往美國(guó)買(mǎi)家，賣(mài)家在物品投寄后，可