高品質(zhì)溝通---跨部門高效溝通培訓(xùn)教材

1、高品質(zhì)溝通-跨部門高效溝通培訓(xùn)小游戲分10萬塊錢方案分享兩車相遇兩臺車在一個(gè)狹窄的橋上相遇，橋長300米，溝通雙關(guān)圖具有溝通意識并掌握了溝通能力的人似乎總是好運(yùn)不斷.溝通是個(gè)人事業(yè)成功重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 高管人員花80%的時(shí)間用于不同的溝通,普通員工花50%的時(shí)間用于傳播信息。未來組織的競爭取決于管理,而其本質(zhì)就是溝通.事業(yè)核心能力,溝通就是財(cái)富。提升個(gè)人成功幾率。提高管理的效能。激勵員工的積極性和奉獻(xiàn)精神。使組織擁有團(tuán)隊(duì)的效能。12345

2、溝通的定義和意義掌握高品質(zhì)溝通的精髓和要義什么高品質(zhì)是溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議并行動的過程。說明事物、傳遞信息:由發(fā)訊者陳述一些事實(shí)，以便影響受訊者的看法、想法。表達(dá)感情和建立關(guān)系、樹立信譽(yù)：由發(fā)訊者將自己的感覺、態(tài)度表達(dá)出來，使受訊者得到感應(yīng)；建立關(guān)系彼此間建立和諧，甚至信賴的關(guān)系。請求或說服對方完成任務(wù)：為了工作順利推展，或者達(dá)成某種企圖、目的。 高品質(zhì)溝通的目的高品質(zhì)溝通的定義和意義溝通的目的與層次一方面，獲得他人的助力;一方面，消除他人的阻力. 溝通信息傳遞的過程； 有效溝通達(dá)成共識； 高效溝通產(chǎn)生行動！溝通的特點(diǎn)與方式溝通的四個(gè)特點(diǎn)隨時(shí)

3、性 我們所做的每一件事情多數(shù)需要溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 了解把握溝通溝通的形式和復(fù)雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通有多種方式和管道（媒介）。溝通也有正式與非正式之分。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。 溝通的特點(diǎn)與方式溝通的特點(diǎn)與方式溝通方式的比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)單、信件文件、公告、廣告14溝通與協(xié)調(diào)對象上下左右中15表達(dá)的兩個(gè)重要構(gòu)成內(nèi)容情感溝通的原理和障礙溝通的原理和障礙溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾

4、信息發(fā)送者信息接收者溝通的原理和障礙溝通的原理信息與通道編碼過程解碼過程打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤 完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則溝通的基本原則發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性、策略性實(shí)現(xiàn)高效溝通的基本原則以原則降低干擾企業(yè)內(nèi)溝通的障礙與干擾信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾 溝通的障礙接收障礙 環(huán)境

5、刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達(dá)能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響溝通的障礙發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時(shí)間、地點(diǎn)和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。消除障礙,高效溝通接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。發(fā)信者與接收者 認(rèn)識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢驗(yàn)； 建立相互間的信任與真誠。消除障礙,高效溝通如何讓信息明確地傳遞語言是人類所用過的最有效

6、的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。明確表達(dá)的重要性 跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能 太多、太貴名詞動詞泛稱左 手 右 手明確表達(dá)模式如何讓信息明確地傳遞溝通表達(dá)書面溝通口語溝通跨部門溝通的障礙30溝通利益1. 單贏2. 雙贏 3. 多贏跨部門溝通的問題問題一：部門主管都了解跨部門溝通的重要嗎？問題二：部門之間為何老是有抱怨發(fā)生嗎？問題三：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常 會認(rèn)為是其他部門的錯呢？ 問題四：主管有跨部門溝通的能力嗎？32障礙與顧慮1.權(quán)限和空白2.方法與技能3.

7、機(jī)制和平臺4.態(tài)度與性格橫向溝通的障礙(續(xù))部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；人性弱點(diǎn) 把責(zé)任推給別人;部門利益沖突;性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。研討：經(jīng)常出現(xiàn)的推諉、扯皮和刁難現(xiàn)象,如何解決？ 34 視窗理論 了解不了解了 解不了解 （自我）公開隱私盲點(diǎn)未知（他人）組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理?？绮块T高品質(zhì)溝通步驟及技巧攻擊式;退讓式;消極進(jìn)攻式;積極自信式。溝通方式內(nèi)容（7%）語氣（38%）肢體動作（55%）溝通的三要素有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)

8、成協(xié)議共同實(shí)施1、做最充分準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通計(jì)劃溝通對象的了解溝通底限高效溝通的步驟2、準(zhǔn)確了解對方需求有效發(fā)問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)高效溝通的步驟溝通技巧-聽的重要性傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了一根舌頭，一對耳朵。高效溝通的步驟不同的場景需要不同的聽法幾個(gè)聆聽的原則。聽的技巧移情換位主動的聽，能聽懂信息。4種不同的回應(yīng)方式。作適當(dāng)回應(yīng)溝通技巧-聽高效溝通的步驟鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應(yīng)重述溝通

9、技巧-4種不同的回應(yīng)方式高效溝通的步驟3、表達(dá)觀點(diǎn)闡述計(jì)劃 簡單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟4、解決異議忽視法 轉(zhuǎn)化法 重新定義高效溝通的步驟5、達(dá)成協(xié)議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報(bào)慶祝高效溝通的步驟6、共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通高效溝通的步驟有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)

10、成目標(biāo)；一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性溝通者你的彈性越大，可選擇的機(jī)會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待?！皩ふ彝苿尤魏慰赡芤馉幷摰氖虑闀r(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。 像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧做一個(gè)彈性溝通者“我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

11、 三層意思表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。“合一架構(gòu)”做一個(gè)彈性溝通者跨部門溝通要點(diǎn)跨部門溝通原則溝通避免情緒化;凝聚同事;建造同事人際關(guān)系的蓄水池;樂于分享榮譽(yù);格守信用。橫向溝通的策略樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是急于敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力?？绮块T溝通要點(diǎn)尊重和欣賞;換位思考;知己知彼。2022/7/1256跨部門溝通要點(diǎn)一尊重和欣賞2022/7/1257自我與滿足“自我”人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物;人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值;人

12、希望透過別人的贊賞以滿足自己;人的自我沒有滿足就不會主動考慮關(guān)心別人;人的自我滿足了就不會對人采取敵對態(tài)度;人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”。2022/7/1258跨部門溝通要點(diǎn)二換位思考 問題：在與其他部門產(chǎn)生沖突時(shí)，為什么常常認(rèn)為是其他部門的錯？ 2022/7/12思維方式1、2、3、2022/7/1260換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。換位思考的關(guān)健點(diǎn)2022/7/12學(xué)員在各自公司的跨部門溝通中有何心得？學(xué)員跨部門溝通心得討論分組討論，選代表發(fā)言2022/7/1262問題：作為一名優(yōu)秀HR經(jīng)理是HR專業(yè)

13、知識重要還是對其他部門的運(yùn)作熟悉了解重要？ 跨部門溝通要點(diǎn)三知己知彼2022/7/1263“功夫在詩外”的啟示優(yōu)秀的HR經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的財(cái)務(wù)經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。優(yōu)秀的任何經(jīng)理的真功夫在于他她對其他部門運(yùn)作的了解。普通：本專業(yè),本部門.杰出:跨專業(yè)、跨部門。2022/7/1264多了解其他部門的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況;多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識;凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題;對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些;從自己做起，從現(xiàn)在做起。部門間橫向溝通要點(diǎn)2022/7/1265怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度;平

14、時(shí)多與其他部門溝通，多傾聽;在設(shè)計(jì)個(gè)人生涯規(guī)劃時(shí)應(yīng)考慮變換部門;站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個(gè)職位的角度上思考;部門經(jīng)理給自己訂一個(gè)總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)。2022/7/1266企業(yè)能做些什么？企業(yè)文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通;制定一些制度，創(chuàng)造一些條件讓大家跨部門溝通;成立一些跨部門的項(xiàng)目小組委員會等進(jìn)行工作;互派主管到其他部門兼職;崗位輪換最有效的方式。2022/7/1267崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題;讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢?？绮块T溝通關(guān)鍵-不同人際風(fēng)格的把握有效溝通之個(gè)人的溝通風(fēng)格個(gè)人溝通風(fēng)格就是他或她的支配程度和情感表現(xiàn)的形式 了解這種

15、形式有助于理解此人更喜歡以何種方式與人交流和合作69性格是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定 的心理特征。積極與消極、果斷與寡斷等。性格模式主宰了一個(gè)人的處事態(tài)度和行為方式。性格模式之于人腦，猶如電腦程序之于電腦，如果 你想與電腦溝通，就得了解它的程序；若想與人溝 通就得了解他的性格模式。 性格模式與有效溝通性格模式對溝通的影響性格分類其它稱呼優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計(jì)劃的首尾）完美型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反

16、感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議動機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）力量型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力）與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人

17、有興趣對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱

18、心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說追求型與逃避型自我判定型與外界判定型自我意識型與顧他意識型配合型與拆散型可能型與需求型 性格模式的分類與溝通性格模式對溝通的影響跨部門溝通主要形式2022/7/1282跨部門溝通主要方式有效的會議 問題：貴司的各部門主管例會效果如何？你認(rèn)為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？ 2022/7/1283有效會議要點(diǎn)會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好;會議前須發(fā)資料給與會人員;會議應(yīng)有議題、時(shí)間限制;會議應(yīng)有決議

19、，決議的責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時(shí)間;會后應(yīng)對議題有跟蹤。2022/7/1284會議成員的責(zé)任會前：仔細(xì)閱讀相關(guān)資料，對擬討論和提出的問題要有周密思考和充分準(zhǔn)備，寫好發(fā)言提綱;會間：傾聽他人觀點(diǎn)，積極發(fā)表自己的觀點(diǎn)，關(guān)注在討論的事項(xiàng);會后：努力完成會上所分派的任務(wù)。2022/7/1285會議溝通要點(diǎn)“沉默未必是金”該說的話還是要說出來;對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不封殺不同意見;對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應(yīng)先溝通;對事不對人，討論時(shí)盡量以解決問題為主。2022/7/1286緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點(diǎn)頭示意;自信心，自信

20、的態(tài)度有助于你維護(hù)自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力;清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強(qiáng)調(diào)問題，而非人物;決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突。2022/7/1287面對同仁怎樣與同級主管相處問題：對部門權(quán)限之間交叉地帶的事 該不該管？怎樣去管？2022/7/1288問題啟示 所有的企業(yè)中，不論部門之間的權(quán)限怎樣劃分，都一定存在一些“灰色地帶”，類似于幾個(gè)圓相交部份。 灰色地帶建議 對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應(yīng)深思熟慮，力求正確; 對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通; 對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通。契合的神奇力量如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突契合就是意氣相合之意差異