旅游交際禮儀第二章ppt課件

1、第二章 旅游從業(yè)人員的根本禮儀旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范旅游從業(yè)人員的禮貌言語規(guī)范1.第一節(jié) 旅游從業(yè)人員的儀容儀表規(guī)范一、儀容儀表的概念 1. 儀容 多就一個(gè)人的容貌而言，包括經(jīng)人工按照社會(huì)的審美觀念進(jìn)展修飾以后的容貌。 2. 儀表 即人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。2.二、儀容儀表的作用1.良好的儀容儀表是員工的一項(xiàng)根本素質(zhì)。2.注重儀容儀表是尊重客人的需求，是講究禮儀的一種詳細(xì)表現(xiàn)。3.注重儀容儀表是維護(hù)國(guó)家和民族利益，樹立企業(yè)籠統(tǒng)的需求。3.三、旅游從業(yè)人員的面部修飾一面部修飾原那么 二部分面容的修飾 1. 眉部的修飾2. 眼部的修飾3. 耳部的修飾4

2、. 鼻部的修飾5. 口部的清潔干凈、衛(wèi)生、自然4.四、旅游從業(yè)人員的肢體修飾一上肢的修飾 二下肢的修飾 1. 手臂保養(yǎng)2. 手臂保潔3. 手臂裝飾 不蓄長(zhǎng)指甲，不涂畫艷妝，不外露腋毛 1. 下肢的清潔2. 下肢的遮掩 不光腿，不光腳露趾，不露腳跟5.五、旅游從業(yè)人員的頭發(fā)修飾一確保整潔 1. 清洗頭發(fā)2. 修剪頭發(fā)3. 梳理頭發(fā) 二慎選發(fā)型三適當(dāng)美發(fā)1. 長(zhǎng)短適當(dāng)2. 風(fēng)格嚴(yán)肅護(hù)發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、假發(fā)、帽子、發(fā)飾6.六、旅游從業(yè)人員的化裝修飾一化裝原那么 淡雅、簡(jiǎn)約、適度、嚴(yán)肅、避短二化裝方法 男女有別、繁簡(jiǎn)有別三化裝忌諱離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人、崗上化裝、指教他人7.七、旅游從業(yè)人員的服飾

3、禮儀規(guī)范一著裝的原那么 1.著裝的配色原那么 2.著裝的“TPO原那么8.二旅游從業(yè)人員的正裝服飾規(guī)范 1、制服的穿著規(guī)范1整齊2清潔3挺括4大方5講究文明 9.1與襯衣配套 2與內(nèi)衣配套3與領(lǐng)帶配套4與面料的質(zhì)地、顏色配套5與鞋襪配套 6正確利用西服口袋7新西服第一次穿著前，要取下袖口上的西服商標(biāo)8西服紐扣的扣法 2、西服的穿著規(guī)范10.三旅游從業(yè)人員的個(gè)人飾品規(guī)范1. 符合身份2. 以少為佳 3. 區(qū)分種類 胸花、領(lǐng)帶、戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、 耳釘、手鏈、手鐲、發(fā)飾4. 佩戴有方11.12.第二節(jié) 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范一、儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)指身體呈現(xiàn)的樣子；

4、風(fēng)度屬于氣質(zhì)方面的流露。13. 要求：“站如松 站姿要領(lǐng)：上身耿直，頭正目平，臉帶淺笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站立，肌肉略有收縮感。二、規(guī)范的站姿一要求與規(guī)范14.種類要領(lǐng)適用范圍側(cè)放式腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，雙膝并攏 ，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀。男女通用前腹式腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，雙膝并攏 ，雙手相交放在小腹部。女性常用后背式兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。男性常用丁字式一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。只限女性二站姿種類

5、15.16. 一要求與規(guī)范 要求：“坐如鐘 坐姿要領(lǐng)： 入座輕而緩；坐下后，上身耿直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的間隔以一拳為宜，女子那么以不分開為好。 二典型坐姿 1. 兩手?jǐn)[法 2. 兩腿擺法 3. 兩腳擺法 三、優(yōu)雅的坐姿17.常見的錯(cuò)誤坐姿18.19.四、雅致的步態(tài) 要求：“行如風(fēng) 根本要領(lǐng)：上身耿直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。 1.步位 兩腳下落到地面的位置。 2.步速 行走的速度。 3.步度 也稱步幅，指跨步時(shí)兩腳間的間隔。 20.五、優(yōu)美的動(dòng)作一上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微

6、挺，臀部要收，膝要彎曲二上下臥車三取低處物品 不要彎上身、翹臀部，要運(yùn)用蹲和屈膝動(dòng)作。四行走線路 1.在接待效力場(chǎng)所，要按規(guī)定的線路行走。普通來說，必需靠右行，不能走中間。 2.效力人員在與賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并自動(dòng)讓路，不可與客人搶道或并行。 3.有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要在口頭示意、致歉后再加緊步伐超越。21.六、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 一要求 要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 二常用手勢(shì) 1. 正常垂放 2. 自然搭放 3. 手持物品穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生 4. 遞接物品 雙手為宜、遞到手中、自動(dòng)上前、方便接拿、尖/刃向內(nèi) 5. 展現(xiàn)物品 6. 招呼他人 7. 舉手致意 22.8. 與人握手

7、 1先后順序 2握手力度 3握手時(shí)間 4握手方式9. 揮手道別23.七、豐富的表情一眼神 1. 凝視的部位 2. 凝視的角度 3. 兼顧多方二淺笑24.25.第四節(jié) 旅游從業(yè)人員的禮貌言語規(guī)范一、禮貌效力用語的概念 禮貌效力用語是接待任務(wù)者用來向賓客表達(dá)志愿、交流思想感情和溝通訊息的重要交際工具，是一種對(duì)賓客表示友好的尊崇的言語。26. 二、禮貌效力用語的根本特點(diǎn) 1. 言辭的禮貌性 敬語：尊崇語、謙讓語、鄭重語2. 措辭的修飾性3. 言語的生動(dòng)性 4. 表達(dá)的靈敏性27.三、禮貌效力用語的正確運(yùn)用 初次見面說“久仰，探望他人用“訪問；請(qǐng)人勿送用“留步，請(qǐng)人協(xié)助說“勞駕；求給方便說“借光，請(qǐng)人

8、指點(diǎn)說“討教；請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教，贊人見解用“高見；客人來到用“光臨，中途先走用“失陪； 等候客人用“恭候，求人原諒說“包涵；費(fèi)事他人說“打擾，好久不見說“久違；托人辦事用“拜托，與人分別用“告辭；贈(zèng)送禮品用“笑納，表示贊賞用“多謝。 1. 留意注重學(xué)好日常的禮貌用語 28.2. 留意說話時(shí)的舉止3. 留意說話時(shí)的語氣4. 留意選擇適當(dāng)?shù)脑~語5. 留意選用訊問和回答的方式 1關(guān)切性的訊問 2征求性的訊問 3提議性的訊問 4針對(duì)性的回答 5解釋性的回答 6寬慰性的回答29.6. 留意言語要簡(jiǎn)練，中心要突出7. 留意語調(diào)和語速8. 留意防止機(jī)械地運(yùn)用禮貌效力用語9. 留意不同言語在表達(dá)上的區(qū)別30.

9、1. 普通稱謂2. 涉外稱謂3. 對(duì)軍人的稱謂4. 對(duì)教會(huì)中的神職人員的稱謂 四、常用禮貌效力用語一稱謂語留意：不宜采用的稱謂： 無稱謂、替代性稱謂、 容易引起誤解的稱謂、 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 31.1. 與賓客見面時(shí)規(guī)范式問候語2. 每天不同時(shí)間問候客人時(shí)效式問候語3. 根據(jù)需求在運(yùn)用上述問候語的同時(shí)，最好緊跟一些 其他禮貌用語4. 留意針對(duì)外賓的問候語5. 向客人道別或給賓客送行時(shí)6. 適逢賓客生日會(huì)其他喜慶之日7. 賓客患病或身體不適時(shí)8. 接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)二問候語32.1. 引領(lǐng)賓客時(shí)2. 接受賓客吩咐時(shí)3. 聽不清或未聽懂賓客問話時(shí)4. 不能立刻接待賓客時(shí)5. 對(duì)稍等后的賓客打招呼時(shí)

10、說6. 接待失誤或給賓客添費(fèi)事時(shí)7. 有事要問賓客時(shí)說8. 當(dāng)賓客表示贊賞時(shí)9. 當(dāng)客人誤解致歉時(shí)10.當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)11.當(dāng)賓客提出過分或無理要求時(shí)12.當(dāng)賓客來時(shí)三應(yīng)對(duì)語33.課后思索題：1. 什么是儀容、儀表、儀態(tài)？2. 為什么旅游從業(yè)人員應(yīng)注重個(gè)人的儀容儀表、儀態(tài)？3. 旅游從業(yè)人員的儀容儀表、儀態(tài)包括哪些方面？有哪些根本要求？4. 旅游從業(yè)人員的禮貌效力用語有哪些根本特點(diǎn)？試舉例闡明。5. 如何正確運(yùn)用禮貌用語？ 34.案例分析： 鄭偉是一家大型企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他得悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)展訪問，并有尋求協(xié)作同伴的意向。他于是想盡方法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。

11、讓總經(jīng)理欣喜假設(shè)狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)展合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，總經(jīng)理對(duì)本人的籠統(tǒng)刻意地進(jìn)展一番修飾。他根據(jù)本人對(duì)時(shí)髦的了解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足登旅游鞋。無疑，他希望本人給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)髦新潮的印象。 然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我覺得良好的一身時(shí)髦的“行頭，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此會(huì)有何評(píng)價(jià)？ 案例1：35.案例2： 一位住店客人某日中午要乘火車回鄉(xiāng)，提早于上午10點(diǎn)到總臺(tái)辦了退房手續(xù)。他以為中午12時(shí)以前，客房的運(yùn)用權(quán)仍舊是他的，因此把整理好的行李放在客房?jī)?nèi)，沒有和樓層效力員打招呼，便外出購(gòu)物去了。

12、 近中午，客人前往酒店預(yù)備取行李，誰知客房門開著，他發(fā)現(xiàn)有新客人入住，而本人的行李已不知去向，便到樓層效力員處訊問，才得知行李已被放在總臺(tái)。 “他怎樣能開門讓新客人進(jìn)去呢？行李丟了誰擔(dān)任？ “他既然曾經(jīng)退房，為什么不和我聯(lián)絡(luò)？效力員申辯道： “新客人是經(jīng)過我和總臺(tái)聯(lián)絡(luò)才進(jìn)去的，我好意把他的行李存放到總臺(tái)，有什么不對(duì)！ 本案例中樓層效力員能否有錯(cuò)，錯(cuò)在哪里？ 36.案例3： G先生入住一家五星級(jí)酒店，頭天晚上11時(shí)左右曾委托總臺(tái)李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽擱了航班，引起了客人的贊揚(yáng)。 下面是大堂副理A與客人G的一段對(duì)話： A：G先生，您好！我是大堂副理A，請(qǐng)通知我發(fā)生了什么事？ G：什么事他還不知道？我耽擱了飛機(jī)，他們賠償我的損失。 A：他不要焦