山水香格里拉酒店酒店實(shí)用禮儀ppt課件

1、. 山水香格里拉酒店適用禮儀 主講人：李千秋.酒店適用禮儀培訓(xùn)教材 酒店真正的價(jià)值，莫過(guò)于優(yōu)良的營(yíng)運(yùn)績(jī)效和市場(chǎng)的良好評(píng)價(jià)。由于，這將決議酒店的可繼續(xù)開(kāi)展的生長(zhǎng)性。 酒店成員的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，必需將本人與酒店開(kāi)展嚴(yán)密相連，酒店興隆，個(gè)人才干得以開(kāi)展，才干獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益，為了實(shí)現(xiàn)酒店利潤(rùn)最大化的目的，我們必需齊心協(xié)力，從最小化的詳細(xì)行動(dòng)開(kāi)場(chǎng)。 本次培訓(xùn)：就酒店效力禮儀及溝通技巧等進(jìn)展研討、訓(xùn)練，力爭(zhēng)提升效力籠統(tǒng)，激發(fā)全體任務(wù)人員的效力熱情，使其精神容顏有較大的變化。 .一、酒店禮儀之本“尊重二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)三、酒店效力 “溝通 技巧四、酒店員工、儀態(tài)訓(xùn)練.一、酒店禮儀之本“尊重這是一個(gè)陌生人

2、的世界 “在來(lái)去匆匆所構(gòu)成和加大的冷漠和疏離中，人們盼望人對(duì)人的效力，人對(duì)人的關(guān)懷，人對(duì)人的親切。 李千秋.一、酒店禮儀之本“尊重我們的效力理念是 效力雙贏！ “賓客稱(chēng)心，酒店得利 案例：.一、酒店禮儀之本“尊重酒店效力的精華 滿(mǎn)足賓客需求 營(yíng)造“家外之家 賓客等待什么樣的效力？ 案例：.一、酒店禮儀之本“尊重酒店效力禮儀即“禮賓 講尊重 講誠(chéng)信 講籠統(tǒng)賓客對(duì)效力最不能容忍的是什么？ .一、酒店禮儀之本“尊重尊重 尊崇和注重 .一、酒店禮儀之本“尊重尊重時(shí)代的需求 時(shí)代的需求 人的需求 人際的需求 職業(yè)的需求 市場(chǎng)的需求.一、酒店禮儀之本“尊重酒店“敬人三A原那么 接受效力對(duì)象 注重效力對(duì)象

3、贊譽(yù)效力對(duì)象 .一、酒店禮儀之本“尊重尊重 從禮儀做起 從我做起 講尊重、誠(chéng)信、杰出，效力必定勝利！ .一、酒店禮儀之本“尊重效力禮儀： 從我做起 酒店效力面對(duì)面 優(yōu)劣成敗即時(shí)顯 打造高素質(zhì)員工 創(chuàng)建一流的酒店 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 誰(shuí)是最得意的酒店人? 年輕、美麗、聰明、 有技術(shù)、 有才干、 有思想、效力理念).二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 親和的淺笑 舒心的問(wèn)候 潔雅的儀表 優(yōu)美的儀態(tài) 得體的言語(yǔ) 誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) “第一印象 這是一個(gè)兩分鐘的世界，他只需一分鐘展現(xiàn)給人們他是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡他。 羅伯特龐德 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng) 您笑了！ 真美。 我好開(kāi)

4、心！.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑： 是最坦蕩和最有吸引力的表情 淺笑效力 是效力人員愉快心靈和友好誠(chéng)實(shí)態(tài)度的外化表現(xiàn) 淺笑是效力時(shí)與客人交流、溝通的愉快橋梁 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑是 最美的籠統(tǒng) 最美的言語(yǔ) 是最簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)報(bào)答最高的 效力技藝.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑的內(nèi)涵： 尊重、友善、真誠(chéng)、自信、熱情 “百善笑為先 中國(guó)古語(yǔ) .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑的方法和要求 方法： 讓本人先擁有淺笑的心靈， 讓本人具備尊重、友善、真誠(chéng)、自信的質(zhì)量 “誠(chéng)于內(nèi)而形于外 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑的方法和要求 要求： 淺笑要與眼神相結(jié)合 淺笑要與神情相結(jié)合 淺笑要與儀態(tài)相結(jié)合 淺笑要

5、與言語(yǔ)相結(jié)合.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)淺笑的原那么： 自動(dòng)淺笑 熱情有禮 自然淺笑 親切大方 眼中含笑 誠(chéng)實(shí)美麗 真誠(chéng)淺笑 真實(shí)感人 一視同仁 平等尊重.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)禮貌言語(yǔ)，暖和如春 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)半句六月寒 “五聲與四語(yǔ) 他知道嗎？ .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)稱(chēng)謂 有商定！ 善用尊稱(chēng) ： “ 您 好！您慢用！尊姓 留意商定俗成！ “老伯、老人家 西方忌： “老 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)問(wèn)候 有魔力！ 要積極、自動(dòng)、熱情地問(wèn)候！ 要“量身定制問(wèn)候語(yǔ) 要聲情并茂，用心去問(wèn)候 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)應(yīng)對(duì) 有方法！ 有問(wèn)必答，言簡(jiǎn)意賅 及時(shí) 應(yīng)對(duì)，不厭其煩 禮貌應(yīng)對(duì)，言語(yǔ)

6、得體 不信口開(kāi)河，隨意承諾 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)交談 有原那么！ 交談 “五不問(wèn)！ “七不談！ 交談 “五W原那么 “三T原那么 機(jī)智、時(shí)間、寬恕 “適度的原那么 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)他以為交談勝利的關(guān)鍵是什么？?jī)A聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 揣摩 、 判別、 回應(yīng)贊譽(yù) 說(shuō)對(duì)方愛(ài)聽(tīng)的話(huà) ：“ 您說(shuō)的對(duì)，真棒！ 會(huì)說(shuō)本人想說(shuō)的話(huà)：“ 您需求這個(gè)還是那個(gè)?.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)潔雅的儀表 他如何對(duì)待個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣？ 白花花的頭皮屑 亂草叢般的鼻毛“紅杏出墻 讓人難以忍受的口氣、體味 “細(xì)節(jié)決議勝利！ .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)容貌修飾原那么 干凈 整齊 得體 美觀 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)容貌

7、修飾要求： 頭發(fā) 面容 頸部 臂膀 手部 腿、腳部 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)服裝的最大功能是什么？ 自我展現(xiàn)？ 表現(xiàn)成就？ 協(xié)助人們建立自信？ 為了美麗？案例：“當(dāng)我要裁人時(shí)，我就先從穿得最差的人開(kāi)場(chǎng) .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)著裝與搭配原那么 整潔 協(xié)調(diào) 得體 有品味 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)擇裝“TPO原那么 T：時(shí)間、季節(jié)、時(shí)代 P：地點(diǎn)、場(chǎng)所、職位 O：目的、對(duì)象 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)服飾搭配與忌諱： 正裝“三色原那么 “三一概原那么 鞋和襪的搭配 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)女性職場(chǎng)著裝 “四忌 忌暴露、 忌泄漏 忌緊身、 忌花哨.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài) 良好的儀

8、態(tài)是一種規(guī)范，一種涵養(yǎng)，一種風(fēng)度。儀態(tài)還是展現(xiàn)內(nèi)心世界最真實(shí)、可信的身體言語(yǔ)。.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)儀態(tài) 又稱(chēng)體態(tài)，是指一個(gè)人的姿態(tài)和風(fēng)度。它是無(wú)聲的言語(yǔ)，可傳情達(dá)意，可表示人際關(guān)系的親疏尊卑。.二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)酒店效力人員儀態(tài)美 優(yōu)美典雅的站姿 文雅端莊的坐姿 流暢穩(wěn)健的走姿 美觀大方的蹲姿 熱情禮貌的舉止和神情 . 流暢穩(wěn)健的走姿 * 雙目平視 * 抬頭、挺胸、收腹 * 中心稍向前傾 .二、酒店員工必備禮儀素養(yǎng)誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 “態(tài)度內(nèi)心境緒形狀的外在表現(xiàn) 真誠(chéng)地歡迎來(lái)賓 用熱情、高興感染賓客 擅長(zhǎng)控制本人的心情和言行 案例： 他對(duì)我熱情，我就喜歡他 .三、酒店效力溝通技巧雙向溝通，相互了解 是效力雙方進(jìn)展協(xié)作的前提了解效力對(duì)象的需求 才干談得上充分滿(mǎn)足對(duì)方需求 .三、酒店效力溝通技巧溝通渠道“商定俗成 言語(yǔ)梅拉比安公式 效力工程美國(guó)西北航空公司一例 控制干擾發(fā)出者與接受者 商定俗成，相對(duì)穩(wěn)定 .三、酒店效力溝通技巧有效溝通方法和準(zhǔn)那么 溝通目的明確，注重對(duì)方感受 選擇有效的溝通環(huán)境時(shí)間，地點(diǎn) 注重反響贊揚(yáng) 注重溝通藝術(shù) .三、酒店效力溝通技巧酒店“迎送禮儀 確定迎送規(guī)格 確定迎送人員 擬定接待方案 .三 、 酒店效力溝通技巧禮儀 接聽(tīng)迅速、有禮 轉(zhuǎn)接及時(shí)、轉(zhuǎn)述 撥打擇時(shí)、簡(jiǎn)明 “聞其聲，如見(jiàn)其人 .