醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)新ppt課件

1、 好禮儀帶來好前程 醫(yī)院效力禮儀培訓(xùn)塑造好您的第一印象首因效應(yīng)： 最初的1分鐘設(shè)計(jì) 問候+淺笑+儀表 構(gòu)成來自視覺規(guī)范站姿、雙手交叉自然下垂，挺胸、減少腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。、 左腳為重心、腳尖為度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法 是模特的規(guī)范站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當(dāng)美。、 站的時候，千萬別駝背。 規(guī)范的坐姿、 雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最根本的坐姿。 、雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。服 飾 禮 儀護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時，不能長發(fā)披肩，假設(shè)是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超越耳下厘米，否那么也

2、要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾服 飾 禮 儀護(hù)士的任務(wù)妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化裝效果。宜化淡妝，妝色要安康、明朗、端莊，不可妖艷。服 飾 禮 儀護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針替代缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的。言語禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語 調(diào) 語 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度 稱謂的禮儀及

3、運(yùn)用 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、小 。 任務(wù)中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱謂上司，同事間以教師 或大夫、老、小或直呼姓名，制止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工姨、叔、哥、姐；對勤雜人員可稱姨、姐。患者：年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。 說話忌諱隱私短處忌諱語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分效力用語迎送：來有迎聲去有送聲他好！見到您很高興、慢走、多珍重、一路平安、祝他康復(fù)。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、非常贊賞、上次給您添了不少費(fèi)事應(yīng)對：有問必答是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不用客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要

4、緊、沒有關(guān)系、我不會介意。祝賀：祝您身體安康、全家平安、生日高興。負(fù)疚：負(fù)疚、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去?；亟^：誘惑對方說不、我能做什么、請、暗示。忌諱：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。效力用語 傾聽的禮儀傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、間隔適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从硰?fù)述、廓清、沉默、同感等，言語與非言語的作用。“我了解他最溫順最體恤的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反響、運(yùn)用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)、不善傾聽的假設(shè)干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、愚鈍。交談：充分預(yù)備、自我引見、提問的方式、仔細(xì)傾聽、

5、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒 、媒介物。傾聽技巧溝通技巧同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)。雙方堅(jiān)持90度角時，最可以感應(yīng)呼吸、調(diào)理雙方的呼吸節(jié)拍：說話時呼氣，沉默時吸氣。視野同步：先相互順應(yīng)、說與聽。姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量。速度合拍：他人唱歌時打拍子。同感。溝通的妨礙信息曲解：生理、心情、智力、社會、物理要素。較多運(yùn)用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、運(yùn)用方言等。技巧不當(dāng)：改動話題、客觀判別、虛偽不適當(dāng)?shù)膿嵛俊⒋颐ο陆Y(jié)論或解答、解釋針對性不強(qiáng)知識、技巧、文化背景。言語妨礙、風(fēng)俗妨礙、角色妨礙、個性妨礙、心思妨礙第一印象、近因效應(yīng)、

6、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)。與特殊患者的溝通1發(fā)怒：傾聽、接受、了解、協(xié)助2哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵3抑郁：察看、留意、關(guān)懷、注重4缺陷：關(guān)懷、氣氛、方法5危重：簡約、身體言語6優(yōu)柔寡斷：只需這次7羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。與特殊患者的溝通8窮根究理：時間、耐心、誠實(shí)地有條有理壓服。9挖苦挖苦：別扭的個性。這件案子只需他能辦得好，其他的人都沒有方法。10頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點(diǎn)過分了。11缺乏信任：建立信任關(guān)系、出乎不測的落差。 12沉默寡言：平日培育親近感。 見面禮儀引見的禮儀自我引見引見他

7、人引見概述引見分為自我引見，為賓、主雙方充任引見人和被第三者引見給對方三種情況。在無第三者的情況要進(jìn)展自我引見，其常用言語是“我叫，在某單位任務(wù)?！?恕我冒昧，我是某某單位的。 “您就叫我好了。假設(shè)一方是二人以上，那么由身份最高者出面做自我引見，然后再將其他人員按一定順序一一引見給對方。 如何引見 ：為賓、主充任引見人，應(yīng)按一定順序進(jìn)展引見。普通是，先將主人引見給客人；先把年輕的引見給年長的；先把男士引見給女士。以示 對客人、年長者和女士的尊重。 自我引見被第三者引見給對方時，要說“您好 “久仰久仰或“見到您非常高興。并自動握手或點(diǎn)頭表示，表示友善、發(fā)明良好氣氛。 自我引見1、應(yīng)付式，應(yīng)付式的

8、自我引見，適用于某些公共場所和普通性的社交場所，它的對象，主要是進(jìn)展普通接觸的交往對象。2、是任務(wù)式，任務(wù)式的自我引見的內(nèi)容，該當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的詳細(xì)任務(wù)等三項(xiàng)。自我引見3是交流式，交流式的自我引見，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進(jìn)一步交流與溝通，希望對方認(rèn)識本人、了解本人、與本人建立聯(lián)絡(luò)的自我引見。交流式自我引見的內(nèi)容，大體該當(dāng)包括引見者的姓名、任務(wù)、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。自我引見4、禮儀式，禮儀式的自我引見，適用于講座、報(bào)告、上演、慶典、儀式等一些正規(guī)而盛大的場所。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我引

9、見。禮儀式的自我引見的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，但是還應(yīng)多參與一些適宜的謙辭、敬語，以示本人禮待交往對象。自我引見5、問答式，問答式的自我引見，普通適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我引見的內(nèi)容，講究問什么答什么，有問必答。自我引見的分寸 1、留意時間：以半分鐘左右為佳 。2、講究態(tài)度：進(jìn)展自我引見，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張氣勢，輕浮夸張，矯揉造作。3、力求真實(shí)。除自我引見外，還有他人引見。引見他人尊者居后的原那么，即先把身份、位置較低的一方引見給身份、位置較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者

10、的敬重。而在口頭表達(dá)上，那么是先稱尊者，然后再引見，如：“王總，請?jiān)试S我向您引見一下，這位是小張。或較隨意一些的引見說：“王教師，這位是小李。 握手的禮儀 力度 順序 時間 方式 握手語：問候、 祝賀關(guān)懷 歡迎、致謙、祝愿 辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要清掃干凈 禮儀 時間 準(zhǔn)確 自報(bào)家門 代為傳呼 代為傳達(dá) 確認(rèn) 掛機(jī)手機(jī)禮儀禮儀報(bào)出姓名、部門的稱號或者公司的稱號。拿起之后，一定要防止說：喂，說話。杜絕運(yùn)用不規(guī)范的用語。要留意聲音的控制。社交活動面對面進(jìn)展交流，可以充分利用肢體言語來進(jìn)展表達(dá)，而只能經(jīng)過聲音來表達(dá)，所以要特別留意腔調(diào)、

11、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。撥打時撥打之前，要有一個腹稿，要有所預(yù)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高溝通的效率。接通后，首先做一個簡單的應(yīng)付，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。禮儀通時應(yīng)該留意的幾個細(xì)節(jié)問題要運(yùn)用敬語。如：再見、我們下次再談等。只需先聽到對方掛斷之后，他再掛斷，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。在用進(jìn)展溝通時，通話時間普通控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超越五分鐘。假設(shè)一次溝通沒有完全表達(dá)出他的意思，最好商定下次通話的時間，或者商定面談的時間，以防止占用的時間過長。禮儀與溝通技巧重要的第一聲 ：接時，應(yīng)有 “ 我代表單位籠統(tǒng) 的認(rèn)識。 要有喜悅的心境 ：打時我們

12、要堅(jiān)持良好的心境 ，抱著 “ 對方看著我 的心態(tài)去應(yīng)對。 端正的姿態(tài)與明晰明朗的聲音 ：即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡能夠留意本人的姿態(tài)。 禮儀與溝通技巧迅速準(zhǔn)確的接聽 ：聽到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽，以長途為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。仔細(xì)清楚的記錄 ：隨時牢記 5WIH 技巧， When 何時 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)展。禮儀與溝通技巧有效溝通 ：每個都非常重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率回答：他不在即將掛斷。接時也要盡能夠問清事由，防止誤事。 對方查詢本部門其它單位號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

13、 禮儀與溝通技巧掛前的禮貌要終了交談時，普通該當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的終了語，說一聲“謝謝 “ 再見 ，再悄然掛上，不可雖然本人講完就掛斷，再次確認(rèn)能否放好。接到重要時患者咨詢診療費(fèi)時，請將轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部?；颊咦稍冄鄄r，請將咨詢處。本人不了解的問題不要隨意解答。日本、美國等國外，要請專人接聽，不得隨意掛斷。留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達(dá)。利用集團(tuán)主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時，確認(rèn)被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地通知接納人。手機(jī)禮儀任務(wù)中不要運(yùn)用手機(jī)。任務(wù)中

14、和會議中設(shè)為振動。會見客人時當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉。 人際關(guān)系禮儀同事之間與指點(diǎn)之間與顧客之間同事之間的交際單位里還是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排斥怎樣辦：溝通、忍讓。與他爭功怎樣辦：退出。背后議論怎樣辦：安靜。怎樣開玩笑：提升對方。異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強(qiáng)者所難。與指點(diǎn)之間的交際尊重指點(diǎn)、回絕背叛。展現(xiàn)自我：新義務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新。做好預(yù)備、知己知彼。與患者的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色擅長施與贊揚(yáng)如何與不同的患者打交道：面無表情、沉默寡言、喜歡夸耀、令人厭惡、優(yōu)柔寡斷、知識淵博、討價討價、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、無私自利、巧言令色、堅(jiān)持己見談判要點(diǎn)：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含的承諾日常交往中的禮儀守時 正點(diǎn) 闡明緣由 立刻回答女士優(yōu)先 乘車 坐電梯 進(jìn)出門 提物 效力禮儀如何正確運(yùn)用稱謂同事間、醫(yī)患間陪同患者上電梯出入順序？如何接不要弄錯患者的姓名不能做強(qiáng)迫效力1、協(xié)助患者配合檢查時2、讓患者跑來跑去一個淺笑，破費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個淺笑，僅有幾秒而留下的回想終生愉快沒有人富到對它不需求 也沒有人窮到給不出一個淺笑有了它家庭充溢幸福有它生意興隆光彩它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽要化解