客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)ppt課件

1、池州九華鄉(xiāng)村商業(yè)銀行客戶經(jīng)理技藝提升工程.目錄一商務(wù)禮儀概要二籠統(tǒng)管理與精神內(nèi)涵三他的職場籠統(tǒng)與職業(yè)精神四內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)五了解他的形體言語：細(xì)節(jié)出賣他的涵養(yǎng)六人靠衣裝七客戶溝通的藝術(shù)與技巧八其它禮儀本卷須知.一商務(wù)禮儀概要內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)籠統(tǒng)特點(diǎn)：企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的光滑劑普遍遵照的禮儀原那么：因地制宜、因時(shí)制宜.籠統(tǒng)對勝利的影響力西方心思學(xué)家對魅力指點(diǎn)人和勝利者研討結(jié)果闡明： “看起來就像個(gè)勝利者對于追求勝利的人而言更加重要，在外形上接近勝利者是本人在思想和行動(dòng)上走向勝利的最關(guān)鍵一步.首因效應(yīng)與55/38/7運(yùn)用原那么外表 55% 服裝 容顏 體形 發(fā)色言語內(nèi)容

2、7%自我表現(xiàn) 38% 語氣 語調(diào) 站姿 坐姿 動(dòng)作.物以類聚，人以群分.二籠統(tǒng)管理與精神內(nèi)涵籠統(tǒng)的外在管理1. 靜態(tài)的外表吸引力2. 動(dòng)態(tài)的言行吸引力.質(zhì)量的內(nèi)在塑造1. 人格魅力的光輝-真，善，美2. 籠統(tǒng)的知性魅力-人才 3. 幽默的魅力效應(yīng) .三他的職場籠統(tǒng)與職業(yè)精神籠統(tǒng)及質(zhì)量精神的傳承及延伸 價(jià)值認(rèn)同及職業(yè)品德 專業(yè)人士應(yīng)具備的素養(yǎng) .客戶的兩種稱心1.功能性滿足2.心思性滿足 .禮儀建立稱心效力信仰： 愛他的任務(wù)和愛他的客戶行善與利他真誠與信任用“心效力而不是用嘴巴.四內(nèi)外兼修的專業(yè)素養(yǎng)PERFECT-“完美效力的技巧Polite禮貌用語，聲音，表情，眼神，體態(tài)Evaluation塑

3、造客戶價(jià)值Respect客戶尊重Familiar建立親切關(guān)系A(chǔ)ttractive個(gè)人魅力Care顧客關(guān)懷Thank贊賞.職業(yè)人的舉止要求盡顯專業(yè)4種體態(tài)言語走姿站姿坐姿蹲姿.眼神的運(yùn)用于規(guī)范視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。.淺笑的魅力與訓(xùn)練.分寸與時(shí)機(jī)小淺笑普通淺笑大笑.舉止禮儀的難點(diǎn)培育良好舉止禮儀的途徑.五了解他的籠統(tǒng)言語： 細(xì)節(jié)出賣他的涵養(yǎng).水門事件視頻.籠統(tǒng)言語的信息傳送傳達(dá)正面的訊息傳達(dá)負(fù)面的訊息.六人靠衣裝符合身份區(qū)分場所揚(yáng)長避短遵守常規(guī).著裝本卷須知職業(yè)著裝的TPO原那么(時(shí)間，地點(diǎn)，場所)西裝及領(lǐng)帶禮儀 鞋襪的搭配常識(shí) 首飾、配飾

4、、皮包的選擇和運(yùn)用規(guī)范 各類職業(yè)籠統(tǒng)著裝方式日常上班、開會(huì)、談判、訪問等著裝.服裝配飾的原那么以少為佳同質(zhì)同色AB符合風(fēng)俗D留意搭配C“配飾原那么“.職場著裝忌諱過分雜亂過分艷麗過分透視過分短小過分緊身過分暴露.金融行業(yè)職場精英籠統(tǒng)要求 專業(yè) 信任 質(zhì)量 精致 時(shí)代信息 .正裝西裝顏色引薦之一：藏青色系列.正裝西裝引薦顏色之二：灰色系列.正裝西裝引薦顏色之三：黑色系列.西裝合體原那么1、肩膀適宜。2、長度適宜。3、里襯適宜。4、背部曲線弧線適宜。36.穿西裝的七原那么撤除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣少裝東西.西裝合體原那么1、肩膀適宜。2、長度適宜。3、里襯適宜。4、背

5、部曲線弧線適宜。38.西裝保養(yǎng)常識(shí)1、購買西裝后，取下袖口商標(biāo)牌，用木制衣袋放置，有防蟲劑維護(hù)。2、延續(xù)穿著時(shí)間不超越5天。3、放在濕度40度以上衛(wèi)生間過夜，自然恢復(fù)。4、不要常干洗，忌勤洗。.西裝(制服配件襯衫您的襯衫適宜嗎？適宜的襯衫原那么：兩個(gè)“1指原那么領(lǐng)口、袖口干凈、平整、淡色.領(lǐng)帶及細(xì)節(jié)要求領(lǐng)口:堅(jiān)持平整、清潔，系領(lǐng)帶時(shí)需貼緊領(lǐng)口，不系領(lǐng)帶時(shí)解開第一道紐扣。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 領(lǐng)帶：長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第 五?？圩又g。 錯(cuò)誤 錯(cuò)誤 正確 .西裝的配件領(lǐng)帶藍(lán)色-權(quán)威感紅色-信任感金色-高貴感灰色-親和感褐色-穩(wěn)重感粉紅-時(shí)髦感“男人的酒窩.單排扣的西

6、裝 如是兩?？鄣闹豢凵厦娴囊涣?； 三?？鄣哪敲纯壑虚g的一粒，或上面兩粒。就座后，西裝扣應(yīng)該解開，起身后那么按原樣扣上 。西裝鈕扣扣法.西裝配件皮鞋. 女士職業(yè)籠統(tǒng)細(xì)節(jié)要求.女士著正裝忌諱禁緊身/暴露正式場所不光腿殘破襪子不出現(xiàn)裙裝長度適宜鞋襪協(xié)調(diào)配套女性職場著裝原那么.裙裝鞋、襪搭配.職場佩戴飾物忌諱1、禁影響任務(wù)2、禁過分強(qiáng)調(diào)性別魅力3、禁過分夸耀財(cái)力符合身份，以少為佳； 質(zhì)地一致，高雅大方首飾佩戴原那么.個(gè)人服飾的檢測西服套裝長袖襯衣褲子西服外套上衣風(fēng)衣/大衣鞋腰帶皮包/手表.七客戶溝通的藝術(shù)與技巧影響溝通效果的三大要素1內(nèi)容 2聲音 肢體言語3態(tài)度 心情自信心演練：*聲音訓(xùn)練 *肢體言語

7、訓(xùn)練 *態(tài)度訓(xùn)練 *提高自信心才干訓(xùn)練.交流中的禮儀言談禮儀的原那么真誠、文明、專注 談吐的根本技巧接近、壓服、回絕 傾聽與贊譽(yù) 適度的肢體言語與臉部表情 禮儀的用語及避諱原那么 .商務(wù)交往的四忌舉止粗鄙亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭.效力禮儀1接打客戶的禮儀2上的不當(dāng)用語 堅(jiān)持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào)* 音量 * 笑容.八其它禮儀本卷須知.引見的禮節(jié)先引見位卑者給位尊者：年輕的給年長的本人公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事.握手的禮儀一、出手的順序上級(jí)為先、主人為先長者為先、女士為先二、動(dòng)作要領(lǐng)手位、時(shí)間、力度、應(yīng)付.握手禮儀

8、忌諱.交換名片的禮儀假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處訪問時(shí)，經(jīng)上司引見后，再遞知名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無認(rèn)識(shí)地玩弄對方的名片.打的技巧撥出自我引見確定對方及問候闡明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地終了說話掛斷.接的技巧鈴聲響起拿起聽筒報(bào)知名字及問候確認(rèn)對方名字訊問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地終了掛.西餐宴請禮儀-座次大型宴會(huì)多桌-前高后低；右高左低小型宴會(huì)單桌-( )為

9、上，( )為上長 條 桌宴請中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè).Dinner for two接待宴請座次例如11號(hào)主人主陪在面門主位，其他主客位置交叉安排。.Dinner for two接待宴請座次例如21號(hào)主人主陪在面對正門的主位，2號(hào)主人副主陪在主陪的對面。.西餐宴請禮儀根本原那么用餐禮儀轉(zhuǎn)盤原那么讓菜不夾菜原那么適時(shí)溝通原那么.西餐祝酒及敬酒禮儀西餐的祝酒詞祝酒敬酒姿態(tài).西餐用餐禮儀八“不要不要在用餐時(shí)發(fā)出不雅的聲音。不要搶在鄰座前面夾菜，更不要來回轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤。不要在嘴里還有食物時(shí)，聊天交談。想和對方聊天時(shí)，應(yīng)察看時(shí)機(jī)。不要用筷子直向他人，用餐器皿不發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曇?。不要把嘴里的骨頭和魚刺直接吐在桌子上，更不要吐在地上。不要用水果叉等器具剔牙。需求剔牙，運(yùn)用手或餐巾掩住嘴。不要中途離席太久。假設(shè)要長時(shí)間接聽或分開，應(yīng)跟主人和主賓解釋。不要在主人離席前離座。.西式自助餐的禮儀依序取菜一次最好取一至二樣菜不要混用公用湯匙或菜夾餐盤不可再用不可浪費(fèi)遵守西餐的禮儀不可暴飲暴食.西餐器具的擺放餐巾餐叉(魚)餐叉(主菜)餐叉(色拉)湯碗和盤餐盤餐刀餐刀(魚)湯羹面包與白脫盤餐刀(白脫)甜品羹與餐刀(蛋糕)水杯紅葡萄酒杯(稍小)白葡