客服禮儀培訓(xùn)（51頁(yè))ppt課件

1、 效力禮儀篇 -深圳中糧地產(chǎn)物業(yè)效力 二零一二年七月.課程目的 課程目的經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓員 工認(rèn)識(shí)到禮儀在物業(yè)效力 的重要性；了解效力禮儀 的根本常識(shí)，經(jīng)過(guò)練習(xí)熟 練掌握并能運(yùn)用常用效力 禮儀。.禮儀概述企業(yè)文化重要組成部分公司和個(gè)人籠統(tǒng)的樹(shù)立 專(zhuān)業(yè)化的表達(dá)第一印象初次見(jiàn)面第二印象姿態(tài)第三印象說(shuō)話(huà)方式第四印象說(shuō)話(huà)內(nèi)容禮儀的重要性 .禮儀概述禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮儀的中心是什么.禮儀概述用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重表達(dá)的個(gè)人涵養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重一切人是一種教養(yǎng)尊重他人.個(gè)人禮儀個(gè)人儀容男

2、士?jī)x表 指甲 不要留過(guò)長(zhǎng)的小指指甲 保證指甲清潔 胡須 每天刮凈胡須 頭發(fā) 經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型 耳毛和鼻毛 要留意及時(shí)清理女士?jī)x表 化裝 需求淡化裝頭發(fā) 留長(zhǎng)發(fā)的女士，需求將長(zhǎng)發(fā)梳 好盤(pán)起來(lái)，不得染彩色發(fā)。指甲 不得涂有色的指甲油 .個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)一、表情禮儀二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、手勢(shì)七、致意.個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)表情禮儀1、眼神1凝視的時(shí)間 2凝視的位置2、淺笑1淺笑的要求2淺笑的根本動(dòng)作要領(lǐng).眼神1凝視的時(shí)間與對(duì)方目光接觸的時(shí)間占全部說(shuō)話(huà)時(shí)間的1/3到2/3，對(duì)于不太熟習(xí)的人，不可長(zhǎng)時(shí)間地盯著對(duì)方的眼睛；假設(shè)覺(jué)得與對(duì)方談得來(lái)，可以不斷看著他，讓他認(rèn)識(shí)到他喜歡與他交往，以

3、建立良好的默契。這樣的說(shuō)話(huà)可以有60以上的時(shí)間凝視對(duì)方。個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)表情禮儀.眼神2凝視的位置凝視對(duì)方不同位置，傳達(dá)的信息有所區(qū)別，呵斥的氣氛也相異。公事公辦中的凝視，目光所及區(qū)域應(yīng)在額頭至兩眼之間；社交凝視，那么目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間；親密凝視，目光所及區(qū)域可在兩眼到胸之間。個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)表情禮儀.淺笑1淺笑的要求唇紅-休憩齒白-牙齒沒(méi)有服帖物口氣-清新個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)表情禮儀.淺笑2淺笑的根本動(dòng)作要領(lǐng)不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風(fēng)。 個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài)表情禮儀.站姿根本要求是：站得端正、自然、親切、高雅。給人伸展俊美、精神豐滿(mǎn)、自信心

4、十足積極向上的良好印象。個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).走姿女子走路輕盈高雅，男子走路從容穩(wěn)健。1、走姿要領(lǐng)1以站姿為根底，面帶淺笑，眼睛平視。2雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)拍地?cái)[動(dòng)，擺幅以3545度為宜。3重心稍向前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，使身體向前移。4行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)走的線(xiàn)跡為一條直線(xiàn)。5步幅要適當(dāng)。普通應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。6跨出的步子應(yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈敏，富于彈性，不可過(guò)于僵直。7走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)拍感。個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).走姿2、不良的走姿1內(nèi)八字、外八字。2彎腰駝背、搖頭晃腦，扭腰擺臀。3膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后

5、跟上來(lái)。4左顧右盼，走路時(shí)抽煙，雙手插褲袋。5身體松垮，無(wú)精打采。6擺手過(guò)快，幅度過(guò)大或過(guò)小。個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).坐姿端正、大方、自然、穩(wěn)重 1、正確的坐姿2、體位的變化3、不良坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).1、正確的坐姿(1)入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)地坐下。女子著裙裝，運(yùn)用手將裙稍稍攏一下；男士入座后翻開(kāi)西服扣。(2) 上身堅(jiān)持站姿的根本姿態(tài)、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。(3)根據(jù)所座椅子的高低調(diào)整坐姿，雙腳可正放或側(cè)放，并攏或交疊。(4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上(5)坐在椅子上，普通是男士坐滿(mǎn)椅子的2/3，女士坐滿(mǎn)椅子的1/2。(6)起立時(shí)，雙腳往回收半步，用小腿的力量將身體支起。

6、坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).2、體位的變化1上身體位的變化頭部堅(jiān)持端正軀干堅(jiān)持直立手臂正確擺放2下肢體位的變化A雙腿垂直式B雙腿疊放式C雙腿斜放式D雙腳交叉式座姿坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).3、不良坐姿1與人交談時(shí)，雙推不停地抖動(dòng)甚至鞋跟分開(kāi)腳跟在晃動(dòng)；2坐姿不符合環(huán)境要求，如與職位高者、長(zhǎng)者交談時(shí)疊腿；3雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上；4疊腿姿態(tài)成“4字型；5坐下后腳尖相對(duì)，或雙腿拉開(kāi)成八字型，或?qū)⒛_伸得很遠(yuǎn)。坐姿個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).1高低式蹲姿下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌根本全著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女子應(yīng)靠緊雙腿，男子可順應(yīng)地將其分開(kāi)，根本上以右腿支撐身

7、體。2交叉式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿靠緊，臀部向下，上身稍前傾。蹲姿 個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).根本儀容儀表蹲姿.1、做手勢(shì)的根本要領(lǐng)2、效力人員需求掌握的幾種手勢(shì)禮3、做手勢(shì)時(shí)應(yīng)防止的錯(cuò)誤手勢(shì)個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).1、做手勢(shì)的根本要領(lǐng)做手勢(shì)時(shí)，五指要并攏伸直，女性為優(yōu)雅起見(jiàn)，可悄然壓低食指。手勢(shì)的運(yùn)用要求規(guī)范適度，與全身配合協(xié)調(diào)，同時(shí)動(dòng)作幅度不應(yīng)太大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的覺(jué)得。手勢(shì)個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).2、效力人員需求掌握的幾種手勢(shì)禮正常垂放：雙手自然、大方、適宜地放置于身體前 側(cè)或后側(cè)。手持

8、物品：雙手穩(wěn)妥、自然、到位。遞接物品：用雙手，要自動(dòng)，將方便留給對(duì)方，利 刃朝向本人。招呼他人：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜臂式手勢(shì)個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).3、做手勢(shì)時(shí)應(yīng)防止的錯(cuò)誤指指點(diǎn)點(diǎn)隨意擺手雙臂抱起雙手抱頭擺弄手指手插口袋搔首弄姿撫摸身體手勢(shì)個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).1、點(diǎn)頭致意2、鞠躬致意3、揮手致意致意個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).1、點(diǎn)頭致意頭部向致意對(duì)方悄然點(diǎn)頭，幅度不用太大，15度左右即可。普通用于雙方間隔較遠(yuǎn)時(shí)或?qū)Ψ缴砼杂薪涣鲗?duì)象等情況。致意個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).2、鞠躬致意1正確的鞠躬姿態(tài)以站姿為根底，雙手在體前搭好或垂于身體兩側(cè)，雙眼凝視對(duì)方，面帶淺笑。鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，身體挺直地向前傾斜，目光隨著

9、身體的傾斜自然下垂于腳尖1.5米處。鞠躬完成后目光再回到對(duì)方臉上。受禮者是平輩應(yīng)還禮，長(zhǎng)輩和上級(jí)欠身點(diǎn)頭及算還禮。2準(zhǔn)確運(yùn)用鞠躬禮90：普通用于三鞠躬，最高禮節(jié)45：送客，30迎客15：用于普通的應(yīng)付、問(wèn)候等。致意個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).3、揮手致意面向?qū)Ψ绞直巯蛏险菩南蛲馇形饋y擺致意個(gè)人禮儀個(gè)人儀態(tài).男士著裝 衣服 襯衣 襪子鞋深色西裝，詳細(xì)顏色按公司工裝要求白色帶著襯衫、系領(lǐng)帶深色襪子黑色皮鞋個(gè)人禮儀服飾禮儀.女士著裝 衣服深色裙裝，詳細(xì)顏色按公司工裝的要求 襯衣 襪子鞋黑色絲襪黑色皮鞋淡色襯衫，詳細(xì)顏色按公司工裝要求個(gè)人禮儀服飾禮儀.一、稱(chēng)謂禮儀二、交談禮儀 交際禮儀主要內(nèi)容 .1、人稱(chēng)敬稱(chēng)：

10、您2、親屬敬稱(chēng)： 對(duì)非親屬以親屬稱(chēng)謂，適用于非正式場(chǎng)所。3、職業(yè)稱(chēng)謂：律師、醫(yī)生等4、職務(wù)稱(chēng)謂：經(jīng)理、主任、局長(zhǎng)等5、稱(chēng)謂職稱(chēng)：教授、工程師等6、稱(chēng)謂學(xué)銜：博士交際禮儀稱(chēng)謂禮儀通常的稱(chēng)謂.1、先生 2、小姐、女士、夫人3、同志、師傅交際禮儀稱(chēng)謂禮儀幾種稱(chēng)謂的正確用法.1、增進(jìn)相互了解2、增進(jìn)友誼3、傳送信息 交談的作用交際用語(yǔ)交談禮儀交談的根本原那么1、委婉含蓄2、求同存異3、擅長(zhǎng)傾聽(tīng)4、坦率誠(chéng)實(shí)5、詼諧幽默6、因人而異.1、稱(chēng)謂語(yǔ)：小姐、夫人、太太、女士、先生。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛勞了、您回來(lái)了。4、祝賀語(yǔ)：祝賀、節(jié)日愉快、新婚高興、

11、圣誕高興。5、負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。6、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡 迎下次再來(lái)、晚安、明天見(jiàn)。7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常贊賞。8、應(yīng)對(duì)語(yǔ)：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不 客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、咨詢(xún)語(yǔ)：我能為您做什么嗎？有什么可以幫到您？10、懇求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您。11、商量語(yǔ)：您看這樣好不好？12、解釋語(yǔ)：很負(fù)疚。運(yùn)用敬語(yǔ)交際用語(yǔ)交談禮儀.1、言語(yǔ)要文明2、言語(yǔ)要禮貌3、言語(yǔ)要準(zhǔn)確交談的言語(yǔ)要求交際用語(yǔ)交談禮儀.1、言語(yǔ)要文明1粗話(huà)2臟話(huà)3黑話(huà)4葷話(huà)5怪話(huà)6氣話(huà)交際用語(yǔ)交談禮儀交談的言語(yǔ)要求.2、言語(yǔ)要禮貌在交談中多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，是博得他

12、人好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法。多用五句十言：您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)交際用語(yǔ)交談禮儀交談的言語(yǔ)要求.3、言語(yǔ)要準(zhǔn)確1發(fā)音要準(zhǔn)確2語(yǔ)速要適度 3言語(yǔ)要得體 4內(nèi)容要簡(jiǎn)明 5土語(yǔ)要少用 6外語(yǔ)要慎用 交際用語(yǔ)交談禮儀交談的言語(yǔ)要求.項(xiàng)目動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線(xiàn)溫和您好,歡迎光臨令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線(xiàn)熱誠(chéng)您好,李先生以熟客的姓名稱(chēng)呼或以興趣為題打開(kāi)話(huà)題,令他有被重視和受歡迎的感覺(jué)顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前眼神接觸 微笑

13、點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線(xiàn)溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼規(guī)范1交際用語(yǔ)交談禮儀.43當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時(shí) 看到客人從門(mén)口進(jìn)來(lái)，離客人最近的人應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨！坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼“歡迎光臨！說(shuō)話(huà)時(shí)伴有適當(dāng)?shù)膭?dòng)作，如起身點(diǎn)頭等。辦公室任務(wù)禮儀 在走廊上碰到客人時(shí) 要面帶淺笑，問(wèn)候“您好！邊行欠身禮邊避開(kāi)一邊避時(shí)以不妨礙客人行走為尺度。正面走來(lái)客人時(shí)，即止步，側(cè)讓并隨即退后一步，說(shuō)聲“您好。和客人同方向擦身而過(guò)時(shí)，微側(cè)身并說(shuō)聲“對(duì)不起，我先走一步！。留意：不停步，一邊說(shuō)“您好，一邊走是不可以的。效力任務(wù)中的操作規(guī)范.

14、44辦公室儀態(tài)本卷須知 留意一舉一動(dòng)的行為文明，舉手投足要適度。由于這一舉一動(dòng)、舉手投 足影響著整個(gè)辦公室的氣氛及辦事效率，同時(shí)標(biāo)志著整個(gè)單位的文化程度。 留意心情上豐滿(mǎn)。最好不要把不好的心情帶到上班場(chǎng)所來(lái)。 在辦公室不能梳理頭發(fā)或化裝。 不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。 以下場(chǎng)所不適宜吸煙： 辦公室、過(guò)道上走路時(shí)、沒(méi)有煙灰缸的會(huì)客室、指點(diǎn)安排事項(xiàng)時(shí)或向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時(shí)、和大家一塊用餐時(shí)、標(biāo)明制止吸煙的地方。 辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動(dòng)作： 胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、 雙手環(huán)抱、沒(méi)有活力等。 效力任務(wù)中的操作規(guī)范辦公室任務(wù)儀態(tài).45鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽(tīng)。說(shuō)“您好

15、，中心管理處，以及本人的姓名或部門(mén)名。如響過(guò)四聲才接，應(yīng)加“對(duì)不起，讓您久等了。預(yù)備紙和筆隨時(shí)記錄。等對(duì)方先掛斷后再放。接通話(huà)中應(yīng)對(duì)須簡(jiǎn)單明了。勿放開(kāi)筒與周?chē)娜肆奶臁Ｅ赃吰渌艘獔?jiān)持安靜。遇重要事情商量時(shí)，將話(huà)筒蓋好。音量適中。效力任務(wù)中的操作規(guī)范禮儀打打前應(yīng)想好要說(shuō)的事情及順序等隨時(shí)留意目的、內(nèi)容、誰(shuí)、時(shí)間、場(chǎng)所、方法。根據(jù)情況作記錄。要先報(bào)本人的單位、姓名并說(shuō)“您好，再說(shuō)本人的要求。等對(duì)方先掛斷后再放。禮儀 .46 其他情況下本卷須知1、轉(zhuǎn)接：接到須轉(zhuǎn)請(qǐng)他人接聽(tīng)的時(shí)，應(yīng)通知對(duì)方“我請(qǐng)先生來(lái)接，請(qǐng)稍候。如不能一定中要找的人不在時(shí)，不要說(shuō)“不在。2、打錯(cuò)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了。接到撥錯(cuò)時(shí)應(yīng)

16、說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了。3、假設(shè)是正和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，響起，應(yīng)向客人說(shuō)“可不可以讓我先接一下？“請(qǐng)稍等，我接聽(tīng)一下等。4、開(kāi)會(huì)時(shí)制止接聽(tīng)或撥打。5、話(huà)筒要輕放。效力任務(wù)中的操作規(guī)范禮儀.47陪同與引導(dǎo)禮儀 引見(jiàn)的方法 陪同指點(diǎn) 陪同者應(yīng)在被陪同指點(diǎn)后方、左后方。 三人行，中央為指點(diǎn)，右邊次之，左邊又次之。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。 男女步行，男左女右。 用手勢(shì)指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ绞謩?shì)指示時(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢(shì) 一致。手勢(shì)指示時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)那邊走！“請(qǐng) 這邊走！ 引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 配合客人的步伐引導(dǎo)者略在客人后。 下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 配合客人的步伐引導(dǎo)者略在客人前。效力任務(wù)中的操作規(guī)范.48引見(jiàn)的方法談 話(huà) 說(shuō)話(huà)要誠(chéng)實(shí)，聲音語(yǔ)調(diào)要柔和。對(duì)方說(shuō)話(huà)不可打斷，旁人說(shuō)話(huà) 不可插嘴，聽(tīng)人講話(huà)要耐心聽(tīng) 完。說(shuō)話(huà)中要留意肢體動(dòng)作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人 熱情不減，不要有“虎頭蛇尾之感。禮儀周到，不要省減。要相送。1在會(huì)客室相送，本單位人員都要站 起來(lái)，并說(shuō)“請(qǐng)慢走！“再見(jiàn)！部門(mén)指點(diǎn)將客人送到門(mén)口。2送上電梯，直到電梯門(mén)關(guān)上為止。3送上汽車(chē)，要目送車(chē)子離去，并 揮手相送。 會(huì)客禮儀效力任務(wù)中的操作規(guī)范.49有門(mén)時(shí)請(qǐng)先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，敲門(mén)普