旅游業(yè)人力資源管理發(fā)展趨勢(shì)

1、新世紀(jì)旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢(shì)旅游業(yè)變革的基本因素取決于旅游市場(chǎng)的多變性、 復(fù)雜性。 今天的旅游市場(chǎng)不是單一市場(chǎng)，旅游市場(chǎng)的細(xì)分必然同時(shí)促使新的旅游目的地的增加， 每個(gè)目的地都強(qiáng)烈表現(xiàn)出自己的特征。過(guò)去 10 年的經(jīng)驗(yàn)表明，旅游目的地試圖向旅游者提供一切的方式，在新旅游市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)情況下，越來(lái)越不成功。人們旅游的動(dòng)機(jī)各種各樣。 今天旅游者與以往旅游者之間的重要區(qū)別是， 由于信息技術(shù)的發(fā)展， 他們?cè)絹?lái)越精明。 面對(duì)游客動(dòng)機(jī)的多樣性， 旅游業(yè)的服務(wù)不得不提高它提供給旅游者經(jīng)歷的質(zhì)量。旅游業(yè)創(chuàng)造的實(shí)際上是 經(jīng)歷（experince, 也有人稱(chēng)為 閱歷 ）。經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生代表了一種最基本的轉(zhuǎn)變。 這種轉(zhuǎn)變

2、將影響旅游市場(chǎng)中消費(fèi)的模式和期望。 在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)中， 旅游目的地和商業(yè)一樣， 應(yīng)該識(shí)別出產(chǎn)品被賣(mài)和消費(fèi)已不再僅僅是服務(wù)， 經(jīng)歷的傳輸也是一種服務(wù)。旅游者的最佳經(jīng)歷是在旅游經(jīng)歷中的參與性， 有創(chuàng)造的角色扮演。 因此， 經(jīng)歷本身應(yīng)該具有人性和個(gè)性。 作為提供給旅游者經(jīng)歷的產(chǎn)品應(yīng)該是個(gè)性化的市場(chǎng)。 旅游目的地的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該意識(shí)到，正是這種獨(dú)特的經(jīng)歷才是終極產(chǎn)品，而不僅僅是服務(wù)交易。旅游業(yè)迅速轉(zhuǎn)型的另一個(gè)重要因素是新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識(shí)產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏。 旅游業(yè)快速地吸收了各種革新成果， 從交通體系到英特網(wǎng)把人與產(chǎn)品連接起來(lái)。 英特網(wǎng)不僅是信息源，而且是旅游商業(yè)活動(dòng)的重要媒介，包括預(yù)訂飯店、航班、租車(chē)和包

3、價(jià)旅游。作為電子商務(wù)，英特網(wǎng)增長(zhǎng)更快。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)在網(wǎng)上產(chǎn)生的旅游銷(xiāo)售值達(dá) 16 億美元?？梢灶A(yù)見(jiàn)，新技術(shù)將滲透到旅游業(yè)人力資源的每個(gè)部分。新技術(shù)將影響人力資源到何種程度呢？誠(chéng)然， 信息技術(shù)會(huì)改變旅游業(yè)人力資源關(guān)系的性質(zhì)，但不會(huì)改變對(duì)其依賴(lài)性。正如新加坡總理所說(shuō)： 在信息時(shí)代，是人的技能，而不是物質(zhì)資源或金融資本，成為經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和成功的關(guān)鍵因素。 那么，上述的趨勢(shì)與人才有何種關(guān)系呢？在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下， 凸現(xiàn)出人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣a(chǎn)品的關(guān)鍵。 讓旅游者擁有難忘的經(jīng)歷， 需要服務(wù)人員具有不怕麻煩、 勇于承擔(dān)責(zé)任的精神。 同時(shí)要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時(shí)， 愿意與他們分享權(quán)力。 還要

4、求人們理解并欣賞來(lái)自不同文化背景的游客， 并滿(mǎn)足他們提出的各項(xiàng)要求。 游客整個(gè)旅游經(jīng)歷的質(zhì)量，反映了從計(jì)劃、 運(yùn)輸?shù)教峁┓?wù)產(chǎn)品每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 所以，實(shí)際上各個(gè)環(huán)節(jié)生產(chǎn)游客經(jīng)歷產(chǎn)品的人是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，包括人的技能、勤奮程度、創(chuàng)造性、適應(yīng)性以及想象力。服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)重要性，涉及到每個(gè)細(xì)節(jié)， 以至滿(mǎn)足游客在交易過(guò)程中很高的期望值。 這都使我們不得不建立新的行為規(guī)范，來(lái)規(guī)定職員的責(zé)任和職責(zé)。在信息時(shí)代， 競(jìng)爭(zhēng)全球性， 新技術(shù)層出不迭， 對(duì)信息的快捷獲取， 都迫使人們要建立永久學(xué)習(xí)的模式。 未來(lái)最成功的企業(yè)將是一種 學(xué)習(xí)型組織 - 能夠使各階層的所有成員全心投入，并持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的組織。 而

5、這一組織在未來(lái)的唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 就是具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速學(xué)習(xí)的能力。 可以預(yù)見(jiàn)， 員工將花更多的時(shí)間于新技術(shù)的學(xué)習(xí)上， 而不是工作活動(dòng)中。旅游教學(xué)的課程更應(yīng)是一種過(guò)程訓(xùn)練， 而不是強(qiáng)調(diào)內(nèi)容； 不是集中在學(xué)什么， 而是怎么去學(xué)。 目標(biāo)是發(fā)展擁有可轉(zhuǎn)移性技術(shù)的員工， 例如他們的批評(píng)性思維、 人際交流技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。在旅游不斷變化的環(huán)境中， 企業(yè)如何進(jìn)行招聘、 留用， 既使事業(yè)發(fā)展又使員工工作滿(mǎn)意呢？研究結(jié)果表明， 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式認(rèn)為雇員是成本的觀點(diǎn)應(yīng)該徹底改變， 即雇員應(yīng)該被認(rèn)為是企業(yè)的資產(chǎn)。 在未來(lái)企業(yè)策略中會(huì)越發(fā)使用此種方法， 正如在許多組織中采用 授權(quán) 方法，更多地注重雇員。 例如，

6、旅游業(yè)中前沿位置一直被認(rèn)為企業(yè)等級(jí)制度中的最低層階梯， 但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過(guò)程中培養(yǎng)企業(yè) - 員工 - 游客的良好關(guān)系， 授權(quán)是建立這種關(guān)系的潤(rùn)滑劑。其實(shí)， 授權(quán)， 或者說(shuō)與別人分權(quán)， 是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的一個(gè)標(biāo)志。 領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)授權(quán)給職員的組織就是創(chuàng)造一個(gè)工作環(huán)境， 不僅能讓員工盡最大努力工作， 而且讓他們想這樣工作。 授權(quán)要求培養(yǎng)員工各種技能， 包括良好的文化和心理素質(zhì)， 培養(yǎng)部分員工的敏銳性， 以便滿(mǎn)足顧客的各種期望。 員工和游客相處是否成功， 能否向旅游大眾提供真正價(jià)值的潛在性， 取決于雙方相處時(shí)各種微妙差異。 主客關(guān)系處理， 必須符合感情和有效性方向與走勢(shì)要求， 從而決

7、定服務(wù)提供者必須不斷提高對(duì)顧客需求以及期望值了解的心理與文化水平。未來(lái)需要什么樣類(lèi)型的管理人才和技術(shù)呢？由于全球競(jìng)爭(zhēng)性增強(qiáng)，管理層將尋找更聰明、更具有創(chuàng)造性、 并且有高度主動(dòng)性的人才。 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行技術(shù)性處理更需要有企業(yè)家般的才能。 最理想的才能應(yīng)該是具有解決問(wèn)題的能力， 對(duì)企業(yè)盡心盡責(zé)， 能力呈現(xiàn)復(fù)合型，在權(quán)力分散與分享方面具備游刃有余的能力。 20 多個(gè)國(guó)家的研究者都認(rèn)為，未來(lái)管理者應(yīng)該能做到： 處理突發(fā)事件； 具有復(fù)合型技術(shù)； 理解企業(yè)新價(jià)值觀的含義和責(zé)任性； 擁有很高的技術(shù)性知識(shí)；在短時(shí)間內(nèi)對(duì)公司、顧客、市場(chǎng)的大量信息進(jìn)行分析處理。研究表明， 技術(shù)已經(jīng)不僅在旅游業(yè)中而且在整個(gè)經(jīng)濟(jì)中

8、改變了管理者的角色。 在信息技術(shù)時(shí)代， 信息已成為策略商品， 管理者應(yīng)該發(fā)展他們的能力， 讓自己的知識(shí)處在工作和事業(yè)的前沿， 并且不斷質(zhì)疑自己的職業(yè)能力， 對(duì)新知識(shí)的渴望追求， 研究如何始終處在潮流的前沿，只有這樣，才能在今天的市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。取悅顧客是任何商業(yè)的目標(biāo)， 旅游管理者應(yīng)該把他們的服務(wù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他產(chǎn)業(yè)作比較。按世界旅游組織的預(yù)測(cè)，下一個(gè) 20 年將是中國(guó)旅游業(yè)的黃金年，中國(guó)旅游業(yè)的有計(jì)劃發(fā)展將促進(jìn)對(duì)勞力和人力資源發(fā)展的需求。 但另一方面， 人力資源發(fā)展的許多束縛依然存在； 教育、勞力技術(shù)水準(zhǔn)與業(yè)主要求不能正確匹配； 在旅游業(yè)， 特別是行政管理層， 將繼續(xù)缺少合格成員； 缺少旅

9、游教育設(shè)施； 缺乏合格的教師； 旅游學(xué)學(xué)科尚未有地位； 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與確認(rèn)未能達(dá)成一致；在課程方案設(shè)計(jì)與具體內(nèi)容上缺乏選擇性，課程傳授也有所限制，如不能通過(guò)Internet 授課。這就需要政府把人力資源規(guī)劃融入整個(gè)發(fā)展計(jì)劃中， 并支持旅游教育和培訓(xùn)計(jì)劃。 很顯然，當(dāng)今旅游已不再僅僅局限于旅行活動(dòng)，它已經(jīng)發(fā)展到對(duì)物質(zhì)、技術(shù)、資產(chǎn)的互動(dòng)，人力資源的適當(dāng)管理將主宰著旅游業(yè)的命運(yùn)。在各旅游目的地采取合作策略將產(chǎn)生最大的效益。這意味著地區(qū)間人力資源的合作性。因此， 我們的教育和培訓(xùn)方式將不得不調(diào)整到傳授技術(shù)、 分配、 管理資源和旅游管理的新趨向。同時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)模式來(lái)挑戰(zhàn)公共教育模式。旅游業(yè)比其他產(chǎn)業(yè)更

10、多依賴(lài)于人的細(xì)微差別， 依賴(lài)于主人與客人、 服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的相處。 在千禧年及未來(lái)， 這些都將是旅游業(yè)最根本的東西。所以， 制定有利于旅游人才發(fā)展的策略極為重要。 我們應(yīng)該： 認(rèn)識(shí)到變化的重要性是永恒的； 要有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和前瞻性；解決問(wèn)題要具有創(chuàng)造性、 革新性和系統(tǒng)性； 了解趨勢(shì)、 事件和人之間的交叉關(guān)系； 吸收服務(wù)中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保， 提防潛在的危險(xiǎn)及服務(wù)中失敗之處； 要求有冒險(xiǎn)精神、 創(chuàng)造性、 適應(yīng)力的員工； 創(chuàng)造一種刺激職工具有活力組織氛圍； 認(rèn)識(shí)和利用人、 產(chǎn)品與市場(chǎng)的多樣性； 考慮到商業(yè)的多變性和未來(lái)可選擇性； 鼓勵(lì)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)技能； 讓未來(lái)支配我們從事的行為。 2020 年中國(guó)要成為世