高敬業(yè)度組織管理通用PPT課件

1、高敬業(yè)度組織管理職業(yè)經(jīng)理人課程提綱為什么員工敬業(yè)如此重要現(xiàn)代管理的死結(jié)：控制與激勵(lì)敬業(yè)之道策略性的人力資源管理利潤(rùn)?成本創(chuàng)新市場(chǎng)份額品質(zhì)人力資源Market Share - A Key to Profitability ROI = a (market share)+ b (growth)+ c (quality)+ d (New Prdts) .美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入：億美元美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空收入利潤(rùn)率(%)246810121416123456美國(guó)八大航空公司的收入與利潤(rùn)率的比較，1995利潤(rùn)和顧客

2、忠誠(chéng)相關(guān)聯(lián)顧客忠誠(chéng)和顧客滿意相關(guān)聯(lián)“傳道者”和“破壞者”100%80%60%40%20%滿意-忠誠(chéng)曲線非常不滿不滿無(wú)所謂滿意非常滿意傳道者友愛區(qū)不關(guān)心區(qū)變節(jié)區(qū)破壞者忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度本地電話航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車完全不滿完全滿意高忠誠(chéng)低忠誠(chéng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)滿意-忠誠(chéng)關(guān)系的影響傳道者破壞者受囚者圖利者非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域：專利保護(hù)或替代者很少?gòu)?qiáng)大的品牌轉(zhuǎn)換成本高專有技術(shù)強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域：大眾化，無(wú)差異性替代品眾多轉(zhuǎn)換成本低顧客滿意和顧客獲得的價(jià)值相關(guān)聯(lián)顧客獲得的價(jià)值=產(chǎn)品的效用或服務(wù)的結(jié)果+過(guò)程的質(zhì)量?jī)r(jià)格+產(chǎn)品或服務(wù)獲得的成本+期望顧客獲得的價(jià)值和員工效率相關(guān)聯(lián)200800120018002

3、200美洲航空三角洲航空西北航空聯(lián)合航空美國(guó)航空環(huán)球航空大陸航空西南航空1995年美國(guó)八大航空公司每位員工接待的乘客數(shù)員工效率和員工忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)員工忠誠(chéng)度和員工滿意度相關(guān)聯(lián)顧客員工滿意鏡組織經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)員工類型發(fā)現(xiàn)MCI通訊公司電話通信服務(wù)中心員工員工滿意、顧客滿意及顧客再接受服務(wù)意愿之間的重要聯(lián)系Chick-Fil-A食品服務(wù)酒店員工78%的顧客滿意度達(dá)到中上的酒店都擁有中上程度的員工滿意西歐貨幣中心銀行銀行業(yè)銀行分支員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系梅杰美國(guó)旅行服務(wù)旅行服務(wù)分支辦公室員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系服務(wù)專家公司的Merry Maids子公司清潔服務(wù)清潔服務(wù)提供者員工滿意度

4、提高1=員工承諾提高0.5=顧客滿意度提高0.22蘭克施樂公司辦公設(shè)備服務(wù)中心員工員工滿意與顧客滿意之間的重要聯(lián)系員工滿意員工忠誠(chéng)員工生產(chǎn)率企業(yè)利潤(rùn)鏈服務(wù)價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)成長(zhǎng)與利潤(rùn)最后的問題：什么決定顧客滿意度？?員工滿意度和工作的內(nèi)在質(zhì)量相關(guān)聯(lián)什么是敬業(yè)員工？你為什么/會(huì)怎么考核你的員工？?現(xiàn)代管理的起源亞當(dāng)史密斯（Adam Smith）1776年國(guó)富論制針行業(yè)分工泰勒（Frederick Winslow Taylor）1911科學(xué)管理原理生鐵裝運(yùn)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化福特汽車-流水線1899年，全美30家制造商共制造了2500輛車1908年，福特生產(chǎn)第一輛車，10000多輛1908-1912年，建

5、立流水線1912，降價(jià)，1913年，25萬(wàn)輛1914年，13000名員工，26萬(wàn)輛，與此同時(shí)其他制造商共制造了28.7萬(wàn)輛，但他們的工人共66000人1920年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退，福特再降價(jià)20%1921年，福特市場(chǎng)份額達(dá)到55%法約爾的14條管理原則工作分工職權(quán)紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益報(bào)酬集中等級(jí)鏈秩序公平人員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神團(tuán)結(jié)精神管理的職能計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制法約爾計(jì)劃組織人事領(lǐng)導(dǎo)控制孔茲；奧唐奈中國(guó)的福特-遠(yuǎn)大1992年成立1996年，營(yíng)業(yè)額20億人民幣，中國(guó)市場(chǎng)份額90%，該領(lǐng)域全球第一截止1998年底，遠(yuǎn)大共制定文件1983條、7000多款，共計(jì)50多萬(wàn)字2002年，中國(guó)

6、市場(chǎng)份額已降至60%，還在繼續(xù)下滑長(zhǎng)江商學(xué)院院長(zhǎng)項(xiàng)兵如是說(shuō)美國(guó)經(jīng)濟(jì)之所以領(lǐng)先全球，美國(guó)公司之所以成功，就是因?yàn)橛小吧蠈⑶T”，未來(lái)國(guó)與國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，大概就是居于經(jīng)濟(jì)頂端的2萬(wàn)人的競(jìng)爭(zhēng)，是CEO之間的競(jìng)爭(zhēng)新加坡國(guó)際管理學(xué)院院長(zhǎng)楊威榮如是說(shuō)公司應(yīng)該建立自己的神經(jīng)系統(tǒng)，一線員工就是公司伸出去的神經(jīng)觸覺，其職責(zé)就是把一切風(fēng)吹草動(dòng)迅速傳遞回公司“大腦”，“大腦”做出決策后又通過(guò)這個(gè)神經(jīng)系統(tǒng)迅速的回饋、執(zhí)行楊威榮馬來(lái)西亞一公司中層經(jīng)理如是說(shuō)每天我來(lái)上班的時(shí)候就把腦子留在門外，下班出門時(shí)，再順便把腦袋撿上帶回家，反正他們沒為我的腦袋付錢，他們甚至不希望我?guī)еX子上班胡蘿卜 + 大棒 = 激勵(lì)？馬克萊伯和

7、戴維格林的實(shí)驗(yàn)?zāi)阆矚g吃蛹蟲嗎？發(fā)生在小學(xué)的真實(shí)故事轉(zhuǎn)動(dòng)員工能力環(huán)滿意度效率和效果能力忠誠(chéng)勝任感承諾選拔才干界定結(jié)果發(fā)揮優(yōu)勢(shì)因才適用 在所有管理原則中，沒有一項(xiàng)原則比得上為組織設(shè)立一個(gè)清晰、具體的目標(biāo)那么有效，也沒有一項(xiàng)原則像設(shè)立目標(biāo)這樣普遍的被人漠視。制定目標(biāo)的三項(xiàng)原則目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來(lái)更高的工作績(jī)效反饋比無(wú)反饋帶來(lái)更高的績(jī)效，自我反饋比外部反饋好2003中國(guó)最佳雇主調(diào)查顯示84%的員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)層為未來(lái)指出了清晰的方向90%的員工認(rèn)為對(duì)本公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)有透徹了解83%的員工認(rèn)為他們能得到關(guān)于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況的充分信息。員工是無(wú)法激勵(lì)的，除非你能讓他們自我激勵(lì)，換言之，就是

8、讓他們成為敬業(yè)的員工。問題一個(gè)人自行其是，鋒芒畢露，銷售額高達(dá)100萬(wàn)；另一個(gè)為人謙和，人見人愛，但銷售額僅為50萬(wàn)。作為經(jīng)理，你更喜歡誰(shuí)？為什么？你有一名員工，效率極高，但文件管理一團(tuán)糟。你怎么辦？你有兩名經(jīng)理，一名具有超一流的管理能力，另一名則一般。現(xiàn)有部門兩個(gè)空缺，一個(gè)高效率，一個(gè)在掙扎。兩個(gè)部門均有潛力可挖，你會(huì)如何分配兩個(gè)經(jīng)理？為什么？員工行為塑造鼓勵(lì)、懲罰的目的：發(fā)出信號(hào)針對(duì)行為，明確具體及時(shí)連貫一致“紀(jì)律是組織行為的交通燈”想象你在一個(gè)高敬業(yè)度、永續(xù)經(jīng)營(yíng)、遠(yuǎn)見卓識(shí)的世界一流企業(yè)工作，你會(huì)怎么向你的朋友介紹你的公司？?價(jià)值觀（Core Value）確立行動(dòng)的原則，是非的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)景 (

9、Vision)一個(gè)激動(dòng)人心的夢(mèng)想使命 (Mission)企業(yè)為什么存在目標(biāo) (Goal)量化的遠(yuǎn)景策略 (Strategy)達(dá)到目標(biāo)的方法企業(yè)文化企業(yè)文化寶潔人P&G公司遍布全球的人員都休戚與共。盡管存在著文化和個(gè)性的差異，但我們說(shuō)的是同一種語(yǔ)言。當(dāng)我遇到P&G的人時(shí)不論他們是在波士頓搞銷售，還是在艾佛里戴爾技術(shù)中心搞產(chǎn)品開發(fā)，還是在羅馬的管理委員會(huì)任職我覺得我是在同同一類人談話，同我認(rèn)識(shí)的人、我所信任的人P&G 的人在談話。 約翰斯梅爾 P&G CEO寶潔的辦事方法P&G公司的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。簽了字的新雇員可能感到自己加入了一個(gè)組織，而不是一家公司有一種P&G的辦事方法，如果你掌握不了或至少感

10、到不自在的話，你在這里就不會(huì)快活，更別說(shuō)什么成功了。 美國(guó)最值得干的100家杰出公司選拔發(fā)展評(píng)估激勵(lì)績(jī)效策略性的人力資源管理理想的人力資源政策應(yīng)通過(guò)全面績(jī)效管理與公司戰(zhàn)略良好配合、和諧一致。設(shè)定預(yù)測(cè)因子，預(yù)測(cè)因子應(yīng)該是在選聘時(shí)可客觀測(cè)量的，預(yù)測(cè)因子與績(jī)效因子間應(yīng)有很高的相關(guān)性。預(yù)測(cè)因子測(cè)試得分高的人員應(yīng)該在工作中有很高的可能表現(xiàn)出顯著的高績(jī)效。設(shè)定績(jī)效因子，績(jī)效因子應(yīng)該是在工作中可客觀測(cè)量的，并與組織最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)有明確聯(lián)系績(jī)效是確定為公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)的水平。綜合人事戰(zhàn)略的組成部份 人 力 資 源 管 理 流 程 設(shè) 計(jì) 區(qū) 隔 關(guān) 鍵 職 位 技 能 / 類 型 數(shù) 量 所 需 的 人

11、 才 個(gè) 人 發(fā) 展 業(yè) 績(jī) 與 獎(jiǎng) 勵(lì) 人 員 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 及 崗 位 設(shè) 計(jì) 招 聘 關(guān) 鍵 的 戰(zhàn) 略 性 抉 擇 結(jié) 果 成 就 個(gè) 人 團(tuán) 體 自 行 培 養(yǎng) 招 聘 員 工 的 價(jià) 值 定 位 行 業(yè) 性 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 人事戰(zhàn)略應(yīng)配合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而定制“ 我 們 尋 求 良 好 的 職 業(yè) 道 德 ， 其 它 都 可 以 通 過(guò) 培 訓(xùn) 來(lái) 解 決 ” 主 要 聘 用 剛 入 行 者 ， 但 也 聘 用 一 些 有 經(jīng) 驗(yàn) 的 人 才 擔(dān) 任 管 理 職 務(wù) 很 少 或 沒 有 正 式 的 評(píng) 估 措 施 很 少 或 無(wú) 正 式 培 訓(xùn) 每 個(gè) 人 都

12、 與 其 所 在 小 組 有 共 同 目 標(biāo) ( 如 各 工 廠 管 理 人 員 均 負(fù) 責(zé) 工 廠 的 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 )根 據(jù) 小 組 業(yè) 績(jī) 和 經(jīng) 理 評(píng) 價(jià) 對(duì) 員 工 進(jìn) 行 硬 性 的 排 名 根 據(jù) 完 成 同 一 目 標(biāo) 程 度 給 予 高 度 平 衡 的 薪 酬 ( 根 據(jù) NUCOR 公 司 的 股 東 回 報(bào) 給 工 廠 經(jīng) 理 高 達(dá) 三 倍 底 薪 的 現(xiàn) 金 和 股 票 作 獎(jiǎng) 勵(lì) )表現(xiàn)出色的公司的人事戰(zhàn)略差別很大 精 明 、 富 於 創(chuàng) 造 的 人 才 并 在 本 質(zhì) 上 正 直 ， 值 得 信 賴 只 招 聘 入 門 水 平 的 員 工 ， 完 全 是

13、內(nèi) 部 晉 升 常 從 經(jīng) 理 人 員 取 得 回 饋 ， 每 年 就 11 個(gè)“ 業(yè) 績(jī) 因 素 ” 進(jìn) 行 正 式 的 考 查 在 不 同 級(jí) 別 進(jìn) 行 大 量 技 術(shù) 和 管 理 培 訓(xùn) 每 個(gè) 員 工 每 年 有 8-10 個(gè) 目 標(biāo) ， 它 們 通 常 與 經(jīng) 營(yíng) 單 位 策 略 緊 密 聯(lián) 系根 據(jù) 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 和 能 力 進(jìn) 行 硬 性 的 排 名 無(wú) 現(xiàn) 金 或 股 票 獎(jiǎng) 勵(lì) ， 加 薪 也 不 多 ， 真 正 的 動(dòng) 力 是 成 就 感 和 同 事 間 的 壓 力 人 才 類 型 招 聘 考 查 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 評(píng) 估 獎(jiǎng) 勵(lì) 47戰(zhàn)略選擇有多種組合方法 只 招 聘

14、入 門 人 才 ， 實(shí) 行 內(nèi) 部 晉 升 員 工 傾 向 于 在 公 司 渡 過(guò) 大 部 分 / 全 部 職 業(yè) 生 涯 公 司 文 化 鼓 勵(lì) 一 致 性 每 個(gè) 人 的 福 利 和 辦 公 條 件 相 同 股 票 期 權(quán) 注 重 公 司 業(yè) 績(jī)硬 性 排 名 的 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 方 式 很 大 程 度 上 使 重 點(diǎn) 集 中 到 個(gè) 人 嚴(yán) 謹(jǐn) 的 長(zhǎng) 期 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 確 保 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 正 確 如 方 向 正 確 ， 每 年 監(jiān) 控 業(yè) 務(wù) 目 標(biāo)無(wú) 短 期 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 無(wú) 獎(jiǎng) 金 用 股 票 期 權(quán) 表 示 著 重 長(zhǎng) 期 業(yè) 績(jī)招 聘 個(gè) 人 短 期 效 益 自 行 培

15、 養(yǎng) 團(tuán) 體 長(zhǎng) 年 成 果 “ 卓 越 的 團(tuán) 隊(duì) 、 卓 越 的 職 業(yè) ” “ 高 風(fēng) 險(xiǎn) 、 高 回 報(bào) ” 明 星 文 化 個(gè) 人 目 標(biāo) 個(gè) 人 能 力 ， 包 括 一 些 團(tuán) 隊(duì) 支 援 的 行 為 根 據(jù) 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 能 力 大 幅 加 薪 根 據(jù) 個(gè) 人 和 單 位 業(yè) 績(jī) 發(fā) 獎(jiǎng) 金 和 股 票 期 權(quán) 招 聘 各 級(jí) 人 選 前 330 個(gè) 因 人 員 流 動(dòng) 而 造 成 的 空 缺 中 ， 有 15-20% 由 外 部 招 聘 而 填 補(bǔ) 采 用 “ 向 上 發(fā) 展 ， 否 則 離 開 ” 的 政 策 ， 前 500 名 員 工 的 流 失 率 為 20%嚴(yán) 密

16、 觀 察 每 星 期 的 銷 售 業(yè) 績(jī) 實(shí) 現(xiàn) 所 有 目 標(biāo) 可 使 公 司 年 增 長(zhǎng) 達(dá) 12%“ 達(dá) 到 指 標(biāo) 數(shù) 字 ” 非 常 重 要 決 定 評(píng) 估 和 薪 酬“ 你 的 指 標(biāo) 數(shù) 字 ” 是 可 以 量 化 的 即 期 成 效 ( 如 銷 售 額 、 應(yīng) 收 帳 ) 每 年 現(xiàn) 金 獎(jiǎng) 勵(lì) 是 工 資 的 25-75%48花 額 外 的 精 力 管 理 人 才 人 盡 其 用 優(yōu) 化 發(fā) 展 和 業(yè) 績(jī) 擴(kuò) 大 職 責(zé) 來(lái) 改 善 發(fā) 展 考 慮 所 有 可 能 配 對(duì) 讓 眾 多 高 級(jí) 經(jīng) 理 參 與 真 正 在 職 發(fā) 展發(fā) 掘 人 才 最 大 的 能 力 告 知 各 人 其 優(yōu) 缺 點(diǎn) 建 立 指 導(dǎo) 技 巧 投 資 予 具 潛 力 的 人 員業(yè) 績(jī) 良 好 帶 來(lái) 的 結(jié) 果將 個(gè) 人 和 公 司 目 標(biāo) 結(jié) 合 評(píng) 估 績(jī) 效 和 能 力清 楚 和 坦 誠(chéng) 的 評(píng) 估 按 績(jī) 效 支 付 薪 酬 個(gè) 人 發(fā) 展 業(yè) 績(jī) 與 獎(jiǎng) 勵(lì) 人 員 配 置 組 織 結(jié) 構(gòu) 及 崗 位 設(shè) 計(jì) 招 聘 一些最佳典范具普遍適用性 尋 求 最 好 人 才 的 決 心 不 斷 尋 找 人 才 了 解 公 司 需 要 什 麼 樣 的 人 才 在 最 佳 的 來(lái) 源 投 入 最 多 “ 推 銷 ” 公 司 與 前 線 經(jīng) 理 們 一 起 領(lǐng) 導(dǎo) 振